公司年度工作總結(jié)上交稿

**物業(yè)管理有限公司201*年度工作總結(jié)

201*年度，我們的工作總結(jié)分為兩個部分，一是重點工作小結(jié)，二是針對一年來公司存在的問題，并提出解決的思路（詳見年后的管理評審報告）。

一、除了日常工作之外，我們主要工作重點放在以下幾個方面：

1、經(jīng)營目標責任制的落實。全公司的目標責任制完成情況良好，主要體現(xiàn)在三方面的目標：一是責任目標，全公司未有重大安全的責任事故發(fā)生；二是服務目標，通過座談會、面談、回訪、隨機抽樣調(diào)查等，業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意程度較高；三是經(jīng)營目標，全公司各管理處完成了年初下達的經(jīng)營目標，為公司今后的良性發(fā)展繼續(xù)創(chuàng)造了條件。（具體請參見《物業(yè)公司201*年度經(jīng)營情況分析匯總表》）。

2、進行了兩次管理評審（年度管理評審、特別管理評審）：針對201*年度的工作，我們在201*年初召開管理評審會議，針對一月份**錦江員工食堂的煤氣管道爆炸事宜和十月份的“龍王”臺風突襲災害召開了二次特別管理評審會議，各職能部門，物業(yè)處主任、主管及員工骨干參加了管理評審會議及特別管理評審會議，通過管理評審，我們肯定了成績，找出了問題，并針對問題提出了改進思路（注：201*年度的評審待春節(jié)后十天內(nèi)進行）。

3、江南水都一期東西區(qū)新區(qū)的前期介入及交接樓工作：各職能部門及江南水都物業(yè)管理中心都能積極主動配合集團相關(guān)部門做好各項相關(guān)工作，有超前服務意識，嚴格把好交接環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見與建議。新項目各項工作都能按計劃有條不紊地開展。當然，在工作中我們也遇到許多困難，這一期購房的業(yè)主對新的物業(yè)管理服務的期望值很大，既是壓力也是動力，面對困難、面對壓力從上到下都能從集團利益的大局出發(fā)，精誠合作、兢兢業(yè)業(yè)，做好了水都一期1200余戶的物業(yè)交接工作。同時嚴格二次裝修管理，把違規(guī)裝修盡量控制最低限度（不影響外觀、不侵犯相鄰權(quán)），得到廣大業(yè)主的認可。

4、進一步完善了各項激勵機制：①把管理干部，尤其是各職能部門與管理處第一負責人培訓員工的工作與能力作為考核干部的重要指標，依貢獻大小年終給予了適當?shù)莫剟�；②以融錦為試點，通過摸底、調(diào)研，在201*年的基礎上，對工程技術(shù)人員試行周六日工作制，并調(diào)升其工資水平，此舉在于達到減員增效的目的。另外也嘗試將部分小區(qū)的保潔綠化工作進行外包，在保證質(zhì)量的前提下，省卻了相應的管理成本和費用及部分風險；同時安防員工資改革，吸引了人才，穩(wěn)定了安防隊伍；③組織三次計100余人次到長樂下沙參加素質(zhì)拓展活動，大大增加了企業(yè)的向心力和員工的團隊合作精神。

5、以質(zhì)量方針為引導，堅持不懈執(zhí)行質(zhì)量管理體系，各部（處）都能重視物業(yè)管理服務的各個過程，并在工作中把好質(zhì)量關(guān)，堅持公司層面的檢查、督導制度。各職能部門能有計劃、有針對性地下各管理處檢查、督導工作，

6、元洪錦江一期參加“國家級優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”（簡稱“國優(yōu)”，下同）的評比工作以高分獲得通過，**三區(qū)的“省優(yōu)”的復評工作也順利通過。**錦江A區(qū)的“省優(yōu)”參評也以高分獲得通過。以上這些評優(yōu)工作均得到了考評專家的一致稱贊和好評。

7、進一步加強培訓的力度、深度和頻次：全公司各種類型、工種的培訓全年共計126場（不包括各處的小型培訓）。如員工規(guī)范的禮貌禮儀、質(zhì)量體系概論、《物業(yè)管理條例》專題講座及機電維保要點、案例分析、法律法規(guī)、操作規(guī)程、崗位技能等多方面的培訓，廣大員工頗有收益。組織部分管理干部在作業(yè)指導書的基礎上編寫了內(nèi)部培訓的教材，有樓管員應知應會及各工作流程、綠化衛(wèi)生工的操作要求及工作標準；工程技術(shù)人員應掌握的專業(yè)技

能要求與操作注意事項；各工種口進一步充實了《安全生產(chǎn)手冊》的內(nèi)容等。同時也編寫了《各口的培訓教材》和《危機管理手冊》，這對增加全體員工的危機防范意識以及降低企業(yè)的經(jīng)營風險具有重大而深遠的意義。

組織骨干員工前往深圳、廣州、廈門參觀學習，與同行進行廣泛的溝通交流和經(jīng)驗總結(jié)，收益非淺。通過學習外地同行先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，開拓了思路，找出自身存在的差距。

8、為提升企業(yè)的市場競爭能力與增加經(jīng)濟創(chuàng)收，公司積極開拓市場，對福州的“華城國際”和福清的“陽光錦城”兩個項目進行物業(yè)管理顧問服務。兩個項目的工作開展受到了被服務方的好評。

9、公司作為行業(yè)的龍頭企業(yè)，積極參與行業(yè)的管理中：①為地方物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策的修訂與改進提出建設性的意見與建議；②協(xié)助省、市物業(yè)管理協(xié)會開展物業(yè)管理招投標項目的專家評議，物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓班等活動及事宜的開展。

10、社區(qū)文化活動的開展有了更多實質(zhì)性的內(nèi)容，除個別小區(qū)外，大部分社區(qū)一年來開展了多種形式的社區(qū)文化活動，如與業(yè)主面對面的座談、溝通會，組織業(yè)主郊游、登山、象棋、撲克、游泳、籃球、車友會等比賽，開展業(yè)主書畫展等，各管理處都能較好地利用宣傳、告示欄這個平臺，為業(yè)主提供管理與服務信息；與業(yè)主建立良好溝通；同時，發(fā)揮員工們的智慧，增加活動內(nèi)容，組織業(yè)主進行小型的文藝演出活動，豐富業(yè)主的生活，宣傳欄上增加業(yè)主論壇，請業(yè)主寫文章投稿，宣傳社區(qū)及發(fā)揚光大“好人好事”，批評有違社會公德、小區(qū)公約的現(xiàn)象，讓業(yè)主參與到管理活動中的同時，對我們的管理活動也起到監(jiān)督作用。充分得利用宣傳欄、公示欄，向業(yè)主宣傳物業(yè)管理法律法規(guī)，宣導物業(yè)服務消費意識，達到了物業(yè)與業(yè)主互相理解共同構(gòu)建和諧社區(qū)的目的。

二、存在的主要問題：（解決思路及措施詳見管理評審報告）

1、人才的招聘：隨著集團公司近年來的發(fā)展，公司的樓盤也在大幅增加，人員的需求日

顯重要和不足，市場整體應聘人員缺乏，尤其是項目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、安防人員。2、培訓工作：培訓是我們公司的核心競爭之所在，隨著物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，廣大業(yè)主

對物業(yè)管理服務工作的期望和需求也越來越高，故高素質(zhì)的物業(yè)管理服務人才日顯緊缺，也成為我司今后發(fā)展的一個重點、難點和焦點所在；各層次培訓工作的系統(tǒng)性、計劃性、針對性有待進一步完善，培訓內(nèi)容需要進一步充實。新干部有待進一步的帶導、磨練；部分職能部門的干部缺乏創(chuàng)新意識及思路。

3、企業(yè)文化教育方面雖然舉辦了許多活動，但如何向員工宣導正確的管理服務理念、經(jīng)

營理念，樹立員工健康的職業(yè)法規(guī)、人生價值觀方面，不論在行式上還是具體工作落實方面，做得很不夠。另外廣大業(yè)主的物業(yè)管理方面的意識還不夠。

4、各職能部門在基層檢查工作過程中，有時存在有檢查而無督導、走過場的現(xiàn)象，不能

給基層實質(zhì)性的指導幫助。問責制落實有不到位現(xiàn)象，公司的高層管理者重視，但在落實到基層時會出現(xiàn)“打折扣”和“走樣”的現(xiàn)象。5、企業(yè)的人事成本相對較高;企業(yè)的激勵機制還要完善。

201*年度工作計劃

201*年在做好日常物業(yè)管理服務工作之外，我們重點要做好以下幾方面的工作：

一、做好目標責任制的落實工作，量化指標，層層落實，按質(zhì)按量按時完成集團公司給我們下達的經(jīng)營指標和各項任務（二月底召開專題會，并簽責任狀）；

二、針對201*年度的工作，在201*年二月份召開管理評審會議，各職能部門，物業(yè)處主任、主管及員工骨干參加管理評審會議，通過管理評審，我們肯定成績，找出問題，并針對問題提出改進思路。如有特殊情況發(fā)生，則立即召開相關(guān)方進行特別管理評審會議。

同時，以質(zhì)量方針為引導，堅持不懈執(zhí)行質(zhì)量管理體系，要求各部（處）進一步細化物業(yè)管理服務的各個過程，并在工作中把好質(zhì)量關(guān)，堅持公司層面的檢查、督導制度。各職能部門能有計劃、有針對性地下各管理處檢查、督導工作，盡量把管理服務工作做得更細致，更充實。

總裁提出：“要加強服務意識，提升管理服務水平。”我們的具體措施有：

1、各部（處）針對不足，提出具體改進措施（詳見201*年度管理評審報告）；由各職能部門對口落實、優(yōu)化各管理處的早會制度、例會制度，質(zhì)保部重點落實各管理處日檢、周檢、月檢制度的執(zhí)行情況及有效性。

2、針對業(yè)戶意見征詢調(diào)查、員工滿意度調(diào)查中的合理意見，改進相關(guān)工作，提升業(yè)主、員工滿意度；

3、通過各類培訓、教育、素質(zhì)拓展等活動，提高團隊的執(zhí)行力；

4、宣導“憂患危機意識”、學習先進，保持**物業(yè)管理行業(yè)龍頭的領(lǐng)先地位。5、為業(yè)主及物業(yè)提供優(yōu)質(zhì)管理服務的同時，從集團大局出發(fā)，為開發(fā)商的銷售提供有力支持。

三、新項目的前期介入及交接樓工作（**錦江D區(qū)13萬平方米面積及江南水都二期34萬平方米面積，3440戶）：各職能部門及相應的物業(yè)管理中心（處）都要積極主動配合集團相關(guān)部門做好各項相關(guān)工作，要有超前服務意識，嚴格把好交接環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見與建議。同時嚴格二次裝修管理，在物業(yè)管理服務過程中通過真誠的服務，化解業(yè)主對開發(fā)商工程遺留問題的抱怨（三月份召開新項目融錦D區(qū)交接的策劃專題會，八月份召開新項目水都杰座交接策劃專題會）。

四、人才的招聘：隨著集團公司近年來的發(fā)展，公司的樓盤也在大幅增加，人員的需求日顯重要和不足，市場整體應聘人員缺乏，尤其是項目經(jīng)理、工程技術(shù)人員、安防人員，是我們擬通過全方位的途徑進行人才的吸引；二是同時也大力培養(yǎng)內(nèi)部的員工；三是作相應的人才儲備（人事行政部對以上問題均須拿出具體方案）；

五、培訓工作：培訓是我們公司的核心競爭之所在，隨著物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的期望和需求也越來越高，故高素質(zhì)的物業(yè)管理服務人才日顯緊缺，

也成為我司今后發(fā)展的一個重點、難點和焦點所在；各層次培訓工作的系統(tǒng)性、計劃性、針對性有待進一步完善，培訓內(nèi)容需要進一步充實思路：全方位開展對全體員工的培訓工作，內(nèi)部的培訓師隊伍要通過自身強化的學習及培訓，提升授課水平，培訓內(nèi)容地更加深化、細化和固化及優(yōu)化，內(nèi)部開展“師徒制”，做好“傳、幫、帶”的工作，繼續(xù)強化培訓及規(guī)范基層員工服務的禮儀及言行舉止，將提升服務水平落實在實處、細處。組織中、高層管理干部參加素質(zhì)拓展訓練，主要是提升管理水平。

六、進一步完善各項激勵機制。一是對保潔口的工資實行改革（參照安防口的做法），把過節(jié)費、年終獎攤算到每月的工資之中；一是對現(xiàn)有的各項激勵機制進一步完善，通過激勵機制增強組織凝聚力、穩(wěn)定員工隊伍（2月底召開完善各項激勵機制的專題會）。

七、完善正、負激勵機制，實施問責制（三月份召開相關(guān)專題會，修改有關(guān)制度）。八、召開物業(yè)管理經(jīng)驗交流會（上半年及下半年各一次）。

九、繼續(xù)參加物業(yè)行業(yè)的“評優(yōu)”工作：**錦江A區(qū)參評“國家級優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”，江南水都一期參評“福州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”；其它評優(yōu)項目的復評工作。

十、完善各口的培訓教材和《危機管理手冊》，編寫《企業(yè)文化手冊》。十一、繼續(xù)拓展相應的物業(yè)管理顧問服務。

十二、開展多種形式的社區(qū)文化活動、企業(yè)文化活動。

十三、大力開展節(jié)能降耗、開源節(jié)流活動，制定相關(guān)制度與措施（三月份由工程會同客服口召開專題會）。

十四、完善資產(chǎn)盤點的制度，保證公司物流順暢及資產(chǎn)安全（三月份由總經(jīng)理主持召開相關(guān)專題會）。

總之，新的一年是充滿期待和改革的一年，我們一定要把物業(yè)管理服務工作做得更深、更細、更透，以滿足廣大業(yè)主的需求，為集團的發(fā)展提供有利支持！

**物業(yè)管理有限公司201*年12月28日

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