汽修專業(yè)個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告

個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告

在本學(xué)期的學(xué)習(xí)中我對于汽車維修企業(yè)有了更加細(xì)致的了解，也懂得了一些維修部門的特征和管理的重要性。維修企業(yè)通過管理使企業(yè)更好更快的成長，同時(shí)定期的培訓(xùn)員工的技能以此來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。

汽車維修企業(yè)的特性是指維修企業(yè)區(qū)別于其他類型企業(yè)所具有的本質(zhì)上的差異性。維修企業(yè)的特性決定了它的目標(biāo)市場定位、企業(yè)組織管理、以及對專業(yè)人才的基本要求。特別是現(xiàn)代維修企業(yè)，其經(jīng)濟(jì)效益的差異與它的企業(yè)特性、目標(biāo)市場定位、企業(yè)組織管理、以及對專業(yè)人才的基本要求是密不可分。1．維修企業(yè)的特征

汽車維修企業(yè)歸類于特殊服務(wù)行業(yè)，這是由它的企業(yè)特征所決定的。這些特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）區(qū)別于其他行業(yè)所獨(dú)有的專業(yè)性特征。（2）汽車維修與保養(yǎng)所依賴的高新技術(shù)性特征。

（3）通過專業(yè)化技術(shù)條件和人工化技能操作所提供的服務(wù)性特征。2．維修企業(yè)的特性

現(xiàn)代維修企業(yè)除了具有傳統(tǒng)維修企業(yè)的一般特性之外，例如，市場開發(fā)的專業(yè)性、企業(yè)產(chǎn)品的抽象性、客戶需求的隨機(jī)性、輻射范圍的區(qū)域性、勞動人員的密集性、經(jīng)營項(xiàng)目的安全性等等，同時(shí)它還具有當(dāng)今時(shí)代所賦予它的獨(dú)有特性。（1）技術(shù)密集化

近幾年來，隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，數(shù)字信息、網(wǎng)絡(luò)控制、光纖傳感、材料創(chuàng)新等高新技術(shù)在汽車生產(chǎn)方面的廣泛應(yīng)用，使得汽車的高科技比重越來越大，隨之而來的就是對維修企業(yè)技術(shù)水平的要求越來越高。由此看來，維修企業(yè)正在逐步成為技術(shù)密集型的高科技服務(wù)性組織。（2）勞動智能化

從國內(nèi)外汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，在汽車故障診斷方面，已經(jīng)由傳統(tǒng)的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)型診斷和單一技術(shù)型診斷逐步過渡到了數(shù)字甄別型診斷和綜合分析型診斷階段；在汽車故障排除方面，也已經(jīng)由傳統(tǒng)的拆解修理型和配件修復(fù)型逐步過渡到了免拆維護(hù)型和配件更新型階段。這就對維修企業(yè)的生產(chǎn)人員提出了更高的技術(shù)要求，特別是對維修企業(yè)的生產(chǎn)人員在生產(chǎn)勞動過程中的智能化水平提出了更高的技能標(biāo)準(zhǔn)。

（3）形象文明化

①．維修企業(yè)的形象文明是現(xiàn)代維修企業(yè)的顯著標(biāo)識之一。過去，人們普遍認(rèn)為維修企業(yè)的規(guī)模小、分布散、水平低是自然而然的，維修企業(yè)的臟、亂、差是不可避免的。這實(shí)際上是一種非常錯(cuò)誤的認(rèn)識，是維修企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的觀念陳舊、思想落后和水平低下的必然結(jié)果。

②．維修企業(yè)的形象文明與企業(yè)品牌和企業(yè)文化息息相關(guān)。

維修企業(yè)的形象文明不僅僅是所有現(xiàn)代企業(yè)所普遍具有的一般特征，而且也是塑造現(xiàn)代企業(yè)品牌的重要內(nèi)容，是現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)的重要體現(xiàn)。③．企業(yè)形象包括硬件形象和軟件形象兩個(gè)方面。

企業(yè)的硬件形象是指可以被人們直接看到的物化形象，例如，企業(yè)名稱、品牌標(biāo)志、標(biāo)語口號、對外宣傳、員工制服、環(huán)境面貌等。

企業(yè)的軟件形象是指通過企業(yè)對外或?qū)��?nèi)的行為表現(xiàn)所展示給人們的整體印象。對外行為表現(xiàn)包括：市場調(diào)查、公關(guān)處理、廣告宣傳、公益事業(yè)、營銷企劃、服務(wù)體系、社交禮儀、聯(lián)誼活動等，對內(nèi)行為表現(xiàn)包括健全制度、規(guī)范流程、員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、激勵機(jī)制、團(tuán)隊(duì)

I

氛圍等。

（4）管理規(guī)范化

營管理，還是日常事務(wù)管理，都應(yīng)該按照既定的運(yùn)作規(guī)程和環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行。這些運(yùn)作規(guī)程和環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)的制度和規(guī)定。在企業(yè)內(nèi)部，如果一切隨其自然，或者由人為操縱，就必然會導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部的混亂局面，這也就是人們常說的管理無序和雜亂無章。管理規(guī)范化就是按照企業(yè)管理的客觀規(guī)律，用科學(xué)的方法把企業(yè)管理所有流程的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行合理組合和有機(jī)銜接，并制定出嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)管理流程的每個(gè)環(huán)節(jié)以及全體員工的日常行為進(jìn)行有效制約。（5）服務(wù)綜合化

傳統(tǒng)維修企業(yè)的服務(wù)是單一性的，也就是說只是為客戶解決汽車故障問題而已�，F(xiàn)代維修企業(yè)則不然，它不僅要為客戶解決汽車故障問題，而且還要通過為客戶提供零距離、一站式、個(gè)性化和全方位等綜合性服務(wù)，來滿足客戶的多樣化需求。

①．零距離：就是從空間差距上和情感交際上，盡可能地消除維修企業(yè)與客戶之間的實(shí)際距離。

②．一站式：就是圍繞客戶與汽車有關(guān)的各種需求，由維修企業(yè)為客戶提供多項(xiàng)目服務(wù)。③．個(gè)性化：就是區(qū)分不同類型的客戶或針對客戶的不同愛好與興趣，由維修企業(yè)為客戶提供的“一對一”訂單式服務(wù)。

④．全方位：就是把為客戶服務(wù)的起點(diǎn)移至于維修企業(yè)的內(nèi)部，換句話說，就是從員工也是客戶開始維修企業(yè)的全方位服務(wù)。概括起來講，維修企業(yè)的全方位服務(wù)就是領(lǐng)導(dǎo)為下屬服務(wù)、二線為一線服務(wù)、全員為客戶服務(wù)。（6）經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化

傳統(tǒng)維修企業(yè)往往都是“單打獨(dú)斗”，而傳統(tǒng)維修企業(yè)的老板們也正如人們常說的那樣：“寧做雞頭，不做馬尾”。在現(xiàn)實(shí)生活中，維修企業(yè)將要面臨的是汽車維修經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)化的市場競爭，而較為成功的模式就是汽車維修行業(yè)的會員制服務(wù)和連鎖經(jīng)營。據(jù)《中國青年報(bào)》報(bào)道：美國NAPA（全國汽車配件聯(lián)盟）旗下的連鎖維修養(yǎng)護(hù)店多達(dá)10500家，在全美50個(gè)州星羅棋布，顧客能夠很方便地在公路沿途或自己居家附近找到NAPA的連鎖店。

美國NAPA有關(guān)人士在談到企業(yè)發(fā)展壯大的經(jīng)驗(yàn)時(shí)強(qiáng)調(diào)，NAPA今天的成功顯示了汽車維修養(yǎng)護(hù)連鎖經(jīng)營模式的顯著優(yōu)勢和強(qiáng)大生命力。首先，連鎖經(jīng)營的規(guī)模化使得它能夠以獨(dú)立經(jīng)營者所不可能具備的強(qiáng)大實(shí)力而獲得價(jià)格優(yōu)勢。其次，管理的現(xiàn)代化和集約化有效地減少了物資儲存和資金占用，從而大大降低了整個(gè)連鎖企業(yè)的運(yùn)營成本。再者，品牌的統(tǒng)一化樹立了企業(yè)的整體信譽(yù)，連鎖網(wǎng)絡(luò)的總部可以集中最專業(yè)的人員負(fù)責(zé)市場策劃，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速而有效地提升連鎖企業(yè)的品牌知名度。三．維修企業(yè)的市場定位

維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益在很大程度上取決于自己的市場經(jīng)營策略。這就意味著維修企業(yè)必須高度重視以下兩個(gè)方面的工作：其一是準(zhǔn)確的市場定位，其二是根據(jù)目標(biāo)市場的客戶需求，確定滿足這種需求的組合營銷方式和方法。

目標(biāo)市場定位就是在目標(biāo)客戶的心目中，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造出一定的品牌與形象特色，以適應(yīng)目標(biāo)客戶的一定需求和愛好。對于維修企業(yè)來說，準(zhǔn)確的目標(biāo)市場定位必須從以下兩個(gè)方面入手：1．目標(biāo)市場細(xì)分

目標(biāo)市場細(xì)分就是在周密的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，把目前的和潛在的消費(fèi)者對某種商品或服務(wù)

II

的整體需求加以科學(xué)分析的有效方法。通過目標(biāo)市場細(xì)分，可以較為準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)適合企業(yè)優(yōu)勢的目標(biāo)市場。

一個(gè)經(jīng)過細(xì)分的市場是否可以作為企業(yè)的目標(biāo)市場，這就要看它是否符合差異性、量化性、占有性和穩(wěn)定性等必備條件。

（1）差異性：是指用來劃分市場的特性必須能夠作為細(xì)分市場的依據(jù)。例如，公車可以按單位級別或規(guī)模大小細(xì)分，而私車則只能按社會階層和收入多少細(xì)分。

（2）量化性：是指用來劃分市場的特性必須能夠量化和比較衡量。例如，單位級別或規(guī)模大小、社會階層和收入多少等等，均可以加以量化和進(jìn)行比較衡量。

（3）占有性：是指經(jīng)過細(xì)分后的市場必須能夠憑借企業(yè)的人力、物力、財(cái)力全部占有或部分占有。能夠?yàn)槠髽I(yè)全部占有或部分占有的細(xì)分市場可以定為企業(yè)的目標(biāo)市場，否則的話，是不能定為企業(yè)目標(biāo)市場的。

（4）穩(wěn)定性：是指可以定為目標(biāo)市場的市場規(guī)模必須足以使企業(yè)的經(jīng)營在一定時(shí)間內(nèi)保持相對的穩(wěn)定，并且還應(yīng)該具有一定的市場開發(fā)潛力。例如，公車維修市場的規(guī)模雖然很大，但隨著公車改革的逐步深入，其規(guī)模必然會越來越小，而且市場開發(fā)的潛力也將隨之殆盡。所以說，公車維修市場對于廣大維修企業(yè)而言，其不穩(wěn)定的市場特性必須引起大家的高度重視。2．目標(biāo)市場選擇

維修企業(yè)在目標(biāo)市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，要選擇最為有利的細(xì)分部分作為自己企業(yè)的目標(biāo)市場。維修企業(yè)的目標(biāo)市場選擇要著重考慮以下幾點(diǎn)：（1）維修企業(yè)的經(jīng)營決策應(yīng)當(dāng)思想領(lǐng)先。

維修企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時(shí)，必須首先端正企業(yè)的經(jīng)營決策思想，強(qiáng)化領(lǐng)先的思想意識。維修企業(yè)強(qiáng)化領(lǐng)先的思想意識必須著重考慮以下幾個(gè)方面的關(guān)系：①．企業(yè)生存、發(fā)展和創(chuàng)新之間的關(guān)系；②．企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理的之間關(guān)系；

③．企業(yè)經(jīng)營管理模式與人才潛能開發(fā)之間的關(guān)系；④．企業(yè)持續(xù)發(fā)展與員工個(gè)人奮斗之間的關(guān)系：

⑤．企業(yè)全員基本素質(zhì)、知識水平、技能狀況、工作能力和提高績效之間的關(guān)系等等。（2）維修企業(yè)選擇目標(biāo)市場必須有的放矢。

維修企業(yè)在選擇目標(biāo)市場時(shí)必須著重考慮的要素包括：地理位置與資源優(yōu)勢，客戶需求與市場變化，企業(yè)規(guī)模與經(jīng)營能力，經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，短期效益與長期效益等等。在以上諸要素中，客戶需求及其變化趨勢是起著決定作用的基本要素。

企業(yè)管理是通過決策與計(jì)劃、指揮與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制等三大體系的逐步健全和正常運(yùn)營而得以實(shí)現(xiàn)的。因此，維修企業(yè)無論大小，其組織管理都必須遵循這一基本規(guī)律，建立與健全決策與計(jì)劃、指揮與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制等三大體系.根據(jù)管理二重性原理，企業(yè)管理應(yīng)當(dāng)具有兩種基本職能，即合理組織生產(chǎn)力和有效維護(hù)生產(chǎn)關(guān)系。

維修企業(yè)的決策與計(jì)劃、指揮與協(xié)調(diào)、監(jiān)督與控制也正是這兩種基本職能的具體體現(xiàn)。1．維修企業(yè)的決策與計(jì)劃

維修企業(yè)的決策與計(jì)劃是維修企業(yè)管理的首要職能，也是企業(yè)三大管理體系中的基礎(chǔ)體系。（1）維修企業(yè)決策

維修企業(yè)決策是指維修企業(yè)在國家法律和政策的指導(dǎo)下，按照社會需要和維修企業(yè)自身的生產(chǎn)經(jīng)營條件，通過嚴(yán)格而科學(xué)地調(diào)查、分析和預(yù)測，確定維修企業(yè)的經(jīng)營思想、經(jīng)營方式和經(jīng)營目標(biāo)，制定和選擇最佳規(guī)劃方案的管理活動。（2）維修企業(yè)計(jì)劃

III

維修企業(yè)計(jì)劃是指維修企業(yè)在決策方案的基礎(chǔ)上，經(jīng)過綜合平衡，制定和選擇最佳實(shí)施方案，并將其具體分解落實(shí)到每個(gè)部門和每個(gè)崗位的管理活動。

簡而言之，維修企業(yè)的決策與計(jì)劃所要做的，就是選擇和確立企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，以及分析和決定實(shí)現(xiàn)這些發(fā)展目標(biāo)的方式與方法。目前，國內(nèi)相當(dāng)一部分維修企業(yè)在決策與計(jì)劃方面是非常不科學(xué)的。究其原因，一是缺乏科學(xué)的理論基礎(chǔ)，二是決策與計(jì)劃者的經(jīng)驗(yàn)主義起著主導(dǎo)作用，三是急功近利思想作祟。實(shí)事求是的講，這些維修企業(yè)如此做的結(jié)果，已經(jīng)嚴(yán)重危害了它們自身的健康發(fā)展。

（3）維修企業(yè)進(jìn)行決策與計(jì)劃的首要依據(jù)

維修企業(yè)進(jìn)行決策與計(jì)劃時(shí)，需要考慮的因素非常多。但是，從抓主要矛盾的角度出發(fā)，維修企業(yè)首先應(yīng)該考慮的就是如何有效地處理好客戶需求、市場變化、企業(yè)發(fā)展等三者之間的相互依存關(guān)系。

賣方市場過渡市場買方市場買方市場

需求變化生存消費(fèi)感性消費(fèi)理性消費(fèi)個(gè)性消費(fèi)需求要素生存保障基本保障充實(shí)保障滿足保障需求特征設(shè)法擁有對比選優(yōu)物質(zhì)豐富精神享受需求重點(diǎn)商品數(shù)量質(zhì)量價(jià)格性價(jià)比照科學(xué)理財(cái)演變時(shí)期50-70年代80-90年代90年代末21世紀(jì)

企業(yè)關(guān)鍵技術(shù)應(yīng)用生產(chǎn)技術(shù)成本控制推銷技術(shù)質(zhì)量控制管理技術(shù)人才控制服務(wù)技術(shù)團(tuán)隊(duì)控制

企業(yè)經(jīng)營管理重點(diǎn)占有商品壟斷市場價(jià)格競爭實(shí)力抗衡品牌較量規(guī)模效率資源整合互利合作

2．維修企業(yè)的指揮與協(xié)調(diào)

維修企業(yè)的指揮與協(xié)調(diào)是維修企業(yè)管理的重要職能之一，同時(shí)又是企業(yè)三大管理體系中的支撐體系。

（1）維修企業(yè)指揮

維修企業(yè)指揮是根據(jù)維修企業(yè)決策與計(jì)劃的具體要求，對維修企業(yè)全體員工進(jìn)行合理分工，明確彼此之間的協(xié)作關(guān)系，并通過有效地領(lǐng)導(dǎo)和激勵，以此確保達(dá)成維修企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的管理活動。

維修企業(yè)的管理效率在很大程度上取決于企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力水平，也是維修企業(yè)指揮效果的本質(zhì)體現(xiàn)。影響維修企業(yè)執(zhí)行力的主要障礙不僅僅表現(xiàn)為下級的服從程度，而且也表現(xiàn)為企業(yè)內(nèi)部的流程科學(xué)化和執(zhí)行規(guī)范化，以及管理人員的指揮水平和領(lǐng)導(dǎo)能力。（2）維修企業(yè)協(xié)調(diào)

維修企業(yè)協(xié)調(diào)是根據(jù)維修企業(yè)決策與計(jì)劃的具體要求，配合維修企業(yè)指揮，對維修業(yè)相關(guān)部門和員工進(jìn)行工作指導(dǎo)、問題協(xié)查和矛盾調(diào)解，以此確保達(dá)成維修企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的管理活動。（3）維修企業(yè)指揮與協(xié)調(diào)的重要性

維修企業(yè)指揮與協(xié)調(diào)可以使企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)之間有機(jī)地融為一體，緊密銜接，互相協(xié)作，繼而提高管理效率。3．維修企業(yè)的監(jiān)督與控制

維修企業(yè)的監(jiān)督與控制是維修企業(yè)管理的關(guān)鍵職能，也是企業(yè)三大管理體系中的制約體系。（1）維修企業(yè)監(jiān)督

維修企業(yè)監(jiān)督是根據(jù)維修企業(yè)決策與計(jì)劃的具體要求，對維修企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的日常生產(chǎn)和工作進(jìn)行監(jiān)理和督辦，以此確保達(dá)成維修企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的管理活動。（2）維修企業(yè)控制

IV

維修企業(yè)控制是根據(jù)維修企業(yè)決策與計(jì)劃的具體要求，對維修企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效防范、轉(zhuǎn)移或處理，及時(shí)解決維修企業(yè)各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)在日常生產(chǎn)、經(jīng)營和工作中出現(xiàn)的問題，以此確保達(dá)成維修企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的管理活動。

維修企業(yè)的監(jiān)督與控制在組織管理中起著十分關(guān)鍵的作用。它主要是依據(jù)維修企業(yè)的內(nèi)外信息，按照既定的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)，對維修企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)偏差與問題，找出其原因并采取糾正措施。假如沒有監(jiān)督與控制，維修企業(yè)組織管理的水平與效率是難以提高的。

人是生產(chǎn)力中最具決定性的因素。維修企業(yè)要有導(dǎo)向明確、科學(xué)合理的經(jīng)營目標(biāo)，并且要把本企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營觀念融入到每個(gè)員工的頭腦中來，并且使其迅速成為員工的共識。為此，維修企業(yè)必須把經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行分解，使每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都知道自己承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)做出的貢獻(xiàn)，從而把每一個(gè)部門、每一個(gè)員工的具體工作與維修企業(yè)的總體發(fā)展目標(biāo)緊密地結(jié)合在一起。

維修企業(yè)通過建立系統(tǒng)科學(xué)的管理制度，使維修企業(yè)的管理工作和員工行為逐步實(shí)現(xiàn)制度化、程序化和規(guī)范化，才是生產(chǎn)經(jīng)營活動協(xié)調(diào)、有序、高效運(yùn)行的重要保證。有效的企業(yè)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)激勵可以使維修企業(yè)的團(tuán)隊(duì)和員工形成利益共同體。維修企業(yè)必須通過行之有效的激勵體系，進(jìn)而結(jié)成一種榮辱與共、休戚相關(guān)的企業(yè)命運(yùn)共同體。只有吸引每一個(gè)員工都直接參與到本企業(yè)的各種經(jīng)營管理活動中來，使全體員工不僅貢獻(xiàn)勞動，而且還貢獻(xiàn)智慧，直接為企業(yè)發(fā)展出謀劃策，才能確保企業(yè)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展。

V

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