銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)與技巧提升

銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)與技巧提升

銀行臨柜人員必備素質(zhì)

銀行臨柜人員是銀行的窗口，所以銀行的臨柜人員要苦練技能，提高素質(zhì)，熱忱服務(wù)，具體要做到：1、扎實(shí)學(xué)習(xí)

扎實(shí)學(xué)習(xí)，練好內(nèi)功，用一流的素質(zhì)信任工作一次快捷準(zhǔn)確的服務(wù)勝過十次簡(jiǎn)單的微笑。在當(dāng)前金融系統(tǒng)深化改革，金融產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷出臺(tái)的今天，我們臨柜人員必須熟悉掌握新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，去解決日常工作中出現(xiàn)的問題。

要想勝任本職工作，只為客戶提供熱情的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)和深厚的理論基礎(chǔ)。只有不斷學(xué)習(xí)掌握新技能，才能在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2、注重細(xì)節(jié)

注重細(xì)節(jié)，細(xì)致入微，用一流的服務(wù)贏得顧客服務(wù)質(zhì)量的好壞，越來越成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。今后企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)，不只是價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)和企業(yè)形象也成為顧客考慮的要點(diǎn)。

做臨柜工作講的就是專心、誠心、熱心，什么事情都要求自己做得最好，從而嚴(yán)格要求自己，從不斤斤計(jì)較個(gè)人得失，用一流的服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神以及不怕苦不怕累的頑強(qiáng)品質(zhì)，從事自己熱愛的職業(yè)。3、要有誠心

要有城心，在平時(shí)顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，要把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。，讓顧客辦業(yè)務(wù)時(shí)開開心心，辦完業(yè)務(wù)后感到滿意，這應(yīng)該是臨柜人員工作的目標(biāo)追求。這就需要臨柜人員工作時(shí)要有十足的誠心，以情感人，以情動(dòng)人。

銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表

上崗須佩戴規(guī)范掛牌或擺放統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識(shí)牌；應(yīng)按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體；發(fā)式應(yīng)端莊大方，佩戴飾物應(yīng)簡(jiǎn)單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗。

柜員的服務(wù)語言要以普通話為主；如果遇到使用方言的市民，要以普通話首問，可根據(jù)市民回答情況調(diào)整用語。2、增值服務(wù)

這里說的增值服務(wù)是要提供有個(gè)性，有針對(duì)性的服務(wù)，比如：老花鏡擺上柜臺(tái)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)將提供點(diǎn)鈔設(shè)備、書寫用具、老花鏡、等候坐椅等服務(wù)設(shè)施。有時(shí)市民在填寫各種單據(jù)時(shí)會(huì)遇到不明白的問題，以后銀行網(wǎng)點(diǎn)將提供書寫整齊規(guī)范的單據(jù)填寫范例供市民參考。3、適時(shí)增減彈性窗口

在銀行排隊(duì)等候，是令很多市民頭疼的一件事。銀行根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口，可通過分析網(wǎng)點(diǎn)地理位置、客戶群體性質(zhì)及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，科學(xué)地設(shè)置營業(yè)窗口和調(diào)配人員；可在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備；可針對(duì)業(yè)務(wù)量時(shí)間性波動(dòng)較大的網(wǎng)點(diǎn)，適時(shí)增減彈性窗口。

銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)與技巧提升方法

第一講銀行環(huán)境與客戶分析

1.銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2.國內(nèi)銀行的服務(wù)現(xiàn)狀3.認(rèn)識(shí)銀行客戶4.銀行客戶分類5.客戶的價(jià)值分析

6.銀行客戶的金融需求特征

7.公司及機(jī)構(gòu)客戶金融需求特點(diǎn)8.個(gè)人金融業(yè)務(wù)需求第二講優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)案例1：一次糟糕的銀行服務(wù)

案例2：大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？1.客戶流失的原因2.客戶服務(wù)的涵義3.客戶的期望值4.客戶的滿意度

5.客戶是如何來評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的6.案例：5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻7.服務(wù)的四種類型8.服務(wù)的四個(gè)層次9.銀行客戶服務(wù)圈10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則

11.案例：花旗銀行的客戶觀12.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)-從溝通開始第三講優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通四步驟步驟一：對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度1.重視第一印象2.著裝3.儀容

4.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：表情5.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：站姿6.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：坐姿7.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：行姿8.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：手勢(shì)9.標(biāo)準(zhǔn)禮儀形態(tài)：握手10.交換名片的禮儀11.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語12.專業(yè)的服務(wù)技巧

13.服務(wù)人員的品格素質(zhì)步驟二：識(shí)別客戶的需求1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)2.預(yù)測(cè)客戶需求

3.客戶的三種基本需求4.信息需求5.環(huán)境需求

6.客戶的情感需求7.傾聽客戶的技巧8.復(fù)述的技巧

9.獲得客戶的反饋的技巧步驟三：滿足客戶的需求

1.滿足客戶的信息需求2.滿足客戶的環(huán)境需求3.滿足客戶的情感需求

4.特殊情況滿足客戶需求的技巧5.不能滿足客戶需求的情況6.向客戶說“不”的技巧7.業(yè)務(wù)說明時(shí)應(yīng)注意8.業(yè)務(wù)說明的技巧

9.步驟四：建立忠誠客戶

10.銀行客戶常常有哪些抱怨？11.美國全國消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)調(diào)查12.客戶抱怨/投訴的心態(tài)13.正確處理客戶投訴的原則14.處理客戶抱怨的步驟與話術(shù)

15.學(xué)會(huì)讓難伺候的客戶站到你這邊16.運(yùn)用補(bǔ)救性服務(wù)17.確認(rèn)客戶的滿意度18.與客戶建立聯(lián)系第四講：服務(wù)人員的情緒管理

1.關(guān)于情緒：情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一種態(tài)度

體驗(yàn)。

2.情緒的類型：

需要滿足→正性情緒（容易被忘記）

不滿足→負(fù)性情緒（容易被放大、累積、記憶、惡性循環(huán)）3.情緒產(chǎn)生的后果：⑴情緒影響能力⑵情緒影響生理4.控制情緒的方法

①轉(zhuǎn)移：將注意力轉(zhuǎn)移到愉快的事情上去。

②分離：分散你的煩惱，不要自尋煩惱，人為地加以放大。③體諒：站在對(duì)方的角度來看待事務(wù)。5.自我解壓的技巧和方法：①一次只擔(dān)心一件事情②每天集中精力幾分鐘③說出或?qū)懗鰜砟愕膿?dān)憂④放慢說話的速度

而作為客戶服務(wù)人員，每天和不同的客戶互動(dòng)，容易接受到各式不同的情緒，抱怨的客戶，老板的壓力，同事的挑剔等等，而服務(wù)人員的情緒管理，有兩個(gè)重要的議題：1.如何每天帶著良好的情緒工作，與客人打交道，彼此都能擁有愉快的經(jīng)驗(yàn)。這就須要服務(wù)人員自身樂觀心態(tài)來做起，積極主動(dòng)去掌控自我的情緒，天氣不好，有什么難的，帶把雨傘；天塌下來，有高個(gè)子撐著，保持自身樂觀的心態(tài)，自然每天也就會(huì)擁有良好的情緒。2.高度的情商，不被客人不好的情緒所影響�？蛻粲袝r(shí)候自身帶著負(fù)面的情緒，常常也把這樣的情緒波及到服務(wù)人員身上，這時(shí)候，要保持對(duì)事物客觀的看法，能夠做到的，盡快幫客戶完成，客戶無理的要求，解釋說明自己的立場(chǎng)，跟著客戶發(fā)怒，其實(shí)無濟(jì)于事，反而更容易把事情搞砸。

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百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)與技巧提升培訓(xùn)

201*年11月25-26日上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】￥2824/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）

【參加對(duì)象】企業(yè)高級(jí)管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級(jí)職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員�！緢�(bào)名電話】

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculumbackground

為了能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業(yè)的規(guī)則。商務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當(dāng)作一項(xiàng)有力的、實(shí)際的、能夠帶來利益的技巧來使用。

課程目標(biāo)curriculumobjectives

為你提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)你如何與伙伴有效溝通并贏得尊重助你在商務(wù)場(chǎng)合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場(chǎng)禮儀

授課方法Teachingmethods.

講授，案例分析，故事小組討論，大組分享，演練訓(xùn)練，內(nèi)省

課程大綱curriculumintroduction

一、高端商務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標(biāo)1.2.3.4.5.6.

印象管理管理好要傳遞給對(duì)方的印象在商務(wù)交往中留下美好的第一印象商務(wù)活動(dòng)中的語言管理---話到口邊需三思

商務(wù)活動(dòng)中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個(gè)人的文明程度商務(wù)活動(dòng)中的肢體語言管理---無聲勝有聲

商務(wù)活動(dòng)中的眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界

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7.

二、商務(wù)禮儀---商務(wù)禮儀決定商業(yè)關(guān)系1.

見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)掌握交往中禮儀的空間距離問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音握手禮儀-YourHandshakeSpeaksVolumesAboutYou

稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼自我介紹禮儀—大方，充滿自信介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰

商務(wù)活動(dòng)中的表情管理---微笑是世界共通語

名片交換禮儀--既是一個(gè)微型簡(jiǎn)歷，又是人際交往中的友好紐帶

2.

接待禮儀

迎來送往的細(xì)節(jié)--細(xì)節(jié)決定成敗會(huì)議禮儀

參會(huì)者禮儀---守時(shí)，安靜主持人禮儀---照顧全局發(fā)言者禮儀---簡(jiǎn)短扼要鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調(diào)

會(huì)議室內(nèi)的接待禮儀--敬奉飲品禮儀

送客禮儀---留有回味

商務(wù)宴請(qǐng)禮儀了解東西方差異

慎重安排時(shí)間、地點(diǎn)、菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）西餐禮儀---不觸犯對(duì)方的感覺飲酒禮儀---不勸酒點(diǎn)菜禮儀入座及退席禮儀進(jìn)餐中溝通禮儀結(jié)賬禮儀

商務(wù)送禮禮儀不以昂貴為標(biāo)準(zhǔn)祝酒禮儀---適當(dāng)?shù)挠哪?.

商務(wù)會(huì)議服飾禮儀——服飾寫滿社會(huì)符號(hào)高端商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求

高端商務(wù)會(huì)議男士服飾禮儀

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著裝要點(diǎn)穿西裝的七原則

高端商務(wù)會(huì)議女士著裝禮儀著裝要點(diǎn)

普通商務(wù)會(huì)議對(duì)服飾的要求

普通商務(wù)會(huì)議男士著裝禮儀普通商務(wù)會(huì)議女士著裝禮儀

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、職場(chǎng)禮儀---體現(xiàn)企業(yè)文化1.2.3.

禮儀問候的重要性一聲問候營造職場(chǎng)和諧氛圍職業(yè)狀態(tài)與服飾T.P.O原則

工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀開頭語左右企業(yè)形象4.5.6.7.

電話對(duì)應(yīng)的要點(diǎn)

工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀-通話中的細(xì)節(jié)留意事項(xiàng)

飾物的佩戴要領(lǐng)皮鞋、襪子也不可忽視

商務(wù)電子郵件使用禮儀--一事一議同事間相處禮儀同頻共振原理團(tuán)隊(duì)合作禮儀對(duì)事不對(duì)人其它細(xì)節(jié)

犯錯(cuò)時(shí)的禮儀沒有借口乘坐電梯的禮儀

自己的方案被否定時(shí)的禮儀工作午餐禮儀不觸犯別人的感覺請(qǐng)求別人幫助的禮儀真誠幫助別人后的禮儀不求回報(bào)代接電話禮儀及時(shí)轉(zhuǎn)告

使用洗手間的禮儀洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級(jí)

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講師介紹TeacherIntroduction

LisaWan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人【學(xué)歷及教育背景】

201*年上海世博會(huì)特聘禮儀專家中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師201*時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專家商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專家委員日本FLD株式會(huì)社社長

日本Visiontech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表【管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)交流學(xué)部、201*年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識(shí)和實(shí)力的商務(wù)專家�，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個(gè)國家生活、工作、學(xué)習(xí)過，對(duì)于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動(dòng)，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對(duì)于商務(wù)禮儀的困惑�！臼谡n特點(diǎn)】

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽(yù)客戶】企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實(shí)業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán)學(xué)校型客戶：

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東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會(huì)計(jì)學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游�？茖W(xué)校、…酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機(jī)關(guān)客戶：

中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會(huì)、上海電信工會(huì)、上海世博局、浦東新區(qū)計(jì)劃生育協(xié)會(huì)、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會(huì)、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局……

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