母嬰店導(dǎo)購銷售技巧與實操流程

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母嬰店導(dǎo)購銷售技巧與實操流程

“今天你賣了嗎？”這是很多導(dǎo)購員見面時相互問候的一句口頭禪，面對這個問候，如何才能多一些笑逐

顏開少一些搖頭嘆息呢？筆者在兩年的終端營銷中總結(jié)出來的門店成交金牌六步或許能讓你多一些燦爛的笑容。第一步、塑造權(quán)威形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求顧客在什么時候最容易搞定？當(dāng)然是顧客把你當(dāng)成專家當(dāng)成權(quán)威人士的時候最容易搞定，同樣是拿藥，在藥店拿藥顧客面對導(dǎo)購員的推薦可能會自己另做選擇，而在醫(yī)院面對醫(yī)生的藥方卻不會提出絲毫的異議。為什么呢？原因就在于，藥店的導(dǎo)購在顧客的心中只是一個推銷員，而醫(yī)院的醫(yī)生則是一個專家一個解決問題的救星，換句話說，就是顧客會因為醫(yī)生的權(quán)威性而對他產(chǎn)生更多的信任感和依賴感。同樣，在陶瓷的銷售過程中，顧客也會因為導(dǎo)購員專業(yè)權(quán)威形象的形成而發(fā)生信任轉(zhuǎn)移。決定顧客購買決策的信任因素主要來于于四個方面，即對品牌的信任、對產(chǎn)品的信任、對導(dǎo)購的信任和對銷售環(huán)境的信任，這四大信任中，品牌、產(chǎn)品、銷售環(huán)境都是客觀的有著既定認識的，唯有對的導(dǎo)購信任則是主觀感受并具有一定變化性的，如果導(dǎo)購員能在形象、心態(tài)、禮儀、綜合知識等方面給顧客留下良好的印象，特別是在綜合知識方面能讓顧客產(chǎn)生一種拜師請教的感覺時，銷售也就成功了一大步。在一次培訓(xùn)會上，筆者曾問到會的學(xué)員：“為什么顧客要和你討價還價呢？”因為你所表現(xiàn)出來的就是一副等著讓人討價還價的樣子！塑造權(quán)威形象的好處由此可見一斑！塑造權(quán)威形象只是銷售的基礎(chǔ)工作，成功銷售的前提則是了解顧客的需求并找到銷售的切入點，如果不了解顧客需求而盲目的去推銷產(chǎn)品，就有可能會出現(xiàn)“對牛彈琴”的現(xiàn)象。同時，顧客到每家商店碰到的都是這種千篇一律的說法，你如果來點新鮮的招術(shù)，效果會怎樣呢？因此，導(dǎo)購員在接待顧客的過程中最好不要用類似于“請隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯，便宜又實惠”等這類無法觸動顧客需求門鈴的無效話語，我們應(yīng)該去設(shè)計一套問話術(shù)語，讓顧客在回答的過程中漸漸透露出自己的需求。知道顧客想要什么了，下面的事情就好辦多了。第二步、影響思維引導(dǎo)消費贏得訂單的核心就是讓顧客產(chǎn)生渴求，而這個渴求產(chǎn)生的原因就在于導(dǎo)購員對顧客思維的影響。曾記得這樣一個故事：一個小伙子去應(yīng)聘百貨公司的導(dǎo)購員，老板問他做過什么？他說：“我以前是挨家挨戶推銷的小販子�！崩习逑矚g他的機靈就錄用了他，先試用幾天。第二天老板來看他的表現(xiàn)問他說：“你今天做了幾單買賣？”“1單，”小伙子回答說�！爸挥�1單？”老板很生氣：“你賣了多少錢?”“3，000，000元，”年輕人回答道�！澳阍趺促u到那么多錢的？”老板目瞪口呆。“是這樣的，”小伙子說，“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)�他到賣船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦�！崩习搴笸藘刹�，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個魚鉤，你就能賣給他這么多東西？”“不是的，”小

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？”你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？雖然這只是個故事，但從這個導(dǎo)購員對顧客的引導(dǎo)來看，他完全抓住了一個男人休閑的心理，從而讓這個顧客產(chǎn)生去釣魚的渴求并通過購買相關(guān)的工具而付諸實施。瓷磚銷售也是一樣，顧客的渴求并不是你的瓷磚，瓷磚只不過是實現(xiàn)渴求必須配套的工具，而一個舒適、美觀、安全的家才是顧客真正想要的，至于這個實現(xiàn)渴求的工具是道格拉斯還是馬可波羅又或者是新中源，那就看你導(dǎo)購員的影響力量了。第三步、闡述利益提供證明恩格斯曾經(jīng)說過一句話：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系”，筆者認為，這句話只說對了一半，還有一半是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷售過程中，顧客最看重的是產(chǎn)品的功能性利益還是產(chǎn)品的感觀性利益，是情感性利益還是消費者的自我表現(xiàn)型利益？面對經(jīng)濟物質(zhì)利益與精神情感利益的交錯，導(dǎo)購人員成單的關(guān)鍵就是能夠?qū)㈩櫩偷男枨筠D(zhuǎn)換成顧客的利益。顧客類型很多，最關(guān)注的需求也不一樣，有的看花色、有的看品牌、有的看吸水率，有的看綜合效果，面對不同的顧客需求，導(dǎo)購員可以從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三方面進行闡述，然后重點攻破顧客最關(guān)注的利益。筆者在西安操作道格拉斯瓷磚時，將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化和紳士文化，并對應(yīng)于不同的瓷磚深度演繹，通過賣文化的方式打動了很多進店觀看的顧客當(dāng)文化成為一種品味象征成為一種精神情感利益的時候，價格也就不再那么重要了。當(dāng)然，在闡述利益以后，還得用一些手段去強化顧客的感覺，即提供證明或提供參照物。筆者在一次終端走訪時曾碰到過這樣一則例子：顧客一進門就說：“你這磚耐磨嗎”，店主說：“我這磚是用7800噸壓機壓出來的，是十大名牌產(chǎn)品，非常結(jié)實非常耐磨，7800噸哪，相當(dāng)于130節(jié)火車皮裝滿貨物的重量，這么重的壓力壓出來的能不耐磨嗎？”，顧客點了點頭表示認同，看了看最后還是走出了店門。按道理說，這個店主的介紹也算不錯了，但為什么顧客會走掉而且再也沒有回來呢？原因就是店主銷售說服的可信度不夠耳聽為虛眼見為實，你說7800噸就7800噸，你說耐磨就耐磨啊。沒有事實證明，顧客對你說的耐磨也就只好抱著半信半疑的想法再到其它店去比較比較了，但如果你在說完耐磨的原因后自己用鋼釘用鑰匙在磚上劃幾下證明給他看，效果還會是這樣嗎？后來，當(dāng)另一對夫妻上門的時候，店老板就用上了這一招“體驗營銷”的方法，很快就成交了一筆5800多的訂單。說到不如做到，讓顧客在體驗的過程中對你的話語得到驗證，他才會真正的相信你。第四步、與客戶互動

曾記得有人在分析王菲的演唱會為什么不如劉德華演唱會人氣高的時候，就指出，王菲的氣質(zhì)有點像仙女，用來欣賞是最好不過的，所以適合遠觀，而劉德華則擅于煽情能夠很好的與歌迷互動，因此到現(xiàn)場感受的人也就更多。銷售也是一樣，導(dǎo)購員的獨自表演也會讓顧客只能遠觀而不敢深入交流，導(dǎo)購人員要做好銷售工作，就得像劉德華一樣，不但專業(yè)本領(lǐng)過硬，而且還得學(xué)會與顧客互動。與顧客的互動與主包括四個方面，即語言、思維、表情、動作四個方面的互動。語言方面的互動，主要通過自己的語氣、語速、語調(diào)、表達內(nèi)容等方面的要素在銷售過程中傳遞出信心、肯定、認同、贊賞、鼓勵、共鳴等信息。而思維的互動而是隱藏在語言的表述中進行的，即通過對方所表達出來的信息，抓

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司住某個關(guān)鍵點深入交流，有來有往而讓雙方就這個問題上的思維在一條軌道上前進。表情方面的互動對于銷售的效果也非常重要，肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞從而打開心靈的窗戶說出更多的信息，而尷尬的、冷漠的、不帶任何表情的表情會讓人產(chǎn)生一種潛意識的抵觸情緒，很多心里話也就不愿說出來了。同時從人際交往的角度來說，誰不想處在一個相互尊重相互欣賞的生活環(huán)境中呢？很多時候，一個會心的微笑就能引發(fā)顧客的認同。當(dāng)然，互動還得要有動作，一個點頭的動作、一個贊賞的手勢總是能讓顧客如沐春風(fēng)，而一個場景描繪的肢體語言表現(xiàn)則能讓顧客有一種身臨其境的感覺。因此，在銷售的過程中，適時的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂。并通過表情、語言、手勢等動作來強化效果，顧客與你的相處將會變得更為融洽。第五步、處理客戶異議在銷售過程中很容易碰到類似的問題：顧客：“像我們住在二樓的光線不是很好，要用顏色淺一點的磚”導(dǎo)購：“是啊，淺色一點的磚用在較低的樓層是最合適不過的”顧客：“但淺色的磚不耐臟，難搞衛(wèi)生……”好端端的一個溝通，顧客卻在無意中給我們挖了個坑，不是說這樣那樣的問題就是說你的價格太貴了，反正，每個顧客都有自己的異議。而能否將顧客的異議恰當(dāng)?shù)奶幚砗�，則關(guān)系到今天倒茶、搬磚、介紹等工作有沒有白費。因此，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員要學(xué)會做好銷售臺詞，將平常遇到的問題記下來并針對不同的人群列出不同的答案，這樣，經(jīng)過一段時間的積累，當(dāng)你熟背臺詞三百句的時候，就基本上可以做到兵來將擋，水來土掩了。第六步、臨門一腳達成交易有很多導(dǎo)購員都曾經(jīng)懊惱過：明明談的時候感覺很好，可顧客為什么不下單就走了呢？是啊，為什煮熟的鴨子還飛了呢？其實，這就和求婚一樣，主動向你逼婚的女孩畢竟是少數(shù)，而很多談得好好的女孩最后跟了別人不是她當(dāng)時不想嫁給你，而是你當(dāng)時沒把握機會向她求婚，最后被別人趁虛而入。這種情況就和導(dǎo)購員在最后關(guān)頭還要問顧客：“您覺得可以嗎？你感覺還有哪些不滿意的地方？”一樣，結(jié)果客人想了想最后來一句：我再看看……轉(zhuǎn)身出門不見了。一個足球已經(jīng)在你腳下，對面的防守員正昏昏欲睡，只要臨門一腳就可以大功告成，但你卻還要問一下對方：“您覺得可以嗎？”于是別人醒過來了開始思考可不可以。因此，一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員一定要避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，在感覺和顧客談得差不多的時候，要主動要求成交，如“您看明天給你送貨過去還是后天送過去方便呢？”、“這是訂貨單，您再核實一下”、“一共一萬五，您是先交定金還是交全款呢？”，這樣，在前面溝通的基礎(chǔ)上，加上求婚式的臨門一腳，出于前面的銷售認同和顧全面子的心理，有很多談得較好的顧客基本會達成交易群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。相比炫耀心理，消費者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。所以我們在銷售的過程中也經(jīng)常運用這一點讓兩個顧客都買了我們很多的產(chǎn)品�！皬埥�,你看這個發(fā)型好適合你喲,但我感覺這個新款發(fā)夾更適合你,剛才李姐也買了600多的新品,我看你就帶這一套,才700多”以此促進顧客的消費欲望，成就大單

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金牌導(dǎo)購銷售技巧剖析

導(dǎo)購員銷售是店鋪經(jīng)營中最重要的一環(huán)。同時，導(dǎo)購員的銷售是有規(guī)律可循的、有技巧可用的，是可以通過培訓(xùn)、引導(dǎo)加以提高與增強的。針對多年的工作經(jīng)驗及學(xué)到的知識，現(xiàn)就導(dǎo)購銷售的過程分析一下。

一、顧客對店鋪的需求

中國連鎖經(jīng)營協(xié)會201*年曾做過數(shù)次大規(guī)模的調(diào)查，結(jié)果歸納出顧客對店鋪的具體期望：顧客將漸漸移向人際關(guān)系較密切的店鋪（顧客有與店鋪有過聯(lián)系）店鋪導(dǎo)購員的笑容可以改變購物心情店鋪的環(huán)境潔凈

對能站在購買者立場，從旁出主意的店鋪會產(chǎn)生信賴感該店鋪有專門權(quán)威性店鋪的店主

是個尊敬勤勉的商人

店鋪中有人對我說“謝謝您”

店鋪中的貨品上都附有很明確的說明店鋪中有現(xiàn)場示范講解

該店鋪門庭若市，我也愿去店鋪中的服務(wù)周到

二、與以上情況相對應(yīng)的，顧客對于有以下行為的店鋪是不喜歡的羅羅嗦嗦地緊迫盯人（或尾隨叫賣）待客不親切

如果不買，態(tài)度馬上改變強迫推銷

換貨困難且臉色很不和善對顧客虛偽地巴結(jié)

缺乏貨品知識，且不懂裝懂對工作沒有熱情

店堂令人覺得不干凈

無視顧客的反應(yīng)，我行我素

對于顧客提出的要求，無動于衷導(dǎo)購員在營業(yè)時間相互聊天

對顧客很不客氣，對同事動作粗魯談?wù)撘呀?jīng)離開的顧客在顧客面前竊竊私語

在接待某位顧客時，對其他顧客的詢問不理不睬對顧客厚此薄彼無視陪同購物的人

不坦率地聆聽顧客的抱怨

貶損顧客在其他商店買的貨品，說其他商店的壞話如果顧客是個孩子，則在品質(zhì)、分量上有欺騙行為該店鋪門庭冷落

不兌現(xiàn)宣傳中的承諾一、營業(yè)前的準(zhǔn)備

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司俗話說，“臺上一分鐘，臺下十年功”。經(jīng)營店鋪就如戲臺人生一樣，都要經(jīng)過扎實地精心準(zhǔn)備，才有可能做到心中有數(shù)，得到顧客認可，銷售成功的機會就大得多�！颁N售是90%的準(zhǔn)備加10%的推介”。由此可見，導(dǎo)購員在營業(yè)前的準(zhǔn)備是必不可少的的一項工作。

那么，導(dǎo)購員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么呢？最主要是兩個方面的準(zhǔn)備，即：個人方面的準(zhǔn)備與銷售方面的準(zhǔn)備。

1、個人方面的準(zhǔn)備

導(dǎo)購員個人方面的準(zhǔn)備包括以下三個方面：●保持整潔的儀容儀表

導(dǎo)購員的儀表包括其容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。導(dǎo)購員的儀表如何，決定了他給顧客的第一印象，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員會自覺保持整潔美觀的容貌，穿著統(tǒng)一的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，用其得體的儀表感染顧客，使他們購買店鋪的貨品或服務(wù)。

●恢復(fù)旺盛的精力

人生不如意事常有八九。我們每個人在生活中常有令自己不愉快、不順心的事兒，但作為導(dǎo)購員，在上班時間里，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，不可無精打采、萎靡不振，更不能怒火中燒、咬牙切齒，像別人欠你很多錢似的。導(dǎo)購員在上崗前必須調(diào)整好自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心態(tài)，并時刻牢記，把消費者當(dāng)出氣筒的行為，會極大地傷害顧客，有損于店鋪利益，最終殃及自身。

●修成大方的舉止

顧客的需要就是導(dǎo)購員的需要，顧客的滿意就是店鋪的財富，作為顧客時，我們都會有這樣的感受，走進一家店鋪，我們都希望導(dǎo)購員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。這便是顧客的需要。顧客希望導(dǎo)購員能夠舉止大方，導(dǎo)購員就必須平時多注意、多體會、多練習(xí)。做到不卑不亢。

為例，銷售方面的準(zhǔn)備，主要包括以下四個方面的內(nèi)容：●熟悉價格

導(dǎo)購員要對自己負責(zé)柜臺或店鋪的貨品價格了然于心，以免忙中出錯。

只在當(dāng)導(dǎo)購員能夠有準(zhǔn)備地隨口說出貨品的價格時，顧客才會有信任感，如果導(dǎo)購員吞吞吐吐、支支吾吾，甚至還要查閱賬本，顧客的心中就會有疑慮，甚至打消購買念頭。

●準(zhǔn)備售貨用具

店鋪中必要的售貨用具，對于導(dǎo)購員的銷售工作有很大的幫助，一定要預(yù)先準(zhǔn)備齊全。零售店鋪的售貨用具大致分為以下幾種：

包扎用品：手提袋、盒等

計價用品：計算器、發(fā)票、筆等充足的零錢(備用金)●整理環(huán)境

店鋪開門前，導(dǎo)購員要搞好清潔衛(wèi)生，要調(diào)好光源，要使各種用品擺放整齊，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。

二、營業(yè)中的基本步驟

俗話說：外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。店鋪經(jīng)營也是一樣，真正的服務(wù)高手一眼就能看出一個導(dǎo)購員的服務(wù)是否得當(dāng)，是否能使顧客滿意。因為銷售服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程，一般是很難達到銷售的目的的。

我們常有這樣的經(jīng)驗，一走進一家商場或店鋪，立足未穩(wěn)，服務(wù)員就極盡熱情地湊上來，問這問那，好不親熱，使我們?nèi)缑⒋淘诒�、心煩意亂（特別是男性消費者），購買或消費的欲望頓時全無。認真地分析上面的例子，我們就會發(fā)現(xiàn)，其實最初我們是有強烈的購買或消費欲望的，但是由于導(dǎo)購員不了解服務(wù)的基本規(guī)程，結(jié)果使得我們避之惟恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的導(dǎo)購員都知道：了解了服務(wù)的基本步驟，我們才不會成為一只叮咬顧客的蒼蠅！

一般來說，營業(yè)的步驟可以細分為幾個步驟，即：

打招呼→定晴注視→接近客人→詢問客人的需求（希望、喜好等）→找尋貨品，給客人看→貨品講解說明→讓客人選取貨品（成交）→接受貨款（或刷卡）→包裝好，交給客人（附加銷售）→行禮目送客人離開

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司這些步驟是必須嚴格遵守的嗎？回答是肯定的。要理解為什么服務(wù)要遵循這些基本步驟，我們必須先了解顧客在購買或消費過程中心理活動的變化過程。了解了這一心理變化的過程，所有疑慮你都將茅塞頓開了。

1、顧客購買貨品的心理變化

一個普通的顧客在一個完成的購買過程之中，其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段：●注視階段

百聞不如一見，貨品最能打動顧客的時候，是顧客就站在它跟前的時候。如果顧客被櫥窗中所陳列的貨品所吸引，他就會進入店內(nèi)。讓導(dǎo)購員拿出自己中意的貨品，仔細觀看。當(dāng)然，也有顧客在店內(nèi)無意閑逛，驀然發(fā)現(xiàn)自己的中意的貨品，而駐足不前的情況。

在注視過程中所獲得的視覺享受是顧客購買這件貨品的原動力！●興趣階段

視覺享受后，接下來顧客會對這一貨品產(chǎn)生興趣，這時他會注意貨品的其他方面，如價格、使用方法等等。

●聯(lián)想階段

顧客一旦對一件貨品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不但想看一看它，更想用手觸摸貨品，繼而再聯(lián)想自己擁有它、穿在身上的情景。

專家提醒：聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購買這件貨品。在顧客選購時，導(dǎo)購員一定要適度提高他的聯(lián)想力。高明的導(dǎo)購員懂得如何在這個時候讓顧客充分參與到試用貨品中來（鼓勵試穿），以進一步豐富他的聯(lián)想，真正體會擁有的感覺，促使其下定決心購買。

●欲望階段

如果顧客對使用這種貨品有了一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生擁有它的欲望。與此同時，另一個疑問浮上心頭：“有沒有比這一個更好的貨品呢？”

●比較階段

有沒有更好的。購買欲產(chǎn)生后，顧客便會多方比較權(quán)衡：價格、質(zhì)地、品牌、尺碼、使用方便等等。顧客這時明顯地表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是導(dǎo)購員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

●信心階段

經(jīng)過番權(quán)衡之后，顧客就會確信“這東西真不錯”，這一信心可能來源于三個方面：其一，相信導(dǎo)購員的誠意；其二，相信制造商的品牌；其三，相信某種慣用品。聰明的導(dǎo)購員應(yīng)該懂得從以上三方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對貨品的信心。

●行動階段

決心下定之后，顧客一般會敲定這件貨品，并當(dāng)場付清貨款。這時導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好貨品，不要耽誤顧客的時間。

●滿足階段

完成購物過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺主要來源于兩個方面：其一是在購物后產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于擁有貨品的喜悅和享受導(dǎo)購員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅：其二是貨品使用過程中產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會否再次光臨。如果在購得一件中意的貨品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感的話，相信他會成為你店里的�？偷摹�

了解了顧客購物時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。2、導(dǎo)購員服務(wù)的步驟

根據(jù)顧客購物時所表現(xiàn)出的心理變化，導(dǎo)購員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆��?wù)步驟，才能水到渠成，達成交易。這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下幾個方面：

●等待時機

顧客還沒上門之前，作為導(dǎo)購員，應(yīng)當(dāng)耐心等待時機。在等待的過程中，導(dǎo)購員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮、無精打采。導(dǎo)購員要時刻保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定崗位。

●初步接觸

當(dāng)顧客進店后，導(dǎo)購員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。專家提醒：初步接觸在成功是銷售工作成功的一半。但初步接觸難就難在選擇適當(dāng)時機上。從顧客的心理

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納導(dǎo)購員的初步接觸行為；而在注視階段接觸會使其產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸則會使其感到受到了冷落。因此，專家建議在以下幾種時刻接觸顧客，是最佳時機：

顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時顧客接觸貨品一小段時間之后顧客突然停下腳步時顧客抬起頭來的時候顧客的眼睛在搜尋時

顧客與導(dǎo)購員的眼光相遇時

把握好以上六種時機，聰明的導(dǎo)購員常常會以下面的方式與顧客進行初步接觸：與顧客隨便打個招呼

直接向顧客介紹他中意的貨品詢問顧客的購買意愿●貨品提示

貨品提示，就是想辦法讓顧客了解貨品。貨品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。貨品提示不但要讓顧客把貨品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想。

高明的導(dǎo)購員在做貨品提示時一般會用下列方法：讓顧客了解貨品的使用情形讓顧客觸摸貨品

讓顧客了解貨品的價值

拿幾件貨品讓顧客選擇比較

按照從低檔到高檔品的順序拿貨品●揣摩顧客的需要

不同的顧客有著不同的購買動機，其需要也是不盡相同的，所以導(dǎo)購員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的貨品，這樣才能向顧客推薦最合適的貨品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的導(dǎo)購員一般會用以下四種方法來揣摩顧客的需要：

通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要

通過向顧客推薦一兩件貨品，觀看顧客的反應(yīng)，以此來了解顧客的愿望通過自然的提問來詢問顧客的想法善意地傾聽顧客的意見

需要提醒的是，“揣摩顧客需要”與“貨品提示”是密不可分的兩個步驟，應(yīng)把它們結(jié)合起來，兩個步驟應(yīng)交替進行，不應(yīng)把它們明顯割裂開來。

●做貨品說明

在產(chǎn)生了購買欲望之后，顧客并不會立即決定購買（特別是大宗貨品），他還常常會進行比較、權(quán)衡，直到對貨品充分信賴之后，才會購買。在這個過程當(dāng)中，導(dǎo)購員就必須做好貨品的說明工作。

所謂貨品說明，即導(dǎo)購員向顧客介紹貨品的特性。這就要求導(dǎo)購員對自己店里的貨品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同時還要注意的是，貨品說明并不是給顧客開貨品知識講座，貨品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣進行強化說明。

●勸說

顧客在聽了導(dǎo)購員的相關(guān)講解之后，就開始做出了決策了，這時導(dǎo)購員要把握機會，及時游說顧客購買貨品，這一步驟即“勸說”。專家提醒，聰明的勸說應(yīng)該注意把握以下幾點：

實事求是地勸說投其所好地勸說輔以動作地勸說用貨品說話地勸說

幫助顧客比較、選擇地勸說

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司●銷售要點

研究發(fā)現(xiàn)，一個顧客盡管對于一件貨品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求，在銷售過程中，便成為促使其購買的最重要因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購買的貨品特性稱之為銷售要點（賣點）。當(dāng)導(dǎo)購員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦貨品時，交易是最易于達成的。聰明的導(dǎo)購員在做銷售要點說明時，常常會特別注意以下幾個方面的說明：

利用“五WH”原則，明了顧客購買貨品時是要由何人（Who）使用、在何處（Where）使用、在什么時候（When）使用、想要怎樣（What）用、為什么必須（Why）用，以及如何（How）去使用，以此了解顧客的興趣點所在

說明要點時要言詞簡短

能形象、具體地表現(xiàn)貨品的特性

跟上時代變化、適應(yīng)消費觀念的趨向進行說明投顧客所好進行說明●成交

在對貨品和導(dǎo)購員產(chǎn)生了信賴之后，顧客一般就會決定采取購買行動。但有的顧客還會心存疑慮，又不好明著向?qū)з弳T求問，這就需要我們導(dǎo)購員做進一步的說明和服務(wù)，并注意觀察，當(dāng)出現(xiàn)以下幾種情況時，就表明成交的時機已經(jīng)出現(xiàn)：

顧客突然不再發(fā)問時

顧客的話題集中在某個貨品上時顧客不斷點頭時

顧客不講話且若有所思時顧客開始注意價錢時

顧客開始詢問購買數(shù)量時

顧客反復(fù)不斷地問同一個問題時顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時

如果捕捉到顧客表現(xiàn)出的上述“成交”信息，為促使其盡快“成交”，導(dǎo)購員一般應(yīng)采用以下四種方法：

縮小貨品選擇的范圍

幫助確定顧客所喜歡的東西不要再給顧客看新的貨品

對顧客喜愛的貨品作一些簡單的要點說明

此階段，作為導(dǎo)購員需要牢記的是，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客�！袷湛睢�包裝

收款時，導(dǎo)購員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。老練的導(dǎo)購員在收款時常常謹記以下幾點：

讓顧客知道貨品的價格

收到貨款后，把金額大聲地說出來在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次

將余額交給顧客時，要再確認一遍在包裝貨品時，需要注意的是：

包裝之前要特別注意檢查貨品有沒有破損、臟污包裝力求牢固、安全、整齊、美觀包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓

如果可能的話，在包裝過程中，導(dǎo)購員還可以向顧客提一些友好的建議，以此增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

●送客

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司這是一個不應(yīng)忽略的環(huán)節(jié)。包裝完畢后，導(dǎo)購員應(yīng)將貨品雙手遞給顧客，并懷著感激之情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外，要注意留心顧客是否落下什么物品，如果有，應(yīng)及時提醒。

三、快速接近顧客的方法

接近顧客是為了誘導(dǎo)顧客開口說話，以便了解顧客的想法，探詢顧客的需求，為接下來的銷售搭建一個良好的平臺。為什么需要“誘導(dǎo)”顧客講話？主要因為在這個時候你不能直接地問顧客一些“您是不是想買這個”、“您對這個感興趣嗎”、“您到底想買什么”這類的問題，對于那些早已經(jīng)做好決定要買什么的顧客而言，這樣問還可以讓人接受，但對于大部分沒有明確目標(biāo)的顧客來說，這樣問會對顧客產(chǎn)生壓力。由于心理上的不安，他們會選擇離開，不想繼續(xù)在你的店里逛下去。因此，銷售人員應(yīng)當(dāng)用顧客易于接受的方式提出問題。

在日常工作中，讓顧客開口說話的方法很多，下面為大家介紹幾種最為常用、有效，但不代表只有這幾種方法才能快速接近顧客，更多的方法還需要店長和導(dǎo)購員在工作中不斷總結(jié)。，

㈠贊美誘導(dǎo)法

每個人都渴望別人的重視和贊美，沒有人會拒絕你對他說“您身上這件衣服很好看”、“像您這種身材很好穿衣服”之類贊美的話。實際上，贊美與貨品銷售是具有很大的關(guān)聯(lián)性的。一個顧客一旦得到銷售人員的贊美，尤其是異性銷售員，顧客的戒心就會降低，就開始對你有好感，開始愿意接納你，二者距離一下子就會被拉近。顧客也更愿意和導(dǎo)購員溝通，這樣導(dǎo)購員就有機會弄清楚顧客內(nèi)心的真正需求。贊美顧客的內(nèi)容有很多，包括贊美顧客的能力、同伴、體貌或者體態(tài)。當(dāng)然贊美別人也要講究技巧，脫離實際的“贊美”只會讓人感到虛偽和別有用心。因此，導(dǎo)購員在贊美顧客時，要觀察顧客的特點，巧妙回避他的缺點，放大他的優(yōu)點。比如可以這樣贊美顧客：“您長得很像××明星！”、“您這個發(fā)型挺不錯的，在哪里做的？”、“您的小孩子真可愛！”等等諸如此類的放，同時應(yīng)注意在動作上做到面部放松、自然，并且保持微笑，同時眼睛要看著顧客，透露著真誠，語氣要溫和、親切。

㈡利益接近法

如果顧客在購買貨品時可以獲得相應(yīng)的折扣、優(yōu)惠或贈品，那么他的購買欲望將會大大提高。其中尤以價格折扣優(yōu)惠對顧客的吸引力最大。因為通常情況下，顧客在購買貨品時首先會考慮貨品的價格。所以，在與顧客接觸時，可以使用利益誘導(dǎo)法，比如告訴他，他正在選購的貨品正在搞限時打折活動或者買滿××可以辦VIP貴賓卡以后都可以享受相應(yīng)的折扣等等以此來吸引更多的顧客。

㈢激勵接近法

當(dāng)顧客一直注視一件衣服時，可能在他腦海里在不斷地琢磨、研究這件衣服，有可能還在想象自己穿著后的效果。這時，吸引顧客的可能只是貨品的外形，更多的情況他并不清楚，正因為對許多信息的不知情，所以顧客很有可能會放棄購買。如果我們能在顧客觀察貨品時巧妙地透露貨品的最大賣點，則會增強貨品對顧客的吸引力，當(dāng)然也就可以增加顧客購買貨品的幾率。

㈣熟客誘導(dǎo)法

面對初次接觸的顧客時，我們要有分寸地?zé)崆椋�接觸時的過程也要把握尺度，不宜熱情過頭而使顧客招架不住。但如果是熟客或回頭客來到店里時，我們就不能再悄悄地在一旁觀察了，絕不可像對待普通顧客那樣謹慎而生疏。那樣的話，你就放棄了以前打下的情感基礎(chǔ)，又把你們之間的關(guān)系退回到了普通層面。

有過一次交往后彼此變成認識的人，對于自己熟悉的人，人們本能地對他會更客氣一些，更照顧一些。這是人之常情。在銷售中，當(dāng)導(dǎo)購員把自己和顧客的關(guān)系從不認識變成認識后，在情感層面你已經(jīng)贏得了顧客的好感，你們之間的溝通將會更順暢、更自然，對銷售來說，這就是一人有利的條件，一個好的開端。

在平時導(dǎo)購員要留心記住顧客，爭取在顧客下次來能認出他，并給予他熱情的接待。在這種情況下的熱情，顧客一般是不會覺得突兀的。更多的情況是，他們會由于被你認出而感到意外和高興，因為每個人都希望自己能被別人記住，這是一種對他的認可和重視。

甜言蜜語人人都愛聽，不管什么時候，什么人，很少有例外的。只是，在贊美別人的時候，要特別注意“甜度”合適。太過，別人會覺得惡心肉麻；不及呢，別人又會覺得你虛偽做作。因此便有人把“贊美”視為“說話”的最高藝術(shù)，這需要深厚的心理學(xué)與“修辭學(xué)”的基礎(chǔ)。下面，我們也不準(zhǔn)備談什么高深的理論，只談些開店高手的實戰(zhàn)經(jīng)驗，希望你能舉一反三，也成為贊美高手。

首先，你要明白，了解顧客的背景才能拍對馬屁。

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司適合的贊美是人際關(guān)系最好的潤滑劑，如果你想讓顧客覺得你說的“句句屬實”，很顯然，你了解他（她）的背景資料越多，才越不會馬屁拍到馬腿上。當(dāng)然，想了解顧客的情況，也必須在自然而然的情況下進行，絕對不能像“審訊”一樣。特別是對第一次上門的顧客，最好先試探性地了解他的工作和家庭狀況。如果顧客不愿談?wù)�，千萬不要打破沙鍋問到底。你要想到，也許該顧客有什么難言之隱呢。這里我們有必要強調(diào)一下一個原則：從事服務(wù)業(yè)凡事要以客為“尊”，尊重顧客的意愿，尊重顧客的選擇。

當(dāng)然了，要想成為“贊美高手”，你不能不練就一雙“明察秋毫”的好眼力。

打個比方，當(dāng)顧客戴一副新耳環(huán)、拿一個新皮包、換了雙新皮鞋，或者穿了套新衣服時，你不但要一眼就看出他（她）的“不一樣”，還要適時地發(fā)出“驚奇”的贊嘆聲：“哇，你的衣服太全身了，我看看，料子也不錯，是什么名牌喲？”“你的戒指真漂亮！”如此等等。這一點對你我并不難。

需要著重指出的是，當(dāng)你接待“身穿名牌”的顧客時，更要立即發(fā)現(xiàn)他（她）的“不同”之處，以滿足該“名牌顧客”的虛榮之心；否則，他（她）會認為你沒有品味的，順此推而廣之，你的服務(wù)或出賣的貨品也沒有“品味”了。

想通了其實也沒什么。將心比心，顧客花了大把鈔票為自己“包裝”，卻竟然沒有一個人“注意”到他（她）的“與眾不同”，更惶論什么“共鳴”了。

記住吧，這絕對是真理：稱贊“外在美”用不著分男女，無論男人還是女人，都喜歡被人“贊美”的。如果你有幸正好觀察到了他（她）的哪怕是小小的改變，那就是你的榮幸了。

在贊美顧客的時候，其實也是有規(guī)律性的原則可以遵循的。在川渝有一個家喻戶曉的說書人，名叫李伯清。有次聽他的散打評書，我就聽到這樣的關(guān)于贊美的總結(jié)：“逢人減歲，物超所值�！本唧w說，就是當(dāng)你在猜人（特別是顧客）的年紀(jì)時，千萬不要“實話實說”，一定要減個十來歲因為每個人都“怕老”。五十歲左右的顧客你猜他（她）“四十來歲”，雖然他（她）嘴巴上會說“哪兒有那么年輕喲”，心里多半高興得不得了。而“物超所值”則是在猜測顧客所買的東西的價錢時，一定要盡量加碼加價，往高里頭說。打個比方，顧客身上穿得哪怕是夜市地攤上的便宜貨，你也應(yīng)該把它視作名牌，往名牌的價錢上說。如果你不識“時務(wù)”，贊美顧客會“生活”，說“我昨天在夜市上看到跟你一樣的衣服”，那顧客的血壓怕是就會升高不少了。

開店做生意經(jīng)常會碰到一些顧客帶著小孩、孫子，甚至寵物來消費，遇到這樣的情況，贊美顧客的小孩或?qū)櫸锸莻�使顧客“心花怒放”的捷徑，是更能討其歡心的。

一般情況下，贊美小孩的形容詞不外乎活潑、可愛、美麗、健康和聰明，贊美寵物的形容詞與贊美小孩的形容詞是差不多的，因為不少人是把寵物當(dāng)成“小寶貝”一樣看待的。如果正好你也養(yǎng)寵物，還可以“謙虛”地向顧客請教“養(yǎng)教之道”。通常情況下，顧客都會滔滔不絕、不厭其煩地傳授他（她）的“看家本領(lǐng)”的。你不要小看這一點，要知道，這可是提升你們關(guān)系的捷徑喲。

人人其實都有好為人師的“毛病”，而且，幾乎每個人只要講到自己的興趣，都會有說不完的話。這時，只要你順著他（她）的話適當(dāng)?shù)刭澝浪�（她）、請教他（她），他（她）不但會滔滔不絕，甚至?xí)�把你�?dāng)作知音呢。

五、接待技巧

當(dāng)遇到顧客光臨你的店鋪，作為導(dǎo)購員是靜靜地走開？還是輕輕地留下？這里面就蘊含著導(dǎo)購員的商業(yè)功底。

現(xiàn)在的大商場，大都十分注重營造優(yōu)美的購物環(huán)境，提供豐富多彩、適銷對路的貨品，但往往忽視導(dǎo)購員素質(zhì)及柜臺接待技巧和方法。同顧客直接打交道的導(dǎo)購員一向被看做商店的門臉，其形象也是商場整體形象的反映。所以導(dǎo)購員素質(zhì)的高低，接待技巧如何對商店來講是至關(guān)重要的。

⑴男女有別

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)不同，在購買和消費心理方面也有很大的差別。

男性消費者在購買貨品以前，一般都有明確的目標(biāo)，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當(dāng)幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的貨品稍有毛病，只要無關(guān)大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中，心境不如女性強烈，他們一般是強調(diào)貨品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司導(dǎo)購員應(yīng)主動熱情地接待，積極推薦貨品，詳細介紹貨品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。

在購買過程中，女性消費者容易受到感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者、特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后，后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調(diào)貨品的外觀形象及美感，注重貨品的實用性大小去衡量貨品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店、進西店，比來比去，挑挑揀揀，遲遲下不了購買決心的原因。所以導(dǎo)購員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務(wù)；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。

⑵察言觀色

導(dǎo)購員職業(yè)的特殊性，要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上，揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。

●從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷

不同的消費者，對貨品的需求各不相同。一般來說，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工薪階層喜歡經(jīng)濟實惠的貨品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的貨品。當(dāng)消費者臨近柜臺時，導(dǎo)購員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，并有針對性的推薦介紹貨品。類型應(yīng)對重點悠閑型（慎重選擇的慎重地聽，自信地推薦；不焦急或強制顧客顧客）急躁型（易發(fā)怒慎重的言語和態(tài)度；動作敏捷不要讓顧客等候的顧客）觀察顧客的表情、動作；以具體的詢問來誘導(dǎo)饒舌型（愛說話的顧客）不打斷顧客話題，耐心地聽；把握機會回到貨品話題博識型（知識豐富的顧客）“您講得好專業(yè)”等贊美；發(fā)掘顧客的喜好并推薦貨品權(quán)威型（傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重；一邊贊美其攜帶物一邊推薦貨品沉默型（不猜疑型（疑心重的顧客）以詢問把握顧客的疑問點；確實說明理由與根據(jù)表示意見優(yōu)柔寡斷型（欠缺決斷力）對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較；提出“我想這個比較好”的建議的顧客）內(nèi)向型（性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近；配合顧客的步調(diào)，使其具有信心好勝型（不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗扑]；顧客有要求時可自信地提出建理論型（注重理論的顧客）條理井然地說明；要點簡明、根據(jù)明確地說明嘲弄型（愛諷刺的顧客）以穩(wěn)重的心情接待應(yīng)對；以“真會開玩笑”帶過嘲諷●從視線、言談、舉止上判斷眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露，能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。我們要根據(jù)不同顧客的性格特點采取不同的應(yīng)對方法才能使我們的接待工作進行的更順利。

●從消費者的相互關(guān)系上判斷

消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的貨品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好的不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，導(dǎo)購員要設(shè)法弄清以下情況：

①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。

②誰是貨品的使用者。有些時候使用者對選定貨品起決定作用。

③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉貨品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對貨品選定起著重大作用。

在了解了上述情況以后，導(dǎo)購員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“主心骨”

江蘇酷優(yōu)貝比生物科技有限公司然后以“主心骨”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定貨品。六、如何發(fā)現(xiàn)顧客購買信號㈠表情信號點頭認可

對產(chǎn)品戀戀不舍若有所思和諧的沉默

突然變得輕松起來㈡語言信號

詢問售后服務(wù)討價還價二次詢價表示友好㈢行為信號

仔細在看貨品時將臉從貨品處抬起時腳步停止時

像在尋找什么時與顧客目光相遇時

處理這類事件的最大特點是：在認定偷竊之前給予顧客表示“購買”的機會。具體的做法就是對隱藏貨品的顧客說“您要××貨品嗎”、“讓我替您包起來吧”等，若在收銀臺則說“您是否忘了付款”等，再一次確認。

用手去觸摸貨品時

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