保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題的一些觀點(diǎn)

保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題的一些觀點(diǎn)

近期我公司進(jìn)行關(guān)于“保險(xiǎn)理賠存在的問(wèn)題”的探討活動(dòng)，本人閱讀一些保險(xiǎn)理賠的材料和綜合網(wǎng)上一些理賠論點(diǎn)及其本人在公司理賠中心幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，提出一些個(gè)人觀點(diǎn)。

保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，然而現(xiàn)在我國(guó)的保險(xiǎn)理賠運(yùn)行現(xiàn)狀喜憂參半，“理賠難”現(xiàn)象時(shí)常突出，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)勘查難、調(diào)查取證難、理賠控制難、依法經(jīng)營(yíng)難。之所以存在這些問(wèn)題，是因?yàn)楝F(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境是影響著理賠效率的大方面，如法制環(huán)境不健全、誠(chéng)信環(huán)境不理想、人員環(huán)境不完善、政府職責(zé)不明確等。保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境；同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信；以人為本，提高員工素質(zhì)；營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，提高保險(xiǎn)理賠效率。總體來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)公司履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保和后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，保險(xiǎn)理賠工作的基本程序如下：接受出險(xiǎn)通知現(xiàn)場(chǎng)勘查（包括查看出險(xiǎn)地點(diǎn)、時(shí)間，查明出險(xiǎn)原因，了解保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況）責(zé)任審核（包括審核保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點(diǎn)，是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等）損失核算（包括保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際損失和發(fā)生的一些直接費(fèi)用）損余物資處理賠款給付代位追償。從我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)公司要求的總體文件精神上看，保險(xiǎn)理賠工作應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動(dòng)，是指保險(xiǎn)人應(yīng)主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展理賠工作；所謂迅速，是指保險(xiǎn)人應(yīng)按法律規(guī)定的時(shí)間，及時(shí)賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計(jì)算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹(shù)立實(shí)事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險(xiǎn)條款的規(guī)定，又符合實(shí)際情況。然而現(xiàn)行的保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。理賠低效率的表現(xiàn)我個(gè)人的觀點(diǎn)是兩方面：

一社會(huì)環(huán)境影響理賠

現(xiàn)在社會(huì)環(huán)境沒(méi)有極力宣傳保險(xiǎn)理賠法制建設(shè)，而是強(qiáng)制執(zhí)行保險(xiǎn)制度，導(dǎo)致人民心里產(chǎn)生厭煩心理。加之事故雙方多一事不如少一事的心理和一些肇事者的不良動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致使保險(xiǎn)公司在理賠的責(zé)任判定和實(shí)際定損的過(guò)程中充滿了不確定因素。再加上為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙保現(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)醫(yī)院、國(guó)有單位、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看，取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過(guò)分依賴，

使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

二公司環(huán)境影響理賠

公司在運(yùn)行過(guò)程中要極力整合資源運(yùn)行的同時(shí)，也要?jiǎng)澐旨?xì)明責(zé)任到人。

保險(xiǎn)理賠糾紛其中一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展開(kāi)業(yè)務(wù)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)只說(shuō)明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。從而增加了我們理賠中心工作人員的工作量，需要解釋，調(diào)解，申請(qǐng)，詢問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)。不僅增加了領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，更延遲了我們理賠工作的效率，給公司造成了在社會(huì)群眾眼里理賠不得力的假象。

所以我認(rèn)為在今后的工作中我們保險(xiǎn)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)有三個(gè)堅(jiān)持：（一）與時(shí)俱進(jìn)，完善人文法制環(huán)境。

從自我做起，向身邊的人宣傳保險(xiǎn)理賠的重要性。讓群眾從切身利益去體會(huì)保險(xiǎn)理賠的重要性，積極主動(dòng)的去辦理保險(xiǎn)及其理賠業(yè)務(wù)，而不是強(qiáng)迫性得去執(zhí)行保險(xiǎn)理賠程序。（二）同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信。

建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性，

聯(lián)系社會(huì)的廣泛性，決定了保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)對(duì)整體社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的依賴性。對(duì)員工實(shí)施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)其員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹(shù)立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。

（三）以人為本，提高員工素質(zhì)。

要開(kāi)展保險(xiǎn)從業(yè)教育，以“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在公司內(nèi)部深入有效的開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹(shù)立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念。完善公司制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實(shí)行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級(jí)機(jī)制。從而在長(zhǎng)久的公司運(yùn)行模式下，鍛煉出一批干練且有效率的員工隊(duì)伍。

以上是我個(gè)人的一些觀點(diǎn)，對(duì)于理賠問(wèn)題我只看到一些潛在的層面，但是我相信，只要我們?nèi)吮�員工堅(jiān)持總公司的指導(dǎo)思想和方針，不斷得去完善工作機(jī)制和服務(wù)理念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題改善問(wèn)題解決問(wèn)題，定能在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下去擦亮人保的品牌！

理賠中心xxx

擴(kuò)展閱讀：車輛保險(xiǎn)理賠中存在的問(wèn)題和對(duì)策研究

鄭州交通職業(yè)學(xué)院

畢業(yè)論文

論文題目：淺談現(xiàn)代汽車的安全技術(shù)

所屬系別車輛工程系

姓名石兵輝

電話18239909629

撰寫(xiě)日期201*年04月

摘要

俗話說(shuō)“天有不測(cè)風(fēng)云，人有禍福旦夕”。人不能掌握自己的命運(yùn)，對(duì)自然規(guī)律的不可預(yù)見(jiàn)性的一種無(wú)可奈何的總結(jié)。當(dāng)人們遇到不幸的事件時(shí)，終究會(huì)造成人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)毀損的結(jié)果。面對(duì)生活中存在的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)事件，保險(xiǎn)是人們應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的一種有效方式，即人們可以通過(guò)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁并取得相應(yīng)的保障。在車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的許多環(huán)節(jié)中，車險(xiǎn)理賠成為許多人關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題。因?yàn)槔碣r時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，它經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量�，F(xiàn)在很多公司為了擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，不斷降低費(fèi)率，利用應(yīng)收等一系列的非法手段去爭(zhēng)取市場(chǎng)。面對(duì)這些不良的現(xiàn)象，各家保險(xiǎn)公司在理賠環(huán)節(jié)都非常重視并大力投入，特別是金融危機(jī)的沖擊下，提高汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)和如何提高理賠服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為保險(xiǎn)發(fā)展的重要問(wèn)題。我國(guó)為了建立合理完善的車險(xiǎn)行業(yè)，有效應(yīng)對(duì)國(guó)外同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)健康、快速的發(fā)展，已在逐漸完善法制體系。本文結(jié)合實(shí)際對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行深入研究，從相關(guān)方面提出了創(chuàng)新汽車保險(xiǎn)理賠的相關(guān)措施，以促進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車保險(xiǎn)，理賠，研究

Abstract

Asthesayinggoes"dayunexpectedsituation,peoplehavealwayshappenovernight",peoplecannotcontroltheirowndestiny,afeelhelplesssummaryofthelawsofnaturearenotpredictable.Whenpeoplemeettheunfortunateevent,willeventuallycausepersonalinjuryorpropertydamageresults.Inthefaceofriskeventsoflifeinavarietyofexistence,insuranceisaneffectivewaytodealwiththeriskofpeople,namely,peoplecanobtainthecorrespondingsecuritythroughrisktransferand.Inmanyaspectsofautoinsurancebusiness,insuranceclaimshavebecomekeyissuesofconcerntomanypeople.Becauseoftheimportanceoflinkclaiminsuranceservices,itsoperationisdirectlyrelatedtotheinsurancecompany"smanagementquality.Nowmanycompaniesinordertoareathesizeofthebusiness,continuetolowerrates,illegallyuseofaccountsreceivableandaseriesofstriveformarket.Inthefaceoftheseundesirablephenomena,theinsurancecompanyintheadjustmentprocesswillattachgreatimportancetoandvigorouslyinvestment,especiallyundertheimpactofthefinancialcrisis,toimprovethecarinsuranceclaimsserviceandhowtoimprovethequalityofservicehasbecomeanimportantproblemtoclaiminsurancedevelopment.Inordertoestablishareasonableandperfecttheinsuranceindustry,toeffectivelydealwithforeigncompetition,promotethehealthydevelopmentofdomesticautomobileinsurancemarket,fast,thispaperdeeplyresearchoncommonproblemsofautomobileinsuranceclaims,putsforwardthemeasuresofinnovationofautomobileinsuranceclaimsfromtherelevantaspects,inordertopromotethehealthydevelopmentofthedomesticautomobileinsuranceindustry.

KeyWords:Automobileinsurance,claims,research

目錄

1引言..............................................................................................................................................12我國(guó)保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀分析.........................................................................................................13保險(xiǎn)理賠存在主要問(wèn)題及原因分析...................................................................................2

3.1保險(xiǎn)理賠效率的分析........................................................................................................2

3.1.1保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)........................................................................................23.1.2保險(xiǎn)理賠低效率的原因........................................................................................33.2車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠糾紛分析....................................................................................................4

3.2.1車險(xiǎn)理賠糾紛主要表現(xiàn)........................................................................................43.2.2車險(xiǎn)理賠糾紛產(chǎn)生的原因....................................................................................53.3汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠分析............................................................................................6

3.3.1汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的主要表現(xiàn)....................................................................63.3.2汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的原因分析....................................................................6

4我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題的對(duì)策研究.....................................................................7

4.1

投保人或被保險(xiǎn)人注意的事項(xiàng)...................................................................................7

4.2產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該采取的對(duì)策................................................................................................8

4.2.1建立健全各產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)................................................................84.2.2加強(qiáng)產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部制度的建設(shè)............................................................................84.2.3加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的宣傳力度，提高人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用........94.2.4在與修理廠合作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其有效的監(jiān)管................................................94.3監(jiān)管部門采取的對(duì)策........................................................................................................9

4.3.1加強(qiáng)監(jiān)管部門法制法規(guī)建設(shè)................................................................................94.3.2轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念，樹(shù)立科學(xué)的監(jiān)管理念................................................................94.3.3提高保險(xiǎn)監(jiān)管相關(guān)事項(xiàng)的透明度，建立全國(guó)性的誠(chéng)信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)..104.4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)措施..............................................................................10

5結(jié)語(yǔ)............................................................................................................................................11參考文獻(xiàn)......................................................................................................................................12致謝...........................................................................................................................................13

1引言

近年來(lái)，我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠運(yùn)行中高賠付率、理賠糾紛、汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠等問(wèn)題日益突出，不僅損害了廣大投保人或被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，而且使得我國(guó)本來(lái)就不很成熟的車險(xiǎn)市場(chǎng)更是雪上加霜。為了進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，促進(jìn)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)健康、快速的發(fā)展，解決這些問(wèn)題已迫在眉睫。保險(xiǎn)公司為了謀求自身的生存和發(fā)展，普遍存在重業(yè)務(wù)，輕管理的傾向。目前在保險(xiǎn)理賠方面，保險(xiǎn)公司并沒(méi)有達(dá)到讓人滿意的理想狀態(tài)，一方面，很多客戶出險(xiǎn)后得不到賠償，紛紛抱怨“理賠越來(lái)越難”，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年加大；另一方面，理賠工作還不夠完善，存在不少漏洞，導(dǎo)致保險(xiǎn)資金大量流失，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。因此，盡快提高理賠服務(wù)水平、提高信譽(yù)、打造核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)前各公司理性發(fā)展急需解決的問(wèn)題之一。

2我國(guó)保險(xiǎn)理賠現(xiàn)狀分析

近年來(lái)，我國(guó)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司為謀求生存和發(fā)展空間，普遍存在重業(yè)務(wù)、輕管理的傾向，導(dǎo)致理賠風(fēng)險(xiǎn)逐年增大，保險(xiǎn)資金大量流失，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。根據(jù)本人在保險(xiǎn)公司的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，看到最多的現(xiàn)象就是：由于前任業(yè)務(wù)員的不專業(yè)、不負(fù)責(zé)，導(dǎo)致很多客戶在保險(xiǎn)出險(xiǎn)時(shí)，拿著保單到保險(xiǎn)公司卻得不到理賠，只能在保險(xiǎn)公司柜臺(tái)大吵大鬧，到最后問(wèn)題還是得不到解決，就這樣，保險(xiǎn)公司就背上了罵名。歸根究底還是因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的欺騙行為，為了提高自己的業(yè)績(jī)，明明介紹給客戶的是份小孩教育險(xiǎn)，卻告訴客戶說(shuō)出了意外可以獲得理賠，這種現(xiàn)象必然會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)理賠困難。因此必須加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理緊迫性和必要性的認(rèn)識(shí)，找準(zhǔn)當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)理賠中存在的“理賠難”問(wèn)題及其造成的原因，并從建立健全法制、提高理賠人員素質(zhì)等方面入手，全面提高保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)管理水平[1]。

3保險(xiǎn)理賠存在主要問(wèn)題及原因分析

3.1保險(xiǎn)理賠效率的分析

3.1.1保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)1.現(xiàn)場(chǎng)勘查難

保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%.雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司�？蓪�(shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

2.調(diào)查取證難

為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙�，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過(guò)分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

3.理賠控制難

一是保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭(zhēng)議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場(chǎng)信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

4.依法經(jīng)營(yíng)難

現(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤(rùn)而對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，以致騙賠猖獗[2]。

3.1.2保險(xiǎn)理賠低效率的原因1.法制環(huán)境不健全

當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒(méi)有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒(méi)有出臺(tái)，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無(wú)所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會(huì)由此影響社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根[3]。

2.誠(chéng)信環(huán)境不理想

我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信環(huán)境不甚理想是造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的一個(gè)重要原因。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識(shí)。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問(wèn)題，其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際上某些險(xiǎn)種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)收入的50%，平均保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%30%左右。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險(xiǎn)欺詐的僅占2%左右；到201*年底，這類案件上升到6%左右；到201*年，則升至9.1%[5]。

3.人才環(huán)境不適應(yīng)

我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，《保險(xiǎn)法》特別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在

理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)只說(shuō)明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰Α６�現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。

4.政府職責(zé)不明確

保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國(guó)，并沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒(méi)有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問(wèn)題。如結(jié)論證明隨便開(kāi)，以及伴隨而來(lái)的弄虛作假和腐敗問(wèn)題[6]。

3.2車險(xiǎn)業(yè)務(wù)理賠糾紛分析

在汽車消費(fèi)數(shù)量快速增長(zhǎng)的今天，也帶動(dòng)了產(chǎn)險(xiǎn)公司汽車業(yè)務(wù)保費(fèi)收入的增長(zhǎng)，但隨之而來(lái)的還有車險(xiǎn)理賠的糾紛也增多了。常聽(tīng)見(jiàn)一些車主在出險(xiǎn)后抱怨“保險(xiǎn)容易理賠難”，這種現(xiàn)象已嚴(yán)重影響到了車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

3.2.1車險(xiǎn)理賠糾紛主要表現(xiàn)1.車輛定損差價(jià)

第一，很多被保險(xiǎn)人的車輛出險(xiǎn)之后，選擇去4S店維修，孰不知4S店的維修價(jià)格目前在市場(chǎng)上基本處于壟斷地位，所以4S店給出險(xiǎn)汽車維修配件往往高于產(chǎn)險(xiǎn)公司的定損價(jià)，造成其中的差價(jià)車主只能自己來(lái)承擔(dān)，而產(chǎn)險(xiǎn)公司只按照自己的定損價(jià)來(lái)賠付被保險(xiǎn)人，這就引起了被保險(xiǎn)人與產(chǎn)險(xiǎn)公司的車輛定損差價(jià)

糾紛。第二，部分被保險(xiǎn)人受利益的驅(qū)動(dòng)，出險(xiǎn)后，謊報(bào)損失，做假證，銷毀相關(guān)證據(jù)等手段，造成的事實(shí)與產(chǎn)險(xiǎn)公司掌握的實(shí)際情況不一致，也可能引發(fā)車輛定損差價(jià)糾紛。

2.車險(xiǎn)理賠時(shí)效

從投保人或被保險(xiǎn)人角度，投保人或被保險(xiǎn)人在汽車出險(xiǎn)后，因缺乏對(duì)保險(xiǎn)方面的索賠程序、索賠資料了解或是存在某種程度的誤解，導(dǎo)致無(wú)法向產(chǎn)險(xiǎn)公司出示充足有效的理賠證據(jù)，造成理賠效率的下降，引發(fā)車險(xiǎn)理賠時(shí)效糾紛。

3.車險(xiǎn)賠償數(shù)額和賠償方式

這種糾紛主要發(fā)生在車損險(xiǎn)和汽車第三者責(zé)任險(xiǎn)中。車輛發(fā)生意外故意時(shí)，雙方就具體賠償數(shù)額和賠償方式有時(shí)難以達(dá)成一致意見(jiàn)。被保險(xiǎn)人總是希望是索賠得越多越好，而產(chǎn)險(xiǎn)公司按理賠原則進(jìn)行理賠，與被保險(xiǎn)人愿望難免有差距；由此就產(chǎn)生了車險(xiǎn)賠償數(shù)額和賠償方式糾紛。

3.2.2車險(xiǎn)理賠糾紛產(chǎn)生的原因1.法則不完善，地區(qū)差異大

我國(guó)在車險(xiǎn)理賠方面的法律、法規(guī)和保險(xiǎn)某些條款不夠完善，在出險(xiǎn)車輛選擇修理廠及配件等方面還缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。即使同一品牌，各4S店配價(jià)價(jià)格本身存在差異，保險(xiǎn)即使按同一標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，也會(huì)產(chǎn)生理賠糾紛[8]。

2.從客戶的角度

一方面大多數(shù)客戶對(duì)保險(xiǎn)索賠程序、索賠資料不太清楚或存在某些方面的誤解。另一方面一些投保人或被保險(xiǎn)人受利益的誘惑，在出險(xiǎn)后，故意弄虛作假，銷毀相關(guān)證據(jù)等不正當(dāng)手段來(lái)騙取賠款。甚至買了車險(xiǎn)以后，很少與產(chǎn)險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系交流，造成保險(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人的基本信息了解很少。以至于車輛出險(xiǎn)后，產(chǎn)險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠時(shí)與被保險(xiǎn)人的實(shí)際信息相差很大。

3.從產(chǎn)險(xiǎn)公司角度

第一，前幾年，各產(chǎn)險(xiǎn)公司傾向業(yè)務(wù)的發(fā)展，而忽視客戶服務(wù)，特別是出險(xiǎn)后理賠服務(wù)，直接導(dǎo)致理賠工作與發(fā)展迅速的車險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)不相協(xié)調(diào)。第二，由于部分保險(xiǎn)人的素質(zhì)問(wèn)題。在辦理保單時(shí)，誤導(dǎo)客戶，對(duì)車險(xiǎn)的一些條款不作詳細(xì)的解釋，增加了理賠的難度。第三，投保人出險(xiǎn)報(bào)案后，理賠人員不能及時(shí)到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損。并且在查勘定損完成后，由于理賠核算，逐級(jí)審批等

環(huán)節(jié)耽擱了大量時(shí)間。第四，受利益的驅(qū)動(dòng)，保險(xiǎn)公司為了實(shí)現(xiàn)自身的當(dāng)期利潤(rùn)指標(biāo)，曾經(jīng)存在推遲賠款的現(xiàn)象。

3.3汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠分析

在我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司開(kāi)展汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，欺詐騙賠現(xiàn)象一直困影響著汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，近年來(lái)更是屢見(jiàn)不鮮。根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)目前車險(xiǎn)理賠中幾乎20%屬于欺詐騙賠，所以我們可以發(fā)現(xiàn)頻繁發(fā)生的欺詐騙賠是我國(guó)車險(xiǎn)賠付率一直居高不下的直接原因。

3.3.1汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的主要表現(xiàn)

目前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)車險(xiǎn)欺詐騙賠的現(xiàn)象歸納為以下7種常見(jiàn)的表現(xiàn)形式。先出險(xiǎn)后投保：指投保人汽車發(fā)生意外事故后，利用一定的手段盡快投保，偽裝成在合同期限內(nèi)出險(xiǎn)，以獲取車險(xiǎn)賠款的目的。

謊報(bào)出險(xiǎn)：指本來(lái)保險(xiǎn)標(biāo)的沒(méi)有發(fā)生事故，投保人或被保險(xiǎn)人無(wú)中生有，謊稱出險(xiǎn)，這種情況下投保人會(huì)采用偽證，制造虛假事故現(xiàn)場(chǎng)、假證明材料等。

一險(xiǎn)多賠：這種現(xiàn)象有三種類型，一是投保人或被保險(xiǎn)人一次事故向多個(gè)產(chǎn)險(xiǎn)公司索賠；二是一次事故多險(xiǎn)索賠；三是一次事故先有事故責(zé)任人給予賠償，然后又向產(chǎn)險(xiǎn)公司索賠。

冒名頂替：指汽車出險(xiǎn)后，被保險(xiǎn)人因某些原因根本沒(méi)有資格向產(chǎn)險(xiǎn)公司索賠，但是隱瞞這些原因，用他人頂替以改換為有資格的騙保行為。

假險(xiǎn)騙賠：指投保人或被保險(xiǎn)人在高額的賠款驅(qū)動(dòng)下，故意出險(xiǎn)，造成損失，騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司的賠款。

低險(xiǎn)高賠：指汽車出險(xiǎn)后，本來(lái)?yè)p失很小，投保人或被保險(xiǎn)人卻故意夸大損失程度或損失項(xiàng)目，以騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司高額賠款。

團(tuán)伙造假作案：這種現(xiàn)象主要體現(xiàn)在被保險(xiǎn)人、產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠人員與修車行之間的相互勾結(jié)進(jìn)行欺詐騙賠。

3.3.2汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)欺詐騙賠的原因分析1.從汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)角度

由于汽車保險(xiǎn)具有保險(xiǎn)標(biāo)的價(jià)值較大，出險(xiǎn)率高的特點(diǎn)，這就成為被保險(xiǎn)人走向欺詐騙賠的首選對(duì)象。

2.從汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的道德風(fēng)險(xiǎn)角度

由于投保人或被保險(xiǎn)人在高額的賠款誘惑下，在被保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，通過(guò)一些不合法的手段，為自己謀取不合法的賠款，從而走向欺詐騙賠的道路。

3.從汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的信息不對(duì)稱的角度

在汽車出險(xiǎn)報(bào)案后，由于我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠流程的限定，產(chǎn)險(xiǎn)公司的理賠人員不可能像被保險(xiǎn)人一樣第一時(shí)間了解汽車出險(xiǎn)的相關(guān)信息，所以信息的不對(duì)稱使被保險(xiǎn)人有足夠的時(shí)間，弄虛作假、采用偽證、故意夸大損失程度或損失項(xiàng)目，同時(shí)還使得被保險(xiǎn)人在報(bào)案之前，有時(shí)間和汽車修理廠相互勾結(jié)，以騙取產(chǎn)險(xiǎn)公司高額的賠款。

4.從產(chǎn)險(xiǎn)公司的角度

產(chǎn)險(xiǎn)公司為了開(kāi)拓市場(chǎng)份額，留住客戶，對(duì)于某些已識(shí)破的詐騙者只進(jìn)行一般的處理，不愿追究其相關(guān)的責(zé)任。同時(shí)對(duì)欺詐騙賠的預(yù)防沒(méi)有形成健全的專門反欺詐機(jī)制。還有由于產(chǎn)險(xiǎn)公司部分理賠人員素質(zhì)的問(wèn)題，造成欺詐騙賠者有機(jī)可乘。甚至有些理賠人員受利益的誘惑，與欺詐騙賠者還有修車店內(nèi)外勾結(jié)，共同詐騙賠款。

4我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在問(wèn)題的對(duì)策研究

從根本上有效的解決我國(guó)汽車保險(xiǎn)理賠中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠等問(wèn)題，還得從我國(guó)實(shí)際國(guó)情出發(fā)，借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)。需要廣大的投保人或被保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及整個(gè)社會(huì)的共同協(xié)作、共同努力。

4.1投保人或被保險(xiǎn)人注意的事項(xiàng)

1.投保人或被保險(xiǎn)人樹(shù)立正確的投保觀念

樹(shù)立正確的投保觀念，正確看待保險(xiǎn)的性質(zhì)，不要對(duì)投�；蛩髻r有僥幸心理或投機(jī)行為，實(shí)事求是對(duì)待。

2.投保人在申請(qǐng)投保時(shí)要清楚保險(xiǎn)的條款

客戶在投保前要認(rèn)真閱讀自己所選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)種的每一項(xiàng)條款，清楚自己需要什么樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品更合適，熟悉保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)義務(wù)、免除責(zé)任、理賠步驟等事項(xiàng)。不要單方面的信任業(yè)務(wù)員的介紹，更不應(yīng)該一切問(wèn)題的解決依賴保險(xiǎn)公司。

3.投保人在簽約時(shí)要如實(shí)告知

投保人在充分了解自己所選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)種的每一項(xiàng)條款后，在簽約時(shí)本著最大誠(chéng)信原則如實(shí)填寫(xiě)自己的基本情況，并且信守合同的約定與承諾。時(shí)常與業(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通交流，提高其對(duì)保險(xiǎn)的了解的程度。要做到明明白白的投保，盡可能地減少日后理賠時(shí)由于種種原因產(chǎn)生的糾紛。

4.投保人或被保險(xiǎn)人在理賠環(huán)節(jié)注意的問(wèn)題

保險(xiǎn)標(biāo)的一旦出險(xiǎn)，投保人或被保險(xiǎn)人要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并且盡快的收集好相關(guān)的證據(jù)，辦理好相關(guān)的手續(xù)。在保險(xiǎn)公司理賠案件中，要時(shí)常與理賠人員聯(lián)系，準(zhǔn)備好提供相關(guān)的資料。同時(shí)還要嚴(yán)格按照理賠程序進(jìn)行索賠。在發(fā)生理賠糾紛時(shí)，投保人或被保險(xiǎn)人要增強(qiáng)合法的維權(quán)意識(shí)[10]。

4.2產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該采取的對(duì)策

4.2.1建立健全各產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)

近幾年來(lái)我國(guó)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的賠付率居高不下，究其原因就是核保把關(guān)不嚴(yán)。在不泄露產(chǎn)險(xiǎn)公司商業(yè)機(jī)密的前提下，通過(guò)信息共享系統(tǒng)，把各產(chǎn)險(xiǎn)公司的機(jī)動(dòng)車輛核保、理賠、產(chǎn)品、客戶等相關(guān)信息匯聚在一起實(shí)現(xiàn)信息共享，保證車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)控制，減少信息不對(duì)稱、不完善帶來(lái)的問(wèn)題，進(jìn)而提高產(chǎn)險(xiǎn)公司的核保水平，提高保險(xiǎn)公司賠付率的準(zhǔn)確性。

建立健全產(chǎn)險(xiǎn)公司的信息共享平臺(tái)。從兩個(gè)方面著手：

第一方面加快各產(chǎn)險(xiǎn)公司信息數(shù)據(jù)的積累，盡快實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。這些信息包括產(chǎn)險(xiǎn)公司的費(fèi)率、核保政策、投保人的投保意向及其投保人的車輛相關(guān)的信息等。

第二方面產(chǎn)險(xiǎn)公司加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部與外部的信息共享，這不僅要求各產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部信息共享，而且產(chǎn)險(xiǎn)公司還要與保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、交警部門和汽車修理廠等有關(guān)部門積極溝通與合作，保證信息的對(duì)稱。

4.2.2加強(qiáng)產(chǎn)險(xiǎn)公司內(nèi)部制度的建設(shè)

在保險(xiǎn)條款的制定上，使其通俗易懂。對(duì)現(xiàn)有的某些保險(xiǎn)條款的不足進(jìn)行革新，使其在保持保險(xiǎn)條款嚴(yán)謹(jǐn)性和法律允許下盡可能通俗化。

加強(qiáng)對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的管理，提高承保質(zhì)量。

提高保險(xiǎn)理賠的效率，優(yōu)化理賠服務(wù)意識(shí)，建立科學(xué)的理賠機(jī)制。第一，簡(jiǎn)

化理賠程序、理賠手續(xù)，建立高水平、高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍。第二，組建保險(xiǎn)公司的快速反應(yīng)機(jī)制。第三，加強(qiáng)第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率。

成立車險(xiǎn)欺詐的調(diào)查機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)欺詐騙賠的打擊力度。加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信檔案、信用評(píng)估體系的建設(shè)。

4.2.3加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)的宣傳力度，提高人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，發(fā)揮公眾監(jiān)督作用我國(guó)保險(xiǎn)起步較晚，人們對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還很不到位，特別是對(duì)反保險(xiǎn)欺詐意識(shí)十分淡薄。保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)與政府的合作，加大對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，提高人們就欺詐騙賠對(duì)社會(huì)危害性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而調(diào)動(dòng)社會(huì)各階層的力量，對(duì)欺詐騙賠等違法犯罪活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)，為保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境。

4.2.4在與修理廠合作的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)其有效的監(jiān)管

鑒于目前修車廠在大量欺詐騙賠案件已成為主要的幫兇，產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)采取相關(guān)應(yīng)對(duì)措施。第一、對(duì)所有汽修廠進(jìn)行資質(zhì)、維修裝備能力、管理能力和業(yè)績(jī)等的調(diào)查和評(píng)審，然后篩選確定合格汽修服務(wù)商。第二，在選擇與修車廠合作時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)同的考核。第三，加大對(duì)合格修車廠的監(jiān)管力度，如果發(fā)現(xiàn)修車廠參與欺詐騙賠立刻與其終止合作，并依法追究其經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

4.3監(jiān)管部門采取的對(duì)策

4.3.1加強(qiáng)監(jiān)管部門法制法規(guī)建設(shè)

加快對(duì)我國(guó)現(xiàn)有《保險(xiǎn)法》“空白地帶”的相關(guān)法律法規(guī)立法建設(shè)。同時(shí)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的不足、相互沖突進(jìn)行有效的調(diào)整，以保障各項(xiàng)法律法規(guī)之間相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一，使保險(xiǎn)理賠有法可行。在加強(qiáng)法制建設(shè)的同時(shí)，首先、加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度，以保證保險(xiǎn)公司防范和化解理賠糾紛的能力。其次、促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)信息平衡，減輕信息不對(duì)稱的程度。最后、嚴(yán)厲打擊車險(xiǎn)市場(chǎng)上的欺詐騙賠等違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的有序正常運(yùn)行。

4.3.2轉(zhuǎn)變監(jiān)管觀念，樹(shù)立科學(xué)的監(jiān)管理念

保險(xiǎn)監(jiān)管部門必須要認(rèn)識(shí)到保護(hù)廣大投保人或被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益是監(jiān)管的根本出發(fā)點(diǎn)，更應(yīng)該清楚保險(xiǎn)監(jiān)管是促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)持續(xù)、快速、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”、“助推器”。因此保險(xiǎn)監(jiān)管要立足于我國(guó)實(shí)際保險(xiǎn)市場(chǎng)，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)的保險(xiǎn)監(jiān)管經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色的保險(xiǎn)監(jiān)

管道路。要求保險(xiǎn)監(jiān)管部門抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，著力解決車險(xiǎn)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)、行業(yè)內(nèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)反映強(qiáng)烈等問(wèn)題。尤其是保險(xiǎn)市場(chǎng)上數(shù)據(jù)不真實(shí)和理賠服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題的解決，從源頭上防范車險(xiǎn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

4.3.3提高保險(xiǎn)監(jiān)管相關(guān)事項(xiàng)的透明度，建立全國(guó)性的誠(chéng)信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)

保險(xiǎn)監(jiān)管部門要定期向社會(huì)公布保險(xiǎn)市場(chǎng)上的相關(guān)政策和信息，例如新出臺(tái)的保險(xiǎn)規(guī)定、保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)狀況及其違規(guī)操作處罰的情況，使社會(huì)公眾能夠完整而又真實(shí)地了解保險(xiǎn)市場(chǎng)上的相關(guān)重要的信息。同時(shí)建立誠(chéng)信信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，對(duì)有違法違規(guī)記錄的保險(xiǎn)公司、業(yè)務(wù)員和欺詐騙賠的被保險(xiǎn)人名單通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)及時(shí)公布，對(duì)那些不誠(chéng)信行為給予及時(shí)嚴(yán)厲的打擊，能夠起到警示教育的作用。

4.4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該采取的應(yīng)對(duì)措施

1.充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的基本職能，搞好行業(yè)自律，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序

充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的基本職能，需要加強(qiáng)自身建設(shè)，要求建立一支工作效率高、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、富有活力的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)隊(duì)伍，明確和完善協(xié)會(huì)的職責(zé)。同時(shí)搞好行業(yè)自律，創(chuàng)造一個(gè)公平、公正、公開(kāi)、健康的保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。另外還要加大保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的信息化和網(wǎng)絡(luò)化的建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)資源共享及保險(xiǎn)市場(chǎng)的信息對(duì)稱、完整。

2.積極協(xié)調(diào)保險(xiǎn)市場(chǎng)各部門的關(guān)系，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益

保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)中介組織，因此更能在保險(xiǎn)監(jiān)管部門和保險(xiǎn)企業(yè)之間起協(xié)調(diào)作用，減少行業(yè)糾紛，彼此形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共同維護(hù)保險(xiǎn)當(dāng)事人的合法利益，同時(shí)也能使行業(yè)協(xié)會(huì)的維權(quán)職能得到充分發(fā)揮[11]。

5結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)汽車消費(fèi)市場(chǎng)快速的發(fā)展，汽車保險(xiǎn)理賠在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中存在的高賠付率、理賠糾紛、汽車保險(xiǎn)欺詐騙賠等問(wèn)題日益越來(lái)越受到人們的關(guān)注。為了規(guī)范我國(guó)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)健康、和諧的發(fā)展，本文從我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的實(shí)際情況出發(fā)，加強(qiáng)對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠存在問(wèn)題深入研究，然后從客戶、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等角度提出了有效規(guī)范汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)的建設(shè)性意見(jiàn)。相信只要各方通過(guò)不斷地研究和努力，我國(guó)的車險(xiǎn)業(yè)一定會(huì)有一個(gè)更加輝煌的明天。

參考文獻(xiàn)

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致謝

在完成之際，我的心情萬(wàn)分激動(dòng)。從論文的選題、資料的收集到論文的撰寫(xiě)編排整個(gè)過(guò)程中，我得到了許多的熱情幫助。我首先要感謝各位老師，是他們將我領(lǐng)入了信息安全的大門，并對(duì)我的研究提出了很多寶貴的意見(jiàn)，使我的工作有了目標(biāo)和方向。在這近三年的時(shí)間里，他們對(duì)我進(jìn)行了悉心的指導(dǎo)和教育。使我能夠不斷地學(xué)習(xí)提高，而且這些課題的研究成果也成為了本論文的主要素材。同時(shí)，老師們淵博的學(xué)識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度也令我十分敬佩，是我以后學(xué)習(xí)和工作的榜樣。還要再次感謝各位老師對(duì)我的關(guān)心和照顧,在此表示最誠(chéng)摯的謝意。

感謝我的導(dǎo)師魏月如您嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的工作作風(fēng)一直是我工作學(xué)習(xí)中的榜樣，您循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給與我無(wú)盡的啟迪。導(dǎo)師的高深精湛的造詣與嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)精神將永遠(yuǎn)激勵(lì)著我，您的好學(xué)生永遠(yuǎn)銘記！

感謝三年來(lái)各位老師對(duì)我的教育培養(yǎng)。他們細(xì)心指導(dǎo)我的學(xué)習(xí)與研究，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學(xué)三年來(lái)對(duì)我學(xué)習(xí)、生活的關(guān)心和幫助。最后，向我的父親、母親、致謝，感謝他們對(duì)我的理解與支持。

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