201*年扶余縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)督導(dǎo)半年總結(jié)
201*年扶余縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)項(xiàng)目
半年督導(dǎo)總結(jié)
為進(jìn)一步做好我縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)工作,提高農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)水平,推動(dòng)實(shí)施農(nóng)村基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化項(xiàng)目工作和落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相關(guān)政策措施,對(duì)制定的《201*年扶余縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案》的效果,我縣衛(wèi)生局進(jìn)行了上半年的督導(dǎo)工作。
督導(dǎo)成員名單:組成:劉成吉
組員:李立達(dá)、郭玉梅、于英紅、宋廷影、田野、崔瑩雪一、督導(dǎo)目的
通過(guò)督導(dǎo)及先期的培訓(xùn),大大加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)人員的能力,各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室掌握了基本技能,提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的公共衛(wèi)生服務(wù)能力和水平。
二、督導(dǎo)范圍各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))衛(wèi)生院,806個(gè)村衛(wèi)生所。三、督導(dǎo)效果
自開(kāi)展公共衛(wèi)生專項(xiàng)培訓(xùn),其學(xué)習(xí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健和高血壓、Ⅱ型糖尿病、重癥精神病管理等,并掌握了疫情上報(bào)程序及傳染病防治技能。對(duì)督導(dǎo)中出現(xiàn)的問(wèn)題,已做出指導(dǎo)和改進(jìn)的意見(jiàn)。
擴(kuò)展閱讀:督導(dǎo)人員培訓(xùn)手冊(cè)
武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂(lè)部
督導(dǎo)人員培訓(xùn)手冊(cè)
人力資源部匯編二00八年七月目錄
第一章督導(dǎo)概述-------------------------------------------3第一節(jié)督導(dǎo)定義及地位、作用-------------------------------3第二節(jié)督導(dǎo)管理定義及資源---------------------------------3第三節(jié)督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)-----------------------------------3第四節(jié)督導(dǎo)的管理技能-------------------------------------4第二章督導(dǎo)的職能-----------------------------------------4第一節(jié)控制---------------------------------------------4第二節(jié)溝通---------------------------------------------5第三節(jié)協(xié)調(diào)---------------------------------------------6第四節(jié)評(píng)估---------------------------------------------7第五節(jié)培訓(xùn)---------------------------------------------8第六節(jié)激勵(lì)---------------------------------------------9第三章督導(dǎo)運(yùn)用------------------------------------------10第一節(jié)督導(dǎo)的意識(shí)要求------------------------------------10第二節(jié)督導(dǎo)的基本管理方法--------------------------------10第三節(jié)督導(dǎo)的技巧----------------------------------------11第四節(jié)投訴處理的方法------------------------------------12第五節(jié)優(yōu)秀督導(dǎo)人員的能力要求----------------------------12第六節(jié)管理作風(fēng)要具備的“三實(shí)”----------------------------13第四章故事與管理----------------------------------------13一、分工------------------------------------------------13二、標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------13三、體制------------------------------------------------14四、表率------------------------------------------------14五、競(jìng)爭(zhēng)------------------------------------------------15六、溝通------------------------------------------------15七、指導(dǎo)------------------------------------------------15八、鍛煉------------------------------------------------16九、發(fā)揮------------------------------------------------16十、鞭策------------------------------------------------16酒店班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------18酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)---------------------------------20
第一章督導(dǎo)概述
第一節(jié)督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層(總經(jīng)理)執(zhí)行管理層(經(jīng)理)
現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層(主管)(領(lǐng)班)一、督導(dǎo)定義
督導(dǎo):對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員。二、地位
督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層,同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸,介于管理者與非管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說(shuō),處于“中介”地位。
三、作用
1、起到“階梯”作用;2、起到“潤(rùn)滑劑”作用。
第二節(jié)督導(dǎo)管理定義及資源一、督導(dǎo)管理定義
指酒店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)酒店資源通過(guò)以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行酒店現(xiàn)場(chǎng)的管理。
二、督導(dǎo)管理資源1、人力資源;2、物質(zhì)資源;3、時(shí)間資源;4、信息資源;5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第三節(jié)督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)
作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo),你就肩負(fù)管理者的責(zé)任,只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng),才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、賓客及員工負(fù)責(zé),這把你置于一種承上啟下的地位。
二、督導(dǎo)的義務(wù)
1、對(duì)高層管理:使酒店贏利。2、對(duì)賓客:滿足賓客的愿望和需求。
3、對(duì)員工:提供一個(gè)有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境。
第四節(jié)督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能
指完成員工工作所需的技能。二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng):1、對(duì)員工的態(tài)度;2、敏銳的感覺(jué);3、自我意識(shí)。三、宏觀管理技能
指把握全局,認(rèn)清部分與整體關(guān)系的能力。四、個(gè)人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己;2、必須樹(shù)立良好的自我形象;3、保持靈活性、創(chuàng)造性;
4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。
第二章督導(dǎo)的職能
第一節(jié)控制一、定義
督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過(guò)程。二、分類1、預(yù)先控制;2、現(xiàn)場(chǎng)控制;
3、反饋控制(事后控制)。三、方法1、建立標(biāo)準(zhǔn);2、檢查監(jiān)督;3、糾正偏差。四、內(nèi)容
1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料;2、禮貌規(guī)范;3、清潔衛(wèi)生;
4、服務(wù)水平;5、服務(wù)態(tài)度;6、管理水平;7、安全;8、環(huán)境;9、員工素質(zhì)。
第二節(jié)溝通一、定義
信息、思想、建議的傳遞和交換的過(guò)程和感情。二、分類
1、口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介;2、個(gè)人溝通、組織溝通。三、方法
1、建立一種相互信任和尊重的氛圍;2、清楚、明確地發(fā)出你的信息;
3、擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息,并確保接收者在用心地聽(tīng);4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?/p>
5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式;
6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行;7、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng);8、溝通時(shí)盡量做到客觀;
9、避免使用俚語(yǔ)(是粗俗的或通行面極窄的方言詞,如:丫頭片子。)稱呼;10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通,先冷靜下來(lái)。四、作用
1、使酒店政令暢通,每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策;2、管理更公開(kāi)、公平、公正和民主化;3、能改善群體間的人際關(guān)系;4、能改善員工的態(tài)度和行為。五、常見(jiàn)的溝通障礙1","p":{"h":15.75,"w":7.875,"x":166.5、信息過(guò)多的障礙;6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙。六、與上中下級(jí)的溝通技巧1、與上級(jí)的溝通:
(1)向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性,同時(shí)注意不要替上司作決定;(2)溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備,盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容;(3)匯報(bào)工作要有條理;
(4)表達(dá)意見(jiàn)時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn);
(5)對(duì)于上司的要求,自己要量力而行,不可盲目和違心應(yīng)撐。2、與平級(jí)的溝通:
(1)首先要有協(xié)作意識(shí),且這種協(xié)作是義務(wù);
(2)注意要尊重對(duì)方,不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方;
(3)協(xié)作不成功,要通過(guò)溝通,共同探討原因,實(shí)事求是,不可隨意推卸責(zé)任。3、與下級(jí)溝通:
(1)要有禮貌,要以尊重對(duì)方的語(yǔ)氣與屬下談話;(2)在組織過(guò)程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作;
(3)對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡(jiǎn)單下達(dá)和布置,對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容;
(4)在指導(dǎo)時(shí)要讓其知其然、知其所以然;(5)要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯;(6)要善于傾聽(tīng)和愿意傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)。
第三節(jié)協(xié)調(diào)一、定義
對(duì)酒店中有關(guān)部門(mén)、環(huán)節(jié)、崗位之間,在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整,對(duì)酒店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整,對(duì)酒店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。
二、作用
1、提高服務(wù)質(zhì)量;
2、改善酒店與賓客之間的關(guān)系;3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源;
4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。三、內(nèi)容1、人力協(xié)調(diào);2、物質(zhì)協(xié)調(diào);
3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整;4、人際關(guān)系協(xié)調(diào);5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)。
第四節(jié)評(píng)估一、定義
對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過(guò)程。二、作用
1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù);2、為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù);3、為酒店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。三、內(nèi)容
1、對(duì)人(員工基本素質(zhì))的評(píng)估:
(1)外在儀容儀表儀態(tài)、禮貌禮節(jié)禮儀;(2)內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、心理特征。2、對(duì)事(工作內(nèi)容)的評(píng)估:(1)員工完成工作指標(biāo)情況;(2)集體完成任務(wù)的情況。四、易犯的錯(cuò)誤
1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷;2、光環(huán)效應(yīng);
3、對(duì)員工的好惡情緒;4、將員工之間作比較;
5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估;
6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來(lái)的后果影響評(píng)估的結(jié)果;7、延宕(拖延、猶豫不決,拿不定主意。);
8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來(lái)的效果而故意做出的評(píng)估;9、個(gè)人要求不一。五、方法
1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人;2、要客觀,避免主觀性的說(shuō)法;3、用具體的例子來(lái)證明你的評(píng)估結(jié)果;4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己;
5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致性;
6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息;7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來(lái)。
第五節(jié)培訓(xùn)一、作用1、過(guò)濾網(wǎng);2、調(diào)色板;3、跳板;4、水珠;5、透鏡。二、內(nèi)容
1、人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配;2、法律資源規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度。三、達(dá)到最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過(guò)程中;2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用;
3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序,分割成易于掌握的小知識(shí)塊;4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境;5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員;
6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定,使員工能得到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋,并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。四、技巧
1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言;
2、用非正式、親切的語(yǔ)言,指令的措辭要委婉,糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度;
3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為;
處理工作失誤員工的“七要”與“七不要”(1)要理智,不要沖動(dòng);(2)要對(duì)事,不要對(duì)人;(3)要公平,不要偏心;(4)要靈活,不要僵化;(5)要面對(duì)面,不要背靠背;(6)要及時(shí)處理,不要拖延時(shí)間;(7)要防微杜漸,不要亡羊補(bǔ)牢。4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課,不偏離正題;
5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論;6、使用視覺(jué)輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。
第六節(jié)激勵(lì)一、定義
加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激,正面強(qiáng)化為主,負(fù)面強(qiáng)化為輔。二、作用
激勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的滿足感與對(duì)工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵。
三、原則內(nèi)容理論;過(guò)程理論。
1、需求層次理論內(nèi)容理論;2、雙因素理論內(nèi)容理論;
保健因素:與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素(工作環(huán)境或工作關(guān)系)。激勵(lì)因素:與工作滿意相關(guān)的因素(工作本身和工作內(nèi)容)。3、期望原則過(guò)程理論;努力→績(jī)效期望績(jī)效→報(bào)酬期望效價(jià)
公式表達(dá):激勵(lì)力=效價(jià)×期望值4、公平理論過(guò)程理論。
公平理論為管理人員也提供整體建議:(1)管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要;
(2)對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的;
(3)企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo),明確規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績(jī)效評(píng)定制度,將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來(lái)的麻煩。
四、方式1、目標(biāo)激勵(lì);2、榜樣激勵(lì);3、獎(jiǎng)罰激勵(lì);
4、角色激勵(lì)(責(zé)任激勵(lì));5、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)(榮譽(yù)激勵(lì));
6、情感激勵(lì)。五、注意事項(xiàng)1、要有廣泛性;
2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);
3、充分利用自身的條件,盡量不用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì);4、要注意公平、公開(kāi)、公正;
5、提倡集體之間的競(jìng)爭(zhēng),不鼓勵(lì)個(gè)體之間的競(jìng)爭(zhēng);6、批評(píng)和表?yè)P(yáng)都要把握分寸。
第三章督導(dǎo)運(yùn)用
第一節(jié)督導(dǎo)的意識(shí)要求一、形象至上二、公眾中心三、信息溝通四、協(xié)調(diào)均衡五、全員公關(guān)六、整體效益
第二節(jié)督導(dǎo)的基本管理方法一、表單管理
1、定義:通過(guò)各種表格、單據(jù)等傳遞信息,銜接各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作和收集資料,并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。
2、優(yōu)點(diǎn):有案可查,信息確鑿,不易遺忘,不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可少的有效方法。
二、定量管理
1、定義:通過(guò)對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求執(zhí)行,并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。
2、優(yōu)點(diǎn):要達(dá)到科學(xué)管理水平,在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。
三、走動(dòng)管理
1、定義:管理人員深入第一線,親臨現(xiàn)場(chǎng),走動(dòng)巡視,觀察和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題的一種管理方法。
2、優(yōu)點(diǎn):督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場(chǎng),密切注視,隨時(shí)檢查,動(dòng)手示范,親自指導(dǎo)。
其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見(jiàn)實(shí)際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用。
四、制度管理
1、定義:通過(guò)規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定,要求員工執(zhí)行,并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。
2、注意事項(xiàng):
(1)制定的制度要配套,切實(shí)可行,否則將無(wú)法執(zhí)行而流于形式;
(2)執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正,不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄,不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就;
(3)檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明,給予兌現(xiàn)。五、感情管理
1、定義:通過(guò)感情投資來(lái)改善員工之間的關(guān)系,融洽與員工的感情,以此改善管理的一種方法。
2、優(yōu)點(diǎn):制度管理是硬方法,感情管理為軟方法,兩者相輔相成,結(jié)合使用,是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。
六、參與管理
1、定義:讓屬下員工參與討論管理問(wèn)題,吸收屬下員工好的意見(jiàn)和建議,以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。
2、優(yōu)點(diǎn):讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛(ài),既能讓員工樹(shù)立主人翁精神,又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情,調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見(jiàn)所形成的決定,易被員工所接受,順利貫徹。同時(shí),此方式產(chǎn)生的決定計(jì)劃集思廣益,科學(xué)性和可行性較好。
七、體驗(yàn)管理
1、定義:管理者以被管理者或消費(fèi)者角色去體驗(yàn)工作和生活,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和獲得體會(huì),并用以改進(jìn)工作的一種方法。
2、優(yōu)點(diǎn):可以掌握到第一手資料,真實(shí)可靠。通過(guò)自己親身體驗(yàn),體會(huì)深刻。有利于改進(jìn)工作能實(shí)事求是,解決問(wèn)題快。
第三節(jié)督導(dǎo)的技巧
一、調(diào)整自己的狀態(tài),發(fā)揮主觀能動(dòng)性;二、謀定而后動(dòng),三思而后行;三、規(guī)范的不明確性的建議和修改;四、尋找機(jī)會(huì)樹(shù)立榜樣;五、權(quán)力借用;六、溝通。
第四節(jié)投訴處理的方法一、賓客投訴時(shí)的一般心理1、求尊重的心理;2、求發(fā)泄的心理;3、求補(bǔ)償?shù)男睦。二、處理賓客投訴的原則
1、對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽(tīng)、弄清真相、同情賓客、絕對(duì)不要急于辯解或反駁;2、以誠(chéng)懇的態(tài)度向賓客道歉;
3、區(qū)別不同情況,在征得賓客同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
在酒店管理上,我們常說(shuō)賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的,但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì),問(wèn)題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí),我們是不是能夠把“對(duì)”讓給賓客,“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì),體現(xiàn)了我們的政策水平,“讓”得既不得罪賓客,又是維護(hù)酒店的利益。
酒店的管理建立在賓客的投訴之上,也可以說(shuō),酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。
第五節(jié)優(yōu)秀督導(dǎo)人員的能力要求一、目標(biāo)指向力
每個(gè)管理人員,都必須對(duì)自己酒店的工作有明確的目標(biāo),并且對(duì)已定的目標(biāo)一抓到底,鍥而不舍,有不達(dá)到目標(biāo)絕不罷休的強(qiáng)烈進(jìn)取精神。
二、良策發(fā)現(xiàn)力
為了實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo),管理人員必須善于在較短的時(shí)間內(nèi)提出解決問(wèn)題的辦法,同時(shí)善于集中群眾的集體智慧,權(quán)衡各種可供選擇的解決問(wèn)題的辦法,作出決斷。
三、組織溝通力
管理人員善于把酒店的目標(biāo)、計(jì)劃、政策,用簡(jiǎn)單明確的方式表達(dá)出來(lái),傳達(dá)給所有的部屬,為全體人員接受,化為集體的行動(dòng)。全體員工為實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)而共同努力。
四、動(dòng)機(jī)觸發(fā)力
管理者善于了解和掌握部屬的思想脈搏,善于調(diào)動(dòng)其積極性,使部屬的個(gè)人動(dòng)機(jī)與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái),統(tǒng)一起來(lái),自覺(jué)地投身到集體的事業(yè)中去,并愿意為此而獻(xiàn)身。
五、人才發(fā)現(xiàn)力
管理者要善于發(fā)現(xiàn)人才,培養(yǎng)人才,洞察所有部屬的特點(diǎn)和能力,做到知人善任。把他們放在適當(dāng)?shù)膷徫簧,最大限度地發(fā)揮他們的特長(zhǎng)和聰明才智。
六、連鎖反應(yīng)力
管理者善于調(diào)查研究,隨時(shí)了解和掌握客觀情況的變化,并制定相應(yīng)的措施,作出及時(shí)有力的反應(yīng),使酒店始終沿著正確的方面發(fā)展。
七、自我革新力
管理者要有自知之明,善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),提高自己、改造自己,使自己永遠(yuǎn)保持清醒的頭腦,不被形式的發(fā)展所淘汰。
第六節(jié)管理作風(fēng)要具備的“三實(shí)”一、扎實(shí);二、落實(shí);三、老實(shí)。
第四章故事與管理
員工管理和激勵(lì)是一個(gè)復(fù)雜的事情,有時(shí)讓管理者摸不著頭腦,甚至感到頭疼。銷(xiāo)售管理往往并非現(xiàn)場(chǎng)管理,遙控管理無(wú)形之中增加了管理的難度。輕松一下,看看以下的十個(gè)經(jīng)典故事,也許你會(huì)從中受到啟發(fā)。
一、分工
一位年輕的炮兵軍官上任后,到下屬部隊(duì)視察操練情況,發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況:在操練中,總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下,紋絲不動(dòng)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn),得到的答案是:操練條例就是這樣規(guī)定的。原來(lái),條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則,當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩,防止大炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差,減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)間,F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒(méi)有及時(shí)調(diào)整,出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國(guó)防部的表彰。
[分析]管理的首要工作就是科學(xué)分工。只有每個(gè)員工都明確自己的崗位職責(zé),才不會(huì)產(chǎn)生推委、扯皮等不良現(xiàn)象。如果公司象一個(gè)龐大的機(jī)器,那么每個(gè)員工就是一個(gè)個(gè)零件,只有他們愛(ài)崗敬業(yè),公司的機(jī)器才能得以良性運(yùn)轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的,管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)情況對(duì)人員數(shù)量和分工及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。否則,隊(duì)伍中就會(huì)出現(xiàn)“不拉馬的士兵”。如果隊(duì)伍中有人濫竽充數(shù),給企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是工資的損失,而且會(huì)導(dǎo)致其他人員的心理不平衡,最終導(dǎo)致公司工作效率整體下降。
二、標(biāo)準(zhǔn)
有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職,半年下來(lái),覺(jué)得無(wú)聊之極,“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天,主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水,原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問(wèn):“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮?”老主持耐心地告訴他:“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮,但鐘聲空泛、疲軟,沒(méi)有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生,因此,撞出的鐘聲不僅要
洪亮,而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。”
[分析]本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性的管理錯(cuò)誤,“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性,我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn),往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一,造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴,時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒,導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化,要與考核聯(lián)系起來(lái),注意可操作性。
三、體制
有七個(gè)人住在一起,每天共喝一桶粥,顯然粥每天都不夠。一開(kāi)始,他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥,每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái),他們只有一天是飽的,就是自己分粥的那一天。后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗,大家開(kāi)始挖空心思去討好他,賄賂他,搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì),互相攻擊扯皮下來(lái),粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來(lái)一個(gè)方法:輪流分粥,但分粥的人要等其他人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的,每人都盡量分得平均,就算不平,也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè),和和氣氣,日子越過(guò)越好。
[分析]管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)象“輪流分粥,分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則,讓每個(gè)員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司利益和個(gè)人利益,并且要讓個(gè)人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來(lái)。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺(tái)的三根支柱,缺一不可。缺乏責(zé)任,強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗,進(jìn)而衰退;缺乏權(quán)利,管理者的執(zhí)行就變成廢紙;缺乏利益,員工就會(huì)積極性下降,消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺(tái)搭建好,員工才能“八仙過(guò)海,各顯其能”。
四、表率
春秋晉國(guó)有一名叫李離的獄官,他在審理一件案子時(shí),由于聽(tīng)從了下屬的一面之辭,致使一個(gè)人冤死。真相大白后,李離準(zhǔn)備以死贖罪,晉文公說(shuō):“官有貴賤,罰有輕重,況且這件案子主要錯(cuò)在下面的辦事人員,又不是你的罪過(guò)”。李離說(shuō):“我平常沒(méi)有跟下面的人說(shuō)我們一起來(lái)當(dāng)這個(gè)官,拿的俸祿也沒(méi)有與下面的人一起分享,F(xiàn)在犯了錯(cuò)誤,如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上,我又怎么做得出來(lái)”。他拒絕聽(tīng)從晉文公的勸說(shuō),伏劍而死。
[分析]正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下屬必須以身作則。示范的力量是驚人的。不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔(dān)責(zé)任,而且要事事為先、嚴(yán)格要求自己,做到“己所不欲,勿施于人”。一旦通過(guò)表率樹(shù)立起在員工中的威望,將會(huì)上下同心,大大提高團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。得人心者得天下,做下屬敬佩的領(lǐng)導(dǎo)將使管理事半功倍。
五、競(jìng)爭(zhēng)
國(guó)外一家森林公園曾養(yǎng)殖幾百只梅花鹿,盡管環(huán)境幽靜,水草豐美,又沒(méi)有天敵,而幾年以后,鹿群非但沒(méi)有發(fā)展,反而病的病,死的死,竟然出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。后來(lái)他們買(mǎi)回幾只狼放置在公園里,在狼的追趕捕食下,鹿群只得緊張地奔跑以逃命。這樣一來(lái),除了那些老弱病殘者被狼捕食外,其他鹿的體質(zhì)日益增強(qiáng),數(shù)量也迅速地增長(zhǎng)著。
[分析]流水不腐,戶樞不蠹。人天生有種惰性,沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)固步自封,躺在功勞簿上睡大覺(jué)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是追趕梅花鹿的狼,時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物,跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市場(chǎng)規(guī)則,給予“頭鹿”獎(jiǎng)勵(lì),讓“末鹿”被市場(chǎng)淘汰。
六、溝通
美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友,問(wèn)他說(shuō):“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀?”小朋友天真的回答:“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員!”林克萊特接著問(wèn):“如果有一天,你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了,你會(huì)怎么辦?”小朋友想了說(shuō):“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶,然后我掛上我的降落傘跳出去!碑(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí),林克萊特繼續(xù)注視這孩子,想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到,接著孩子的兩行熱淚奪眶而出,這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他說(shuō):“為甚么要這么做?”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法:“我要去拿燃料,我還要回來(lái)!”。
[分析]你真的聽(tīng)懂了手下的話了嗎?你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語(yǔ)言?我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤:在手下還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前,就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下,如果你不是領(lǐng)導(dǎo),你還會(huì)這么做嗎?打斷手下的語(yǔ)言,一方面容易做出片面的決策,另一方面使員工缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了,手下將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷,領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”,在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流,將會(huì)使你的管理如魚(yú)得水,以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤,制定更加切實(shí)可行的方案和制度。
七、指導(dǎo)
有一回,日本歌舞伎大師勘彌扮演古代一位徒步旅行的百姓,他要上場(chǎng)之前故意解開(kāi)自己的鞋帶,試圖表現(xiàn)這個(gè)百姓長(zhǎng)途旅行的疲態(tài)。正巧那天有位記者到后臺(tái)采訪,看見(jiàn)了這一幕。等演完戲后,記者問(wèn)勘彌:“你為什么不當(dāng)時(shí)指教學(xué)生呢,他們并沒(méi)有松散自己的鞋帶呀”?睆浕卮鹫f(shuō):“要教導(dǎo)學(xué)生演戲的技能,機(jī)會(huì)多的是,在今天的場(chǎng)合,最重要的是要讓他們保持熱情”。
[分析]提高員工素質(zhì)和能力是提高管理水準(zhǔn)的有效方式。學(xué)習(xí)有利于提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,
便于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。手把手的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)可以及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤,是提高員工素質(zhì)的重要形式之一。但是指導(dǎo)必須注重技巧,就象勘彌大師那樣要保護(hù)員工的熱情。管理者必須避免教訓(xùn)式指導(dǎo),應(yīng)當(dāng)語(yǔ)重心長(zhǎng)的激勵(lì)員工提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。除了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)外,還可以綜合運(yùn)用培訓(xùn)、交流會(huì)、內(nèi)部刊物、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等多種形式,激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,形成一個(gè)積極向上的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
八、鍛煉
一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里,抓到了一只幼鷹,他把幼鷹帶回家,養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長(zhǎng)大,羽翼豐滿了,主人想把它訓(xùn)練成獵鷹,可是由于終日和雞混在一起,它已經(jīng)變得和雞完全一樣,根本沒(méi)有飛的愿望了。主人試了各種辦法,都毫無(wú)效果,最后把它帶到山頂上,一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的,直掉下去,慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚,就這樣,它終于飛了起來(lái)!
[分析]每個(gè)人都希望用自己的能力來(lái)證明自身價(jià)值,手下也不例外。給他們更大的空間去施展自己的才華,是對(duì)他們最大的尊重和支持。不要害怕他們失敗,給予適當(dāng)?shù)姆龀趾椭更c(diǎn),放開(kāi)你手中的“雄鷹”,讓他們翱翔于更寬闊的天空。是個(gè)猴子就給他們座山折騰折騰,是條龍就給他們條大江大河撲騰撲騰。他們的成長(zhǎng),將為你的工作帶來(lái)更大的貢獻(xiàn)。他們的成長(zhǎng),將促使你更進(jìn)一步。
九、發(fā)揮
一位著名企業(yè)家在做報(bào)告。當(dāng)聽(tīng)眾咨詢他最成功的做法時(shí),他拿起粉筆在黑板上畫(huà)了一個(gè)圈,只是并沒(méi)有畫(huà)圓滿,留下一個(gè)缺口。他反問(wèn)道:“這是什么?”“零”、“圈”、“未完成的事業(yè)”、“成功”,臺(tái)下的聽(tīng)眾七嘴八舌地答道。他對(duì)這些回答未置可否:“其實(shí),這只是一個(gè)未畫(huà)完整的句號(hào)。你們問(wèn)我為什么會(huì)取得輝煌的業(yè)績(jī),道理很簡(jiǎn)單:我不會(huì)把事情做得很圓滿,就像畫(huà)個(gè)句號(hào),一定要留個(gè)缺口,讓我的下屬去填滿它!
[分析]事必躬親,是對(duì)員工智慧的扼殺,往往事與愿違。長(zhǎng)此以往,員工容易形成惰性,責(zé)任心大大降低,把責(zé)任全推給管理者。情況嚴(yán)重者,會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生膩煩心理,即便工作出現(xiàn)錯(cuò)誤也不情愿向管理者提出。何況人無(wú)完人,個(gè)人的智慧畢竟是有限而且片面的。為員工畫(huà)好藍(lán)圖,給員工留下空間,發(fā)揮他們的智慧,他們會(huì)畫(huà)的更好。多讓員工參與公司的決策事務(wù),是對(duì)他們的肯定,也是滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的精神需要。賦予員工更多的責(zé)任和權(quán)利,他們會(huì)取得讓你意想不到的成績(jī)。
十、鞭策
拿破侖一次打獵的時(shí)候,看到一個(gè)落水男孩,一邊拼命掙扎,一邊高呼救命。這河面并不寬,拿破侖不但沒(méi)有跳水救人,反而端起獵槍,對(duì)準(zhǔn)落水者,大聲喊到:“你若不自己爬
上來(lái),我就把你打死在水中”。那男孩見(jiàn)求救無(wú)用,反而增添了一層危險(xiǎn),便更加拼命地奮力自救,終于游上岸。
[分析]對(duì)待自覺(jué)性比較差的員工,一味的為他創(chuàng)造良好的軟環(huán)境、去幫助他,并不一定讓他感受到“蘿卜”的重要,有時(shí)還離不開(kāi)“大棒”的威脅。偶爾利用你的權(quán)威對(duì)他們進(jìn)行威脅,會(huì)及時(shí)制止他們消極散漫的心態(tài),激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力。自覺(jué)性強(qiáng)的員工也有滿足、停滯、消沉的時(shí)候,也有依賴性,適當(dāng)?shù)呐u(píng)和懲罰能夠幫助他們認(rèn)清自我,重新激發(fā)新的工作斗志。
酒店班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)
班前會(huì)是落實(shí)酒店各項(xiàng)工作任務(wù)的重要環(huán)節(jié),酒店所有政策、制度、工作都要通過(guò)逐級(jí)落實(shí)貫徹給員工。目前,班前會(huì)雖然班班都在開(kāi),但形式和內(nèi)容不夠完善,有些崗位存在安排工作分工多,講質(zhì)量少;指責(zé)批評(píng)多,肯定成績(jī)和指導(dǎo)方法少;講老話套話多,講解具體操作少等“三多三少”現(xiàn)象。為進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè),規(guī)范酒店各班組班前會(huì),提高班前會(huì)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)班前會(huì)程序化、規(guī)范化,各班組在召開(kāi)班前會(huì)時(shí)可參照以下標(biāo)準(zhǔn)。
一、班前會(huì)目標(biāo)
通過(guò)不斷規(guī)范班前會(huì),開(kāi)好班前會(huì),使員工服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到提高,班組管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng),酒店的基礎(chǔ)管理取得長(zhǎng)足進(jìn)步。班前會(huì)要突出講任務(wù)、講質(zhì)量、講培訓(xùn)三大主題。講任務(wù):做到工作任務(wù)目標(biāo)明確,員工對(duì)干什么、怎么干、干到什么標(biāo)準(zhǔn)、自身應(yīng)具備什么樣的上崗條件?明明白白,清清楚楚,激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。講質(zhì)量:實(shí)現(xiàn)“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變,通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)案例的講解,提高員工服務(wù)意識(shí),使我店服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、個(gè)性化、情感化。講培訓(xùn):通過(guò)一天學(xué)一題,一月一考試,提高員工的業(yè)務(wù)技能水平,構(gòu)筑長(zhǎng)效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。
二、班前會(huì)程序
1、班前簽到。在班前會(huì)前,所有參會(huì)人員應(yīng)列橫排按酒店站姿要求站好準(zhǔn)備點(diǎn)名簽到,會(huì)議主持人正向面對(duì)員工。點(diǎn)名時(shí)員工應(yīng)答“到”;
2、班前排查。在布置安排當(dāng)班工作任務(wù)之前,要從關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工出發(fā)進(jìn)行班前儀容儀表、精神面貌排查。除了必須遵照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的要求上崗?fù)猓要做到察言觀色,觀察當(dāng)天來(lái)上班、昨天休息或請(qǐng)假的員工是否休息好、班前是否有人飲酒、員工是否身體不適、情緒波動(dòng)等,確保出勤的員工精神飽滿,心情舒暢;
3、宣讀口號(hào)。對(duì)酒店倡導(dǎo)的理念、方針要作為班前會(huì)第一項(xiàng)內(nèi)容集體宣讀,使其貫穿于員工的腦海中,運(yùn)用于具體的工作中;
4、布置工作。講任務(wù):簡(jiǎn)要傳達(dá)酒店有關(guān)文件或會(huì)議精神,詳細(xì)布置當(dāng)班工作,明確本班要完成的工作指標(biāo)并分工到人頭,分析完成工作任務(wù)的有利條件和不利因素,增強(qiáng)當(dāng)班員工完成工作任務(wù)的信心和決心;講質(zhì)量:根據(jù)當(dāng)班工作任務(wù)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際,針對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、每個(gè)操作點(diǎn)應(yīng)注意的事項(xiàng)逐項(xiàng)、逐條,講清、講透,并列舉服務(wù)案例和親身體會(huì),培養(yǎng)員工在達(dá)到規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上如何為賓客提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)意識(shí);講培訓(xùn):各班組根據(jù)部門(mén)總體安排和本班組的實(shí)際情況確定“每日一題”的培訓(xùn)內(nèi)容并做詳細(xì)記錄。講解“每日一題”時(shí),要緊密聯(lián)系工作實(shí)際,由淺入深,由表及里,講深講透。講完后,對(duì)員工掌握情況進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)抽考提問(wèn),做到講一題,就讓員工理解一題,掌握一題。月末,根據(jù)全月所講內(nèi)容,組織員工進(jìn)行考試,并作為員工績(jī)效考核獎(jiǎng)懲的依據(jù);
5、總結(jié)表?yè)P(yáng)。把上一班工作現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行總結(jié),對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或可能存在的隱患進(jìn)行
點(diǎn)評(píng)、解析,提出應(yīng)急措施和整改辦法,通報(bào)上一班工作完成情況。必須表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)一名在上一班工作中表現(xiàn)突出的員工,倡導(dǎo)大家向其學(xué)習(xí)。最后,應(yīng)加重語(yǔ)氣詢問(wèn)員工“對(duì)完成今天的工作有沒(méi)有信心”。
三、班前會(huì)準(zhǔn)備
1、各班組班前會(huì)主持人要提前掌握、了解上一班工作任務(wù)完成情況及存在問(wèn)題,提前對(duì)當(dāng)班員工情況了解排查,做到心中有數(shù)。按照班前會(huì)的程序和要求認(rèn)真?zhèn)湔n;
2、各班組要結(jié)合實(shí)際,制定設(shè)計(jì)好“每日一題”的培訓(xùn)計(jì)劃,本著“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的原則,讓員工真正做到“一年三百六十天,天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”。月末最后一周由部門(mén)組織一次考試;
3、班前會(huì)宣讀口號(hào)每月更換一次,人力資源部于每月第一周店務(wù)會(huì)上通知全酒店班前會(huì)宣讀口號(hào)內(nèi)容。
四、班前會(huì)要求
1、班前會(huì)每天每班必須召開(kāi),召開(kāi)時(shí)間由各班組根據(jù)自身工作特點(diǎn)自行確定,部門(mén)匯總后報(bào)于人力資源部;
2、班前會(huì)主持人必須由領(lǐng)班級(jí)以上管理人員擔(dān)任;
3、各班組要根據(jù)規(guī)定的內(nèi)容和程序認(rèn)真實(shí)施,不能隨意減少或更改規(guī)定程序和內(nèi)容,也不宜把所有程序截然分開(kāi),要結(jié)合班組實(shí)際制定具體的實(shí)施辦法;
4、班前會(huì)整個(gè)過(guò)程控制在10~15分鐘左右,各班組根據(jù)具體情況靈活掌握;5、分管副總參加分管部門(mén)下班組的班前會(huì)每月不少于2次;各部門(mén)經(jīng)理參加本部門(mén)班組的班前會(huì)每周不少于2次。
酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)
督導(dǎo)管理是指酒店管理人員在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)下屬的指揮與管理。其中,指揮管理是指管理人員對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙洌哂斜仨毞䦶牡膹?qiáng)制性質(zhì)。指導(dǎo)管理則是指管理人員指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。
具體來(lái)說(shuō),指揮與指導(dǎo)又具有密切的雙重關(guān)系。他們的相同點(diǎn)在于專業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)決;不同點(diǎn)在于指揮帶有強(qiáng)制性質(zhì),指導(dǎo)帶有幫助性質(zhì)。
當(dāng)要求下屬員工按照酒店的規(guī)范來(lái)工作時(shí),基層管理者是堅(jiān)決的指揮者,而在工作中,基層管理者又必須給予不同的員工以不同的指導(dǎo)。對(duì)新員工要多進(jìn)行基本素質(zhì)教育,而對(duì)老員工要多加引導(dǎo)。工作是需要集體來(lái)完成的,所以有效地利用員工的求知欲、激發(fā)員工的上進(jìn)心、幫助員工盡早進(jìn)入工作角色,是產(chǎn)生集體凝聚力的有效手段。員工通過(guò)從基層管理者學(xué)到的工作經(jīng)驗(yàn),從感情上更加依附于他們,有利于配合領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理。
基層管理人員需具備以下素質(zhì),才能較好的實(shí)施督導(dǎo)管理。一、端正自身態(tài)度和形象
基層管理者是員工心目中最親近及最具有管理權(quán)威的上級(jí)工作人員,他們的一舉一動(dòng)和對(duì)工作的認(rèn)真程度,都是員工的榜樣,所以首先要從自身的行為做起,用積極的態(tài)度來(lái)面對(duì)每日的工作,認(rèn)真履行自己的工作職責(zé),著重細(xì)節(jié),抓住重點(diǎn),用高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。
1、避免當(dāng)管不管。在員工出現(xiàn)了工作上不了解的問(wèn)題時(shí),在員工有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí),基層管理者必須立刻進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo),否則員工會(huì)產(chǎn)生這位領(lǐng)導(dǎo)容易糊弄的心理;
2、避免工作方法單一。因?yàn)樵诠芾砩先说囊蛩厥亲钪匾模玫墓芾碚邞?yīng)該了解每一個(gè)員工,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,因人而異,尋找最佳的工作途徑;
3、避免方法不當(dāng);鶎庸芾碚哂袝r(shí)會(huì)遇到某件事安排下去,員工不服從甚至集體反抗的情況。產(chǎn)生這種情況90%的原因都是管理者盲目地按照個(gè)人思維來(lái)安排工作。為避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象,基層管理者應(yīng)事先對(duì)工作有足夠的了解,對(duì)員工的心態(tài)有充分的認(rèn)識(shí),做好思想工作和激發(fā)其積極性,工作的分派要合情合理;
4、安排好工作重心。作為管理者不必強(qiáng)求每一件事都盡善盡美,也不必?zé)o論大小事必躬親,這樣反而會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。具體來(lái)說(shuō),基層管理者應(yīng)抓好每一天的重點(diǎn)工作,將能夠安排給其他人做的工作安排下去,并告訴他,他是最理想的人選,這比一般的命令更為有效。管理者將應(yīng)該由自己完成的工作做好時(shí)間分配,每天能夠完成30%重點(diǎn)工作中的70%就是成功。
二、掌握人際關(guān)系的管理技能
基層管理者在員工中要有其獨(dú)特的個(gè)人魅力,這種魅力來(lái)源于對(duì)專業(yè)的精通、豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),F(xiàn)代酒店基層管理者必須掌握跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí),如語(yǔ)言、社交、法律、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等。
據(jù)統(tǒng)計(jì),在酒店工作中基層管理者不能正確地分配任務(wù)的原因主要有5點(diǎn):1、不知自己的作用管理者對(duì)工作不熟悉,無(wú)法把握自己在工作中的位置;
2、不愿放棄原來(lái)的體力活大多數(shù)管理者是由基層一步一步干上來(lái)的,對(duì)基層工作極為熟悉,在升職后沒(méi)有馬上進(jìn)入角色的轉(zhuǎn)換,于是成為了優(yōu)秀的服務(wù)員但不是合格的管理人員;
3、能力不強(qiáng),擔(dān)心別人超過(guò)缺乏自信的管理者在分配工作時(shí)這一點(diǎn)常常表現(xiàn)得極為突出,擔(dān)心別人因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出超過(guò)了自己,所以無(wú)法公正地分派工作;
4、授權(quán)不當(dāng)對(duì)員工缺乏了解,做不到“用人不疑,疑人不用”;5、事必躬親會(huì)使員工變得懶散,不相信員工的能力,不敢放權(quán)。
督導(dǎo)失敗常見(jiàn)的原因與人際關(guān)系有關(guān);與性格、品行方面的缺陷有關(guān);與計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、用人、指導(dǎo)、控制、評(píng)估等管理工作能力有關(guān)。
三、養(yǎng)成自上而下的權(quán)威
現(xiàn)代管理理論認(rèn)為:除非下屬愿意服從上級(jí)的權(quán)威,否則權(quán)威就毫無(wú)意義。基層管理者不但要在員工之中樹(shù)立極高的威望,而且要了解員工,強(qiáng)調(diào)人的重要性。員工有思想,有創(chuàng)見(jiàn),有能力,要發(fā)揮其聰明才智與主觀能動(dòng)性。
然而,現(xiàn)代化酒店基層管理者在實(shí)際工作中僅達(dá)到以上幾點(diǎn)要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,他們必須懂得對(duì)指揮職能技巧性的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)就是要做到以下幾點(diǎn):
1、運(yùn)用權(quán)力是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的一種手段“權(quán)威”兩字來(lái)源于對(duì)權(quán)力的解釋,主管要充分用好領(lǐng)班這一中間環(huán)節(jié),貫徹好酒店的“直線管理原則”,注意培養(yǎng)領(lǐng)班的工作能力,將自己與普通員工之間的距離有目的的保持在一定水平。“德”要讓員工從心里感激,“懲”要讓員工心服口服,這樣才能較好地樹(shù)立威信;
2、培養(yǎng)自己在員工中的影響力員工對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生崇敬心理,佩服、信服是聽(tīng)從指揮的誘因,可以通過(guò)專長(zhǎng)、業(yè)務(wù)能力、思想水平、道德風(fēng)貌等使下屬產(chǎn)生服從感、親切感、敬畏感;
3、明白指揮、率領(lǐng)和指導(dǎo)的含義身體力行與下屬共事,使員工貫徹管理者的領(lǐng)導(dǎo)意圖,幫助他們解決工作中遇到的問(wèn)題;
4、把握好指揮活動(dòng)的基本日常工作,調(diào)動(dòng)積極性,協(xié)調(diào)、處理分歧、組織變革、授權(quán)等作為酒店的基層管理人員,對(duì)基層員工具有直接管理的權(quán)力,對(duì)員工的管理水平直接體現(xiàn)在工作效率和經(jīng)濟(jì)收益上,選擇適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)管理方法,是優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。其目的在于使下屬有效聽(tīng)從指揮、努力完成任務(wù)、增強(qiáng)酒店的凝聚力、達(dá)到酒店決策層的最終目標(biāo)。
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