《木地板銷售策劃》

《賽維納木地板銷售策謀》專項課題任務

一、專題目的：通過對木地板市場和經銷商一線銷售的深入了解，對所有關于銷售的問題

進行全面總結，結合競爭品牌的行銷優(yōu)勢和我們賽維納銷售體系的俱多問題進行全面整合，以全面的銷售方略為銷售進行助航，同時是每個賽維納從業(yè)人員一個自我總結和提升的契機。

二、研討形式：以往出差所收集銷售問題的呈現(xiàn)、業(yè)務人員自行總結、東莞木地板銷售店

訪談、書籍及網上搜索、平時銷售討論、集體會議總結。三、研討內容：

1、銷售管理體系；2、銷售禮儀；3、銷售準則；4、銷售素質要求；5、銷售常規(guī)問題；6、銷售疑難解答；7、銷售輔助工具8、銷售成功案例

四、研討時間：201*年11月15日至201*年11月30日五、參與人員：所有營銷部人員及直營店人員六、課題任務：

1、業(yè)務人員每人在201*年11月20日前提供50個以上的銷售問答題并根據(jù)自己的理

解和專業(yè)程度進行問題回答；

2、物流文員在201*年11月20日前提供50個以上的銷售問答題并根據(jù)自己平時對問

題的回答進行解答；物流其余人員統(tǒng)一提供50個問題；

3、直營店人員每人在201*年11月20日前提供20個以上的銷售問答題并根據(jù)自己平

時回答客人的內容進行回答；

七、課題總結：每周例會進行小結，月底進行專題總結八、研討推廣：切合實際、量身定做、整理成書、全面推行

九、獎懲設置：特殊貢獻獎一名：11月份考核加10分，編輯署名，頒發(fā)證書

銷售專家一名：11月份考核加10分，編輯署名，頒發(fā)證書

敷衍了事者：扣11月份考核分10分\\任務未完成者：扣11月份考核分15分

擴展閱讀：木地板銷售話術

1、百博地板導購實用寶典

一、終端銷售話術

（一）撬開客戶的嘴打開客戶的心1、【冷臉】我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發(fā)冷冷回答：我隨便看看》【錯誤出招】

一、好，沒關系，請您隨便看看。

二、那好，您先看看。需要幫助的話叫我�！驹捫g演練】

a)導購：是的，裝房子可是一件大事，一定要多了解，多比較。沒關系您先多看

著，可以先了解一下我們的品牌和產品。您的房子在哪個位置，說不定您的小區(qū)也有用我們的產品的呢？

b)導購：沒關系買東西是要多看看，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下

完全必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過小姐，我真的很想向您推薦我們最新上市的這款XX系列，不同風格的裝修都很漂亮，您可以先了解一下，來，這邊請……

c)導購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關系，您可以先了解一下我們的產品。

來，我先給您介紹一下我們的地板，請問，您家的裝修是什么風格？2、【干擾】顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧�！惧e誤出招】

1）不會呀，我覺得倒是挺好

2）這是我們今天主推的設計款式啊3）這個很特色呀，怎么會不好看呢？4）甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。【話術演練】

第一章導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友耶非常用心，

能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得是哪一方面不太合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他裝修風格的地板，好嗎？第二章導購：（對顧客）您的朋友對買地板挺內行，并且也很用心，難怪您會帶

上他一起來買呢�。▽ε阃�購買者）請問這位先生，您覺得還有什么地方您覺得不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎

1、【要走】顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。【錯誤出招】

1、這個真的很適合您，還商量什么呢！2、那好吧，歡迎你們商量好了再來3、……（無言以對）【話術演練】

1、導購：是的，您想再多看看我可以理解，畢竟買這款優(yōu)質產品的也將近上萬呢，肯定要

與你家人多商量一下，怎樣買才不會后悔，這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款不同風格的地板給您您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……

2、導購：先生，這款地板非常適合您家的裝修風格，無論它的花色還是鋪裝效果都與您家

的裝修風格非常溫和，我可以感覺的出來您也挺喜歡�？赡�說再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客，引導顧客說出顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嘛？（引導對方說出所有顧慮并有選擇的加以處理后，應該立即引導顧客成交），先生對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白。點頭。沉默等就立即推薦購買）那好您的地址是……？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮那么則導入下一步）

3、導購：先生如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這款地板非常

適合您的裝修風格，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……，它的材質……，還有做工……，并且這款地板全國都很暢銷。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時幫您預定下來，真的希望您不要錯過這么適合您的地板，因為這款花色非常適合您的裝修風格！4、【不摸】我們建議顧客感受以下產品功能，顧客卻不愿意不伸手體驗�！惧e誤出招】

1）喜歡的話，可以感受一下

2）這是我們的新產品，它的最大優(yōu)點是……3）這個也不錯，你可以看一下

【話術演練】

1、導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣的非常好！我以為您的眼光和對

您房間的布置要求，這套產品非常適合您家的裝修風格。小姐光我說好不行，來，這邊有產品的實景拍攝圖，您過來看一下，還可以感受一下

2、導購：小姐，您真有眼光這套產品是我們的最新款，專門為高品位的顧客設計打造，賣

的很好！來，我給您介紹一下，這套產品采用……材質和工藝，導入……技術與功能，非常適合您這樣對生活品味要求的人士使用。當然，光我說好不行，產品是您自己在用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，您自己感受一下這套產品吧……（直接引導顧客體驗如觸摸、感受、聞味道等）3、導購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這產品似乎不是很有興趣，其實您今

天買不買真的沒關系，不過我是真的想為您服務好。請問是不是我剛剛介紹中有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式的風格呢，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻�顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦其他產品階段）5、【不信】顧客說：你們賣東西的時候都說好的，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜�！惧e誤出招】

一、如果您這樣說，我就沒有辦法了。二、算了吧，反正我說了你又不信三、（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）【話術演練】

（一）導購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種鼓勵我完全可以理解。不

過請您放心，我們百博地板，業(yè)內皆知，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得你的信任，這一點我很有信心，因為（材質�；ㄉ�方面的優(yōu)勢）……

（二）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，

這我很有信心；二是我賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜您還會回來找我的，我何必給自己自找麻煩呢，您說是把？當然光我這個賣瓜的說瓜甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來您來看一下這些都是從買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐這邊請，您可以了解一下。6、【沒啥】顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的�！惧e誤出招】

（一）怎么會少呢，夠多了。（二）這么多東西您買的完么？【話術演練】

1、導購：是的，您很細心我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產品中經

典的款式，每款都要自己的特色。來，我?guī)湍�介紹一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是傳統(tǒng)風格的………

2、導購：您說的有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老板希望樣品呈現(xiàn)的都是我們

比較有特色的產品，有幾款產品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我?guī)湍�介紹一下，請問您是想看看…還是……7、【深入】顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象？【錯誤出招】

1）喜歡的話，可以多看看，感受一下2）這是我們的最新產品，多看看3）這款也不錯，看一下吧【話術演練】

（一）導購：先生，您真是非常有眼光，這種風格是最近賣的最好的，每天都要鋪裝好幾

戶呢。以這套款式的風格，應該和您的品味相適合，這便是我們的樣品間（展示廳），您仔細看看效果怎么樣………（不等回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）

（二）導購：先生，您真是非常有眼光，這款式是我們特聘設計師傾力設計的新式樣，賣

的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用XX設計工藝和材質，導入XX風格，象您這樣有品味的人，裝在您家里肯定非常合適，您可以仔細看看，接觸一下感受一下它的魅力………..8、【不周】促銷活動的時候，因導致招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失【錯誤出招】

1、您等一會在過來好嗎？

2、您等一下，我先忙完這兒的顧客3、……（任憑顧客詢問，無暇顧及）【話術演練】一、導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看

看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐不好意思讓您久等了，請問………二、導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招

呼您，真是抱歉。您現(xiàn)在這里做會兒喝杯茶吧，我忙完馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……

三、導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思，這個時間的顧客特別多，招呼

不周，真是抱歉，您是先坐會兒喝杯茶呢，還是去我們樣板房看看？9、【轉身】顧客進店快速轉一圈，什么都不說轉身就走、【錯誤出招】

1）難道就沒有一套是您喜歡的么？2）您剛剛看到這款不錯啊3）您到底想找什么樣的風格4）怎么搞的，什么話都不說【話術演練】

1）導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個風格的產品您都不喜歡呀，或是

我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立刻改進的。真的，我是誠信想為您服務好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式么？

2）導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，

是什么原因讓您不喜歡了呢？（探尋原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式……（加以說明）

3）導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這個樣子，您買不買沒有關系，我只是想請

您幫個忙。我剛進這個行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……10、【離開】導購介紹玩產品后，顧客什么都不說就轉身離開�！惧e誤出招】1）好走不送！

2)這套產品看上去效果不錯的。

3）先生稍等，還可以看看其他是樣啊。4）如果真心要可以再便宜一點。5）您是不是誠心買東西，看著玩��？【話術演練】

1）導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我們服務不到位了，沒有了解您真實的想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的產品呢，我來幫你再做一次推薦，好嗎？

2）導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產品，所以請您告訴我您的真正想法，我在重新幫您找一下適合的產品，好嗎？請問（重新了解顧客的需求和意圖）

3）導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝風格和您喜歡的才產品！小結：要撬開顧客的嘴，打開客戶的心，首先要摸清顧客的底細，并激起興趣。話術的關鍵就是詢問隨意簡單的問題撬開客戶的嘴。真誠的話語，貼切的細節(jié)贏得客戶的信任。（二）請相信XX品質

1.【疑慮】顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。【錯誤出招】

1）您放心吧，質量都是一樣的。

2）都是同一批貨，不會有質量問題的。3）都是一樣的東西，怎么會呢？4）都是同一個品牌，沒有問題�！驹捫g演練】

1）導購：您有這種想法是可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。

不過我可以負責的告訴您，雖然我們這款產品是特價，但是他們都是同一品牌，質量是完全一樣的，只是因為我們廠家今年推出了幾個新的系列，才對原來賣的比較好的幾個經典產品做特價促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！

2）導購：您這個問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責的告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也是完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算。完全可以放心的購買！

3）導購：我能理解您的這種想法，不過我可以分責任的告訴您，這些特價產品之前其實都是我們原價銷售的，只是公司為了回饋老顧客，所以才變成特價促銷品，但質量是一摸一樣的，您完全可以放心購買！

2.【不合】你們的產品花色不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味�！惧e誤出招】

1）不難看啊，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里難看啦。

3）現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣的花色。

4）每個人的想法不一樣，我們許多顧客都還非常喜歡它呢�！驹捫g演練】

1）導購：呵呵，小姐，蘿卜白菜各有所愛，請教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是設計式樣、顏色、還是？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐（與客戶溝通）

2）導購：呵呵，您真有眼光，一下就看出了我們的產品。其實我們產品的設計是采用了一些比較個性和時尚的花色，才會看起來顯得有點怪，這也正是我們產品的特色所在。很多時尚有品味的人士對這樣的產品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍�介紹一下，我們產品采用的是（介紹出與眾不同之處和特色）

3.【挑刺】客戶對產品細細觀察后說：你們的地板做工好粗糙啊，這兒都有問題了�！惧e誤出招】

1）先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2）現(xiàn)在東西都這樣，處理一下就好。

3）哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣�！驹捫g演練】

1）導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風格的產品賣的好，這個樣品已經陳列了好久，客戶接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，您放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品（引導顧客體驗其他貨品）

2）導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產品運輸過程中有點磨損，我會馬上跟跟公司反映，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思來，您看看這款

4.【不搭】這個顏色的地板不行，我覺得不大合適我家的風格�！惧e誤出招】

1）那你喜歡什么顏色？2）你要不換那種顏色？3）其實這種顏色比較好看。

4）這種款式設計就要這種顏色配這才好看。【話術演練】

1）導購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個設計式樣？（詢問顧客不喜歡的真實原因，如果喜歡設計式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個設計式樣用這個顏色是因為它有的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的品味和眼光來說，我以為您不妨考慮一下這款產品，因為

2）導購：請問一下，這個設計風格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您理想中的產品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）

5.【擔憂】你說你們的產品用上好，我也沒法看到好，我也沒辦法看到實際的效果�。俊惧e誤出招】

1）用了就知道好了。

2）我們的產品真的很好啊。3）我說好，你不用懷疑的。4）大家都這樣說啊�！驹捫g演練】

1）導購：是的，先生，我很理解您的擔憂，畢竟裝房子也是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請，這時我們的一些老客戶裝上我們家產品以后的效果圖，您看，這是（***小區(qū)的業(yè)主，這是***小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家地板裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經常推薦一些朋友來買我們的地板�？�，您家的風格和我們這個客戶有點類似，，我想裝上之后肯定會非常漂亮

2）導購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們的品牌在這個城市已經好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的信譽，一直是實在在的為顧客提供好的地板，絕對不會夸大或者瞎說。您看，這是我們地板鋪裝后的效果圖，您來看一下，這邊請

3）導購：我理解您的擔憂，我們XX品牌是老牌子了，很多客戶買了之后裝在家里確實用的非常好。您看這是我們拍的一些裝了我們家地板的客戶房子里的照片，您可以看一下。您看，這個客戶他們家的風格和您家的風格很類似

6.【被咬】上次我親戚買的促銷地板質量不怎么好，這次你不會又在忽悠我吧？【錯誤出招】

1）您放心吧，質量都是一樣好的。2）都是同一批貨，不會有質量問題的。3）都是一樣的東西，怎么會呢？4）都是同一個品牌，沒有問題。5）我沒忽悠您！【話術演練】

1）導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過，請問上次您在哪兒買的呢？（如果不是我們的地板），我對您上次的遭遇深表理解，不

不過我可以負責的告訴您，雖然我們這些地板是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優(yōu)惠的多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算�。ㄈ绻�是我們的貨）哦，那真是抱歉了，請問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關于保修期內的項目，我們是可以保修的，麻煩您巴發(fā)票拿來，我來幫你處理一下。您完全可以放心，我們所有的促銷地板和正品地板的質量都是一樣，享受我們質量保證。

2）導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責地告訴您，這些促銷的地板之前也都是正品，只是為了回饋新老客戶才在這個節(jié)日促銷，質量是一摸一樣的，您完全可以放心的挑選。這一點請您放心。

3）導購：哦，是嗎？您上次買的是什么產品呢？不知道出了哪些問題，如果確實是我們的問題，我來幫你協(xié)調解決。其實不管事正價還是促銷產品，其實都是同一品牌，質量也完全一樣的。比如我們給您推薦的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。您完全可以放心的選購！小結：熟悉XX產品的特性與質地，變身地板專家，堅信XX品質優(yōu)良，要深知：消費者是理性詢問，感性購買。（三）請信任XX品牌

1、【無名】這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？【錯誤出招】

1）不是呀！我們品牌好幾年了。2）是嗎？我們在這個行業(yè)很有名的。3）我們在許多媒體上做廣告。4）我們確實是新牌子，剛進市場。【話術演練】

1）導購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產品的卓越品質，來，我?guī)湍�簡單介紹一下吧（簡單自信的介紹產品的賣點）最近我們有幾款產品在做活動，并且也賣的非�；�，您可以先了解一下，來這邊請（轉到引導顧客體驗產品上）

2）導購：啊呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產品，我們的品牌已經有****年了，主要的顧客主要風格我們的特色是小姐這邊請（轉到引導顧客體驗產品賣點上）

3）導購：呵呵，您對地板行業(yè)真是了解。我們品牌其實做的時間也不短了，只不過今年年初才決定進入這個區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場、多多照顧呀。我們的品牌主要風格是請問您家裝修的風格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會有合適您家設計風格的。小姐，這邊請（轉到產品介紹）

4）導購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關系，現(xiàn)在剛好有這個向您簡單介紹一下我們的產品，我們（轉向簡單自信的介紹產品的特點，只要顧客愿意聽你說話就迅速向顧客提問以引導問題回答）先生，請問您：家里裝修都做到什么階段了？您的客廳面積有多大？您臥室的光線如何？

2.【比較】隔壁那幾家也有類似的地板，到底哪家好呢？【錯誤出招】

1）這很難說，都還不錯。2）各有特點，看個人喜好。3）我不太了解他的牌子。4）他們就是廣告打得多而已�！驹捫g演練】

1）導購：其實我們家和隔壁家牌子都挺不錯的，只是各有各的特色，主要還是要看您喜歡的風格、款式，還有適不適合您的問題，我們品牌的特點是我以為它特別適合您的是2）導購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個牌子都很有自己的特色和風格，都是很好的品牌，關鍵還是要看適不適合您。請問你選擇的時候一般比較注重材質，還是（引導顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我以為我們的品牌特別適合您的個性化需求，因為我們的品牌強調是我們的特點是小姐，東西一定要自己親自來體驗才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗體驗就知道了，小姐，這邊請！

3.【貼牌】據(jù)我所知，你們這些地板產品好多都是貼牌或者掛個國際知名牌子而已�！惧e誤出招】

1)呵呵，這我不清楚。

2）我們的技術和很多材料都是從德國進口的�！驹捫g演練】1）導購：先生，您對于地板行業(yè)真是非常了解啊，確實像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產生誤解。但是我們的技術和很多材料確是采用德國先進品牌，所以不管是在款式設計上，還是在品牌理念、經驗管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細感受一下我們的產品功能、設計風格及門店服務就知道了，我們的品牌的特點是2）導購：呵呵，您說的對，現(xiàn)在市場上確實有些品牌是這樣的，也難怪您會這樣問。是這樣，我們是中國品牌500強，我們在產品質量、服務以及管理上實實在在有了很大的提升。惡魔相信只要您仔細體驗一下我們的產品設計和做工、賣場氣氛與售后服務，您就會感受到的。

4.【貨少】你們的產品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的！【錯誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經賣的差不多了。3）怎么會少呢，夠多的了。4）這么多商品你買得完嗎？【話術演練】

1）導購：呵呵，您很細心呀！我們展廳里陳列的樣式確實不是很多，沒一種款式我們只陳列最經典的，每件都有自己的特色、代表了不同的風格。來，我?guī)湍�介紹一下，請問您喜歡歐洲古典的、現(xiàn)代簡約的、還是？

2）導購：我們這兒的貨樣式確實不多，因為我們經銷的都是比較有個性有品味的產品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品味的人，您看這邊就有幾款很有風格的產品，您可以仔細欣賞一下沒準就有非常適合您的。來，這邊請，我?guī)湍憬榻B一下，請問您是想看5）【雜牌】我這個人不買雜牌貨，XX牌子比你們好我會選擇他們的�！惧e誤出招】

1）我們的產品風格跟它差不多。2）我們家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顧客都來我們這里買東西。4）我們定位跟XX類似，但比他們便宜�！驹捫g演練】1）導購：XX是個不錯的牌子，也是我們學習的對象，你覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注意生活品味的人，的確是這，有品牌的東西質量和檔次都會更可靠一些。我們XX品牌也一直是以做品牌的理念開展經營，很多顧客對我們的產品交口稱贊，可能您以前沒怎么關注我們，真的很可惜。不過，今天剛好有機會，我來幫你介紹一下，您也可以多了解一下我們產品的質量和設計

2）導購：XX是個非常好的品牌，一直是高品味人士的選擇，口碑很不錯。其實我們的目標顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風格不太一樣，XX走的是風格。不過以您的情況來說，我們品牌的產品也非常適合您，因為（強調我們的品牌主張）6.【名牌】你們不是什么大品牌，我在媒體上經常看到****品牌�！惧e誤出招】

1)我們品牌也不錯。

2）您可以換個牌子試試看。3）我們牌子也是大品牌啊。4）品牌大也不一定可信�！驹捫g演練】

1）導購：XX確實是個不錯的牌子，在品牌推廣方面比我們做的到位，一直都是我們學習的對象，你覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？（探尋競爭品牌的優(yōu)勢點之后）我們家在這方面做的也是非常好的，而且我們的產品在***方面是由優(yōu)勢的

2）導購：xx是個知名度很高的牌子，廣告力度比較大，這點比我們做的好啊。不過地板類產品的消費個性化很強，只有合適您的才是最好的。我們的產品的優(yōu)勢在于（簡單自信向顧客介紹產品的功能、特點、材質等）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們地板以后的效果圖，您先看看，效果非常好

7.【評比】我上網查過，你們不是十大地板品牌之一？【錯誤出招】

1）我們才不關心什么十大品牌。2）那些牌子我們根本沒看在眼里。3）很多顧客覺得我們挺好的。4）十大品牌也不可信�！驹捫g演練】

1）導購：先生，我很理解您關注品牌的想法，我們也在一直在努力傳播我們XX品牌。不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評選機構都在做些品牌評比，有些機構是國家與行業(yè)的權威機構，經過這些機構認定的評比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權威與行業(yè)資質的機構也在做品牌評比。只要企業(yè)拿些錢來，就可以排到好名次，所以有些評比的含金量并不是很高。我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產品的質量！來，您看我們的產品在方面是很有優(yōu)勢的

2）導購：呵呵，我理解您對品牌的關注，其實我們廠家也一直是以做品牌的理念在做產品做經營，只是我們在廣告宣傳推廣方面力度確實小一些。不過您可能也聽說過，現(xiàn)在很多商業(yè)排名是一些機構在做，只要企業(yè)拿錢出來，就可以排到好名次。像我們企業(yè)實實在在做事，以誠信和質量來贏得客戶，關鍵是我們的產品（轉移到產品賣點溝通上來）8.【崇洋】我只喜歡國外大品牌的，我看你的地板與他們比不是一個檔次的？【錯誤出招】

1）您可以換個牌子試試看。2）誰說產品不是一個檔次的？

3）我們牌子很大，只是你不知道而已。4）國外大牌子，不也是在中國產的嗎？【話術演練】

1）導購：（顧客是隨意說說，并且是比較開放活潑類型，那么作為銷售者來說，就不必要在這個事情上太過較真，與顧客開個玩笑就過去了。）呵呵，先生，我們可要支持國產品牌��！不買外國貨！您看我們今年新設計的地板花色和國際上

一些產品已經接軌了，質量也是絕對的可靠，請跟我來，我給您介紹一下！

2）導購：“先生，您好，您所說的洋品牌比國產品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣時我們國產品牌學習的榜樣！不過從商品質量上看，國產品牌與洋品牌其實區(qū)別不大，甚至有些國產品牌略勝于洋品牌。為什么這樣說呢？您一定聽說過耐克鞋，一雙要賣到幾千塊，不過大家都了解其實耐克鞋與很多國產品牌的鞋子都是在國內相同的工廠里制作的，走的甚至是同一條生產線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對于我們產品其實也是一樣的道理”？

小結：導購無需抱怨品牌，只因消費者對你的塑造不夠信任，消費者還未達到指定品牌購買。你的言行和信心是品牌的重要部分。（四）價格不夠低，禮品不夠多

1.【比價】**牌子的地板跟你家差不多，但價格比你們家便宜多了。【錯誤出招】

1）大體上來說，就是這樣的。2)差別不大，就那么一兩百塊錢。3）我們比他們質量好，做工也精細�！驹捫g演練】

1）導購：是這樣，我們的產品跟**品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在兩個品牌之間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有很多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產品具有（闡述差異性，利益點）小姐，光我說好也不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了

2)導購：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多客人在比較的時候也都問到類似問題，其實從風格和款式上來看確實二者差不多，價格也只是一點點差異。但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們地板的顧客都是因為（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望（加上誘人的亮點）

2.【便宜】我比較喜歡這款地板，也來了好幾次了，你再便宜便宜我就買了�！惧e誤出招】

1）真的沒有辦法，如果可以我早就便宜給您了。2）我們也是誠心賣，但價格在便宜真的不行。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法�！驹捫g演練】

1）導購：是的，我知道您來我們點好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，，價格上我確實沒法給你再優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看產品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經久耐用，價格上也確實是我們能給到的最大的優(yōu)惠了，還是非常適合的。來，您家的地址是我?guī)湍汩_個票（臨門一腳，促成銷售）

2）導購：是啊，我記得您已經來過好多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產品，但是價格上確實有點不好意思了，因為您的這個要求我的確滿足不了您。但是我也是真心想做成您的生意，這樣吧，價格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫你做點什么？我真的很誠意的。

3）導購：是啊，您上禮拜也來過，我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，確實這款產品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了你，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件十分實用的小禮物，您看行嗎？

3.【價高】地板都差不多，怎么你家的價格跟別人差那么多呢？【錯誤出招】

1）是嗎？東西不一樣。

2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。

3）買東西不能只看價格，你還要看產品的做工設計啊？4）價格沒差多少�。俊驹捫g演練】

1）導購：是的，我們的地板在價格上確實比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個老顧客也說到這個問題，不夠后來他還是買了我們的地板。先生，您也知道其實影響價格的因素很多，比如說設計、工藝、質量和售后等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人做出來的味道不一樣的道理一樣。所以雖然材質是一樣的，但我們品牌的特點是2）導購：是的，您真的很細心，觀察的這么仔細，您說的那家店有些產品采用的材質確實與我們品牌大同小異，所以主要的價格差別就是在服務和售后上，我們建材類屬于半成品消費，您買回去的售后、安裝都很重要，我們在這一點上就做的很好，而且我們是老品牌的產品，絕對有質量保障的。來，您可以看一下

4【山寨】那個店的地板與你們的樣式幾乎一摸一樣，但價格比你們低得多�！惧e誤出招】

1）您不能只看價格，還要看材料和做工。2）那與我們不是同一個檔次的。

3）我們是品牌貨，買我們的東西有保障。4）現(xiàn)在有許多企業(yè)在仿我們的品牌�！驹捫g演練】

1）導購：是的，您剛才提到的這種狀況我理解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實產品除了外觀的設計區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流，現(xiàn)在又很多產品外觀的仿冒很嚴重，給消費者造成了很大的錯覺，其實他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也一樣。而我們家是實實在在做牌子，在這反面很有優(yōu)勢的。

2）導購：謝謝您的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場上確實有個別企業(yè)在仿我們的設計，這一點其實我們也很清楚。不過只要您仔細區(qū)分一下，還是可以看出差別的，比方說（材質及細節(jié)等）您可以看看這里（指出我們的獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看

3)導購：上次有個顧客也跟我提起過這個問題，不過夠來還是買了我們的東西，因為他發(fā)現(xiàn)方面還是有很多地方不同，并且整個使用的感覺很不一樣。先生，我光說您可能還優(yōu)點模糊，這種東西您一定要親自檢查細節(jié)才可以感受到效果的差異，來，您（接觸或操作）看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。

5.【太貴】地板是挺好的，可現(xiàn)在的價格太貴�！惧e誤出招】

1）拜托，這樣子還嫌貴？

2）先生，那您多少錢才肯要呢？

3）打完7折下來也就9800，已經很便宜了。

4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到�！驹捫g演練】

1）導購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這款地板很好看，但是價格貴了點。的確如果單看標價的話會讓人有這種感覺，我們這款產品價格稍高一些是因為它的設計和材料都上檔次，所以很多顧客才會選擇它，尤其像您這樣對生活有品味有追求的人，把它裝在您的家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其實以這款地板的質量和檔次，這個價格是性價比非常高的，對您是非常劃算的。來罵我?guī)湍�開個票

2）導購：確實，我承認單看價格，您有這種感覺是很正常的，只是我們的價格之所以會稍微高一些事因為我們在質量上（設計、服務）上確實做得不錯，也是比其他家有優(yōu)勢的，這樣吧，現(xiàn)在過了促銷期，這時我能給你的最低價格了，不過我可以跟領導申請給您按照我們老客戶的價格，我們的很多老客戶都是在我們家產品***元以后才能享受這個價格，您是非常劃算了，來，您的送貨地址是

6.【老客】別的地方老客戶都會主動打折的，我已經來了你們家?guī)状瘟艘稽c優(yōu)惠都沒有嘛？【錯誤出招】

1）不好意思，我們這里新老客戶都一個價。2）沒辦法，我們這里對老客戶也是這個價。

3）如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規(guī)定。4）我們都是廠家統(tǒng)一定價，如果能低我早就給你了【話術演練】

1）導購：小姐，非常感謝您經常光顧我們的店，也很感激您對我工作的支持！但卻是非常抱歉，我現(xiàn)在即使想也無法給您低價，這一點請您一定要包涵，因為在價格上我們店采用的是實實在在的統(tǒng)一定價。不過請您放心，我公司最近在搞顧客的積分活動，我現(xiàn)在就將你的積分累計到您的個人賬號，這樣您每次積分累計到一定金額就可以享受我們的優(yōu)惠方案。小姐，再和你確認一下您家小區(qū)名字是（轉移到客戶資料收集上）2)導購：真的很謝謝您對我們的支持，您來過幾次了也一定知道我們的價格一直都是實實在在的，并且我們的產品在原料選材、設計、做工、售后服務方面都是很優(yōu)勢的，這也是很多顧客多方面比較后選擇我們的理由。大家賺錢都不容易，價格固然要考慮，但是產品、質量這些都很重要，最重要的還是要看產品的性價比，尤其是買這類產品，我們還要幫您送貨、安裝，售后和其他的方面都很重要，您覺得對嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭，默認等其他接受性的行為就迅速建議成交）

7.【熟人】我跟你們的*總很熟，你再不同意我只能給他打電話了。【錯誤出招】

1）這個不行，我沒有辦法。

2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）我們老總自己幫朋友買東西也是個折扣。【話術演練】

1）導購：哇，您是我們老總的朋友啊，真實羨慕您呀，價格部分您放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這個之前我們老總就特意交代過了。

2）導購：呵呵，這真是難為我了，您給老總打電話，我們老總還以為我對他的朋友招待不周呢，其實因為我們老總朋友比較多，所以早就交代過了，只要是他的朋友，就用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個名。

8.【不買】顧客對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了�！惧e誤出招】

1）那邊有便宜的。

2）別走，誠心買的話價格可以再低點。3）您誠心買，那您說多少呢？

4）（沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）【話術演練】

1）導購：這位小姐，請留步，我看這款地板風格其實非常適合您的構想，并且看得出來您也十分喜歡，但您還是沒有選擇它，請問是不是我什么地方介紹的不到位，所以影響到您購買？我真的很想為您服務好，您可以不可以告訴我，以便我可以更好的給您介紹。

2）導購：這位小姐，請您稍等一下。剛才您看的那款地板風格的確非常適合您的構想，其實我們這一系列還有好幾個款式的，這兒還有幾個風格類似并且也經濟實惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒關系，您那天過來也是個緣分，我?guī)湍憬榻B一下，您也可以多比較比較。

9.【折扣】怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘�？【錯誤出招】1）（沉默不語）

2）沒辦法，這是公司規(guī)定！

3）像你這么有錢，不會計較這點兒折扣吧�！驹捫g演練】

1）導購：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己的庫存情況，節(jié)慶日期及產品上市等實際情況，在適當?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統(tǒng)一而有上當?shù)母杏X。2）導購：其實打不打折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現(xiàn)同樣的產品有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的產品先生，請問今天您想給家里添置些什么呢？

小結：顧客不怕動東西貴，就怕東西買貴了，討價還價不是壞事，說明已經開始信任你。（五）成交異議，臨門一腳

1.【折低】人家促銷都4折，5折，你們的品牌怎么只有八折？【錯誤出招】

1）他們折扣低，他們家產品沒我們好啊。2）我們公司的規(guī)定就是這樣定的。

【話術演練】

1）導購：呵呵，您非常細心啊，對市場的情況都很了解。其實每個品牌促銷的折扣多少最終的目的都是為了讓消費者真正得到實惠，我們家的產品雖然折扣上沒有其他家高，但是我們是大品牌廠家，而且我們的產品在材料、環(huán)保上相比于其他家是由優(yōu)勢的（向顧客闡述具體的優(yōu)勢），購買我們的產品您最終得到的實惠一定不比您在其他家得到的優(yōu)惠少。2）導購：您說的對，我們的促銷折扣確實比其他家少一些。每個公司制定促銷政策會綜合考慮很多因素，有的是借新品上市、有的是清理庫存、有的是回饋老客戶，畢竟您裝修的房子也是件大事，我想最重要的還是要考慮產品的質量、性能上是不是能滿足您的要求，我們的產品折扣雖然低一點，但是在（質量、性能、環(huán)保、材質上的區(qū)別闡述）是有保障的。2.【著急】這個多少錢，那個多少錢，別和我講產品了！【錯誤出招】

1）這個X錢，那個X錢。

2）你只關心價錢，那套產品最便宜，你就買那款吧。3）不關心產品怎么能行？4）有價簽，你自己看吧�！驹捫g演練】

1）導購：您別著急，我理解您希望買到物美價廉的產品，我想買任何東西“物美”一定是第一位的，所以想先讓您理解一下我們的產品。我們這款的價格是X，那款的價格是X，性價比是非常高的，來您看一下

2）導購：來，我給你介紹一下，我們這款產品的價格是X，那款的價格是Y，大家買東西都希望買到物美價廉的，我理解您的心情。但是滿足您的需求一定是第一位的，我們這款產品的性價比是非常高的。

3.【最低】我已經比較了好幾家了，你告訴我你這個產品的最低價就行了？【錯誤出招】

1）都比較過了還問我干嘛？2）比較過了那你肯定知道��！3）比較過了那就不用我多說了。

【話術演練】

1）導購：我想您比較過了一定對市場上這類產品有個大致的了解，我們買東西價格是一個重要的考慮因素，但是最重要的還是產品的性價比，畢竟裝房子也是件大事，除了價格之外，產品、服務都很重要，我們這款產品的價格剛才給到您的X員已經是最低的價格了，這個價格跟我們的產品比起來，您已經非常超值了，而且這是我們這款產品給客戶的最低價格了。2）導購：您一看就是個行家，所以我也不瞞你，剛才給您的價格確實是我們最低的價格了，而且我們的產品時定制化，免費幫您測量、安裝，您是非常超值的。4.【好貴】你們的東西可不便宜，能打幾折？【錯誤出招】

1)打折可能要再等一陣子。

2）對不起，我們的東西從來不打折。3）不好意思，我們這兒不講價。【話術演練】1）導購：呵呵，您說的對，我們的產品從材料選擇、設計上都是一流的，正像老祖宗說的“一份價錢一分貨”，所以價格確實不便宜。今年剛好是我們這個品牌7周年的慶典，所以您現(xiàn)在選購會有一些折扣，但是我們的地板是統(tǒng)一定價，一般不會輕易打折。來，您可以看看我們產品的與眾不同。

2）導購：您說的對，品牌的東西價格是要稍高一些。關于折扣的問題非常抱歉，我們除了偶爾在促銷期間有些優(yōu)惠外，其他時期都是統(tǒng)一價格。這樣可以保證顧客----您無論什么時候來買東西都不會出現(xiàn)不一樣的價格。買地板類產品屬于大件消費，所以產品和服務還是最重要的，您覺得對嗎？來，您可以先看一下我們的產品，我們采用的是（***材料/設計/工藝），性價比試非常高的。

5【再來】我今天先看看，不著急，等你們大澤的時候我再來買�！惧e誤出招】

1）還不知道什么時候打折呢。2）其實我們現(xiàn)在也有折扣啊。3）難得碰到合適的，干嗎要等呢？

4）打折時貨品不齊，可能沒有合適您的�！驹捫g演練】

1）導購：看的出來您很喜歡這款產品，其實我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會輕易打折，您在什么時候來購買折扣區(qū)別不會太大。如過您現(xiàn)在定，我可以按我們老客戶的優(yōu)惠送您一個小禮物，是非常劃算的。我們這款產品今年銷的非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜啊，你說是嗎？

2）導購：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時間購買東西。也難怪，現(xiàn)在賺錢不容易，而且這些東西也是大件消費。沒關系，您看中了這款產品可以先交一部分定金我?guī)湍�定下來，到時候促銷的時候如果打折比這個更低我就給你按照促銷的折扣走，其實您可以放心，我們產品一般不會輕易打折，就算打折折扣也會很低。

6.【狠殺】顧客明明很喜歡這款地板，但還是要狠命殺價�！惧e誤出招】

1）價格真不能優(yōu)惠。2）我們這兒不講價。3）這個價格已經很便宜了。

4）送贈品可以，但折扣確實不行�！驹捫g演練】

1）導購：先生，您來過幾次了，也一定都很了解，我們公司講究明碼標價，保證質量和工藝。我剛才給你的標價已經是我們最低價格了。這一點一定要請您多多包涵！其實您買產品最重要的還是看是否符合你家的風格，如果一套不很合適的產品買回家，雖然價格便宜點，可買回去擺在那兒心里也覺得別扭，您說是嗎？而且地板是屬于半成品，還要涉及到后續(xù)的測量、安裝、服務，這些都很重要，我們選擇的時候最重要的還是綜合這幾個方面進行考慮，選擇價格、質量、服務這些方面都最合適的，其實我們家產品在***方面相比于其他家是非常優(yōu)秀的（闡述特殊優(yōu)勢，綜合性價比），來，您的送貨地址是

2）導購：先生，這套產品真是很合您的心意，不擺在那你家里真是可惜啊，并且我確定也是真心實意的向乘您這筆單子。先生，您也別難為我了，價格上我們確實已經給您最優(yōu)惠了。這樣吧，以后等您用得好了多給我推薦幾個客戶，我特

意按照老客戶的優(yōu)惠，送你一件贈品，和這套產品也很配，您看這樣成嗎？來，我給你介紹一下（轉移關注焦點）

7.【貪心】銷售人員如何對既要折扣又要贈品的顧客說，不！【錯誤出招】

1）我們打折后就不能送贈品了。

2）打折和贈品只能選擇其一了，不能兩個都要。3）您要不就選擇打折，要不就選贈品。

4）真的沒有辦法這樣做，我們已經給您打折了。

5）其實這些贈品很便宜，您外面買也花不了幾個錢�！驹捫g演練】

1）導購：我也看得出來您很喜歡我們的贈品。只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客一種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。其實我覺得這贈品確實很有價值，如果在外面買，得花好些錢，我建議您考慮我們的贈品，因為這些贈品很有實用價值

2）導購：呵呵，真是不好意思。我們這次活動的內容就是讓顧客選擇折扣或者贈品。其實我還是覺得折扣好一點。最主要的還是因為這款產品非常適合您。您也不是因為這些贈品才買這款產品的，您說是嗎？

3）導購：哎呀，您在就讓我為難了，我們這次活動就是讓顧客在折扣和贈品間擇其一，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請你多包涵。（如顧客仍然不愿接受）看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣吧，如果這次活動結束以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，再打電話通知您來拿，您看這樣行嗎？

8.【再定】顧客看中了一款地板，但卻說要把家人帶來再決定�！惧e誤出招】

1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3）那好，您把老公或男朋友帶來再說吧�！驹捫g演練】

1）導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款式、顏色來說，

都比較合適送給家人和朋友。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

2）導購：小姐，真羨慕您的家人和朋友，有您這么一位體貼入微的人在默默關心著他們。上個禮拜也有位小姐來買我們的產品，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給家人一點回報和一份感動。我相信您的家人看到或用到您給他們買的這件產品，一定會時常想起您對他們的好，您說呢？3）導購：其實，這已經不是一件簡單的商品啦，您的家人感動還來不及呢，您說是不是呢？再說啦，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響到再次銷售，我們特別允許您在***天以內都可以拿出來調換，您看這樣成嗎？

9.【閑客】如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人瞬口否決？【錯誤出招】1)哪里不好看啦？

2）你不買東西就不要亂說！3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？【話術出招】

1）導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看點什么？（快速處理閑逛客后將目光重新轉移到觀光客身上）小姐，剛剛結合您家的設計圖幫您配的這套地板是非常適合你的，您也看到了，我們這有幾家裝了我們地板后的效果圖，非常漂亮。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服務好。我認為這款地板真的非常適合您對家的設計風格，您看（介紹地板優(yōu)點）您覺得呢？

2）導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對顧客說）小姐，每個人的觀點不同喜好也不同。其實地板類產品是用來裝點您的家，最重要的還是您自己覺得漂亮舒服，您說是嗎？這款地板真的非常適合您，您看它的流線型設計，非常符合您的個性品味和追求，它的我在這個行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務好，這款地板確實很符合您對居室布置的設計。您的送貨地址是我?guī)湍�開個票

3）導購：（微笑著對閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實每個人對自己的居室裝修搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理觀光客后微笑對顧客說）

導購：小姐，居室布置最重要的讓自己覺得舒服，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任的說，您看中的這款地板擺在您的居室里，您的家人一定會喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會羨慕您的品味，最重要的是它符合您對居室的設計和布置要求，你看這套產品（結合客戶關注點闡述優(yōu)點）10．【下次】產品挺好的，下次我?guī)�朋友來，讓他幫我看看再說吧。【錯誤出招】

好吧，那您下次再來吧。

又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。別到時候再買了，喜歡就今天買吧。【話術演練】

導購：小姐，那您今天不帶朋友來真的太可惜了！根據(jù)剛才您家裝修風格的了解，這款商品簡直就像為您家定制的一樣，價位也很合理，而且我們今天剛好又有促銷活動，過幾天我們促銷就結束了，而且也不知道還有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買適合。

導購：那好吧，我尊重您的決定。只是根據(jù)剛才對您家裝修風格的了解，我覺得這款地板不管是設計風格、顏色都非常適合您家，質量也非�？煽�，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？11．【行家】顧客是一位準專業(yè)人員，就地板產品向我們有針對性的發(fā)問�！惧e誤出招】

不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況。

這個很正常，所以的這種產品難免都會有點這樣的問題。您用的時候稍微注意點，應該不會出現(xiàn)這種情況。您用的時候注意以下幾點【話術演練】

導購：先生，您對買地板還挺在行的，每個問題都問到點子上了，先生，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出這樣的問題，不過，我可以負責任的告訴您，我賣這個牌子五年了，經我手上賣出來的至少也有**件了，到現(xiàn)在為止，只要是按照我們的規(guī)定方法來正確使用，出現(xiàn)您說的這種情況可能性很小，所以這個問題您大可不必過于擔心。您真的要擔心的是這款地板是否適合您的需求，否則即使東西再好，您也不會要，您說是嗎？（顧客點頭默認貨停頓片刻后不必等顧客回答就繼續(xù)說）對了，請問您家里的裝修風格是（進一步詢問顧客需求或者引導顧客去體驗我們的產品）（如果顧客決定購買產品后）先生，為了使產品保持良好的性能，想這種高檔產品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意先生，這樣吧，為了不讓您忘記，我把這些注意事項寫在小票后面，請您稍候。（用簡練的語言強調商品日常保養(yǎng)事項）

導購：小姐，您這個問題問得很好，您說的情況在我們行業(yè)也確實存在，不過我可以負責的告訴您，我們這個牌子的所有產品都經過特殊的工藝處理，所以這一點您大可不必過于擔心。再說，我賣這個牌子差不多有三年了，經我手上賣出去的這種產品也有**個了，到現(xiàn)在為止，出現(xiàn)您所說的這種情況而來投訴的一個都沒有，所以我認為我們的產品您完全可以大膽地買、放心地用。您現(xiàn)在其實真正要考慮的是自己是否真的喜歡，因為如果東西自己不喜歡，買回去就會有很多遺憾，這樣反而是更大的浪費，您說是嗎？（但對方有點頭或默許情況出現(xiàn)后緊接著推薦體驗或者通過提問顧客的需求來控制他的思維）小姐，請問，您家的客廳光線如何？房間多大面積？房間裝修風格？（直接提問引導顧客回答問題，然后根據(jù)顧客回答的情況推薦最適合的貨品）（如果顧客看過幾次后決定購買產品）小姐，為了使產品一直保持良好的性能，像這種高檔產品其實保養(yǎng)也很重要，您使用時要注意（當顧客決定購買后再用簡練的語言強調商品日常保養(yǎng)事項）

小結：巧妙地異議處理，顛覆的太極拳法，勇于給消費者做決斷，踢好臨門一腳。（六）服務及投訴解答1．【退貨】購買地板后雖然尚處在退貨期內，但顧客卻因非質量問題而要求退貨。【錯誤出招】

沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們不能給退貨。如果不是質量問題，我們是不給退的�！驹捫g演練】

導購：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得XX產品是嗎地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？

導購：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回又跑了一趟。我明白您的意思了，其實這款產品在試樣功能上的優(yōu)點是之所以如此設計是因為所以當您用的時候顯得晦（賣點導入）

導購：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天剛上了幾種新的樣品，我覺得有幾款特別值得向您推薦，來，我介紹給你看看，您稍等一下（轉化到換貨上面去處理）2．【威脅】有些顧客不講道理，無端要求退換，并且威脅不解決不離店�！惧e誤出招】

你這人怎么這么不講道理呢？

買的時候都沒問題，并且您也檢查過。這不是產品質量問題，我們不負責任。您賴在這兒也沒用，這不是我們的問題。【話術演練】1）導購：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是產品質量問題，我們是一定會負責到底。然而這次并沒有出現(xiàn)產品質量有問題的情況，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在試樣過程中沒有注意所致，所以對于這樣的非質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來也不是非常麻煩，要不我這邊派人去您那兒維修一下（幫顧客解決問題）。2）導購：（通過溝通后，責任仍不能清楚歸屬的）是的，東西剛買不久便出現(xiàn)這樣的狀況擱在誰身上心里肯定都難受，這一點我完全可以理解，您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過，我相信您現(xiàn)在也不知道到底是怎么回事，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，我把您的情況匯報一下派人去您家?guī)湍�解決（幫顧客解決問題。）3）導購：（通過溝通后顧客仍不予理會，堅持換貨）非常抱歉，這已經是超出我的權限了，不過您放心，我現(xiàn)在立即請示店長小姐，因為這套產品我們送去您家的時候您已經檢查過了，確實沒有任何問題，所以現(xiàn)在我的確沒法給您換貨。這樣吧，您跑來一趟也不容易，我特意送您一個小禮品，來，您過來挑一下3．【沒貨】你和我約定的時間內，我沒看到貨，耽誤了我的工期，你得給我退貨！【錯誤應對】

那我也沒辦法，工廠還沒給我們運過來。這是售后安裝的事，我也不知道啊。已經定好了肯定沒法給你退。【話術演練】導購：我理解您的心情，耽誤了您的事情，的確非常抱歉。因為您選的這款產品的確非常好，性價比又高，我們工廠的生產一直供不應求。不過您放心，這款產品已經在路上了，這兩天馬上就到了，只要一落地我馬上督促我們工人給您送過去，請您理解一下，謝謝您了！導購：給您帶來了不便，的確非常抱歉。不過您放心，貨已經在路上了，您非常有眼光選了一款我們最暢銷的產品，都是定制化的產品，我們根據(jù)您家的尺寸重新給工廠下單生產，所以用的時間的確久了些，請您理解一下，很快就會到了。4．【欺客】你們店大欺客，不好好提供服務，貨賣出去就不管了？【錯誤出招】

我們沒有啊，一直都是這個樣子的。

我們的服務很好啊，很多客戶都說我們服務好呢。我們客人多服務不過來，你理解一下�！驹捫g演練】

1）導購：這位先生，實在不好意思，不知道我們哪里做的不太到位給您帶來不便呢？因為這段剛好是個旺季，訂單特別多，可能確實有些地方做的不理想，不過您放心，您告訴我，我們一定會盡量彌補幫您做好的。服務時我們一直都很重視的，所以我們一定會很重視您提出的問題。2）導購：這位先生，您別著急，我們的服務可能確實有疏忽的地方，但是我們公司一貫是服務導向，也很重視對客戶的售后服務。來，您先告訴我具體是哪地方做的不到位，我一定想辦法幫您解決。顧客是我們最寶貴的資源，所以我們對每一個顧客都會非常的重視，不會存在店大欺客的情況。小結：你把話說好了，客戶還是你的朋友；你把話說錯了，客戶會變成你的敵人。軟硬兼施，避重就輕，以真誠的語氣幫客戶解決問題。

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