電信局實(shí)習(xí)總結(jié)

電信局實(shí)習(xí)總結(jié)

201*年6月7日至6月25日的這段時(shí)間對(duì)我來(lái)說(shuō)是很有意義的，因?yàn)槲以诔啥忌澈颖る娦啪诌M(jìn)行了為期20天的實(shí)習(xí)。首先，很感謝學(xué)校和電信公司給我提供這次校外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多東西，增長(zhǎng)了很多工作經(jīng)驗(yàn)。一．實(shí)習(xí)目的

通過(guò)在電信公司的實(shí)習(xí)，了解成都電信的基本業(yè)務(wù)資費(fèi)，掌握電信公司基本運(yùn)作情況以及業(yè)務(wù)辦理流程和培養(yǎng)理論聯(lián)系實(shí)際的能力，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和增強(qiáng)獨(dú)立工作的能力。當(dāng)然，最主要的是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為接下來(lái)為期不遠(yuǎn)的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二．實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年6月7日201*年6月25日三．實(shí)習(xí)地點(diǎn)

成都電信培訓(xùn)基地四．實(shí)習(xí)單位和部門(mén)

四川電信成華分公司公客五班五．實(shí)習(xí)內(nèi)容

實(shí)習(xí)內(nèi)容共分為兩個(gè)部分。第一部分是對(duì)電信業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解（主要針對(duì)的是E79的29套餐和49套餐），第二部分是實(shí)習(xí)操作內(nèi)容。第一部分：對(duì)中國(guó)電信的基本業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解。

E79

是中國(guó)電信新推出的連帶寬帶和固話一起使用的一種新型套餐。分為

兩種，即29暢聊套餐和49暢聊套餐。本質(zhì)是，這兩種是相同的。49暢聊套餐的資費(fèi)是預(yù)存480元（每月返還40元，12個(gè)月返完），送108元的話費(fèi)（49+59=108，49元折合成電信公司送的天翼手機(jī)上免費(fèi)的400分鐘市話通話時(shí)間，59元為手機(jī)和座機(jī)共享費(fèi)用），再贈(zèng)送一部市場(chǎng)價(jià)值500元的天翼手機(jī)，月使用費(fèi)為128元，寬帶資費(fèi)為20元/月。29元暢聊套餐需在預(yù)存480元（同49暢聊套餐的標(biāo)準(zhǔn)返還）的基礎(chǔ)上多預(yù)存300元（每月返還15元，20個(gè)月返完，返還在天翼手機(jī)上）外加10錢(qián)的卡費(fèi)，月使用費(fèi)是108元，贈(zèng)送一部市場(chǎng)價(jià)值300元的天翼手機(jī)。送88元話費(fèi)（29+58=88,29元折合成天翼手機(jī)上的免費(fèi)200分鐘市話通話時(shí)間，59元為手機(jī)和座機(jī)共享費(fèi)用），寬帶資費(fèi)為20元/月。其中贈(zèng)送的天翼手機(jī)全國(guó)漫游接聽(tīng)免費(fèi)（除港、澳、臺(tái)），打長(zhǎng)途電話的時(shí)在號(hào)碼前加96688，資費(fèi)為2角/分鐘，漫游時(shí)打長(zhǎng)途為6角/分鐘。當(dāng)手機(jī)的免費(fèi)市話通話時(shí)間用完后，上午9:00下午5:00為0.09元/分鐘，其余時(shí)間段為0.15元/分鐘。用固話打電話，59元用完后，打市話前三分鐘為0.22元，后面時(shí)間是0.11元/分鐘，打長(zhǎng)途號(hào)碼前加96688，0.3元/分鐘，不加96688則是0.7元/分鐘。59元是手機(jī)座機(jī)共享的，若是手機(jī)的免費(fèi)市話通話時(shí)間用完后或是手機(jī)打長(zhǎng)途的費(fèi)用都會(huì)在共享的59元里面扣除。天翼手機(jī)和固話都是零月租，固話的彩鈴、來(lái)電顯示費(fèi)用免費(fèi)。新裝E79免除安裝費(fèi)。第二部分：實(shí)習(xí)操作內(nèi)容。

A.外呼工作

外呼主要是針對(duì)以前在電信辦理過(guò)業(yè)務(wù)或是套餐業(yè)務(wù)的客戶(hù)。通過(guò)電信支撐系統(tǒng)的查詢(xún)，找出客戶(hù)留下的電話號(hào)碼，或是正在用的固話，告訴他們我們電信新的優(yōu)惠套餐，盡一切可能說(shuō)服他們辦理。

B.上門(mén)宣傳包括小區(qū)擺點(diǎn)和發(fā)放宣傳單

在各小區(qū)門(mén)口，設(shè)置中國(guó)電信業(yè)務(wù)受理點(diǎn)，向有意咨詢(xún)或是辦理的客戶(hù)介紹我們套餐活動(dòng)的優(yōu)惠點(diǎn)，若客戶(hù)要辦理，需要當(dāng)場(chǎng)簽單。

發(fā)放宣傳單則是在小區(qū)的公告欄貼上中國(guó)電信的業(yè)務(wù)宣傳單，或直接向路過(guò)有意者發(fā)放，使其更加了解我們中國(guó)電信的資費(fèi)情況。

C.催欠并挽留客戶(hù)

通過(guò)打電話給已經(jīng)欠費(fèi)和已經(jīng)停機(jī)或拆機(jī)的用戶(hù)，告知他們已經(jīng)欠費(fèi)，使其能夠盡快繳清所欠費(fèi)用。對(duì)于要拆機(jī)的用戶(hù)，則盡可能挽留，希望他們能繼續(xù)使用我們中國(guó)電信的業(yè)務(wù)。

D.公司日常工作辦公室清潔、值班

隔一天打掃辦公室是為了讓我們工作的環(huán)境能夠更好，能安心的在干凈舒爽的環(huán)境中工作。有時(shí)候辦公室其他人出去擺點(diǎn)或辦理業(yè)務(wù)了，必需有人留守辦公室，以免有客戶(hù)電話來(lái)了無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象出現(xiàn)。六．實(shí)習(xí)工作的具體情況

剛進(jìn)公司的時(shí)候，很茫然，不認(rèn)識(shí)誰(shuí)，也不知道干什么。帶我們的實(shí)習(xí)老師讓我們干嘛，我們就干嘛，完了就坐著，幾人面面相覷。相信每個(gè)人剛開(kāi)始都這樣吧！慢慢熟悉起來(lái)了，就知道自己一天的主要工作是什么了。上午拿著名單外呼，下去擺點(diǎn)或者繼續(xù)外呼，當(dāng)然還有催欠。外呼工作，俗一點(diǎn)，就是打電話。可是這樣的電話并不如我們平時(shí)的電話那么好打。老師給我們的名單上，有重復(fù)的名字，所以很多次打過(guò)去，我都被狠狠地罵了。記得有次有個(gè)客戶(hù)說(shuō)：“你們電信的怎么老是打電話來(lái)，我都說(shuō)了不辦不辦，你們煩不煩�。啃⌒奈乙�投訴你們”然后啪的把電話掛了，連解釋的機(jī)會(huì)都沒(méi)有給我。還有一個(gè)客戶(hù)說(shuō)：“你是電信的？我怎么知道你是不是騙我的。每次電信來(lái)電話都是10000號(hào)打來(lái)的”我給他解釋說(shuō)我是電信局的等等之類(lèi)，可是他就是不信，還說(shuō)我是騙子。說(shuō)真的，當(dāng)時(shí)心里真的很委屈。那么小心翼翼的問(wèn)候，卻招來(lái)了一頓罵，換誰(shuí)心里都會(huì)不好受的。可是能怎么辦呢？他們是客戶(hù)，我是工作人員，我只能奉著電信“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的宗旨來(lái)安慰自己。當(dāng)然，并不是所有的客戶(hù)都是這樣，讓我難堪。有的客戶(hù)會(huì)很詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)情況，不論最后辦不辦理都會(huì)很禮貌的跟我說(shuō)再見(jiàn)，這是很值得欣慰的。因此，在接下來(lái)的工作中，我便更加努力的去做好我的本職工作，完成老師給我的任務(wù)。我相信那些小小的挫折并不能成為我前進(jìn)的阻礙。

擺點(diǎn)和發(fā)放宣傳單，一般都在下午，相對(duì)外呼會(huì)輕松一些。但是并不是像開(kāi)始我們想的那樣坐著等就行。沒(méi)人的時(shí)候我們會(huì)去貼宣傳單，當(dāng)然很正常的會(huì)遇到小區(qū)物業(yè)管理人員，他們會(huì)以小區(qū)業(yè)主的利益為主要考慮對(duì)象，因此還是遇到了很多的問(wèn)題。當(dāng)有人來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)，很大情況下會(huì)遇到客戶(hù)的質(zhì)疑，比如“你們電信的太貴了，愛(ài)普那么便宜”或者“網(wǎng)通的要好些”等等，這時(shí)候就必須拿出專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和更好的優(yōu)惠來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，辦不辦理是后話，關(guān)鍵是要讓他們對(duì)我們的業(yè)務(wù)及其服務(wù)品質(zhì)滿(mǎn)意。

催欠，是這里面最難做的一項(xiàng)任務(wù)。記得有個(gè)客戶(hù)說(shuō)：“你們電信上午打電話給我說(shuō)我欠費(fèi)了，我就去營(yíng)業(yè)廳查了，根本就沒(méi)欠費(fèi)，現(xiàn)在你又打說(shuō)我欠了你們是怎么回事�。课乙�去投訴你們”我連忙道歉，然后保證不會(huì)再這樣了。還有的打過(guò)去是錯(cuò)誤的電話號(hào)碼，也得給別人賠不是。其實(shí)，這樣的例子并不少見(jiàn)，開(kāi)始幾天每天都會(huì)有這樣的情況出現(xiàn)，本以為我會(huì)受不了，可是慢慢的我習(xí)慣了，也理解客戶(hù)了，原本就是我們的錯(cuò)，沒(méi)搞清楚才會(huì)打擾到別人的，所以我就更加盡職盡責(zé)的，保證每一項(xiàng)任務(wù)的正確完成率，也避免后來(lái)這樣的情況再次發(fā)生。

打掃清潔這些后勤工作，也許是不值得一提的，但是我們所有的實(shí)習(xí)人員一起干的時(shí)候也別有一番感覺(jué)。所謂“團(tuán)結(jié)一心，其利斷金”就是這樣的，看著干干凈凈的辦公室，真的很滿(mǎn)足。七．實(shí)習(xí)心得和收獲

短短的20天，真的讓我很難忘，這算是我人生生涯中第一份正式的工作，第一份真正的工作經(jīng)驗(yàn)。態(tài)度認(rèn)真，堅(jiān)持不懈。米盧說(shuō)過(guò)“態(tài)度決定一切”，當(dāng)初如果我沒(méi)有好好的打起精神，也許此時(shí)此刻我沒(méi)有這么多的事可以記錄。在實(shí)習(xí)期間，我也看到了其他的正式工作人員對(duì)待工作的那份認(rèn)真，那份堅(jiān)持。無(wú)論是哪天，我從來(lái)沒(méi)有看到一個(gè)人遲到，一個(gè)人因?yàn)樽约旱乃绞露�耽誤公司的任務(wù)，這些值得我去學(xué)習(xí)的，值得我把它當(dāng)做這次實(shí)習(xí)給我的最寶貴的東西，也值得我在以后的工作中一直把這份堅(jiān)持、這份認(rèn)真堅(jiān)持下去。

對(duì)人真誠(chéng)，學(xué)會(huì)從別人的角度去考慮。在實(shí)習(xí)期間做外呼工作時(shí)，我就需要向別人介紹業(yè)務(wù)，處于主動(dòng)地位；但是當(dāng)我催欠時(shí)，相對(duì)而言我沒(méi)有做外呼那樣主動(dòng)，因此我明白了要從客戶(hù)的角度去想，去思考他們?yōu)槭裁葱枰�我們電信的業(yè)務(wù)，或是如何才能讓他們心甘情愿的把很久以前所欠的費(fèi)用繳清。當(dāng)然，并不是只有對(duì)待客戶(hù)才這樣，同樣的，在工作中在生活中無(wú)論是對(duì)待同事、朋友、還是親人以及陌生人，只有你這樣待他，他才會(huì)給予你相應(yīng)的尊重，所以這也是惠己惠人的，對(duì)于正確處理人和人之間的關(guān)系是非常重要的。

勤奮好學(xué)，虛心請(qǐng)教，做到理論與實(shí)際結(jié)合。當(dāng)我們?cè)谛�學(xué)習(xí)時(shí)，我們要虛心請(qǐng)教；當(dāng)我們踏入社會(huì)工作時(shí)，我們同樣要虛心請(qǐng)教。誰(shuí)都不敢說(shuō)自己把要學(xué)的都學(xué)完了，因?yàn)槲覀兌济靼住皩W(xué)海無(wú)涯”的道理。在實(shí)際工作中，難免會(huì)有不懂的地方，尤其是對(duì)于我們這樣剛出學(xué)校的人，我們要虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)，要把書(shū)上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中，做到理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐完善理論。

懂得團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性。作為電信成華分公司公客五班的一份子，我們每次的成績(jī)都是集體完成得到的�？粗鴥�(yōu)秀的成績(jī)，我很感慨，我知道那是我們集體努力的結(jié)果。所以，在以后的工作中我會(huì)更加注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，把這種精神繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，力爭(zhēng)能把任務(wù)做得更好。

這次的實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友，他們給予我不少的幫助。俗語(yǔ)說(shuō):紙上得來(lái)終覺(jué)淺。沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的。當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益匪淺的。我就快畢業(yè)走向社會(huì)了，相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作也是有幫助的。感謝在此期間所有幫助過(guò)我的人!我相信，在以后的生活和工作中，我會(huì)充分利用在這次實(shí)習(xí)中得到的經(jīng)驗(yàn)，并且會(huì)做得更好。

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電信公司實(shí)習(xí)總結(jié)

時(shí)間過(guò)得真快，大一即將結(jié)束了，我們又一次來(lái)到了電信公司，而不同的是我們實(shí)習(xí)的部門(mén)和上一次有所不同，這是第二次到電信公司，我有幸在政企客戶(hù)部實(shí)習(xí)工作，在這里我接觸了更多的人和事，在實(shí)踐中鍛煉自己，讓我收獲不少。

這兩次的實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到，不管是做什么事，一定要要積極，要有好的心態(tài)，雖然我們接觸的工作不是那么專(zhuān)業(yè)，但我們還是要認(rèn)真的去做，這也是鍛煉自己耐心的一種方法

在實(shí)習(xí)其間，我深切感受到，我所在的政企部是一個(gè)團(tuán)結(jié)，上進(jìn)，充滿(mǎn)了活力的集體。每天大家都是笑臉相迎，即使面臨很大的工作壓力，辦公室里仍然會(huì)聽(tīng)到笑聲；面對(duì)客戶(hù)，大家總是熱情真誠(chéng)；面對(duì)工作上的困難，大家總是互相幫助，直至解決難題。整個(gè)部門(mén)和睦相處，就像一個(gè)溫馨的大家庭。而部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)就是這個(gè)家庭中的家長(zhǎng)，給每個(gè)人很大的空間自由發(fā)揮。特別令我感動(dòng)的是，每當(dāng)我遇到困難向大家求助時(shí)，誰(shuí)都會(huì)無(wú)私地告訴我。有時(shí)候，辦公室的客戶(hù)部經(jīng)理還會(huì)要我去嘗試通過(guò)打電話的形式去催別人交話費(fèi)和推銷(xiāo)業(yè)務(wù)，這對(duì)于我們大學(xué)生其實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)，也是一個(gè)心理素質(zhì)的挑戰(zhàn)，因?yàn)橛袝r(shí)候人家會(huì)不聽(tīng)你的，會(huì)突然掛掉電話，甚至?xí)�罵你之類(lèi)的，當(dāng)然那是極少數(shù)。通過(guò)向同事學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成組長(zhǎng)和同事們交給我的每一項(xiàng)工作，得到了部門(mén)和同事尊重和好評(píng)。剛接觸外面的世界我充滿(mǎn)著好奇和向往。從大學(xué)校園生活直接步入社會(huì)，需要你去接觸的不再是那些熟悉的面孔，換之而來(lái)的是各行個(gè)業(yè)的人。對(duì)他們的了解要從頭開(kāi)始，如何去了解一個(gè)人的內(nèi)心世界，如何去和一個(gè)人溝通，這一系列的問(wèn)題都要你去探索和解答。但是最重要的是切記“人心叵測(cè)”，外面的世界固然很誘人，而它不再像校園生活那樣單純了，所以你要時(shí)刻留心發(fā)生在自己身邊的每一件事，處理好發(fā)生在自己身邊的每一件事，同時(shí)搞好自己的人際關(guān)系網(wǎng)，與同事，與客戶(hù)，樹(shù)立良好的自我形象。通過(guò)在學(xué)校的知識(shí)積累和交際方面的經(jīng)驗(yàn)的積累，我相信我一定能夠成功的。也許正是我的自信，使我向往外面的世界，勇于去接受現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)。

通過(guò)實(shí)習(xí)我體會(huì)到在工作中，首先，一定要做個(gè)勤學(xué)好問(wèn)的人，只有這樣你的業(yè)務(wù)才能夠熟練和精通；然后，就是要積極好動(dòng)，多和帶你工作的同事幫忙，多付出就會(huì)有多的收獲的；最后，最重要的就是搞好人際關(guān)系和塑造自己的形象，因?yàn)樵谝院蟮墓ぷ髦心闶且��?jīng)常和人打交道的，尤其是像我們這次是從事客戶(hù)服務(wù)的，與人的關(guān)系處的好，而且自己的形象也不錯(cuò)，那就在以后的工作中會(huì)受到的。

在實(shí)習(xí)當(dāng)中通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的操作，從中也發(fā)現(xiàn)很多的不足。以前在學(xué)校里學(xué)的只是理論上的東西，和實(shí)際的操作有很大的差別的。特別是像客戶(hù)服務(wù)這方面的實(shí)際操作，在學(xué)校理論上都是很少涉及的�？蛻�(hù)就是上帝，當(dāng)我和一個(gè)客戶(hù)交流的時(shí)候，我就要非常有誠(chéng)意的和他交談，對(duì)于服務(wù)方面的東西，我們又要非常的熟悉我們自己本身的服務(wù)政策，只有這樣才能把我們的政策一一告訴對(duì)方，還要耐心的等待對(duì)方的需求及應(yīng)允。

實(shí)習(xí)中我總結(jié)了一點(diǎn)小小的經(jīng)驗(yàn)，這一點(diǎn)對(duì)我的作用很大。一、那就是在實(shí)習(xí)期間一定要記得實(shí)習(xí)期間辛苦一點(diǎn)，多做些瑣碎的小事，多和同事幫忙，去掌握工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都掌握了，那么以后你就會(huì)輕松一點(diǎn)。把最基本的都掌握了，該做的都會(huì)做了，那你就算是真正學(xué)到手了。二、不管是哪里，企業(yè)雇人為了叫他能為公司做事，而不是養(yǎng)人，我們學(xué)到的理論都是源于實(shí)際的精華，但要把精華融入到實(shí)際當(dāng)中就要一切從頭開(kāi)始，就要就像學(xué)習(xí)上乘的武功，必須要有扎實(shí)的基本功。所以擺正心態(tài)是找工作和初期工作必需的素質(zhì)，因?yàn)槟悴皇仟?dú)一無(wú)二的。三、新手的工作都比較簡(jiǎn)單，跑個(gè)腿，遞個(gè)單子，打個(gè)電話。一天大部分的時(shí)間要么就是呆著沒(méi)事做，要么就是東跑西跑，任人使喚，不要為這樣的工作內(nèi)容而感到苦惱，公司叫你去做這些事情一是工作需要，二是考驗(yàn)?zāi)愕乃刭|(zhì)是否適應(yīng)這份工作和是否適應(yīng)這個(gè)公司，時(shí)間長(zhǎng)了自然而然的會(huì)讓你接觸的東西。

我主要接觸的業(yè)務(wù)是通過(guò)打電話來(lái)推銷(xiāo)套餐，針對(duì)的客戶(hù)是我們學(xué)校的老師，在回訪老師的同時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了很多很實(shí)際的問(wèn)題，有時(shí)自己一時(shí)回答不上來(lái)但是我會(huì)很客氣的給他們我們客戶(hù)經(jīng)理的電話，讓他們具體咨詢(xún)，畢竟我們是學(xué)生，存在的不足很多，我相信通過(guò)每次的實(shí)習(xí)我可以更進(jìn)一步深入企業(yè)，深入工作。在這段時(shí)間里，我不僅很好地運(yùn)用了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴(kuò)大了知識(shí)面，也豐富了社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷，為我將來(lái)踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)。再次我十分感謝我們學(xué)校和阿克蘇電信公司給我這樣寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我對(duì)社會(huì)，對(duì)工作，對(duì)學(xué)習(xí)都有了更深一步的理解和認(rèn)識(shí)，為我將來(lái)走上新的工作崗位增添了信心。

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