天地國(guó)際運(yùn)輸代理有限公司物流管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告第1頁(yè)

專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

學(xué)院管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)物流管理年級(jí)班別201*級(jí)0801班學(xué)號(hào)3208006084學(xué)生姓名吳靜燕指導(dǎo)教師朱福良實(shí)習(xí)時(shí)間201*.8.29~201*.9.18

（201*年9月）

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一、實(shí)習(xí)單位及地址

名稱(chēng)：天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司廣州分公司地址：廣州越秀區(qū)中山6路新都會(huì)大廈東座21層公司簡(jiǎn)介：

TNT(天地國(guó)際運(yùn)輸代理)是全球領(lǐng)先的快遞和郵政服務(wù)提供商，總部在荷蘭。TNT快遞成立于1946年，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋世界200多個(gè)國(guó)家。TNT還為澳大利亞以及歐洲、亞洲的許多主要國(guó)家提供業(yè)界領(lǐng)先的全國(guó)范圍快遞服務(wù)。TNT擁有43架飛機(jī)、2萬(wàn)輛貨車(chē)，全球子公司近1000家，員工超過(guò)4萬(wàn)人。同時(shí)還擁有數(shù)量眾多的技術(shù)先進(jìn)的分揀中心和完善齊全的設(shè)備資源，盡最大的能力為客戶提供業(yè)界最快捷、最可信賴(lài)的門(mén)到門(mén)送遞服務(wù)。目前，TNT為客戶提供從定時(shí)的門(mén)到門(mén)快遞服務(wù)和供應(yīng)鏈管理，到直郵服務(wù)的整合業(yè)務(wù)解決方案。TNT在中國(guó)擁有25直屬運(yùn)營(yíng)分支機(jī)構(gòu)，3個(gè)全功能?chē)?guó)際口岸和近3000名員工，服務(wù)范圍覆蓋中國(guó)500多個(gè)城市。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

201*年8月29日201*年9月18日第一周：培訓(xùn)第二周：培訓(xùn)第三周往后：下單工作

三、實(shí)習(xí)目的

“物流”作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是一種新的生產(chǎn)力，是新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。而在第三方物流中客戶關(guān)系管理是第三方企業(yè)成功與否的一個(gè)重要因素之一，借助這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，希望能夠深入了解客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)在整一個(gè)第三方物流中所發(fā)揮的作用，同時(shí)也希望自己能夠通過(guò)實(shí)習(xí)將自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)際工作相聯(lián)系并且將其運(yùn)用到實(shí)際工作中。通過(guò)實(shí)習(xí)希望能夠提升自己的學(xué)習(xí)能力動(dòng)手能里，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)應(yīng)變能力。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

第一二周為培訓(xùn)時(shí)間，主要由培訓(xùn)師培訓(xùn)我們熟悉公司的主要業(yè)務(wù)以及學(xué)會(huì)廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告第3頁(yè)

熟悉使用公司的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并且應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠熟練的進(jìn)行操作。在培訓(xùn)過(guò)程中我們實(shí)際操作系統(tǒng)，對(duì)于之前甚少接觸的國(guó)際物流的運(yùn)作過(guò)程有了更深入的了解，明白貨物在全球運(yùn)作過(guò)程的一個(gè)步驟，對(duì)物流這個(gè)一行業(yè)有更進(jìn)一步的加深了解。經(jīng)過(guò)兩周的培訓(xùn)工作后便是正式上崗工作，作為實(shí)習(xí)生我們直接參與的是在實(shí)際工作中的救線工作，我們?yōu)榭蛻粝聠�，幫客戶解決一系列詢價(jià)查件等等的工作處理。

（一）系統(tǒng)知識(shí)了解：培訓(xùn)的第一課即是要求我們對(duì)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)以及公

司各個(gè)職能部門(mén)所使用的系統(tǒng)功能有一個(gè)認(rèn)識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)我們大致了解來(lái)了公司的一個(gè)架構(gòu)。對(duì)于系統(tǒng)而言，TNT使用的系統(tǒng)是由IBM公司為其設(shè)計(jì)的，這個(gè)系統(tǒng)具備了整個(gè)業(yè)務(wù)流程所需要的功能，包括詢價(jià)，查件，下單，取消業(yè)務(wù)等等功能，使用人性化，實(shí)際操作簡(jiǎn)單，對(duì)于提高效率有很大的幫助，再者，這個(gè)系統(tǒng)又包含了很多子系統(tǒng)，其實(shí)更確切的說(shuō)應(yīng)該是附屬功能，這個(gè)系統(tǒng)通過(guò)一些簡(jiǎn)單的操作可以很快速的在公司的內(nèi)部社交網(wǎng)絡(luò)以及其他子系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，進(jìn)行信息傳遞，這樣也大大的提高了工作的效率。

（二）業(yè)務(wù)流程：作為國(guó)際快遞物流，TNT主要包含了進(jìn)口和出口兩方面的

業(yè)務(wù)。

1、進(jìn)出口：出口業(yè)務(wù)首先是由中國(guó)客戶向TNT中國(guó)的客服人員下單，下單完成后信息發(fā)送至OPS操作部（調(diào)度中心）進(jìn)行調(diào)度，然后再通知司機(jī)即取件人員上門(mén)取件，也有某些地區(qū)是不提供上門(mén)取件服務(wù)的則由客戶自己將貨物送至操作部。操作部收到貨物之后進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入及貨物分揀并收集貨物的單證。然后貨物會(huì)被送至中國(guó)海關(guān)由清關(guān)組跟進(jìn)。貨物過(guò)了中國(guó)海關(guān)后到達(dá)集散中心安排相應(yīng)的航班，一般來(lái)說(shuō)TNT的業(yè)務(wù)主要在歐洲區(qū)域，所以貨物到達(dá)比利時(shí)烈日這個(gè)中轉(zhuǎn)站的時(shí)候會(huì)再次安排航班，一般來(lái)說(shuō)亞洲地區(qū)以及美國(guó)等會(huì)直接安排航班直飛運(yùn)送。到達(dá)目的地國(guó)的時(shí)候需要安排進(jìn)口程序安排處理在此產(chǎn)生的一些關(guān)稅問(wèn)題。在這里當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)將會(huì)檢查貨物并且核對(duì)一些單證信息內(nèi)容。通過(guò)當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)之后貨物就會(huì)由當(dāng)?shù)豑NT收發(fā)件工作人員進(jìn)行派發(fā)，在收件人簽收貨物之后，由派件人員反饋會(huì)信息及時(shí)更新系統(tǒng)信息。在收發(fā)件工作完成后工作轉(zhuǎn)廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告第4頁(yè)

移到由客戶服務(wù)中的后衛(wèi)工作人員負(fù)責(zé)對(duì)貨物的投訴賠償?shù)葐?wèn)題進(jìn)行處理。進(jìn)口業(yè)務(wù)也相似。

2、此外在客戶服務(wù)這一模塊中TNT又細(xì)分為清關(guān)組，前鋒，后衛(wèi)，操作部客服幾個(gè)模塊，其中前鋒又可以細(xì)分為技術(shù)類(lèi)客戶服務(wù)，大客戶服務(wù)。在這幾個(gè)模塊中當(dāng)出現(xiàn)貨物由于某些原因而被海關(guān)扣押的時(shí)候前鋒會(huì)直接將此類(lèi)信息直接轉(zhuǎn)至清關(guān)組工作人員進(jìn)行處理并回復(fù)客戶，而當(dāng)貨物出現(xiàn)客戶催派情況的時(shí)候以及取件服務(wù)均是有前鋒直接通知操作部進(jìn)行操作，在貨物簽收后客戶產(chǎn)生的任何問(wèn)題都是直接由后衛(wèi)進(jìn)行處理的。前鋒的工作只要是為客戶下單并且處理貨物取件前的一切工作，其中TNT又將客戶分為幾個(gè)類(lèi)別，一般而言，和TNT有較多業(yè)務(wù)往來(lái)的例如apple公司TNT會(huì)直接成立一個(gè)大客戶小組主要有專(zhuān)門(mén)的工作人員去跟進(jìn)關(guān)于apple公司在TNT的任何業(yè)務(wù)。同時(shí)在大客戶里面有分有技術(shù)類(lèi)的，技術(shù)類(lèi)的主要是一些科技技術(shù)之類(lèi)的客戶。這樣的分工使得整個(gè)業(yè)務(wù)流程可以有秩的運(yùn)作同時(shí)提高工作效率及效益。

五、實(shí)習(xí)體會(huì)

通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，將近三個(gè)月的客服經(jīng)歷讓我對(duì)于客服的工作有了新的理解，在以前我一直認(rèn)為客服就是等待著電話的來(lái)臨，等待客戶的投訴，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的嘮叨什么的，但是通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí)我明白無(wú)論是任何工作都一定要從打雜開(kāi)始。作為實(shí)習(xí)生出去一開(kāi)始的培訓(xùn)，我剛進(jìn)去的時(shí)候是做一些很簡(jiǎn)單的分揀以及盤(pán)點(diǎn)的工作，緊接下來(lái)才開(kāi)始進(jìn)行了兩個(gè)星期的培訓(xùn)，兩個(gè)多星期的培訓(xùn)生活與我想象中的客服的服務(wù)范圍有些差距，但是我已認(rèn)識(shí)到，如果不能夠?qū)⒐�司的整個(gè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、了解服務(wù)產(chǎn)品的基本情況、了解客服下屬的各個(gè)子模塊各自的工作職能情況，如果不能夠全心全意的投入的工作中，將自己放在客戶的角度上去工作，將有關(guān)客戶的一些基本工作做得順利完滿，我其實(shí)沒(méi)有資格做正式的客戶服務(wù)員。而我作為一個(gè)實(shí)習(xí)生的職責(zé)就盡我最大的努力去了解公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，服務(wù)形式，服務(wù)流程，盡自己最大的能力去完成自己的任務(wù)，為客戶解決問(wèn)題。

同時(shí)在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里面充分了解物流企業(yè)相關(guān)的運(yùn)作是怎樣的一個(gè)操?gòu)V東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告第5頁(yè)

作程序，從以前只是在書(shū)本上學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)到現(xiàn)在的實(shí)實(shí)在在的感受，將我們所學(xué)到的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和具體實(shí)踐相結(jié)合，感覺(jué)這樣更加鞏固和加深了自己所學(xué)過(guò)的理論也了解了理論與實(shí)際工作之間的差距。同時(shí)在這段實(shí)習(xí)期間，我切身體會(huì)到在實(shí)際工作中即便大家都是客服具體到各個(gè)人面臨的具體工作都是不一樣的，以及在整個(gè)工作之間大家的互動(dòng)聯(lián)系。這種工作的感覺(jué)是以前在學(xué)校的時(shí)候不曾體驗(yàn)到的。

作為一個(gè)剛剛踏入社會(huì)的學(xué)生而言，進(jìn)入到辦公室的時(shí)候第一感覺(jué)就是什么都很懵懂，沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)，不知道自己應(yīng)該去做什么，遇到一些比較難交流的客戶的時(shí)候還會(huì)緊張到不知道該怎樣去解決，但是，所幸的是在同事以及l(fā)eader的幫助之下，在這段時(shí)間里我學(xué)會(huì)如何更好地和別人溝通，如何去更好的講解自己的觀點(diǎn)，如何去說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，這些都是在書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我得到了很多寶貴的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，我相信他們會(huì)在我以后的生活和工作中發(fā)揮重要的作用。

在實(shí)習(xí)期間，雖然經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)，但是實(shí)際工作中總是會(huì)遇到很多意外的情況發(fā)生，學(xué)習(xí)別人是怎樣處理的積累經(jīng)驗(yàn)固然是很重要的，但是更重要的心態(tài)的調(diào)整。作為一個(gè)剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的我來(lái)說(shuō)，面對(duì)有些客人因?yàn)闊o(wú)法解決的事情而職責(zé)自己，心里面不免是有委屈的，很多時(shí)候都想過(guò)要放棄，這樣的工作每天都讓自己那么辛苦不開(kāi)心�？墒呛髞�(lái)想想為什么別人就能堅(jiān)持下來(lái)呢？再說(shuō)自己只是才開(kāi)始工作了幾天就這樣，工作還沒(méi)有什么起色，這樣就說(shuō)要走不是讓別人看不起嗎？雖然我現(xiàn)在是在實(shí)習(xí)，但是也要對(duì)得起自己對(duì)得起這份工作，就這樣我告訴自己要堅(jiān)持下來(lái)，在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了更多與人相處的技巧，怎樣去工作，怎樣去解決那些刁鉆的客戶。

其次是在工作中無(wú)論是客戶還是身邊的同事，leader溝通是最重要的。尤其是像下單的這種工作，很多都是涉及到異地取件或是需要時(shí)候確認(rèn)的如果不注意溝通的話很有可能就造成客戶或是公司的損失了。我們作為直接與客戶溝通的第一印象如果沒(méi)有把握好和客戶之間的一個(gè)度的話很容易為其他跟進(jìn)單子的同事留下麻煩，就好比如果在下單的時(shí)候就一定要和客戶確認(rèn)報(bào)關(guān)的問(wèn)題，報(bào)關(guān)要交的資料等等都是需要詳細(xì)核對(duì)清楚的，稍有不慎就會(huì)造成客戶貨物延遲出關(guān)的麻煩。同時(shí)在與客戶溝通過(guò)程中要學(xué)會(huì)靈活應(yīng)變，當(dāng)然這個(gè)是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題，所以經(jīng)驗(yàn)很重要。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告第6頁(yè)

在將近三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，TNT的內(nèi)部建設(shè)以及企業(yè)文化理念都讓我印象深刻。我一開(kāi)始覺(jué)得外企的中心可能會(huì)著重放在了效益上，但是如何提高效益是一個(gè)很重要的問(wèn)題。在TNT里面，公司很注重員工之間的聯(lián)系，每一個(gè)小組里面每一段時(shí)間都會(huì)有小組內(nèi)部建設(shè)活動(dòng)，在辦公室的墻壁上貼滿了各個(gè)小組組織活動(dòng)的留影，在餐廳里面也是貼滿了公司集體活動(dòng)的活動(dòng)照片，同時(shí)在辦公室內(nèi)部還放置有留言箱，為員工們提供了一個(gè)與上級(jí)交流的平臺(tái)，也讓行政部門(mén)的工作人員能夠更加全面的了解員工的需求，為員工創(chuàng)造更加適合大家工作的地方，提高工作效率。

這次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷讓我學(xué)習(xí)到了很多在書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，以下是我的幾點(diǎn)收獲：

1、做任何工作，基礎(chǔ)性的工作是最繁瑣也是作重要的。只有做好了最基礎(chǔ)

的工作才能有所拓展。

2、我們?cè)谡n堂上在書(shū)本上學(xué)習(xí)到的知識(shí)在實(shí)際工作中可能會(huì)運(yùn)用不上，甚

至也是有差距的，因此，我們需要在工作過(guò)程中繼續(xù)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)更多知識(shí)，成為社會(huì)真正需要的人才。

3、學(xué)會(huì)了拼搏。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我明白實(shí)際工作并不如我們想象中的一樣有

趣，實(shí)際工作可能是枯燥的乏味的，在工作中我們會(huì)不開(kāi)心會(huì)受委屈，但是無(wú)論如何都不要輕易說(shuō)放棄要堅(jiān)持下去。

4、學(xué)會(huì)忍耐。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的時(shí)候遇到麻煩刁鉆的客戶的時(shí)候心里有委屈，

心里委屈不能發(fā)泄，心里不愉快感覺(jué)工作就更加難熬，這樣一來(lái),接下來(lái)的工作就很被動(dòng)，壓力很大，嚴(yán)重的時(shí)候還會(huì)讓自己根本無(wú)法接著工作。所以要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，學(xué)會(huì)忍耐。

在實(shí)習(xí)的過(guò)程中因?yàn)橛H身體會(huì)了這份工作所以有很多感想，不知不覺(jué)就三個(gè)月過(guò)去了。在TNT工作的這段時(shí)間我感覺(jué)這是一件發(fā)展的很成熟的一家公司，我唯一覺(jué)得需要改進(jìn)的就是在這段工作期間，TNT業(yè)務(wù)的順利發(fā)展是建立在信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠順利運(yùn)行的情況下的，一旦這個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓，哪怕是癱瘓10秒都會(huì)造成很?chē)?yán)重的后果，這一點(diǎn)我們是實(shí)際遇到過(guò)的，所幸的是我們當(dāng)時(shí)只是停頓了5秒。但是我想那5秒已經(jīng)反映了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性。

實(shí)習(xí)就這樣過(guò)去了，這次實(shí)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了很多東西也讓我感受良多，我明白了自己以后應(yīng)該如何去走接下來(lái)的道路，確定好目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。

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廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第1頁(yè)

專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記

學(xué)院管理學(xué)院專(zhuān)業(yè)物流管理年級(jí)班別201*級(jí)0801班學(xué)號(hào)3208006084學(xué)生姓名吳靜燕指導(dǎo)教師朱福良實(shí)習(xí)時(shí)間201*.8.29~201*.9.18

（201*年9月）

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8月29日星期一

實(shí)習(xí)第一天，去到辦公室的時(shí)候見(jiàn)到了我的leader，交代我接下來(lái)實(shí)習(xí)的事宜，還給我發(fā)了工作牌。接著便帶我去了培訓(xùn)室，接下來(lái)我要開(kāi)始我將近2周的基本培訓(xùn)。

我的培訓(xùn)室ellie是個(gè)很可愛(ài)的姐姐，但是看起來(lái)很?chē)?yán)肅。

很快我們開(kāi)始了培訓(xùn)，今天的培訓(xùn)內(nèi)容是關(guān)于tnt的簡(jiǎn)介，ellie從tnt的歷史一直講到公司現(xiàn)在的業(yè)務(wù)發(fā)展，還有我們必須要遵循的公司規(guī)章制度。包括我們每天去到之后要做的事情，如何維護(hù)公司的形象問(wèn)題，大至整個(gè)公司，小至個(gè)人問(wèn)題都一一為我們?cè)敿?xì)解說(shuō)了。我每天的工作時(shí)間是早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)，我一開(kāi)始以為自己應(yīng)聘的客服實(shí)習(xí)生就是負(fù)責(zé)接應(yīng)來(lái)自客戶的投訴的，通過(guò)培訓(xùn)之后我發(fā)現(xiàn)原來(lái)客服里面還分有很多不同的性質(zhì)。像我，主要負(fù)責(zé)的是前鋒的工作，我是負(fù)責(zé)為客戶下單，幫客戶安排取件時(shí)間的，在我們的華南服務(wù)區(qū)還分有后衛(wèi)。大家工作都很明確。培訓(xùn)休息的時(shí)候我看到了那些正在工作的人，他們每個(gè)人都是對(duì)著電腦帶著耳機(jī)，純熟自然的應(yīng)答著客戶的要求，我很羨慕，我希望我也能像他們一樣，勝任這份工作。

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8月30日星期二

今天是第二天的實(shí)習(xí)，來(lái)到辦公室后我向我的leader報(bào)到之后就開(kāi)始我今天的培訓(xùn)課程。今天我們學(xué)習(xí)的是進(jìn)出口查件。因?yàn)閠nt是國(guó)際快遞物流，所以通過(guò)tnt走的件在全球各地流通，雖然在官網(wǎng)上是有貨物的追蹤信息可以查詢但是對(duì)于具體的信息是要通過(guò)我們的系統(tǒng)才能得到最詳細(xì)的信息，所以很多時(shí)候客戶會(huì)直接打電話過(guò)來(lái)向我們咨詢有關(guān)貨物的信息。我今天學(xué)習(xí)的就是如何使用系統(tǒng)為客戶處理這些問(wèn)題。Ellie首先向我展示了系統(tǒng)的使用方法，包括使用的代碼，tnt所應(yīng)用的系統(tǒng)只接受英文輸入，所以是不存在有中文的，在整個(gè)系統(tǒng)中都是英文，查件的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)會(huì)顯示出貨物的每一個(gè)中轉(zhuǎn)地區(qū)，使用都是國(guó)家二字碼，很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)貨物被海關(guān)扣留的情況每一個(gè)信息都被詳細(xì)記錄在系統(tǒng)里面，在系統(tǒng)里面會(huì)出現(xiàn)很多簡(jiǎn)寫(xiě)，這對(duì)于我剛剛開(kāi)始接觸的明顯是很困難。Ellie說(shuō)，在tnt的系統(tǒng)里面，它包含了很多功能，查件查價(jià)下單所有的都包含在里面，所有的都是使用的簡(jiǎn)寫(xiě)，所以我們必須要熟悉辨識(shí)這些簡(jiǎn)寫(xiě)，這樣才能都準(zhǔn)確的明白有關(guān)貨物的信息。

到了下午的時(shí)候，ellie安排我在一個(gè)工作人員身邊旁聽(tīng)，聽(tīng)聽(tīng)在實(shí)際工作中的操作。在培訓(xùn)室里我們也有進(jìn)行rolepaly，但是在實(shí)際操作中，我發(fā)現(xiàn)是完全不一樣的事情，實(shí)際中客戶要求要準(zhǔn)確以及速度，所以必須非常熟練才可以。

通過(guò)今天的培訓(xùn)，我忽然發(fā)現(xiàn)，客服真的很辛苦。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第4頁(yè)

8月31號(hào)星期三

今天我的培訓(xùn)內(nèi)容是查價(jià)以及發(fā)票要求運(yùn)單等內(nèi)容。

很多時(shí)候客戶會(huì)打電話過(guò)來(lái)查詢有關(guān)的價(jià)格，例如從廣州番禺到美國(guó)紐約，從東莞到迪拜等等各個(gè)路線的具體價(jià)格。在一個(gè)運(yùn)費(fèi)價(jià)格里面通常是已經(jīng)包含有特別安檢費(fèi)以及燃油附加費(fèi)用，在很多情況下還會(huì)出現(xiàn)偏遠(yuǎn)費(fèi)用。所以客戶打電話過(guò)來(lái)查詢價(jià)格時(shí)，我們必須很快速的將這些信息告知客戶，在查詢過(guò)程中我們還必須要了解客戶所要寄的貨物性質(zhì)，體積，重量等這些都是會(huì)直接影響運(yùn)費(fèi)的。

講解了查價(jià)的相關(guān)內(nèi)容之后ellie為我們講解了有關(guān)各個(gè)國(guó)家海關(guān)對(duì)發(fā)票的要求。一開(kāi)始我以為發(fā)票就是我們平時(shí)所用的那種在超市購(gòu)買(mǎi)貨物之后的商業(yè)發(fā)票，通過(guò)這次我明白到，物流快遞行業(yè)所說(shuō)的發(fā)票是一張可以有客戶自己填寫(xiě)的有關(guān)貨物的詳細(xì)描述，里面包括有貨物價(jià)值，收寄件人的地址公司名稱(chēng)還有公章。發(fā)票里面分為形式發(fā)票以及商業(yè)發(fā)票，形式發(fā)票用于樣品的寄送，而商業(yè)發(fā)票則應(yīng)用于有商業(yè)價(jià)值的貨物。

每個(gè)國(guó)家對(duì)發(fā)票的要求都是不一樣的，所以我們必須要盡可能的將各個(gè)國(guó)家的發(fā)票要求記下來(lái)，這樣才能在工作中為客戶提供及時(shí)的服務(wù)。

平時(shí)我們都有過(guò)收寄包裹的經(jīng)歷，國(guó)際物流的快遞單上面通常會(huì)有三個(gè)地址欄，通過(guò)培訓(xùn)我了解到還有存在第三方付款的，當(dāng)然，其中的要求又是一個(gè)很復(fù)雜的東西。

通過(guò)今天的培訓(xùn)，我覺(jué)得我要記下來(lái)的東西很多很多。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第5頁(yè)

9月1號(hào)星期四

今天的培訓(xùn)內(nèi)容是booking。

為客戶下單是我們的主要工作，所以今天我從今天開(kāi)始學(xué)習(xí)booking的相關(guān)內(nèi)容，國(guó)際物流里面包括很多形式的下單，到付，預(yù)付，xbb單，這些都是我們要學(xué)習(xí)的，所有的操作都是要運(yùn)用系統(tǒng)，下單的工作涉及很多，包括我們之前學(xué)習(xí)的內(nèi)容都是要運(yùn)用到里面的，一時(shí)間我覺(jué)得很多很多的內(nèi)容，同時(shí)下單的時(shí)候要清楚記得什么東西能寄什么東西不能寄，哪些國(guó)家可以寄，哪些國(guó)家不可以寄，要寄任何一樣的東西都要知道同時(shí)還要提供什么資料，已經(jīng)這些資料是需要自辦的還是可以代辦的，所有的要求都是要和客戶說(shuō)清楚以及為客戶安排的，同時(shí)還要考慮客戶所要寄的貨物是不是需要正式報(bào)關(guān)等等各式各樣的問(wèn)題，都是我們?cè)谙聠芜^(guò)程中要考慮的。

很多時(shí)候我總是記得這樣就忘記另外一樣?xùn)|西，ellie說(shuō)，在實(shí)際的工作中，你所漏的任何一個(gè)信息都有可能會(huì)造成貨物被海關(guān)扣留的情況出現(xiàn)。

在下單中我們還要知道客戶所在位置的截單時(shí)間，因?yàn)椴煌�地區(qū)不同路段的截單時(shí)間是不一樣的，記錯(cuò)了截單時(shí)間就會(huì)導(dǎo)致客戶的貨物不能及時(shí)報(bào)關(guān)，直接影響送貨的時(shí)間。

通過(guò)今天的培訓(xùn)，我看著一本大大的notebook我覺(jué)得這是一個(gè)艱巨的任務(wù)。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第6頁(yè)

9月2號(hào)星期五

今天的內(nèi)容還是booking，我們講了各種的下單，又進(jìn)行了roleplay，我開(kāi)始慢慢熟悉這個(gè)工作，然后就是安排我們?nèi)フ�式職工旁�?tīng)。

在實(shí)際工作中每天都會(huì)遇到各式各樣不同的客戶，在接聽(tīng)客戶的電話同時(shí)還要注意整個(gè)服務(wù)水平的升降，在公司的墻上掛著兩塊水平展示版，在15分鐘內(nèi)有多少電話打進(jìn)有多少是被接到的有多少是在等待的有多少是放棄的有多少是流失的，這些都展示在了這塊板上面，每一個(gè)工作人員都是可以及時(shí)看到的。

今天的旁聽(tīng)過(guò)程中接到了一個(gè)外國(guó)客戶的電話，聽(tīng)著旁邊的工作人員流利的為他講述各種需要的東西，注意事項(xiàng)，我對(duì)旁邊這個(gè)工作人員很是崇拜，我覺(jué)得如果是我的話，接到外國(guó)人的來(lái)電肯定第一時(shí)間是腦袋就會(huì)短路的。

在整一個(gè)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)在實(shí)際工作中各種各樣的情況都是會(huì)出現(xiàn)的，客戶的要求有很多各種各樣的，你不可能時(shí)時(shí)刻刻都去問(wèn)別人，必須要自己盡可能把相關(guān)的問(wèn)題都記下來(lái)，這樣才能為客戶解答問(wèn)題。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第7頁(yè)

9月5號(hào)星期一

今天的內(nèi)容是特殊下單，對(duì)于tnt它還為客戶提供了關(guān)于物料提供的服務(wù)，這也是需要客戶打電話過(guò)來(lái)下單的。Tnt的物料包括包裹用的箱子，膠袋，防震材料等都是免費(fèi)提供的。

特殊下單除了有物料下單還有關(guān)于異地取件的下單等等。

每天的工作下來(lái)，基本上都是沒(méi)有休息的時(shí)間的，基本上大家都是在不停的接電話中度過(guò)的，因?yàn)�，下單的客戶是源源不絕的。

通過(guò)上午的培訓(xùn)之后下午我們還是進(jìn)行了旁聽(tīng)的課程。有過(guò)旁聽(tīng)的經(jīng)驗(yàn)之后我現(xiàn)在再旁聽(tīng)我覺(jué)得雖然一開(kāi)始我覺(jué)得這項(xiàng)工作是很艱巨的，但是現(xiàn)在的我卻覺(jué)得這項(xiàng)工作是很枯燥的。

每天都做一樣的事情，說(shuō)著一樣的話。再說(shuō)，雖然分工的工作可以使大家的工作效率提高，但是很多時(shí)候我卻發(fā)現(xiàn)，由于分工明確也是會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低的，很多時(shí)候我們這邊可以解決的，但是我們這邊會(huì)在收到問(wèn)題之后直接轉(zhuǎn)移給后衛(wèi)那邊去處理很多時(shí)候就會(huì)造成一個(gè)時(shí)間上的緩慢。

很快我的培訓(xùn)就要結(jié)束了，結(jié)束就意味著我要正式上崗。我開(kāi)始覺(jué)得憂愁。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第8頁(yè)

9月6號(hào)星期二

今天我們的培訓(xùn)內(nèi)容是關(guān)于貨物的出口報(bào)關(guān)。

由于海關(guān)推出33號(hào)公告，所以關(guān)于報(bào)關(guān)的新要求都有明確的規(guī)定，因此我們必須要理解這個(gè)政策的具體要求，這樣才能更好的為客戶服務(wù)。

貨物正式出口需要提供的資料要求很詳細(xì)很全面，很多時(shí)候要跟客戶再三確認(rèn)，因?yàn)橐坏┥倭似渲幸粯淤Y料的話就會(huì)影響到貨物不能順利出口。

這些都是要求我們?cè)诳蛻粝聠蔚臅r(shí)候就需要問(wèn)清楚客戶貨物的具體信息，包括貨物的申報(bào)價(jià)值，貨物重量，貨物的性質(zhì)等等。

講解完了之后我們又重新復(fù)習(xí)了之前所講的內(nèi)容，明后兩天都要我們好好看之前的一些內(nèi)容然后邊旁聽(tīng)邊復(fù)習(xí)內(nèi)容。

結(jié)束的時(shí)候我翻看了一下自己的notebook，這些內(nèi)容都是需要好好的記下來(lái)的，看來(lái)今晚需要拿回去好好看看。

廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第9頁(yè)

9月7號(hào)星期三

今天是我第一天上崗的日子，雖然有了之前培訓(xùn)旁聽(tīng)的經(jīng)歷，但是沒(méi)有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)歷上崗還是很有困難的。

坐在電腦面前看著已經(jīng)打開(kāi)的窗口，剛一坐下來(lái)電話就開(kāi)始響，由于是第一次實(shí)際操作旁邊，聽(tīng)到客戶的聲音的時(shí)候我忙手忙腳的幫著客戶查價(jià)，客戶要求查詢從珠海到迪拜的價(jià)格，即便之前有過(guò)很多次角色扮演的經(jīng)歷，面臨真正意義上的客戶的要求還是很突然。由于我們面臨的客戶大多數(shù)是進(jìn)出口貿(mào)易公司，所以很多時(shí)候他們的貨物都會(huì)要求很快收件，之前有和我們合作過(guò)的客戶更是對(duì)業(yè)務(wù)非常熟悉，所以他們的語(yǔ)速都很快，同時(shí)也要求我們的速度也要很快，這樣一來(lái)，我就更加忙手忙腳了。

好不容易一個(gè)電話搞定了，剛掛上電話想要休息一下喝杯水一個(gè)電話又進(jìn)來(lái)了，有了之前的經(jīng)歷我現(xiàn)在就可以比較淡定的應(yīng)答了，所幸的是今天遇到的客戶都是很有耐心的，都沒(méi)有怎樣刁難我，聽(tīng)旁邊的那個(gè)員工說(shuō)，有的時(shí)候會(huì)遇到比較麻煩的客人，通常都是很難才能解決的。

臨到下班前的一分鐘接到了一個(gè)電話，很不幸的是來(lái)電的客人是來(lái)投訴的，而且不管怎么勸說(shuō)都不肯掛電話，堅(jiān)持要我們這邊給個(gè)說(shuō)法，于是就這樣一個(gè)電話耗了有將近20分鐘。掛上電話之后，今天一天的好心情就這樣沒(méi)了。

這樣的心情一直持續(xù)到下班回到宿舍，一天的工作下來(lái)，我覺(jué)得客服這個(gè)工作要承受的不僅僅是工作上的高強(qiáng)度，更多的是工作上要承受的心理壓力。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第10頁(yè)

9月8號(hào)星期四

早上一起床忽然有種覺(jué)得自己已經(jīng)上了很久班的感覺(jué)一樣，和平時(shí)一樣去擠公車(chē)，坐地鐵，看著每天都不變的路線，回到辦公室，坐在位置上，程序般的打開(kāi)電腦，輸入密碼，然后帶上耳機(jī)開(kāi)始一天的工作。

早上接到一個(gè)印度人的電話，一直以來(lái)最害怕的就是接到外國(guó)人的電話，外國(guó)人里面又最怕接到印度人的電話，因?yàn)橛《热说陌l(fā)音實(shí)在是讓人糾結(jié)。

偏偏今天這個(gè)印度人還是一個(gè)很堅(jiān)持很認(rèn)真很負(fù)責(zé)的客戶，雖然只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的下單的業(yè)務(wù)，但是因?yàn)槭莻�(gè)印度人所以平時(shí)一兩分鐘就可以解決的東西到現(xiàn)在今天弄了將近10分鐘，由于需要核對(duì)郵箱地址電話等等的聯(lián)系方式，再加上發(fā)音的問(wèn)題，所以只能不斷不斷的重復(fù)確認(rèn)。

結(jié)束完這個(gè)電話之后，旁邊的同事笑著看著我說(shuō)：“印度人最麻煩了�！苯裉煜挛绲臅r(shí)候接到了一個(gè)電話，一個(gè)客戶一直都堅(jiān)持要我?guī)退�修改地址并且還說(shuō)明她無(wú)法提供公章，由于我們之前接受培訓(xùn)的時(shí)候有說(shuō)過(guò)，需要報(bào)關(guān)的貨物必須要準(zhǔn)備好齊全的資料，發(fā)票上是必須要蓋有公章的，而且寄往俄羅斯的貨物是不接受私人寄件的，在和客戶說(shuō)完這些情況之后，客戶不愿意接受，并且強(qiáng)烈表示不滿，盡管我一直在和客戶說(shuō)明這是國(guó)家的規(guī)定，但是客戶堅(jiān)持說(shuō)自己沒(méi)有錯(cuò)，也不會(huì)做出任何改變。沒(méi)有辦法之下，我只能盡量勸客戶，同時(shí)還告訴她解決的方案，盡管我盡可能的為客戶解決問(wèn)題，但是客戶一直都很不滿，而且還一直都處于很憤怒的狀態(tài)，最后還很生氣的表明要取消這筆業(yè)務(wù)并且掛了電話。

結(jié)束完這個(gè)電話之后，感覺(jué)好像做了很多很多的單一樣累，看了看周?chē)�的人，我感覺(jué)這在他們看來(lái)好像是已經(jīng)習(xí)慣的事情，我們所能做的就是接完電話之后自己發(fā)泄發(fā)泄，如此而已。

廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第11頁(yè)

9月9號(hào)星期五

現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始習(xí)慣每天的工作，每天去到之后干的事情都是一樣的，從一開(kāi)始的新鮮到現(xiàn)在的慢慢感到厭煩，看著旁邊的人我覺(jué)得他們都很強(qiáng)悍。每天就在將近2平米的范圍內(nèi)工作，而且每天都是干一樣的說(shuō)事情。

每天的工作慢慢的我開(kāi)始摸出了一點(diǎn)套路，該記下來(lái)的東西在應(yīng)用過(guò)程中也慢慢的能夠熟悉的運(yùn)用起來(lái)，基本上在電話高峰期就控制通話的時(shí)間，到了截單時(shí)間的時(shí)候就提醒自己要多多注意一些特別的地區(qū)路段的客戶的來(lái)電。

每天說(shuō)的話基本上都是一樣的，我開(kāi)始在空閑的時(shí)候開(kāi)始觀察起公司的管理。

看班表的時(shí)候就注意到，tnt的員工班表的時(shí)間都是時(shí)間都是以15分鐘為基本的單位，這樣錯(cuò)錯(cuò)開(kāi)大家的時(shí)間，從而保持到每個(gè)時(shí)間段都有人可以為客戶提供服務(wù)。

在通過(guò)一個(gè)對(duì)來(lái)電電話的分析，tnt規(guī)定了在來(lái)電高峰期要求員工盡可能的不離開(kāi)自己的座位，這tnt內(nèi)部的公司網(wǎng)上很多都是直接聯(lián)系到系統(tǒng)里面的，所以員工只需要坐在自己的位置上基本上就可以完成工作，雖然這樣節(jié)省了員工在辦公室內(nèi)到處走動(dòng)的麻煩，但我卻認(rèn)為，這樣就讓員工們?cè)诤艽蟪潭壬舷拗屏嘶顒?dòng)范圍。

在工作中我們發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候我們向一個(gè)客戶咨詢以及確認(rèn)信息的時(shí)候客戶都會(huì)和我們反映為了一票件通常就會(huì)接到很多關(guān)于tnt的電話，確認(rèn)信息的，確認(rèn)收件的等等問(wèn)題。雖然分工會(huì)讓工作效率提高但是很大一定程度上會(huì)造成客戶的疲憊，也是一樣會(huì)降低效率的。

也許這就是我們經(jīng)常說(shuō)的效益背反原理。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第12頁(yè)

9月12號(hào)星期一

隨著時(shí)間的流逝，工作越來(lái)越穩(wěn)定，每天要干的事情越來(lái)越固定。

在工作中，通過(guò)這份客服的工作，我了解到，做事情要真正做的好就一定要細(xì)心，很多東西是一定要考慮到得，很多時(shí)候，我們不能因?yàn)榭蛻舻囊�求怎樣就怎樣，我們需要在盡量滿足客戶要求的同時(shí)要記得所有的限制條件。

在和客戶溝通交流的時(shí)候，一定要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，不能因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度強(qiáng)硬就隨意妥協(xié)。不能因?yàn)榭蛻舨粩嗟囊�求就隨意更改原則。

在培訓(xùn)的時(shí)候ellie就告訴過(guò)我們不能改的東西就是不能改的，還有，任何不能保證的東西都不能和客戶打包票，任何事情都不可以說(shuō)得太滿。因?yàn)槲覀兯�說(shuō)的任何一句話，或是答應(yīng)了客戶之后做的任何一件小事，哪怕是寫(xiě)錯(cuò)了一個(gè)號(hào)碼，這些都是很有可能會(huì)被客戶拿來(lái)作為投訴的依據(jù)，只有我們謹(jǐn)慎處理和客戶之間的溝通交流才能夠讓后衛(wèi)的同事在和客戶溝通談判的時(shí)候獲得主導(dǎo)權(quán)。

廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第13頁(yè)

9月13號(hào)星期二

現(xiàn)在的工作每天都比較穩(wěn)定，基本上每天都會(huì)接到外國(guó)客戶的來(lái)電，現(xiàn)在接到國(guó)外客戶的電話的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了剛開(kāi)始的那種短路的情況出現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)能夠比較順利的解決類(lèi)似的事情，可是隨之而來(lái)的是不斷重復(fù)又重復(fù)的工作。

盡管已經(jīng)開(kāi)始熟悉工作，也知道工作的性質(zhì)，但是實(shí)際情況是，即便一天的好心情，但是接到一個(gè)刁難的電話后心情還是會(huì)影響的。每天最希望最開(kāi)心的事情就是不要遇到刁難的客戶就是最好的事情了。

今天遇到一個(gè)客戶反映，我們的系統(tǒng)更新速度不夠快。很多時(shí)候他們?cè)诠倬W(wǎng)上不能夠及時(shí)查詢到貨物的情況，打我們的客服電話很多時(shí)候遇到忙的時(shí)候往往很難打進(jìn)來(lái)，一接到電話之后難免就會(huì)火氣大。很多時(shí)候我覺(jué)得在公司里面這一段時(shí)間里，系統(tǒng)是整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的基礎(chǔ)，一旦系統(tǒng)癱瘓了，整個(gè)運(yùn)作就要停下來(lái)，有時(shí)我會(huì)想，這樣是不是太依賴(lài)信息技術(shù)了？但是無(wú)可否認(rèn)的是在使用這個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程中，這個(gè)系統(tǒng)確實(shí)設(shè)計(jì)的很好，很人性化。

廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第14頁(yè)

9月14號(hào)星期三

不知不覺(jué)工作已經(jīng)一個(gè)月了，接下來(lái)還有一個(gè)月要堅(jiān)持。

這幾天一直在強(qiáng)迫自己記下每個(gè)國(guó)家的二字碼，起碼要對(duì)每個(gè)國(guó)家的二字碼要比較清楚，在需要查詢的時(shí)候起碼要能夠知道二字碼是什么才可以。很多時(shí)候客戶要安排取件的時(shí)候如果沒(méi)有對(duì)國(guó)家二字碼比較熟悉的話所耗費(fèi)的時(shí)間會(huì)很多。這樣不僅對(duì)公司對(duì)客戶都是一種損失。

在辦公室里面一旦忙起來(lái)所有人都沒(méi)有空理你，大家都有接不完的電話都有很難應(yīng)對(duì)的刁難客戶，所以所有的事情都要學(xué)會(huì)自己去解決，不能想著靠別人，沒(méi)有任何人有責(zé)任要出來(lái)幫你解決麻煩。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第15頁(yè)

9月15號(hào)星期四

今天上班輪到我去realtime。其實(shí)所謂的realtime就是將辦公室墻壁上的水平展示板轉(zhuǎn)移到電腦上面，然后根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)水平及時(shí)向leader們報(bào)告，從而為他們提供安排救線人員的依據(jù)。

Realtime說(shuō)難不難，說(shuō)簡(jiǎn)單也不簡(jiǎn)單，因?yàn)檫@個(gè)是一個(gè)很麻煩的事情。Realtime的目的是時(shí)刻關(guān)注當(dāng)前的服務(wù)情況。

我的工作就是關(guān)注屏幕上的服務(wù)水平，當(dāng)出現(xiàn)爆線情況的時(shí)候就及時(shí)向leader報(bào)告，leader們安排事先安排的救線人員進(jìn)行救線，必要是需要leader們本人都要進(jìn)行救線。

基本上一天下來(lái)只有在早上11點(diǎn)的時(shí)候會(huì)爆線幾次，以及下午3點(diǎn)到5點(diǎn)之間是爆線情況出現(xiàn)最多的情況，其余時(shí)間一般都是非常空閑的。但是盡管如此，在我的觀察下，基本上盡管在爆線的情況我在盡可能快的通知leader們的時(shí)候，盡管他們盡力去救線，但是仍然還是有不能挽救的客戶流失了。

Tnt設(shè)置了員工休息的時(shí)間，每個(gè)員工每天除去正常休息時(shí)間一小時(shí)外每個(gè)人還外加了15分鐘的休息時(shí)間，這無(wú)疑是為員工們的工作效率有極大的幫助的。

但同時(shí)也有個(gè)問(wèn)題就是，在辦公室里面前鋒的工作人員每天上崗的人數(shù)僅有將近三四十人，但是面對(duì)每天每人將近140個(gè)電話的時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)爆線的情況，這無(wú)疑是體現(xiàn)出了辦公室人員是存在缺口的。這是直接導(dǎo)致服務(wù)水平不能保持穩(wěn)定的其中一個(gè)原因。廣東工業(yè)大學(xué)專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)日記第16頁(yè)

9月16號(hào)星期五

今天上班我依舊是做下單，早上一去到之后和平時(shí)一樣做一樣的工作。但是今天和平時(shí)不一樣的是今天主要負(fù)責(zé)的是一些xbb單，所以很多都是要直接打電話先跟客戶聯(lián)系確認(rèn)取件時(shí)間然后在發(fā)送郵件的，在平時(shí)這是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的工作，但是今天不一樣，從早上開(kāi)始，郵箱里面沒(méi)能及時(shí)更新郵件，但是客戶那邊不斷的有電話打過(guò)來(lái)催郵件，過(guò)了一會(huì)兒后接到通知說(shuō)郵箱癱瘓了，一時(shí)間xbb單的處理成為一個(gè)問(wèn)題，尤其是時(shí)間還在中午時(shí)間，下午正是一個(gè)取件的一個(gè)高峰期，leader們都聚在一起討論解決方法，過(guò)了一會(huì)兒我們收到通知，由于郵箱癱瘓了，所以現(xiàn)在基本上我們只能夠是直接聯(lián)系客戶本人，然后分別和客戶說(shuō)明情況，如果是必要的話我們現(xiàn)在就需要幫他們手填運(yùn)單并且聯(lián)系取件人員，這樣一來(lái)我們的工作量就更加多了。

不止我們的工作量增加，客戶那邊的反應(yīng)也是很不滿的，一方面由于郵箱的癱瘓現(xiàn)在這樣已經(jīng)拖延了一定的時(shí)間，另外一方面很多客戶的貨物已經(jīng)被取走了，所以現(xiàn)在很多客戶都存在不滿，為了解決這些客人的問(wèn)題時(shí)間又有所拖延。

很多時(shí)候我覺(jué)得tnt的這個(gè)系統(tǒng)非常實(shí)用，但是一旦這個(gè)系統(tǒng)的其中一部分癱瘓了就會(huì)導(dǎo)致很多的問(wèn)題。直接導(dǎo)致了工作效率的降低。

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