售后服務(wù)管理程序

售后服務(wù)管理程序

1目的及范圍

為了規(guī)定在有售后服務(wù)要求的情況下，確保售后服務(wù)符合規(guī)定要求，特制訂本程序。

本程序適用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。2職責(zé)

2.1工程部負責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)（產(chǎn)品退貨服務(wù)除外）的組織及實施。2.2生產(chǎn)中心負責(zé)對退貨產(chǎn)品的服務(wù)及管理。2.3品質(zhì)部負責(zé)對退貨產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的鑒別與確認。3程序內(nèi)容3.1管理內(nèi)容

3.1.1產(chǎn)品的三包服務(wù)（在質(zhì)量責(zé)任期間內(nèi)的包換、包修、包退的服務(wù)）。3.1.2為用戶提供技術(shù)支持。3.1.3顧客要求的其他服務(wù)內(nèi)容。3.2管理方法

3.2.1產(chǎn)品的退貨服務(wù)按《成品退貨管理制度》要求執(zhí)行。3.2.2售后服務(wù)的實施

工程部接到顧客投訴后，填制“顧客投訴記錄/處理單”；對顧客反饋的信息進行分析、處理，需發(fā)維修配件的開具“維修方案單”，需要三包服務(wù)的填寫“產(chǎn)品三包服務(wù)登記單”，具體按《售后服務(wù)管理辦法》、《糾正措施管理程序》、《預(yù)防措施管理程序》的要求執(zhí)行。

a）售后服務(wù)屬公司委派服務(wù)人員到用戶現(xiàn)場服務(wù)的，由服務(wù)實施人在“產(chǎn)品三包服務(wù)登記單”上簡述服務(wù)情況并經(jīng)顧客簽署意見確認后，返回公司時送工程部歸檔保存。

b）售后服務(wù)人員根據(jù)用戶的服務(wù)要求實施后，由服務(wù)人員將服務(wù)實施的情況填寫“售后服務(wù)工作總結(jié)表”的相應(yīng)欄目內(nèi)，經(jīng)工程部部長簽署意見后，并由工程部歸檔保存。4.相關(guān)程序/文件和相關(guān)記錄4.1相關(guān)程序

《糾正措施管理程序》（）《預(yù)防措施管理程序》（）4.2相關(guān)文件

《售后服務(wù)管理辦法》4.3相關(guān)記錄

《顧客投訴記錄/處理單》（）（）

《維修方案單》（）《產(chǎn)品三包服務(wù)登記單》（）《售后服務(wù)工作總結(jié)表》（）5.本程序更改記錄表

文件更改記錄表

更改通知編號更改日期更改條款更改內(nèi)容摘要更改標記更改人

售后服務(wù)管理流程圖

開始

質(zhì)量信息反饋信息來源通過直接用戶、辦事處、代理商反饋。通過電話、傳真方式與直接用戶、辦事處、代理商分析記錄聯(lián)系，了解并分析產(chǎn)品問題所存在部位。根據(jù)產(chǎn)品問題發(fā)生的情況，落實是只需寄發(fā)維修配落實維修方案件，或需派人前往現(xiàn)場服務(wù)的。發(fā)維修配件的填制《維修方案單》交營銷部辦理寄發(fā)手續(xù)；派人現(xiàn)場服務(wù)的填制《產(chǎn)品三包服務(wù)登記表》，按程序辦理派人前往現(xiàn)場服務(wù)。發(fā)維修配件服務(wù)的跟蹤營銷部寄發(fā)至用戶現(xiàn)場更換止；派人現(xiàn)場服務(wù)的，由現(xiàn)場實施人在《產(chǎn)品三包服務(wù)登記表》相應(yīng)欄目簡述服務(wù)情況并經(jīng)用戶簽署意見后，返回公司時交工程部部長審核簽署意見，并由現(xiàn)場服務(wù)人填寫《售后服務(wù)總結(jié)表》。存檔，需填寫《質(zhì)量信息反饋》給相關(guān)部門，并跟蹤處理情況。維修實施維修驗證記錄結(jié)束

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產(chǎn)品售后服務(wù)管理控制程序

1范圍

適用于對本公司生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品的顧客所履行質(zhì)量責(zé)任的控制和管理，含公司買進賣出及貼牌產(chǎn)品。2規(guī)范引用及相關(guān)文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。本程序文件發(fā)布時，下列標準所示版本均為有效：Q/DXSG12.06-201*《糾正和預(yù)防措施控制程序》Q/DXSG20.02-201*《記錄控制程序》3職責(zé)

3.1售后服務(wù)中心負責(zé)產(chǎn)品售出后的服務(wù)管理，是本程序的歸口管理責(zé)任部門。3.1.1負責(zé)建立“用戶服務(wù)檔案”。記錄和處理顧客、安裝調(diào)試人員、維修服務(wù)人員等反饋的各類質(zhì)量信息。處理問題的同時將質(zhì)量問題匯總反饋到公司各相關(guān)部門和質(zhì)保部。

3.1.2負責(zé)管理產(chǎn)品安裝調(diào)試工作，包括向裝配事業(yè)部下達產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)，監(jiān)督產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)的執(zhí)行過程，考核產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)的完成情況。3.1.3負責(zé)產(chǎn)品安裝調(diào)試后的售后服務(wù)工作。

3.1.4負責(zé)“三包”責(zé)任的鑒定、處理和“三包”過程的管理。3.1.5負責(zé)協(xié)助質(zhì)保部進行“顧客滿意度”調(diào)查、評審等工作。

3.2裝配事業(yè)部負責(zé)組織實施產(chǎn)品安裝調(diào)試及驗收工作，準確及時地將產(chǎn)品安裝調(diào)試過程出現(xiàn)的問題、處理的結(jié)果、顧客的意見等反饋到售后服務(wù)中心。3.3質(zhì)保部負責(zé)對售后服務(wù)中心的反饋的質(zhì)量問題進行分析、鑒定，確定責(zé)任部門，并責(zé)成責(zé)任部門提出改進和預(yù)防措施，質(zhì)保部對措施進行跟蹤驗證。3.4研發(fā)部負責(zé)對反饋的質(zhì)量問題的解決提供技術(shù)支持，并根據(jù)需要參與產(chǎn)品的安裝調(diào)試和服務(wù)工作。3.5物資供應(yīng)部負責(zé)處理產(chǎn)品配套的質(zhì)量問題并及時組織“三包”件的供應(yīng)。3.6各部門負責(zé)針對產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題采取預(yù)防和改進措施，配合售后服務(wù)中心處理解決出現(xiàn)的質(zhì)量問題。4工作程序及管理要求

大連橡膠塑料機械股份有限公司201*-12-01批準201*-12-15實施4.1服務(wù)的前期準備

4.1.1銷售部和進出口部要把“產(chǎn)品銷售合同”中對顧客做出的質(zhì)量保證和服務(wù)方面的承諾，安裝調(diào)試協(xié)議、用戶單位、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品名稱、型號和規(guī)格、產(chǎn)品編號、生產(chǎn)工號、發(fā)貨時間等傳遞給售后服務(wù)中心，并按公司要求及時向顧客提供“設(shè)備指導(dǎo)安裝調(diào)試溫馨提示”。

4.1.2售后服務(wù)中心依據(jù)銷售部和進出口部提供的發(fā)貨信息和庫房部的實際出庫情況，落實顧客產(chǎn)品的安裝調(diào)試的實際需求狀況，制定產(chǎn)品安裝調(diào)試計劃。4.1.3對于產(chǎn)品使用期內(nèi)顧客反饋的問題和服務(wù)要求，售后服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)公司“售后服務(wù)質(zhì)量承諾”與顧客溝通協(xié)商，調(diào)整服務(wù)人員，安排臨時服務(wù)計劃。4.1.4根據(jù)服務(wù)需要，由售后服務(wù)中心提出申請，研發(fā)部負責(zé)組織人員對售后服務(wù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)。研發(fā)部需將產(chǎn)品重大改進情況通過適當方式及時通知售后服務(wù)中心。

4.1.5根據(jù)服務(wù)需要，由售后服務(wù)中心提出申請，總師辦資料室負責(zé)提供技術(shù)資料。4.1.6根據(jù)服務(wù)需要，由售后服務(wù)中心提出申請，質(zhì)保部負責(zé)提供產(chǎn)品及主要零部件的原始質(zhì)量記錄。4.2用戶服務(wù)的過程4.2.1產(chǎn)品安裝調(diào)試服務(wù)

4.2.1.1售后服務(wù)中心在接到顧客需要進行安裝調(diào)試的通知后，應(yīng)在1天內(nèi)下達《產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)單》（應(yīng)包括用戶方聯(lián)系人，聯(lián)系方式等信息），并立即與需派出人員參與產(chǎn)品安裝調(diào)試的其他部門協(xié)調(diào)，協(xié)助裝配事業(yè)部確定人選及人數(shù)。4.2.1.2裝配事業(yè)部在產(chǎn)品裝配時應(yīng)預(yù)先做好產(chǎn)品安裝調(diào)試的有關(guān)準備工作。4.2.1.3裝配事業(yè)部應(yīng)在接到任務(wù)單，并確定用戶已具備產(chǎn)品安裝調(diào)試的條件后2天內(nèi)按照誰安裝誰調(diào)試的原則派出安裝調(diào)試人員。

4.2.1.4裝配事業(yè)部應(yīng)將承擔每項安裝調(diào)試任務(wù)的人員外出和返回時間通報售后服務(wù)中心。

4.2.1.5產(chǎn)品安裝調(diào)試人員（包括借用其他部門的人員）在外期間由裝配事業(yè)部負責(zé)管理，必須嚴格執(zhí)行公司《外出安裝及售后服務(wù)人員行為規(guī)范》，安裝調(diào)試人員應(yīng)將安裝調(diào)試過程中的信息和出現(xiàn)的問題及時反饋給裝配事業(yè)部。4.2.1.6產(chǎn)品安裝調(diào)試是公司向用戶提供商品的一部分，裝配事業(yè)部應(yīng)對產(chǎn)品裝配質(zhì)量、產(chǎn)品安裝調(diào)試質(zhì)量負責(zé)，向用戶提供滿意的服務(wù)。

4.2.1.7產(chǎn)品安裝調(diào)試工作結(jié)束后，裝配事業(yè)部需向售后服務(wù)中心提交用戶簽字的“產(chǎn)品驗收報告”、“服務(wù)備忘錄”、《用戶負荷試車檢測項目表》、“顧客滿意度調(diào)查表”及回公司后寫出的書面“出差總結(jié)”等材料，售后服務(wù)中心以此作為判定安裝調(diào)試工作是否結(jié)束的依據(jù)。

4.2.1.8對于完成產(chǎn)品安裝調(diào)試工作后未能取回驗收報告，裝配事業(yè)部應(yīng)向售后服務(wù)中心做出情況說明。應(yīng)由公司解決的遺留問題，由售后服務(wù)中心負責(zé)牽頭組織有關(guān)部門予以及時解決；對于無遺留問題或遺留問題已處理完畢，但用戶未給予驗收的，由售后服務(wù)中心移交銷售公司處理，同時可以認定產(chǎn)品安裝調(diào)試工作結(jié)束，列為可視驗收。

4.2.1.9售后服務(wù)中心應(yīng)監(jiān)督、考核產(chǎn)品安裝調(diào)試工作的執(zhí)行過程和完成情況。對于裝配事業(yè)部延誤產(chǎn)品安裝調(diào)試時間，因服務(wù)質(zhì)量差而造成用戶投訴的或因安裝調(diào)試質(zhì)量問題造成人員多次往返的，售后服務(wù)中心應(yīng)提出對裝配事業(yè)部的考核意見，并在月度經(jīng)濟責(zé)任制考核會上予以通報。

4.2.1.10對于安裝調(diào)試工作結(jié)束的產(chǎn)品在用戶出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)過售后服務(wù)中心和質(zhì)保部確認屬裝配事業(yè)部責(zé)任的，責(zé)任損失（含有關(guān)人員在判定質(zhì)量責(zé)任期間發(fā)生的費用）應(yīng)記入裝配事業(yè)部的外部故障損失額中，并按照公司經(jīng)濟責(zé)任制考核辦法執(zhí)行。

4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)

4.2.2.1產(chǎn)品投入使用后，售后服務(wù)中心要組織對顧客進行走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況和質(zhì)量狀況，解決顧客提出的問題。

4.2.2.2顧客來電、函（傳真）、訪以及電子郵件等要求解決的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)方面的問題，售后服務(wù)中心應(yīng)在24小時內(nèi)給予答復(fù)，如需派服務(wù)人員到現(xiàn)場進行服務(wù)的，由售后服務(wù)中心負責(zé)組織實施，要做到省內(nèi)和周邊省市48小時服務(wù)到位，其他省市72小時服務(wù)到位。

4.2.2.3派出的服務(wù)人員（包括借調(diào)其他部門的人員）由售后服務(wù)中心負責(zé)管理，服務(wù)人員要嚴格執(zhí)行公司的《外出安裝及售后服務(wù)人員行為規(guī)范》。

4.2.2.4無論是何種原因引起的故障，服務(wù)人員都應(yīng)做到先解決問題，使設(shè)備恢復(fù)正常生產(chǎn)，達到顧客的使用要求，直至顧客滿意。

4.2.2.5服務(wù)工作結(jié)束后要認真填寫“技術(shù)服務(wù)備忘錄”，對服務(wù)的情況、尚存的問題做詳細的記錄和說明，并爭得顧客的簽字認可，回公司后要將“技術(shù)服務(wù)備忘錄”交售后服務(wù)中心。

4.2.2.6對于服務(wù)備忘錄記載的遺留問題，由售后服務(wù)中心負責(zé)做進一步的處理和解決，直至顧客滿意。4.2.3超過質(zhì)量保證期的服務(wù)

4.2.3.1產(chǎn)品超過質(zhì)量保證期后，對顧客提出的合理要求，由售后服務(wù)中心負責(zé)處理或提供必要的技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。

4.2.3.2根據(jù)顧客的要求，由銷售部備件室提供各種備品配件或維修服務(wù)。4.2.3.3根據(jù)顧客的要求，由大橡工程技術(shù)有限公司提供設(shè)備的技術(shù)改造和大、中修等服務(wù)。

4.3質(zhì)量責(zé)任鑒定與處理

4.3.1公司售出的產(chǎn)品，在包裝完整無損的情況下，經(jīng)拆箱檢查發(fā)現(xiàn)零部件或技術(shù)文件短缺，以及零部件損壞，由質(zhì)保部負責(zé)組織查找、分析原因，其他相關(guān)部門配合，查清責(zé)任。由質(zhì)保部就調(diào)查情況寫出書面說明交售后服務(wù)中心審核并處理，如屬我方責(zé)任按“三包”進行處理。

4.3.2產(chǎn)品在安裝調(diào)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題，安裝調(diào)試人員要根據(jù)現(xiàn)場的實際情況確定責(zé)任，確屬我方責(zé)任并需要更換制作零部件的，裝配事業(yè)部應(yīng)對更換制作零部件的原因、品種、數(shù)量做出書面說明交售后服務(wù)中心審核，按“三包”程序進行處理。

4.3.3顧客投入使用且在質(zhì)量保證期的設(shè)備出現(xiàn)問題，由售后服務(wù)中心負責(zé)派出服務(wù)人員，依據(jù)國家、行業(yè)和本公司相關(guān)的技術(shù)標準做出責(zé)任鑒定，服務(wù)人員要及時將情況反饋售后服務(wù)中心，接受售后服務(wù)中心指導(dǎo)。

4.3.4由服務(wù)人員或經(jīng)請示售后服務(wù)中心后做出的責(zé)任鑒定結(jié)果，要向顧客進行通報并協(xié)商，屬我方責(zé)任的由售后服務(wù)中心負責(zé)按“三包”進行處理，屬顧客責(zé)任的由顧客方承擔維修費用。

4.3.5設(shè)備關(guān)鍵、主要零部件出現(xiàn)問題，現(xiàn)場鑒定有困難的，由售后服務(wù)中心負責(zé)將零部件運回公司，質(zhì)保部負責(zé)組織有關(guān)人員進行鑒定，鑒定結(jié)果要制成書面報告，報公司領(lǐng)導(dǎo)批示，鑒定屬我方責(zé)任的由售后服務(wù)中心按“三包”進行處理。不屬我方責(zé)任的由售后服務(wù)中心負責(zé)同用戶協(xié)商處理。

4.3.6產(chǎn)品配套件質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)中心要立即通知物資供應(yīng)部，由物資供應(yīng)部負責(zé)聯(lián)系配套單位處理，物資供應(yīng)部要跟蹤掌握處理情況和處理結(jié)果，保證讓顧客滿意，同時要及時將處理情況反饋售后服務(wù)中心。4.4“三包”過程的操作程序

4.4.1經(jīng)過責(zé)任鑒定確屬本公司責(zé)任并需要進行“三包”的，由售后服務(wù)中心負責(zé)填寫“產(chǎn)品三包件報告單”，報公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。

4.4.2“三包”項目確定后，售后服務(wù)中心要負責(zé)列入“三包管理卡片”，編制“三包”工號并及時下達到公司各有關(guān)部門。

4.4.3“三包”的外配套件，由售后服務(wù)中心負責(zé)填寫“物資領(lǐng)料單”后領(lǐng)取，物資供應(yīng)部應(yīng)及時供應(yīng)，如公司無庫存要及時的安排采購計劃，保證按時供應(yīng)。4.4.4需要加工制造的“三包件”，由售后服務(wù)中心負責(zé)向研發(fā)部和質(zhì)保部下發(fā)三包件投產(chǎn)準備聯(lián)系單，以確定投產(chǎn)零件的詳細資料，然后在公司辦公網(wǎng)站上發(fā)布投產(chǎn)通知，提出進度要求，并由生產(chǎn)管理部等部門組織實施，

4.4.5急需的“三包件”，如果有庫存?zhèn)浼�，由售后服�?wù)中心提出申請，經(jīng)銷售公司領(lǐng)導(dǎo)同意，按公司《入庫產(chǎn)品拆借件程序》辦理借用，同時必須及時進行補制（購），經(jīng)檢查合格后返還庫存。

4.4.6需包裝的“三包”件，加工件由生產(chǎn)管理部負責(zé)組織包裝事宜，非加工件或臨時項目由售后服務(wù)中心組織包裝事宜。

4.4.7“三包”件的郵寄和運輸由售后服務(wù)中心負責(zé)辦理。

4.4.8“三包”費用由財務(wù)部負責(zé)每月結(jié)算一次。財務(wù)部需將結(jié)算結(jié)果轉(zhuǎn)售后服務(wù)中心核對。

4.5用戶服務(wù)檔案的建立和信息的反饋

4.5.1售后服務(wù)中心負責(zé)建立和完善“用戶服務(wù)檔案”，動態(tài)記錄產(chǎn)品售出后的各類信息，包括從各種渠道反饋的問題、處理的情況、處理的結(jié)果、用戶的意見等內(nèi)容。

4.5.2信息的來源

4.5.2.1銷售部和進出口部提供的“4.1.1”要求的內(nèi)容。

4.5.2.2裝配事業(yè)部提供的“產(chǎn)品驗收報告”、“技術(shù)服務(wù)備忘錄”、及《用戶負荷試車檢測項目表》、“顧客滿意度調(diào)查表”及回公司后寫出的書面出差總結(jié)等有關(guān)資料。

4.5.2.3顧客反映問題的傳真資料及郵件、圖片等。

4.5.2.4維修服務(wù)人員帶回的“技術(shù)服務(wù)備忘錄”、服務(wù)總結(jié)等，以及從其他各種渠道反饋的產(chǎn)品質(zhì)量方面問題的資料。

4.5.3售后服務(wù)中心每月對反饋的問題，處理的結(jié)果等進行分類統(tǒng)計，形成分析報告或統(tǒng)計報表，并將匯總的“三包件報告單”，三包件統(tǒng)計表以及當月發(fā)生的所有質(zhì)量問題報質(zhì)保部。質(zhì)保部要對問題負責(zé)組織分析原因，落實責(zé)任，并按Q／DXSG12.06-201*《糾正和預(yù)防措施控制程序》。同時要定期的對外部的質(zhì)量狀況進行統(tǒng)計分析，為公司的質(zhì)量改進提供依據(jù)。

4.5.4售后服務(wù)中心負責(zé)每月13日前向管理部提供“三包件統(tǒng)計表”以及“考核統(tǒng)計表”和分析報告，內(nèi)容包括每月安裝調(diào)試及驗收情況、“三包”情況及費用匯總以及獎罰意見等。

4.5.5售后服務(wù)中心負責(zé)每月5日前向銷售公司和財務(wù)部提供當月設(shè)備驗收的明細。

4.5.6對于重大的或反復(fù)出現(xiàn)影響較大的質(zhì)量問題，售后服務(wù)中心要在每周的“質(zhì)量例會”上予以通報，由會議做出解決處理和改進的決定。

4.5.7產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和技術(shù)方面的問題，售后服務(wù)中心負責(zé)反映到研發(fā)部，由研發(fā)部提出處理意見，并將處理結(jié)果通知售后服務(wù)中心。

4.5.8售后服務(wù)中心應(yīng)做好與顧客的交流和協(xié)調(diào)工作，確保與顧客之間溝通順暢，使問題處理后獲得用顧客滿意。4.6顧客滿意度的評價

4.6.1質(zhì)保部負責(zé)策劃顧客滿意度調(diào)查工作，并組織實施。

4.6.2售后服務(wù)中心負責(zé)協(xié)助質(zhì)保部進行顧客滿意度調(diào)查工作的實施。4.6.3售后服務(wù)中心根據(jù)質(zhì)保部的要求，負責(zé)收集顧客滿意度調(diào)查的相關(guān)資料，并及時反饋到質(zhì)保部。

4.6.4質(zhì)保部負責(zé)顧客滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)和指標量化處理，重點關(guān)注“不滿意”的情況，確定顧客最不滿意的問題，得出應(yīng)改進的信息，提出改進措施。5報告和記錄產(chǎn)品登記卡片產(chǎn)品安裝調(diào)試計劃服務(wù)備忘錄設(shè)備驗收報告產(chǎn)品安裝調(diào)試任務(wù)單產(chǎn)品“三包”件報告單三包件投產(chǎn)準備聯(lián)系單顧客滿意度調(diào)查表

本標準從201*年12月15日起實施。本標準由質(zhì)保部提出。本標準由管理部歸口。

本標準起草單位：售后服務(wù)中心。本標準主要起草人：楊智剛。本標準所代替標準：

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