記電信分公司大客戶服務(wù)部事跡

記電信分公司大客戶服務(wù)部事跡

作者：佚名來源：不詳發(fā)布時間：201*-5-93:30:20發(fā)布人：lsy1chj2wdh3

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊爭做知識型員工當(dāng)今世界，市場競爭異常激烈，社會經(jīng)濟飛速發(fā)展，科技進(jìn)步日新月異，對勞動者素質(zhì)提出越來越高的要求。尤其中國電信近年來遇到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，面對市場競爭壓力以及中國電信實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的新形勢，不僅需要企業(yè)要有新的思路、新的辦法，更需要具備一支知識型的員工隊伍。因為，企業(yè)要成功、要保持長久優(yōu)勢，就要不斷創(chuàng)新，不斷地學(xué)習(xí)，只有不斷學(xué)習(xí)，才能創(chuàng)造未來。多年來，**市分公司積極開展學(xué)習(xí)型組織活動，企業(yè)員工隊伍整體素質(zhì)有了明顯提高，主要采取了集體組織學(xué)習(xí)與個人學(xué)習(xí)相結(jié)合，業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)與實際工作相結(jié)合的方式，文化基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)與政治理論學(xué)習(xí)相結(jié)合；在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作，不斷加大員工的培訓(xùn)力度，正確引導(dǎo)員工樹立終身學(xué)習(xí)的理念，組織全員積極投身到學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建活動中，打造學(xué)習(xí)型企業(yè)、學(xué)習(xí)型班組和知識型員工。[找文章到大☆秘☆書☆網(wǎng)-/-一站在手，寫作無憂！]**市分公司大客戶服務(wù)部就是一個在開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)部門。這是一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊，他們滿懷激情熱愛著電信企業(yè)，敢于吃苦、默默奉獻(xiàn)；這是一支開拓向上的團(tuán)隊，他們團(tuán)結(jié)勤奮、不懼困難、勇于創(chuàng)新。他們肩負(fù)著墾區(qū)大客戶的服務(wù)工作，積極致力于墾區(qū)電信事業(yè)大發(fā)展。在**電信公司的奮斗史上凝聚著他們辛勤的汗水：多年來，大客戶部經(jīng)過不懈努力，獲得多項殊榮，曾被農(nóng)八師、**市總工會以及**市婦聯(lián)評為“巾幗文明示范崗”；自201*－201*年連續(xù)多年被電信公司評為“先進(jìn)集體”、“巾幗建功先進(jìn)集體”；在201*年8月的全疆大客戶技能大賽中喜獲“優(yōu)秀營銷策劃獎”。大客戶服務(wù)部成立于1999年10月，自成立以來，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下，穩(wěn)中求量，重中有次地開展各項工作。面對激烈、殘酷的電信市場競爭，努力實踐新形勢下的學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建與提升工作，把學(xué)習(xí)型班組的創(chuàng)建活動與大客戶實際工作緊密結(jié)合起來；積極探索在新形勢下創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的新思路、新方法，并與實際工作相結(jié)合，正確處理學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，不斷提升大客戶成員的工作能力，在201*年度的大客戶營銷服務(wù)成績突出，不僅確保了大客戶業(yè)務(wù)收入的可持續(xù)增長，而且促進(jìn)了班組整體管理水平與個人綜合素質(zhì)的全面提高。一、領(lǐng)導(dǎo)重視、認(rèn)識統(tǒng)一是推行學(xué)習(xí)型班組活動的必要條件對于電信企業(yè)來說，大客戶是重要的戰(zhàn)略性資源，尤其隨著中國電信拆分工作的完成、整個行業(yè)競爭進(jìn)一步加劇的情況下，大客戶更是當(dāng)前和將來電信市場競爭的核心、爭奪的焦點。大客戶的通信消費水平在不斷提高，個性化需求也會日益增長，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層出不窮，這些將給電信企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。公司領(lǐng)導(dǎo)對大客戶服務(wù)工作高度重視，已將大客戶工作提到了更加突出的地位。從去年開始，在原只有各部門主任以上人員參加的公司重要例會、每月經(jīng)營分析會上，全體大客戶經(jīng)理都被召集參加，體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對大客戶經(jīng)理工作的重視程度。每周一大客戶部的晨會，分公司領(lǐng)導(dǎo)和一些相關(guān)部門的同志都會參加，因為各項業(yè)務(wù)的發(fā)展尤其是新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的發(fā)展都要以大客戶部為龍頭，前后端部門密切配合，才能保證取得成效。去年，大客戶部推出公司領(lǐng)導(dǎo)走訪制，成為全區(qū)大客戶服務(wù)工作的一大“亮點”。每周、每月公司領(lǐng)導(dǎo)都會按計劃陪同客戶經(jīng)理多次走訪不同行業(yè)大客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行親切會談，向客戶介紹中國電信的轉(zhuǎn)型，親自講述電信與企業(yè)信息化建設(shè)結(jié)合共同發(fā)展新理念，并幫助客戶經(jīng)理攻克一個又一個難關(guān)。在今年中秋佳節(jié)家家團(tuán)聚之時，公司劉躍總經(jīng)理沒有和遠(yuǎn)在外地的家人相聚，而是根據(jù)客戶經(jīng)理的信息披星戴月地來到145團(tuán)天業(yè)自備電廠的施工工地，探望加班的郝總經(jīng)理，深厚的友誼在不斷建立，全業(yè)務(wù)合作協(xié)議的談判也有了實質(zhì)性的進(jìn)展。公司領(lǐng)導(dǎo)走訪制自去年年初至今一直在持續(xù)著，公司領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教，讓客戶經(jīng)理近距離的感覺和學(xué)習(xí)了高層的營銷藝術(shù)，這要比死啃書本來的更生動，記憶更深刻。與此同時也提高了公司中層領(lǐng)導(dǎo)乃至員工對大客戶工作的重視和支持，調(diào)動了全公司的“人力資源”，使得大客戶經(jīng)理在“前方”攻關(guān)打“前戰(zhàn)”時，從不感到孤獨和無助，因為身后有全公司這樣強有力的后盾在支持。二、組織落實、制度健全是開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的基本保證。學(xué)習(xí)制度化，目標(biāo)更明確。為了確保學(xué)習(xí)成為各項工作開展的助推器，大客戶服務(wù)部從制度上健全、組織上落實、時間上保證，專門組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)了時間管理方法，對每天學(xué)習(xí)的時間進(jìn)行的科學(xué)系統(tǒng)的安排，將部門的學(xué)習(xí)日常化、制度化。認(rèn)真擬定了“四個確定”。即：一是確定了創(chuàng)建活動總體目標(biāo)；二是確定了階段計劃和實施方案；三是確定了創(chuàng)建活動的愿景；四是確定創(chuàng)建活動的使命。每周一、三、五下午十九點是大客戶部長久以來始終堅持的培訓(xùn)時間。這在大客戶部已經(jīng)形成了一種習(xí)慣。無論多遠(yuǎn)多忙，所有的客戶經(jīng)理都會趕回來參加培訓(xùn)。這是團(tuán)隊自我培訓(xùn)的課堂，針對大客戶經(jīng)理的基本現(xiàn)狀，大客戶部從業(yè)務(wù)技術(shù)、營銷技能、禮儀知識、個性化方案等方面對全體客戶經(jīng)理進(jìn)行了培訓(xùn)，同時對技術(shù)、業(yè)務(wù)支撐、經(jīng)營分析等方面的知識進(jìn)行共同學(xué)習(xí)，做到培訓(xùn)不停，學(xué)習(xí)不止。學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標(biāo)在學(xué)習(xí)中也得以體現(xiàn)，通過學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理不僅加強了專業(yè)知識、技術(shù)知識，更提升了客戶經(jīng)理的崗位技能、綜合素質(zhì)。三、營造良好學(xué)習(xí)氛圍，達(dá)到學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化。大客戶服務(wù)部在開展創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的活動中，結(jié)合“四要”，積極營造良好的學(xué)習(xí)條件和創(chuàng)建氛圍。一要以本部門為單位，結(jié)合本部門的實際，對整個活動進(jìn)行認(rèn)真的安排、嚴(yán)格管理和扎實地落實學(xué)習(xí)計劃內(nèi)容。二要培養(yǎng)團(tuán)隊學(xué)習(xí)研究意識，開展學(xué)習(xí)研究，并在研究中不斷創(chuàng)新。三要培養(yǎng)和組建企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍。四要完善學(xué)習(xí)的軟、硬件設(shè)施，包括建立穩(wěn)定的知識共享平臺，使員工有多種方法和途徑獲取和利用信息，從而提高自身學(xué)習(xí)能力和綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)理念在提升、職業(yè)生涯前景無限。業(yè)務(wù)的成功推介與簽約使客戶經(jīng)理進(jìn)一步認(rèn)識到持續(xù)學(xué)習(xí)既是提升個人能力的需要，也是提升企業(yè)競爭力的需要，不學(xué)習(xí)就要落后，只有持續(xù)學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新的形勢、新的要求。客戶經(jīng)理實現(xiàn)了“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變。“中國電信網(wǎng)上大學(xué)”是大家業(yè)余時間精進(jìn)業(yè)務(wù)技能的自學(xué)課堂，職稱考試、自學(xué)考試、專升本學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)伴隨著客戶經(jīng)理的工作與生活。全體客戶經(jīng)理都通過了集團(tuán)公司的四級崗位技術(shù)認(rèn)證，已經(jīng)掌握了大客戶營銷服務(wù)的技能和知識，大客戶部幾乎人人都是本科學(xué)歷、人人都有職稱、人人都在學(xué)習(xí)深造，不斷進(jìn)步。他們已經(jīng)在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高，在不斷的提高中成長。學(xué)習(xí)改變了人生，從初入涉市場營銷，到如今的市場精英，這個集體中，有許多客戶經(jīng)理已經(jīng)晉升為分局長、分析師、營銷師等優(yōu)秀人才，大客戶部已成為公司培養(yǎng)人才的“搖籃”。員工是隊員，主任當(dāng)教練。大客戶部是一個年輕，積極進(jìn)取的團(tuán)隊。基礎(chǔ)管理、培訓(xùn)工作和執(zhí)行力在大客戶部始終長抓不懈。這個團(tuán)隊有一位嚴(yán)厲的教練，他對每一位客戶經(jīng)理的要求嚴(yán)格并追求完美，他就是大客戶部的主任張勃一個教練式的主任。針對大客戶部經(jīng)理閱歷淺及工作經(jīng)驗少的情況，他就先將自己定位成一個教練，手把手的輔導(dǎo)著他的隊員，將自己所學(xué)知識和技能毫無保留地傳授給大家。大客戶部的學(xué)習(xí)環(huán)境離不開他的倡導(dǎo)，他始終要求每一位隊員堅持在工作中不斷學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中不斷完善自己，實現(xiàn)自我提升。四、形式多樣、注重實效是創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的關(guān)鍵所在。學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理知識，靈活運用時間管理，將例行工作細(xì)化到每一個細(xì)節(jié)。大客戶服務(wù)部采取形式多樣的方式開展學(xué)習(xí)活動，每一位客戶經(jīng)理的桌前都有一張大客戶例行工作表，表中列明了客戶經(jīng)理每天、每周、每月的重點工作。從每天早上的客戶關(guān)懷信息、渠道派單、周一上報電信信息、周三上報競爭信息、周五上報本周工作總結(jié)以及下周工作計劃、走訪計劃，到每月20日上報案例分析和下月工作計劃等等，每一項工作都得到了細(xì)化，大客戶部的執(zhí)行力也得到有效的落實，所有的計劃、工作實施情況一經(jīng)安排均有落實，如期完成。分享經(jīng)驗，分享快樂。每日清晨8：30分，客戶經(jīng)理都能收到教練式主任的提醒短信：請收聽**新聞廣播。每日晨會上，客戶經(jīng)理講述早新聞中與客戶有關(guān)的新聞報道，在新聞中我們關(guān)注客戶動態(tài)，聽廣告中，我們向同行和競爭對手學(xué)習(xí)。晨會中還要總結(jié)前天的工作完成情況并計劃當(dāng)天的重點工作，與大家共同分享營銷工作得與失，痛與樂�？蛻艚�(jīng)理的相互交流和部門主任的點評指導(dǎo)相結(jié)合，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍；提高了客戶經(jīng)理工作的針對性和工作質(zhì)量，避免了工作的盲目性，取得了較好的實施效果。根據(jù)客戶經(jīng)理的走訪與需求情況的了解，針對每日重點工作，張主任經(jīng)常與客戶經(jīng)理共同走訪客戶，與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)商談、產(chǎn)品推介，親自指導(dǎo)客戶經(jīng)理由原來的純粹地“賣產(chǎn)品”演變?yōu)橛秒娦诺母黜棶a(chǎn)品、各種業(yè)務(wù)幫助客戶解決工作中的困難、提高工作效率、提升企業(yè)信息化水平的營銷方法。培訓(xùn)方式靈活多樣化。大客戶部的內(nèi)訓(xùn)師主任張勃、副主任胡蕾以及技術(shù)支撐王建江、營銷策劃楊皓龍根據(jù)客戶需求為客戶經(jīng)理悉心講解業(yè)務(wù)知識、由簡單的OFFICE，PPT制作，到大客戶的六步分析法、OKCT分析法、全球眼、新視通、企信通等業(yè)務(wù)以及渠道支撐系統(tǒng)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等等。培訓(xùn)的方式多種多樣，生動有效，張主任以互動的方式和大家一起學(xué)習(xí)、討論會議通業(yè)務(wù)、IDC業(yè)務(wù)等。在這個培訓(xùn)的課堂里人人都在爭當(dāng)內(nèi)訓(xùn)師，張主任為了使每一位客戶經(jīng)理得到鍛煉，將每一項新業(yè)務(wù)分配給每一位客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理準(zhǔn)備教案，通過PPT的制作，以此提高大家的學(xué)習(xí)興趣和授課技能。外出培訓(xùn)的客戶經(jīng)理回來后，也會及時將所學(xué)的新知識悉數(shù)講授給大家。培訓(xùn)效果的檢查方式靈活，模擬客戶環(huán)境，形成大客戶部相互學(xué)習(xí)、交流的良好氛圍，幾乎每個人都既是學(xué)生又是老師，互教互學(xué)，與其他部門之間也經(jīng)常進(jìn)行橫向交流，以期達(dá)到共同進(jìn)步的目的，大客部的胡蕾主任還經(jīng)常被邀請到其他部門授課。培訓(xùn)的堅持以及良好的學(xué)習(xí)方法，使每一位客戶經(jīng)理從“門外漢”成為了有口皆碑的業(yè)務(wù)“營銷能手”，從沒有自信打仗的“新兵”成為能夠運籌帷幄的“市場先鋒”。五、前后端加強溝通，在交流中學(xué)習(xí)，在指導(dǎo)下進(jìn)步。為加強前后端的支持與配合，公司成立了大客戶虛擬團(tuán)隊。虛擬團(tuán)隊人員包含了交換、多媒體、傳輸、光纜、工程建設(shè)等專業(yè)的技術(shù)專家。在不斷的合作中，虛擬支撐團(tuán)隊逐漸擴大為包含前、后端員工在內(nèi)，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的虛擬服務(wù)團(tuán)隊。哪里發(fā)生了通信故障或者有特急、特殊的通信需求，哪里就會出現(xiàn)他們活躍的身影。這個由技術(shù)精英組成的虛擬團(tuán)隊，真正成了大客戶真誠的朋友、貼心的伙伴和值得信賴的專家。虛擬團(tuán)隊定期座談溝通，對工作中的得與失進(jìn)行分析討論，與客戶經(jīng)理就目前的新業(yè)務(wù)、新政策、及推介中的問題進(jìn)行了解和討論。對今后如何做好大客戶的服務(wù)共同設(shè)計。客戶經(jīng)理將大客戶服務(wù)理念后后端的合作伙伴傳遞的同時，也虛心地向技術(shù)專家門學(xué)到很好的專業(yè)技術(shù)知識。這一切又都是為好更好地為中國電信的大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而進(jìn)行的一次又一次的充電。六、以學(xué)習(xí)促工作，大客戶服務(wù)水平得到不斷地提升。一站式、個性化服務(wù)贏得客戶信任，不斷提升客戶價值是目標(biāo)。服務(wù)是企業(yè)永恒的主題，大客戶服務(wù)部加強對客戶經(jīng)理的服務(wù)理念和意識的培訓(xùn)，增強客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)技巧，練就了大客戶部這支專業(yè)化、高素質(zhì)的營銷服務(wù)隊伍。中國電信對大客戶推出的一站式服務(wù)，“零距離”貼近客戶、“零中斷”保障客戶、“零時延”快速響應(yīng)客戶和“零偏差”售后服務(wù)的措施，用自己的行動踐行了“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，進(jìn)一步拓展大客戶服務(wù)領(lǐng)域，完善電信大客戶服務(wù)體系，全面提升大客戶服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造更多的價值，提高了大客戶對電信服務(wù)的忠誠度和滿意度。姜煒的先進(jìn)事跡感動和影響著成千上萬的電信員工，他們也在平凡的工作崗位上努力向姜煒學(xué)習(xí)著。在工作中，客戶經(jīng)理們想用戶所想，急用戶所急，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)共同樹立起中國電信的大客戶服務(wù)品牌。只要客戶有需求，任何時候、任何地點都會有盡心盡責(zé)的大客戶經(jīng)理的身影。深夜，酒店的寬帶故障，客戶經(jīng)理孫菲菲會協(xié)同虛擬團(tuán)隊的技術(shù)支撐去排除故障；周六周日，為談定節(jié)水公司4008業(yè)務(wù)的開辦，客戶經(jīng)理劉磊不分休息日收集資料，與烏市技術(shù)中心聯(lián)系開通，保障用戶需求；為增進(jìn)客戶關(guān)系，客戶經(jīng)理儲小萍、徐智芳將幼小的兒子放在家中，與客戶參加“徒步行”活動，建立了共患難的友誼；客戶經(jīng)理麻曉利用業(yè)余時間照顧單親生病的客戶等等這樣的小事不勝枚舉，對于客戶經(jīng)理而言是如此平常而不愿吐露；每當(dāng)萬家燈火，夜色闌珊之時，大客戶部總有客戶經(jīng)理辛勤的身影。每一位客戶經(jīng)理都在用心做服務(wù)，在他們的身邊有許許多多感人肺腑的故事，仿佛無數(shù)位“姜煒”在平凡的崗位上做著不平凡的事。七、推動學(xué)習(xí)型組織活動向企業(yè)經(jīng)營管理的深度和廣度延伸學(xué)習(xí)內(nèi)容貼近工作，靈活運用，力求創(chuàng)新。隨著中國電信的企業(yè)轉(zhuǎn)型，大客戶的服務(wù)理念也在轉(zhuǎn)型。在學(xué)習(xí)中，大客戶部堅持不斷總結(jié)與改進(jìn)，使班組員工的知識結(jié)構(gòu)與工作方法得到了有效改進(jìn)，工作效率得到了不斷提高。在電信企業(yè)轉(zhuǎn)型的同時，客戶經(jīng)理的思想觀念也在轉(zhuǎn)型，為客戶提供服務(wù)時采用的營銷技能和方法也在改變，工作重點也由傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的推介、話務(wù)量、全業(yè)務(wù)合作的簽約，與客戶雙贏是每位客戶經(jīng)理的追求。根據(jù)客戶需求，為企業(yè)量身定做通信業(yè)務(wù)解決方案，將電信新業(yè)務(wù)優(yōu)先讓其體驗，并以此為契機向其他企業(yè)大力推廣；視頻監(jiān)控系統(tǒng)全球眼業(yè)務(wù)、企信通、小靈通VPN等業(yè)務(wù)已在部分客戶中成功開放，并卓有成效。一項“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣，既可以打造一個電信大客戶高值應(yīng)用業(yè)務(wù)，又可以將此業(yè)務(wù)作為大客戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的助推劑，提高寬帶業(yè)務(wù)的使用率。同時，還能夠積極推動大客戶部門由向客戶提供傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)向綜合應(yīng)用類服務(wù)的營銷思路轉(zhuǎn)型。在**高新經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，大客戶部采取與企業(yè)雙贏的方式，為客戶度身訂制“一攬子”通信解決方案，客戶經(jīng)理對業(yè)務(wù)的熟知并有效的推介以及真誠的服務(wù)，終于歷經(jīng)磨難，力克其他電信運營商，而贏得客戶的信任和支持，全業(yè)務(wù)合作協(xié)議的訂單一筆接一筆，業(yè)務(wù)收入也在大幅攀升，使電信業(yè)務(wù)發(fā)展在經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)“陽光燦爛”……八、通過開展學(xué)習(xí)型班組活動，大客戶工作喜見成效通過開展學(xué)習(xí)型班組活動，大客戶的客戶經(jīng)理們不僅提高了本人的綜合素質(zhì)，同時還提高了工作業(yè)務(wù)能力，在全體大客戶經(jīng)理的努力配合下，堅持每人、每周上報電信信息、競爭信息，公司的《電信信息》成為大客戶經(jīng)理談?wù)摖I銷心得、業(yè)務(wù)發(fā)展、案例分析的一片天地，大客戶部�？�不斷登載，也成為了全公司員工學(xué)習(xí)和討論的陣地。其中有幾位客戶經(jīng)理已成為公司的優(yōu)秀通訊員，全年在公司電信信息發(fā)表的100余篇通訊報道及案例情況無論在質(zhì)量還是數(shù)量上都創(chuàng)歷史新高，也使全公司看到了大客戶的努力和拼搏，影響并帶動了其他部門向大客戶部學(xué)習(xí)。團(tuán)隊齊心共努力，營銷服務(wù)結(jié)碩果。大客戶部的不懈努力與創(chuàng)新取得了可喜的成績，得到了客戶的認(rèn)可�，F(xiàn)如今，大客戶數(shù)量由成立時的21戶發(fā)展到現(xiàn)在的180戶，擴大了大客戶市場的占有份額，營銷服務(wù)工作水平得到了大幅度的提升�！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來”。面對未來的挑戰(zhàn)與競爭，大客戶服務(wù)部這支學(xué)習(xí)型團(tuán)隊將繼往開來，不斷創(chuàng)新拼搏，以**電信人獨有的開拓精神、務(wù)實品質(zhì)和扎實作風(fēng)，在激烈的市場競爭中如一朵美麗的電信之花絢麗開放!

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以真誠感動客戶，以服務(wù)贏得客戶

記武漢銷售分公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理程燕琳

她，作為一名普通的女性，無私地奉獻(xiàn)著自己的青春年華。她，所服務(wù)的區(qū)域，在武漢市成品油市場競爭中最激烈的區(qū)域，服務(wù)的客戶共有15家以上，涉及行業(yè)多個。她，在短短的三年客戶經(jīng)理的生涯里，榮獲了武漢分公司年度優(yōu)秀客戶經(jīng)理、勞動競賽年度銷售能手等榮譽稱號。她就是武漢銷售分公司銷售部的客戶經(jīng)理程燕琳，也是武漢銷售分公司唯一一位女客戶經(jīng)理。

成功源于執(zhí)著，從任客戶經(jīng)理這個崗位以來，她始終以客戶為中心，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，始終堅持將客戶的事當(dāng)作自己的事來做，在客戶維護(hù)和開發(fā)中，將“五心：恒心、耐心、信心，責(zé)任心、誠心”落實到工作中，自擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，真正做到了以真誠感動客戶，以服務(wù)贏得客戶，取得了客戶的充分信任，并與客戶建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，銷售業(yè)績穩(wěn)步提高，201*年，面對柴油極度緊張的局面，沒有發(fā)生一起客戶投訴事件，努力銷售汽油，全年銷售油品突破了1萬噸。

在銷售過程中，程燕琳始終把客戶的困難當(dāng)作自己的困

難，堅持用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。有一次，一位客戶深夜打電話，告之對公司配送油品數(shù)量有爭議，并且強行扣留配送油罐車及司機不讓離開，獲知此情況后，本著快速處理問題的原則，程燕琳通過電話了解情況后，顧不上哭鬧的孩子，立即起床，打車到達(dá)客戶那里。為不影響公司其他配送計劃，經(jīng)與客戶反復(fù)溝通并做出保證，讓油罐車司機簽字確認(rèn)數(shù)據(jù)后先行離開。她則留下處理此事，查驗客戶過磅單，客戶地磅年檢報告，質(zhì)監(jiān)所的質(zhì)檢證明及其他相關(guān)材料，與公司銷售部門進(jìn)行協(xié)商，一起針對該問題制定解決方案，最終承諾協(xié)調(diào)運輸公司對超耗油品進(jìn)行賠付，客戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)感到非常滿意，通過這件事加深了與客戶之間的感情，之后，該客戶對公司的信任度及忠誠度大大加強，成為了公司的忠誠客戶，不斷向其他客戶宣傳中國石油的服務(wù)。還一次，一位新洲地區(qū)客戶由于月底財務(wù)報稅的需要，上午打電話說要在下午三點之前需要拿到當(dāng)月購油所有的發(fā)票，當(dāng)日狂風(fēng)暴雨，氣候非常惡劣，且該客戶地處新洲非常偏僻的地方，路途也較遠(yuǎn)，沒有公交車可以直接到達(dá)，但接道客戶電話后，程燕琳考慮到客戶的需求比較急切，如果客戶當(dāng)月不能拿到發(fā)票抵扣的話，會造成多繳稅款，影響較大，她馬上打著傘到公司找財務(wù)拿到發(fā)票，再以最快速度搭乘長途巴士，轉(zhuǎn)乘幾次，終于在下午2點將發(fā)票送到客戶手中。當(dāng)她冒著暴雨到達(dá)客戶辦公室的時候，早已饑腸轆轆，衣服

后背全都被雨淋濕，鞋也全濕了，把發(fā)票完好無損的交到客戶手中的時候，露出了快樂的笑容，客戶的感激之情溢于言表，連聲夸獎中石油的服務(wù)好，也十分過意不去，堅持挽留一起吃飯，還要補貼打車費用，程燕琳婉拒了客戶的好意，并和客戶說：“只要你們是中石油的客戶，那么中石油一定以百分之一百的熱情來為你們服務(wù)，并且不會讓客戶額外的多花一分錢”。同樣該客戶也成為我們公司的忠誠客戶，由于連續(xù)購油，且比較穩(wěn)定，目前已經(jīng)是三星級客戶，有時雖我們價格比競爭對手價格略高，該客戶還是選擇在中石油購油，因為他通過客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感覺在中國石油購油放心。

作為客戶經(jīng)理，程燕琳認(rèn)真履行職責(zé)，在客戶開發(fā)方面具有恒心、耐心，不達(dá)目的誓不罷休。她通過各種渠道收集目標(biāo)客戶的基本資料，包括單位名稱、地址、電話等等，然后重點攻關(guān)。

有一位大客戶，原來是中石化的忠實客戶，長期跟中石化合作，由于其用油量大，信譽好，程燕琳重點攻克。首先，直接去拜訪該客戶，告之是中國石油武漢公司客戶經(jīng)理，不出所料的被拒之門外；第二次拜訪，該客戶很坦白的說他們跟中石化關(guān)系很好，沒有另外購油的計劃。程燕琳兩次碰壁，發(fā)現(xiàn)正面攻克比較艱難，于是準(zhǔn)備另找突破口，通過打聽該客戶公司老板的情況，發(fā)現(xiàn)其一位好友目前恰好是我公司客戶，于是她馬上約見該客戶，將該客戶作為中間人，通過與

該中間人的談話了解那個客戶單位的詳細(xì)情況以及與中石化的合作情況，希望能找到突破口再進(jìn)行攻克。

在該中間人的陪同下，又拜訪該客戶兩次，通過反復(fù)交流，那個客戶老板的態(tài)度終于有所轉(zhuǎn)變，但還是沒有購油計劃，只是說有機會可以合作。后來，程燕琳始終沒有放棄，半年之內(nèi)堅持定期拜訪該客戶，不斷向其展示中石油的各種優(yōu)勢，并為其量身定制了購油計劃。最終，在持續(xù)不斷的攻勢下，該客戶同意購油10噸，來跟中石化做個對比。從開單、提油再到配送，程燕琳全程跟蹤，想客戶所想，急客戶之所急，以優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)讓其感受到在中石油購油的便捷，目前，該客戶在我公司每月都有穩(wěn)定的購油量。

在客戶服務(wù)方面，她堅信沒有最好，只有更好，始終對所維護(hù)的客戶以誠相待，把客戶當(dāng)作自己的朋友。每接觸一位客戶，必仔細(xì)了解客戶的基本情況，根據(jù)客戶身份證復(fù)印件信息詳細(xì)記錄客戶的生日，并找機會與客戶進(jìn)行核實。在客戶過生日的時候都送上中石油溫馨的祝福賀卡，讓其感受到中石油時刻都不會忘記他們，企業(yè)與客戶共同發(fā)展。每逢節(jié)假日，給每位客戶精心發(fā)送短小幽默的短信，給客戶以關(guān)懷，送客戶以歡笑。

曾經(jīng)有一位客戶，在我單位購油一次后，很長時間沒有再次購油，打了幾次電話詢問都說是沒有用油需求。過后不久，一天該客戶突然打來電話說要介紹他一個朋友來中石油

購油，據(jù)其所講是因為其自己及老婆生日都收到了程燕琳發(fā)的祝福短信，而且因為短信提醒他及時記起了他老婆的生日，及時給他老婆購買了生日禮物，他覺得中石油有這樣細(xì)心，服務(wù)周到的客戶經(jīng)理使他感覺到中石油的管理、服務(wù)、油品質(zhì)量也是有保證的。

程燕琳擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實踐經(jīng)驗，她將這些經(jīng)驗體會運用到與其他客戶的業(yè)務(wù)攻關(guān)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴大，工作業(yè)績也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。她面對取得的成績說：“服務(wù)是快樂的，我的事業(yè)在銷售，我愿意為這個崗位去拼搏，榮譽也給了我更大的動力，我要做得更出色，在不斷追求中體現(xiàn)自己的人生價值�！保ㄍ醵鱾ィ�

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