最后一公里
快遞行業(yè)的最后一公里服務(wù)
調(diào)查目標(biāo):快遞業(yè)作為新興行業(yè),正在悄悄改變?nèi)藗兊南M(fèi)模式與生
活方式。但是,作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務(wù)”,問題屢現(xiàn)。最后一公里的服務(wù)不當(dāng),降低了網(wǎng)購的優(yōu)勢(shì),同時(shí)作為快遞的重頭,網(wǎng)購受到影響也在很大程度上制約了快遞行業(yè)的發(fā)展。究竟是什么原因使得最后一公里的服務(wù)難以做好呢,我們又能采取何種措施解決這個(gè)問題呢?希望通過此次調(diào)查讓更多的人認(rèn)識(shí)到最后一公里服務(wù)的重要性,并有針對(duì)性的提出一些建設(shè)性的意見。
調(diào)查時(shí)間:201*年7月30日至8月7日
調(diào)查對(duì)象:淘寶網(wǎng)店主、圓通快遞的工作人員、一般消費(fèi)者調(diào)查方式:走訪消費(fèi)者,網(wǎng)上交流,查閱、收集資料,實(shí)地考察一、快遞行業(yè)“最后一公里”的概述及其相關(guān)調(diào)查。
最后一公里(Lastkilometer),在英美也常被稱為LastMile(最后一英里/最后一公里),原意指完成長途跋涉的最后一段里程,被引申為完成一件事情的時(shí)候最后的而且是關(guān)鍵性的步驟(通常還說明此步驟充滿困難)。
而在我們物流行業(yè)來說,最后一公里物流是配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。它的優(yōu)勢(shì)是可以實(shí)現(xiàn)“門到門”,按時(shí)按需的送貨上門。
在我們的快遞行業(yè),通俗的講,就是包裹匯集點(diǎn)發(fā)送到消費(fèi)者家里的這段過程。
下面是一項(xiàng)關(guān)于快遞的調(diào)查。
次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查形式,在問卷星網(wǎng)站上發(fā)布問卷,網(wǎng)民填寫調(diào)查問卷方式完成有效問卷200份。
調(diào)查顯示,61.5%的消費(fèi)者一周內(nèi)均使用過快遞,每天使用快遞的占20.5%。從分組看,網(wǎng)店經(jīng)營者每周使用快遞服務(wù)占到86%,每天使用快遞服務(wù)的達(dá)56%;市場(chǎng)經(jīng)商從業(yè)人員每周使用快遞服務(wù)的占到59%,每天使用快遞服務(wù)的有8%;42%的普通消費(fèi)者每周使用快遞服務(wù),其中每天使用快遞服務(wù)的有10%。網(wǎng)上購物成快遞“頭號(hào)”業(yè)務(wù)
從總體看,47.5%的消費(fèi)者是因?yàn)榫W(wǎng)上購物使用快遞,43.0%的消費(fèi)者是因?yàn)楣ぷ餍枰?商業(yè)往來)使用快遞,有5.5%的消費(fèi)者是因?yàn)猷]遞信件使用過快遞,還有4%的消費(fèi)者是因?yàn)槠渌蚴褂眠^快遞。從分組看,98%的網(wǎng)店經(jīng)營者及71%的市場(chǎng)經(jīng)營戶使用快遞服務(wù)是為商業(yè)往來,20%是因?yàn)榫W(wǎng)上購物;普通消費(fèi)者68%使用快遞服務(wù)為網(wǎng)上購物,14%是因?yàn)楣ぷ餍枰?2%是為了郵遞信件?爝f變“慢遞”現(xiàn)象比較普遍
消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)考慮的主要因素依次為:速度,占27.8%;服務(wù)態(tài)度,占23.7%;價(jià)格,占23.0%;方便程度,占18.0%;公司品牌,占7.5%。遇到過“快遞延期”比例高達(dá)45.%,遇到過“被快
遞公司寄丟物品”的占14.5%,遇到過“快遞損毀”“私自拆封”等其他現(xiàn)象的占25.5%。
消費(fèi)者選擇快遞服務(wù)時(shí)首先選擇的是中小型快遞公司,占比達(dá)77.0%;其次是郵政快遞,占13.0%;宅急送和聯(lián)邦快遞各占8.0%和2.0%。值得一提的是,對(duì)于高價(jià)值的物品,大多消費(fèi)者選擇郵政快遞,低價(jià)值的物品則多選擇中小快遞公司。
本次調(diào)查顯示,77.5%的被調(diào)查者認(rèn)為快遞公司派件員應(yīng)該把貨送到手中。
由此也可見,消費(fèi)者是風(fēng)的重視最后一公里的服務(wù),最后一公里在這個(gè)快遞行業(yè)是十分有必要的,十分重要的。二、快遞行業(yè)最后一公里存在的問題及其原因分析。
通過調(diào)查交流分析,發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)的最后一公里服務(wù)存在以下的問題。
(一)快遞公司在我國二三級(jí)中小城市和農(nóng)村地區(qū)配備的資源不夠。
在我們所說的大城市里面,快遞公司都會(huì)分配較多的人力物力財(cái)力,F(xiàn)在,隨著社會(huì)的發(fā)展,網(wǎng)購這種購物形式受到越來越多人的關(guān)注和接受,在我國的中小城市和農(nóng)村網(wǎng)購也越來越普遍,訂單量也越來越大。
相比大的城市,在這些中小城市和農(nóng)村的,各種客觀條件都要差一些。比如,交通方面,有的農(nóng)村地方比較偏僻,沒有像打城市里面的
平整的馬路,可能是鋪滿碎石的土路,甚至連過車子的道路都沒有。在這種情況下,要保障最后一公里服務(wù)的難度本來就比大城市要大,而快遞公司基于自己經(jīng)濟(jì)利益的考慮有明顯的投入要少,所以導(dǎo)致在中小城市最后一公里的服務(wù)做的很差,而在農(nóng)村幾乎沒有最后一公里服務(wù)。很多的時(shí)候都是快遞公司通知消費(fèi)者去某個(gè)地方領(lǐng)取自己的郵件。
(二)快遞服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)欠缺。
在最后一公里的服務(wù)上完成得好,主要要看該段的派單員的職業(yè)素養(yǎng)。而就目前來看,派單員的職業(yè)素養(yǎng)普遍較低。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。
1、不愿意主動(dòng)的實(shí)施完整的最后一公里服務(wù)。
這一個(gè)問題的意思是,公司派遣派單員來把快遞送到每個(gè)消費(fèi)者的手中,但是派單員往往懶于完整的做好這一步,比如說在我們小區(qū),今天有9個(gè)包裹要送,而那個(gè)派單員就只會(huì)聯(lián)系要受快遞的消費(fèi)者,說要他們于9:00~10:00到小區(qū)門口來領(lǐng)取包裹。其實(shí)從時(shí)間上來看,一個(gè)小時(shí)這個(gè)派單員是可以送完這9個(gè)包裹的。這樣會(huì)讓消費(fèi)者很是頭痛。比如說,我現(xiàn)在沒有在家,家里只有一位老人(外婆),老人家行動(dòng)不是很方便,這樣我就不能領(lǐng)到包裹,或者我又要等一天才能領(lǐng)到,延長了快遞時(shí)間。2、服務(wù)的基本素質(zhì)欠缺。
最后一公里的服務(wù)不是簡(jiǎn)單的說你把東西送到了就完成得很好了,還要看派單員的表現(xiàn)。而有的派單員表現(xiàn)得很不像從事服務(wù)行業(yè)的
人,很多應(yīng)該有的禮貌都沒有注意。比如敲門、按門鈴,比如見面也不問好,就直接要你簽字,然后走人……
這些都給消費(fèi)者留下了很不好的印象。最后一公里服務(wù)的這個(gè)工作人員代表的是整個(gè)快遞流程里面的所有員工的形象,因?yàn)橄M(fèi)者就只看到這一個(gè)工作人員,所以其形象十分的關(guān)鍵,做好了可以彌補(bǔ)一些運(yùn)送過程中的過失,而做不好就是整個(gè)公司形象的問題了。三、解決以上問題的對(duì)策。
(一)加大對(duì)中小城市和農(nóng)村的投入,逐步做好最后一公里的服務(wù)。中小城市和農(nóng)村確實(shí)存在著客觀條件的問題,要一下就實(shí)施好最后一公里的服務(wù)是基本不可能的。
然而隨著中小企業(yè)和農(nóng)村的發(fā)展,網(wǎng)購的普及,快遞行業(yè)加大在這些地方的都日也是必須的。我們需要在先保證快遞不受損的情況下,準(zhǔn)時(shí)把快遞遞送到,然后再增加派單人員,配置一些便于在當(dāng)?shù)匦问降慕煌üぞ,做好最后一公里的服?wù)。
(二)提高派單員人員錄取的條件,增加對(duì)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。
很多的快遞公司沒有重視對(duì)派單人員的選擇,因?yàn)榕蓡稳藛T不需要過多的專業(yè)專業(yè)能力,從而使得派單人員的錄用考核比較簡(jiǎn)單,也因此使得我們的最后一公里服務(wù)實(shí)施得缺乏質(zhì)量。
我們應(yīng)該提高派單人員的錄用標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。(三)設(shè)立消費(fèi)者評(píng)分制度,提高對(duì)派單人員的獎(jiǎng)懲制度。比如中國移動(dòng)等公司,在這一點(diǎn)就做得很好,讓消費(fèi)者有評(píng)價(jià)員工
的權(quán)利,從而更好的督促員工做好自己的工作。而在快遞行業(yè)卻沒有。如果建立這樣的評(píng)價(jià)制度,在根據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)制度來實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)懲,我相信快遞的派單員人會(huì)做得更好。
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打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”
201*年02月07日15:01來源:人民網(wǎng)-理論頻道
近來,基層群眾反映,群眾最痛恨的不是上面沒有惠民舉措,而是政策始終“走在路上”,服務(wù)始終“停在嘴上”,實(shí)惠沒有真正“落在身上”,造成“末梢堵塞”,這就是存在聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”問題。
“最后一公里”原指完成長途跋涉的最后一段里程,被引申為完成一件事情最后的而且是最關(guān)鍵的步驟。水果蔬菜從產(chǎn)地到百姓餐桌經(jīng)歷很多程序,往往“最后一公里”坐地漲價(jià),老百姓苦不堪言。再比如,如何解決好農(nóng)田灌溉的“最后一公里問題”,如何解決群眾出行難的“最后一公里”問題等等。諸如此類涉及群眾切身利益的看似小問題,實(shí)則是造成“末梢堵塞”的大問題。人的身體一旦“末梢堵塞”,則身體有病,嚴(yán)重的可能危及生命,黨和政府聯(lián)系服務(wù)群眾“末梢堵塞”,且不“通瘀”,則危及黨的肌體和執(zhí)政能力。如何打通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”?
首先,要認(rèn)真排查和發(fā)現(xiàn)“最后一公里”問題。第二批群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng),對(duì)排查問題環(huán)節(jié)要求非常明確,把查擺問題貫穿始終,采取群眾提、自己找、上級(jí)點(diǎn)、互相幫、集體議等方式,切實(shí)找出部門和單位存在的突出問題。要到群眾中聽意見,真心聽,聽真言,了解群眾所想所期所盼,俯聽群眾所恨所怨所言。“知屋漏者在宇下,知政失者在草野”,如果不到群眾中聽意見,聽不到真心話,不認(rèn)真排查,或是視而不見,或是熟視無睹,或是夸夸其談,避重就輕,怎能發(fā)現(xiàn)自身存在的“最后一公里”問題?
其次,要查找造成“最后一公里”的瓶頸。有的地方基層服務(wù)型黨組織建設(shè)薄弱,黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用沒能充分發(fā)揮,基層黨組織書記沒能配強(qiáng)配優(yōu),基層黨員的模范帶動(dòng)作用也就難以發(fā)揮,這就在黨組織和群眾之間無形中產(chǎn)生了一堵墻;有的基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)便民服務(wù)跟不上,有的便民大廳雖已建成,但人員在崗不在位,或服務(wù)態(tài)度生、冷、硬,便民大廳成了擺設(shè),人民群眾依然辦事難;有的基層組織服務(wù)群眾能力差,涉及到群眾切身利益的住房、養(yǎng)老、醫(yī)療等惠民政策總是“走在路上”,就差那么一點(diǎn)點(diǎn),造成“近在咫尺,遠(yuǎn)隔天涯”瓶頸。第三,要認(rèn)真剖析整改“最后一公里”問題。剖析和整改是第二批群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。剖析要從深處挖,危害要從大處想,病根要從痛處找,診療要對(duì)癥下藥,從重從快,藥到病除。要認(rèn)真分析產(chǎn)生“最后一公里”的體制機(jī)制原因,切實(shí)加以整改。對(duì)體制機(jī)制上出現(xiàn)的問題,要從深化改革入手,徹底改掉原有體制上的弊端,努力鏟除滋生問題的土壤;對(duì)小團(tuán)體利益原因造成壟斷的,政府職能部門要積極主動(dòng)介入,深入調(diào)研,打破壟斷,形成競(jìng)爭(zhēng),破解難題;對(duì)極少數(shù)人恃權(quán)弄權(quán)而使政府的惠民舉措落不到實(shí)處形成“末梢堵塞”的必須嚴(yán)肅問責(zé),涉及腐敗的必須嚴(yán)懲。
第四,建立長效機(jī)制,嚴(yán)防“最后一公里”問題再滋生。要加強(qiáng)黨建創(chuàng)新和基層黨組織建設(shè),尤其要配優(yōu)配強(qiáng)黨組織書記,要加強(qiáng)基層便民辦事大廳建設(shè),讓便民利民設(shè)施真正為民服務(wù),要從體制機(jī)制上著手,建立長效機(jī)制,嚴(yán)防“最后一公里”現(xiàn)象改頭換面,披上“馬甲”以新面目出現(xiàn)。切實(shí)把黨的各項(xiàng)惠民政策和惠民措施真正送給群眾,把黨的惠民政策變成老百姓“口袋里”的實(shí)惠。
第一批教育實(shí)踐活動(dòng)單位與第二批教育實(shí)踐活動(dòng)單位如何較好地銜接是解決聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題的重點(diǎn),如何搞好政令暢通是解決聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題的關(guān)鍵。只有將政令及時(shí)下達(dá),將下面的情況及時(shí)匯總上報(bào)至中央政府,才能形成上下聯(lián)通,保證政令暢通和民情上達(dá)。通則不痛,痛則不通。這是中醫(yī)學(xué)的通經(jīng)活脈之法,用于形容群眾路線的上通下達(dá)再恰當(dāng)不過。
解決“最后一公里”問題,政令暢通是基礎(chǔ)。中央的政策出臺(tái)后,經(jīng)過省、市、縣、鎮(zhèn)再到村,由于接受主體不一樣,有可能讓中央的政策落實(shí)到基層后就變了樣。要保證中央政令不變樣,中央的政策制定者就需要深入基層、深入群眾進(jìn)行調(diào)查研究,摸準(zhǔn)基層實(shí)際情況,掌握第一手資料,才能制定出符合基層實(shí)際需求的好政策、好方針。任何只靠專家不靠群眾的政策都是不完整的政策,都是有瑕疵的政策。只有經(jīng)過充分調(diào)研、充分認(rèn)證,通過群眾認(rèn)可的政策才能算得上是好的政策,任何閉門造車的政策人民群眾都很難接受,因?yàn)榕c基層情況不符,群眾很難認(rèn)可。
解決“最后一公里”問題,領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是重點(diǎn)。教育實(shí)踐活動(dòng)第一批活動(dòng)單位經(jīng)過近半年的教育實(shí)踐活動(dòng),已經(jīng)積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和形成了一整套有效的制度措施。如何將這些好的經(jīng)驗(yàn)、好的制度貫徹落實(shí)到基層,最終讓群眾從中受益是個(gè)需要關(guān)注的問題。特別是一級(jí)一級(jí)的落實(shí)下來,如何保證不走樣、不變質(zhì),是各級(jí)黨委政府需要把握的問題。在實(shí)施“最后一公里”的活動(dòng)中,只有領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)帶頭作為,帶頭踐行好群眾路線,深入基層、深入實(shí)際、深入群眾,才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)掌握著更多的社會(huì)資源,有更大的服務(wù)群眾空間和服務(wù)能力。因此,領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是貫徹好群眾路線“最后一公里”的重點(diǎn)所在。
解決“最后一公里”問題,以民為本是要求。群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的主題是為民務(wù)實(shí)清廉,首要是為民。只有以民為本,堅(jiān)持從群眾最關(guān)心的具體問題抓起,從群眾不滿意的地方改起,才能使人民群眾從中受益。以民為本是貫徹落實(shí)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)的落腳點(diǎn)。教育的最終目的是落實(shí),只有落實(shí)好,以聯(lián)系和服務(wù)群眾為核心來統(tǒng)攬一切,人民群眾才會(huì)支持和擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo),才能使黨群、干群關(guān)系更加密切。這“最后一公里”說遠(yuǎn)已經(jīng)不遠(yuǎn),已經(jīng)來到了群眾的門前地頭。但說近也不近,只要還沒有真正落實(shí)下去,沒有真正落實(shí)到群眾手中,就會(huì)存在著變數(shù),都不能算是群眾得到了實(shí)惠。解決好聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題,是以民為本的最好體現(xiàn)。
群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)歸根結(jié)底根在基層。參天大樹再粗壯,也需要那無數(shù)的根來深深扎于土壤之中才能穩(wěn)住根基而不倒。共產(chǎn)黨人就是那滿樹的綠葉,只有充分接受陽光的淋浴才能將營養(yǎng)進(jìn)行消化。而這營養(yǎng)從哪里來?從根部而來。因此,習(xí)總書記強(qiáng)調(diào),人心向背關(guān)系到黨的生死存亡。只有保證每個(gè)樹枝樹干乃至樹的每個(gè)細(xì)胞都貫通流暢,才能保證大樹的枝繁葉茂。通則不痛,痛則不通。群眾路線也是如此,通則上下齊心。不通則問題多多。因此,時(shí)刻保證上通下達(dá)是保證解決好聯(lián)系和服務(wù)群眾“最后一公里”問題的關(guān)鍵
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