醫(yī)院體檢中心經營管理心得

醫(yī)院體檢中心經營管理心得

來源：醫(yī)療經理人日期：201*-05-1909:13熱度：

本人所在醫(yī)院于04年成立之初就設計了體檢中心，主要基于以下考慮：1、醫(yī)院辦體檢，可突出專項體檢優(yōu)勢

2、體檢中心的設立，在原有醫(yī)院診療設備的基礎上，只需少量投入即可；3、通過體檢，可在低成本投入的基礎上，快速提高醫(yī)院知曉度4、通過體檢，可促進患有疾病患者在我院接受進一步診療

5、通過體檢，使?jié)撛谙�費者入院感覺醫(yī)院診療環(huán)境，達到認可醫(yī)院目的。

醫(yī)院開業(yè)之初，在市場投入幾乎為零的情況下，患者來源主要依靠體檢中心的健康檢查。因此醫(yī)院給予體檢中心的自由度相當高，但由于體檢中心內部流程組織不夠細致，同時組織框架不夠嚴謹，導致體檢患者對本院認可度不高，主要體現在以下幾個方面：

流程不盡合理，又過于強調形象要求，對醫(yī)護人員的使用上存在浪費的問題

例：某單位職工20余人到我院體檢，體檢中心在已有4名工作人員（一個主任，一個護士長，兩名護理兼客服人員）的情況下，抽調門診護理人員8名，整個體檢用時3.5個小時。

以本部門為中心，未能兼顧醫(yī)院整體運營情況

例：醫(yī)院下班后，體檢中心突然通知醫(yī)務部、護理部：明天上午有50人需要體檢，要求兩部門提供5名醫(yī)生，10名護理人員。同時在體檢時，體檢中心對門診醫(yī)生體檢要求有時脫離實際，醫(yī)生積極性不高，當場加項較差。

對體檢質量整體把關不嚴，影響醫(yī)院形象

例：某單位體檢完成后，體檢總評未經過總評師最終把關，就送達受檢單位，導致笑話百出。意識淡薄，跑、冒、滴、漏情況時有發(fā)生

例：個人體檢時，往往尚未交費，體檢中心就已經完成了相應檢查；團體體檢僅憑口頭協(xié)議就開始體檢或是體檢報告已經送達，而再行催繳費用。

體檢套餐沒有形成系統(tǒng)化，個性化不足，無法突出�？铺厣�

例：單位或個人要求提供體檢個性化服務時，能拿出來的僅是三個體檢套餐，不僅形不成系統(tǒng)化，同時又不能滿足個性化需求。同時，由于體檢中心將體檢過于看重綜合性，從而未能突出專科特色，使去了本應有的優(yōu)勢。

醫(yī)療耗材請領無序，浪費現象嚴重。改進事項調整體檢流程

經過對兩次團隊體檢現場檢查，發(fā)現體檢中心流程存在的問題主要是由于體檢流程過于死板所致。因此，我經過現場模擬及實踐，制定了以下體檢流程：

這個流程重點在于調度，通過合理調度，不僅考慮到了體檢的正常流程，又充分考慮到了我院重點加項內容，回避了我院體檢弱項單元，節(jié)省了人力成本（舉一簡單例子：測量身高體重這個單元速度較快，當負責該單元的護理人員完成操作后，就立即其他單元協(xié)助）。經過流程再造，一般20人的團體體檢，醫(yī)院只需要臨時派兩名抽血人員，用時不到半小時，就可以撤回，而受檢者普遍感覺體檢有序，服務滿意。

設立專業(yè)總評師，制定總評規(guī)范化樣本對于體檢質量方面，由于涉及醫(yī)療質量管理，正好歸口醫(yī)務部，因此我提出在體檢中心設立專業(yè)總評師，并制定了體檢總評規(guī)范化樣本，一方面提高了體檢總評速度，又在一定程度上保證了體檢總體質量。同時要求體檢中心總評報告總達受檢單位之前，應交由醫(yī)務部進行最終檢查，確認無誤后方可送達。

定體檢選項單，滿足個性化需要

根據單位或個人提出的個性化需要，我認為要達到即能顯示我們的專業(yè)化，又要具有一定的可操作性，必需制定一個符合我院特色的體檢選項單。

選項單所涉及的內容，應由體檢中心全員掌握，不僅包括價格，還涉及其臨床意義。同時，通過對選項單所涉及項目的培訓，可使員工快速了然我院診療特點及優(yōu)勢項目，有面滲透全員營銷意識。經過示范操作后，客戶普遍感覺我院體檢中心非常專業(yè)。

考慮到體檢中心工作人員對醫(yī)學的掌握不夠全面，與此配套的，我又制定了一系列專項體檢，其中較為滿意的是“腫瘤篩查”及“早更檢查”，這兩個套餐的利用率較高。

經過一段時間的運營，院領導考慮到體檢中心單獨運作難已與全院目標達成一致，因此將體檢中心劃歸醫(yī)務部管理，這樣我一些工作細化（包括打折權限，體檢定價權限，合同簽訂流程，服務標準等）。

醫(yī)院營銷后期觀察

由于體檢中心運營初期問題暴露相對都具有一定代表性，解決起來也相對容易，因此經過一段時間運行后，我院體檢中心為門診輸送了大量病源，同時又提高了醫(yī)院的美譽度。

附：不可能而又真實發(fā)生的案例

201*年，我院員工僅有六十人不到，其中醫(yī)護技人員31人，在相同的兩天，我們不僅為北京某高校完成了2800人的入學體檢任務，同時又在合作單位每天完成100人的綜合體檢任務，而且門診又保持著正常診療狀態(tài)。

當然，我們也請了3位“外援”，但體檢過程及體檢最終質量卻都超過受檢單位的預期，這也超過我們的想像。

擴展閱讀：醫(yī)院體檢中心發(fā)展趨勢與展望

醫(yī)院體檢中心發(fā)展趨勢與展望

我國的健康體檢現況

近年來我國經濟持續(xù)高速發(fā)展，人民生活水平提高，廣大民眾的健康意識普遍增強，伴隨著國家提出的“關卡前移、重心下移”、以預防為主的醫(yī)療方針的貫徹，目前我國各類體檢中心數量激增，呈“火山爆發(fā)狀”。據不完全統(tǒng)計，我國目前有各類體檢中心5000余家。其形式是多種體檢機構并存：專業(yè)體檢機構，包括獨資和合資的體檢企業(yè)；醫(yī)院體檢中心，是以醫(yī)院為依托建立的，這是我國目前最主要的體檢機構，占我國體檢機構數量的90%以上；有些地區(qū)還存在流動體檢隊。

目前體檢市場很熱，但管理相對后。據相關專家預測，健康體檢及相關健康產業(yè)市場規(guī)模將超過100億。然而，體檢普及率并不高，即使在象北京和上海這樣的經濟發(fā)達的超大型城市，參加體檢的比率也僅有20%和15%左右。同時，體檢行業(yè)利潤空間較大，一般體檢中心的利潤可達30-40%，高端健康體檢（含健康管理）的利潤則達到100%。體檢行業(yè)利潤超過了一般行業(yè)的平均利潤。由于市場潛力大、利潤高，因此引發(fā)了大量風險投資資本的涌入、使得分食“蛋糕”者增加。體檢中心數量劇增。伴隨“體檢過熱”現象，出現了所謂的體檢中心的“廣告戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、服務戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)”，甚至有違規(guī)和不正當競爭行為的出現。如：不依法執(zhí)業(yè)、自殺性降價、虛假報告、安全隱患、虛假廣告等等。對這些不正當現象，國家相關部門也已經認識到體檢行業(yè)亟待管理。由國家衛(wèi)生部委托中國醫(yī)師協(xié)會草擬了“體檢服務管理辦法”及相關文件，有望年內頒發(fā)，這必將對規(guī)范體檢市場起到很大作用。

機遇與挑戰(zhàn)

面對空前激烈的競爭，體檢中心特別是醫(yī)院體檢中心，在機遇與挑戰(zhàn)面前，要想處于不敗之地，實現健康有序的可持續(xù)發(fā)展，必須完成以下三個轉變：

第一個轉變由單健康純體檢向健康管理轉變。

首先，這個轉變是完善醫(yī)院功能延伸和做好檢后服務的需要。目前國家提出的“關卡前移，重心下移”的號召就是要以預防為主、從源頭堵住疾病的發(fā)生、降低醫(yī)療費用的舉措。醫(yī)院辦體檢中心就是相應國家的號召從以治病為中心向防病為中心轉變。現在，單純的健康體檢造成的局面是，一方面體檢中心檢出患有疾病病沒人管；而另一方面，醫(yī)院又存在病員不足和流失的現象。所以，完成單純健康體檢向健康管理的轉變可以解決以上矛盾。

其次，完成單純健康體檢向健康管理轉變，是體檢中心擺脫經濟壓力的出路之一。毋庸諱言，醫(yī)院體檢中心發(fā)展迅速的主要原因之一是很多醫(yī)院認識到，健康體檢中心是醫(yī)院創(chuàng)收和新的經濟增長點。甚至已經有人提出在不久的將來，醫(yī)療、藥械和健康體檢將成為醫(yī)院三足鼎立的收入來源。在我國南方經濟發(fā)達省份有些醫(yī)院的健康體檢收入占醫(yī)院總收入的20%左右。在我國的健康體檢中心激增的現狀下，體檢中心要完成經濟指標是一件很艱巨的任務。出路何在？采取漲價、單純增加體檢人數、降低人力和試劑成本的做法都不可取。唯一的出路就是提高附加值，完善服務，實現體檢全程收益。讓我們借鑒一些企業(yè)的成功經驗：中國移動數字業(yè)務是去年增長最快的業(yè)務版塊，在通話費下調的情況下，整個行業(yè)的利潤為什么能實現持續(xù)高速的增長？原因是以短信、彩信以及無線上網等附加服務產生了巨大效益。一個完整的體檢過程包括檢前、檢中、檢后三部分，這三個部分的組合也就是健康管理過程，這三個部分的共同完成，才能實現體檢過程的全程收益。因此，醫(yī)院體檢中心不僅應該開展以健康教育為核心的檢前服務，還可以開展大量檢后服務工作，包括：檢出病后門診治療、預約跟蹤服務、定期觀察復檢、綠色通道入院等等。

健康管理的服務內容當中，“慢病管理”是健康管理的重要內容。中國的慢性病的人群有多大？又如何進行慢病管理？是我國目前醫(yī)療健康管理過程中面臨的主要和重要的問題。讓我們看201*年來自CDC的報告：201*年以前的十年間，肺癌、心腦血管病、糖尿病等6種慢病占總死亡人數的35.7%；高血壓、冠心病的患病率逐年增加；而高血壓的知曉率僅30%、治療達標率不足10%；糖尿病在6年內大城市的患病率上升了40%；成人超重、肥胖逐年上升，其中肥胖10年內上升97.2%，專家預測肥胖對健康的危害不久將超過煙草。慢病造成的生活質量惡化、直接間接經濟負擔、生命年損失嚴重威脅著中國居民的健康�？梢�，對慢性病的健康管理任重道遠，開展對慢病的管理大有可為。

第二個轉變：是由單純經營型向學科建設型轉變。

前幾年，在醫(yī)院中，體檢中心是一個不受重視的科室。醫(yī)生也往往不愿去體檢中心工作。很重要的原因之一就是沒有學術地位。醫(yī)院把體檢中心僅僅當作一個單純給醫(yī)院創(chuàng)收的“搖錢樹”，而對從業(yè)人員的學術發(fā)展不夠重視。結果是造成我們體檢中心的工作人員“既流汗，又流淚”！“流汗”是我們指體檢中心的工作人員平時體檢工作非常辛苦，他們用自己的辛勤勞動為醫(yī)院創(chuàng)造了豐厚的效益。然而，這些人員的專業(yè)發(fā)展和學術地位從來也沒有人關心。至使到了調級和晉升職稱的時候，我們體檢中心的工作人員既沒有課題也沒有文章，只有暗自“流淚”。有此可見，完成好這個轉變，是從根本提升從業(yè)人員的學術地位，從根本上解決職稱、課題、文章等硬件考核指標；從而穩(wěn)定從業(yè)隊伍，提高從業(yè)人員地位，實現可持續(xù)發(fā)展的必要步驟。

那么，那些科研工作適合在體檢中心開展呢？1.開展流行病學的相關調查。體檢中心擁有大量的受檢人員，開展流行病學大樣本調查研究是體檢中心的強項，特別對于特種行業(yè)、特殊人群的體檢結果還能夠為國家制定相關政策提供依據。需要注意的是在開展課題研究前一定要征求流行病專家的意見，確保設計的合理性和數據收集的完整性。2.開展分子遺傳病研究。根據體檢中心受檢人員的特點，在體檢中心開展多基因病的研究較為合適。例如：高血壓病是多種微效基因共同作用所致。對高血壓易感基因的多態(tài)性的研究就很容易開展。3.為國家重大課題提供基礎人群。擁有大樣本人群是體檢中心進行科研的優(yōu)勢之一。很多體檢中心的主任也很想憑此優(yōu)勢自己申請課題，而對參加別人的課題有的人就不太感興趣。我們說想自己獨立申請課題的想法是好的。但是，每個人的科研水平和基礎不同。同時，在我們也必須了解國家所有的科研基金都是“錦上添花”，從來不會“雪中送炭”。也就是說，你如果沒有任何的研究工作基礎，誰都不會資助你的。試想，如果你是一個連課題都沒有參加過的人，你憑什么讓國家相信你能夠完成課題?所以，參加和為國家重大課題提供基礎人群是體檢中心開始科研工作的很好切入點。4.開展亞健康的研究。在體檢中心接受體檢的客人中，亞健康人群占了很大的比例，而醫(yī)院中的亞健康評估儀器也大都集中在體檢中心。所以，在體檢中心開展亞健康的評估和干預研究有很大的優(yōu)勢。

第三個轉變是由單純疾病檢查向健康評估轉變。

在第一個轉變中，我們已經明確提出了要在體檢中心開展健康管理。然而，健康管理一般是由四個步驟組成。第一步，健康狀況的信息采集，即發(fā)現健康危險因素的過程。第二步，健康狀況評價和預測，即認識健康危險因素的過程。第三步，健康促進行為干預及咨詢指導，即解決健康危險因素的過程。第四步，健康管理服務，是上述的三個步驟不斷循環(huán)，解決存在的健康危險因素,實現走上健康之路的目的。由此可見健康狀況信息的采集是健康管理的基礎。信息采集的是否全面準確是健康管理是否成功的基礎。

那么，我們目前的普通醫(yī)學體檢項目能滿足健康管理信息采集的要求嗎？我想談一下我們在體檢工作中經常遇到的“困惑”與“尷尬”。有不少體檢客人花了數千元甚至上萬元進行體檢，結果一出來，醫(yī)生說他沒有病，而病人則抱怨說，沒有病我為什么不舒服？這就出現了體檢者主述不適，醫(yī)生診斷未見實質性病變——體檢者和醫(yī)生各執(zhí)一詞的情形。問題就出在傳統(tǒng)醫(yī)療中醫(yī)生關注的是“disease”即“疾病”，而體檢者關注的是“illness”即“不適”。同時，在醫(yī)院中各種診斷儀器的采用和診斷標準的制定都是區(qū)別正常人和病人的，沒達到診斷標準或儀器沒有檢測出來，醫(yī)生就說你沒有病。但是，我們健康管理管的是人，而不僅僅是管病。這就引出了“傳統(tǒng)醫(yī)學檢查在是否存在缺陷”以及“亞健康檢測”的思考。

“亞健康”是指人的健康狀況處于健康和疾病之間的第三種狀態(tài)，即身體沒有病卻感到不舒服。在體檢中心進行體檢的客人有一大部分屬于亞健康人群。這部分客人用傳統(tǒng)的診斷儀器和疾病判定標準是無法檢出“疾病”的，也就無法回答體檢客人為什么不舒服的問題。有此可見，在健康體檢中開展以評價健康為目的的健康評估和亞檢康檢測是十分必要的。其實，對于“未病”的防治，我們祖先早有論述。不僅有《黃帝內經》中的“圣人不治已病治未病，不治已亂治未亂；更有“上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病”。這與現代的“防病勝于治��；預防第一，治療第二”的理念一致。

在體檢過程中開展亞健康檢查過程中必需注意一下幾點：第一、應當明確自身定位，處理好和傳統(tǒng)醫(yī)療診療手段的關系：亞健康診斷不是定性，也不是定量，而是定“向”，可以對某一系統(tǒng)或器官的失衡和功能下降做出提示。第二，亞健康測定儀器和傳統(tǒng)診療儀器之間是“互補”關系，不是競爭關系，永遠不要試圖用亞健康儀器代替?zhèn)鹘y(tǒng)診斷設備。因為，絕大多數亞健康儀器不能做診斷，只能做評估。第三，對亞健康狀態(tài)我們采取“干預”而不是“治療”。就是說不是靠藥片和手術刀解決問題，而是通過對運動、飲食、心理等生活方式的指導改善其健康狀況。

現代科學技術的發(fā)展為我們開展健康和亞健康的評估

提供了眾多可以選擇的手段。目前應用比較廣泛的有自主神經測定儀、紅外熱呈像系統(tǒng)、“鷹眼”疾病早期診斷系統(tǒng)、超倍生物顯微系統(tǒng)、食物不耐受檢測、脈搏波檢測（PWV）、量子共振檢測、經絡能量健康評估系統(tǒng)、心臟負荷測定系統(tǒng)(AI)、基因檢測等等。這些技術的應用使我們對人體的健康狀況從生理到心理的全面評估和疾病的早期預警成為可能。

展望

我國健康體檢已經經歷了萌芽期和成長期，目前開始已經逐步進入了成熟期。醫(yī)院體檢中心作為我國體檢行業(yè)主體，應該充分發(fā)揮自身的整體優(yōu)勢，在行業(yè)發(fā)展中應該起主導作用。眼界決定境界：我們體檢中心的負責人應該加強學習，積極吸取國內外先進的理念和經驗，與時俱進，實現可持續(xù)發(fā)展；定位決定地位：作為體檢中心的主任，如果你把自己的體檢中心定位成單純?yōu)獒t(yī)院創(chuàng)造經濟效益的“搖錢樹”。那你在醫(yī)院永遠不會有地位。一定要發(fā)展學術，開展課題研究，讓學術和科技為體檢中心的發(fā)展和自身地位的提升奠定基礎；思路決定出路：在競爭如此激烈的體檢市場上要想立于不敗之地，就一定要有創(chuàng)新的思維，不斷地根據市場的變化銳意改革不斷進��；細節(jié)決定成�。后w檢服務區(qū)別于普通醫(yī)療行為的主要特征之一，就是更多地強調了服務的重要性。然而，抓好服務的核心就是細節(jié)管理。所以，體檢中心必需加強細節(jié)管理；腦袋決定口袋：體檢中心的領導一定要保持清醒的頭腦，努力實現上述三個轉變，這樣你們體檢中心就一定能夠實現社會效益和經濟效益的雙豐收。

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