實(shí)施“陽(yáng)光信訪”構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系

實(shí)施“陽(yáng)光信訪”構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系

近年來(lái)，地處XX省北部的XX縣不斷探索新時(shí)期紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作的新機(jī)制、新舉措，逐步構(gòu)建起了以“預(yù)約接訪、公開(kāi)公示、疑難聽(tīng)證”為主要內(nèi)容的“陽(yáng)光信訪”模式，“平等溝通、公平正義、互信友愛(ài)、安定有序”的誠(chéng)信服務(wù)體系正在這縣悄然形成。預(yù)約接訪，主動(dòng)迎合上訪群眾心理需求

由于一些上訪群眾往往抱有“信上不信下，信官不信兵”的非理性心態(tài)，想見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)親自辦理心態(tài)非常迫切。迎合上訪群眾這種心理，這縣紀(jì)委實(shí)行了信訪舉報(bào)約訪紀(jì)委常委制度，進(jìn)一步暢通了信訪舉報(bào)渠道，優(yōu)化了信訪服務(wù)質(zhì)量。工作中，這縣四措并出，用人性化的舉動(dòng)贏得上訪群眾一致好評(píng)。

一是將常委信息公開(kāi)上墻。這縣把縣紀(jì)委7位常委的照片、職務(wù)、聯(lián)系方式、工作分工等基本情況及每位常委接訪的具體時(shí)間安排等信息在縣紀(jì)委信訪服務(wù)中心墻上公布，為群眾點(diǎn)名預(yù)約常委接待創(chuàng)造便利條件。

二是合理確定預(yù)約范圍。這縣規(guī)定：對(duì)經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委、紀(jì)工委查處，對(duì)處理意見(jiàn)不服的申訴信訪事項(xiàng)；按照分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，應(yīng)由本級(jí)紀(jì)委負(fù)責(zé)的、信訪科不能做出具體答復(fù)的信訪事項(xiàng)；以及疑難性較強(qiáng)、復(fù)雜性較高、影響力較大的信訪事項(xiàng)，信訪人可以點(diǎn)名預(yù)約每一位紀(jì)委常委，由預(yù)約常委包案件查處、包問(wèn)題解決、包回訪穩(wěn)控。

三是嚴(yán)格規(guī)范預(yù)約程序。信訪預(yù)約受理后，由縣紀(jì)委信訪接待中心負(fù)責(zé)與相應(yīng)常委、上訪群眾聯(lián)系溝通，安排約訪事宜。相關(guān)常委能當(dāng)時(shí)接待的，由信訪接待中心安排當(dāng)時(shí)接訪；不能當(dāng)場(chǎng)接訪的，由信訪接待中心向被預(yù)約常委匯報(bào)后和信訪人商定具體接訪時(shí)間和接訪地點(diǎn)。在常委接訪過(guò)程中，信訪人可以申請(qǐng)有關(guān)工作人員回避。

四是明確越訪雙方責(zé)任。由相關(guān)常委對(duì)接訪案件負(fù)總責(zé)，包案件查處、包問(wèn)題解決、包回訪穩(wěn)控。對(duì)反映線索明確、具體的信訪案件，及時(shí)與信訪人簽訂信訪雙向承諾書(shū)，并對(duì)信訪案件實(shí)行全程督辦。信訪件辦理完畢，由相關(guān)常委對(duì)信訪人進(jìn)行回訪。同時(shí)，要求信訪人在信訪案件查辦期間，本著“互信友愛(ài)、安定有序”的原則，切實(shí)履行承諾。

201*年5月，該縣XX鎮(zhèn)某村100余名村民曾先后兩次到市委進(jìn)行越級(jí)集體訪，在社會(huì)上造成了不良影響。在其了解縣紀(jì)委實(shí)行預(yù)約接訪制度后，他們選派代表到縣紀(jì)委上訪，并直接要求縣委常委、紀(jì)委書(shū)記邊文秀同志接訪。接訪后，XX書(shū)記親自協(xié)調(diào)相關(guān)部門，成立了由縣紀(jì)委牽頭，縣法院、檢察院、公安局、信訪局、農(nóng)經(jīng)中心、XX鎮(zhèn)等單位為成員的專案組，及時(shí)對(duì)其所反映的問(wèn)題展開(kāi)調(diào)查。歷經(jīng)一個(gè)月的時(shí)間，基本查清了該村村書(shū)記貪污、村民強(qiáng)占村集體房屋、承包戶不上交租金等13個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。問(wèn)題查清后，又專門成立了由縣法院、檢察院、公安局、信訪局、農(nóng)經(jīng)中心、XX鎮(zhèn)等單位主要負(fù)責(zé)人為成員的解決問(wèn)題小組，幫助該村協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題，該村支部書(shū)記付某因貪污9000元被縣法院判處有期徒刑一年，緩期一年執(zhí)行，受到撤銷黨支部書(shū)記職務(wù)，開(kāi)除黨籍處分，追繳租賃費(fèi)60多萬(wàn)元，其他問(wèn)題也都得到了相應(yīng)的解決。自實(shí)行預(yù)約接訪以來(lái)，該縣紀(jì)委常委共接待、解答或處理群眾信訪舉報(bào)36人次，群眾滿意率超過(guò)95％。公開(kāi)公示，努力營(yíng)造信訪服務(wù)誠(chéng)信氛圍

通過(guò)對(duì)群眾信訪形勢(shì)特別是近兩年群眾纏訪纏訴及重復(fù)訪、越級(jí)訪問(wèn)題分析。發(fā)現(xiàn)群眾之所以就一些問(wèn)題糾纏不休，動(dòng)輒越級(jí)上訪，主要原因是信訪舉報(bào)工作透明度不高，致使群眾存有疑慮。為此，該縣紀(jì)委制定出臺(tái)了《XX縣信訪舉報(bào)工作公開(kāi)公示暫行辦法》，大力推行“陽(yáng)光信訪”，提高信訪舉報(bào)工作透明度，切實(shí)保障群眾合法權(quán)益。

明確公開(kāi)公示范圍。凡署實(shí)名舉報(bào)、實(shí)行雙向承諾辦理的信訪案件，集體訪案件，群眾關(guān)注的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，較為典型的侵害群眾切身利益的信訪案件，或匿名舉報(bào)但有較大影響以及縣紀(jì)委認(rèn)為有必要進(jìn)行公開(kāi)公示的其它信訪案件，案件承辦單位必須及時(shí)公開(kāi)公示。細(xì)化公開(kāi)公示內(nèi)容。按照既要保證群眾的知情權(quán)，又要增強(qiáng)可操作性的要求，明確規(guī)定以下內(nèi)容必須進(jìn)行公開(kāi)：紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)信訪案件受理范圍；受理方式；信訪舉報(bào)人的權(quán)利、義務(wù)；承辦案件主要負(fù)責(zé)人姓名、職務(wù)及其他工作人員的相關(guān)情況；案件承辦時(shí)限；案件的調(diào)查結(jié)果、處理結(jié)論和處理依據(jù)。

靈活公開(kāi)公示形式。除對(duì)信訪接待地點(diǎn)、舉報(bào)電話、受理范圍、領(lǐng)導(dǎo)信訪接待日及舉報(bào)人與被舉報(bào)人的權(quán)利、義務(wù)等基礎(chǔ)內(nèi)容進(jìn)行掛牌明示或上墻公布外，對(duì)查處的信訪案件采取靈活多樣的公開(kāi)公示形式：①陣地公開(kāi)。為方便群眾信訪以及了解相關(guān)規(guī)定，縣紀(jì)委將可固定長(zhǎng)期公開(kāi)的內(nèi)容專門制成信訪舉報(bào)工作公開(kāi)公示內(nèi)容展板，發(fā)放到全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)紀(jì)委、垂直管理單位紀(jì)委(紀(jì)檢組)及各紀(jì)工委，在接待場(chǎng)所顯著位置上墻公示(其中接待場(chǎng)所、舉報(bào)電話、領(lǐng)導(dǎo)接待日安排情況各向上公開(kāi)一級(jí))。并制作了接訪人員監(jiān)督牌，要求接訪人員帶牌上崗，接受監(jiān)督。②當(dāng)面公開(kāi)。信訪案件受理后，在與信訪當(dāng)事人約談過(guò)程中，當(dāng)面明示包案領(lǐng)導(dǎo)及承辦人員的姓名、職務(wù)及聯(lián)絡(luò)方式。③書(shū)面公開(kāi)。一般署名信訪案件，縣紀(jì)委受理后即向上訪人寄發(fā)受理告知書(shū)，按照雙向承諾制度的要求和上訪人簽訂《雙向承諾書(shū)》，明確案件承辦人的姓名、職務(wù)以及主辦人員，辦結(jié)時(shí)限，調(diào)查后填寫(xiě)調(diào)查結(jié)果、處理意見(jiàn)(結(jié)論)和依據(jù)，結(jié)案后持書(shū)面材料進(jìn)行回訪；一般匿名信訪案件的受理及查處情況以書(shū)面形式通過(guò)村務(wù)或政務(wù)公開(kāi)欄進(jìn)行公開(kāi)。④會(huì)議公開(kāi)。對(duì)涉及群眾或集體利益的焦點(diǎn)案件，在調(diào)查結(jié)束后，采取組織召開(kāi)黨員、群眾代表會(huì)議的形式，公開(kāi)案件查處情況。對(duì)通過(guò)信訪舉報(bào)立案查處的大案要案，召開(kāi)公開(kāi)處理大會(huì)，通報(bào)相關(guān)情況。⑤媒體公開(kāi)。對(duì)涉及面廣、政策性強(qiáng)的信訪案件，通過(guò)廣播電視等新聞媒介向全社會(huì)公開(kāi)查處情況。該縣東蓮花院鄉(xiāng)楊家溝村沈某等5名群眾聯(lián)名反映村干部存在經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，縣紀(jì)委受理后，及時(shí)找到上訪群眾進(jìn)一步了解詳細(xì)情況，承諾在2個(gè)月內(nèi)辦結(jié)，并在該村村務(wù)公開(kāi)欄上公開(kāi)了辦案人員的姓名、職務(wù)以及辦案紀(jì)律、舉報(bào)電話，不但增強(qiáng)了辦案人員自我約束、規(guī)范辦案行為的自覺(jué)性，辦案中沒(méi)有發(fā)生違紀(jì)問(wèn)題，而且使群眾明白了縣紀(jì)委辦案工作的程序，主動(dòng)配合，積極提供線索，在辦案期間沒(méi)有重復(fù)上訪。經(jīng)過(guò)近40天的調(diào)查取證，查清案情后，縣紀(jì)委又組織召開(kāi)了由25名黨員和村民代表參加的會(huì)議，通報(bào)該村黨支部書(shū)記楊某、村委會(huì)主任楊某以及會(huì)計(jì)王某擅自超標(biāo)支領(lǐng)工資和重復(fù)支領(lǐng)國(guó)有地樹(shù)補(bǔ)償款等問(wèn)題，并提出詳細(xì)的處理意見(jiàn)。由于公開(kāi)及時(shí)到位，該村黨員群眾對(duì)此案的調(diào)查及處理結(jié)果均表示滿意，沒(méi)有再就此事進(jìn)行上訪。強(qiáng)化責(zé)任追究。要求紀(jì)工委、基層紀(jì)委(紀(jì)檢組)公開(kāi)公示的信訪案件，應(yīng)在3日內(nèi)以書(shū)面形式向縣紀(jì)委備案，備案內(nèi)容包括案件承辦人員、調(diào)查結(jié)果、處理意見(jiàn)、公開(kāi)形式及檢舉控告人意見(jiàn)。凡因未及時(shí)公開(kāi)公示造成重復(fù)訪、集體訪、越級(jí)訪的，追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任；故意隱瞞事實(shí)真相，虛假公開(kāi)公示的，違反黨紀(jì)政紀(jì)規(guī)定的，嚴(yán)格按照《XX縣信訪工作效能問(wèn)責(zé)暫行辦法》予以追究，并把公開(kāi)公示辦法的貫徹執(zhí)行情況納入基層紀(jì)委年終考核。

疑難聽(tīng)證，搭建信訪雙方平等對(duì)話平臺(tái)

該縣紀(jì)委在接訪和領(lǐng)導(dǎo)約訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)三類案件處理起來(lái)比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力，且影響面廣。這三類案件是：久拖未決的歷史遺留問(wèn)題；反映的事情已解決到位、上訪人仍提出過(guò)高或無(wú)理要求的問(wèn)題；因種種原因，問(wèn)題解決不到位，使群眾利益受到損害而引發(fā)的問(wèn)題。有時(shí)這三類問(wèn)題又交織在一起，使問(wèn)題變得更加復(fù)雜。加之個(gè)別上訪群眾存在“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”的非理性心態(tài)，使正常的信訪秩序遭到破壞。為此，該縣紀(jì)委對(duì)這三類問(wèn)題引入了信訪聽(tīng)證制度，出臺(tái)了《XX縣信訪聽(tīng)證暫行辦法》，把信訪工作納入法制化、規(guī)范化軌道。通過(guò)“信訪聽(tīng)證”的形式，為上訪者與信訪部門之間搭建起一個(gè)平等對(duì)話、有效溝通、多方參與、共同理事的操作平臺(tái)，把問(wèn)題擺在明處，把觀點(diǎn)亮在桌面，給當(dāng)事人一個(gè)明白。在具體實(shí)踐中，這縣做到了“五個(gè)切實(shí)增強(qiáng)”。

一是把握原則，切實(shí)增強(qiáng)信訪聽(tīng)證會(huì)的公正性。聽(tīng)證會(huì)嚴(yán)格遵循公開(kāi)、公平、公正、及時(shí)，證據(jù)確認(rèn)、有錯(cuò)必糾和分級(jí)聽(tīng)證的原則。充分聽(tīng)取當(dāng)事人和不同方面的意見(jiàn)，切實(shí)維護(hù)信訪群眾的合法權(quán)益，保證信訪問(wèn)題及時(shí)處理結(jié)果的公正性和權(quán)威性。主動(dòng)接受人大、政協(xié)、新聞單位和社會(huì)各界對(duì)執(zhí)法辦案的監(jiān)督，嚴(yán)防冤假錯(cuò)案的發(fā)生。

二是圈定范圍，切實(shí)增強(qiáng)信訪聽(tīng)證會(huì)的針對(duì)性。聽(tīng)證會(huì)的范圍包括：對(duì)信訪事項(xiàng)做出處理意見(jiàn)之前，信訪人要求舉行聽(tīng)證的；信訪人對(duì)原辦理機(jī)關(guān)已做出處理決定或?qū)��?fù)查機(jī)關(guān)做出的復(fù)查處理意見(jiàn)不服，要求舉行聽(tīng)證的；原處理機(jī)關(guān)或復(fù)查機(jī)關(guān)經(jīng)多次復(fù)查，認(rèn)定原信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)適用政策、法律法規(guī)得當(dāng)，信訪人堅(jiān)持上訪，需要舉行聽(tīng)證的；上級(jí)黨政機(jī)關(guān)、信訪機(jī)構(gòu)或主管部門認(rèn)為原承辦單位處理不當(dāng)，需要舉行聽(tīng)證的；重大群體性上訪，經(jīng)多次處理仍未息訪，需要舉行聽(tīng)證的；情況復(fù)雜，處理有爭(zhēng)議，需要舉行聽(tīng)證的；對(duì)于可能出現(xiàn)越級(jí)訪苗頭，需要以聽(tīng)證形式化解信訪事項(xiàng)的；本級(jí)或上級(jí)黨政機(jī)關(guān)、信訪機(jī)構(gòu)認(rèn)為需要舉行聽(tīng)證的其他信訪事項(xiàng)。

三是嚴(yán)格程序，切實(shí)增強(qiáng)信訪聽(tīng)證會(huì)的嚴(yán)肅性。聽(tīng)證會(huì)的程序包括：①主持人宣布聽(tīng)證會(huì)開(kāi)始、聽(tīng)證事宜、參加人員、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律及詢問(wèn)信訪人是否提出回避申請(qǐng)。②信訪人陳述信訪事項(xiàng)并提供有關(guān)證據(jù)；處理信訪問(wèn)題的第一責(zé)任單位和復(fù)查、復(fù)議單位依次陳述信訪事件處理經(jīng)過(guò)及依據(jù)的法律、法規(guī)和政策；信訪人對(duì)責(zé)任單位的處理意見(jiàn)進(jìn)行質(zhì)疑，各責(zé)任單位現(xiàn)場(chǎng)答疑。③聽(tīng)證會(huì)其它參加人員發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。④聽(tīng)證會(huì)主持單位根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)證情況形成聽(tīng)證結(jié)論，并當(dāng)場(chǎng)宣布。⑤明確進(jìn)一步解決的責(zé)任部門、責(zé)任人，辦結(jié)時(shí)限，結(jié)果報(bào)送部門。⑥閉會(huì)。

四是廣納代表，切實(shí)增強(qiáng)信訪聽(tīng)證會(huì)的民主性。為切實(shí)增強(qiáng)聽(tīng)證會(huì)的民主性和廣泛性，聽(tīng)證會(huì)的參加人員視情況可邀請(qǐng)以下人員參加。黨委、政府和信訪部門的有關(guān)負(fù)責(zé)同志，信訪人或委托代理人以及信訪人的親屬代表，處理信訪問(wèn)題的第一責(zé)任單位和復(fù)查、復(fù)議單位領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人，反映問(wèn)題涉及的相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人和具體辦案人，有關(guān)專家、學(xué)者、人大代表、政協(xié)委員、法律工作者、新聞?dòng)浾�、黨員代表、群眾代表和其他社會(huì)各界人士等。五是跟蹤問(wèn)效，切實(shí)增強(qiáng)信訪聽(tīng)證會(huì)的實(shí)效性。為保障信訪聽(tīng)證會(huì)取得實(shí)實(shí)在在的效果，對(duì)信訪聽(tīng)證會(huì)形成的結(jié)論實(shí)行“跟蹤問(wèn)效”制度，及通過(guò)對(duì)責(zé)任單位的督促檢查和對(duì)上訪人的回訪，看聽(tīng)證會(huì)上形成的決議是否得到了落實(shí)，看發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否被糾正改過(guò)，看上訪人對(duì)聽(tīng)證結(jié)果是否滿意。凡信訪人對(duì)聽(tīng)證會(huì)處理結(jié)果仍持異議的，按照“陽(yáng)光信訪”的原則，將依法、依規(guī)在轄區(qū)內(nèi)向社會(huì)公布，進(jìn)一步征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，以便徹底解決好信訪問(wèn)題。信訪服務(wù)誠(chéng)信體系的建立，樹(shù)立了黨委、政府的形象，拉近了與群眾的距離，促進(jìn)了一些復(fù)雜疑難老問(wèn)題的集中快速解決，特別是信訪聽(tīng)證會(huì)的召開(kāi)，使按政策法規(guī)處理到位、但當(dāng)事人仍堅(jiān)持過(guò)高要求、長(zhǎng)期纏訪鬧訪的老問(wèn)題得以解決；個(gè)別部門認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、不負(fù)責(zé)造成的久拖不決問(wèn)題得以解決；現(xiàn)行法規(guī)、政策涵蓋不了，沒(méi)有明確處理辦法的邊緣性問(wèn)題得以有效解決。

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“陽(yáng)光信訪”，訪民省心放心不鬧心

在江蘇淮安，上訪群眾足不出戶便可反映問(wèn)題，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出警示督辦

（201*-11-1311:14:27）稿件來(lái)源：新華每日電訊7版

新華社南京11月12日電(記者郭奔勝蔡玉高劉巍巍)打個(gè)電話、上上網(wǎng)或是發(fā)條短信，上訪群眾足不出戶便可反映問(wèn)題并及時(shí)查詢辦理進(jìn)展；群眾反映事項(xiàng)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出警示督辦

江蘇省淮安市近年來(lái)在全國(guó)率先創(chuàng)新信訪工作模式，研發(fā)并實(shí)施“陽(yáng)光信訪”工程，創(chuàng)立受理投訴、便民查詢、主動(dòng)反饋、監(jiān)督管理“四位一體”的信訪工作新模式，既為信訪群眾提供了便捷、高效、低成本的服務(wù)，又規(guī)范了相關(guān)部門的行為，提高了工作效率、提升了群眾滿意度。

多渠道受理讓群眾“省心”

盱眙縣王店鄉(xiāng)村民李壽福因醫(yī)療事故多次上訪，每次都要花去一整天時(shí)間和近百元費(fèi)用。這些對(duì)于腿腳不便、經(jīng)濟(jì)困難的他來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)大負(fù)擔(dān)。有了“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)后，他在家撥打信訪特服電話，便可隨時(shí)反映問(wèn)題、查詢辦理情況。當(dāng)他第3次撥打電話時(shí)，問(wèn)題已經(jīng)得到了很好的解決�！瓣�(yáng)光信訪幫了我的大忙。”日前李壽福感慨地說(shuō)。

據(jù)悉，信訪群眾從開(kāi)始上訪到信訪事項(xiàng)辦結(jié)，平均要來(lái)訪5次至6次，邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)、村信訪群眾來(lái)回一趟要1天至2天，花費(fèi)上百元，信訪接待部門也要投入大量時(shí)間和精力接待來(lái)訪者。

“費(fèi)時(shí)費(fèi)力不說(shuō)，很多信訪群眾在奔波中容易產(chǎn)生對(duì)立情緒，很可能讓小事變大，導(dǎo)致越級(jí)上訪�！倍嗄陱氖滦旁L工作的淮安市委副秘書(shū)長(zhǎng)、信訪局局長(zhǎng)邱金義說(shuō)。

據(jù)了解，淮安市依托現(xiàn)有的因特網(wǎng)、政府電子政務(wù)網(wǎng)、公共電話網(wǎng)、無(wú)線通訊網(wǎng)和手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)，硬件投入不到10萬(wàn)元就建立起了“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)集信訪投訴、查詢、服務(wù)、督辦、分析、管理等功能于一體，縱向到底、橫向到邊，覆蓋全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市縣各部門。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自開(kāi)通“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)以來(lái)，6000多人次通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)反映問(wèn)題，其中93.3%得以解決。

“透明”化辦理信訪讓群眾“放心”

淮安市“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)，通過(guò)500多個(gè)終端的縱、橫向布局，在淮安市所有鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)和重點(diǎn)涉及上訪部門安裝客戶端，所有涉及信訪的問(wèn)題均輸入系統(tǒng)中，處理進(jìn)展情況也即時(shí)載入系統(tǒng)。因而，從受理上訪一直到辦理結(jié)束，整個(gè)過(guò)程始終處于“透明”狀態(tài)。

邱金義介紹，根據(jù)《信訪條例》規(guī)定，“陽(yáng)光信訪”通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新在系統(tǒng)中明確了受理機(jī)關(guān)和承辦機(jī)關(guān)辦理信訪事項(xiàng)的程序、規(guī)定和責(zé)任。比如系統(tǒng)按照《信訪條例》時(shí)限規(guī)定，形象地將信訪事項(xiàng)標(biāo)志設(shè)置為綠燈、黃燈、紅燈和笑臉，“綠燈”表示正在處理；“黃燈”表示已經(jīng)超過(guò)45天還未辦完；“紅燈”表示逾期還未辦理；“笑臉”則表示已經(jīng)辦結(jié)。

“有了這樣的標(biāo)志后，每件信訪事項(xiàng)的處理情況便一目了然，相關(guān)部門想瞞也瞞不了。”淮安市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)陳洪玉表示，信訪事項(xiàng)逾期后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒，便于及時(shí)催辦、督辦，促使承辦部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)信訪事項(xiàng)，同時(shí)向信訪部門反饋辦理結(jié)果，規(guī)避了以往超期不辦、拖而不決現(xiàn)象的發(fā)生。

據(jù)了解，“陽(yáng)光信訪”凝聚了信訪人、信訪部門、領(lǐng)導(dǎo)和新聞媒體四重督辦的強(qiáng)大合力。特別是市縣領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)單位可通過(guò)平臺(tái)，實(shí)時(shí)了解信訪動(dòng)態(tài)及具體辦理情況，對(duì)逾期未辦結(jié)的重要信訪案件，親自督辦或組織會(huì)辦，并對(duì)信訪工作失職、瀆職人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

近兩年來(lái)，淮安市有136名領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員因信訪工作不力，受到誡勉談話和黨政紀(jì)處分，其中7名領(lǐng)導(dǎo)干部被免職。

讓群眾順心、政府工作順利

邱金義說(shuō)，信訪渠道的暢通和透明、嚴(yán)格的督辦，讓信訪群眾“順心”。實(shí)施“陽(yáng)光信訪”以來(lái)，淮安市錄入“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)的信訪事項(xiàng)201*6件次，95%以上得到及時(shí)妥善處理。

昔日江蘇省有名的“信訪大市”淮安市通過(guò)實(shí)施“陽(yáng)光信訪”工程，信訪總量大幅下降，201*年以來(lái)赴省進(jìn)京上訪量一直在全省最低。

對(duì)于政府部門而言，“陽(yáng)光信訪”同樣有諸多益處。自開(kāi)通系統(tǒng)后，所有信訪事項(xiàng)均錄入其中，只要輸入上訪人姓名，其此前有無(wú)上訪、如何處理等情況便能全面顯示出來(lái)，從而解決過(guò)去重復(fù)上訪和多頭上訪的難題。

據(jù)悉，“陽(yáng)光信訪”系統(tǒng)專門設(shè)置信訪動(dòng)態(tài)分析功能，還將信訪事項(xiàng)類別分為21大類，便于市委、市政府掌握信訪工作動(dòng)態(tài)，把握住信訪工作的脈搏，找準(zhǔn)信訪熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，最大限度地減少不和諧因素。兩年來(lái)，淮安市出臺(tái)的超前防范和化解信訪問(wèn)題的文件就有6個(gè)，有效化解20多件群體性信訪問(wèn)題。

淮安市委書(shū)記劉永忠表示，“陽(yáng)光信訪”真正體現(xiàn)了“以人為本，執(zhí)政為民”的宗旨，用創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的舉措、創(chuàng)新的平臺(tái)給廣大人民群眾帶去黨和政府的溫暖，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)揮了重要作用。江蘇省淮安市推行陽(yáng)光信訪

201*年01月12日來(lái)源：中國(guó)改革網(wǎng)瀏覽次數(shù)：193文字大�。骸敬蟆俊局小俊拘　繉�(xiě)給編輯江蘇省淮安市信訪局針對(duì)群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦訪過(guò)程不夠透明、社情民意掌握困難、監(jiān)督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波等難題，需要在此基礎(chǔ)上探索建立一種全新的信訪工作模式。201*年下半年開(kāi)始，我們探索將現(xiàn)代信息技術(shù)引入信訪工作，201*年1月8日在全國(guó)率先實(shí)施了“陽(yáng)光信訪”，創(chuàng)立了全方位受理投訴、

便民查詢、主動(dòng)反饋、了解民情、監(jiān)督管理“五位一體”信訪工作新模式，搭建了透明、便捷、高效的信訪工作新平臺(tái)，走出了一條破解信訪難題的新路子。

一、“陽(yáng)光信訪”的主要措施

1、全方位受理投訴，變寫(xiě)信走訪為多元投訴，讓群眾省心。傳統(tǒng)信訪模式中，群眾可以選擇的信訪方式只有寫(xiě)信和走訪，方式少、時(shí)間長(zhǎng)、成本高。“陽(yáng)光信訪”提供了電話、短信、網(wǎng)上信訪、視頻等多種投訴方式，全方位、無(wú)縫隙隨時(shí)隨地可以反映問(wèn)題，極大地方便了群眾。鄉(xiāng)鎮(zhèn)“陽(yáng)光信訪”綜合服務(wù)中心還可以為邊遠(yuǎn)山區(qū)等基層群眾提供代理投訴、代理查詢、視頻信訪、政策咨詢等各類服務(wù)。

2、全方位便民查詢，變往返咨詢?yōu)榫偷夭樵�，讓群眾放心。傳統(tǒng)模式群眾只能奔走于各部門之間詢問(wèn)辦理情況，很多群眾在來(lái)回折騰中產(chǎn)生了對(duì)立情緒�，F(xiàn)在，信訪群眾只要在家上上網(wǎng)、打打電話、發(fā)發(fā)短信，輸入信訪事項(xiàng)查詢號(hào)，就可以得知問(wèn)題處理情況，也可以在各級(jí)信訪接待場(chǎng)所電子觸摸屏上查詢，沒(méi)有條件的群眾可以讓當(dāng)?shù)匦旁L干部代為查詢，減少了群眾往返奔波詢問(wèn)之苦。

3、全方位主動(dòng)反饋，變被動(dòng)應(yīng)付為主動(dòng)服務(wù)，讓群眾舒心。傳統(tǒng)信訪工作多是被動(dòng)地接受群眾信訪、咨詢、查詢。“陽(yáng)光信訪”開(kāi)發(fā)主動(dòng)服務(wù)功能，提供回叫電話、回發(fā)短信、網(wǎng)上回復(fù)等主動(dòng)服務(wù)。由于服務(wù)到位，信訪群眾與各機(jī)關(guān)建立了互信關(guān)系，促進(jìn)了信訪問(wèn)題的解決。

4、全方位了解民情，變微觀處理為宏觀調(diào)控，讓群眾安心�！瓣�(yáng)光信訪”專門開(kāi)辟人民建議征集平臺(tái)，借助橫向到邊、縱向到底的市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)對(duì)征地拆遷、環(huán)境保護(hù)等21大類信訪問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面、直接、快速、準(zhǔn)確地掌握民情動(dòng)態(tài)，分析穩(wěn)定形勢(shì)，及時(shí)妥善處理熱點(diǎn)信訪問(wèn)題，將易引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，同時(shí)也促進(jìn)了黨委政府科學(xué)、民主決策。三年來(lái)，淮安市委、市政府根據(jù)“陽(yáng)光信訪”提供的民情信息，大力開(kāi)展社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，出臺(tái)超前化解信訪問(wèn)題的政策、文件就有6個(gè)，妥善化解了20多個(gè)群體性信訪問(wèn)題。

5、全方位監(jiān)督管理，變單一監(jiān)督為立體監(jiān)管，讓群眾順心。傳統(tǒng)模式辦訪過(guò)程不透明、監(jiān)督管理難實(shí)施。“陽(yáng)光信訪”通過(guò)規(guī)范辦理、公開(kāi)流程，對(duì)信訪事項(xiàng)實(shí)行分類識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，為信訪群眾、信訪部門、新聞媒體、領(lǐng)導(dǎo)干部、紀(jì)檢部門監(jiān)督提供了平臺(tái)，形成了立體信訪監(jiān)督管理新體系。近兩年來(lái)，淮安有136名領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員因信訪工作不力，受到誡勉談話和黨政紀(jì)處分，其中7名領(lǐng)導(dǎo)干部被免職。

二、“陽(yáng)光信訪”的特點(diǎn)

1、創(chuàng)新性。一是理念新，為以公民本位取代官本位，以權(quán)利本位取代權(quán)力本位，以服務(wù)本位取代管制本位，以社會(huì)本位取代政府本位。二是模式新，形成了“單向式”向“互動(dòng)式”、“封閉式”向“開(kāi)放式”、“被動(dòng)式”向“主動(dòng)式”、“半公開(kāi)式”向“透明式”轉(zhuǎn)變的“五位一體”信訪工作新模式。三是手段新，將國(guó)家通訊、視頻、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方面的最新科技成果引入信訪工作，“科技信訪”成果廣泛惠及百姓。

2、節(jié)約性。一是投入成本低。一個(gè)地級(jí)市（包括市、縣鄉(xiāng)三級(jí)）全部啟用只需投入20多萬(wàn)元。二是信訪成本低。經(jīng)測(cè)算，江蘇群眾信訪成本為25-30元／件，山區(qū)和西部省份群眾信訪成本則更高，而群眾通過(guò)“陽(yáng)光信訪”反映問(wèn)題基本實(shí)現(xiàn)了“零成本”。三是行政成本低。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，實(shí)施“陽(yáng)光信訪”后，一個(gè)地市政府用于辦理信訪的行政成本可以減少79%，而節(jié)約的重復(fù)辦理信訪耗費(fèi)的人力資源成本則無(wú)法計(jì)算。

4、適用性。一是簡(jiǎn)單方便。群眾、領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)工作人員易學(xué)易用，使用方便。二是提高效率。實(shí)現(xiàn)了信訪事項(xiàng)全部在線辦理，變革了傳統(tǒng)信訪流轉(zhuǎn)方式，極大地提高了工作效率，節(jié)省下來(lái)的時(shí)間、精力用在為群眾解決實(shí)際問(wèn)題上。三是落實(shí)法規(guī)。國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)許杰指出：“"陽(yáng)光信訪"通過(guò)技術(shù)層面的設(shè)計(jì)，把《信訪條例》的規(guī)定和要求，從技術(shù)層面加以保證和落實(shí)，"雙向規(guī)范"的效果非常明顯。”

三、“陽(yáng)光信訪”的成效

1、破解了信訪工作的難題。淮安“陽(yáng)光信訪”實(shí)施三年來(lái)，處理信訪事項(xiàng)21016件，95%以上得到及時(shí)妥善處理，群眾滿意度達(dá)99.3%。群眾信訪方式單一、信息傳遞管道狹窄、辦訪過(guò)程不夠透明、社情民意掌握困難、監(jiān)督管理缺乏力度、信訪群眾往返奔波等難題得到了根本破解，全市信訪總量、走訪量明顯下降，信訪秩序根本好轉(zhuǎn)�；窗彩行旁L局于201*年被江蘇省委、省政府授予“全省人民滿意的公務(wù)員集體”光榮稱號(hào)。

2、形成了三方共贏的局面�！瓣�(yáng)光信訪”實(shí)施后，大量社會(huì)矛盾和信訪問(wèn)題得到了及時(shí)妥善解決，群眾滿意，社會(huì)穩(wěn)定，淮安市連續(xù)三年進(jìn)京上訪保持全省最低水平，連續(xù)三年重點(diǎn)敏感時(shí)期實(shí)現(xiàn)進(jìn)京“零上訪”，連續(xù)三年無(wú)有影響的信訪事件。社會(huì)各界都享受到了“穩(wěn)定是福”的益處，改革發(fā)展的成果惠及更多百姓，和諧穩(wěn)定的環(huán)境人民大眾共享，使信訪工作真正成為領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的聯(lián)系管道，“官方”與“民間”的溝通載體，受理者與信訪者之間的對(duì)話平臺(tái)，形成了群眾、政府、社會(huì)“三方共贏”的良好局面。

3、產(chǎn)生了廣泛熱烈的反響。周永康同志做出批示，國(guó)家信訪局兩次派員赴淮安總結(jié)“陽(yáng)光信訪”工作經(jīng)驗(yàn)。王珉，仇和等省、市領(lǐng)導(dǎo)同志做出了“學(xué)習(xí)借鑒”的批示。全國(guó)人大副秘書(shū)長(zhǎng)劉振偉贊譽(yù)：“淮安"陽(yáng)光信訪"工程，提高了效率，方便了群眾，規(guī)范了工作，整合了資源，強(qiáng)化了管理”。國(guó)家信訪局副局長(zhǎng)許杰認(rèn)為：“淮安"陽(yáng)光信訪"的實(shí)踐是對(duì)傳統(tǒng)信訪辦理方式的改革與創(chuàng)新，是信訪工作的一次革命”。江蘇省信訪局認(rèn)為：“"陽(yáng)光信訪"是一次信訪工作的飛躍”。中紀(jì)委、中央聯(lián)席會(huì)議、國(guó)務(wù)院新聞辦、新華社向中央領(lǐng)導(dǎo)同志和各省、市介紹“陽(yáng)光信訪”。廣東、廣西、浙江等近20個(gè)省100多個(gè)地市相繼到淮安調(diào)研、考察，江西、貴州、海南、山西、山東等省、市相繼推廣實(shí)施。

友情提示：本文中關(guān)于《實(shí)施“陽(yáng)光信訪”構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，實(shí)施“陽(yáng)光信訪”構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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