5A級(jí)寫字樓安保案例分析

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5A級(jí)寫字樓安保案例分析

安保篇

（一）如何按程序處理上訪人員時(shí)間201*年4月3日地點(diǎn)XX大廈大堂

事由XX公司個(gè)人上訪

處理經(jīng)過201*年4月3日一名40左右的男人來到XX大廈并進(jìn)入大堂，向前臺(tái)接待員X某詢問XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號(hào)是多少，前臺(tái)接待員X某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時(shí)通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺(tái)后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對(duì)于個(gè)人工作的安置表示不滿意，想到企業(yè)上級(jí)單位反映情況并解決個(gè)人實(shí)際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報(bào)告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級(jí)反映，并表示可協(xié)助通知其上級(jí)公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話通知該上級(jí)公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。

評(píng)析1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過激行動(dòng)。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。備注

（二）如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損時(shí)間201*年5月12日地點(diǎn)大廈B2層?xùn)|坡道出口事由擋車臂感應(yīng)器被撞

處理經(jīng)過201*年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。安保部經(jīng)理、車場主管立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。備注

（三）如何處理車場內(nèi)交通安全事故時(shí)間201*年5月6日凌晨地點(diǎn)大廈X號(hào)車場處8號(hào)樓梯

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事由因開車不慎將8號(hào)樓梯玻璃護(hù)欄撞碎

處理經(jīng)過201*年5月6日凌晨0時(shí)30分，XX公司客戶駕駛一車牌號(hào)為京CWXXXX黑色桑塔納201*型轎車在駛離地面停車場029號(hào)車位時(shí)，因酒后駕車不慎將X號(hào)車場8號(hào)疏散樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和警衛(wèi)隊(duì)長立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致事故發(fā)生。將肇事司機(jī)帶回安保部辦公室寫出事情經(jīng)過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、安保部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。評(píng)析1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時(shí)車管員應(yīng)主動(dòng)勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。備注

（四）如何處理停車場雙層立體車位故障時(shí)間201*年4月21日晚19：30

地點(diǎn)大廈XX層南區(qū)車庫E05號(hào)車位事由雙層車位出現(xiàn)松繩故障

處理經(jīng)過201*年4月21日19時(shí)30分，地下X層車場雙層立體車位進(jìn)行施工，（注：粘貼臺(tái)板兩側(cè)的反光膜）需要車管員用手動(dòng)按鈕將操作臺(tái)板來協(xié)助工作�？傻紼區(qū)05號(hào)臺(tái)板時(shí)突然發(fā)生報(bào)警，車管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進(jìn)行消除時(shí)無效，現(xiàn)場造成設(shè)備處于停止?fàn)顟B(tài)。車管員及時(shí)匯報(bào)到辦公室，車管隊(duì)長接到報(bào)告后到現(xiàn)場處理。按程序采取措施聯(lián)系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶的正常使用。

評(píng)析1.在巡視過程中要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查能發(fā)現(xiàn)問題，按程序上報(bào)后能夠及時(shí)排除故障，確保不影響客戶停車。2.發(fā)現(xiàn)故障后，車管員嚴(yán)禁用手動(dòng)按鈕操作。3.及時(shí)與廠家聯(lián)系后，要求維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場，以保證客戶次日停車。4.車管員協(xié)助施工屬畫蛇添足。

備注故障臺(tái)板上無車，維修期間車輛停放正常。

（五）如何處理跑水事故

時(shí)間201*年8月18日凌晨00：05分地點(diǎn)大廈XX層西南施工現(xiàn)場事由噴淋頭破裂跑水。

處理經(jīng)過201*年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號(hào)報(bào)警,即刻感到事故現(xiàn)場。中控室值班員感到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時(shí)通過對(duì)講機(jī)向中控室報(bào)告，請求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后感到的工程部技工關(guān)閉了消防水節(jié)門，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理組織警衛(wèi)，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險(xiǎn)公司索賠。

評(píng)析1.施工負(fù)責(zé)人沒有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時(shí)采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；3、及時(shí)打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。備注

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（六）如何處理突發(fā)性群體上訪事件時(shí)間200X年X月X日清晨X時(shí)地點(diǎn)XX大廈地面停車場

事由XX汽車公司司機(jī)群體上訪事件

處理經(jīng)過200X年X月X日清晨X時(shí)，XX旅行社汽車公司人員強(qiáng)行將29輛出租車停放在XX大廈停車場進(jìn)出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團(tuán)總裁。當(dāng)值大廈值班經(jīng)理XX逐級(jí)匯報(bào)至總經(jīng)理，同時(shí)集合警衛(wèi)隊(duì)員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報(bào)告屬地派出所，并迅速采取如下措施；1、安排警衛(wèi)隊(duì)迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；2、臨時(shí)將大廈交通改為單進(jìn)單出，車管員做好逆行進(jìn)入車輛的秩序及安全；3、通知中控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；4、與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)市公安局內(nèi)保局、分局治安處、派出所、分局內(nèi)保處、等20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實(shí)解決。安保部內(nèi)保組員協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會(huì)議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話，經(jīng)過對(duì)話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由安保部寫出書面報(bào)告報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。評(píng)析1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)、妥善處置、保障大廈安全；2、統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；3、通過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。4、及時(shí)疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時(shí)進(jìn)出通道，保障客戶進(jìn)出順暢。5、備勤人員充足，可隨時(shí)處置突發(fā)事件。備注

（七）如何管理空置房間時(shí)間201*年5月1日

地點(diǎn)大廈FXX層

事由關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題

處理經(jīng)過201*年5月1日上午9時(shí)，安保部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。安保部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)FXX層的空置房間上鎖。

評(píng)析1.對(duì)大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空置房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。備注

（八）如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時(shí)間200X年6月7日11：50分

地點(diǎn)XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處

事由客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)保現(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副�潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開

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啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析1.加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2.落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3.處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4.書面至函客戶，要求提交整改措施。備注

（九）如何處理施工人員違規(guī)行為時(shí)間201*年4月9日早7：20

地點(diǎn)大廈東貨場

事由二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件

處理經(jīng)過201*年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)夜班值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。

評(píng)析1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)；2.報(bào)告及時(shí)；3.處理到位；4.避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。備注

（十）如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時(shí)間200X年1月13日16時(shí)

地點(diǎn)XX大廈XX層電梯廳

事由關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件

處理經(jīng)過200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈安保部。安保部內(nèi)保接到報(bào)案后首先填寫《客戶接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托安保部交換失物人，失主書面感謝。

評(píng)析1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來服務(wù)人員的管理。2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。備注

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（十一）如何處理電梯故障困人事件時(shí)間201*年1月5日12點(diǎn)18分地點(diǎn)大廈東側(cè)L12＃客梯

事由電梯故障困人

處理經(jīng)過201*年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到中控室報(bào)警電話，東側(cè)L12�？吞莨收嫌谐丝捅焕�，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。中控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出�？蛻舴�務(wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析1.此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。備注

（十二）如何處理客戶被法院強(qiáng)制封門事件時(shí)間201*年3月3日上午9：00地點(diǎn)大廈FXXX房間

事由關(guān)于XX房間客戶被法院強(qiáng)制封門

處理經(jīng)過201*年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來到XX大廈客戶服務(wù)部實(shí)行財(cái)產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，安保部會(huì)同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時(shí)間了解情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無人接聽，然后客戶服務(wù)部進(jìn)行了相關(guān)工作記錄。為了本著對(duì)租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、安保部安排中控室，通過大廈監(jiān)控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它租戶，給大廈帶來不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。評(píng)析1.核實(shí)現(xiàn)場執(zhí)法人員證件。2.處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。3.事后做好了相關(guān)文字記錄。備注

（十三）如何處理上門推銷人員時(shí)間201*年9月18日

地點(diǎn)大廈公共區(qū)域

事由警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在X樓層XX單元客戶區(qū)域進(jìn)行推銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過201*年9月18日11時(shí)，安保部警衛(wèi)在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)�；填寫《推銷人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。評(píng)析1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，

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確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。備注建議大廈采取封閉式管理

（十四）如何處理施工中違規(guī)行為時(shí)間201*年3月7日21：35地點(diǎn)X大廈X房間施工現(xiàn)場事由違規(guī)用電施工。

處理經(jīng)過201*年3月7日21：35，XX大廈安保部在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。巡視人員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到安保部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)安保部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。

評(píng)析1.施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；2.安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；3.保安巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。備注

（十五）如何處理初起火災(zāi)事故時(shí)間201*年8月17日10：02地點(diǎn)XX大廈XX層

事由垃圾桶冒煙

處理經(jīng)過201*年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)感到的安保警衛(wèi)人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。安保部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后安保部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請示報(bào)告，申請嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。

評(píng)析1.加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；2.做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。備注

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5A級(jí)寫字樓安保案例分析

安保篇

（一）如何按程序處理上訪人員時(shí)間201*年4月3日地點(diǎn)XX大廈大堂事由XX公司個(gè)人上訪處理經(jīng)過:

201*年4月3日一名40左右的男人來到XX大廈并進(jìn)入大堂，向前臺(tái)接待員X某詢問XX公司的負(fù)責(zé)人在幾樓辦公，房間號(hào)是多少，前臺(tái)接待員X某得知來訪者所要找的客戶負(fù)責(zé)人為大廈VIP客戶，隨后安撫當(dāng)事人并及時(shí)通知內(nèi)保工作人員X某。內(nèi)保工作人員X某接到通知趕到前臺(tái)后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業(yè)改制造成人員整編，對(duì)于個(gè)人工作的安表示不滿意，想到企業(yè)上級(jí)單位反映情況并解決個(gè)人實(shí)際問題。內(nèi)保在了解基本情況后，立即將上訪事件報(bào)告部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提醒上訪者反映情況應(yīng)按照程序逐級(jí)反映，并表示可協(xié)助通知其上級(jí)公司的相關(guān)接待人進(jìn)行處理。隨即電話通知該上級(jí)公司信訪接待處相關(guān)人員，經(jīng)信訪處工作人員同意內(nèi)保將上訪人員帶入該樓層公司內(nèi)去解決并做好工作記錄。

評(píng)析:

1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應(yīng)先將其帶離公共區(qū)域，并盡量穩(wěn)住其情緒，再聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行接待，避免其出現(xiàn)過激行動(dòng)。以保證大廈正常的辦公環(huán)境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應(yīng)以職業(yè)的眼光及時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪或可疑人員，按相關(guān)工作程序及時(shí)匯報(bào)并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區(qū)域進(jìn)行協(xié)商解決，可避免其中的一些變故。

（二）如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損時(shí)間201*年5月12日地點(diǎn)大廈B2層?xùn)|坡道出口事由擋車臂感應(yīng)器被撞處理經(jīng)過:

201*年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛至B2東車場出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。安保部經(jīng)理、車場主管立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。

評(píng)析:

1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次日上交事故報(bào)告。2.車場值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場情況，尤其是進(jìn)出口處。3.車輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān)疏導(dǎo)工作。（三）如何處理車場內(nèi)交通安全事故時(shí)間201*年5月6日凌晨地點(diǎn)大廈X號(hào)車場處8號(hào)樓梯

事由因開車不慎將8號(hào)樓梯玻璃護(hù)欄撞碎處理經(jīng)過:

201*年5月6日凌晨0時(shí)30分，XX公司客戶駕駛一車牌號(hào)為京CWXXXX黑色桑塔納201*型轎車在駛離地面停車場029號(hào)車位時(shí)，因酒后駕車不慎將X號(hào)車場8號(hào)疏散樓梯護(hù)欄撞損，造成玻璃護(hù)欄兩塊玻璃破碎。值班經(jīng)理和警衛(wèi)隊(duì)長立刻到現(xiàn)場了解情況；認(rèn)定此事屬當(dāng)事人酒后駕車導(dǎo)致事故發(fā)生。將肇事司機(jī)帶回安保部辦公室寫出事情經(jīng)過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務(wù)部、安保部跟進(jìn)賠償事宜并做好相關(guān)記錄。

評(píng)析:

1.若發(fā)現(xiàn)有人酒后準(zhǔn)備駕車時(shí)車管員應(yīng)主動(dòng)勸阻，特別是在節(jié)假日和夜間。2.處理此類事件一定要做好現(xiàn)場拍照和文字記錄。3.當(dāng)事人必須有書面賠償承諾。

（四）如何處理停車場雙層立體車位故障時(shí)間201*年4月21日晚19：30地點(diǎn)大廈XX層南區(qū)車庫E05號(hào)車位事由雙層車位出現(xiàn)松繩故障處理經(jīng)過:

201*年4月21日19時(shí)30分，地下X層車場雙層立體車位進(jìn)行施工，（注：粘貼臺(tái)板兩側(cè)的反光膜）需要車管員用手動(dòng)按鈕將操作臺(tái)板來協(xié)助工作。可到E區(qū)05號(hào)臺(tái)板時(shí)突然發(fā)生報(bào)警，車管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進(jìn)行消除時(shí)無效，現(xiàn)場造成設(shè)備處于停止?fàn)顟B(tài)。車管員及時(shí)匯報(bào)到辦公室，車管隊(duì)長接到報(bào)告后到現(xiàn)場處理。按程序采取措施聯(lián)系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶的正常使用。

評(píng)析:

1.在巡視過程中要對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查能發(fā)現(xiàn)問題，按程序上報(bào)后能夠及時(shí)排除故障，確保不影響客戶停車。2.發(fā)現(xiàn)故障后，車管員嚴(yán)禁用手動(dòng)按鈕操作。3.及時(shí)與廠家聯(lián)系后，要求維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場，以保證客戶次日停車。4.車管員協(xié)助施工屬畫蛇添足。

備注故障臺(tái)板上無車，維修期間車輛停放正常。（五）如何處理跑水事故

時(shí)間201*年8月18日凌晨00：05分地點(diǎn)大廈XX層西南施工現(xiàn)場事由噴淋頭破裂跑水。處理經(jīng)過:

201*年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發(fā)現(xiàn)水流信號(hào)報(bào)警,即刻感到事故現(xiàn)場。

中控室值班員感到現(xiàn)場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內(nèi)不斷的噴出,施工現(xiàn)場地面已經(jīng)水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區(qū)域消防栓,同時(shí)通過對(duì)講機(jī)向中控室報(bào)告，請求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛(wèi)生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后感到的工程部技工關(guān)閉了消防水節(jié)門，抑制了損失的擴(kuò)大化。隨后值班經(jīng)理組織警衛(wèi)，在通知租戶緊急聯(lián)系人的基礎(chǔ)上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍照取證，使用吸水機(jī)、烘干機(jī)排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責(zé)成施工單位負(fù)責(zé)人寫出事情經(jīng)過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險(xiǎn)公司索賠。

評(píng)析:

1.施工負(fù)責(zé)人沒有強(qiáng)調(diào)大廈噴淋重要性；2.及時(shí)采取了有效的措施，抑制了水流擴(kuò)散；3、及時(shí)打開摟下租戶租區(qū)大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。

（六）如何處理突發(fā)性群體上訪事件時(shí)間200X年X月X日清晨X時(shí)地點(diǎn)XX大廈地面停車場

事由XX汽車公司司機(jī)群體上訪事件處理經(jīng)過:]

200X年X月X日清晨X時(shí)，XX旅行社汽車公司人員強(qiáng)行將29輛出租車停放在XX大廈停車場進(jìn)出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團(tuán)總裁。當(dāng)值大廈值班經(jīng)理XX逐級(jí)匯報(bào)至總經(jīng)理，同時(shí)集合警衛(wèi)隊(duì)員嚴(yán)格把控大廈各進(jìn)出口，防止發(fā)生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進(jìn)入；隨即報(bào)告屬地派出所，并迅速采取如下措施；1、安排警衛(wèi)隊(duì)迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；2、臨時(shí)將大廈交通改為單進(jìn)單出，車管員做好逆行進(jìn)入車輛的秩序及安全；3、通知中控室，調(diào)整攝像頭拍攝角度，做好監(jiān)控錄像；4、與XX集團(tuán)取得聯(lián)系。

當(dāng)工作人員全部上班到崗后，由總經(jīng)理親自指揮，布控安排，穩(wěn)定局面。當(dāng)市公安局內(nèi)保局、分局治安處、派出所、分局內(nèi)保處、等20余名警務(wù)人員陸續(xù)到達(dá)現(xiàn)場后，局面得以控制，并協(xié)調(diào)雙方負(fù)責(zé)人落實(shí)解決。安保部內(nèi)保組員協(xié)助警務(wù)人員進(jìn)行人員及車輛的調(diào)查并拍照取證，經(jīng)雙方同意將上訪人員疏到會(huì)議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進(jìn)行通話，經(jīng)過對(duì)話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區(qū)域存放，大廈恢復(fù)正常，由安保部寫出書面報(bào)告報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

評(píng)析:

1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)、妥善處、保障大廈安全；2、統(tǒng)一指揮，配合公安機(jī)關(guān)工作；3、通過技防手段，配合監(jiān)控，掌握事件基本資料。4、及時(shí)疏導(dǎo)交通，開辟車輛臨時(shí)進(jìn)出通道，保障客戶進(jìn)出順暢。5、備勤人員充足，可隨時(shí)處突發(fā)事件。

（七）如何管理空房間時(shí)間201*年5月1日地點(diǎn)大廈FXX層

事由關(guān)于空房間節(jié)日鎖門問題處理經(jīng)過:

201*年5月1日上午9時(shí)，安保部經(jīng)理對(duì)大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空房間沒有上鎖,對(duì)此問題進(jìn)行了指正。安保部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員及時(shí)對(duì)FXX層的空房間上鎖。

評(píng)析:

1.對(duì)大廈空房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對(duì)大廈空房間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空房管理制度，并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。

（八）如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時(shí)間200X年6月7日11：50分

地點(diǎn)XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處

事由客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至外圍西側(cè)樓梯處。

處理經(jīng)過:

200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)內(nèi)�，F(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查，原因?yàn)榭蛻糇云副�潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中，首先對(duì)墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對(duì)外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找，確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。

其中在事件發(fā)生后分別對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照；通知中控室將監(jiān)控錄象備份；找清潔員了解事情經(jīng)過；清理墜物現(xiàn)場；對(duì)清潔員進(jìn)行培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。

評(píng)析:

1.加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2.落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3.處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保潔人員工作。4.書面至函客戶，要求提交整改措施。

（九）如何處理施工人員違規(guī)行為時(shí)間201*年4月9日早7：20地點(diǎn)大廈東貨場

事由二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件處理經(jīng)過:

201*年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)夜班值班經(jīng)理。并采取如下措施:報(bào)二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。

評(píng)析:

1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)；2.報(bào)告及時(shí)；3.處理到位；4.避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。（十）如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時(shí)間200X年1月13日16時(shí)地點(diǎn)XX大廈XX層電梯廳事由關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經(jīng)過:

200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈安保部。安保部內(nèi)保接到報(bào)案后首先填寫《客戶接報(bào)案登記表》并由報(bào)案人簽字確認(rèn)，隨后查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時(shí)查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認(rèn)定后，通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾人單位取得聯(lián)系，進(jìn)行最終確認(rèn)，并做好其單位負(fù)責(zé)人工作，勸阻揀拾人主動(dòng)交回揀拾物品，經(jīng)過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托安保部交換失物人，失主書面感謝。

評(píng)析:

1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對(duì)外來服務(wù)人員的管理。2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn)出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。

（十一）如何處理電梯故障困人事件時(shí)間201*年1月5日12點(diǎn)18分地點(diǎn)大廈東側(cè)L12＃客梯事由電梯故障困人處理經(jīng)過:

201*年1月5日12點(diǎn)18分電梯維保人員接到中控室報(bào)警電話，東側(cè)L12＃客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對(duì)此情況維保人員采取機(jī)械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。中控室值機(jī)員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時(shí)，通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況，并通過呼叫系統(tǒng)安撫被困客人，與其始終保持通話聯(lián)系，直到被救出。客戶服務(wù)部人員陪同客人去醫(yī)院檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。

評(píng)析:

1.此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查，且細(xì)致周全，避免因人為檢修時(shí)遺留事故隱患。

（十二）如何處理客戶被法院強(qiáng)制封門事件時(shí)間201*年3月3日上午9：00地點(diǎn)大廈FXXX房間

事由關(guān)于XX房間客戶被法院強(qiáng)制封門處理經(jīng)過:

201*年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來到XX大廈客戶服務(wù)部實(shí)行財(cái)產(chǎn)查封保權(quán)。得到通知后，安保部會(huì)同客戶服務(wù)部一同接待了法院工作人員。在接待中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準(zhǔn)備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區(qū)處于無人上班狀況，客戶服務(wù)部為了讓租戶第一時(shí)間了解情況，通過檔案中的緊急聯(lián)系人名單與該租戶聯(lián)系。聯(lián)系多次，但始終無人接聽，然后客戶服務(wù)部進(jìn)行了相關(guān)工作記錄。為了本著對(duì)租戶負(fù)責(zé)的態(tài)度、安保部安排中控室，通過大廈監(jiān)控系統(tǒng)詳細(xì)攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它租戶，給大廈帶來不良的影響，經(jīng)與法院工作人員協(xié)商,在大門只張貼了一張封條。

評(píng)析:

1.核實(shí)現(xiàn)場執(zhí)法人員證件。2.處理此類事件，應(yīng)處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。3.事后做好了相關(guān)文字記錄。

（十三）如何處理上門推銷人員時(shí)間201*年9月18日地點(diǎn)大廈公共區(qū)域

事由警衛(wèi)在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在X樓層XX單元客戶區(qū)域進(jìn)行推銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。

處理經(jīng)過:

201*年9月18日11時(shí)，安保部警衛(wèi)在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員后，首先制止其推銷行為。警衛(wèi)將推銷人員帶至安保部辦公室交與內(nèi)保員進(jìn)行處理。內(nèi)保員采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)�；填寫《推銷人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最后內(nèi)保員將推銷人員帶離大廈。

評(píng)析:1.發(fā)現(xiàn)及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對(duì)客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細(xì)，核實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會(huì)客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。

備注建議大廈采取封閉式管理（十四）如何處理施工中違規(guī)行為時(shí)間201*年3月7日21：35地點(diǎn)X大廈X房間施工現(xiàn)場事由違規(guī)用電施工。處理經(jīng)過:

201*年3月7日21：35，XX大廈安保部在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續(xù)使用裸線連接電源插座，且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。巡視人員發(fā)現(xiàn)后，即刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品，隨其到安保部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情經(jīng)過和今后的安全保證措施，并對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)安保部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。

評(píng)析:

1.施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；2.安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；3.保安巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安全。（十五）如何處理初起火災(zāi)事故時(shí)間201*年8月17日10：02地點(diǎn)XX大廈XX層事由垃圾桶冒煙處理經(jīng)過:

201*年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí)感到的安保警衛(wèi)人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。安保部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場。事后安保部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請示報(bào)告，申請嘉獎(jiǎng)清潔員范XX。

評(píng)析:

1.加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一；2.做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。

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