201*年度個人述職報告

花都溫泉酒店年度個人述職報告專用

201*年度個人述職報告

崗位：姓名:入職日期：201*年12月15日201*年工作總結（從德、勤、能、績、廉五個方面闡述，重點羅列）201*年隨著酒店的升級改造步伐，及五星級酒店納入一體化管理的資源整合，在201*年度受到了酒店各領導和同事的信任和支持，通過一年的學習，提高了自己在五星級酒店方面的專業(yè)知識，提升了自己在管理方面的能力，幫助我的事業(yè)蓬勃發(fā)展。201*年由酒店工作任命，分別在前廳部和整章建制小組工作，現(xiàn)對于201*年度工作作以下工作匯報：一、以提升服務品質為核心，加強服務品質工程建設1、編寫操作規(guī)程，提升服務質量根據(jù)酒店要求，部門實際運作狀況，編寫了《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》，統(tǒng)一了部門的服務標準，為部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù)，規(guī)范力員工服務操作；根據(jù)整章建制的要求標準，于10月31日完成崗位工作描述收集，11月15日完成政策與程序收集，11月30日完成標準操作程序收集，12月30日完成新員工培訓計劃及證書收集，并審核各部門《職位工作描述》《標準操作程序》《政策與程序》《新員工培訓計劃與證書》，達到酒店規(guī)范化、標準化管理的要求。2、加強現(xiàn)場監(jiān)督，強化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是部門管理的重要形式，本人堅持在當班期間按照“二八原則“進行管理（百分之八十的時間在現(xiàn)場管理，百分之二十的時間在做管理總結），并直接參與現(xiàn)場服務，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和督導。對典型問題進行記錄，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。3、提供個性化服務，提升整體服務質量1）在前廳部工作期間，為了進一步提升服務質量，達到部門服務創(chuàng)優(yōu)的目標，規(guī)范了部門服務標準，為客提供薄荷糖服務、委托代辦服務、姓氏服務，隨時關注客人的情況，針對性的做好服務鏈接，為客留下深刻印象。2）帶領部門員工搜集賓客信息，了解顧客需求，及時滿足客人需求，搜集長住客信息，利用節(jié)假日將酒店的活動進行短信發(fā)送，并在節(jié)假日為客人送祝福，做好顧客后續(xù)服務工作。

3)由于員工工作壓力大、涉及面廣，針對這一特點，始終強調自己要關心員工的生活，切實的為員工解決困難，遇到員工生病時給他們送去問候，送去水果等，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使他們感受到集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，經(jīng)常找員工談心，鼓勵他們，使他們能夠

第1頁共1頁花都溫泉酒店年度個人述職報告專用以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、將康的心態(tài)，保證對客服務質量。4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題良好的服務品質是部門競爭的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水平，提高顧客滿意度，將每周周日定為部門周例會，主要解決工作中出現(xiàn)的服務問題，部門全體員工參加，分析當周服務情況，檢討服務質量，分享服務經(jīng)驗，引導同事相互學習和借鑒，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，通過這樣的方式，為員工提供了一個溝通交流經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。5、建立健全案例收集制度，減少顧客投訴率本年度部門實施案例收集制度，收集顧客對服務質量方面的投訴，對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少顧客的投訴幾率。二、開展員工培訓，提升員工綜合素質在前廳部工作期間，共開展培訓40個課時，分別為服務技能類9課時，專題培訓10課時，綜合知識類21課時，課程設置構想和主要內(nèi)容如下：1、拓寬管理思路，提升服務意識由于本年度有較多新員工，新員工未從事酒店行業(yè)或應屆畢業(yè)生，為了提升員工的服務意識、拓寬行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度設置了6相專題培訓，通過視頻和授課方式進行培訓，內(nèi)容分別為《星級酒店標準》《賓客期望的服務》《星級酒店個性化服務》通過一系列課程的培訓，提高了員工整體職業(yè)素養(yǎng)和服務意識，達到五星級酒店標準做好扎實的基礎工作。2、結合工作實際，開發(fā)使用課程培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效，201*年開始，結合部門實際工作情況，員工參與開發(fā)了課程共5項，分別是《商務禮儀》《如何做好本職工作》《客人投訴處理技巧》《客房銷售技巧》《人際交往藝術》，并結合執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了服務質量。3、調整轉型心態(tài)，快速融入整體團隊為能達到五星級酒店管理標準，適應酒店進入一體化管理要求，在日常工作開展外，認真學習五星級酒店標準、酒店各項規(guī)章制度，及時調整心態(tài)，帶領員工快速融入酒店飛速發(fā)展的步伐。三、提升自身職業(yè)素養(yǎng)和調整工作態(tài)度

第2頁共2頁花都溫泉酒店年度個人述職報告專用201*年緊隨酒店的發(fā)展步伐，嚴格貫徹酒店的文化和各項規(guī)章制度，時刻保持積極心態(tài)，不斷學習、進取，以表率的作用帶領員工開展酒店領導下發(fā)各項工作。不斷地提升自身職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技能和管理能力，認真學習五星級酒店服務標準和管理標準。在工作中嚴格要求自己，始終熱愛酒店本職工作，以酒店利益為重，時刻保持高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，堅持原則，遵循酒店職業(yè)道德。工作中存在不足及整改措施1、對五星級酒店的標準了解的不夠全面：措施：提高自身的學習力度，利用業(yè)余時間查閱五星酒店標準資料，向領導學習，掌握五星級酒店標準的具體要求。2、管理力度不夠，部分環(huán)節(jié)薄弱，在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。措施：加強和員工及相關部門的溝通，找到問題的根源，提升自己的管理能力，提高自己的業(yè)務技能和專業(yè)技能，嚴格實行走動管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。201*年度工作目標及計劃1、認真學習五星級酒店標準。2、認真審核各部門《職位工作描述》《政策與程序》《標準操作程序》《新員工培訓計劃與認證》，根據(jù)酒店要求及標準完成整章建制工作。3、提高自身執(zhí)行力，制定部門工作跟進程度追蹤表，對于會議、領導分配的工作進行登記，按照時間要求，確保工作按質按量完成。4、提高自身專業(yè)技能和業(yè)務管理水平，利用業(yè)余時間，通過書籍、網(wǎng)絡、報考的方式進行學習，豐富自身綜合專業(yè)知識，提高管理能力。

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201*年度個人工作考核總結

201*年，本人在局和科室領導的領導下，在同事們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責，基本上完成了工作任務。

一是加強學習，努力提高自身素質。

一年來，通過自我不斷努力，使自身的政治素質、業(yè)務水平和工作能力都得到了一定的提高。根據(jù)工作需要，努力學習《特種設備安全監(jiān)察條例》、《特種設備安全法》等相關法律法規(guī)，并參加特種設備安全監(jiān)察人員證考核；積極掌握寫作工作技巧和技能，以使自己更加勝任本職工作，寫多篇局信息材料；在加強專業(yè)知識學習的同時，自己還認真學習了黨的十八大精神，通過學習，領會了黨十八屆三中全會精神，極大地豐富了自己的知識視野，拓寬了自己的知識領域。

二是努力工作，按時完成工作任務。

在工作上，本人積極調整心態(tài)，快速適應新崗位，由去年的主要特種設備巡查工作轉變?yōu)榭剖覂?nèi)務工作。積極完成領導交付的各項任務，主要有電梯安全監(jiān)管改革工作的電梯使用權者確定的錄入，起重機安裝告知書的錄入，電梯安裝過程監(jiān)督檢驗工作，全國企業(yè)質量信用檔案系統(tǒng)、市網(wǎng)上辦事大廳、局科技反腐監(jiān)管系統(tǒng)等相關信息的錄入，核實特種設備操作人員證件有效性，寫相關信息材料，接聽科室業(yè)務電話，接受群眾咨詢相關特種設備業(yè)務。認真學習工作業(yè)務知識，認真收集各項信息資料，全面、準確地了解和掌握各方面工作的情況，分析工作存在的主要問題，總結工作經(jīng)驗。

在今后的工作當中，一是要多看一些對工作有幫助的相關書籍，提高工作能力，做好本職工作。勤練多寫，更要多學習，多請教，開闊視野，拓寬思路。二是要認真做好本職工作和日常事務性工作，做到腿勤、口勤。一如繼往的踏實工作，任勞任怨，務實高效，不斷自我激勵，自我鞭策，時時處處嚴格要求自己，自覺維護局和科室形象，力爭高效、圓滿、妥善地做好本職工作。三是要堅持做到每日記工作日志，并及時總結，找出差距與不足，及時改進。

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