家具售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度

一、總則

第1條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，

促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。

第2條

本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項。

二、售后服務(wù)程序

第一章接收銷售合同單據(jù)

第1條每天

17點前把當日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。

第2條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價、開單人名、特別要求等）

第3條第4條第5條

查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。

每張銷售合同單貨配齊后，第一時間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時間。（約定時間大約三天內(nèi)）

第6條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時間通知售后準備送貨。

第二章送貨、安裝服務(wù)管理

第1條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。

第2條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動打電話與顧客聯(lián)系，確認顧客地址、電話、姓名、送貨時間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。

第3條嚴禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉意。

第4條第5條

送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認后再打包送貨。

送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時應(yīng)與顧客約定再次送貨時間等事宜，并及時通知售后主管。

第6條送貨安裝服務(wù)人員到達送貨地點時，敲門時應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是**先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是**店的售后，給您送貨來”。

第7條第8條

送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。

第9條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

第10條貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進行驗收檢查，然后正式簽收。第11條顧客在店面上購買貨品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細記錄顧客的具體安裝時間、安裝要

求等信息。

第12條售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第13條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。

第14條在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨

手帶走。

第15條送貨安裝完畢后應(yīng)及時把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。

第16條售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進行回訪，作為對送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一。

第三章售后維修管理

售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：

第1條

導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第2條第3條

第一時間把《售后問題登記表》傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。

售后服務(wù)部在接到《售后問題登記表》后，初步評價問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

第二種售后服務(wù)接到售后問題處理：

第4條

售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時，應(yīng)詳細記錄顧客名字、聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登記于《售后問題登記表》上。

第5條

初步評價問題所在，并在**分鐘內(nèi)安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。

管理制度：

第6條

維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。

第7條

凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報告售后

服務(wù)部予以支持協(xié)助。

第8條

凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。

第9條

維修處理人員應(yīng)盡職盡責，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

第10條維修處理人員在進入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。

第11條在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第12條每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部

負責人。

第13條售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之

一。

第四章退換貨服務(wù)管理

第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量維護保證]來進行操作和辦理。

第2條第3條第4條

如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時辦理退換處理。

如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負責人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）

第5條第6條

店內(nèi)的倉庫、運輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽者，且無正當理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當事者責任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第7條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。

第8條每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補配件記錄》

第五章顧客投訴管理

第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進行書面或口頭申訴時。應(yīng)

按以下方式處理。

（1）店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報告售后服務(wù)部。

（2）店內(nèi)所有人員在接到顧客來點投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，

完后立即報告售后服務(wù)部。

（3）售后服務(wù)部負責組織有關(guān)人員進行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保

存。

（4）售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責任人的考核體系中。

第六章顧客意見調(diào)查管理

第1條

對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報給售后服務(wù)部負責人。

第七章配件、備件、補件和贈品管理

第1條

為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。

第2條第3條

店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。

備件配件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈品分類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

第4條

對備品、備件、配件、贈品倉庫定期進行庫存核查和補充，保證售后服務(wù)能在最短的時間給予修復(fù)。

第5條第6條第7條

如需要更換配件的顧客，先要上報售后部門批準。如需要補件的顧客，首先要上報售后部門，并且說明原因。

所有需要補件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到《補件和更換配件記錄》方可由跟單員下單到工廠。

第8條

所有的贈品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。

第八章賣場的管理

第1條第2條第3條第4條第5條第6條第7條

售后服務(wù)人員必須也有責任服務(wù)、維護好賣場的貨品。賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。

賣場上下樣品時間為星期一至星期五，其余時間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。所有上下樣品必須登記備案。

所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。

賣場維修時間為星期一至星期五，其余時間一般不予維修（特殊情況特殊處理）

三、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理

第一章總則和目的

第1條

為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排，走向正規(guī)化，特制定本制度。

第2條

內(nèi)容

（1）服務(wù)和安裝質(zhì)量管理（2）整個售后人員的管理

第二章第1條第2條第3條第4條

（1）（2）（3）第5條

第6條第7條

第8條

第9條第10條

第11條

（1）（2）（3）第12條

服務(wù)和安裝質(zhì)量管理

“顧客為中心”原則“全員參與”原則“基于事實”原則上門服務(wù)的準備

準備充分，按時赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負責，溫情告別。形象準備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個專業(yè)的團隊，很樂意為您服務(wù)，對待工作負責。

物品準備：準備好上門所需的工具。

心理準備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。

按時上門，嚴禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。

見到顧客要微笑，主動問候并自我介紹，同時出示相關(guān)證件。

進門后不要隨意走動，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點進行維修安裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。

做到上門服務(wù)“三不要”

不要吃喝送禮不要隨意觸動顧客東西不要隨意評論禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進行服務(wù)。

第13條第14條第15條

安裝要認真仔細，嚴格按照要求安裝，嚴禁少裝、漏裝、不裝或錯裝。送貨安裝服務(wù)人員在進入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。

如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進行組裝。嚴禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。

第16條在維修處理問題前應(yīng)確認貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。

第17條服務(wù)過程中應(yīng)主動向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時給顧客提出必要的建議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。

第18條對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。

第19條第20條

若不能及時處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。

盡量避免在顧客休息或用餐時間上門，如一時無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。

第21條維修或安裝時注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動作干凈利落，不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇�、碰掉�?/p>

第22條第23條第24條

將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。按要修認真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。

離開顧客處時除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負責人打招呼，詢問是否還有其他問題；當?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。

第三章整個售后人員的管理

第1條第2條第3條第4條第5條第6條第7條第8條第9條

嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退。（特殊情況除外）不準擅自離開工作崗位，有事需經(jīng)過直接主管的批準。不準在工作時間喝酒。

不準動用和侵占顧客遺失的物品。

有事請假需要提前36小時向售后主管請，（特殊情況除外）不得無故曠工。

在不送貨、安裝、處理售后問題時，不準擅自離開辦公地點，出去游玩。統(tǒng)一安排送貨、安裝、處理售后問題，不準擅自調(diào)換。售后采取輪休值班，不準擅自調(diào)休。

售后人員的手機在工作時間內(nèi)必須保持暢通。

擴展閱讀：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度(家具內(nèi)部資料)

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1.目的

明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

2.引用標準

2.1GB/T16784.1-1997工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第一部分總則2.2GB/T16784.2-1998工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第二部分維修2.3GB/T15624.1-1995服務(wù)標準化工作指南第一部分總則2.4GB9969.1-1998工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則2.5Q/CG(QC)402-201*質(zhì)量記錄管理程序2.6Q/CG(QC)502-201*質(zhì)量責任制度2.7Q/CG(QC)503-201*質(zhì)量信息管理程序2.8Q/CG(QC)505-201*質(zhì)量成本管理程序2.9Q/CG(QC)717-201*產(chǎn)品服務(wù)管理程序2.10售后服務(wù)管理制度（股份公司市場部編制）2.11與全進CSM公司簽訂的售后服務(wù)協(xié)議3.職責

3.1技術(shù)質(zhì)量部質(zhì)量室為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進行記錄，對售后服務(wù)費用進行審核。

3.2技術(shù)質(zhì)量部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責任，必要時直接承擔售后服務(wù)工作。

3.3生產(chǎn)部負責派有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作，負責及時采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。

3.4營銷部有負責在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

3.5財務(wù)室負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。3.6信息室負責對售后服務(wù)中使用的備品、備件在ERP中的相關(guān)操作進行監(jiān)督、管理。

4.售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍

4.1我公司和股份公司銷售的我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；4.2我公司和股份公司銷售的韓國全進CSM產(chǎn)品；4.3韓國全進CSM銷售的高空作業(yè)車及高空作業(yè)平臺產(chǎn)品4.4其他競爭對手的產(chǎn)品。

5.售后服務(wù)內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)

公司只對4.1、4.2、4.3類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)5.1.1對4.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：

5.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費修理并免費更換損壞的零部件。5.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。）

5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。

5.1.2對4.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與5.1.1條相同，但在服務(wù)前應(yīng)通知韓方，并在售后服務(wù)后向韓方收取相關(guān)售后服務(wù)費用。

5.1.3對4.3類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與韓方簽署的“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。

5.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)

5.2.1對4.1和4.2類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；

5.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題。

5.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務(wù)費用；

5.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標準如下：序號1234注：每年調(diào)整。

5.2.1.4如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由財務(wù)部門提供。

5.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認后24小時內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2對4.3類產(chǎn)品提供相同的售后服務(wù)如下；

5.2.2.1韓國全進CSM提供書面的售后服務(wù)請求，公司質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)批準方可進行售后服務(wù)；

5.2.2.2如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務(wù)，具體收費標準如下：序號1234項目交通費住宿費餐飲費人員補貼費用實際發(fā)生費用200元/天供住宿100元/天300元/天也可由對方提供可降低備注也可客戶提供也可按實際或?qū)Ψ教犴椖拷煌ㄙM住宿費餐飲費人員補貼費用實際發(fā)生費用150元/天供住宿50元/天200元/天也可由對方提供可降低備注也可客戶提供也可按實際或?qū)Ψ教?.2.2.3如需更換零部件，公司實行有償提供，價格比4.1和4.2類產(chǎn)品的備件價格高10%

以上，具體價格由財務(wù)部門提供，也可韓方提供，我公司收取手續(xù)費10%。

5.2.2.4如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶，在接到售后服務(wù)確認后24小時內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。

5.2.2.5其他按公司與韓方簽署的“代理售后服務(wù)高空作業(yè)平臺系列產(chǎn)品的合同書”執(zhí)行。

5.2.3針對4.4類產(chǎn)品的售后服務(wù)

5.2.3.1目前我公司針對競爭對手產(chǎn)品只提供工作臂的加工一項售后服務(wù)。其他方面的售后服務(wù)請求，經(jīng)公司總經(jīng)理批準后方可進行。

5.2.3.2該服務(wù)若是有償服務(wù)，包括測繪費、設(shè)計費、差旅費、材料費、加工費、工裝費、管理費、稅費的內(nèi)容，并應(yīng)保證有20%以上的利潤。

6.工作原則

6.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第4條從上向下，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；

6.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則；

7.工作程序

7.1售后服務(wù)信息的記錄及處理

7.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴質(zhì)量管理室做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負責回復(fù)并做記錄。

7.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，除產(chǎn)品開發(fā)室的人員外均應(yīng)告之質(zhì)量管理室的電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知質(zhì)量管理室回復(fù)，質(zhì)量室負責回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開發(fā)室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的信息時，應(yīng)了解發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相關(guān)信息及質(zhì)量問題的信息，并記錄用戶的聯(lián)系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給質(zhì)量室。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的信息提供給質(zhì)量室，質(zhì)量室負責記錄和處理。

7.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到質(zhì)量室，延遲時間不得超過4

個工作小時。信息室接到咨詢信息及售后服務(wù)信息或他部門轉(zhuǎn)來的咨詢信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4個工作小時。

7.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責任人50元。

7.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責任人50元。

7.2售后服務(wù)的處理

7.2.1針對用戶咨詢，質(zhì)量室應(yīng)及時給予回復(fù)，質(zhì)量室也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。

7.2.2針對售后服務(wù)信息，質(zhì)量室應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。

7.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，則質(zhì)量室可按5.1.3的時間要求直接安排處理。

7.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，質(zhì)量室首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務(wù)，然后按5.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔相關(guān)費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務(wù)。

7.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，質(zhì)量室應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《用戶意見處理反饋表》交售后服務(wù)人員。

7.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按規(guī)定請用戶填寫《用戶意見處理反饋表》的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認，同時及時電話反饋質(zhì)量室，經(jīng)質(zhì)量室確認、同意后方可返回。如未經(jīng)質(zhì)量室同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費用的，處罰責任人50~500元/每次。7.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向質(zhì)量室售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將“用戶意見處理反饋表”連同出差結(jié)果報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、款項，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及售后服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員將《用戶意見處理反饋表》和出差報告書各復(fù)

印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。

8服務(wù)要求

8.1售后服務(wù)人員到達服務(wù)現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。

8.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整車（平臺）進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

8.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4售后服務(wù)人員只負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認可。

9用戶檔案管理

9.1質(zhì)量室售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：

⑴產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵件型號、批次、進口、國產(chǎn)等）⑵使用單位和使用者的基本情況⑶客戶滿意度調(diào)查情況⑷每年質(zhì)量跟蹤情況⑸產(chǎn)品的服務(wù)記錄

⑹技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

9.2產(chǎn)品的服務(wù)記錄的管理按Q/CG(QC)402-201*質(zhì)量記錄管理程序要求執(zhí)行。

10產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)

10.1產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，售后服務(wù)室負責定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況并指導(dǎo)用戶進行適時保養(yǎng)和維護，并做記錄。

10.2公司原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。

11售后服務(wù)零、配件管理

11.1目前售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購、由庫房保管。11.2售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計情況，提出相關(guān)備件采購申請；11.3需要給用戶郵寄零、部件時，由售后服務(wù)管理人員負責填寫“ERP-A/S借用單”，從庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)部和總務(wù)部配合。

11.4需要售后人員自帶的備件，由售后服務(wù)管理人員填寫“ERP-A/S借用單”，后由售后服務(wù)人員到庫房領(lǐng)取。低值標準件的領(lǐng)取，可由售后服務(wù)人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反饋至信息室，由信息室負責歸零。

11.5售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務(wù)部門確認、質(zhì)量室進行復(fù)驗并出具檢驗結(jié)果證明，庫房則根據(jù)檢驗結(jié)果證明將物料進行子庫存轉(zhuǎn)移，歸零處理。

12售后服務(wù)工作的評價與考核

12.1售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關(guān)部門；

12.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給經(jīng)理層。

12.3售后服務(wù)管理人員每季度應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配等質(zhì)量問題進行分析，對相關(guān)責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。12.4售后服務(wù)管理人員每月按股份公司規(guī)定對外部故障成本進行統(tǒng)計與管理。

12.5技術(shù)部長及質(zhì)量師每季度對售后服務(wù)管理人員工作的及時性、服務(wù)質(zhì)量進行評價和考核。

附件1

用戶意見處理反饋表

單位名稱用戶聯(lián)系人及電話摘錄人：年月日質(zhì)量師：年月日領(lǐng)導(dǎo)批示主管領(lǐng)導(dǎo)：年月日處理結(jié)果服務(wù)人：年月日用戶評語簽章：年月日產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量1用戶函電意見以及要求原因分析以及處理意見

用戶意見處理反饋表（內(nèi)部）

編號：單位名稱用戶聯(lián)系人及電話產(chǎn)品型號出廠編號出廠日期數(shù)量1摘錄人：年月日質(zhì)量師：年月日處理意見技術(shù)部：年月日成本技術(shù)部長：年月日生產(chǎn)部：年月日生產(chǎn)部長：年月日

顧客登記表

尊敬的客戶：

您好！首先，非常感謝您使用南京晨光水山公司的產(chǎn)品。

晨光水山公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們的經(jīng)營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時為您提供更有針對性的服務(wù)。

現(xiàn)在您只要填好隨車所附“顧客登記表”并在一個月之內(nèi)寄至本公司，您就將成為本公司為您服務(wù)的終身客戶，并享受到應(yīng)有的售后服務(wù)，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的新產(chǎn)品動態(tài)。

再次感謝您對晨光水山公司的支持和關(guān)注！順祝近祺！

南京晨光水山電液特裝有限公司

關(guān)于您（請您用”√”標注選擇項,非常感謝）單位名稱:所屬性質(zhì):市政園林電力造船其它

郵政編碼:聯(lián)系人:通訊地址:聯(lián)系方式:手機電話:傳真:關(guān)于您的車輛:

為了幫助我們向您提供更好的服務(wù)請您同時填寫下列信息,用打”√”方式標注選擇項,非常感謝！1、您是直接使用車者嗎？是否（如果不是請?zhí)顚懙?項）2、您所使用車輛型號是：3、您開始使用該產(chǎn)品的日期是：用途：4、您以前購買并使用過我公司的產(chǎn)品嗎？是否5、您希望受到我公司有關(guān)新產(chǎn)品的信息嗎？是否

6、直接使用者的單位名稱：7、部門：使用者：8、聯(lián)系方式：手機9、電話：傳真：

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