12315工作總結(jié)(201*)

創(chuàng)新機制提高效率引領(lǐng)和諧健康消費

201*年度12315申訴舉報指揮中心工作總結(jié)

XXX工商局12315指揮中心在縣局黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)了12315指揮中心的相關(guān)管理制度及工作職責(zé)、并深刻領(lǐng)會了曾輝局長在全縣工商行政管理工作會議上的講話精神。以創(chuàng)新工作機制，提升維權(quán)效能、前移12315維權(quán)服務(wù)平臺、深入推進“五進”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、加大消費警示提示發(fā)布力度、積極開展公共服務(wù)行業(yè)消費評議等為工作目標(biāo)，認(rèn)真開展了以下具體工作：

一、創(chuàng)新工作機制，提高工作效率

建立了“反應(yīng)敏捷、出動迅速、快速辦結(jié)、及時反饋”的12315快速反應(yīng)工作機制。確保一名工作人員留守辦公室，負責(zé)接待消費者申訴舉報、咨詢，并將受理登記的案件及時發(fā)饋給在流動維權(quán)車上的兩名工作人員，及時分流上級分流的案件，不定期催辦各辦案單位。由兩名工作人員隨12315維權(quán)車在縣城區(qū)范圍內(nèi)流動受理調(diào)處消費糾紛，宣傳消費維權(quán)的相關(guān)知識。今年4月27日上午，12315申訴舉報中心窗口接到XXX投訴，中心工作人員當(dāng)即到被申訴方了解情況后，通過與雙方單獨溝通、開誠布公面對面溝通的方式，雙方達成共識，由被申訴方以減免申訴方貨款XXX元的方式對申訴方予以補償，雙方當(dāng)事人均對處理結(jié)果表示滿意。12315申訴舉報中心在不到兩個小時內(nèi)快速高效地處理了這起消費申訴糾紛，避免了群眾矛盾的激化，維護了消費者的合法權(quán)益，維護了社會和諧穩(wěn)定。

二、前移維權(quán)服務(wù)平臺，搞好流動消費維權(quán)充分發(fā)揮兩臺流動維權(quán)車的作用，規(guī)定由兩名工作人員駕駛流動維權(quán)車在城區(qū)范圍內(nèi)行駛，重點在城區(qū)范圍內(nèi)的各大專業(yè)市場、商場超市、車站、學(xué)校附近移動。現(xiàn)場受理咨詢、投訴案件，公開受理申訴舉報，當(dāng)場調(diào)處消費糾紛，并采取發(fā)放宣傳資料和當(dāng)場講解的形式宣傳消費維權(quán)的相關(guān)知識，零距離服務(wù)消費者。今年，共出動維權(quán)車輛XXX次、維權(quán)人員XXX人次，維權(quán)車輛行程XXX多公里，現(xiàn)場指導(dǎo)消費維權(quán)服務(wù)站受理消費咨詢XXX件、申投訴XXX件，今年年共辦結(jié)申、投訴案件XXX件，為消費者挽回經(jīng)濟損失XXX多萬元。做到了有訴必接、有假必打、有案必查、有難必幫，起到了著力維權(quán)，服務(wù)民生的成效，受到了廣大消費者的好評，收到了良好的社會效用，提升了維權(quán)效能，樹立了我縣消費維權(quán)品牌。

三、深入推進“五進”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

制定了《12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“五進”活動實施方案》，按照科學(xué)謀劃，合理布局，有序推進的原則，在符合條件的商場、超市、市場、企業(yè)、學(xué)校建立“12315”消費維權(quán)服務(wù)站XXX個，聘請經(jīng)營者及相關(guān)人員為維權(quán)服務(wù)站工作人員，全面建立起行政執(zhí)法、站點配合、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的覆蓋城鄉(xiāng)、全方位、多層次、多形式的12315維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。印發(fā)《消費者權(quán)益保護法》、《消費者可以依靠哪些途徑維護自己的合法權(quán)益》等法律法規(guī)資料XXX份，專門設(shè)計并印發(fā)了消費者投訴登記本XXX本，動員商場、超市、市場、企業(yè)、學(xué)校設(shè)立宣傳牌，提醒消費者依法維護自己的合法權(quán)益。此外，我局還通過在社區(qū)發(fā)宣傳單、開辦講座等方式，宣傳消費維權(quán)等相關(guān)知識，提升消費者的安全消費和維權(quán)意識。

四、加大消費警示提示發(fā)布力度

根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《湖南省消費者權(quán)益保護條例》關(guān)于消費警示提醒的相關(guān)規(guī)定，發(fā)布了《農(nóng)資商品消費提示》和《夏季食品安全消費提示》，提醒廣大消費者到許可證、營業(yè)執(zhí)照齊全的經(jīng)營者那里購買正規(guī)廠家商品，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時保護好現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)，及時與經(jīng)營者交涉，同時，第一時間撥打12315向工商機關(guān)申訴，以便及時有效地調(diào)查取證，保護自身的合法權(quán)益。

五、積極開展公共服務(wù)行業(yè)消費評議

為推動公平正義的和諧消費環(huán)境建設(shè)，更好地提高我縣公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實維護消費者的合法權(quán)益。我中心自XXX年XX月至XXX年XX月底，協(xié)助XXX消費者委員會與縣糾風(fēng)辦依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法規(guī)，對XXX電力局、XXX自來水公司開展消費者評議活動。此次評議活動采用消費者滿意度問卷調(diào)查、進行消費體驗、實行專家評議、召開消費者與評議對象交流座談等形式進行。評議內(nèi)容重點為其價格收費、公平交易、廣告宣傳、誠信服務(wù)、爭議解決等方面工作開展情況�，F(xiàn)在評議活動正進入第三階段即被評議單位整改問題階段。

12315申訴舉報指揮中心二0一二年十一月三十日

擴展閱讀：201*年12315五進工作總結(jié)

順平縣工商行政管理局201*年12315五進工作總結(jié)

201*年以來，順平縣工商行政管理局堅持“以人為本”理念，認(rèn)真貫徹落著力推進“五進”工程，加強消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，切實維護消費者合法權(quán)益，按照市局維權(quán)網(wǎng)絡(luò)進商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的總體要求，以推進商品質(zhì)量監(jiān)管關(guān)口前移，加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量為重點，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣商品的違法行為，繼續(xù)完善消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真受理消費者的申訴舉報，勤奮工作，狠抓落實，保證了各項工作的圓滿完成�，F(xiàn)將201*年12315五進工作總結(jié)如下：

一、加強消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)今年在去年工作的基礎(chǔ)上，進一步加強了消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，力爭將維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建到村組、學(xué)校、超市、社區(qū)，今年在原有投訴站（點）的基礎(chǔ)上，又新建投訴站（點）6個，騁請了6余名熱心消保維權(quán)的人士作為專職或兼職的兩站工作人員。

二、加強了消保維權(quán)的宣傳工作，營造健康消費環(huán)境、開展了“國際消費者權(quán)益保護日”活動。今年活動期間，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，我所周密安排部署了活動，活動圍繞“消費與安全”年主題，宣傳消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和政策，講解維權(quán)知識，展示打假成果，宣傳打假成效，介紹假冒偽劣商品鑒別知識，提高消費者自我保護意識�；顒庸渤鰟榆囕v9臺次，人員40人次，發(fā)放宣傳材料201*余份。在縣城主要街道懸掛宣傳條幅10條，張貼宣傳標(biāo)語25條，銷毀假冒偽劣商品1700公斤�，F(xiàn)場接受咨詢共103人次，受理舉報1起，受理投訴2起并當(dāng)場解決1起。在活動現(xiàn)場，還邀請縣人大、縣政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)、縣電視臺和順平時訊記者，圍繞消費熱點、消費者呼聲對廣大消費者進行專題采訪，了解群眾的消費需求和維權(quán)要求，取得了良好的社會效果。

三、“五進”工作取得成效。

201*年“五進”工作中，已在順堯超市、惠友超市（2個），在順平北市場（1個），腰山王氏莊園景區(qū)、伊祁山景區(qū)、白銀坨景區(qū)（3個）建立了“消費維權(quán)服務(wù)站”。其中，超市維權(quán)服務(wù)站受理投訴4起，經(jīng)我局工作人員多次耐心調(diào)節(jié)，全部和解，和解率100%。

二一二年五月二十一日

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