淺談商場現(xiàn)場管理的有效途2

淺談商場現(xiàn)場管理的有效途徑

各位評委：

大家（上）下午好，我是男裝商場柜組長王艷霞。

對于絕大多數(shù)管理者而言，現(xiàn)場管理絕對不是一個生僻的概念，現(xiàn)場管理的好壞，管理理念和方法起著舉足輕重的作用�，F(xiàn)在就現(xiàn)場管理方面談一些個人看法：

如：在員工進公司前必須培訓學習本公司的企業(yè)文化及相關制度，團隊學習是發(fā)展員工與團體的合作關系，目的是避免無效的矛盾和沖突。也是讓個別人的智慧成為集體的智慧。通過交流，減少差異，從而能夠相互協(xié)作配合。了解員工在公司的調配及其管理制度。也要了解公司是怎樣激勵員工的積極性與方法，在微軟公司總裁比爾.蓋茨就是靠物質利益來激勵大批人才為微軟獻身的.

1、商場現(xiàn)場管理要以員工素質為抓手。商場是商城服務工作的基礎，員工是服務工作的基石。只有充分發(fā)揮出商場管理人員的管理職能，才能有效地帶領全體員工全身心地投入到服務工作中，才能有效地杜絕各類服務事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務人員的服務技能和服務意識。

第一、認真學習商場管理人員的崗位職責。通過學習深刻認識做一名商場管理人員所肩負的重要使命，樹立強烈的管理責任心。通過學習崗位職責，擺正自己的位置，切實起到一個合格商場帶頭人的作用。認真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機結合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過細致認真持續(xù)地落實與監(jiān)督，避免管理上時松時緊的現(xiàn)象。管理工作不能只憑一時的熱情，要通過不斷地學習，探索和總結才能逐步形成一套形之有效的措施和方法，因此自身必須通過持續(xù)不斷地學習來提高管理能力。

第二、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場辦公的工作作風。商場的一個重要特點就是直接面對顧客，是為顧客提供服務和完成銷售的最終實現(xiàn)者。而恰恰因為一線工作有這樣的特點，造成了一線服務工作有很強的靈活性和不確定性。營業(yè)人員一個表情，一個手勢，一絲語氣的變化都會影響到服務的效果，因而隨時都會產(chǎn)生一些意外情況。而作為商場的管理人員，只有及時準確了解、把握營業(yè)一線的各種信息資源，才能及時、準確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。通過及時地現(xiàn)場觀察，去掌握員工在服務工作中存在的問題和不足，從而去制定相應的改進提高方案；通過及時地現(xiàn)場觀察去了解員工中存在的有代表性的動向，從而能夠及時向上級部門進行信息的反饋，使商場管理更具針對性和時效性。

第三，教育員工正確對待顧客與服務。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實、認真、細致的工作作風去做好每項工作。因為工作中的任何不到位都會產(chǎn)生嚴重的負面影響。因為，商業(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務，只有顧客認可了我們的服務，我們才能獲取相應的回報。因此，作為商場管理人員必須要讓員工清醒認識到“顧客是我們的衣食父母，顧客的認可直接關系到我們企業(yè)的生存和發(fā)展”。要通過各種方式，促使員工真正認識到為顧客服務就是為自己創(chuàng)效益，服務工作的好壞直接關系到每個人的切實利益。通過個人－－柜臺－－商場的服務框架認真地做好每一個服務環(huán)節(jié)，切實落實每一項服務需求，做到人人有責任，事事有落實。只有我們每一位一線服務人員都確立了正確的服務觀念，扎扎實實全身心地投入到服務工作之中才能樹立我們的服務特色，才能在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展。

第四，注意培養(yǎng)員工學習業(yè)務知識，提高服務技能的自覺性。要給顧客提供及時、準確、恰當?shù)姆�務，服務人員必須掌握豐富的知識，具備完整的接待藝術和服務技巧。作為商場管理人員必須認識到只有帶領出一支團結一致，高素質的員工隊伍才能滿足現(xiàn)場服務工作的需要。具體而言，首先要從豐富員工的商品知識入手，通過員工之間的相互傳幫帶，聘請專業(yè)技術人員講課，組織員工學習專業(yè)知識，以及現(xiàn)場考核服務技能等方式督促員工不斷地學習，達到提高專業(yè)知識的目的。同時，注意搜集員工在服務接待技巧中存在的正反兩方面比較典型的事例和做法，用對比講評的方式啟發(fā)員工如何運用適當?shù)姆�務接待技巧去解決在現(xiàn)場服務過程中遇到的各種情況。其次要挖掘員工中服務技能比較突出的先進典型，樹立服務標兵，通過員工身邊的人和事去帶動廣大營業(yè)人員形成一個學技能、比服務、促銷售的良性氛圍。使每一個員工都成為各自工作崗位上的內行和專家，在督促學習的同時還要運用嚴格的管理制度去檢查考核，對不能適應服務工作要求的員工堅決予以清除。從而給每個員工形成相對的外界壓力，促使員工提高學習技能的主動性。通過以上現(xiàn)場管理有效途徑，提高企業(yè)綜合素質和駕馭市場的能力，從而在競爭中立于不敗之地。

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目錄

一．管理必須以市場為導向

1．以市場需求為導向1-2

2．以市場為導向，確保質量第一3-4

3．以市場為導向，服務是企業(yè)唯一產(chǎn)品.5-6

二、商場現(xiàn)場管理要以員工素質為抓手

1．認真學習商場管理人員的崗位職責7

2、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場辦公的工作作風。8

3，教育員工正確對待顧客與服務。9

4，注意培養(yǎng)員工學習業(yè)務知識，提高服務技能的自覺性。

淺談商場現(xiàn)場管理的有效途徑

關鍵詞：商場管理服務管理有效途徑

對于絕大多數(shù)管理者而言，現(xiàn)場管理絕對不是一個生僻的概念，十多年的商場現(xiàn)場管理工作經(jīng)驗告訴我，現(xiàn)場管理的好壞，管理理念和方法起著舉足輕重的作用�，F(xiàn)在就現(xiàn)場管理的有效途徑談一些個人看法：

一、商場現(xiàn)場管理必須以市場為導向。以市場為導向就是說現(xiàn)場管理要把眼睛盯住市場，把功夫下在現(xiàn)場�，F(xiàn)場管理的核心就是將現(xiàn)場的各種生產(chǎn)要素進行最佳最優(yōu)化高效率的配置。如何做好現(xiàn)場管理，管理者必須以市場做為商場經(jīng)營管理的指揮棒。如果失去了市場這個眼睛，企業(yè)現(xiàn)場管理就如同盲人騎瞎馬，陷入無序失控狀態(tài)。

商場現(xiàn)場管理以市場為導向的更大價值體現(xiàn)在：它是一種發(fā)現(xiàn)問題的工具；是一種培養(yǎng)良好工作習慣的工具。因為，它能夠不斷地發(fā)現(xiàn)問題就為解決問題提供更多的方便，就為解決問題的方法選擇提供更大的范圍；培養(yǎng)員工更好的工作習慣，就使得工作的盲目性可以大幅度地減少。

如：有些連鎖商場為了搶市場銷售份額盲目開業(yè)，低價銷售一些所謂特價商品，饒亂市場價格。產(chǎn)品銷售出去沒有很好的售后服務。應該要明確顧客要的是什么？要買的是什么等等

1、以市場需求為導向，及時準確了解、把握市場營業(yè)一線的各種信息資源提供給自己，有利于商家以最快的速度將最新消費者最需要的商品>以及商品文化及完善的售后服務送到消費>者身邊。例：蘇

寧電器發(fā)祥地是南京寧海路一個200平方米的一個春蘭空調批發(fā)專業(yè)店，當時以批發(fā)春蘭空調為主，后來為了陸續(xù)擴大經(jīng)營增加了華寶、松下、三洋、三菱等其他品牌時，從春蘭空調專賣店成功過渡到空調批發(fā)專業(yè)店。廣大消費者在購買空調時品種上有了更好的選擇。1996年蘇寧從“批發(fā)重心”回歸“零售重心”對于一個有批發(fā)經(jīng)驗非常成熟的大進大出的批發(fā)業(yè)務，去換做一單一單的零售業(yè)務，從心理上講，批發(fā)是大手筆，四五個人一年就能做幾個億的業(yè)務量，而零售是一臺一臺的買賣，上百人忙活了一年銷售額才一個億，不出規(guī)模，因此大家心理上更喜歡做批發(fā)業(yè)務。但是董事長認為零售終端則是自己生命的立足點與價值之所在，于是他一方面對員工進行說服工作，另一方面堅定不移地進行企業(yè)經(jīng)營結構的調整，壯士斷腕，當時做空調批發(fā)的任務額也非常重，經(jīng)過董事長強力壓縮，將部分資源從批發(fā)部門撤出，集中傳移到零售業(yè)務上來。這是蘇寧一次重大的戰(zhàn)略轉折點，事后證明，這一決策的確高瞻遠矚，具有戰(zhàn)略眼光和超人膽識，否則蘇寧也許就沒有今天了。但一個公司的高速增長，沒有企業(yè)家過人的能力，清晰而準確的戰(zhàn)略、高效的組織結構、先進管理工具是不行的，眾所周知，空調從廠家生產(chǎn)出來擺放到零售商的柜臺出售給消費者時，其實還只能說是一個半成品。因為只有經(jīng)過配送、安裝環(huán)節(jié)，消費者才能真正地使用空調，并且，在未來要想正常使用，還需提供維修保養(yǎng)。在空調銷售初期許多商家只把注意力放在店面促銷上，售后服務能力弱，跟不上，常常消費者把空調買回去了，要過好幾天才有人上門安裝，消費者雖有抱怨，卻也無可奈何。正是這一點，企業(yè)上

層領導認為投資于服務，打造一個屬于蘇寧的專業(yè)化服務體系，可以形成專業(yè)服務隊伍，這是當時業(yè)內絕無僅有的。

如：企業(yè)要立足，必須要有完善的一套售后服務體系及人才培養(yǎng)儲備。并熱情地接待每一位顧客。良好的服務是企業(yè)生存的基礎。市場經(jīng)濟本質是競爭經(jīng)濟，企業(yè)競爭歸根到底是人才競爭，靠個人智慧是不行的。必須有智慧集團，為企業(yè)出謀獻策。

1、以市場為導向，確保質量第一，售后服務并重的承諾的實現(xiàn)。商場以將滿足用戶放在第一位作為企業(yè)經(jīng)營的理念，向更多的用戶提供更加便宜，更加合適的優(yōu)質商品為企業(yè)的經(jīng)營目標的。按照這一企業(yè)經(jīng)營目標，100％地發(fā)揮人財物的能量，獲得市場競爭的優(yōu)先權，進行現(xiàn)場管理，目的是最大限度地激活人、物、設備的作用，在每個環(huán)節(jié)有有效高效運作中，追求營業(yè)利潤的最大化。例：1999年初，董事長在一次事關蘇寧未來發(fā)展的關鍵決策，為了蘇寧做大，做強的最佳選擇就是全力發(fā)展連鎖經(jīng)營。于是剛剛從單一的空調批發(fā)轉向綜合家電零售，現(xiàn)在又要馬不停蹄地轉向全國性連鎖經(jīng)營，許多人都不理解，甚至懷疑，風險太大，但是董事長還是堅持自已的原則。為了使蘇寧的連鎖建立科學化，規(guī)范化的基礎上，實現(xiàn)高起點運作，為了有效支持連鎖擴張，適應標準化、模塊化、集中化管理，為連鎖經(jīng)營管理體系的構建原則，建立業(yè)務體系順暢運作，形成標準的流程。在人力資源上蘇寧實施“1200工程”每年招聘1200名應屆大學畢業(yè)生，培養(yǎng)百名店長工程、百名經(jīng)理工程、千名藍領工程、等等。“1200工程”的畢業(yè)生是未來蘇寧整個集團的生力軍，是蘇寧未來競爭獲勝的

根本。為保證企業(yè)全國連鎖的快速發(fā)展。這年還實施了ERP管理系統(tǒng)，201*年成功上線，使蘇寧的物流、資金流、信息流實現(xiàn)大規(guī)模集成，建立高效的互控機制，使工作效率也大大地提高

服務是蘇寧的惟一產(chǎn)品，作為企業(yè)首先就明確自已的產(chǎn)品就是服務，服務就是讓顧客信服，佩服，有務實的服務讓顧客折服。信服就是相信并服氣，也就是說因為你至真至誠的服務，客戶因為滿意而服氣，并最終產(chǎn)生了信任感。這樣的信任將促成客戶下次購買，并且產(chǎn)生良好的口碑效應，并會帶來更多的客戶群。在長期的客戶服務的過程中，蘇寧列深刻地認識到，消費者的需要不僅僅體現(xiàn)在對產(chǎn)品的物質的使用上，還應包括在購買和使用的過程中的種種感受。在每一位蘇寧員工在工作當中的一言一行都會影響顧客在購物中服務質量。所以服務上也要不斷地創(chuàng)新，拓展服務產(chǎn)品線。只有這樣，我們不僅可以通過服務來為消費者創(chuàng)造價值，同時也能企業(yè)羸取相應的利潤，而且還可以實現(xiàn)服務的自我運轉、自我創(chuàng)收能力、形成蘇寧自身的服務產(chǎn)業(yè)。近十幾年總結來看，這種服務戰(zhàn)略是合理的。

2、以市場為導向，從戰(zhàn)略上整合企業(yè)組織能力資源、人力資源、有形資源和無形資源,積累企業(yè)核心能力,建立企業(yè)可持續(xù)競爭的優(yōu)勢。開展多元經(jīng)營，分化降低企業(yè)運行風險。突破競爭的困局，靈活置商品結構、調整經(jīng)營渠道，努力追求服務檔次、效果和品牌，積極開拓商品銷售市場。俗話說：商場如戰(zhàn)場。不過，這里所謂的“戰(zhàn)場”是個“只見硝煙，不見彩虹”的戰(zhàn)場。在戰(zhàn)場上，交戰(zhàn)各方所奉行的基本思維是“不是你死就是我亡”，于是戰(zhàn)爭結束后總有一方得勝，

另一方慘敗，然而，隨著企業(yè)規(guī)模越來越大，任何一方都不能消滅對方。但在今天企業(yè)必須建立商業(yè)策略，充分利用各種關系以便在市場上創(chuàng)造最大的價值。在競爭中以蘇寧為代表家電連鎖企業(yè)的崛起對未來行業(yè)競爭的深刻影響，就是用協(xié)同競爭來取代分散競爭。生產(chǎn)企業(yè)和流通企業(yè)之間的協(xié)同，歷史上，由于一些家電制造企業(yè)在渠道環(huán)節(jié)里精耕細作，廣種薄收的策略被大面積地濫用，導致渠道過度分散競爭、市場信息失靈、規(guī)模不經(jīng)濟的后果；流通企業(yè)由于過分追求眼前利益，盲目引進品牌，導致經(jīng)營風險。隨著新渠道的日益凸顯，我們已經(jīng)具備了不起協(xié)同競爭的基礎條件。形成戰(zhàn)略合作的生產(chǎn)廠家和專業(yè)連鎖企業(yè)相互之間的能力給對方以承諾和保障，甚至包括某些排他性的約束。

在確定新的連鎖之路后，就開始考慮連鎖整體布局，首先是對目標市場孤劃分。由于國內市場在經(jīng)濟區(qū)域上的差異性與不平衡性，導致在市場容量上呈現(xiàn)出巨大反差，并按各種經(jīng)濟指標，如：城市人口、面積、人均GDP標準將全國劃分為一級市場、二級市場、三級市場，針對不同的市場區(qū)域采取不同的進入策略。不同性質的店有著不同的定位：如旗艦店：是為了展現(xiàn)企業(yè)形象，在80萬以上的人口城市設立，中心店：貼近消費者，符合大眾口味，在人口50~80萬的城市設立、社區(qū)店提供就近服務，在人口50萬人口以下的城市或縣級城市設立等等。

如：在員工進公司前必須培訓學習本公司的企業(yè)文化及相關制度，團隊學習是發(fā)展員工與團體的合作關系，目的是避免無效的矛盾

和沖突。也是讓個別人的智慧成為集體的智慧。通過交流，減少差異，從而能夠相互協(xié)作配合。了解員工在公司的調配及其管理制度。也要了解公司是怎樣激勵員工的積極性與方法，在微軟公司總裁比爾.蓋茨就是靠物質利益來激勵大批人才為微軟獻身的.

1、商場現(xiàn)場管理要以員工素質為抓手。商場是商城服務工作的基礎，員工是服務工作的基石。只有充分發(fā)揮出商場管理人員的管理職能，才能有效地帶領全體員工全身心地投入到服務工作中，才能有效地杜絕各類服務事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務人員的服務技能和服務意識。

第一、認真學習商場管理人員的崗位職責。通過學習深刻認識做一名商場管理人員所肩負的重要使命，樹立強烈的管理責任心。通過學習崗位職責，擺正自己的位置，切實起到一個合格商場帶頭人的作用。認真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機結合起來，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過細致認真持續(xù)地落實與監(jiān)督，避免管理上時松時緊的現(xiàn)象。管理工作不能只憑一時的熱情，要通過不斷地學習，探索和總結才能逐步形成一套形之有效的措施和方法，因此自身必須通過持續(xù)不斷地學習來提高管理能力。

第二、牢固樹立深入一線，現(xiàn)場辦公的工作作風。商場的一個重要特點就是直接面對顧客，是為顧客提供服務和完成銷售的最終實現(xiàn)者。而恰恰因為一線工作有這樣的特點，造成了一線服務工作有很強的靈活性和不確定性。營業(yè)人員一個表情，一個手勢，一絲語氣的變

化都會影響到服務的效果，因而隨時都會產(chǎn)生一些意外情況。而作為商場的管理人員，只有及時準確了解、把握營業(yè)一線的各種信息資源，才能及時、準確有效地解決處理好營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。通過及時地現(xiàn)場觀察，去掌握員工在服務工作中存在的問題和不足，從而去制定相應的改進提高方案；通過及時地現(xiàn)場觀察去了解員工中存在的有代表性的動向，從而能夠及時向上級部門進行信息的反饋，使商場管理更具針對性和時效性。

第三，教育員工正確對待顧客與服務。員工必須牢固樹立“顧客第一”的宗旨，以踏實、認真、細致的工作作風去做好每項工作。因為工作中的任何不到位都會產(chǎn)生嚴重的負面影響。因為，商業(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務，只有顧客認可了我們的服務，我們才能獲取相應的回報。因此，作為商場管理人員必須要讓員工清醒認識到“顧客是我們的衣食父母，顧客的認可直接關系到我們企業(yè)的生存和發(fā)展”。要通過各種方式，促使員工真正認識到為顧客服務就是為自己創(chuàng)效益，服務工作的好壞直接關系到每個人的切實利益。通過個人－－柜臺－－商場的服務框架認真地做好每一個服務環(huán)節(jié)，切實落實每一項服務需求，做到人人有責任，事事有落實。只有我們每一位一線服務人員都確立了正確的服務觀念，扎扎實實全身心地投入到服務工作之中才能樹立我們的服務特色，才能在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展。

第四，注意培養(yǎng)員工學習業(yè)務知識，提高服務技能的自覺性。要給顧客提供及時、準確、恰當?shù)姆�務，服務人員必須掌握豐富的知識，

具備完整的接待藝術和服務技巧。作為商場管理人員必須認識到只有帶領出一支團結一致，高素質的員工隊伍才能滿足現(xiàn)場服務工作的需要。具體而言，首先要從豐富員工的商品知識入手，通過員工之間的相互傳幫帶，聘請專業(yè)技術人員講課，組織員工學習專業(yè)知識，以及現(xiàn)場考核服務技能等方式督促員工不斷地學習，達到提高專業(yè)知識的目的。同時，注意搜集員工在服務接待技巧中存在的正反兩方面比較典型的事例和做法，用對比講評的方式啟發(fā)員工如何運用適當?shù)姆�務接待技巧去解決在現(xiàn)場服務過程中遇到的各種情況。其次要挖掘員工中服務技能比較突出的先進典型，樹立服務標兵，通過員工身邊的人和事去帶動廣大營業(yè)人員形成一個學技能、比服務、促銷售的良性氛圍。使每一個員工都成為各自工作崗位上的內行和專家，在督促學習的同時還要運用嚴格的管理制度去檢查考核，對不能適應服務工作要求的員工堅決予以清除。從而給每個員工形成相對的外界壓力，促使員工提高學習技能的主動性。

通過以上現(xiàn)場管理有效途徑，提高企業(yè)綜合素質和駕馭市場的能力，從而在競爭中立于不敗之地。

參考文獻

蘇寧成長的真諦成志明著機械工業(yè)出版社連鎖企業(yè)規(guī)范化管理全書趙濤主編電子工業(yè)出版社現(xiàn)代企業(yè)管理苗長川、楊愛花主編清華大學、北京交通大學出版戰(zhàn)略管理學高紅巖主編清華大學出版社

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