中國電信營業(yè)員營銷技巧交流材料

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擴(kuò)展閱讀：電信營銷復(fù)習(xí)材料

1、加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用

重視電信職工的職業(yè)道德修養(yǎng)，不斷提高電信職工的職業(yè)道德素質(zhì)，對建設(shè)社會主義物質(zhì)文明和精神文明、加強(qiáng)電信職工隊(duì)伍建設(shè)、維護(hù)電信信譽(yù)、提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益具有重要的作用。2、電信職業(yè)道德的特征：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨。

（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性。

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針。（4）電信職業(yè)道德體與電信法制和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。3、通信行業(yè)職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。（3）禮貌道人，尊重客戶，

熱情服務(wù)，耐心周到。(4)遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密。（5）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)。

4、禮儀：是人們用來表達(dá)敬意、表示友好、調(diào)節(jié)行為的一種規(guī)范、一種制度。個人禮儀、社交禮儀、接待客戶禮儀、拜訪客戶禮儀、回答客戶要求的禮儀。5、禮儀的八條原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度。十字文明服務(wù)用語：您好!請！對不起！謝謝！

6、個人禮儀：是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則。是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)學(xué)識等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個人禮儀的核心是尊重他人、待人友善、表里如一、內(nèi)外一致。

7、個人禮儀修養(yǎng)：即社會以個人禮儀的各項(xiàng)具體規(guī)定為標(biāo)準(zhǔn)，努力克服自身不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動。即要求人們通過自身的努力，把良好的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化為個人的一種自覺自愿的能動行為。8、個人禮儀修養(yǎng)的意義

（1）加強(qiáng)個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人呢素質(zhì)，體現(xiàn)自身價(jià)值。（2）加強(qiáng)個人禮儀有助于增進(jìn)人際交往，營造和諧友善的氣氛。（3）加強(qiáng)個人禮儀有助于促進(jìn)社會文明，加強(qiáng)社會發(fā)展進(jìn)步。

9、回答客戶要求的禮儀技巧

（1）對于客戶的書面來函，要在2個工作日內(nèi)書面形式答復(fù)客戶。（2）客戶經(jīng)理應(yīng)了解“授權(quán)有限”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是有關(guān)優(yōu)惠條件的問題，絕對不能當(dāng)場承諾，但也不能簡單的說“不”。超出自已權(quán)限以外的事情，都必須及時(shí)向上級報(bào)告，經(jīng)有內(nèi)部商定后才可以回復(fù)客戶。（3）當(dāng)客戶提出尚未開或資源不能滿足的需求時(shí)感謝信任表示業(yè)務(wù)開通立即告之提出建議。

10、溝通定義：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。通過溝通的三大功能，良好的關(guān)系營銷得以實(shí)現(xiàn)。

11、溝通的功能：（1）溝通是關(guān)系營銷的粘合劑（2）溝通是關(guān)系營銷的潤滑劑（3）溝通是關(guān)系營銷的催化劑。12、溝通的七個要求：1、發(fā)起者2、信息接收者3、目標(biāo)4、背景5、信息6、媒介7、反饋

13、溝通分類：1、按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通。2、按溝通形式可分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)場溝通。14、溝通的三大階段1、準(zhǔn)備階段：（1）確定溝通目的、（2）確定溝通重點(diǎn)、（3）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前提準(zhǔn)備。（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組.（6）整理思路。2、進(jìn)程階段：（1）營造良好氣氛。（2）面對不同行為的處理技巧。（3）訪談技巧3、總結(jié)階段：（1）編寫訪談記錄。（2）向項(xiàng)目小組介紹訪談情況.（3）形成正式報(bào)告。15、溝通是的訪談技巧

（1）有效聆聽（2）估計(jì)被訪者暢所欲言（3）悉心探究（4）階段性匯總（5）結(jié)束訪談。

16、客戶的購買動機(jī)：是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。購買動機(jī)是購買行為的先導(dǎo)，它支配著購買行為。由于興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)收入、價(jià)值觀念等方面的不同，通信客戶的購買動機(jī)也各有不同，十分復(fù)雜。通信客戶的購買動機(jī)可以歸納為以下幾種：1、求實(shí)動機(jī)2、求廉動機(jī)3、好勝動機(jī)4、求利動機(jī)5、偏好動機(jī)6、從眾動機(jī)7、求俏動機(jī)8、惠顧動機(jī)9、求新動機(jī)

17、客戶購買行為：是客戶的需要和購買動機(jī)在市場購買過程中的具體表現(xiàn)。它較之購買動機(jī)有著更加直觀、具體、豐富的內(nèi)容。

對居民客戶購買行為的分析主要運(yùn)用5W1H，即為何購買、購買什么、何時(shí)購買、何處購買、如何購買、以及由誰購買。

18、消費(fèi)者與消費(fèi)者市場

消費(fèi)者：是指為了滿足生活消費(fèi)而購買商品或服務(wù)的人。生活消費(fèi)活動往往是以個人或家庭為單位進(jìn)行。消費(fèi)者市場：之參與生活消費(fèi)活動的個人或家庭的總和。購買的目的主要是為了滿足個人和家庭消費(fèi)。消費(fèi)者市場特征：總體人數(shù)眾多，地域分布分散，購買數(shù)量少，購買種類多，購買頻率高，不同消費(fèi)者的購買差異較大，受價(jià)格優(yōu)惠和廣告宣傳等促銷刺激的影響較大，在購買活動中經(jīng)常受到感情左右，容易誘發(fā)沖動性購買。19、影響消費(fèi)者購買行為的主要因素

1、文化因素：社會文化、亞文化、社會階層。2、社會因素：參照群體、家庭、角色與地位。3、個人因素：年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個性與自我觀念。4、心里因素：動機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度。5、購買者

20、研究消費(fèi)者心理

研究內(nèi)容：消費(fèi)者的主觀感受與體驗(yàn)，消費(fèi)者的內(nèi)心期望、消費(fèi)者的滿意度。

研究的目的：1、為消費(fèi)者服務(wù)制定更加合適的策略；2、使消費(fèi)者得到最大程度的滿足；3、獲得較高的滿意度與評價(jià)；4、培養(yǎng)顧客品牌忠誠度。

21、顧客滿意度

1、顧客滿意度，是指顧客存在著對商品、服務(wù)及相關(guān)因素的情感體驗(yàn)。2、情感體驗(yàn)會影響到顧客本人及他人的消費(fèi)行為。

3、情緒體驗(yàn)越強(qiáng)烈，對顧客本人和對其他顧客的影響力越大。

4、情感體驗(yàn)包括積極的方面，比如消費(fèi)商品中的愉快、滿意等，也包括消費(fèi)商品中的消極體驗(yàn)，比如失望、氣憤等。

22、馬斯洛的需求層次理論

1、自我實(shí)現(xiàn)需要（自我發(fā)展和實(shí)現(xiàn)）。2、尊重需要（自尊、肯定、地位）。3、社會需要（歸屬感、愛）。4、安全需要（安全、保護(hù)）。5、生理需要（饑餓、干渴）

23、產(chǎn)業(yè)購買者的購買決策分為三類：1、直接重購2、修正重購3、全新采購

24、產(chǎn)業(yè)購買過程的參與者分為五種角色：1、使用者2、影響著3、決策者4、購買者5、信息控制者25、影響產(chǎn)業(yè)購買行為的因素

1、環(huán)境因素：經(jīng)濟(jì)發(fā)展、供應(yīng)條件、技術(shù)變革、政策法規(guī)變動、競爭趨勢、文化習(xí)俗。2、組織因素：目標(biāo)、政策、程序、組織結(jié)構(gòu)、制度.3、人際因素：權(quán)利、地位、志趣、說服力4、個人因素：年齡、教育、職位、個性、風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度.5、產(chǎn)業(yè)購買者。

26、顧客讓渡價(jià)值是指總顧客價(jià)值與總顧客成本之差�？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客期望，從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一組利益。

27、組織：為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的協(xié)作體，購買是為了完成經(jīng)營活動或履行社會職能，具有供應(yīng)者和消費(fèi)者雙重身份；營利性組織以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向；費(fèi)營利組織以社會利益為導(dǎo)向。

28、組織市場：是由各類組織購買行為構(gòu)成的顧客市場；有產(chǎn)業(yè)市場、中間市場和費(fèi)營利組織市場（政府）構(gòu)成。29、尋求顧客滿意時(shí)要注意什么問題

所謂顧客滿意就是指顧客通過對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知結(jié)果與他們的期望值相比較后，所形成的愉快貨失望的感覺。

在尋求顧客滿意過程中要注意：1）顧客期望值的確定恰當(dāng)；2）、不同的顧客群對產(chǎn)品價(jià)值的期望與對各項(xiàng)成本的中的重視程度是不同的；3）追求顧客滿意不等同于顧客滿意最大化。

30、組織市場的總體特征：（1）購買目標(biāo)多樣化（2）購買決策參與者多（3）購買范圍廣（4）購買金額大（5）購買過程復(fù)雜。

31、消費(fèi)者購買決策過程的五階段模式：確認(rèn)需要、信息收集、方案評估、購買決策、購買后行為

32、產(chǎn)業(yè)購買者全新采購的過程八個階段：確認(rèn)需求、描述需求、確定性能、尋找供應(yīng)商、提出方案、選擇供應(yīng)商、簽訂合同、檢查評估。

33、需要、欲望和需求

需要是沒有得到基本滿足的感覺；欲望是希望基本需要能得到滿足的愿望；需求時(shí)具有購買力而且愿意購買某個產(chǎn)品的欲望。需求=購買力+購買欲望

34、產(chǎn)品

能夠用以滿足人類某種需要貨欲望的有形的物品或無形的服務(wù)：產(chǎn)品價(jià)值=客戶利益

35、效用、價(jià)值和滿足

產(chǎn)品的效果和價(jià)值是人們選擇購買時(shí)所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，是顧客對購買產(chǎn)品所獲得的滿足程度的主觀感覺和判斷。產(chǎn)品價(jià)值=效用+感覺=滿足程度

36、市場是指顯示的和潛在的購買者的總和，是有具有特定需求的客戶群構(gòu)成的。市場=需求+交換=人口+購買力+購買欲望

37、關(guān)系

是市場營銷中，企業(yè)與顧客的關(guān)系超出了交易關(guān)系，以企業(yè)的讓利、尊重和情感溝通為基礎(chǔ)，全方位地有效滿足顧客的多種需求，以維系與顧客的長關(guān)系，造就一批穩(wěn)定的客戶。而顧客也會從滿足自已需求的角度，為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出謀劃策。

38、現(xiàn)代營銷的基本概念

從“市場”出發(fā)，發(fā)現(xiàn)“需求”，開發(fā)“產(chǎn)品”，增大顧客“價(jià)值”與顧客培養(yǎng)成一種穩(wěn)定的合作“關(guān)系”39、什么是市場營銷？市場營銷是以客戶需求為中心，滿足客戶需求與利益，獲取利潤的企業(yè)綜合活動。40、現(xiàn)代營銷的基本概念

現(xiàn)代市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求和利益，從而獲得利潤的企業(yè)綜合活動。

市場營銷的基本過程：1、組織調(diào)研收集資料，分析市場；2、確定企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)和營銷方針；3、制定服務(wù)營銷決策；4、服務(wù)營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和控制。

41、傳統(tǒng)營銷觀念的發(fā)展，大體經(jīng)歷了三個階段：生產(chǎn)觀念階段、產(chǎn)品觀念階段、推銷觀念階段42、社會市場營銷觀念：社會利益、企業(yè)利益、消費(fèi)者滿意43、傳統(tǒng)市場營銷與現(xiàn)代市場營銷觀念比較

傳統(tǒng)營銷觀念：站在企業(yè)的角度考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，甚至為了企業(yè)利益不惜以犧牲客戶利益為代價(jià)，看重的是一次交易。

現(xiàn)代營銷觀念：站在客戶的角度考慮如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，以滿足客戶需求為中心的雙贏，看重的是客戶的終身價(jià)值。44、市場營銷觀念：又稱為以顧客為中心的觀念。市場營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵在于確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并使這些需要和欲望得以充分滿足。

45、市場營銷觀念主要的內(nèi)容

第一是確定目標(biāo)市場。第二是以顧客為中心。第三是重視協(xié)調(diào)工作。第四是確定競爭優(yōu)勢。第五是優(yōu)化營銷組合。第六利潤是最終目的。

46、需求營銷4PS：（1）產(chǎn)品（2）價(jià)格（3）渠道（4）促銷

47、有效營銷組合的特點(diǎn)：合理搭配、符合顧客需要、與企業(yè)資源匹配、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢48、感覺需求整合營銷4RS：（1）關(guān)聯(lián)（2）反應(yīng)（3）關(guān)系（4）回報(bào)49、市場營銷理論的發(fā)展

服務(wù)營銷、關(guān)系營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、整合營銷、綠色營銷、全員營銷、體驗(yàn)營銷、全球營銷。

50、市場調(diào)研概述

市場調(diào)研定義：是指運(yùn)用科學(xué)的方法系統(tǒng)地，客觀地辨別、收集、分析和傳遞有關(guān)市場營銷活動的各方面信息，為企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策提供重要的依據(jù)，是對市場銷售活動全過程低分析和研究。

51、市場營銷調(diào)研的主要作用：是通過信息把營銷者，顧客及公眾聯(lián)系起來，以辨別和界定營銷機(jī)會和問題，產(chǎn)生營銷方案，監(jiān)控營銷行為，改進(jìn)對營銷過程的認(rèn)識，幫助企業(yè)營銷管理者制定有效的市場營銷決策。調(diào)查收集信息和情報(bào)研究分析預(yù)測市場發(fā)展趨勢宏觀環(huán)境、市場需求、競爭狀況

52、市場營銷調(diào)研，按其研究的問題、目的、性質(zhì)和形式的不同一般分為以下四種類型：1、探索性調(diào)研：探索性調(diào)研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質(zhì)。2、描述性調(diào)研：通過詳細(xì)的調(diào)查和分析，對市場營銷活動的某個方面已經(jīng)找出的問題進(jìn)行客觀的描述。3、因果性調(diào)研：找出關(guān)聯(lián)現(xiàn)象或變量之間的因果關(guān)系。提示和鑒別某種變量受哪些因素的影響以及影響的程度。4、預(yù)測性調(diào)研：對未來市場需求進(jìn)行評估，對企業(yè)制定有效的營銷計(jì)劃，避免較大的風(fēng)險(xiǎn)和損失，有著特殊意義。

53、探索性調(diào)研

探索性調(diào)研用于探詢企業(yè)所要研究的問題的一般性質(zhì)。探索性調(diào)研目的明確，研究問題和范圍比較大，在研究方法上比較靈活。事先不需要進(jìn)行周密的策劃，在研究過程中可根據(jù)情況隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。探索性調(diào)查一般都通過搜集第二手資料，或請教一些內(nèi)行、專家，讓他們發(fā)表自已的意見，談自已的額看法，或參照過去類似的實(shí)例來進(jìn)行，多以定性研究為主。

54、市場營銷對信息收集的要求

1）從間斷性收集方法獲取普遍化信息的調(diào)查方法轉(zhuǎn)向依靠連續(xù)性收集方法獲取個性化信息。2)建立詳細(xì)的用戶檔案和數(shù)據(jù)庫，為開展針對性的服務(wù)營銷提供依據(jù)。55、市場調(diào)查的方法一、第二手資料調(diào)查

二、實(shí)地調(diào)查：1、訪問法；1）個人訪問2）郵寄調(diào)查3）電話調(diào)查4）留置調(diào)查2、觀察法3、實(shí)驗(yàn)法三、抽樣方法：1、隨機(jī)抽樣方法：2、非隨機(jī)抽樣方法：1）任意抽樣；2）判斷抽樣；3）配額抽樣四、問卷調(diào)查1、問卷說明；2、被調(diào)查者的基本情況；3、調(diào)查內(nèi)容4、調(diào)查者情況五、設(shè)計(jì)問卷時(shí)應(yīng)注意的問題1、簡潔性；2、客觀性；3、親切性；4、邏輯性；5、其他六、問句基本類型

56、通信市場環(huán)境分析方法

1、顧客需求調(diào)查；2、電信產(chǎn)品調(diào)查；3、電信資費(fèi)調(diào)查；4、促銷效果調(diào)查；5、銷售渠道調(diào)查；6、競爭環(huán)境調(diào)查。57、市場細(xì)分化，是指根據(jù)消費(fèi)者的不同特征把市場分割為若干個消費(fèi)者群，每一個需求特點(diǎn)相類似的消費(fèi)者群就是一個細(xì)分市場。

58、市場細(xì)分化的意義：1、有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，形成新的目標(biāo)市場。2、有利于及時(shí)反饋信息和調(diào)整營銷策略。3、有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。

59、市場細(xì)分化的要求：1、把市場細(xì)分化作為一個過程來進(jìn)行，也就是市場分片集合化的過程。2、市場細(xì)分的差異必須明確，清楚，也就是細(xì)分依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要確切可用，很難度量的依據(jù)是不可用的。4、市場細(xì)分必須在一定時(shí)期內(nèi)能夠保持比較穩(wěn)定，也就是具有一定程度的穩(wěn)定性。

60、目標(biāo)市場策略

一、無差異性營銷策略定義：企業(yè)把整個市場看作一個大的目標(biāo)市場，不進(jìn)行細(xì)分，用一種產(chǎn)品、統(tǒng)一的市場營銷組合。適用：這種策略適用于大宗經(jīng)營或大批量生產(chǎn)的企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)科組織專業(yè)化、大批量生產(chǎn)、大量運(yùn)輸和銷售，使產(chǎn)品生產(chǎn)成本，銷售費(fèi)用都大大降低，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。缺點(diǎn)：以單一品種滿足整個市場的需要，風(fēng)險(xiǎn)較大，在市場競爭激烈，需求量發(fā)生變化的情況下，可能使企業(yè)陷入困境。

二、差異性型營銷策略定義：企業(yè)在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的資源及實(shí)力選擇若干個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，并為此制定不同的市場營銷計(jì)劃。適用：絕大多數(shù)在質(zhì)量、性能等各個方面有差異的產(chǎn)品和幾乎全部耐用消費(fèi)品等。優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)實(shí)行多品種經(jīng)營，能較好地滿足不同消費(fèi)者的需求，有利于擴(kuò)大銷售額，保持經(jīng)營穩(wěn)定，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。缺點(diǎn)：由于產(chǎn)品品種多，批量小，生產(chǎn)成本的銷售費(fèi)用相應(yīng)提高，同時(shí)也受到了企業(yè)資源條件的制約。

三、集中性營銷策略定義：企業(yè)將其產(chǎn)品集中在某一個市場面，實(shí)行專業(yè)化生產(chǎn)和銷售，采用這種策略的目的，是謀求企業(yè)在較小的戲份市場上取得較高的市場占有率。適用：資源能力較差的中小企業(yè)。優(yōu)點(diǎn)：可以使企業(yè)集中使用有限的資源，降低生產(chǎn)與銷售費(fèi)用，揚(yáng)長避短，在較小的戲份市場的競爭中占據(jù)有利地位。缺點(diǎn)：經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大，由于市場面狹小，適應(yīng)性差，一旦需求發(fā)生變化或出現(xiàn)強(qiáng)有里的競爭者，產(chǎn)品銷路急劇減少，企業(yè)就會陷入極為困難的境地。

61、產(chǎn)品市場組合策略

1、市場滲透策略：盡力保持市場上原有產(chǎn)品用戶并同時(shí)力爭新用戶2、市場開發(fā)策略：為原有產(chǎn)品開辟新的銷售市場

3、產(chǎn)品開發(fā)策略：以新產(chǎn)品滿足原目標(biāo)市場不斷發(fā)展的需要，以鞏固原有市場地位。4、多角化經(jīng)營策略：以不同產(chǎn)品滿足不同市場需要，求得產(chǎn)品市場綜合發(fā)展的策略。

62、市場營銷組合策略的概念和內(nèi)容：市場營銷組合策略，又稱為市場營銷組合，是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場上綜合運(yùn)用各種市場營銷策略和手段，以銷售產(chǎn)品，并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。

63、市場營銷組合策略的特點(diǎn)：

1、營銷組合因素的可控性2、市場營銷組合的動態(tài)性3、市場營銷組合策略的復(fù)合性4、市場營銷組合策略的統(tǒng)一性。

64、市場營銷組合策略

1、價(jià)格、促銷方式要服從產(chǎn)品和分銷渠道.2、市場營銷組合中的各要素策略必須在綜合分析的基礎(chǔ)上同時(shí)制定。3、市場營銷組合的策略界限是銷售額或利潤額是否還會增加。4、市場營銷組合策略的制定要有對策性，避免盲目競爭。

65、產(chǎn)品組合策略的概念：所謂產(chǎn)品組合是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全部結(jié)構(gòu)，也就是指企業(yè)所生產(chǎn)經(jīng)營全部產(chǎn)品線、項(xiàng)目的組合。

66、產(chǎn)品差異化策略的方法

1、通過產(chǎn)品質(zhì)量形象化實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。2、通過信息傳遞來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化.3、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化。4、通過分銷渠道來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化。

67、產(chǎn)品服務(wù)策略特點(diǎn)：從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)消費(fèi)效果；從強(qiáng)調(diào)補(bǔ)救性產(chǎn)品和服務(wù)，變?yōu)閺?qiáng)調(diào)預(yù)防性產(chǎn)品和月份；從強(qiáng)調(diào)買賣關(guān)系轉(zhuǎn)為強(qiáng)調(diào)合作關(guān)系；從重視企業(yè)生產(chǎn)費(fèi)用轉(zhuǎn)為重視客戶消費(fèi)費(fèi)用；從重視客戶的共同需要變?yōu)橹匾暱蛻舻奶厥庑枰�；從�?qiáng)調(diào)市場占有率轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)客戶滿意度；從按實(shí)供應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)供應(yīng)。68、影響價(jià)格的主要因素

1、產(chǎn)品成本。2、市場價(jià)格水平。3、產(chǎn)品的供需狀況.4、競爭對手狀況.5、國家的宏觀經(jīng)濟(jì)政策.

69、新產(chǎn)品定價(jià)策略：1、速取策略2、漸取策略

70、折扣價(jià)格策略定義：折扣價(jià)格策略，是指非正式的或一定時(shí)間讓價(jià)的策略。優(yōu)點(diǎn)：能吸引顧客加大購買量或成為企業(yè)的長期顧客；在一定時(shí)期內(nèi)能增加銷售額，加速企業(yè)資金周轉(zhuǎn)；比降價(jià)具有更大的人靈活性。形式：業(yè)務(wù)折扣、數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣和季節(jié)性折扣。

71、心理價(jià)格策略：零頭價(jià)格、整數(shù)價(jià)格、聲譽(yù)價(jià)格、“特價(jià)品”價(jià)格、投標(biāo)價(jià)格。72、促銷策略

一、廣告策略優(yōu)點(diǎn)：信息覆蓋面廣，易引起注意，可重復(fù)使用，信息藝術(shù)化。缺點(diǎn)：說服力小，單向傳播，信息反饋慢，不易調(diào)整，難以迅速調(diào)整購買行為。適用范圍：向分散的眾多目標(biāo)顧客傳遞信息。

二、人員推銷優(yōu)點(diǎn)：雙向互動，方法靈活，有利于選擇性深談，具有完整性容易激發(fā)興趣，促進(jìn)當(dāng)時(shí)成交，具有公關(guān)作用，可以收集到較為翔實(shí)的商業(yè)情報(bào)。缺點(diǎn)：費(fèi)用大，影響面窄，難以有效管理，培養(yǎng)及尋找合適人才不易。適用范圍：需建立顧客偏好促成購買時(shí)使用。

三、公共關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：影響面大，容易得到信任，效果持久。缺點(diǎn)：企業(yè)難以控制傳播過程，見效較慢。適用范圍：信息傳遞給避開推銷和廣告的客戶。

四、營業(yè)推廣優(yōu)點(diǎn)：靈活多樣性，吸引力大，能發(fā)時(shí)效，變傳播對象的購買習(xí)慣。缺點(diǎn)：容易引起懷疑，自貶身價(jià)。適用范圍：非規(guī)則性和費(fèi)同期性，用于短期特別促銷。73、渠道策略

1、銷售渠道與中間商

中間商在商品銷售中具有十分重要的作用。1）、中間商是連結(jié)生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁。2）中間商可以使生產(chǎn)企業(yè)減少交易量，提高銷售效率，節(jié)省銷售費(fèi)用，擴(kuò)大消費(fèi)半徑。2、銷售渠道結(jié)構(gòu)

直接渠道與間接渠道；長渠道與短渠道；款渠道與窄渠道

74、市場營銷環(huán)境分析：企業(yè)市場營銷環(huán)境是指那些企業(yè)自身不能控制的、與企業(yè)市場營銷活動相關(guān)的各種外部條件。按照對企業(yè)活動的直接影響程度和作用范圍，企業(yè)市場營銷環(huán)境可以概括為兩類；一是微觀市場營銷環(huán)境，二是宏觀市場營銷環(huán)境。

75、企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境分析：1、企業(yè)2、供應(yīng)商3、中介單位4、顧客5、競爭者6、社會公眾76、分析市場營銷環(huán)境的目的：1）把握市場變化趨勢機(jī)會2）調(diào)整市場營銷策略3）發(fā)掘新機(jī)會，把握市場時(shí)機(jī)4）發(fā)現(xiàn)環(huán)境威脅，避免損失。

77、行業(yè)競爭類型及其特點(diǎn)

1、完全競爭：指競爭不受任何阻礙和干擾的而市場狀態(tài)

2、完全壟斷：指在一個特定的地理區(qū)域或行業(yè)范圍之內(nèi)只有一個企業(yè)提供某種產(chǎn)品或服務(wù)，而且這種產(chǎn)品或服務(wù)基本沒有貨缺少替代品的市場狀態(tài)。

3、寡頭壟斷：指一個行業(yè)通常有少數(shù)幾家大企業(yè)組成，這些企業(yè)生產(chǎn)從差別化到標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，控制著整個行業(yè)的生產(chǎn)和銷售的市場狀態(tài)。

4、壟斷競爭：指行業(yè)內(nèi)的各個企業(yè)生產(chǎn)和銷售有差別的同類產(chǎn)品，在行業(yè)內(nèi)部既有壟斷又存在競爭的一種市場狀態(tài)。參與競爭的企業(yè)提供各具特色的產(chǎn)品或服務(wù)，并立足于一些細(xì)分市場滿足顧客的不同需要。

78、競爭者分析：識別誰是競爭對手、識別競爭者的戰(zhàn)略和目標(biāo)、確認(rèn)競爭者的戰(zhàn)略、優(yōu)勢和弱點(diǎn)、判斷競爭者的反應(yīng)模式。

79、識別企業(yè)的競爭者：1、愿望競爭者2、類別競爭者3、產(chǎn)品形式競爭者4、品牌競爭者

80、市場細(xì)分：是企業(yè)在研究市場營銷環(huán)境和消費(fèi)者購買行為的基礎(chǔ)上選擇與確定目標(biāo)市場的重要手段。

定義：把市場分割為具有不同需求、不同購買行為的群體，每一個需求特點(diǎn)相類似的消費(fèi)者群就是一個細(xì)分市場；同一細(xì)分市場內(nèi)差異最小，不同細(xì)分市場間差異最大。

81、市場細(xì)分的目的

針對各購買者群體采取獨(dú)特的市場營銷組合策略。發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會；集中企業(yè)有限資源制定差異化的營銷策略，開發(fā)個性化產(chǎn)品；滿足差異化需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，增加企業(yè)效益。

82、市場細(xì)分的依據(jù)：消費(fèi)者的需求動機(jī)和購買行為的多元性與差異性同企業(yè)營銷活動的局限性之間的矛盾。83、消費(fèi)者市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

1、地理因素按地理位置細(xì)分、按人口多少集密集程度的細(xì)分、按氣候細(xì)分。2、人口因素按年齡細(xì)分、按性別細(xì)分、按收入細(xì)分、按民族細(xì)分。

3、心里因素按社會階層細(xì)分、按生活方式細(xì)分、按個性特點(diǎn)細(xì)分，按利益追求細(xì)分

4、行為因素按使用率細(xì)分、按使用情況細(xì)分、按使用者的忠誠性細(xì)分。

84、產(chǎn)業(yè)購買者的采購過程分為八個階段：1、確認(rèn)需求。2、描述基本需求.3、確定產(chǎn)品性能.4、尋找供應(yīng)商.5、提出方案.6、選擇供應(yīng)商.7、簽訂合同。8、檢查評估。

85、市場細(xì)分的原則：1、可測量性.2、可進(jìn)入性.3、可贏利性.4、可辨認(rèn)性.5、相對穩(wěn)定性。86、目標(biāo)市場的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn)

含義：簡單地說，目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場，即企業(yè)擬為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的顧客群。標(biāo)準(zhǔn)：1、有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?2、競爭對手尚未完全控制.3、企業(yè)有能力進(jìn)入。

87、市場定位的方法主要包括：1、針對產(chǎn)品的定位.2、針對消費(fèi)者的定位。3、針對競爭者的地位。88、市場定位的誤區(qū)：1、定位不足.2、定位過度.3、定位混亂。

89、市場定位的步驟：1、識別可能競爭優(yōu)勢.2、選擇適當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢.3、確定整體定位策略.4、溝通并傳達(dá)選定的定位。

90、產(chǎn)品整體概念包含核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個層次。91、產(chǎn)品生命周期：1、導(dǎo)入2、成長3、成熟4、衰退92、產(chǎn)品壽命周期各個階段的特征

（1）投入期：生產(chǎn)營銷成本高，廢品率也高，利潤很低，甚至發(fā)生虧損。

（2）成長期：銷售量迅速增加，并且上升幅度很快。生產(chǎn)成本相對降低，銷售費(fèi)用相應(yīng)減少，利潤隨之增加，市場競爭加劇。

（3）成熟期：銷售量上升緩慢，市場競爭激烈，利潤逐步下降。

（4）衰退期：產(chǎn)品銷售量下降，利潤降到最低水準(zhǔn)，隨著新產(chǎn)品的出現(xiàn)，逐漸退出市場。

93、新產(chǎn)品導(dǎo)入階段的營銷策略：（1）快速取脂戰(zhàn)略（2）緩慢取脂戰(zhàn)略（3）快速滲透策略（4）緩慢滲透策略。94、新產(chǎn)品的四種類型：1、全新產(chǎn)品2、換代新產(chǎn)品3、具有新用途的新產(chǎn)品4、改進(jìn)新產(chǎn)品。

95、新產(chǎn)品開發(fā)程序可分為七個階段：構(gòu)思產(chǎn)生、構(gòu)思的篩選、概念的建立、營業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、市場試銷、產(chǎn)品上市。

96、影響定價(jià)決策的因素

1、內(nèi)部因素：生產(chǎn)成本、企業(yè)目標(biāo)、營銷組合2、外部因素：消費(fèi)者需求、競爭、法律

97、價(jià)格決策目標(biāo)基本可歸納為六種：1、利潤導(dǎo)向目標(biāo)2、受益導(dǎo)向目標(biāo)3、銷售導(dǎo)向目標(biāo)4、競爭導(dǎo)向目標(biāo)5、穩(wěn)定導(dǎo)向目標(biāo)6、分銷導(dǎo)向目標(biāo)。

98、定價(jià)策略：1、新產(chǎn)品定價(jià)策略2、系列產(chǎn)品定價(jià)策略3、心理定價(jià)策略4、折扣定價(jià)策略99、價(jià)格決策方法：1、成本導(dǎo)向定價(jià)法2、需求導(dǎo)向定價(jià)法3、競爭導(dǎo)向定價(jià)法

100、促銷和溝通概述：促銷是一種說服性的溝通活動，所謂說服性溝通是指溝通者有意識地傳播有說服力的信息，以期在特定的溝通對象中喚起溝通者預(yù)期的意念，試圖有效地影響溝通對象的行為與態(tài)度。（1）促銷是溝通的重要手段通常促進(jìn)銷售又可理解為：企業(yè)在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，為擴(kuò)大和保持產(chǎn)品（或服務(wù)）的銷售，將特定的信息在特定的時(shí)間和地點(diǎn)通過特定的方式傳遞給特定的顧客。（2）促銷溝通是服務(wù)競爭的必然101、服務(wù)營銷的促銷目的與產(chǎn)品營銷大致相同，其主要的促銷目的是：1、建立對該服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣。2、引起購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求。3、突出服務(wù)特點(diǎn)，建立服務(wù)產(chǎn)品形象.4、維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場份額。102、促銷組合包括：1、廣告2、人員推銷3、公共關(guān)心4、口頭傳播5、直接郵遞

103、影響促銷組合策略因素主要有：1、促銷目標(biāo)2、市場類型3、產(chǎn)品類型4、產(chǎn)品生命周期5、服務(wù)促銷策略104、人員推銷的目標(biāo)任務(wù)：概括起來主要有6項(xiàng)：尋找顧客，傳送信息、推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)，收集信息，分配貨源。

105、人員推銷的優(yōu)點(diǎn)

1）個人接觸：與顧客直接的個人接觸，在此過程中，推銷員兼有銷售、服務(wù)和信息傳遞的功能。

2）選擇性：在每次推銷之前，可以選擇具有較大購買可能的顧客進(jìn)行推銷，并可事先擬定具體推銷方案、推銷目標(biāo)、方法策略等，以提高推銷的成功率。

3）完整性：推銷人員從尋求市場、接觸顧客、推銷成交，到提供服務(wù)銷售活動的全過程，具有連貫性和完整性。4）增強(qiáng)關(guān)系：推銷人員與顧客之間的接觸機(jī)會，可以使買賣雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立友誼、彼此信任、彼此諒解的關(guān)系。

5）交叉銷售：推銷人員與顧客之間的接觸提供了交叉銷售其他產(chǎn)品與服務(wù)的機(jī)會。106、渠道決策

營銷渠道也稱分銷渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者想消費(fèi)者轉(zhuǎn)移中經(jīng)過的通道，是由一系列的市場中介機(jī)構(gòu)或個人組成。起點(diǎn)生產(chǎn)者中間環(huán)節(jié)終點(diǎn)消費(fèi)者107、渠道的結(jié)構(gòu)

制造商批發(fā)批發(fā)零售商零售消費(fèi)者

直接渠道和間接渠道長渠道和短渠道寬渠道和窄渠道

108、廣告媒體特征：1、報(bào)紙媒體2、雜志媒體3、廣播媒體4、電視媒體5、互聯(lián)網(wǎng)媒體6、通信媒體

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