下店督導(dǎo)工作流程(3)

客戶服務(wù)小組工作流程

根據(jù)店面整改工作報(bào)告所列內(nèi)容及店面情況反

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題

的駐店督導(dǎo)人員。并于駐店督導(dǎo)前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。根據(jù)店面具體情況，確定下店工作重點(diǎn)，選擇適合

依據(jù)工作重點(diǎn)，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡(luò)函》，同時(shí)確定下店工作具體時(shí)間，并與督導(dǎo)人員分析店面情況，確定工作重點(diǎn)。

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到店報(bào)到，報(bào)到后兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)工作職責(zé)制定切合實(shí)際的具體工作計(jì)劃并上報(bào)總部。審核、調(diào)整駐店督導(dǎo)人員上交的工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。根據(jù)工作計(jì)劃的具體內(nèi)容開展工作，每周上交周工作

報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)店面問題，與店務(wù)督導(dǎo)人員溝通

下店工作完成后，兩個(gè)工作日內(nèi)上交店面工作報(bào)告。寫清原定工作計(jì)劃完成情況、新增工作及完成情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內(nèi)容。

根據(jù)駐店督導(dǎo)工作總結(jié)內(nèi)容，組織進(jìn)行工作小結(jié)營業(yè)管理部駐店督導(dǎo)店輔服務(wù)小組工作流程

根據(jù)店面整改工作報(bào)告所列內(nèi)容及店面情況反區(qū)域經(jīng)理/店務(wù)督導(dǎo)

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題根據(jù)店面具體情況，確定下店工作重點(diǎn)，選擇適合的駐店督導(dǎo)人員。并于駐店督導(dǎo)前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。店務(wù)督導(dǎo)

依據(jù)工作重點(diǎn)，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡(luò)函》，同時(shí)確定下店工作具體時(shí)間，并與督導(dǎo)人員分析店面情況，確定工作重點(diǎn)。店務(wù)督導(dǎo)

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到店報(bào)到，報(bào)到后兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)工作職責(zé)制定切合實(shí)際的具體工作計(jì)劃并上報(bào)總部。駐店督導(dǎo)

審核、調(diào)整駐店督導(dǎo)人員上交的工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。店務(wù)督導(dǎo)

根據(jù)工作計(jì)劃的具體內(nèi)容開展工作，每周上交周工作報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)店面問題，與店務(wù)督導(dǎo)人員溝通駐店督導(dǎo)

下店工作完成后，兩個(gè)工作日內(nèi)上交店面工作報(bào)告。寫清原定工作計(jì)劃完成情況、新增工作及完成

情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內(nèi)容。駐店督導(dǎo)

根據(jù)駐店督導(dǎo)工作總結(jié)內(nèi)容，組織進(jìn)行工作小結(jié)營業(yè)管理部后備督導(dǎo)小組工作流程

根據(jù)店面整改工作報(bào)告所列內(nèi)容及店面情況反區(qū)域經(jīng)理/店務(wù)督導(dǎo)

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題根據(jù)店面具體情況，確定下店工作重點(diǎn)，選擇適合的駐店督導(dǎo)人員。并于駐店督導(dǎo)前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。店務(wù)督導(dǎo)

依據(jù)工作重點(diǎn)，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡(luò)函》，同時(shí)確定下店工作具體時(shí)間，并與督導(dǎo)人員分析店面情況，確定工作重點(diǎn)。店務(wù)督導(dǎo)

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到店報(bào)到，報(bào)到后兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)工作職責(zé)制定切合實(shí)際的具體工作計(jì)劃并上報(bào)總部。駐店督導(dǎo)

審核、調(diào)整駐店督導(dǎo)人員上交的工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。店務(wù)督導(dǎo)

根據(jù)工作計(jì)劃的具體內(nèi)容開展工作，每周上交周工作報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)店面問題，與店務(wù)督導(dǎo)人員溝通駐店督導(dǎo)

下店工作完成后，兩個(gè)工作日內(nèi)上交店面工作報(bào)告。寫清原定工作計(jì)劃完成情況、新增工作及完成

情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內(nèi)容。駐店督導(dǎo)

根據(jù)駐店督導(dǎo)工作總結(jié)內(nèi)容，組織進(jìn)行工作小結(jié)營業(yè)管理部督導(dǎo)管理小組工作流程

根據(jù)店面整改工作報(bào)告所列內(nèi)容及店面情況反區(qū)域經(jīng)理/店務(wù)督導(dǎo)

饋，與店面溝通、分析存在的急需解決的問題根據(jù)店面具體情況，確定下店工作重點(diǎn)，選擇適合的駐店督導(dǎo)人員。并于駐店督導(dǎo)前一間店面工作完成七天前確定其下一工作店面。店務(wù)督導(dǎo)

依據(jù)工作重點(diǎn)，提前兩天填寫《下店聯(lián)絡(luò)函》，同時(shí)確定下店工作具體時(shí)間，并與督導(dǎo)人員分析店面情況，確定工作重點(diǎn)。店務(wù)督導(dǎo)

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到店報(bào)到，報(bào)到后兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)工作職責(zé)制定切合實(shí)際的具體工作計(jì)劃并上報(bào)總部。駐店督導(dǎo)

審核、調(diào)整駐店督導(dǎo)人員上交的工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。店務(wù)督導(dǎo)

根據(jù)工作計(jì)劃的具體內(nèi)容開展工作，每周上交周工作報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)店面問題，與店務(wù)督導(dǎo)人員溝通駐店督導(dǎo)

下店工作完成后，兩個(gè)工作日內(nèi)上交店面工作報(bào)告。寫清原定工作計(jì)劃完成情況、新增工作及完成

情況、工作中遇到的問題（已解決的附解決方法）等內(nèi)容。駐店督導(dǎo)

根據(jù)駐店督導(dǎo)工作總結(jié)內(nèi)容，組織進(jìn)行工作小結(jié)營業(yè)管理部

擴(kuò)展閱讀：督導(dǎo)作業(yè)流程

培訓(xùn)計(jì)劃書

第一節(jié)課時(shí)（3小時(shí)）

時(shí)間內(nèi)容培訓(xùn)技巧要求學(xué)員活動(dòng)

相互認(rèn)識(shí)

30分鐘1、自我介紹演說、提問聽課

2、此次培訓(xùn)的目標(biāo)

30分鐘企業(yè)簡介

1、企業(yè)狀況講座、提問聽課2、品牌定位

90分鐘督導(dǎo)職能

1、督導(dǎo)素質(zhì)講座、提問聽課2、督導(dǎo)作業(yè)體系3、督導(dǎo)工作流程

30分鐘結(jié)論

1、總結(jié)以上所學(xué)內(nèi)容講座聽課2、提出考核要求

培訓(xùn)目的：

熟練掌握公司專賣連鎖體系的營運(yùn)流程；

熟練掌握公司A店劃分標(biāo)準(zhǔn)、裝修標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；熟練掌握公司商品（鞋類）知識(shí)；掌握《營業(yè)員培訓(xùn)》中的內(nèi)容；掌握通路促銷的基本知識(shí)；了解培訓(xùn)的基本技巧；了解企業(yè)、品牌的基本狀況。2

督導(dǎo)顧名思義督導(dǎo)就是監(jiān)督和指導(dǎo)，專職督導(dǎo)則是針對(duì)市場中A店工程進(jìn)行的監(jiān)督和輔導(dǎo)的行為。作為一項(xiàng)綜合性強(qiáng)，專業(yè)性高的工作，督導(dǎo)在未來的營銷戰(zhàn)役中將扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對(duì)督導(dǎo)從業(yè)人員自身素質(zhì)的要求越來越高。一、督導(dǎo)的形象要求外表干凈整潔，溫文而雅談吐優(yōu)雅，有禮貌著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采笑容可掬，具有親和力舉止大方，顯干練二、督導(dǎo)的素質(zhì)要求

熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟練普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，讓人信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取三、督導(dǎo)的職責(zé)

（一）實(shí)施市場督導(dǎo)作業(yè)體系，保證市場A店工程的良性運(yùn)營（二）提高市場A店的規(guī)范化程度（三）專賣店人員的培訓(xùn)與考核

（四）提升市場A店的質(zhì)量（形象、銷售、服務(wù)）（五）推行公司制定的通路促銷方案四、督導(dǎo)作業(yè)體系督導(dǎo)的目的

對(duì)區(qū)域內(nèi)A店的經(jīng)營狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過賣場運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨�，并在與經(jīng)營者充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳業(yè)績。督導(dǎo)作業(yè)體系（一）觀察和聽取1、經(jīng)營者的經(jīng)營觀念及方針2、經(jīng)營者的真正需求

3、經(jīng)營者的個(gè)性操守(富貴鳥經(jīng)銷商)（二）資料整理

1、作業(yè)流程2、表單（三）現(xiàn)狀分析1、A店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析2、經(jīng)營業(yè)績的分析3、人力資源現(xiàn)狀4、內(nèi)部管理狀況

（四）問題點(diǎn)

1、羅列問題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)2、排定輕重急緩，制定解決對(duì)策（五）提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估1、業(yè)績2、人員3、管理（六）提出方案，并予實(shí)施1、與經(jīng)營者充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)2、各相關(guān)單位的協(xié)調(diào)及人員分工3、執(zhí)行方案（七）檢核與評(píng)估（八）提交工作報(bào)告營運(yùn)輔導(dǎo)的作業(yè)流程（一）工作步驟

1、計(jì)劃2、準(zhǔn)備3、實(shí)施4、跟進(jìn)及檢討5、考核和總結(jié)6、改善再輔導(dǎo)（二）工作計(jì)劃的排定說明1、制定輔導(dǎo)作業(yè)的對(duì)象

2、確認(rèn)營運(yùn)輔導(dǎo)的日期及工作進(jìn)度（三）資料的收集準(zhǔn)備1、營運(yùn)資料準(zhǔn)備

（1）年度和月度的經(jīng)營業(yè)績（2）店鋪網(wǎng)點(diǎn)分布情況（3）店鋪商品配置2、組織資料準(zhǔn)備（1）人員配置情況（2）人員的基本素質(zhì)水平（3）組織內(nèi)存在的問題（四）實(shí)施輔導(dǎo)1、店鋪溝通

（1）工作方式與時(shí)間的說明（2）針對(duì)店鋪提出問題并與店員探討

（3）店長匯報(bào)：店鋪營運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭

環(huán)境及消費(fèi)特性（4）店鋪人員的工作宣導(dǎo)2、內(nèi)部管理（1）帳目管理*貨品進(jìn)出存檢核*月別貨品進(jìn)出匯總核對(duì)（2）內(nèi)業(yè)管理

*各項(xiàng)作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？

*各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？

*店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？

*電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？*各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？3、賣場狀態(tài)（1）人員作業(yè)方面：

*營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？*營業(yè)員的儀容儀表是否符合規(guī)定？*營業(yè)員的言談舉止如何？*營業(yè)員的商品陳列技巧如何？

*營業(yè)員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?*營業(yè)員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？*營業(yè)員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？

*營業(yè)員對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用的情況如何？（特色、價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）*營業(yè)員對(duì)工作流程的熟練程度如何？

*營業(yè)員對(duì)賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）*營業(yè)員對(duì)庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號(hào)碼、位置）*營業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？*店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？（2）顧客動(dòng)線方面：

*通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？*貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線*地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？*店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性？*動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？（3）賣場規(guī)劃：

*各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？

*入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？*商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？*貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？

*賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？*賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？*商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？*賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識(shí)是否清晰明確？*收銀臺(tái)的位置是否適宜？4、商品管理（1）倉庫作業(yè)：

*商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）

*后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫存）

*貨品進(jìn)出庫的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）

*不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）

*倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對(duì)工作的熱情投入、與業(yè)務(wù)人員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）*庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？*暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？（2）商品力方面：

*對(duì)商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？*對(duì)商品控制力情況如何？

*賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎�引消費(fèi)者？）*商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對(duì)手的銷售如何？5、立地商圈的了解

（1）商場位置及客流狀況如何？（2）客源年齡、性別及職業(yè)如何？

（3）競爭店的情形如何？對(duì)店的營運(yùn)影響如何？（4）入店客層的特性與銷售商品的結(jié)構(gòu)如何？6、工作整理

（1）當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報(bào)告，針對(duì)問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改

善辦法。

（2）輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，統(tǒng)合數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善辦法，

制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營者的共識(shí)與其對(duì)改善行動(dòng)的配合。（五）跟進(jìn)和改善

1、陳述店鋪問題，與經(jīng)營者溝通，研擬改善措施2、與相關(guān)人員溝通，獲得他們的支持3、立即執(zhí)行

4、需總部配合執(zhí)行項(xiàng)目，透過其利益評(píng)估考量，經(jīng)核準(zhǔn)后再行執(zhí)行（六）輔導(dǎo)檢核和總結(jié)

1、與經(jīng)營者溝通，協(xié)調(diào)，取得支持，達(dá)成共識(shí)。1、對(duì)店鋪的督促。

2、整合資料及改善情況，編寫報(bào)告并提交。（七）再檢核二次輔導(dǎo)作業(yè)

1、針對(duì)首次改善點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行改善前后的績效比較。2、了解改善后的組織人員狀況。

3、作為輔導(dǎo)工作績效考核與工作修正的依據(jù)。巡店作業(yè)

1、巡店作業(yè)流程圖2、巡店手冊(cè)

巡店作業(yè)流程

1、確定巡店目標(biāo)，計(jì)劃最佳路線攜帶巡店手冊(cè)及相關(guān)資料2、賣場環(huán)境檢查貨區(qū)變化，新增品牌，競爭品牌狀況，客流量等3、店內(nèi)設(shè)施檢查道具、燈光、POP用品、衛(wèi)生、商品陳列、價(jià)格等4、營業(yè)員行為規(guī)范檢查儀容儀表、考勤、銷售技巧等5、營業(yè)員內(nèi)業(yè)檢查銷售小票、出庫單、交接班日記、銷售報(bào)表、進(jìn)銷存明細(xì)帳等6、賣場散倉檢查A/B/C/退/換貨位劃分、抽查實(shí)際庫存數(shù)7、與營業(yè)員交換信息填寫巡店手冊(cè)及交接班巡店記錄8、向分公司經(jīng)理匯報(bào)巡店情況7

巡店手冊(cè)店名：巡店事項(xiàng)12客流量燈光POP用品衛(wèi)生商品陳列價(jià)格儀容儀表考勤銷售技巧銷售小票出庫單交接班日記銷售報(bào)表進(jìn)銷存明細(xì)帳貨品擺放抽驗(yàn)庫存巡店時(shí)間：情況摘要賣場環(huán)境34561行為規(guī)范賣場倉庫

231賣場內(nèi)業(yè)2345121其它營業(yè)員反饋信息其它信息2

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