在電信支局的實(shí)習(xí)總結(jié)
在電信支局的實(shí)習(xí)總結(jié)
近兩個(gè)月來(lái)的實(shí)習(xí)了,高渡支局的同仁給我了無(wú)至的關(guān)心和愛(ài)
護(hù),讓我對(duì)電信行業(yè)有了全新的認(rèn)識(shí)。一個(gè)支局能夠完成上級(jí)任務(wù)和滿足群眾需求必須協(xié)調(diào)好安全、學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)、服務(wù)、業(yè)績(jī)等多方面的關(guān)系。
安全。安全是一個(gè)支局開(kāi)展各項(xiàng)工作的基石,每個(gè)支局必須在任何時(shí)候都緊繃安全這根鉉。支局的工作人員,必須嚴(yán)格按照安全作業(yè)規(guī)程和相關(guān)安全規(guī)定,諸如線務(wù)員嚴(yán)禁酒后作業(yè),嚴(yán)禁支局夜晚沒(méi)人值班等。支局的安全工作不僅僅體現(xiàn)在線務(wù)員和支局長(zhǎng)身上,安全工作是所有電信支局員工的工作,營(yíng)業(yè)員要保證營(yíng)業(yè)資金的安全,線務(wù)員要保證外出作業(yè)的安全,支局長(zhǎng)要保證機(jī)房正常運(yùn)轉(zhuǎn)和整個(gè)支局的安全。支局只有做好安全工作,才能談發(fā)展,談成績(jī)。
團(tuán)隊(duì)。在支局中,支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員、外包老板等就是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)。一個(gè)人的力量有限,但是一群人在一起時(shí)爆發(fā)出的能量就不能以人數(shù)來(lái)衡量了,鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的正常健康的運(yùn)轉(zhuǎn)都必須需要每個(gè)人無(wú)私的奉獻(xiàn)。但是人跟人都是不一樣的,每個(gè)人都有自己的性格特點(diǎn),支局長(zhǎng)就必須根據(jù)他們每個(gè)人的特點(diǎn),結(jié)合實(shí)際的情況,將他們團(tuán)結(jié)在一起,一起為支局的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
學(xué)習(xí)。由于營(yíng)銷(xiāo)政策的經(jīng)常變更,這就需要支局要結(jié)合自己的工作實(shí)際不斷調(diào)整支局工作方向。每個(gè)新政策的下發(fā),支局長(zhǎng)都應(yīng)該和營(yíng)業(yè)員、線務(wù)員在一起共同學(xué)習(xí)、討論、掌握新政策。政策的變化都是為了能更好的適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和滿足群眾日益增長(zhǎng)的綜合信息需求。對(duì)于不能領(lǐng)悟的地方,支局長(zhǎng)應(yīng)該多向其他兄弟支局請(qǐng)教,向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,一直到完全掌握,再根據(jù)在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)中實(shí)踐不斷的調(diào)整該政策,使其為支局做出更大的貢獻(xiàn)。
服務(wù)。支局的業(yè)務(wù)主要還是為人民群眾服務(wù),滿足他們綜合信息的需求。現(xiàn)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的服務(wù)面對(duì)的主要是使用電信天翼手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)寬帶、iTV、固定電話的客戶(hù)。新政策的出臺(tái),我們支局就需要根據(jù)政策的變化來(lái)調(diào)整對(duì)顧客的服務(wù)方法。由于電信業(yè)務(wù)高度的融合性,我們就需要對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行相對(duì)的包裝,對(duì)不同客戶(hù)采取不同的宣傳手段和服務(wù)方式。用心服務(wù)是電信對(duì)用戶(hù)至上的承諾,也是我們鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局開(kāi)展各項(xiàng)工業(yè)務(wù)的前提。虛心的對(duì)待顧客提出的意見(jiàn),高度重視顧客提出的投訴,仔細(xì)的解釋顧客的疑問(wèn),我們只有心里時(shí)刻想著客戶(hù),全心全意為客戶(hù)服務(wù),我們才能開(kāi)展我們的業(yè)務(wù),才能不斷提高我們的業(yè)績(jī),才能贏得更多客戶(hù)。
業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)是衡量支局業(yè)務(wù)開(kāi)展情況一個(gè)重要指標(biāo),是衡量支局工作人員是否是為電信合格員工的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。支局大部分的工作是靠業(yè)績(jī)體現(xiàn)的,只有業(yè)績(jī)提升了才能提高我們的市場(chǎng)占有率,才能讓中國(guó)電信成為世界級(jí)的綜合信息提供商。但是,業(yè)績(jī)的組成并不是不變的,我們要根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求和政策的變化來(lái)不斷調(diào)整我們的業(yè)績(jī)組成,完成上級(jí)交待的任務(wù)和支局指標(biāo)。支局所有工作人員只有認(rèn)識(shí)到業(yè)績(jī)的重要性,才能完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局業(yè)績(jī)。
在鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局,鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局長(zhǎng)必須要緊抓安全生產(chǎn)工作,團(tuán)結(jié)所有員工,不斷學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí),心中牢記為用戶(hù)用心服務(wù),才能完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求和達(dá)成支局的業(yè)績(jī)指標(biāo),才能將自己的支局建設(shè)成一個(gè)合格的電信支局。
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電信局實(shí)習(xí)總結(jié)
201*年6月7日至6月25日的這段時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)是很有意義的,因?yàn)槲以诔啥忌澈颖る娦啪诌M(jìn)行了為期20天的實(shí)習(xí)。首先,很感謝學(xué)校和電信公司給我提供這次校外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),通過(guò)這次實(shí)習(xí),讓我學(xué)到了很多東西,增長(zhǎng)了很多工作經(jīng)驗(yàn)。一.實(shí)習(xí)目的
通過(guò)在電信公司的實(shí)習(xí),了解成都電信的基本業(yè)務(wù)資費(fèi),掌握電信公司基本運(yùn)作情況以及業(yè)務(wù)辦理流程和培養(yǎng)理論聯(lián)系實(shí)際的能力,提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和增強(qiáng)獨(dú)立工作的能力。當(dāng)然,最主要的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,為接下來(lái)為期不遠(yuǎn)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二.實(shí)習(xí)時(shí)間
201*年6月7日201*年6月25日三.實(shí)習(xí)地點(diǎn)
成都電信培訓(xùn)基地四.實(shí)習(xí)單位和部門(mén)
四川電信成華分公司公客五班五.實(shí)習(xí)內(nèi)容
實(shí)習(xí)內(nèi)容共分為兩個(gè)部分。第一部分是對(duì)電信業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解(主要針對(duì)的是E79的29套餐和49套餐),第二部分是實(shí)習(xí)操作內(nèi)容。第一部分:對(duì)中國(guó)電信的基本業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解。
E79
是中國(guó)電信新推出的連帶寬帶和固話一起使用的一種新型套餐。分為
兩種,即29暢聊套餐和49暢聊套餐。本質(zhì)是,這兩種是相同的。49暢聊套餐的資費(fèi)是預(yù)存480元(每月返還40元,12個(gè)月返完),送108元的話費(fèi)(49+59=108,49元折合成電信公司送的天翼手機(jī)上免費(fèi)的400分鐘市話通話時(shí)間,59元為手機(jī)和座機(jī)共享費(fèi)用),再贈(zèng)送一部市場(chǎng)價(jià)值500元的天翼手機(jī),月使用費(fèi)為128元,寬帶資費(fèi)為20元/月。29元暢聊套餐需在預(yù)存480元(同49暢聊套餐的標(biāo)準(zhǔn)返還)的基礎(chǔ)上多預(yù)存300元(每月返還15元,20個(gè)月返完,返還在天翼手機(jī)上)外加10錢(qián)的卡費(fèi),月使用費(fèi)是108元,贈(zèng)送一部市場(chǎng)價(jià)值300元的天翼手機(jī)。送88元話費(fèi)(29+58=88,29元折合成天翼手機(jī)上的免費(fèi)200分鐘市話通話時(shí)間,59元為手機(jī)和座機(jī)共享費(fèi)用),寬帶資費(fèi)為20元/月。其中贈(zèng)送的天翼手機(jī)全國(guó)漫游接聽(tīng)免費(fèi)(除港、澳、臺(tái)),打長(zhǎng)途電話的時(shí)在號(hào)碼前加96688,資費(fèi)為2角/分鐘,漫游時(shí)打長(zhǎng)途為6角/分鐘。當(dāng)手機(jī)的免費(fèi)市話通話時(shí)間用完后,上午9:00下午5:00為0.09元/分鐘,其余時(shí)間段為0.15元/分鐘。用固話打電話,59元用完后,打市話前三分鐘為0.22元,后面時(shí)間是0.11元/分鐘,打長(zhǎng)途號(hào)碼前加96688,0.3元/分鐘,不加96688則是0.7元/分鐘。59元是手機(jī)座機(jī)共享的,若是手機(jī)的免費(fèi)市話通話時(shí)間用完后或是手機(jī)打長(zhǎng)途的費(fèi)用都會(huì)在共享的59元里面扣除。天翼手機(jī)和固話都是零月租,固話的彩鈴、來(lái)電顯示費(fèi)用免費(fèi)。新裝E79免除安裝費(fèi)。第二部分:實(shí)習(xí)操作內(nèi)容。
A.外呼工作
外呼主要是針對(duì)以前在電信辦理過(guò)業(yè)務(wù)或是套餐業(yè)務(wù)的客戶(hù)。通過(guò)電信支撐系統(tǒng)的查詢(xún),找出客戶(hù)留下的電話號(hào)碼,或是正在用的固話,告訴他們我們電信新的優(yōu)惠套餐,盡一切可能說(shuō)服他們辦理。
B.上門(mén)宣傳包括小區(qū)擺點(diǎn)和發(fā)放宣傳單
在各小區(qū)門(mén)口,設(shè)置中國(guó)電信業(yè)務(wù)受理點(diǎn),向有意咨詢(xún)或是辦理的客戶(hù)介紹我們套餐活動(dòng)的優(yōu)惠點(diǎn),若客戶(hù)要辦理,需要當(dāng)場(chǎng)簽單。
發(fā)放宣傳單則是在小區(qū)的公告欄貼上中國(guó)電信的業(yè)務(wù)宣傳單,或直接向路過(guò)有意者發(fā)放,使其更加了解我們中國(guó)電信的資費(fèi)情況。
C.催欠并挽留客戶(hù)
通過(guò)打電話給已經(jīng)欠費(fèi)和已經(jīng)停機(jī)或拆機(jī)的用戶(hù),告知他們已經(jīng)欠費(fèi),使其能夠盡快繳清所欠費(fèi)用。對(duì)于要拆機(jī)的用戶(hù),則盡可能挽留,希望他們能繼續(xù)使用我們中國(guó)電信的業(yè)務(wù)。
D.公司日常工作辦公室清潔、值班
隔一天打掃辦公室是為了讓我們工作的環(huán)境能夠更好,能安心的在干凈舒爽的環(huán)境中工作。有時(shí)候辦公室其他人出去擺點(diǎn)或辦理業(yè)務(wù)了,必需有人留守辦公室,以免有客戶(hù)電話來(lái)了無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象出現(xiàn)。六.實(shí)習(xí)工作的具體情況
剛進(jìn)公司的時(shí)候,很茫然,不認(rèn)識(shí)誰(shuí),也不知道干什么。帶我們的實(shí)習(xí)老師讓我們干嘛,我們就干嘛,完了就坐著,幾人面面相覷。相信每個(gè)人剛開(kāi)始都這樣吧!慢慢熟悉起來(lái)了,就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿著名單外呼,下去擺點(diǎn)或者繼續(xù)外呼,當(dāng)然還有催欠。外呼工作,俗一點(diǎn),就是打電話?墒沁@樣的電話并不如我們平時(shí)的電話那么好打。老師給我們的名單上,有重復(fù)的名字,所以很多次打過(guò)去,我都被狠狠地罵了。記得有次有個(gè)客戶(hù)說(shuō):“你們電信的怎么老是打電話來(lái),我都說(shuō)了不辦不辦,你們煩不煩?小心我要投訴你們”然后啪的把電話掛了,連解釋的機(jī)會(huì)都沒(méi)有給我。還有一個(gè)客戶(hù)說(shuō):“你是電信的?我怎么知道你是不是騙我的。每次電信來(lái)電話都是10000號(hào)打來(lái)的”我給他解釋說(shuō)我是電信局的等等之類(lèi),可是他就是不信,還說(shuō)我是騙子。說(shuō)真的,當(dāng)時(shí)心里真的很委屈。那么小心翼翼的問(wèn)候,卻招來(lái)了一頓罵,換誰(shuí)心里都會(huì)不好受的?墒悄茉趺崔k呢?他們是客戶(hù),我是工作人員,我只能奉著電信“用戶(hù)至上,用心服務(wù)”的宗旨來(lái)安慰自己。當(dāng)然,并不是所有的客戶(hù)都是這樣,讓我難堪。有的客戶(hù)會(huì)很詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)情況,不論最后辦不辦理都會(huì)很禮貌的跟我說(shuō)再見(jiàn),這是很值得欣慰的。因此,在接下來(lái)的工作中,我便更加努力的去做好我的本職工作,完成老師給我的任務(wù)。我相信那些小小的挫折并不能成為我前進(jìn)的阻礙。
擺點(diǎn)和發(fā)放宣傳單,一般都在下午,相對(duì)外呼會(huì)輕松一些。但是并不是像開(kāi)始我們想的那樣坐著等就行。沒(méi)人的時(shí)候我們會(huì)去貼宣傳單,當(dāng)然很正常的會(huì)遇到小區(qū)物業(yè)管理人員,他們會(huì)以小區(qū)業(yè)主的利益為主要考慮對(duì)象,因此還是遇到了很多的問(wèn)題。當(dāng)有人來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí),很大情況下會(huì)遇到客戶(hù)的質(zhì)疑,比如“你們電信的太貴了,愛(ài)普那么便宜”或者“網(wǎng)通的要好些”等等,這時(shí)候就必須拿出專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和更好的優(yōu)惠來(lái)說(shuō)服客戶(hù),辦不辦理是后話,關(guān)鍵是要讓他們對(duì)我們的業(yè)務(wù)及其服務(wù)品質(zhì)滿意。
催欠,是這里面最難做的一項(xiàng)任務(wù)。記得有個(gè)客戶(hù)說(shuō):“你們電信上午打電話給我說(shuō)我欠費(fèi)了,我就去營(yíng)業(yè)廳查了,根本就沒(méi)欠費(fèi),現(xiàn)在你又打說(shuō)我欠了你們是怎么回事?我要去投訴你們”我連忙道歉,然后保證不會(huì)再這樣了。還有的打過(guò)去是錯(cuò)誤的電話號(hào)碼,也得給別人賠不是。其實(shí),這樣的例子并不少見(jiàn),開(kāi)始幾天每天都會(huì)有這樣的情況出現(xiàn),本以為我會(huì)受不了,可是慢慢的我習(xí)慣了,也理解客戶(hù)了,原本就是我們的錯(cuò),沒(méi)搞清楚才會(huì)打擾到別人的,所以我就更加盡職盡責(zé)的,保證每一項(xiàng)任務(wù)的正確完成率,也避免后來(lái)這樣的情況再次發(fā)生。
打掃清潔這些后勤工作,也許是不值得一提的,但是我們所有的實(shí)習(xí)人員一起干的時(shí)候也別有一番感覺(jué)。所謂“團(tuán)結(jié)一心,其利斷金”就是這樣的,看著干干凈凈的辦公室,真的很滿足。七.實(shí)習(xí)心得和收獲
短短的20天,真的讓我很難忘,這算是我人生生涯中第一份正式的工作,第一份真正的工作經(jīng)驗(yàn)。態(tài)度認(rèn)真,堅(jiān)持不懈。米盧說(shuō)過(guò)“態(tài)度決定一切”,當(dāng)初如果我沒(méi)有好好的打起精神,也許此時(shí)此刻我沒(méi)有這么多的事可以記錄。在實(shí)習(xí)期間,我也看到了其他的正式工作人員對(duì)待工作的那份認(rèn)真,那份堅(jiān)持。無(wú)論是哪天,我從來(lái)沒(méi)有看到一個(gè)人遲到,一個(gè)人因?yàn)樽约旱乃绞露⒄`公司的任務(wù),這些值得我去學(xué)習(xí)的,值得我把它當(dāng)做這次實(shí)習(xí)給我的最寶貴的東西,也值得我在以后的工作中一直把這份堅(jiān)持、這份認(rèn)真堅(jiān)持下去。
對(duì)人真誠(chéng),學(xué)會(huì)從別人的角度去考慮。在實(shí)習(xí)期間做外呼工作時(shí),我就需要向別人介紹業(yè)務(wù),處于主動(dòng)地位;但是當(dāng)我催欠時(shí),相對(duì)而言我沒(méi)有做外呼那樣主動(dòng),因此我明白了要從客戶(hù)的角度去想,去思考他們?yōu)槭裁葱枰覀冸娦诺臉I(yè)務(wù),或是如何才能讓他們心甘情愿的把很久以前所欠的費(fèi)用繳清。當(dāng)然,并不是只有對(duì)待客戶(hù)才這樣,同樣的,在工作中在生活中無(wú)論是對(duì)待同事、朋友、還是親人以及陌生人,只有你這樣待他,他才會(huì)給予你相應(yīng)的尊重,所以這也是惠己惠人的,對(duì)于正確處理人和人之間的關(guān)系是非常重要的。
勤奮好學(xué),虛心請(qǐng)教,做到理論與實(shí)際結(jié)合。當(dāng)我們?cè)谛W(xué)習(xí)時(shí),我們要虛心請(qǐng)教;當(dāng)我們踏入社會(huì)工作時(shí),我們同樣要虛心請(qǐng)教。誰(shuí)都不敢說(shuō)自己把要學(xué)的都學(xué)完了,因?yàn)槲覀兌济靼住皩W(xué)海無(wú)涯”的道理。在實(shí)際工作中,難免會(huì)有不懂的地方,尤其是對(duì)于我們這樣剛出學(xué)校的人,我們要虛心學(xué)習(xí),不懂就問(wèn),要把書(shū)上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中,做到理論指導(dǎo)實(shí)踐,實(shí)踐完善理論。
懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。作為電信成華分公司公客五班的一份子,我們每次的成績(jī)都是集體完成得到的?粗鴥(yōu)秀的成績(jī),我很感慨,我知道那是我們集體努力的結(jié)果。所以,在以后的工作中我會(huì)更加注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作,把這種精神繼續(xù)發(fā)揚(yáng),力爭(zhēng)能把任務(wù)做得更好。
這次的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn),更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友,他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主,能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益匪淺的。我就快畢業(yè)走向社會(huì)了,相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作也是有幫助的。感謝在此期間所有幫助過(guò)我的人!我相信,在以后的生活和工作中,我會(huì)充分利用在這次實(shí)習(xí)中得到的經(jīng)驗(yàn),并且會(huì)做得更好。
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