論飼料企業(yè)營銷觀念的誤區(qū)

論飼料企業(yè)營銷觀念的十大誤區(qū)

飼料企業(yè)營銷應(yīng)該從粗放型、科學(xué)型向精確型過度。觀念決定行動，思路決定出路。營銷觀念應(yīng)該首先精確。精確營銷要求營銷觀念不僅不能模糊、似是而非、聽起來正確，而且要求絕對正確，否則觀念上失之毫厘，行動上就會謬以千里。

觀念誤區(qū)并不是完全錯誤，而是值得檢討，達到逐步精確。我認為以下十個營銷觀念存在誤區(qū)，值得我們認真反思，提出來請大家討論。1.企業(yè)要跟著市場走

市場營銷教科書一般強調(diào)企業(yè)要跟著市場走，但具體到飼料企業(yè)就要認真反思。目前大經(jīng)銷商爭奪戰(zhàn)、價格大戰(zhàn)和以賒欠為主要特征的惡性競爭，加上因遷就養(yǎng)殖戶好賣產(chǎn)品而亂放添加劑，這就是飼料企業(yè)的市場特征，飼料企業(yè)如果跟著這樣的市場走，就會越走越不會走，弄不好就會付出慘痛代價，甚至難逃被淘汰的惡運。事實上，“市場”是一種相對穩(wěn)定的狀態(tài)，這種狀態(tài)一般是在別人提出游戲規(guī)則大家紛紛跟進而逐步形成的。我們?nèi)绻�跟著“市場”走，正好往別人設(shè)計好的圈套里鉆，結(jié)果總是“趕末班車”。這就是營銷上講的“買單”現(xiàn)象：大家都去飯館吃飯，邊吃邊走，最后剩下的那個人要買所有人的單。

正確的營銷觀念應(yīng)該是：我們要造局，不要盲目跟局；我們要引導(dǎo)市場，而不要一味地被動地跟著市場走。

2.企業(yè)家不要跟著感覺走而要跟著專家走

我常聽一些專家講：企業(yè)家過去是摸著石頭過河，現(xiàn)在已經(jīng)下海了，沒有石頭可摸了，要找專家。好多飼料企業(yè)的老板堅信：不要跟著感覺走，而要跟著專家走。

企業(yè)家的感覺是在長期經(jīng)驗的基礎(chǔ)上對市場的感悟，是企業(yè)家的核心素質(zhì)。事實上，每個專家的說法都不一樣，如果跟著專家走，就不知道跟著哪個專家走，或者今天跟著這個專家走，明天跟著那個專家走，走著走著就越來越不會走，因為每個專家都有自己的一個理論體系，都分別強調(diào)事情的某一個方面，而且專家在強調(diào)某一個方面時都有一個具體而特殊的環(huán)境，離開環(huán)境盲目聽信別人就會犯錯誤。久而久之，企業(yè)家的感覺就會越來越遭受打擊而變得麻木，從而喪失了作為企業(yè)家最寶貴的資源。

正確的營銷觀念應(yīng)該是：多聽專家的意見，最后還要問問自己的感覺。3.企業(yè)要圍著客戶轉(zhuǎn)

絕大多數(shù)飼料企業(yè)信奉“客戶是上帝”，要求企業(yè)營銷員“圍著客戶轉(zhuǎn)”，把客戶當(dāng)成上帝去供奉，小心翼翼地去伺候，對客戶的不合理要求不敢回絕，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評，把廠商之間平等關(guān)系變成了“眾星捧月”的主仆關(guān)系。

事實上，客戶是一枚金幣的兩面：從正面看，他們是上帝，從背面看，他們可能是魔鬼。如果管理好客戶，客戶為企業(yè)帶來價值，他們就是上帝；如果管理不好，客戶會給企業(yè)造成極大的損失，他們就是魔鬼。而且，飼料企業(yè)的客戶分為經(jīng)銷商客戶、養(yǎng)殖戶客戶和終端消費者客戶。只有終端消費者客戶才是真正的上帝。經(jīng)銷商客戶、養(yǎng)殖戶客戶則是飼料廠家的合作伙伴，三方共同開發(fā)飼料市場、管理飼料市場、規(guī)范飼料市場，為人類提供最好的肉蛋奶產(chǎn)品，從而實現(xiàn)社會多贏。三方的平等伙伴關(guān)系意味著雙方都有自己的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)力，都要為對方負責(zé)。只有平等，才會有合作；只有合作，才有共享。正確的營銷觀念是：對客戶應(yīng)當(dāng)“象佛一樣敬、象賊一樣防”。要把客戶當(dāng)親人，要圍著共同的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)。飼料企業(yè)要明確客戶的責(zé)任，對客戶提出符合雙方共同利益的要求，強化雙方的合同意識，定期地對客戶進行評價，對不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求的客戶要堅決淘汰。4.只要結(jié)果，不管過程我常聽飼料企業(yè)的老板對業(yè)務(wù)員和銷售經(jīng)理講：只要結(jié)果，不管過程。然后，對業(yè)務(wù)員宣布一個業(yè)務(wù)政策，把業(yè)務(wù)員像鴿子一樣地放飛到市場上，等待業(yè)務(wù)員給企業(yè)帶回利潤。對過程缺乏監(jiān)控，結(jié)果一旦不好，企業(yè)老板其實并無良策，只能自食其果。開除業(yè)務(wù)員吧，這些業(yè)務(wù)員可能是企業(yè)比較優(yōu)秀的員工，不開除，又難以收場，進退兩難。

事實上，美國人講究“目標管理、強調(diào)結(jié)果”是對的，因為美國的企業(yè)歷史長，比較規(guī)范，員工素質(zhì)高，科學(xué)的過程管理很到位；我們的飼料企業(yè)歷史較短，員工素質(zhì)低，沒有經(jīng)過科學(xué)的過程管理的訓(xùn)練，不宜直接提倡目標管理。“只要結(jié)果、不管過程”其實是對企業(yè)銷售活動沒有進行有效的控制和監(jiān)督：業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核；無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保證；業(yè)務(wù)員的銷售活動過程不透明，企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險增大；業(yè)務(wù)員工作效率低下，銷售費用高；業(yè)務(wù)員的銷售水平不提高，業(yè)務(wù)員隊伍建設(shè)不力，如此等等。山東某知名保健品公司當(dāng)年的名言就是“只要結(jié)果，不管過程”，導(dǎo)致“聲勢驚天動地、廣告鋪天蓋地，分公司漫天遍地，經(jīng)理花天酒地，資金哭天喊地，業(yè)務(wù)員昏天黑地”，缺乏過程管理，失去控制，從而為今天的命運留下隱患。企業(yè)要對業(yè)務(wù)員的行動過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異�，F(xiàn)象及問題，立即糾正解決。正確的營銷觀念是：追蹤過程，保證結(jié)果。5.企業(yè)要關(guān)注自己的核心優(yōu)勢到飼料企業(yè)里去，聽到最多的就是老板們對自己企業(yè)特長地津津樂道。當(dāng)我問及“企業(yè)特短”時，大多瞠目結(jié)舌，搖頭說沒聽說過這個詞，因為飼料企業(yè)老板們信奉“關(guān)注特長，培育自己的核心競爭優(yōu)勢”。

事實上，管理學(xué)的“木桶原理”早就告訴我們：木桶盛水的數(shù)量不取決于最高的那塊木板，而是取決于最短的那塊木板！企業(yè)營銷要找到最薄弱的環(huán)節(jié)，對薄弱環(huán)節(jié)下功夫能取得事半功倍的效果。只有找到自己最薄弱的環(huán)節(jié)，才有可能提出解決的辦法，而不是躺在所謂的優(yōu)勢上睡大覺。

正確的營銷觀念應(yīng)該是：關(guān)注特短，發(fā)揮特長。6.大客戶就是好客戶

很多飼料企業(yè)在銷售上拼命爭奪大經(jīng)銷商，以為大客戶就是好客戶，以為他們擁有較大的銷售網(wǎng)絡(luò)，很強的銷售能力，產(chǎn)品交給他們，可以迅速地占領(lǐng)市場。因此，在開發(fā)市場時，飼料企業(yè)的營銷員專找大客戶；銷售政策也向大客戶傾斜，也就是說，誰的銷量大，廠家給誰的條件就更優(yōu)惠，等等。

事實上，大客戶有較強的銷售能力是一回事，但他愿不愿全力銷售你的飼料，能不能將你的飼料銷售出去則是另一回事。而且大客戶會向你提出許多你無法接受的條件，使你進退兩難；大客戶一般都有一些暢銷飼料或名牌飼料，你的飼料對他而言是“年三十撿個包子有它過年，沒它也過年”，經(jīng)銷商不會拿出大部分人力、物力、財力去推廣你的飼料。更重要的是，大經(jīng)銷商經(jīng)常竄貨和降價傾銷，擾亂的市場秩序。對于經(jīng)銷商，千萬不能“養(yǎng)貓成虎”，也不能“追虎棄貓”。

正確的營銷觀念是：大客戶不一定好客戶，適合您的客戶(全力賣您飼料的客戶)才是好客戶！7.寧要市場，不要利潤

1998年～201*年，飼料市場持續(xù)低迷，有人認為這是擴大市場的最佳良機。許多飼料企業(yè)的老板提出“寧要市場、不要利潤”，趁機低價傾銷，迅速擴大市場占有率，以為先占領(lǐng)了市場，再提高價格，可以享受高額利潤。這就要求飼料企業(yè)處理好量與利的關(guān)系（俗稱擴面與拔高），達到量與利的最佳均衡。事實上，以低價格換來的市場是水中月、夢中人，并不意味著這個市場永遠歸你所有，一旦你價格提升，還會迅速失去已經(jīng)得到的市場。除非你永遠低價傾銷，而這又與企業(yè)的盈利宗旨相去甚遠。寧要市場，不要利潤，老是低價格傾銷占領(lǐng)市場，結(jié)果可能是既沒有賺到錢，又沒有占領(lǐng)市場。

正確的營銷觀念是：要市場，也要利潤。8.銷售就是做買賣

許多飼料企業(yè)的業(yè)務(wù)員認為銷售就是做買賣，在把飼料賣給經(jīng)銷商后，他們認為銷售工作就告結(jié)束，只等著跟企業(yè)要回扣了。事實上，把產(chǎn)品賣出去，并不是銷售工作的全部內(nèi)涵。這主要因為：一是沒有銷售網(wǎng)絡(luò)意識，不重視銷售網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)。現(xiàn)在還有許多飼料企業(yè)沒有認識到網(wǎng)絡(luò)的重要性，不知道如何建立和管理銷售網(wǎng)絡(luò)。尤其是一些中小型飼料企業(yè)，以為銷售就是拿回訂單，從不去做銷售網(wǎng)絡(luò)的維護和管理；二是在把飼料賣給經(jīng)銷商后，認為料已賣出、款已收回，銷售工作已經(jīng)完成，不給經(jīng)銷商提供支持和服務(wù)。要知道，產(chǎn)品是企業(yè)的立身之本，銷售網(wǎng)絡(luò)則是企業(yè)的立命之本。企業(yè)只有在目標市場建立一個能夠覆蓋整個目標市場的銷售網(wǎng)絡(luò)，才能夠使飼料銷售到整個目標市場上。產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商只是倉庫轉(zhuǎn)移而已，一定要幫助經(jīng)銷商把料賣給養(yǎng)殖戶并且協(xié)助收回料款。

正確的營銷觀念是：銷售不僅僅是做買賣，而是全方位營銷。9.返利是獎勵經(jīng)銷商最好的辦法

很多飼料企業(yè)對經(jīng)銷商的銷售政策是以銷量為目的，返利為手段，銷售量越大，返利越高。這一政策的目的是通過大量返利來調(diào)動經(jīng)銷商的積極性，讓經(jīng)銷商多出貨。

經(jīng)銷商銷售量的高低確是其銷售業(yè)績高低的重要標準，尤其是在產(chǎn)品進入市場初期，這一政策的作用不可低估。但是，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品占領(lǐng)市場后，企業(yè)銷售工作的重點轉(zhuǎn)向穩(wěn)定市場。這時，銷量返利政策缺點就表現(xiàn)得越來越明顯，企業(yè)以“利”來刺激經(jīng)銷商擴大銷售，結(jié)果經(jīng)銷商把做大銷售量作為唯一的目標，導(dǎo)致銷售的質(zhì)量不高，竄貨和亂價傾銷嚴重，銷量上去了但市場亂了，結(jié)果又影響了銷售量的進一步提高；企業(yè)只考慮給經(jīng)銷商返利，沒有考慮如何積極支持、支援經(jīng)銷商搞好銷售；客戶管理工作的弱化，導(dǎo)致后患無窮。并且銷售量越來越大返利越多，中小型經(jīng)銷商拿不到廠家的優(yōu)惠，這對中小經(jīng)銷商而言，既不公平也不利于競爭。

正確的營銷觀念是：返利是獎勵經(jīng)銷商的辦法，但不是唯一辦法，也不是最好的辦法，對經(jīng)銷商的激勵，既要重視銷量激勵，更要重視過程激勵和質(zhì)量激勵。10.營銷人員是第一線，搞好營銷企業(yè)就騰飛

過去企業(yè)強調(diào)生產(chǎn)人員是第一線，后來又強調(diào)管理人員是第一線，現(xiàn)在大多數(shù)飼料企業(yè)認為營銷人員是第一線，只要搞好營銷工作，企業(yè)就能騰飛。

事實上，營銷工作是一個系統(tǒng)工程，決不是單靠營銷人員就能搞好的，還要依靠管理科學(xué)、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)質(zhì)量、策劃宣傳、技術(shù)創(chuàng)新甚至財務(wù)、保衛(wèi)、服務(wù)等，只有這些環(huán)節(jié)綜合水平都提高了，營銷工作才能搞好，企業(yè)才能騰飛。因此，正確的營銷觀念是：企業(yè)應(yīng)該向最優(yōu)秀的人才傾斜，各部門最優(yōu)秀的人才才是第一線，營銷是系統(tǒng)工程，靠的是團隊合作、整體協(xié)調(diào)。

擴展閱讀：從“顧客永遠是上帝”觀念誤區(qū)中看企業(yè)與顧客關(guān)系

張會新

（西北大學(xué)，經(jīng)濟管理學(xué)院，西安，710127）

【摘要】市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營要以顧客為導(dǎo)向，從市場需求出發(fā)早已為企業(yè)管理者們所認知，保持和創(chuàng)造顧客忠誠也成為企業(yè)營銷活動中的重要目標之一。在這樣的背景下，“顧客就是上帝”，“顧客永遠是對的”的提法被越來越多的企業(yè)所提倡并成為他們贏得顧客的主要手段。那么，把顧客等同于上帝的觀念是否真的合理呢？企業(yè)是否應(yīng)該堅持顧客永遠是對的呢？這種做法會給企業(yè)帶來什么影響呢？本文將就這些問題展開詳細論述，糾正“顧客就是上帝”觀念中的誤區(qū)并對如何正確處理企業(yè)與顧客關(guān)系這一問題給出自己的看法與建議。

【關(guān)鍵詞】創(chuàng)造需求，沖動性購買，顧客忠誠，顧客滿意

一、顧客不等同于上帝

“顧客就是上帝”作為一種流傳已久的經(jīng)營理念早已深入人心并且被越來越多的企業(yè)信奉不移。當(dāng)然，我們不能否認，強調(diào)顧客的重要性并且搞好顧客關(guān)系管理有助于企業(yè)吸引并留住顧客從而有利于企業(yè)發(fā)展，但是，我們能不能因此就把顧客等同于上帝呢？市場營銷學(xué)告訴我們：企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營要以顧客為中心，營銷活動要以顧客為出發(fā)點和終結(jié)點。但這是不是就說我們要對顧客惟命是從，把顧客與上帝劃等號呢？顧客是自然人，上帝是神，二者有著本質(zhì)的區(qū)別，把顧客等同于上帝本身就存在著概念上的錯誤，它扭曲了企業(yè)與顧客的正常關(guān)系；另外，把顧客尊為上帝，無條件地滿足其一切要求在實際操作中也是很難做到的。

（一）把顧客等同于上帝在概念上是混淆的。

我們都知道，顧客是企業(yè)商品的消費者和勞務(wù)的接受者，是自然人或自然人組成的團體，他們有不同的性格、愛好、習(xí)慣、社會地位，不同的教育水平和知識能力。而上帝是宇宙萬物的創(chuàng)造者和主宰者，享有至高無上的權(quán)力和地位，他睿智、清醒、無所不能，是世人心目中全能的神，能為那些擁待他的子民們解脫困苦。顯然，我們可以看出顧客和上帝是不同的，把顧客等同于上帝存在著概念上的混淆。

或者有人可以說把顧客等同于上帝只是一個比喻，用子民和上帝的關(guān)系來比喻企業(yè)與顧客的關(guān)系。那么，我認為這個比喻也是不恰當(dāng)?shù)模�不合理的。企業(yè)是以營利為目的的法人實體，其生產(chǎn)經(jīng)營的最終目的是利潤最大化，它與顧客是在雙方互利的基礎(chǔ)上建立起來的一種對等的交易關(guān)系，二者地位是平等的，當(dāng)然沒有尊卑之分。企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是為了從顧客身上獲利，顧客為企業(yè)創(chuàng)造利潤也是為了滿足自身需求，他們之間的交易是互利的，是市場博奕的結(jié)果。然而，子民對上帝是頂禮膜拜，是無條件的絕對的服從，他們的地位是卑微的，沒有說話的權(quán)力，只能乞求上帝的保佑。上帝和他的子民是支配與被支配，控制與被控制的關(guān)系，和企業(yè)與顧客之間的平等關(guān)系是不同的，因此，把顧客比作上帝是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

（二）把顧客等同于上帝在實際操作中是很難做到的

1、企業(yè)生存的意義就在于利潤，不可能真正把顧客放在第一位�！爸挥杏篮愕睦�益，沒有永恒的朋友”是企業(yè)追求利潤的真實寫照，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都是為了利潤這一最終目的，而其在實際操作中的一切活動都是為這一最終目的而采取的手段。那些采取違法手段欺騙顧客，賺取非法利潤的企業(yè)我們不必說，單說那些宣揚“顧客第一”，“顧客就是上帝”并且確實努力給顧客實惠的企業(yè)，他們之所以向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、合理的價格及全方位的服務(wù)也無非是為了贏得更多的貨幣選票，擴大市場份額，說穿了還是瞄準顧客的錢包。北辰購物中心劉鐵林提出“在有效滿足顧客需求的前提下獲得最大的資本效益”；海爾的張瑞敏說“只有不斷給用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶才會給企業(yè)回報最好的效益”。雖然他們都強調(diào)了對顧客的重視，但最終落腳點還是公司的效益，是利益-----不論是有形的利潤還是能夠帶來利潤的無形的知名度，信譽度等。由此可見，對顧客的重視只是手段，利潤才是最終目的，企業(yè)的所有在“顧客是上帝”旗幟下進行的活動都是為了達到利潤最大化這一最終目標的手段而已，企業(yè)不可能真正的做到顧客第一。

2、企業(yè)不可能也沒必要滿足顧客的所有需求。消費需求具有復(fù)雜性、多變性、發(fā)展性和層次性，不同顧客也有不同的消費觀念、消費習(xí)慣和消費需要。在現(xiàn)在分工明確的情況下企業(yè)只能集中財力、物力與人力去滿足一定目標市場特定顧客的特定需求，而不是全部。另外，顧客需求的多樣性也意味著顧客的需求可能會產(chǎn)生沖突。比如說顧客需求與道德規(guī)范的沖突，與法律法規(guī)的沖突，與企業(yè)宗旨利益的沖突，不同顧客需求之間的沖突等，在面對這些具有沖突性的需求時企業(yè)能不能正確處理呢？企業(yè)該不該毫無保留地滿足顧客的這些需求呢？通過對這些問題的深入思考我們不難看出：企業(yè)不可能也沒有必要滿足顧客的所有需求，對于不合理不合法的需求更要適時拒絕。

以上，我們從概念上和實際操作中分析了為什么顧客不等同于上帝，既然顧客并非永遠是上帝，那我們就不應(yīng)該對其惟命是從，不必對其惟惟喏喏，而應(yīng)該學(xué)會適時對顧客說“不”。

二、對顧客說“不”

曾經(jīng)有這樣兩條公關(guān)定律：定律一：如果顧客認為你是錯的，你就是錯的。定律二：如果你碰巧是對的，請參照定律一。然而近年來，對上帝說“不”的呼聲四起，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界開始對“顧客永遠是對的”提出置疑，越來越多的企業(yè)和顧問人員認為，現(xiàn)在是開始不理睬顧客意見的時候了。下面的市場營銷發(fā)展階段圖清楚地顯示了這種變化。

競爭來臨，以顧客為中心開始產(chǎn)生

階段二

營銷觀念發(fā)展以產(chǎn)品為中心完全以顧客為中心

階段三階段一

完全的關(guān)系管理和與大戶的伙伴關(guān)系

階段五階段四

新產(chǎn)品上市帶來競爭優(yōu)勢

我們知道，在營銷觀念發(fā)展初期，市場發(fā)展緩慢，產(chǎn)品供不應(yīng)求，那時只要你有產(chǎn)品就不愁賣不出去，因而以產(chǎn)品為中心；隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場上產(chǎn)品供應(yīng)越來越豐富，競爭來臨，以顧客為中心的營銷觀念產(chǎn)生；到了市場上供不應(yīng)求，形成了完全的買方市場，營銷方式也轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆�地以顧客為中心；伴隨市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)對顧客的重視程度越來越高。企業(yè)與顧客間建立了完全的關(guān)系管理，并且建立起了長期的伙伴關(guān)系�！罢�合營銷”，“概念營銷”，“體驗營銷”等新觀念不斷涌現(xiàn)，營銷方式手段也越來越完備，越來越新穎；然而，當(dāng)市場經(jīng)濟發(fā)展到21世紀甚至以后，當(dāng)這些新穎完備的手段被廣泛地應(yīng)用而不再新，不再成為市場上競爭優(yōu)勢的時候，市場營銷觀念將向新的階段發(fā)展，也就是圖中的階段5：新產(chǎn)品上市帶來競爭優(yōu)勢。在這個階段，全新的生產(chǎn)技術(shù)和服務(wù)的普及又把市場帶回到產(chǎn)品至上，而其它因素因為廣泛普及已不那么重要了，我們現(xiàn)在正處于這個階段并且正在向這個階段發(fā)展，在這時候，我們就要學(xué)會適時地對上帝說“不”。

（一）顧客常常是錯的，變適應(yīng)需求為創(chuàng)造需求

前面我們講過了，顧客是人，當(dāng)然會犯錯誤，完全聽命于顧客往往會使企業(yè)走向死胡同，因此，企業(yè)不能只是去問顧客需要什么，看顧客買了什么而忽略了自身的洞察力和創(chuàng)造力。企業(yè)應(yīng)該通過深入研究顧客消費行為和消費者心理來預(yù)測他們需要什么，對顧客的消費傾向與消費行為做出指導(dǎo)，這就是說要創(chuàng)造需求。創(chuàng)造需求（CreateDemand）是一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)備，它要求決策者能以最廣闊的視野，通過準確的市場調(diào)查和市場分析，充分運用新思維，挖掘出消費者內(nèi)心深處的潛在需求，從而創(chuàng)造出新的需求，開拓新的市場。

1、顧客并不真正明白自己的需求，尤其是未來的需求。消費者不是預(yù)言家，不能準確預(yù)測自己的未來需求，也不是產(chǎn)品專家，不具備解決產(chǎn)品創(chuàng)新方案所需的相關(guān)知識。顧客只能在現(xiàn)有商品和服務(wù)中作出選擇，并在其基礎(chǔ)上提出進一步要求，而不能想到更遠的現(xiàn)在根本不存在或不能實現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)中去。做產(chǎn)品開發(fā)咨詢的安東尼厄爾維克認為，詢問顧客客希望如何改進其產(chǎn)品或服務(wù)的行為不過是企業(yè)在放棄自己的責(zé)任，他提議該向顧客征詢意見，然后由研發(fā)部門和領(lǐng)導(dǎo)們借鑒顧客意見找尋新的產(chǎn)品開發(fā)改進方案而不是從顧客那里直接要答案。

顧客不清楚市場可以給他們提供什么樣的產(chǎn)品，也不知道現(xiàn)在還需要那些目前不存在的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是顧客的消費認知缺口。消費認知缺口（ConsumingCognitiveGap）的存在就要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)顧客到他們想去，但目前尚未認識到的地方去。索尼公司領(lǐng)導(dǎo)人森田昭男就說過“我們計劃用新產(chǎn)品來引導(dǎo)公眾的需求，而不是問他們需要何種產(chǎn)品。公眾并不知道什么事有可能辦到，可我們知道�！爆F(xiàn)在我們所熟悉的隨身聽就是這樣產(chǎn)生的。隨身聽問世之前，很少有人意識到有這種需求，被調(diào)查到的大多數(shù)人也認為自己不會買這種產(chǎn)品，但結(jié)果怎么樣？隨身聽的普及率大大出乎人們的意料。

這就說明了消費者對需求的認識是不全面的，企業(yè)應(yīng)改變以往迎合消費者需求的策略，開始創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，發(fā)掘市場潛力�！靶枨笫强梢詣�(chuàng)造的，市場是可以創(chuàng)造的，”市場營銷過程就是創(chuàng)造賣點、培育賣點的過程。

2、聽取顧客意見可能有欺騙性和誤導(dǎo)性。消費者的消費心理是復(fù)雜多變的，即使在消費者認為自己明白自己需要什么和不需要什么情況下，企業(yè)也不能完全聽信于消費者，在某些情況下，聽取顧客意見的工作很可能有欺騙性，甚至有很大的誤導(dǎo)性。讓我們看看可口可樂公司的例子吧！可口可樂公司曾推出一種新的可樂，在產(chǎn)品上市前，公司做了詳盡的市場調(diào)查，結(jié)果表明，這種可樂將會很受歡迎。然而，當(dāng)產(chǎn)品上市后，銷售結(jié)果卻很糟糕，這就是聽取顧客意見的誤導(dǎo)性。相反，當(dāng)克萊斯勒提出小型面包車的構(gòu)想時，市場調(diào)查結(jié)果表明顧客并不看好這種看起來樣子奇怪的交通工具。幸虧克萊斯勒認為自己要比顧客更加了解情況堅持新車上市，結(jié)果獲得重大成功。

為什么顧客意見具有欺騙性和誤導(dǎo)性呢？讓我們看看下面的顧客購買行為模型圖吧。

心理力量社會組織力量

文化

亞文化

社會階層

有關(guān)組織

家庭

動機

情感

感知

學(xué)識

個性

態(tài)度

決策過程

問題認識

信息搜索

評價選擇

購買

購后行為

情境因素何時購買

何地購買

因何購買

如何購買

購買什么信息商業(yè)性的

資源性的

社會性的

從圖中我們可以看出，顧客的購買行為是復(fù)雜的，其決策過程就涉及到了購買前對需求的認識，相關(guān)信息搜集和對市場上琳瑯滿目的商品或服務(wù)的評價與選擇，然后才是購買行動和購后行為，這一系列復(fù)雜的購買決策，還要受到眾多社會組織力量，心理力量，外界信息和情境因素的影響。顧客消費行為研究者們往往用數(shù)十年時間，窮畢生精力來研究顧客購買行為，盡管這樣，這些學(xué)者們都難以準確地解釋不同購買行為背后的影響因素，更何況普通的顧客呢？顧客在告訴企業(yè)他們需要什么時只是頭腦中最原始的反映，而不會深入考慮更多因素。上面例子中可口可樂的失誤就在于它在調(diào)查時沒有表明新可樂是要替代舊可樂的，忽略了舊可樂在人們心中的深厚情感，人們在接受調(diào)查時只看到了新可樂的口味，而不會衡量心理力量和社會文化力量對他們消費行為的影響。

正因為顧客難以準確認識他們的需求和購買行為，完全聽取顧客意見就很容易使企業(yè)誤入歧途，因而企業(yè)應(yīng)做好消費行為研究工作，分析評價顧客意見，排除虛假需求，創(chuàng)造真正的需求。

3、顧客的沖動性購買使顧客需求具有可誘導(dǎo)性。前面我們已經(jīng)講過，顧客沒有上帝的睿智、清醒，在很大程度上，顧客消費行為是不理性的，他們所做的大量購買是沖動性購買。沖動性購買（ImpulsePurchasing）通常是顧客在進入商店前并沒有購買計劃或意圖，而進入商店后基于突然的或一時的念頭馬上實施購買行動，有調(diào)查顯示，百貨店和藥店所作購買中有33%屬于沖動性購買，在超級市場中沖動性購買達50%，在折扣店中高達62%，這也是商家們?yōu)楹螘�搞五花八門的促銷活動的原因了。沖動性購買主要是由顧客心理因素和外界環(huán)境造成的。有些顧客在購買目標選定上很不確定，他們看到便宜的實惠的或自己喜歡的商品盡管事先沒有購買計劃也會產(chǎn)生購買欲望；也有些受促銷人員的誘導(dǎo)而產(chǎn)生購買行為；更有甚者，他們的購買行為只是為了享受購物的樂趣，或只看上了產(chǎn)品精美的包裝，這些情況在青年女性顧客中尤為常見：零點調(diào)查公司調(diào)查顯示，93.5%18-35歲女性有過各種沖動性消費。有時顧客并不像營銷專家預(yù)測的那樣遵從著常見的購物模式，他們周密地計劃購物開銷卻往往買回不少自己喜歡卻并不適用，甚至并不真正喜歡也不需要的商品。

顧客存在的沖動性消費就為企業(yè)促銷活動創(chuàng)造了機會，通過對顧客消費心理與消費行為的研究，企業(yè)利用沖動性消費可以創(chuàng)造出更多的賣點，引導(dǎo)顧客消費，創(chuàng)造出許多原本不存在的需求。

（二）顧客忠誠是不可靠的

顧客忠誠（CustomerLoyalty）是指顧客建立在顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)以及企業(yè)本身滿意的基礎(chǔ)上，對企業(yè)形成的一種偏愛，而重復(fù)購買同一個產(chǎn)品或同一個企業(yè)產(chǎn)品的行為。美國學(xué)者雷奇漢（FrederickFReichheld）和賽塞（WEarlSasserJr）的研究結(jié)果表明，顧客忠誠度提高5%，企業(yè)利潤就能增加25%至85%，因此新經(jīng)濟領(lǐng)導(dǎo)者紛紛倡導(dǎo)顧客關(guān)系管理，消費者滿意管理，并且千萬百計建立顧客忠誠。然而，企業(yè)那些試圖建立顧客忠誠的行為是否真能令顧客滿意？那些滿意的顧客是不是都會回頭？是不是所有忠誠的顧客都能為企業(yè)帶來利潤呢？讓我們帶著這幾個問題討論一下顧客忠誠是不是那么可靠的。

1、一味迎合顧客并不能讓顧客滿意。當(dāng)前，企業(yè)為了吸引并留住顧客真正是絞盡腦汁，使出渾身解數(shù)，試圖用金錢“收買”顧客忠誠，甚至對顧客卑躬屈膝。這樣的做法一旦走向了極端，對顧客過分迎合反而會引起顧客的反感。低價促銷帶來了對價格敏感的顧客卻容易降低產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量使忠誠顧客喪失信心，對企業(yè)來說得不償失；企業(yè)推銷人員對顧客過分熱情，巴結(jié)討好反而會影響企業(yè)在顧客中心的影響，嚇跑顧客。北愛爾蘭的烏斯特大學(xué)的營銷學(xué)教授斯蒂芬布朗認為顧客并不希望別人對他一味地迎合討好，他們甚至不愿意自己的生活因為一貫、穩(wěn)定的服務(wù)而變得輕松，人們只有在被挑起興趣時才會感到高興。2、滿意顧客不一定回頭。顧客滿意是指企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給顧客的期望和欲望帶來的滿足，當(dāng)前階段，世界各國企業(yè)都在為取得顧客滿意而大把大把的花錢希望借此培育顧客忠誠度，獲得更多利潤。然而，事實卻與此大不相同：有調(diào)查顯示，在認為自己對某企業(yè)產(chǎn)品滿意的顧客中，仍然有65%85%會背叛而轉(zhuǎn)向其它企業(yè)。美國汽車制造廠顧客滿意率都超過90%，但實際上再次購買相同品牌汽車的顧客只有30%到40%。為什么會有這種情況出現(xiàn)呢？顧客的需求是永無止境的，他們往往是“欲壑難填”，“得寸進尺”的，即使是高度滿意的顧客，如果有更好的選擇，他們往往會毫不猶豫地轉(zhuǎn)身而去。另外，顧客有普遍的獵奇心理，這就使他們總對其它新鮮事物有強烈的興趣，也促使他們更傾向于背叛原有產(chǎn)品而轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌�產(chǎn)品的嘗試，盡管原有產(chǎn)品是多么地令他們滿意。因此，滿意顧客也不一定回頭，不一定能培育成忠誠顧客。

3、忠誠顧客不一定都能為企業(yè)帶來利潤。美國一家高科技企業(yè)通過5年研究發(fā)現(xiàn)，忠誠度與利潤貢獻度之間的聯(lián)系比那些客戶忠誠計劃支持者們所聲稱的要弱得多，也微妙得多。至少在兩年里，經(jīng)常光顧的被企業(yè)稱為“忠誠”的客戶差不多有一半沒有公司帶來利潤，而給公司帶來利潤最多的客戶卻有半數(shù)只是偶然光顧。為什么同是忠誠顧客對企業(yè)的利潤貢獻度卻不同呢？忠誠顧客有很多種，有些是真正的忠誠顧客，能長期為企業(yè)帶來大量利潤，而有些只是表面的忠誠，是偽忠誠，他們經(jīng)常光顧只是為了便利或出于自身利益的考慮，他們消費的只是企業(yè)獲利微薄甚至是無利可圖的產(chǎn)品。管理大師唐佩珀斯先生和馬莎羅杰斯博士就指出顧客中有最有價值的顧客，也有負值顧客；也有人將顧客分為高、中、低和無獲利四個市場群組。這就告訴我們在培育顧客忠誠時一定要認清顧客類型有區(qū)別地區(qū)別對待，而不能一視同仁，偽忠誠的顧客不能為企業(yè)帶來利潤。

了解了以上幾點，我們還會不會對顧客忠誠抱那么大希望呢？還會不會盲目地刻意追求忠誠顧客呢？

三、正確處理企業(yè)與顧客關(guān)系

以上我們講了為什么不能把顧客等同于上帝以及要學(xué)會對顧客說“不”，這無非是提醒我們在顧客導(dǎo)向思維盛行的今天不能過分縱容顧客，不能過度相信顧客，當(dāng)然，我們也不能過分冷淡顧客，對其不理不睬。就像我們前面所說，企業(yè)與顧客是平等互利基礎(chǔ)上的伙伴關(guān)系，既然是伙伴就要互相團結(jié)、互相幫助，也要互相尊重，只有這樣才能合作愉快達到雙贏。以下，我們對如何正確處理企業(yè)與顧客關(guān)系給出幾點建議。

（一）有選擇性聽取顧客意見

前面我們講過了顧客常常是錯的，顧客忠誠是不可靠的，我們要學(xué)會對顧客說“不”，但這并不是說要對顧客意見不理不睬或全盤否定，而是有選擇地聽取顧客意見。顧客的有些意見是合理的，我們要誠心接受，有些意見有合理的成分也有欺騙性，我們要找出其合理的一部分加以利用，其有欺騙性的部分我們找出原因，否定其不合理的部份；也有些意見是完全錯誤的，會給企業(yè)帶來誤導(dǎo)的，我們就要對它說“不”。

對顧客意見不能全盤接受也不能全盤否定，要有選擇性，取其精華、去其糟粕，從顧客反饋意見的沙漠中淘金。顧客意見可能是新產(chǎn)品開發(fā)的突破點，可能激發(fā)我們的新思維，通過對顧客意見地科學(xué)分析與研究，找出其合理的一面，用專家的眼光與手段進行加工處理，可以把它用在新產(chǎn)品的改進與創(chuàng)新上。3M公司就很重視從顧客意見選擇、加工、處理從而不斷產(chǎn)生新思維，想出新辦法，開發(fā)出一代又一代新產(chǎn)品。

（二）有區(qū)別地對待不同顧客

退出

對多樣顧客一視同仁是營銷思維的一個誤區(qū)，不同顧客對企業(yè)的貢獻程度不一樣，對企業(yè)的影響也不一樣，因為一視同仁得到一個或幾個顧客而得罪了大多數(shù)顧客或為了留住給企業(yè)沒帶來什么利潤的顧客而失去對企業(yè)很重要的顧客。因此，我們必須仔細區(qū)分顧客類型，對不同類型的顧客采取不同的策略。在下圖中，我們根據(jù)顧客對企業(yè)利潤貢獻度和顧客與企業(yè)維持交易時間長短交顧客分成四種類型：

利潤貢獻度：蝴蝶摯友退出退出藤壺陌生人交易時間長短

圖中顯示出，“摯友”類顧客是能長期給企業(yè)帶來大量利潤的忠誠顧客，對他們要維持態(tài)度忠誠與行為忠誠，與之保持聯(lián)系但不能太頻繁，企業(yè)要盡可能地擴大這類顧客的范圍。“蝴蝶類”顧客短期內(nèi)能給企業(yè)帶來大量利潤，對這種顧客我們要爭取他們對交易的滿意，短期內(nèi)充分獲取利潤，如果通過有限數(shù)量的投資可維持與這類顧客的關(guān)系，則把他們發(fā)展成為“摯友”類顧客，如果定量投資后仍難以維持與他們的交易，則退出投資，停止交易。“藤壺”類顧客與企業(yè)維持交易時間長，但基本帶不來什么利潤，如果這類顧客消費額占財力比例較低則集中精力推銷升級產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，誘導(dǎo)其消費利潤率高的產(chǎn)品，將其發(fā)展成為“摯友”類顧客，如果顧客經(jīng)濟能力有限則嚴格控制對他們的服務(wù)成本，避免盲目投資。最后“陌生人”類顧客與企業(yè)維持交易時間短又不能帶來什么利潤，對這類顧客要求每次交易都要獲利，否則停止與其交易，對他們不需作出任何投資。當(dāng)然，這部分顧客中也有極少數(shù)可能成為“蝴蝶”類或“藤壺”類，甚至“摯友”類顧客，對這種可能性只能謹慎地作少量投資。

（三）在誠信的基礎(chǔ)上建立與顧客雙贏的伙伴關(guān)系

顧客不是企業(yè)的上帝，也不愿意做企業(yè)的上帝，而寧愿做伙伴，做朋友，他們需要在交易中享受分工帶來的好處。企業(yè)要想鞏固與顧客的伙伴系統(tǒng)就要以對顧客的誠信為基礎(chǔ)，以雙贏為前提�！叭藷o信不立”，企業(yè)以信譽為本，企業(yè)只有對顧客誠信，對顧客負責(zé)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客才會贏得顧客的信賴，才會吸引并保留住顧客從而獲取利潤的回報，否則制假販假，欺騙顧客只有在短期內(nèi)獲取暴利，最終只會害人害已，自食惡果。巨人集團倒下以后，史玉柱堅持要償還他本可不必還的1.5億的世紀之債，這可以說是一項信用投資，依靠誠信，他贏得了顧客，贏得了市場，終于重新站了起來。相反地，南京冠生園用陳陷生產(chǎn)月餅的欺詐行為被揭露后，不僅該廠月餅無法銷售，而且使國內(nèi)整個月餅市場陷入危機。誠信如山行天下，誠信是企業(yè)生存之本，更是企業(yè)營銷之道，而雙贏則是市場交易的前提。只有企業(yè)獲利，企業(yè)才樂于提供多種多樣的商品和服務(wù)來滿足顧客日益增長的多樣需求；同時，顧客也只有從企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)中得到實惠、得到滿足才會與企業(yè)進行交易。企業(yè)與顧客就是在市場中通過互相選擇，相互博奕，通過優(yōu)勝劣汰的討價還價才會達成交易，而這種交易必定是以雙贏為前提的，否則，一方不滿意，這種交易也難以實現(xiàn)，更不用說維持長久了。所以，企業(yè)要想在如今的市場經(jīng)濟中獲得生存與發(fā)展，只有在誠信的基礎(chǔ)上建立與顧客雙贏的伙伴關(guān)系。

【總結(jié)】

經(jīng)濟的發(fā)展日新月異，營銷觀念和營銷手段也隨之變得更加豐富和完善，市場環(huán)境伴隨新經(jīng)濟時代的到來發(fā)生了翻天覆地的變化，在這樣的背景下，我們不得不把以往的營銷觀念放在這樣的一個新環(huán)境下重新思考。在現(xiàn)階段，“顧客永遠是上帝”的說法已不能成立，市場的多變性和消費需求的復(fù)雜性已使顧客不能總是給企業(yè)提供正確的意見，盲目追求顧客忠誠不利于企業(yè)獲得利潤最大化。因此，企業(yè)應(yīng)該學(xué)會有選擇性的聽取顧客意見，有區(qū)別地對待不同顧客，在誠信的基礎(chǔ)上建立與顧客長期的、平等的、雙贏的伙伴關(guān)系。

顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。漢語詞典上說：“顧客是到商店或服務(wù)行業(yè)來買東西的人或服務(wù)對象�！逼髽I(yè)必須仔細的了解它的顧客市場，這樣，可具體深入地了解不同市場的特點，更好的貫徹以顧客為中心的經(jīng)營思想。

隨著市場競爭的日趨加劇，人們對顧客的看法也發(fā)生了巨大的變化。我國在改革開放前，商品短缺，什么都憑票供給。布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等，舉不勝舉。這些東西，現(xiàn)在已經(jīng)變?yōu)樘囟�歷史時期的文物。還留存在人們的記憶力里。那時候的百貨商店里，售貨員對顧客很少有笑臉。而是顧客拿出笑臉一遍又一遍討好店員，想買點緊俏商品。問個三聲五聲，得到的是冷冰冰的態(tài)度，生硬的回答。那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的“上帝”。

而在今天的市場經(jīng)濟的大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業(yè)就能夠有所發(fā)展。所以“顧客是上帝”的說法已經(jīng)被人們普遍接受。正如馬克思在《資本論》中所說的：“商品到貨幣是一次驚險的跳躍。假如掉下去，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者�！钡�是不同的人對這個問題的熟悉是不同的。為了全面、深入的理解“顧客是上帝”這個命題，本文從幾個方面談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、說“顧客是上帝”，就要尊重顧客的人格、滿足顧客的需求

現(xiàn)在我們經(jīng)常講“以人為本”，那么，商家就要更多地體現(xiàn)對顧客的人文關(guān)懷。企業(yè)的生命之源在于使顧容滿足。由于科技的進步，經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的加劇，已使今天的顧客不同于以前的顧客，今天的市場也不再是昨天的市場�，F(xiàn)在，市場的主導(dǎo)權(quán)已由廠商轉(zhuǎn)向了顧客手中。

了解了顧客的需求，就等于了解了市場。人類社會的消費，包括生產(chǎn)消費和生活消費。是指人們對生活消費資料和對生產(chǎn)消費資料的一種需求和欲望。

實現(xiàn)消費需求，必須具備兩方面的條件：一是要有消費欲望。就是對市場提供的消費品的購買欲求。二是要有貨幣支付能力。僅有欲求而不具備貨幣支付能力，并不能成為現(xiàn)實的消費需求。有支付能力卻無需求欲望，也不能構(gòu)成現(xiàn)實消費的需求。從滿足需求的程度分，消費需求可分為現(xiàn)實需求和潛在需求�，F(xiàn)實需求是既有欲求又有一定量的貨幣支付能力。潛在需求是指需求欲望和支付能力相分離，但未來時期內(nèi)可能產(chǎn)生二者的統(tǒng)一，變成現(xiàn)實需求。根據(jù)這樣的道理，企業(yè)要學(xué)會引導(dǎo)和發(fā)現(xiàn)顧客的需求。比如海爾公司，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的顧客用洗衣機洗紅薯，這個信息反饋到公司。研究人員靈機一動，何不生產(chǎn)一種既能洗衣服又能洗紅薯的非凡的洗衣機，投放市場，從而滿足顧客的消費需求，為企業(yè)贏得了利潤。企業(yè)時時刻刻想著顧客，站在顧客的角度換位思考，才能贏得顧客�，F(xiàn)代企業(yè)市場營銷不僅要提供市場需要的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是讓顧客滿足。為什么讓顧客滿足如此重要？企業(yè)的顧客分為老顧客和新顧客。過去企業(yè)營銷的重點往往放在吸引新顧客身上，但是，根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，吸引一個新顧客的成本是維系一個老顧客的成本的五倍，也就是說吸引新顧客比保持老顧客要花費更多的成本。所以在市場競爭激烈的今天，保持老顧客比吸引新顧客更重要。保持老顧客的關(guān)鍵是使顧客滿足。一個對企業(yè)及其產(chǎn)品滿足的顧客會再次光顧，將更多的錢花在企業(yè)產(chǎn)品上，還會像其他人做有利于企業(yè)的宣傳，會愛屋及烏而購買企業(yè)的其他產(chǎn)品，會對企業(yè)產(chǎn)品的價格變動不敏感，會忽視競爭企業(yè)的其他產(chǎn)品和促銷，會主動向企業(yè)提出改進建議。一個滿足的顧客會帶給企業(yè)巨大的好處。顧客的滿足程度是企業(yè)未來盈利的指示器。所以，一個真正意識到讓顧客滿足的重要性的企業(yè)會千方百計的強化這樣的價值觀念：對本企業(yè)來說顧客是最重要的人。不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客。顧客不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標；不是我們通過為他服務(wù)而給予他恩惠，而是他給我們?yōu)樗�服�?wù)的機會，并由此給予我們恩惠。

其實，愛顧客就是愛自己。讓我們再來看一下天堂與地獄的區(qū)別：一個人不知道天堂與地獄的區(qū)別，于是他去求教上帝，上帝先帶他去了地獄，他看到所有人都是面黃肌瘦，但面前都是美食，每個人手里都拿著一雙長長的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太長了，自己永遠都送不進嘴里。上帝又帶他去了天堂，結(jié)果天堂里的人紅光滿面，歡聲笑語，原來是一樣的筷子，自己送不到自己嘴里，但兩個人可以相互喂食，其樂無窮。其實天堂與地獄的區(qū)別就是：只要每個人心中都擁有愛心，有替別人考慮的責(zé)任心，生活是必然美好的！心里只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個好的營銷人員的。只有一心想著顧客，想顧客之所想急顧客之所急，才能更好的滿足顧客要求，從而成就自己的事業(yè)。

二、要講誠信，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們傳統(tǒng)的思想里，有無商不奸、為富不仁的概念。甚至有些人把奸作為褒義詞來教育自己的孩子。本來一個好好的市場，由于假冒偽劣、坑蒙拐騙，眼睜睜的破壞了，為我們企業(yè)的發(fā)展造成極壞的影響。我們要搞市場經(jīng)濟，急需加快提升市場主體的自身素質(zhì)，要按游戲規(guī)則辦事，要講誠信，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。搞弄虛作假，坑蒙拐騙，不會長久.一位諳熟市場運行的人士說，信用是財富、是資本，它能證實你的資格和能力，信用高，則風(fēng)險低，信用低，則風(fēng)險高，信用是經(jīng)濟社會中的生命和靈魂，任何人應(yīng)當(dāng)像愛護眼睛那樣維護自己的信用。

我們把顧客當(dāng)作上帝，就應(yīng)該對顧客講誠信，決不能欺騙上帝。有的人欺騙上帝，暫時得到利益，最終要吃大虧的。

現(xiàn)在，食品安全已經(jīng)成了問題。什么垃圾肉、陳化糧、令人作嘔的食用油、黑心月餅等等。讓人防不勝防。他們是賺了一筆黑心錢，但是老百姓不會永遠上他們的當(dāng)，他們最終必然遭到被封殺的命運。

三、要研究上帝的心理，將顧客當(dāng)作親人

我們的上帝是人民大眾，不是那些不食人間煙火的神靈。我們在把他們尊敬為上帝的時候，千萬不要忘了他們都是人，都有七情六欲。所以要研究顧客的心理，滿足顧客的心理需求，用親情打動上帝。研究顧客的心理，才能滿足顧客的需要。我們把顧客當(dāng)作上帝，但是上帝也有高處不勝寒的時候。除了

要對顧客尊重，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)之外還要懂得當(dāng)?shù)氐奈幕�，尊重�?dāng)?shù)氐拿袼�，了解顧客的愿望和要求。用親情打動顧客。

我們要準確理解“顧客是上帝”這句話。要真心誠意地把顧客奉為上帝，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的心理和精神需求。同時，我們還要形成自己的企業(yè)文化，保持自己產(chǎn)品的特色。因為顧客的水平不一定完全相同，還有一個對顧客宣傳、教育、引導(dǎo)的問題。在這一點上，商家不能被動得把顧客看成上帝，要主動地研究顧客的需求、購買力。對不同的顧客采取不同的辦法。要分門別類、抓住重點，做到心中有數(shù)。通過不同的策略，贏得顧客的信賴，抓住顧客的心。從而，在顧客中樹立好的企業(yè)形象，不斷地占領(lǐng)市場、拓展市場。

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