客艙服務部做好培訓工作全力推行服務規(guī)范

客艙服務部做好培訓工作全力推行服務規(guī)范

（通訊員：高妍妍張麗娜）根據公司“服務管理體系一體化建設”戰(zhàn)略管理點項目組所制定《特殊旅客服務》、《機上普通艙服務規(guī)范》的相關要求，客艙服務部開展了為期17天的服務規(guī)范培訓。

此次服務規(guī)范的推廣培訓得到客艙服務部領導的高度重視，在航班緊飛行任務重的情況下委派了四名業(yè)務骨干參加公司舉辦的“種子教員培訓”。教員們認真學習，精心制作后期培訓課件，為客艙服務部實施全員培訓打下了夯實的基礎。4名種子教員參加完國航組織的培訓后，第一時間組織客艙服務部全體乘務員于6月8日至24日進行“普通艙服務規(guī)范、特殊旅客服務規(guī)范”的培訓，培訓中使用情景設計的方法，規(guī)范了服務人員的語言、姿態(tài)和行為等服務細節(jié)，以互動交流的形式進行授課，教員講解生動，案例準備充分，大大提高了學員的學習積極性，根據測試結果來看服務規(guī)范掌握情況良好。

針對此次服務規(guī)范培訓，客艙服務部業(yè)務室提前做好培訓的各項準備工作。各部門及全體空勤人員均積極配合培訓，除個別人員因身體原因未能參加培訓外，培訓完成率達到91%。，合格率達到100%。在培訓結束后，客艙服務部還將持續(xù)做好后期的執(zhí)行情況反饋、執(zhí)行情況檢查等相關工作，以保證服務規(guī)范的順利推廣，使每一位乘坐國航航班的客人都會感受到“一致性”的服務與品質。

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東航云南分公司客艙服務部普通艙分二部周例會紀要

201*年（第九期）

會議時間：201*年9月1日、8日、22日地點：準備室

會議主持：陳昆華、晁菁、張國英、溫冬記錄：陳昆華

會議紀要如下：

一、對八月份安全服務工作的總結

二、表揚：奧運會期間本部全體乘務人員，在普通艙人員較為緊張的情況下能夠繼續(xù)發(fā)揚我們客艙部的優(yōu)良傳統，堅守崗位奮力拼博，確保了航班安全，做好了優(yōu)質服務工作，順利地完成了奧運會期間的飛行任務。在八月份的服務質量大檢查中，也有部份人員受到了提名表揚（具體請注意查看飛行網上的8月服務質量檢查通報）。

三、本月安全服務工作重點

（一）目前正值殘奧會期間，在這非常時期，我們全體人員一定要繼續(xù)努力做好金牌服務為奧運的各項工作，確保殘奧會期間，客艙安全、空防安全、服務質量、航班正點等

方面工作順利進行，尤其要做好對殘疾人的服務保障工作。

（二）客艙服務部開展安全教育和整頓活動一、活動時間：201*年9月10日至9月30日二、活動主題

嚴格五查要求（查安全隱患、查組織領導、查規(guī)章制度、查作風紀律、查工作落實）、加強教育培訓、強化安全意識、提高業(yè)務素質，確保工作落實。

三、活動內容

（一）、針對今年來發(fā)生的各類不安全事件，各部、室利用例會、通告欄等各種形式，進行廣泛宣傳。要通過對不安全事件案例的分析，查找發(fā)生的原因，舉一反三，吸取教訓。

（二）、乘務各部要加強機上安全自糾自查工作。在周例會中已布置的工作：對機上應急設備的檢查、滑梯的規(guī)范操作、起飛下降前的安全檢查和飛行中各項安全工作的檢查等，對在檢查中出現的問題，乘務各部要認真分析原因，進行整改和落實，并將自查情況、整改措施及相關建議于9月26日報質量管理室。

（三）、認真開展安全教育學習和培訓。一是各部、室組織人員學習上級有關安全工作的重要指示和各類安全通報。二是業(yè)務室要認真落實好公司下發(fā)的《關于下發(fā)201*年下半年安全教育計劃的通知》要求，完善好臺帳記錄，做好安全教育工作。三是根據業(yè)務室下發(fā)的有關安全培訓計劃

要求，乘務各部要做好人員的培訓和學習。

（四）、結合公司對安全工作要求，客艙部于9月25日召開201*年第三季度安全運行、服務質量案例研討會。此次研討會將通過講解和探討案例，介紹客艙安全檢查、機坪檢查、航線檢查、在機坪檢查和航線檢查中常見問題進行分析來強化員工安全意識，強化嚴格按章操作，以確保客艙安全工作的順利開展。

（五）、根據公司質量審核工作要求，客艙部組織各部、室于9月16日認真完成了接受審核前的自查自糾工作。同時根據客艙部內審工作要求，又于9月23日開展第九次內部質量審核工作。請各部、室積極配合，落實好相關工作。

四、活動要求

（一）認真組織，積極參與。各部、室結合本部門的職責與特點，認真?zhèn)鬟_活動內容與要求，開展好此項活動，建立好臺帳，做好各種學習記錄。

(三)針對8月28服務質量大檢查中存在的一些問題，本部在本月的幾次例會中都進行了服務質量整改，并制定了相應的整改措施。具體如下：

存在的問題：

1、手冊換頁后，部分乘務員未取出失效頁。2、部分人員對新信標機知識掌握不全、不牢固。3、清艙后未報告，未檢查機上有無與機型匹配的《安

全須知卡》。

4、個別人員遺失訓練合格證。

5、仍然有乘務員對《飛行時間記錄本》填寫不規(guī)范、不認真現象存在。

6、對持單檢查應急設備的程序掌握不清楚。

7、新乘頭發(fā)梳理不整齊，普遍未用喱水定型，口紅顏色與色卡不符合。

8、乘務員在服務時語言較少，缺乏親和力。

9、在關機門前，指導旅客合理擺放行李不及時，建議加強培訓。

10、部份乘務員的《飛行時間記錄本》填寫不規(guī)范，部門再次對全員加強學習鞏固。

11、部份乘務員在進行設備檢查時易忽視座椅上的安全帶檢查；還把飛行箱放在旅客座位上，未放在規(guī)定的位置

12、部份乘務員在發(fā)餐時，餐盒和熱食要分開送的服務意識欠缺。

在公司201*年二季度顧客滿意度測評綜合分析報告中涉及到的違規(guī)事件及日常服務檢查中發(fā)現的問題繼續(xù)進行整頓，具體如下：

1、有的乘務員站在過道中無微笑、無問候語，斜靠在座椅上，與旅客交談無禮貌用語，旅客打不開行李架，也未提供任何幫助。2、少數乘務員送餐時無配菜介紹，無微笑，

無禮貌用語；倒飲料時動作不規(guī)范，瓶口對著旅客。新乘誤將不干凈的杯子為旅客提供了咖啡，責任心不強。3、長時間沒有人打掃衛(wèi)生間，有的乘務員開關衛(wèi)生間的門用腳踢。飛機爬升時，旅客上衛(wèi)生間和調換座位有的乘務員未及時制止。4、迎客時，有些乘務員聲音太小，旅客聽不到，相反，有的乘務員在服務間說閑話時聲音過大，影響旅客的休息，致使旅客投訴。5、少部分新乘務員對應急類的知識掌握不牢，對播放地標不熟，6、對特殊旅客的服務程序不太熟悉。

投訴情況：1、頭等艙乘務員幫旅客安置衣服，航班結束后，沒有及時歸還，造成衣服丟失，引起投訴。2、乘務員在服務間講話聲音過大，引起投訴。3、乘務組，整組精神面貌不佳，服務態(tài)度不好，引起旅客投訴。4、個別乘務員同時被三名旅客投訴服務態(tài)度差。

（三）針對以上存在的問題，要求加強《客艙服務規(guī)范》及《乘務員手冊》的學習，請全員一定認真分析原因,引以為戒，認真整改，特制定整改措施，希望大家務必做到以下要求：

1、嚴格執(zhí)行〈客艙服務規(guī)范〉，嚴禁出現不規(guī)范服務行為，如：服務無微笑、站姿不規(guī)范、給旅客供應餐食飲料等動作語言不規(guī)范，在工作間閑聊或講話聲音過大。吃零食、二傳手現象、無聲服務，對衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔不到位等違規(guī)現象等。

2、牢記航班不正常情況下的特殊服務原則：大事化小小事化了。使用統一規(guī)范的服務敬語，杜絕禁語。

3、提高服務親和力，提高應變能力，熟練運用語言技能技巧，提升服務的周到程度及細致程度，尤其做好對特殊旅客的服務和航班不正常情況下的服務，做到以下幾點：（1）認真聆聽，（2）仔細分析，（3）想好了再說，（4）做好內外溝通協調，（5）不卑不亢，以誠待人。

4、積極主動協助旅客安置好行李，盡快疏通過道。服務中不做與工作無關的事，與旅客的語言溝通時注意技能技巧，發(fā)現問題及時向乘務長匯報，認真對待，及時解決。讓旅客將滿意帶下飛機。

5、注意儀容儀表及職業(yè)形象，做好自查及飛行過程中對自身儀容儀表的監(jiān)控。嚴格按照此次進行的定妝培訓的標準和要求執(zhí)行。

6、每次飛行簽到前認真檢查箱內的證件物品是否齊全有效。認真填寫《飛行時間記錄本》，牢固掌握執(zhí)勤期休息期的概念。

7、一定按照客艙服務程序進行服務，如果遇上特殊情況，及時報告乘務長，在未得到乘務長的同意，不允許擅自改變服務程序。

8、加強特殊旅客的服務，尤其是對老弱病殘、嬰幼兒孕婦的服務更要作到熱情、耐心、細致、周到。尤其對無人

陪伴的兒童及老人、病人要倍加關注。

9、保持客艙的衛(wèi)生清潔。勤巡視，加強對衛(wèi)生間、服務間及烤箱餐車等等的衛(wèi)生清潔工作。對于某些機型衛(wèi)生間鏡子后面的衛(wèi)生要進行認真清潔，清除廢紙雜物。

10、為旅客提供服務的乘務員如遇飛機顛簸要及時口頭提醒周圍的旅客系好安全帶，自己也要注意防范，并對客艙進行安全檢查。廣播員要立即廣播。乘務員在發(fā)放書報，和做客艙巡視時記得要主動為需要的旅客打開閱讀燈。為提高安全、服務意識。

11、具有廣播員資格的人員，要繼續(xù)不斷加強學習，提高廣播的質量。還未具備廣播員資格的人員更要加強學習，做好報考廣播員考試的準備。

12、再次強調要認真掌握和區(qū)別急救藥箱和應急醫(yī)療箱的概念。

（三）本月繼續(xù)開展“安全生產自查自糾”“安全隱患排查”活動。

主題是：治理隱患、防范事故

1、認真開展，積極參加公司組織的“安全無小事，我來挑挑刺”安全建言活動。針對日常在工作中所存在的安全隱患，提出建議和建言

2、結合今年開展的安全隱患排查活動和安全生產自查糾活動，要求大家對在檢查中發(fā)現的問題，進行分析和落實解

決。不斷提高安全意識和安全工作質量。

3、結合5月10日安徽分公司滑梯釋放的嚴重差錯，請大家接受深刻的教訓，時刻提醒自己嚴格按章操作，對任何一個安全工作環(huán)節(jié)都不可忽略、松懈麻痹。

4、在七月份的安全服務檢查中還發(fā)現了個別乘務人員在進行二次清艙不認真。

5、在近期內由于天氣情況異常復雜，遇上強暴雨、氣流，外公司一家客機在飛行中受到嚴重顛簸，導致數名旅客受傷，乘務員受重傷的情況。（五）安全方面的具體要求：

1、繼續(xù)針對：前段時間及5月10日外公司滑梯釋放事件和“廈航B2992號飛機險些與南航B2996號飛機在大連機場跑道上相撞等事件，引以為戒，進行安全整改，認真做好各項安全工作，嚴格遵守安全操作規(guī)程，認真進行自查自糾、隱患排除。查出的問題立即解決，不能及時解決的必須報告乘務長和上級相關部門。

2、重視空防安全，做好防劫機、炸機等恐怖事件的發(fā)生，嚴密監(jiān)視客艙動態(tài)，注意旅客情況，對勤開關行李架旅客多留心觀察；嚴格監(jiān)控衛(wèi)生間。提高對機上特殊情況的處理能力及職業(yè)敏感度。

3、繼續(xù)強調艙門和滑梯的正確規(guī)范操作，要求大家在進行各項安全操作的關鍵時刻，不受任何外界因素的干擾，

務必做到聽指令，認真交叉檢查。聽、看、想、動、查、說每個環(huán)節(jié)做到位，一切從嚴。

4、做好客艙設備和應急設備安全檢查及后工作艙的各項設備的檢查，重點檢查烤箱、確認餐車腳剎是否固定，一定要認真仔細；

5、做好航前航后的清艙工作和清艙工作的監(jiān)控及相互督促檢查，認真做好二次清艙，所有安全檢查，不能走過場流于形式。認真進行出口座位評估確認等。

6、認真數客，并查看艙單核對旅客人數；

7、禁止旅客攜帶液態(tài)物品、打火機、火柴登機，一旦發(fā)現，及時報告乘務長進行處理。

8、目前正值復雜天氣的季節(jié)，經常性出現強暴雨、強氣流，注意嚴格遵守飛機在顛簸時的服務規(guī)程，做好及時廣播提醒，一定要確�？团摪踩�、旅客安全及自我安全。下雨或機坪上有水時，要注意提醒旅客上下機和搭乘擺渡車的安全；

9、繼續(xù)強調了巡視客艙要做到不間斷，在飛機起飛和下降前要認真檢查行李架、旅客是否系好安全帶等，嚴格檢查旅客關閉手機及其他電子設備的情況，尤其強調了我們乘務員在這方面更要以身作則，作出表率，不能使用手機的時候一定不用，還要認真檢查關閉情況。

10、自覺遵守《駐外站點管理規(guī)定》，尤其是在奧運會

來臨期間，駐外人員沒有特殊事盡量不要外出，即使要外出，時間不宜過長，時刻保持信息暢通，一定要向乘務長請假，征得同意方可出行。特別是駐北京的人員，務必嚴格遵守紀律，每次都要帶上身份證。

11、每次簽到前認真檢查飛行箱，從飛行前開始要做到飛行箱不離身，一旦有離身的情況必須及時補檢查，嚴防壞人在飛行箱里放異物或危險品。

12、結合“反劫機”的有關課題進行研討，討論主題是：《乘務員登機牌的管理》、《進入駕駛艙的暗語》，要求全員認真學習，牢固掌握，在安全服務工作中嚴格執(zhí)行。13、認真學習掌握《關于奧運期間運輸危險品實施特別規(guī)定的通知》，在安全服務工作中嚴格按照規(guī)定認真執(zhí)行。

一直以來，總部、公司服管部及客艙部各級檢查組，不斷在進行客艙安全服務的明查暗訪。仍然重點檢查航班安全工作，對以上存在的問題進行跟蹤督促落實情況的檢查,請全員一定吸取教訓，認真整改。使客艙安全工作和服務工作得到進一步的提高。

五、綜合要點：

1、關于網上準備情況，近幾個月來通過了大家的努力認真自覺，未準備情況出現的很少，但仍有極個別人員出現未準備。希望大家繼續(xù)努力保持優(yōu)點，改正缺點。

2、要求值副班人員一定按自己的先后順序，隨時做好

待命準備，保持信息暢通，不允許與簽派人員糾纏爭吵或拒絕飛行等惡劣事件的發(fā)生。

3、關于電腦排班正處于不斷地自動調整中，希望能盡快步入正常軌道中。所以請全體人員暫時克服自己的航班存在不合理的困難，客艙部盡量不進行人工干預，希望大家能夠諒解。請全體人員每月繼續(xù)認真仔細監(jiān)控好自己的飛行時間，一旦發(fā)現有超時的可能立即上報部門或簽派。

4、不能出現由于個人原因造成的晚到或晚上飛機，杜絕人為原因造成的航班延誤，請大家嚴格遵守作息時間。堅持認真規(guī)范填寫《飛行時間記錄本》，不斷牢固掌握休息期執(zhí)行期的概念。

5、嚴格控制換班，08年新的規(guī)章制度在這方面的處罰比較重。關于對調航班，客艙部規(guī)定每人每年只有兩次機會，請慎重使用。

6、請病事假的人員，如果屬于慢性病或者沒有急事的人員必須提前一周到部門請假，部門做好航班維護。生病住院期間要積極配合醫(yī)生，安心治療，盡早恢復健康。不允許私自外出或離開昆明，客艙部已經出臺了新的規(guī)定，處罰比較嚴厲，請認真學習新的《空勤人員績效管理辦法》。

7、凡是公司、客艙部或部門的各種會議、培訓學習、公益活動，無故不參加者，嚴格按照《部門規(guī)章制度》執(zhí)行，進行處罰。

8、關于業(yè)務通告以后不在公告欄上張貼，都在飛行網上公布，請大家每天上飛行網上查詢學習，到每次的部門例會上提問口答測試。至于其它方面的通知仍在公告欄上張貼，請大家經常查閱。

9、請全體人員自覺遵守住宿規(guī)定，做好防火防盜工作，外出注意關閉門窗水電，養(yǎng)成節(jié)約用水用電的良好習慣，保持宿舍環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。晚上按時歸隊，未婚者不得在外留宿�？团摬颗c各部門進行不定時的抽查，發(fā)現違章人員扣5分10分。有親友來訪，請按客艙部的規(guī)定認真執(zhí)行。

10、以后《手冊》的發(fā)放與更換由業(yè)務室統一進行，請大家注意查看業(yè)務室及部門通知。

11、請大家在網上查看自己1至7月份的綜合考評情況及分數。一旦發(fā)現有誤，請立即到部門和張英偉阿姨辦公室進行查實更正。

六、文件學習1、關于轉發(fā)《關于加強對乘機旅客進行安檢規(guī)章告知

工作的通知》的通知

2、關于國際駕聯修訂乘客便攜式電子設備空中失火

處置指南。

3、轉發(fā)《關于東航奧運會期間運輸危險品實施特別規(guī)

定的通知》進行學習的通知。

4、客艙部VVIP/VIP旅客服務保障工作作業(yè)指導書

（試行）

5、關于o8年冬春季航班計劃征求意見的函。6、關于對《東航云南分公司201*年內部顧客滿意度

測評方案》中征求意見的通知

7、關于下發(fā)《飛行網數據通過CITRIX平臺拍發(fā)機組

出境APIS報交暫行實施辦法》的通知

8、關于MU5117航班備件天津基地機組保障情況的通

知

9、關于西南地區(qū)6月份安全工作情況的通報10、客艙部“雙合格”活力簡報第5期

11、轉發(fā)股份公司《關于下發(fā)職業(yè)道德建設思考題的通

知》的通知

12、下發(fā)丟中國南方航空股份有限公司等單位在華東

地區(qū)涉及奧運機場不正常航班警告的通知13、關于重申嚴禁為他人叫運貨攜帶行李物品的通知14、關于加強奧運會（殘奧會）期間生產運行值班制度

的通知

15、中國民用航空局關于進一步加強安全監(jiān)管工作的

意見

16、民用航空局月季度安全運行形勢分析會報告17、轉發(fā)股份《關于在公司組織人事系統開展“講黨性

重要性做表率”主題教育201*年活動安排的通知》的通知

18、關于實施顛簸時工作程序和新型信標機操作培訓

的通知

19、關于反饋“歷盡圖解重新起航”行動每日工作的

通知

20、奧運會服務保障工作檢查匯報會議記錄紀要21、關于發(fā)布《東航奧運保障工作周報（7期）》的通知22、（1）關于對公司201*年4月6月服務質量目

標統計評估情況的報告（2）《東航云南分公司201*年二季度顧客滿意測評綜合分析報告》

23、（1）201*年第二季度服務質量例會會議紀要、（2）

《客艙服務規(guī)范》相關章節(jié)

24、關于安全管理體系（SMS）文件編寫及相關要求的

通知

25、關于南寧機場邊防檢查站對執(zhí)行出入境航班要求

的通知

26、關于奧運期間有關服務保障的通知27、第八次總結經辦會議紀要

28、關于進一步完善空勤登記證管理的通知

29、關于發(fā)布《運行成都康定成都航班機組和隨機

工作人員用氧管理的規(guī)定》的通知

30、轉發(fā)“重慶機場清潔協議”相關內容的通知31、杜絕人為原因造成的航班延誤，杜絕造成的客艙安

全事故的發(fā)生，創(chuàng)造安全和諧的客艙服務環(huán)境32、強調駐外紀律，注意安全，沒事不要外出33、關于轉發(fā)《關于認真貫徹落實胡錦濤書記對民航工

作重要指示精神的通知》

34、關于轉發(fā)《中國東方航空股份有限公司女職工權益

保障實施辦法的通知》

35、關于下發(fā)《東航云南公司工會201*年上半年工作

總結》的通知

36、客艙部涉奧投訴快速處理培訓通知37、關于加強奧運期間投訴處理工作的通知38、特殊時期空防安全工作簡報

39、“空地無縫隙服務”第一次研討會會議紀要

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