卷煙零售終端建設(shè)工作初探

卷煙零售終端建設(shè)工作初探

零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，起著連接商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁紐帶作用，廈門市煙草公司堅(jiān)持把零售終端建設(shè)作為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升的一項(xiàng)重要工作，在服務(wù)終端、管理終端、形象終端和延伸終端四個(gè)方面邊摸索邊實(shí)踐，總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

一、我們對零售終端建設(shè)的認(rèn)識(shí)

卷煙零售終端是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交易場所，是產(chǎn)品到商品驚人一跳的最后環(huán)節(jié)。從卷煙供應(yīng)鏈整體分析，零售終端是煙草公司實(shí)現(xiàn)滿足消費(fèi)、創(chuàng)造稅利的重要資源，是煙草公司卷煙銷售業(yè)務(wù)的重要組成環(huán)節(jié)，是煙草公司必須緊密團(tuán)結(jié)的對象。零售終端建設(shè)是煙草公司增強(qiáng)市場占有率和控制力的重要工作，煙草公司要把零售終端建設(shè)作為卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的重中之重，通過信息技術(shù)、經(jīng)濟(jì)手段、情感因素，強(qiáng)化批零的關(guān)系，牢固批零紐帶，讓零售客戶忠誠于煙草公司，離不開煙草公司。二、我們在零售終端建設(shè)上的做法1、服務(wù)終端：重標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)能力

隨著按訂單組織貨源工作的深入開展，以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)的卷煙營銷體系正在逐步完善。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，成為網(wǎng)絡(luò)建設(shè)全面提升工作的關(guān)鍵，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能顯得尤為重要。201*年在省公司《服務(wù)體系》的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合廈門市公司具體情況，重新輸理流程，用精細(xì)化管理思想進(jìn)行服務(wù)體系建設(shè)，堅(jiān)持“標(biāo)準(zhǔn)化和差異化相結(jié)合原則”和“程序性和情感屬性相結(jié)合”雙重原則，推出一系列以服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)要求為內(nèi)涵的《廈門市煙草公司卷煙零售客戶服務(wù)體系規(guī)范》，提高快速需求反應(yīng)能力和精確營銷能力。

在服務(wù)創(chuàng)新上，一是開發(fā)和推廣多樣化的訂貨服務(wù)。我們先后推出電話訂貨、終端機(jī)訂貨、信易通訂貨和網(wǎng)上訂貨等多種訂貨方式，其中使用網(wǎng)上訂貨的客戶數(shù)達(dá)1900戶占總戶數(shù)的19%。多樣化訂貨工具的推廣，讓零售客戶有所選擇，滿足了便捷、高效的訂貨服務(wù)需求；二是提供公平、公正、公開的貨源供應(yīng)服務(wù)。我們通過商業(yè)管理信息系統(tǒng)，按照三個(gè)維度：客戶屬性、經(jīng)營屬性和可供資源，實(shí)現(xiàn)星級(jí)、業(yè)態(tài)、商圈、業(yè)務(wù)類別、市場等八種常態(tài)銷售策略的制定，通過貨源的自動(dòng)化分配，達(dá)到對貨源供應(yīng)規(guī)范、公平、均衡、有效，努力實(shí)現(xiàn)“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”；三是開展以幫助客戶盈利為核心的精細(xì)化服務(wù)。客戶服務(wù)部定期開展服務(wù)需求調(diào)研，將服務(wù)需求分類管理，總結(jié)包含星級(jí)提高、卷煙推薦、生動(dòng)陳列、庫存管理等10項(xiàng)“服務(wù)菜單”，推出服務(wù)定制項(xiàng)目，增強(qiáng)卷煙經(jīng)營指導(dǎo)的針對性。同時(shí)向零售客戶贈(zèng)送《卷煙經(jīng)營百寶箱》，根據(jù)零售客戶星級(jí)、業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營規(guī)范等的不同，制作零售客戶成長計(jì)劃書，實(shí)行差異化服務(wù)和精細(xì)化營銷。201*年零售客戶月戶均銷售6.3件，客戶月均獲利達(dá)到1600元左右，09年1-2月更是達(dá)到3000元左右。四是加強(qiáng)零售客戶隊(duì)伍建設(shè)，開展體系化的培訓(xùn)服務(wù)。針對全區(qū)不同零售客戶對經(jīng)營技巧的不同需求，我們制定統(tǒng)一培訓(xùn)教材，課程內(nèi)容涉及卷煙推薦技巧、終端陳列技巧、消費(fèi)者行為分析和糾紛處理等15門經(jīng)營技巧培訓(xùn)教材。對于“高端客戶”和新辦證客戶，我們采取“請進(jìn)來”的方式，邀請重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)代表和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，其他零售客戶，我們則采取“走出去”的方式向零售戶提供卷煙經(jīng)營問題解決方案。僅201*年，我們累開展零售客戶培訓(xùn)達(dá)到71次，受訓(xùn)面達(dá)到3304次。

從訂貨服務(wù)到退（換）貨服務(wù)，從貨源供應(yīng)到經(jīng)營指導(dǎo)，從卷煙營銷到情感營銷，我們完成了對零售客戶卷煙經(jīng)營前、中、后一體化的服務(wù)項(xiàng)目制定，推出包含訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、增值服務(wù)等10多個(gè)服務(wù)子項(xiàng)目，每個(gè)子項(xiàng)目按流程細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)和要求，形成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)措施齊全、服務(wù)流程順暢的客戶服務(wù)體系，整合了終端營銷資源，提升了營銷隊(duì)伍素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了營銷專業(yè)化。2、管理終端：重規(guī)范，強(qiáng)效率

卷煙零售終端經(jīng)營秩序的規(guī)范程度直接影響到煙草公司市場控制力和凝聚力，如果終端管理不到位，勢必影響到卷煙零售客戶經(jīng)營卷煙的積極性，從而制約網(wǎng)建縱深發(fā)展，因此，在管理終端上，我們注重從專銷結(jié)合的辦法做好以下幾個(gè)方面的管理工作。

在專賣市場管理上，①打假、打私、打網(wǎng)方面：201*年，全市專賣管理部門共立案419起，查處非法渠道購進(jìn)卷煙165件，查扣非法生產(chǎn)卷煙6453件，非法進(jìn)口卷煙33件，破獲大型制售假煙網(wǎng)絡(luò)案件2起，移交公安部門處理重大案件17起，逮捕21人，判刑10人；②無證戶管理方面：對于無證戶，我們一方面加強(qiáng)同工商部門溝通，出臺(tái)《關(guān)于打擊無證經(jīng)營卷煙會(huì)議紀(jì)要》文件，明確專賣執(zhí)法的查處權(quán)，另一方面，我們參與社區(qū)居委會(huì)共建誠信社區(qū)活動(dòng)，開展誠信形象街，共建無假煙社區(qū)；③在辦證管理上，我們明確規(guī)定零售許可證辦證間隔距離要求：主干道50米以上、次干道30米以上才能辦證，小區(qū)200戶以下不超過2戶，每超過100戶才能再辦一本證，超市100平方米以上不受限制；④設(shè)立“禁止向未成年人售煙”標(biāo)識(shí)；⑤建立誠信等級(jí)評(píng)價(jià)管理制度，我們將零售客戶的誠信分為“A、B、C”三檔，并將誠信等級(jí)納入星級(jí)管理，分?jǐn)?shù)占40分。在卷煙合理定量規(guī)范上，我們將合理定量完成率納入考核，建立嚴(yán)格的合理定量審批制度，做到嚴(yán)格控制大戶，發(fā)展中戶、幫扶小戶，目前我司15件以上的客戶共251戶，占2.4%，扣除三產(chǎn)、商場、部隊(duì)等特營客戶外，15件以上戶只有166戶，占1.6%，這些客戶的營業(yè)時(shí)間均在12個(gè)小時(shí)以上。

在明碼實(shí)價(jià)規(guī)范管理上，我們統(tǒng)一為零售客戶張貼價(jià)格標(biāo)價(jià)簽、卷煙陳列套，目前明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100%，同時(shí)我們通過信息采集點(diǎn)和社會(huì)監(jiān)督員，每旬跟蹤市場價(jià)格走勢并分析價(jià)格出現(xiàn)異常的原因，及時(shí)采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實(shí)零售終端的“控量穩(wěn)價(jià)”工作，建立了明碼標(biāo)價(jià)的長效機(jī)制。在貨源選擇上，我們深入開展按訂單組織貨源工作，客戶經(jīng)理每旬開展一次社會(huì)庫存采集，每季開展一次轄區(qū)人口調(diào)查工作，為貨源組織和投放提供科學(xué)依據(jù)。同時(shí)我們加強(qiáng)工商協(xié)同培育品牌力度，規(guī)范工業(yè)企業(yè)在零售終端的促銷行為，確保市場競爭的規(guī)范有序。在零售客戶評(píng)價(jià)激勵(lì)上，我們實(shí)行全省統(tǒng)一的零售客戶星級(jí)評(píng)定管理，分貢獻(xiàn)價(jià)值（月購煙總量、金額、一類煙總量、二類煙總量共計(jì)36分）、誠信價(jià)值（40分）、客戶價(jià)值（業(yè)態(tài)、環(huán)境、陳列、品種數(shù)共計(jì)13分）、發(fā)展價(jià)值（配合度、穩(wěn)定性、訂貨方式、明碼標(biāo)價(jià)、電子結(jié)算共計(jì)11分），通過星級(jí)評(píng)定與貨源供應(yīng)相結(jié)合，引導(dǎo)客戶規(guī)范經(jīng)營卷煙。

在電子結(jié)算上，我們推出銀行后臺(tái)扣款和POS機(jī)結(jié)算，方便零售客戶貨款結(jié)算，目前電子結(jié)算率達(dá)到97%以上。通過加強(qiáng)終端管理力度，我們用經(jīng)濟(jì)效益凝聚零售客戶，使零售客戶與我們保持互利合作關(guān)系，提高卷煙營銷各項(xiàng)工作的實(shí)施效率，以雙贏促進(jìn)規(guī)范有序的卷煙零售市場的形成。3、延深終端：重互動(dòng)，強(qiáng)關(guān)系

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，我們越來越感受到，消費(fèi)者對行業(yè)的好奇，零售客戶對經(jīng)營信息的關(guān)注，工業(yè)企業(yè)對市場信息的需求。而零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，起著連接商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁紐帶作用，我們一方面加強(qiáng)與零售客戶的品牌培育互動(dòng)，建立面向消費(fèi)者的營銷體系；另一方面加強(qiáng)同零售客戶的信息互動(dòng)，搭建工商零三方信息互動(dòng)，深入挖掘零售終端資源利用，將煙草控制延深到零售環(huán)節(jié)。一是優(yōu)化信息利用，建立“兩臺(tái)兩網(wǎng)”信息平臺(tái)。“兩臺(tái)”指短信群發(fā)平臺(tái)和“廈門煙草客戶在線”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；“兩網(wǎng)”指網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上配貨�！皟膳_(tái)兩網(wǎng)”的設(shè)置，不僅為零售客戶提供廈煙在線動(dòng)態(tài)、品牌宣傳、法律法規(guī)、經(jīng)營建議等卷煙信息服務(wù)，而且為零售客戶提供方便和快捷的卷煙經(jīng)營服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶由“被動(dòng)接受”服務(wù)到“主動(dòng)選擇”服務(wù)，增強(qiáng)了零售客戶對煙草公司依存度；二是重點(diǎn)拓展網(wǎng)上配貨工作。全區(qū)37家直營店率先植入網(wǎng)上配貨系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫存實(shí)時(shí)記錄，訂貨時(shí)系統(tǒng)生成建議訂單的功能。我們在2戶普通零售客戶的計(jì)算機(jī)里安裝進(jìn)銷存系統(tǒng)，營銷人員可以從后臺(tái)上查看客戶庫存情況。09年我們計(jì)劃實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上配貨客戶達(dá)500戶，占客戶數(shù)5%。三是挖掘終端培育資源，加強(qiáng)營銷力度，促進(jìn)卷煙銷售。在卷煙品牌培育中，我們越來越感覺到零售客戶終端資源在卷煙營銷中的作用。在經(jīng)過一系列品牌培育需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們同海晟信息一起開發(fā)終端資源信息庫，營銷人員在進(jìn)行品牌培育活動(dòng)過程中，有效整合零售終端資源，發(fā)揮終端在品牌推廣、商品展示、廣告促銷方面的作用，將終端資源利用與品牌培育有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)品牌定位與目標(biāo)市場相吻合。四是開展卷煙信息采集點(diǎn)工作。根據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)原理，我們采用重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查相結(jié)合的方式，選擇500位零售客戶，作為收集卷煙需求、價(jià)格和庫存信息的樣本點(diǎn)。對于采集點(diǎn)反饋信息，我們根據(jù)分層抽樣原理獲取有價(jià)值信息并運(yùn)用到貨源投放、貨源采購、服務(wù)設(shè)置等卷煙營銷工作中。通過零售信息窗口建設(shè)，豐富信息采集點(diǎn)的活動(dòng)形式，強(qiáng)化了客我關(guān)系。

通過延深零售終端，不僅零售店堂成為我們品牌的宣傳陣地，零售客戶主動(dòng)承擔(dān)行業(yè)政策宣傳、產(chǎn)品介紹、信息收集的責(zé)任，而且還架起了企業(yè)與零售客戶、零售客戶與消費(fèi)者、消費(fèi)者與企業(yè)之間的溝通橋梁，使我們卷煙經(jīng)營更貼近零售客戶和消費(fèi)者。卷煙零售終端建設(shè)工作初探

來源：廈門市局作者：葉天津、金向陽

4、形象終端：重素質(zhì)，強(qiáng)效益

卷煙零售終端不僅是品牌展示的前沿陣地，而且是商業(yè)企業(yè)服務(wù)的形象窗口，因此，零售終端形象的好壞，關(guān)系著卷煙品牌和服務(wù)品牌被認(rèn)可的程度。我們把零售終端形象建設(shè)深化為終端店堂形象、客戶素質(zhì)形象、卷煙品牌形象和煙草服務(wù)品牌形象四個(gè)方面。

一是終端陳列與品牌宣傳相結(jié)合。我們向全區(qū)近50%的零售客戶分發(fā)卷煙陳列柜和卷煙陳列架。陳列架設(shè)置“20+10”品牌形象宣傳位置，同時(shí)統(tǒng)一制定《卷煙生動(dòng)化陳列手冊》，規(guī)范卷煙陳列標(biāo)準(zhǔn)，通過陳列工具的空間利用突出品牌展示；二是開展卷煙終端形象示范街建設(shè)活動(dòng)。今年，我們結(jié)合社區(qū)共建活動(dòng)，已經(jīng)開始對福津大街和鼓浪嶼2條繁華商業(yè)街進(jìn)行卷煙零售終端形象示范街的建設(shè)，通過借助政府力量，展示零售客戶新形象；三是加強(qiáng)卷煙品牌在零售店堂的宣傳。我們在前期收集零售店堂廣告宣傳位的基礎(chǔ)上，擬統(tǒng)一規(guī)劃“20+10”重點(diǎn)品牌形象在零售終端客戶的宣傳，為優(yōu)質(zhì)客戶裝飾卷煙品牌菲林片；四是幫扶弱勢群體展示“三角梅平凡創(chuàng)造非凡”的服務(wù)品牌形象。在硬件上，我們?yōu)槿珔^(qū)20位弱勢群體客戶統(tǒng)一裝修店面，增強(qiáng)其店堂形象；在軟件上，我們設(shè)計(jì)幫扶弱勢群體方案，班組成員掛點(diǎn)幫扶，提高其經(jīng)營能力。形象終端的建設(shè)，鞏固了商業(yè)企業(yè)在終端環(huán)節(jié)的品牌培育作為，展示了卷煙品牌和服務(wù)品牌，同時(shí)也增強(qiáng)了零售客戶經(jīng)營素質(zhì)和品牌培育能力，進(jìn)一步提升客戶的滿意度和獲利水平，提高企業(yè)的卷煙經(jīng)營質(zhì)量和社會(huì)影響力。三、零售終端建設(shè)未來的思考

對于商業(yè)企業(yè)在卷煙現(xiàn)代流通環(huán)節(jié)的功能和作用，我們一直自我定位為：中國工業(yè)在廈門的營銷部門，堅(jiān)持專賣底線的基礎(chǔ)上，按市場取向改革的方向發(fā)展。我們在終端建設(shè)上還準(zhǔn)備做以下幾項(xiàng)工作：

1、搭建工商零消四方平臺(tái)。以建設(shè)“信息技術(shù)為支撐、電子商務(wù)為特征”的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，我們要在客戶在線的基礎(chǔ)上，整合信息系統(tǒng)，打通客戶與我們系統(tǒng)的對接，向卷煙供應(yīng)鏈兩端延伸，在同一平臺(tái)上，根據(jù)角色權(quán)限的不同，分門別類規(guī)劃網(wǎng)站內(nèi)容，增加網(wǎng)上互動(dòng)、品牌推薦、在線咨詢、數(shù)據(jù)查詢功能，對工業(yè)企業(yè)要在工商協(xié)同系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，完善庫存管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢、終端營銷資源管理系統(tǒng)等，對零售客戶，要建立客我交流平臺(tái)、客戶服務(wù)平臺(tái)、商家在線聯(lián)盟、網(wǎng)上交易平臺(tái)等，對消費(fèi)者平臺(tái)要增加交流互動(dòng)平臺(tái)、忠誠品牌消費(fèi)者俱樂部、企業(yè)宣傳平臺(tái)等，暢通信息交流。

2、訂單部向綜合管理信息部門轉(zhuǎn)化。訂單部門目前還只是單純的接受訂貨服務(wù)，今后的建設(shè)要由單純的收集零售客戶訂單向處理內(nèi)部和外部信息流轉(zhuǎn)的快速反應(yīng)部門發(fā)展，設(shè)立專職服務(wù)咨詢?nèi)藛T，為建立“快速反應(yīng)、精確營銷”提供營銷資源支持。

3、節(jié)約經(jīng)營成本，增加客戶盈利。201*年，我們的單條物流配送成本是0.38元，今年配送成本預(yù)計(jì)還將提高。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是豪華的，成本目前還比較高。而零售客戶的服務(wù)還是要圍繞盈利這一核心要素進(jìn)行開展工作，因此，我們要在完善進(jìn)銷存系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，推廣和使用該套系統(tǒng)。目前，網(wǎng)上訂貨的客戶數(shù)占19.1%，銷量占26.64%，這些客戶還不包含超市和便利店，今后要大力推廣進(jìn)銷存系統(tǒng)，將客戶的庫存為我管理，對常銷卷煙設(shè)立緊急補(bǔ)貨功能，降低客戶庫存。如果能將商場、超市、便利店和網(wǎng)上訂貨客戶納入到進(jìn)銷存系統(tǒng)，開展網(wǎng)上配貨，那么，我們就可以掌握客戶數(shù)占28.4%，銷量占37.06%的卷煙零售客戶進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，做到批零協(xié)同，終端為我所用。

以上是我司近幾年來開展卷煙零售終端建設(shè)工作的點(diǎn)滴思考和初步實(shí)踐。我們的服務(wù)品牌“三角梅--平凡創(chuàng)造非凡”成為我們員工踐行“兩個(gè)至上”的行為準(zhǔn)則，支撐服務(wù)品牌的三個(gè)子品牌正慢慢被行業(yè)內(nèi)和行業(yè)外的顧客群體所認(rèn)可：“快樂送貨”獲得全省文明示范單位、“感動(dòng)營銷”獲得廈門市雙十佳行業(yè)服務(wù)品牌、“陽光專賣”獲得零售戶的贊揚(yáng)。但是，面對卷煙銷售形勢的變化，零售終端建設(shè)任重而道遠(yuǎn)，還需要我們以高度的責(zé)任感和使命感去不斷探索和完善，提高對零售終端的調(diào)控能力和市場營銷能力，以更好地引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌。

擴(kuò)展閱讀：卷煙零售終端建設(shè)的理性分析

卷煙零售終端建設(shè)的理性分析

摘要：本文結(jié)合工作實(shí)際重點(diǎn)探討零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀、存在問題，思考怎樣搞好零售終端建設(shè)，增強(qiáng)對銷售渠道的影響力和控制力，談個(gè)人體會(huì)提供參考。

關(guān)鍵詞：零售終端；現(xiàn)狀；問題；對策“得終端者得天下”已成為煙草人的共識(shí)。姜成康局長曾指出：“誰擁有了零售戶，誰就擁有了市場”，所以零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。當(dāng)下，零售客戶終端建設(shè)的現(xiàn)狀是，零售客戶構(gòu)成仍以食雜店為主，受多方面因素影響，多數(shù)零售客戶對卷煙經(jīng)營的精力、資金投入不夠；零售客戶經(jīng)營物品范圍偏廣，對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠；零售客戶素質(zhì)參差不齊。1零售終端建設(shè)存在的主要問題

（1）零售終端形象不容樂觀。除大型超市、商場、名煙名酒店卷煙出樣較好，能夠做到出樣齊全、明碼標(biāo)價(jià)外，而大部分食雜店、便利店由于店內(nèi)物品較多，店鋪面積有限以及消費(fèi)群體比較固定等客觀因素，客戶不太注意品牌出樣，普遍存在卷煙擺放凌亂，明碼標(biāo)簽殘缺。

（2）卷煙零售價(jià)格執(zhí)行不到位。大多卷煙零售客戶的“明碼標(biāo)價(jià)”還僅僅停滯在“標(biāo)價(jià)”而非“實(shí)價(jià)”上，零售戶之間自覺不自覺地通過降低卷煙零售價(jià)格來吸引消費(fèi)者的現(xiàn)象比較普遍，卷煙零售的合理利益不能得到有效保證。只有緊俏煙（中華、玉溪、軟塔）價(jià)

格能夠達(dá)到公司零售指導(dǎo)價(jià)，有的甚至高于指導(dǎo)價(jià)，而其他食雜店、便利店，在遇到消費(fèi)者紅白喜事采購品種多、采購數(shù)量大時(shí)，選擇在自選品牌卷煙上低于指導(dǎo)價(jià)甚至平價(jià)銷售來顯示其店內(nèi)物品便宜，帶動(dòng)其他百貨的銷售。

（3）零售終端規(guī)范經(jīng)營不到位。有些零售客戶受利益的驅(qū)使而違規(guī)經(jīng)營，造成很多零售客戶包括農(nóng)村客戶不管有沒有高檔煙消費(fèi)群體，也強(qiáng)烈要求供應(yīng)高檔緊俏煙，轉(zhuǎn)手就賣給大戶或者被大戶收購，導(dǎo)致客戶間的不規(guī)范經(jīng)營。這樣不僅會(huì)影響到客戶失去消費(fèi)者的信任，同時(shí)給煙草公司帶來很大的負(fù)面影響。

（4）客戶對煙草公司的依賴度不夠高。雖然煙草公司非常重視終端服務(wù)，但是由于很多客戶把銷售卷煙作為帶動(dòng)百貨的從屬物品，造成客戶銷售卷煙所獲得的利潤往往達(dá)不到預(yù)期值，難以與煙草公司形成利益共同體。其次小城鎮(zhèn)及新農(nóng)村建設(shè)步伐的不斷加快，因開卷煙零售店投資不大、風(fēng)險(xiǎn)小、見效快，成為大部分人的謀生選擇，出現(xiàn)了不少卷煙零售戶和群眾地址變更，換新證和新申辦卷煙零售許可證的現(xiàn)象大幅上升，打亂了零售戶合理化布局，一定程度上影響了零售客戶對煙草公司的依賴性。

（5）零售終端品牌培育不到位。大部分客戶對品牌培育工作不支持，有抵觸或畏難情緒，擔(dān)心“不好賣”造成庫存積壓，占用資金，因而在訂貨時(shí)趨于保守，不敢大膽嘗試購進(jìn)新的品牌。加上緊俏煙和超高檔煙受貨源計(jì)劃的限制，難以照顧到所有零售客戶，造成極

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