服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)情況匯報

服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)情況匯報

今年以來,我局發(fā)揮監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)作用，提升消費維權(quán)水平，深化消費教育工作，提高服務(wù)行業(yè)自律�，F(xiàn)將消費維權(quán)工作情況匯報如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，計劃周密

為切實加強消費教育工作，我局把消費維權(quán)工作納入重要的議事日程，制定詳細(xì)的工作計劃，采取多種措施，做到早計劃、早安排、早實施，通過各種手段創(chuàng)新維權(quán)工作,進(jìn)一步推進(jìn)了消費維權(quán)工作更加深入有效地開展。

二、充分發(fā)揮職能，加強引導(dǎo)

我局通過加強對電信服務(wù)、家電維修、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)消費的教育和引導(dǎo)，使廣大消費者對日常生活服務(wù)業(yè)的營銷方式和經(jīng)營手段有基本的了解和認(rèn)識，確保消費者放心消費。今年以來，我局共受理服務(wù)領(lǐng)域申訴5起，處理5起，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.07萬元。201*年8月22日，我局接消費者投訴，稱其于201*年12月10日在中國電信營業(yè)廳購買手機，商家承諾買手機送200元話費，使用后發(fā)現(xiàn)商家沒有履行承諾贈送話費，而且該號碼還拖欠話費30多元，要求工商部門幫助索取多收的費用。我局接訴后，立即展開調(diào)查，經(jīng)向電信部門了解，得知該消費者這幾個月沒有消費任何話費，所扣除的費用是每個月的來電顯示和套餐費，而電信部門承諾贈送的范圍只是通話費用，不包括來電顯示和套餐費，因此造成消費者手機欠費。后電信部門贈送消費者一張內(nèi)存50元話費的新卡，并承諾在消費者使用過程中繼續(xù)履行贈送話費約定。我局及時對電信部門提出如下四項規(guī)范意見：一是要向消費者提供詳細(xì)的材料；二是必須告知消費者此項活動的消費方式；三是在交費時，營業(yè)員要認(rèn)真提醒接受此項活動的用戶，這種活動消費方式的時限性。

**縣工商行政管理局二○一一年十月二十五日

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服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)工作調(diào)研

服務(wù)領(lǐng)域的消費欺詐嚴(yán)重侵犯了其知情權(quán)和公平交易權(quán)，使

消費者不能通過交易行為獲得滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，損害了消費者的合法權(quán)益；對市場經(jīng)濟秩序而言，利用欺詐手段推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，往往品質(zhì)低劣、價格便宜，不法經(jīng)營者利用欺詐手段惡意搶占市場份額，擾亂了正常的經(jīng)營秩序，造成了不正當(dāng)競爭。為遏制市場交易中愈演愈烈的消費欺詐行為，重塑市場經(jīng)濟中的誠實信用原則，我們應(yīng)當(dāng)立足于法律的層面，將消費者、消費者協(xié)會維權(quán)和政府職能部門監(jiān)管職責(zé)有機結(jié)合，構(gòu)建立體維權(quán)體系，從而有效規(guī)范社會主義市場經(jīng)濟，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。

一、完善懲罰性賠償金制度。

在法律適用上，按照特別法優(yōu)先適用的原則，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先適用消法第四十九條。消法第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務(wù)的費用的一倍。其立法目的是要動員一切受欺詐的消費者同經(jīng)營者的欺詐行為作斗爭。因此，在消費領(lǐng)域中，消費者就可以理直氣壯的向具有欺詐行為的經(jīng)營者要求雙倍索賠。在實踐中，消費者舉證合同成立并非難事，但要讓消費者舉證經(jīng)營者有欺詐的故意，不僅會令消費者維權(quán)成本增加，甚至還會因為搜集證據(jù)能力的欠缺，導(dǎo)致消費者無法維權(quán)。在這類爭議中，應(yīng)當(dāng)采用舉證責(zé)任倒置，即讓經(jīng)營者自己證明其經(jīng)營行為不存在欺詐，否則就必須承擔(dān)法律設(shè)定的雙倍賠償責(zé)任。消法第四十九條，規(guī)定了有限的懲罰性賠償責(zé)任，但對一些經(jīng)營商品價值較小，但欺詐情節(jié)惡劣的經(jīng)營者，打擊效果有限。建議根據(jù)不同情節(jié)和后果，設(shè)置不同的賠償倍數(shù)，從而保護(hù)消費者的合法利益，約束不法商人的經(jīng)營行為。

二、強化消費者協(xié)會維權(quán)的職能。

消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。在消費者和經(jīng)營者之間，就消費糾紛無法通過協(xié)商的方式和解時，消費者會在第一時間想到消費者協(xié)會，求助它來解決消費爭議。向消費者協(xié)會投訴也成為大多數(shù)消費者首選的救濟途徑。在現(xiàn)行的制度框架內(nèi)，消費者協(xié)會的職能主要立足于解決消費者投訴，即消法賦予的受理消費者投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的職能。在實踐中，消費者協(xié)會往往處于居中調(diào)和的地位，消協(xié)的工作人員僅僅滿足于解決具體的消費糾紛，而忽視其它的維權(quán)職能。況且現(xiàn)有消費者協(xié)會具有半官方的色彩，很難完全站在消費者的角度進(jìn)行充分運作。對消費者協(xié)會職能的強化已迫在眉睫。改革現(xiàn)有消費者協(xié)會，使其真正成為保護(hù)消費者權(quán)益的民間組織。消費者協(xié)會除可以受理投訴，指導(dǎo)消費者活動等，還可以增加定期向新聞媒體曝光有較大社會影響的消費欺詐案件，披露不法經(jīng)營者，代表消費者向法院提起雙倍賠償之訴，監(jiān)督法院審判程序等職能。我們應(yīng)當(dāng)從制度的構(gòu)建上，強化消費者協(xié)會的職能。

（一）建立消費者協(xié)會代理訴訟制度。消法明確賦予消費者協(xié)會“支持受損害的消費者提起訴訟的職能”。建議參照國外的“公益訴訟”等制度，建立我國消費者協(xié)會的代表訴訟制度，明確就侵害不特定多數(shù)消費者的嚴(yán)重欺詐案件，消費者協(xié)會可主動調(diào)查侵害行為，與企業(yè)協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成，消費者協(xié)會可直接代表不特定消費者向法院提起訴訟，通過法律途徑，更好保護(hù)弱勢群體的合法權(quán)益。

（二）完善消費者投訴公示制度。一方面是消費者協(xié)會根據(jù)消費者的要求，被動的、有針對性的提供特定企業(yè)被投訴及投訴處理情況。另一方面是建立投訴的主動披露制度，將披露行為制度化，明確披露形式、披露內(nèi)容、披露程序。

三、整合行政職能部門力量，加強市場監(jiān)管力度。

消費者自我維權(quán)，只是一種自力救濟。消費者相對經(jīng)營者而言，是一個弱勢群體，自力救濟只能對個別不法經(jīng)營者產(chǎn)生震懾作用，卻不能從根本上打擊假冒偽劣產(chǎn)品，規(guī)范市場交易行為。而行政職能部門基于法律的授權(quán)，從事的規(guī)范市場經(jīng)濟的監(jiān)管活動，才能真正的維護(hù)消費者的權(quán)益。

根據(jù)消法和《欺詐消費者行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營者的下列行為應(yīng)屬于消費欺詐：（一）、在商品中摻雜、摻假，以假充真、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品。（二）、偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的。（三）、偽造檢驗、檢疫結(jié)果的。（四）、采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不足的。（五）銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；（六）以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式銷售商品或提供服務(wù)的；（七）、采用虛假的清倉價、換季價、最低價、優(yōu)惠價等欺騙性價格表示的等等。經(jīng)營者違反法律進(jìn)行欺詐性銷售的，除對消費者進(jìn)行兩倍賠償外，還應(yīng)由法律授權(quán)的相關(guān)職能部門追究其行政責(zé)任，如根據(jù)情節(jié)可沒收違法銷售的商品與違法所得、罰款、責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售、吊銷營業(yè)執(zhí)照等等，嚴(yán)重的還應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任。上述規(guī)定，散落在《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《食品衛(wèi)生法》、《廣告法》等不同的法律法規(guī)中，依法行使監(jiān)管職責(zé)的有工商行政管理部門，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、衛(wèi)生部門、商檢部門等多個行政職能部門�？偟膩碚f，在我國消費者保護(hù)的各個方面，已基本上都有相應(yīng)的政府機構(gòu)來開展工作。但與國外消費者保護(hù)機構(gòu)相比，我國缺少專門的消費者保護(hù)機構(gòu)。在實踐中，往往是各個機構(gòu)權(quán)力分散，政出多門，缺少專門有力的執(zhí)法機構(gòu)，監(jiān)管職能不到位。建議政府將目前條塊分割的工商、衛(wèi)生、質(zhì)量和技術(shù)監(jiān)督、商檢等重疊的權(quán)限中涉及消費者權(quán)益保護(hù)的進(jìn)行歸一整合，設(shè)立一個專門的獨立行使消費者權(quán)益保護(hù)權(quán)力的機構(gòu)。該機構(gòu)依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法授權(quán)，發(fā)揮政府監(jiān)管職能，統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、處理牽扯面極廣的消費者保護(hù)事宜，賦予該機構(gòu)調(diào)查取證、扣押封存、處罰等行政權(quán)限。在市場經(jīng)濟條件下，對于處于弱勢地位的消費者群體，政府部門應(yīng)該進(jìn)行保護(hù)和政策傾斜，對于生產(chǎn)者、經(jīng)營者，應(yīng)加大監(jiān)管力度、執(zhí)法力度。

四、完善消費教育網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)消費教育工作。

加強消費教育工作，進(jìn)一步創(chuàng)新教育方式，增加教育內(nèi)容，擴大教育范圍，正確引導(dǎo)消費，促進(jìn)消費者更新消費觀念、合理消費、科學(xué)消費和理性消費，促進(jìn)形成和諧有序的市場消費關(guān)系。

五、當(dāng)前基層調(diào)解消費糾紛的困難及解決有效途徑。

（一）、基層調(diào)解消費糾紛的困難：1、缺少財力產(chǎn)生的消極心態(tài)。基層“一會兩站”人員參加培訓(xùn)、協(xié)肋監(jiān)督、開展宣傳等工作中，就要解決坐車、食宿、吃飯的問題，而消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)從創(chuàng)建到運行，財政沒有核撥經(jīng)費，而工商部門靠擠一點、省一點，那點經(jīng)費根本不能維持運作，費用使基層“一會兩站”人員失去信心、缺乏激情，喪失了上進(jìn)心、責(zé)任心和榮譽感，從而產(chǎn)生了多一事不如少一事，多干不如少干，少干不如不干的心態(tài)。2、學(xué)識淺薄形成的茫然心態(tài)�；鶎印耙粫�兩站”人員的文化水平普遍較低，對消費維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)更是一無所知，雖經(jīng)工商、消協(xié)等部門的多數(shù)培訓(xùn)，有的監(jiān)督員因年齡偏大，文化程度低，理解能力差，接受新知識都不盡人意，從而在開展小額消費糾紛調(diào)解，經(jīng)營場所監(jiān)督檢查等工作中，出現(xiàn)無從下手，只能干著急的心態(tài)。3、主觀臆斷滋生的盲目心態(tài)。有些基層“一會兩站”人員在調(diào)解糾紛、監(jiān)督檢查時，先入為主，憑主觀臆斷、不經(jīng)思索、草率處理。往往容易造成失誤、出現(xiàn)辦事偏差，甚至有失公正；有些基層“一會兩站”人員則方法簡單、缺乏耐心、態(tài)度生硬。急躁心理產(chǎn)生的根源是由于基層“一會兩站”人員缺少嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、周密、冷靜的思考，對工作缺乏認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度以及對維權(quán)為民的道理缺乏深層次理解所致。4、頻受委屈造成畏縮心態(tài)。這些心理是基層“一會兩站”人員在開展消費調(diào)解、監(jiān)督檢查工作中，遭到非議、誤解、指責(zé)所產(chǎn)生的。使農(nóng)村基層“一會兩站”人員感到委屈、不解，從而產(chǎn)生在工作中不敢冒頭，只求過得去；不敢有的放矢，放棄原則，畏首畏尾，見硬就閃，見難就避，逢事就當(dāng)“老好人”、有些農(nóng)村基層“一會兩站”人員自認(rèn)為，消費維權(quán)就是“息事寧人”，凡事本著“大事化小，小事化了”的態(tài)度行事，甘當(dāng)“和事佬”。5、分身無術(shù)導(dǎo)致的倦怠心態(tài)。很多農(nóng)村基層“一會兩站”人員既是村長（書記），又兼任很多其他職務(wù)，“上面千條線，下面一根針”，相關(guān)部門大都各自為政，工作指示多如鴻毛，亂如線團(tuán)，使監(jiān)督員手忙腳亂，顧此失彼長而久之，使之漸生厭倦、懈怠之心。

（二）、基層“一會兩站”人員不良心態(tài)調(diào)適的有效途徑：1、加強隊伍建設(shè)，增強工作效率。積極制定落實各項規(guī)章制度，讓基層“一會兩站”人員的每一項工作都有章可循，有據(jù)可依；推行崗位目標(biāo)責(zé)任制，由政府及各相關(guān)部門對其進(jìn)行綜合評價，依據(jù)農(nóng)村基層“一會兩站”人員的個人工作表現(xiàn)，實行最大限度的獎優(yōu)罰劣，以充分調(diào)動農(nóng)村基層“一會兩站”人員工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性。2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以相關(guān)消費維權(quán)法律法規(guī)等為主，切勿過多過濫，要善于抓住重點，做到通俗易懂；培訓(xùn)方式應(yīng)力求多樣化，如知識講座、實物展示、現(xiàn)場實踐等做到新穎趣味、記憶深刻，從而使之盡快能擔(dān)其責(zé)，勝其任，打造一支穩(wěn)定、專業(yè)的維權(quán)隊伍。3、構(gòu)筑“多員合一”，實現(xiàn)一員多用。由“政府協(xié)調(diào)、工商牽頭、部門參與、齊抓共管”，整合農(nóng)村各類協(xié)管員隊伍，建立起縱向到底，橫向到邊，覆蓋鎮(zhèn)、街、村居的三級監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，真正做到科學(xué)監(jiān)管農(nóng)村公共安全事務(wù)和構(gòu)建和諧社會、推進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)。4、提高自身素養(yǎng)，樹立為民意識。要通過學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，具備深厚的知識蘊底；要依法辦事，公正無私，塑造高尚的人格魅力；要樹立崇高的理想、目標(biāo)，迎接各種挑戰(zhàn)努力；從而在開展消費者權(quán)益保護(hù)工作中，以實際行動贏得社會的贊譽與尊重。5、落實經(jīng)費保障，解決后顧之憂。農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)是造福全社會的機制，是得民心，順民意的一大舉措。為確保農(nóng)村消費維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的順利運行，達(dá)到預(yù)想的成效，發(fā)揮應(yīng)有的作用。就必須將監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)運行經(jīng)費納入政府公共財政的支出范圍，建立政府財政補助機制。

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