臨柜人員 柜員 服務(wù)考核管理

XX銀行臨柜人員績效考核

管理辦法

一、考核目的和意義

為全面提升本行柜面服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標準，激發(fā)柜員的積極性和創(chuàng)造性，獎優(yōu)罰劣，促進全行服務(wù)工作迅速邁入制度化、標準化、規(guī)范化的軌道，特制定本辦法。

二、考核原則

考核堅持“立足客觀、程序規(guī)范、考核公正、方法合理、信息公開、業(yè)績導(dǎo)向”的原則。三、考核對象

臨柜人員（目前僅限柜員）。四、考核范圍

該績效考核管理規(guī)定僅適用于對臨柜人員與服務(wù)相關(guān)內(nèi)容的考核。五、考核周期

考核周期分月度、季度和年度進行。六、考核內(nèi)容

柜員主要考核指標包括以下幾項：1、柜面評價器考核；2、儀容儀表考核；3、服務(wù)規(guī)范考核；4、晨會考核；5、考勤考核；6、培訓(xùn)考核；7、客戶意見考核。

以上每個指標包括若干評分標準，并對應(yīng)相應(yīng)的分值。如被評為優(yōu)秀則加上對應(yīng)分值；如被評為合格則不加不扣

分；如被評為不合格則扣除相應(yīng)分值。七、考核方法

1、柜員個人得分滿分為100分；

2、臨柜人員月度績效考核成績=100分-各項指標所扣分數(shù)+各項指標所加分數(shù)；

3、臨柜人員季度績效考核成績=本季度臨柜人員各月度績效考核成績之和/3；

4、臨柜人員年度績效考核成績：以四個季度的績效考核成績?yōu)橹饕�依�?jù)，加上各項評議成績及其他考試考核成績，具體考核規(guī)定以年終績效考核方案發(fā)布。八、考核實施

1、各營業(yè)網(wǎng)點職責

1）各單位服務(wù)質(zhì)量考核小組負責對本支行每位臨柜人員進行不少于兩次的月度檢查，并給與相應(yīng)的分數(shù)；2）各單位主辦會計在日常工作中需對柜員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與評價，并對應(yīng)到個人考核分數(shù)；3）支行服務(wù)質(zhì)量考核小組需指派專人對每位柜員的考核分數(shù)進行記錄與匯總；4）支行考核小組需及時將本支行柜員月度績效結(jié)果上報至總行考核辦公室；5）支行考核小組負責與本支行考核排名落后的臨柜人員進行績效面談。

2、考核辦公室職責

1）負責所對應(yīng)職能的相關(guān)考核數(shù)據(jù)的考核和發(fā)布，如總行層面監(jiān)察數(shù)據(jù)的發(fā)布等；2）負責將支行所上報的柜員月度考核分數(shù)與總行檢查分數(shù)進行匯總與發(fā)布；3）負責員

工申訴的所對口內(nèi)容的調(diào)查和重新核準。九、考核方式

績效組成1考核指標考核周期月度數(shù)據(jù)支持考核評價標準柜面評價器啟用之前，該指標不加分、打分器考核各支行不扣分。1、各單位以《XX銀行職業(yè)形象手冊》為依據(jù)，對柜員進行要求與日常檢各支行服務(wù)質(zhì)2儀容儀表考核月度量檢查小組2、每人每次不合格扣2分，優(yōu)秀加2分，合格為0分。1、支行自行擬定服務(wù)規(guī)范檢查標準或各支行服務(wù)質(zhì)3服務(wù)規(guī)范考核參照考核辦公室評分標準；查。月度量檢查小組與2、參照《考核服務(wù)標準手冊》；主辦會計3、每項每次不合格扣1分，表現(xiàn)優(yōu)秀加1分，合格為0分。1、晨會時間不得少于5分鐘，內(nèi)容包括以下幾項：A。整裝列隊，檢查儀容儀表；B.總結(jié)問題與布置工作；C.手冊或文件學習與提問；D.鼓勵4晨會考核月度主辦會計口號。（如有其他內(nèi)容可自行增加）2、每次晨會需備有詳細晨會記錄。3、晨會檢查不合格柜員每人每次扣1分。由于本人原因造成的遲到與早退每次扣5考勤考核月度主辦會計5分。6培訓(xùn)考核月度各支行服務(wù)質(zhì)無論任何原因，缺席各類會議與培訓(xùn)，

量檢查小組一次扣2分。1、經(jīng)判定有效的客戶投訴，扣當事人績效分5分處理。2、經(jīng)判定有效的客戶表揚，當事人績效分加2分。7客戶意見考核月度各支行3、如有優(yōu)秀服務(wù)事跡可自行申報表揚，經(jīng)查屬實一次加2分。4、積極提出可行的服務(wù)創(chuàng)新思路或投稿發(fā)表的一次加2分。

十、考核結(jié)果

績效考核結(jié)果將應(yīng)用于臨柜人員的績效工資和年度績效獎金的發(fā)放，并應(yīng)用于臨柜人員評優(yōu)、職級晉升等。十一、考核結(jié)果的申訴和修正

各支行的初步考核成績于次月5日前完成，5日將結(jié)果發(fā)放給臨柜人員，如臨柜人員對考核結(jié)果有異議，可以向支行提出申訴，5日-10日為申訴期，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員接到申訴后在10日前完成調(diào)查調(diào)整并作相應(yīng)的處理，處理結(jié)果須在10日前報考核辦公室備案。十二、附則

本辦法由考核辦公室負責解釋，如果我行內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大改變，考核辦公室有權(quán)對績效指標進行調(diào)整。

擴展閱讀：商業(yè)銀行柜員績效考核分析

商業(yè)銀行柜員績效考核分

析

摘要商業(yè)銀行柜員績效考核是整個績效考核體系中重要的組成部分柜員績效考核包含有業(yè)績考核、技能考核、綜合考核等幾部分這幾部分共同構(gòu)成了柜員績效考核的有機系統(tǒng)

關(guān)鍵詞柜員；考核體系；績效考核

1考核體系

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系柜員并非營銷人員其更大程度上應(yīng)當是成本中心而非利潤中心因而不能用利潤指標對其進行考核而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)

務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準確率考核；營銷業(yè)績是指柜員所承擔的相關(guān)營銷任務(wù)的完成情況如日均儲蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險、基金的營銷情況等等；業(yè)務(wù)知識是指柜員對承擔本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對承擔本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動部門工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對分行和本職工作的熱愛程度

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點在于怎樣準確、真實、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量并產(chǎn)生正面的激勵效果早期的業(yè)務(wù)量考核采用計時考核通過統(tǒng)計柜員的工作天數(shù)來粗略估計柜員完成的業(yè)務(wù)量計時考核方式存在著種種缺點一是考核結(jié)果誤差較大同樣的工作時間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率工作效率有高有低實際完成工作量必然有差距計時考核方式不能產(chǎn)生獎優(yōu)懲劣的作用反而可

能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)無法對柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵作用

采用“計件”考核方式能夠部分解決上述問題通過統(tǒng)計柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)可以準確真實地反映柜員完成的工作量；同時鼓勵柜員提高工作效率在同樣時間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問題

(1)如何準確統(tǒng)計臨柜人員的業(yè)務(wù)量最科學的辦法是依托銀行的統(tǒng)計信息系統(tǒng)研究開發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計分析系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計、查詢、分析提高統(tǒng)計準確度、可信度減少業(yè)務(wù)量考核的工作量提高考核工作的工作效率

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問題復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡單業(yè)務(wù)所需耗費的時間和精力不同不能簡單加總必須對復(fù)雜業(yè)務(wù)進行折算以反映柜員所耗費時間精力的差別以及所承擔風險的不同同時由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識水平和專業(yè)技能對此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)以鼓勵柜員主動學習新業(yè)務(wù)、新技能

柜員業(yè)務(wù)量考核指標設(shè)置為辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類根據(jù)實際業(yè)務(wù)完成量折算分值明細見下表

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強業(yè)務(wù)質(zhì)量考核增強柜員操作合規(guī)性是防范操作風險、強化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容近年銀行發(fā)生的一些大案要案雖然存在人為詐騙因素但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒有嚴格按照銀行規(guī)章制度操作是詐騙分子成功的重要原因如沒有按照憑證要素嚴格審查憑證未堅持驗印制度憑證未進行復(fù)核未定期查庫開銷戶手續(xù)不全等等上述行為很容易產(chǎn)生不良后果對銀行產(chǎn)生實質(zhì)性危害因此銀行必須加強柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核即業(yè)務(wù)差錯考核對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯、給銀行造成損失的行為進行考核并采取相應(yīng)的懲罰措施

在業(yè)務(wù)差錯考核中由于業(yè)務(wù)差錯種類繁多如何對業(yè)務(wù)差錯合理分類并確定考核標準成為考核的難點銀行應(yīng)在科學界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯的基礎(chǔ)上按照危害嚴重程度進行分類并確定恰當?shù)目鄯謽藴?/p>

4營銷業(yè)績

營銷業(yè)績是否應(yīng)當納入柜員考核體系是一個值得探討的問題其實質(zhì)是銀行應(yīng)當對柜員如何定位支持營銷業(yè)績納入柜員考核體系的論據(jù)主要是銀行柜員與客戶能夠直接接觸了解客戶需求可以向客戶營銷產(chǎn)品；同時銀行柜員可能也具備某些社會關(guān)系可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)不支持的論據(jù)主要是銀行柜員的首要工作職責是做好前臺業(yè)務(wù)處理工作不斷提高服務(wù)質(zhì)量滿足客戶需求如果過多的將營銷業(yè)績納入考核范圍將分散銀行柜員對于主要工作職責的重視程度從現(xiàn)實情況來看國內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營銷任務(wù)并把營銷業(yè)績指標作為考核標準之一營銷業(yè)績指標主要包括儲蓄

存款、中間業(yè)務(wù)收入等

5業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當定期組織對柜員業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能的考試并根據(jù)柜員考試成績確定其考核成績業(yè)務(wù)知識考核應(yīng)當包括金融基礎(chǔ)知識、專業(yè)基礎(chǔ)知識、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等具體包括會計基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點鈔、假幣識別、票據(jù)審核等等具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評定標準進行考核下表為前臺柜員業(yè)務(wù)技能評定表規(guī)定了考核項目、總分占比、考核標準柜員的各項單項考核結(jié)果參照下述標準按比例計算單項考核成績?nèi)缓蟀凑諜?quán)重計算綜合技能考核成績

6其他定性考核指標

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標具有不可量化特征難以進行準確考核因此必須進行相關(guān)設(shè)計以確保其考核的準確性、有效性一是準確定義各項考核指標并對考核指標內(nèi)容做詳細清晰闡述便于考核者參照打分；二是進行360度考核柜員自我評價、同事互相評價、直接管理人員評價、客戶評價相結(jié)合并賦以不同的權(quán)重計算綜合得分作為考評成績從而實現(xiàn)對柜員的全方位評價

工作能力主要包括(1)處理問題的能力包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力能否在鎖定風險的情況下在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對業(yè)務(wù)處理的合理建議對日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問題能否及時發(fā)現(xiàn)并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報能否對業(yè)務(wù)處理中存在的問題提出合理化建議；(4)對柜面服務(wù)合理建議能否在改進柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路

和合理建議并能積極付諸實踐

服務(wù)質(zhì)量主要包括(1)柜面營銷能力是否具有營銷理念能根據(jù)實際情況積極主動宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場意識能通過柜臺服務(wù)擴大銀行影響爭取潛在客戶群；是否能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶對銀行業(yè)務(wù)的潛在需求并向有關(guān)管理人員或管理部門匯報；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度是否理解客戶的情緒、過錯和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況

工作態(tài)度主要包括(1)事業(yè)心、責任心、是否熱愛本職工作、對本職工作盡職盡責；(2)組織性、紀律性是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)遵守各項工作紀律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性是否具有團隊協(xié)作精神能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系

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