銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)

銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)講師:譚小琥

譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）中國(guó)式沙盤(pán)模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：

演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)

講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。

南方石化

譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

中海石油

譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

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銀行臨柜人員服務(wù)素質(zhì)提升全面解決方案

前言：

比爾〃蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。同樣,

現(xiàn)代商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)，已不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

隨著中國(guó)金融業(yè)全面開(kāi)放、國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管加強(qiáng)以及國(guó)內(nèi)銀行業(yè)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)等，為中國(guó)銀行業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)課題。競(jìng)爭(zhēng)靠品牌，品牌靠服務(wù)，目前，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)具有較強(qiáng)的同質(zhì)性，提供的產(chǎn)品、服務(wù)手段、銀行卡功能逐漸趨同，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為銀行間差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容，所以，各銀行要想在激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的市場(chǎng)和客戶，打造特色，鑄就服務(wù)品牌和核心競(jìng)爭(zhēng)力就迫在眉睫。

對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員處于服務(wù)第一線，直接面對(duì)各種各樣的客戶群體，是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響著客戶對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價(jià)值的挖掘，所以各網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員服務(wù)素質(zhì)的提升就尤顯重要。

方案簡(jiǎn)介及特色：

六大篇章科學(xué)循序各成體系依次遞進(jìn)煉就品質(zhì)

意識(shí)改變篇實(shí)操演練篇崗位指導(dǎo)篇暗訪考核篇督導(dǎo)訓(xùn)練篇服務(wù)競(jìng)賽篇

五大結(jié)合相輔相成由表及里多管齊下鍛造文化

企業(yè)需求與社會(huì)需求相結(jié)合行為改變與思想改變相結(jié)合服務(wù)行為與崗位標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合教育培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合禮儀文化與服務(wù)文化相結(jié)合

四大執(zhí)行方法以訓(xùn)促講以評(píng)促學(xué)以賽促練學(xué)以致用

方案內(nèi)容概述

第一篇章：銀行臨柜人員職業(yè)服務(wù)素質(zhì)與禮儀修養(yǎng)學(xué)員安排：分批培訓(xùn)，每批100人以內(nèi)。課程收益：

⑴學(xué)習(xí)銀行服務(wù)基本觀念、基本知識(shí)；⑵、建立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)；⑶、提升禮儀修養(yǎng)和服務(wù)專業(yè)素質(zhì)。

⑷、掌握工作中必備的溝通技巧和語(yǔ)言藝術(shù)；⑸、學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過(guò)程中基本禮儀規(guī)范；⑹、認(rèn)識(shí)臨柜人員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性；

課程時(shí)長(zhǎng)：6課時(shí)（1天）課程大綱：另附

第二篇章：銀行臨柜人員服務(wù)禮儀實(shí)操訓(xùn)練學(xué)員安排：分批培訓(xùn)，每批30人左右課程收益：

⑴、體會(huì)禮儀知識(shí)由感性轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的重要性；⑵、理性認(rèn)知“禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范”；

⑶、自我糾正工作崗位中的不良禮儀服務(wù)行為；⑷、塑造優(yōu)雅舉止與職業(yè)形象；

⑸、角色扮演感悟優(yōu)質(zhì)客戶真正心理需求；⑹、情景模擬互為糾正，提升規(guī)范化服務(wù)技能；⑺、檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果及規(guī)范服務(wù)的進(jìn)步程度。

課程大綱：另附

第三篇章：銀行臨柜人員規(guī)范化服務(wù)實(shí)崗禮儀指導(dǎo)實(shí)施時(shí)間：第二篇章進(jìn)行完畢1周后實(shí)施說(shuō)明：

由培訓(xùn)師至各網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際崗位上進(jìn)行糾錯(cuò)、點(diǎn)評(píng)、指導(dǎo)，鞏固學(xué)習(xí)效果。同時(shí)為建立完善的考評(píng)管理方案獲取現(xiàn)場(chǎng)一手資料。第四篇章：神秘顧客服務(wù)規(guī)范化服務(wù)暗訪考評(píng)實(shí)施時(shí)間：第三篇章實(shí)施完畢1周后實(shí)施說(shuō)明：

神秘顧客服務(wù)是指由我們嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員扮演成顧客，根據(jù)事先設(shè)計(jì)的“規(guī)范服務(wù)禮儀考評(píng)表”中的一系列問(wèn)題細(xì)則對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行檢查、考核、評(píng)定的服務(wù)。

該項(xiàng)服務(wù)能夠真實(shí)、準(zhǔn)確地反映各網(wǎng)點(diǎn)客觀存在的實(shí)際問(wèn)題，便于銀行相關(guān)部門(mén)能及時(shí)了解各網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)質(zhì)量，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)臨柜人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理、改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。

自成立以來(lái)，已對(duì)多家金融機(jī)構(gòu)實(shí)施了培訓(xùn)后的神秘顧客服務(wù)，并組織專家匯總、編制了神秘顧客專用的“銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)考評(píng)細(xì)則”，已總結(jié)出了完整的神秘顧客服務(wù)流程和神秘顧客培訓(xùn)管理系統(tǒng)。第五篇章：銀行網(wǎng)點(diǎn)金牌督導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

實(shí)施時(shí)間：在第四篇章實(shí)施一個(gè)月后實(shí)施說(shuō)明：

本課程是在以上四個(gè)步驟實(shí)施之后，根據(jù)培訓(xùn)后各網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行的實(shí)際情況及暗訪考評(píng)的結(jié)果而專門(mén)針對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔出的優(yōu)秀臨柜人員開(kāi)發(fā)定制。

本課程更深層次的培訓(xùn)臨柜人員在服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)技巧、溝通與投訴處理等方面知識(shí)，進(jìn)一步解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員在日常工作中的心態(tài)、談吐、儀態(tài)、規(guī)范等各方面存在的問(wèn)題，為銀行培養(yǎng)出各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的考評(píng)、管理人員，使他們能夠以點(diǎn)帶面，影響全員，為促進(jìn)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的規(guī)范化和建立長(zhǎng)效優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系起到帶頭及督導(dǎo)作用！課程時(shí)長(zhǎng)：4天課程大綱：另附

第六篇章：服務(wù)文化建立銀行文明禮儀示范窗口暨文明禮儀示范標(biāo)兵評(píng)選

活動(dòng)（或銀行服務(wù)禮儀風(fēng)采比賽）

實(shí)施時(shí)間：前五個(gè)篇章進(jìn)行完畢實(shí)施說(shuō)明：

本篇章是前五個(gè)服務(wù)篇章的升華、總結(jié)之作。

以賽事為契機(jī)，全面促進(jìn)銀行服務(wù)文化建立，展現(xiàn)出各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)良好的精神風(fēng)貌和服務(wù)水平，帶動(dòng)全行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化進(jìn)程，切實(shí)提升客戶滿意度和美譽(yù)度，將以客戶為中心的服務(wù)文化理念落到實(shí)處并促使員工的學(xué)習(xí)能力、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和營(yíng)銷技能得到充分檢驗(yàn)。

同時(shí)，賽事的舉行可以廣泛吸引社會(huì)各界的關(guān)注，樹(shù)立銀

行的良好形象，提高銀行知名度、美譽(yù)度，讓更多人進(jìn)一步了解銀行的服務(wù)文化、服務(wù)水平，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展。

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百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

銀行臨柜人員對(duì)客服務(wù)技巧與職業(yè)素養(yǎng)提升培

訓(xùn)

201*年12月10-11日上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【培訓(xùn)費(fèi)用】￥2824/人（包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）

【培訓(xùn)對(duì)象】企業(yè)高管、各大部門(mén)主管、大區(qū)經(jīng)理及具有管理潛質(zhì)的儲(chǔ)備干部等等..【咨詢報(bào)名】

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門(mén)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來(lái)電咨詢！

課程背景curriculumbackground

現(xiàn)代社會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的要求不僅僅是判斷能力、溝通能力和管理能力，還需要職業(yè)經(jīng)理人通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象、提升公司公眾形象。職業(yè)經(jīng)理人頻繁面對(duì)各種商務(wù)場(chǎng)合，要想事事合乎禮儀，處處表現(xiàn)得體，符合公司品牌形象著實(shí)不易。本課程幫助職業(yè)經(jīng)理人在商務(wù)交際的任何細(xì)節(jié)中，都能有專業(yè)且自信的表現(xiàn)，，贏得尊重。

課程目標(biāo)curriculumobjectives

提升職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

使自己的舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合學(xué)會(huì)著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味

授課方法Teachingmethods.

理論講授，案例分析，故事小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享，頭腦風(fēng)暴實(shí)戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱curriculumintroduction

一、

職業(yè)經(jīng)理人的內(nèi)涵

1.經(jīng)理人就是對(duì)其他人的工作負(fù)有責(zé)任的人.----彼得德魯克2.高端職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的能力3.高端職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

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4.職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)形象

5.職業(yè)形象是職業(yè)素養(yǎng)的外在呈現(xiàn)，

6.職業(yè)形象，輝映職業(yè)經(jīng)理人的智慧與才華，是內(nèi)在的忠實(shí)呈現(xiàn)。二、

塑造自信，卓越的職業(yè)經(jīng)理人形象--讓外表幫助你成功建立社交圈子

1.印象管理---塑造美好的第一印象2.肢體語(yǔ)言管理無(wú)聲勝有聲

3.外表管理---出色的外表可以提升你的整體水平4.服飾管理---你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí):

5.職業(yè)經(jīng)理人出席高端商務(wù)和社交場(chǎng)合服飾的基本要求(紳士,淑女篇)6.表情管理---21世紀(jì)制勝法寶

7.語(yǔ)言管理----你一開(kāi)口,我就能了解你8.為成功而著裝---服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)9.妝容管理----了解自己的膚色,臉型10.不要讓鞋出賣了你的生活品質(zhì)11.細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味--飾物的佩戴要領(lǐng)12.皮鞋、襪子也不可忽視13.修飾你的雙手三、

職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的武器---商務(wù)禮儀

1.見(jiàn)面禮儀(握手,稱呼，問(wèn)候,介紹，交換名片)2.迎來(lái)送往禮儀3.商務(wù)會(huì)議禮儀

1)參會(huì)者禮儀2)主持人禮儀3)發(fā)言者禮儀4)鼓掌禮儀5)入場(chǎng)及退場(chǎng)禮儀

4.商務(wù)宴請(qǐng)禮儀了解東西方差異

1)中餐、西餐、日餐特點(diǎn)與餐飲分類：宴會(huì)、招待會(huì)、工作餐、便餐；

2)中餐：擺臺(tái)、餐桌、座次安排、入座及退席禮儀、開(kāi)宴時(shí)刻、擺筷禮儀、斟酒禮儀。3)西餐：著裝要求、點(diǎn)餐禮儀，上菜順序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法，飲酒禮儀4)結(jié)賬禮儀5.商務(wù)酒會(huì)禮儀

1)冷餐會(huì)2)小型酒會(huì)3)生日酒會(huì)

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4)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)5)公司成立紀(jì)念會(huì)

6)藝術(shù)品展會(huì)《結(jié)束后的酬謝酒會(huì)》6.`其他細(xì)節(jié)

1)手機(jī)禮儀

2)信函與電子郵件禮儀3)乘車的禮儀

4)陪同娛樂(lè)活動(dòng)的禮儀5)商務(wù)送禮禮儀6)送別商務(wù)伙伴的禮儀

四、人性修煉，升華氣質(zhì)高端職業(yè)經(jīng)理人必須修煉的20大要素1.看清楚自己的角色2.降低你的聲高3.優(yōu)雅的接受贊揚(yáng)4.記住對(duì)方的名字

5.總是讓自己打扮得專業(yè)得體

6.學(xué)會(huì)良好的社交技巧：真誠(chéng)對(duì)待別人7.謙和，包容8.尊重所有的生命五、角色扮演，實(shí)戰(zhàn)演練

講師介紹TeacherIntroduction

LisaWan(萬(wàn)里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人【學(xué)歷及教育背景】

201*年上海世博會(huì)特聘禮儀專家中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師201*時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專家國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專家委員日本FLD株式會(huì)社社長(zhǎng)

日本Visiontech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表美國(guó)棕櫚灘禮儀學(xué)校中國(guó)地區(qū)總代表【管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

出生于中國(guó)上海。以歐洲的瑞典為中心作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國(guó)際交流學(xué)部、201*年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)

第3頁(yè)共4頁(yè)百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

在中國(guó)投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識(shí)和實(shí)力的國(guó)際商務(wù)專家�，F(xiàn)主要來(lái)往于中國(guó)和日本兩國(guó)之間。講師在中國(guó)、美國(guó)、日本、瑞典、歐洲等多個(gè)國(guó)家生活、工作、學(xué)習(xí)過(guò)，對(duì)于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過(guò)各種大型商務(wù)活動(dòng)，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對(duì)于國(guó)際商務(wù)禮儀的困惑。【授課特點(diǎn)】

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開(kāi)學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動(dòng)，更多國(guó)際案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽(yù)客戶】企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國(guó)、南京富士通、福田實(shí)業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國(guó)、花王中國(guó)、蘇州聯(lián)創(chuàng)國(guó)際科技有限公司、阿里巴巴、萬(wàn)千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛(ài)普生中國(guó)、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）國(guó)際貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國(guó)）有限公司、信誠(chéng)基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán)學(xué)校型客戶：

東華大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會(huì)計(jì)學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游�？茖W(xué)校、…酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機(jī)關(guān)客戶：

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會(huì)、上海電信工會(huì)、上海世博局、浦東新區(qū)計(jì)劃生育協(xié)會(huì)、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會(huì)、上海出入境檢驗(yàn)檢疫局……

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