星級(jí)酒店保安培訓(xùn)計(jì)劃

201*年度培訓(xùn)計(jì)劃表

部門(mén)/分部Dept./Sub.:保安部起草人Preparedby:Month月份TrainingProgram培訓(xùn)項(xiàng)目①《節(jié)日安全教育》一月②《紅外報(bào)警流程》③《儀容儀表及服務(wù)用語(yǔ)、車輛指揮手勢(shì)》④《樓層巡查標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)》①《督導(dǎo)曾管理技巧》1FEB.二月②《配合公安機(jī)關(guān)查出按時(shí)間工作流程》③《酒店主要領(lǐng)導(dǎo)照片識(shí)別》④《節(jié)假日寫(xiě)字樓安全防范，重點(diǎn)部位安全排查》①《保安應(yīng)知應(yīng)會(huì)、酒店產(chǎn)品知識(shí)》MAR.三月②《保安部崗位工作流程培訓(xùn)》③《保安員日常服務(wù)應(yīng)對(duì)》④《火災(zāi)的應(yīng)急處理預(yù)案和程序》①《A座人員、物品出入管理制度》APR.四月②《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力培訓(xùn)》③《空氣呼吸器的佩戴》Trainer培訓(xùn)人員TrainingMethod培訓(xùn)方式講解授課實(shí)操，考核示范，糾錯(cuò)學(xué)習(xí)、講解、考核視頻，授課授課圖例，講解現(xiàn)場(chǎng)講解、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)、講解、考核講解，討論、考核講解，討論學(xué)習(xí)、講解、考核現(xiàn)場(chǎng)講解、學(xué)習(xí)游戲拓展講解示范演練TrainingHrs培訓(xùn)課時(shí)111111111111111TrainingObjective預(yù)期效果明確節(jié)日安全防范要點(diǎn)，工作要求確保值班員熟知全局與局部布防方式規(guī)范節(jié)日禮儀和車輛指揮手勢(shì)通過(guò)學(xué)習(xí)使每名隊(duì)員能熟練把握?qǐng)?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)節(jié)后骨干隊(duì)伍穩(wěn)定和督導(dǎo)技巧的提高熟悉法律法規(guī)和一般性案事件處理流程使員工熟知主要領(lǐng)導(dǎo)，個(gè)性化服務(wù)提升員工安全意識(shí)，重點(diǎn)檢查要點(diǎn)提升保安日常產(chǎn)品知識(shí)的熟知促進(jìn)員工熟知掌握工作標(biāo)準(zhǔn)，提升工作質(zhì)量流程化處理一般性服務(wù)難點(diǎn)，減少投訴使消防值班人員能在緊急情況下沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)事件使保安熟知酒店部門(mén)規(guī)章制度通過(guò)理論與活動(dòng)項(xiàng)目，提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力使保安人員能夠熟練掌握空氣呼吸器的佩戴和使用注意事項(xiàng)

④《禮貌禮節(jié)日常行為規(guī)范》5《基礎(chǔ)英語(yǔ)1》○①《節(jié)假日安全管理制度》②《車輛訊息知識(shí)學(xué)習(xí)》MAY五月③《消防水帶操》④《單兵隊(duì)列》5《基礎(chǔ)英語(yǔ)2》○①《內(nèi)保應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制》②《消防滅火實(shí)戰(zhàn)演習(xí)》JUN.六月③《崗位技能競(jìng)賽》④《隊(duì)列訓(xùn)練、匕首操》5《重點(diǎn)部位安全防范知識(shí)》○①《巡查可疑人員工作流程》JUL.七月②《消防基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)》2消防栓的使用③《督導(dǎo)管理技巧》2④《車輛尾箱被盜案例視頻回顧》5《酒店常用英語(yǔ)1》○①《消防器材.設(shè)備操作》AUG.八月②《上訪事件處理流程》③《戰(zhàn)高溫、保安全》競(jìng)賽④《智能收費(fèi)系統(tǒng)故障應(yīng)急處理》

學(xué)習(xí)、講解、考核學(xué)習(xí)、講解講解、實(shí)操視頻、圖表實(shí)操，考核講解、示范、實(shí)操學(xué)習(xí)、講解講解、示范、實(shí)操、演練、實(shí)操績(jī)效綜考評(píng)定示范講解現(xiàn)場(chǎng)講解講解、提問(wèn)、互動(dòng)、實(shí)操授課、提問(wèn)授課、考核視頻，講解學(xué)習(xí)、講解講解、實(shí)操講解示范、案例分析、互動(dòng)績(jī)效考評(píng)示范、操作111111111121111111151培養(yǎng)保安員軍事素質(zhì)養(yǎng)成良好保安形象提高服務(wù)水平使隊(duì)員能認(rèn)識(shí)到節(jié)假日工作重點(diǎn)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)熟悉車輛信息，更好對(duì)客服務(wù)使保安人員掌握消防水帶的正確使用方法提高隊(duì)員保安形象提高隊(duì)員服務(wù)水平提高隊(duì)員應(yīng)對(duì)處理應(yīng)急事件反應(yīng)速度曾強(qiáng)保安消防應(yīng)急能力，快速處置火警加強(qiáng)在崗工作競(jìng)賽與考評(píng)，樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度豐富員工專業(yè)技能，提高曾和素質(zhì)增強(qiáng)保安重點(diǎn)部位安全防范意識(shí)和知識(shí)使隊(duì)員熟練掌握各項(xiàng)工作流程曾強(qiáng)保安消防基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉酒店消防常識(shí)進(jìn)一步穩(wěn)步提高督導(dǎo)層管理技巧，服務(wù)團(tuán)隊(duì)溫故知新，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，嚴(yán)以防范提高服務(wù)水平能熟練操作使用消防器器材、提高防火能力和保安隊(duì)員消防器材的實(shí)操能力提升隊(duì)員處理突發(fā)事件能力和程序極強(qiáng)責(zé)任心與執(zhí)行力，穩(wěn)定隊(duì)伍完全度夏掌握設(shè)施設(shè)備性能，確保完好有效使用5《火災(zāi)案例分析》○①《保安部案例分析學(xué)習(xí)》②《溝通的技巧》1SEP.九月③《崗位工作流程考核》④《監(jiān)控系統(tǒng)基本知識(shí)及操作程序》5《酒店常用英語(yǔ)2》○①《處理醉酒事件流程》OCT.十月②《溝通的技巧》2③《酒店消防基本概況》④《保安員日常工作禁忌》①《防盜知識(shí)案例、錄像分析》②《消防安全宣傳月活動(dòng)》NOV.十一月③《冬季防火重點(diǎn)及安檢流程》④《消防報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)理論》5《節(jié)日英語(yǔ)問(wèn)候》○①《重大接待安全防范預(yù)案》DEC.十二月②《消防水系統(tǒng)工作原理》③《夜間安全巡查注意事項(xiàng)》④《A座投資大廈防盜預(yù)案》

視頻，討論錄像、講解、分析、互動(dòng)視頻資料，案例講解理論、實(shí)操講解、授課學(xué)習(xí)、講解實(shí)操、講解示范、互動(dòng)視頻講解授課講解授課觀摩錄像、分析、講解、實(shí)操示范，實(shí)操授課講解實(shí)操視頻、授課學(xué)習(xí)、講解授課，討論授課討論授課、講解、實(shí)操視頻，講解、討論1111111111111111111回顧典型火災(zāi)事故，防范重點(diǎn)要害部位通過(guò)學(xué)習(xí)防范類似事件發(fā)生及曾強(qiáng)處理類似事件的能力件通過(guò)培訓(xùn)提高有效溝通的能力鞏固員工標(biāo)準(zhǔn)化工作流程的轉(zhuǎn)化使用講解監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)成，提高設(shè)備認(rèn)識(shí)能力提高隊(duì)員服務(wù)水平提升隊(duì)員處理突發(fā)事件能力和程序進(jìn)一步提高對(duì)上，平行，對(duì)下的有效溝通針對(duì)部門(mén)全體員工做基礎(chǔ)性教授，提高全員防范借鑒本店及外部單位工作案例，分析共享曾強(qiáng)防盜知識(shí)，普及消防知識(shí)，鍛煉專干業(yè)務(wù)能力提高使員工明確冬防重點(diǎn)，便于日常工作設(shè)備綜合操作更系統(tǒng)化掌握，適應(yīng)快速應(yīng)急啟動(dòng)需要提高隊(duì)員服務(wù)水平提升員工預(yù)案的執(zhí)行程序全面掌握供水系統(tǒng)工作原理，做好入冬前維護(hù)使員工明確夜間巡查重點(diǎn)和關(guān)注事項(xiàng)回顧已發(fā)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，保障安全防范ReviewedApprovedby

審核：批準(zhǔn)：

Department/DivisionHeadGenralManager

部門(mén)經(jīng)理/總監(jiān)總經(jīng)理

備注:如培訓(xùn)項(xiàng)目空間不夠,可再增加行數(shù),將部門(mén)負(fù)責(zé)人每月培訓(xùn)課程列入其中。

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星級(jí)酒店保安培訓(xùn)計(jì)劃及教案

保安員培訓(xùn)教案一、培訓(xùn)目標(biāo)

１、全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我酒店服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。２、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，使酒店能為賓客提供高效、周到的服務(wù)。３、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，識(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景。4、實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大安全責(zé)任事故，無(wú)火災(zāi)、被盜、打架斗毆事件。5、賓客、員工對(duì)保安服務(wù)滿意率達(dá)95%以上，有效投訴處理率100%。6、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。二、保安部任務(wù)

保安部是公安、消防部門(mén)在酒店進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量.保安部主要任務(wù)是落實(shí)各項(xiàng)治安、消防制度，維護(hù)酒店秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動(dòng)，保護(hù)酒店設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)賓客的財(cái)產(chǎn)安全。保安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)酒店范圍內(nèi)治安秩序。

2、嚴(yán)格治安管理，做好來(lái)訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。3、嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。4、積極配合公安機(jī)關(guān)打擊酒店內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6、抓好保安隊(duì)伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。三、崗位職責(zé)

1、保安部工作管理制度2、保安領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、保安警用器材使用管理規(guī)定4、保安員培訓(xùn)管理制度5、保安員崗位職責(zé)6、大門(mén)口保安員崗位職責(zé)7、大堂保安員崗位職責(zé)8、當(dāng)值保安主管崗位職責(zé)9、巡邏保安員崗位職責(zé)10、保安裝備交接制度11、保安員日常管理制度四、保安員佩帶使用規(guī)定（一）、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是保安人員執(zhí)行公務(wù)時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。2、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩�；驌]舞警棍。

4、處理一般問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。（二）、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。（一）使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀�拆下來(lái)使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門(mén)主管檢查后交工程部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。（二）對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。五、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理。

（2）簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。（3）驅(qū)散無(wú)關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無(wú)可疑情況和人員。（5）對(duì)勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭(zhēng)吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安部領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

（9）保安部經(jīng)理、班長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)及酒店總經(jīng)理。2、毆打暴力事件的處理程序

（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與客人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。

（2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報(bào)告酒店保安領(lǐng)班，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等）。如能處理的，即時(shí)處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待保安領(lǐng)班的指令。

（3）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向常務(wù)總經(jīng)理報(bào)告，并視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快報(bào)派出所。

（4）斗毆事件中如酒店財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。

（5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。

（6）事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。3、盜竊等破壞事件的處理程序

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)酒店內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告保安領(lǐng)班，簡(jiǎn)單說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安領(lǐng)班的指令。（2）保安領(lǐng)班接報(bào)后應(yīng)立即向常務(wù)總經(jīng)理報(bào)告，并應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。4、電梯困人的處理程序

（1）消防中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和部門(mén)經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部和電梯公司。（2）監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。（3）如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門(mén)或求助有關(guān)部門(mén)解決。（4）保安領(lǐng)班填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過(guò)。5、水浸處理程序

（1）當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管，同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

（2）當(dāng)值班長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。

（3）設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道能往酒店的入口封閉，并用排水水泵將酒店的積水抽排出酒店外；如水浸來(lái)自酒店機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

（4）組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

（5）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。6、停電事故的處理程序

（1）接通知酒店將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。工程部安排電梯工，提前將電梯停在酒店首層；管理部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

（2）未預(yù)知的情況下酒店突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。（3）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。（4）派保安員到各主要電梯廳及酒店出入口維護(hù)秩序。

（5）監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視酒店各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。（五）消防報(bào)警信號(hào)處理程序

1、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到消防報(bào)警信號(hào)或電話報(bào)警時(shí)：（1）用對(duì)講機(jī)通知巡樓保安員或管理員即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)；（2）即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，講清報(bào)警地點(diǎn)；

（3）將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警樓層監(jiān)視，并將情況及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告。

2．巡樓保安員或管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員呼叫后，以最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)，并且遵循以下規(guī)則：

（1）報(bào)警地點(diǎn)在公共地方，直接進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)，應(yīng)先按門(mén)鈴，向賓客簡(jiǎn)要說(shuō)明理由后，進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（3）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)內(nèi)，與商場(chǎng)管理人員一起進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。（4）報(bào)警地點(diǎn)在停車場(chǎng)內(nèi)，立即進(jìn)入報(bào)警地點(diǎn)檢查。

（5）報(bào)警地點(diǎn)在商場(chǎng)獨(dú)立商鋪內(nèi)且已上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人，留守現(xiàn)場(chǎng)觀察，等待當(dāng)值主管和商場(chǎng)當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

（6）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)且上鎖，即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值主管到場(chǎng)后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3、當(dāng)值主管接到消防監(jiān)控中心保安報(bào)告后，即時(shí)帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員最快速度趕到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查。（1）經(jīng)到報(bào)警地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查，確認(rèn)屬誤報(bào)，即時(shí)通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員復(fù)位，若進(jìn)入客房?jī)?nèi)檢查，需向賓客解釋清楚，致歉后方可離開(kāi)。

（2）報(bào)警地點(diǎn)在客房?jī)?nèi)且已上鎖時(shí)，若觀察到有明火或煙，而房務(wù)部經(jīng)理未能及時(shí)趕到必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查，排除險(xiǎn)情后再加鎖，并通知房務(wù)部。

（3）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安收到當(dāng)值主管指令后信號(hào)復(fù)位，并做好記錄。（六）初期火警處理程序

1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場(chǎng)人員應(yīng)該：

（1）即時(shí)報(bào)告酒店消防監(jiān)控中心，報(bào)告內(nèi)容包括火警具體地點(diǎn)、燃燒物性質(zhì)、火勢(shì)蔓延方向等；（2）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢(shì)發(fā)展；（3）可能情況下，關(guān)閉門(mén)窗以減緩火勢(shì)蔓延速度。2、消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告后：（1）即時(shí)報(bào)告當(dāng)值主管；

（2）聯(lián)絡(luò)保安部主管，報(bào)告情況；（3）密切監(jiān)視報(bào)警地點(diǎn)情況。3、當(dāng)值主管收到火警報(bào)告后：

（1）帶領(lǐng)消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)；（2）立即指揮在場(chǎng)人員進(jìn)行滅火撲救；

（3）指揮火警現(xiàn)場(chǎng)及可能受影響范圍內(nèi)的人員使用安全通道疏散。4、滅火后，當(dāng)值主管安排人員留守火警現(xiàn)場(chǎng)，等待公司調(diào)查。5、若撲救無(wú)效，當(dāng)值主管即時(shí)決定：（1）將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)；（2）立即向上級(jí)報(bào)告；（3）進(jìn)入火災(zāi)緊急處理程序。（七）火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無(wú)效，火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)主管應(yīng)該即時(shí)向酒店當(dāng)值最高主管報(bào)告。1、酒店當(dāng)值最高主管接到報(bào)告后：

（1）及時(shí)召集酒店內(nèi)義務(wù)消防隊(duì)員，命令義務(wù)消防隊(duì)各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位；（2）向消防中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散；（3）第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，決定是否向消防局報(bào)警求救。

2、酒店消防監(jiān)控中心當(dāng)值保安員收到酒店當(dāng)值最高主管指令后：（1）啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散；

（2）向市消防局報(bào)警，講清楚酒店地點(diǎn)、起火樓層、火勢(shì)等；（3）將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視；

（4）檢查電梯有無(wú)困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并利用電梯對(duì)講機(jī)安定被困者情緒。3、迅速行動(dòng)組接到指揮部指令后：（1）以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織滅火；（2）關(guān)閉防火分區(qū)的防火門(mén)或卷閘；

（3）安排人員攜帶滅火工具檢查相鄰房間和上下樓層通道是否有火勢(shì)蔓延；（4）針對(duì)燃燒性質(zhì)不同采取相應(yīng)的滅火方法。3、救護(hù)疏散組接到指揮部指令后：

（1）指揮用戶疏散，疏散順序先從著火層以上各層開(kāi)始，安撫暫不需疏散樓層的用戶；（2）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏；

（3）引導(dǎo)用戶從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)用戶疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)；

（4）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。4、安全警衛(wèi)組接到指揮部工作指令后：

（1）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，維持酒店外圍秩序；（2）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，指揮疏散人員離開(kāi)酒店；（3）等待引導(dǎo)消防局消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。（八）停車場(chǎng)管理守則

1、車輛進(jìn)入本停車場(chǎng)停泊，必須按規(guī)定停放。2、車況不良或車輛漏油不得進(jìn)入車場(chǎng)。

3、不得讓攜帶易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)品進(jìn)入車場(chǎng)。4、不得在停車場(chǎng)內(nèi)加油、修車。

5、賓客車輛須泊入指定車位，不得跨車位停泊。6、在駕駛員離開(kāi)前須提醒檢查車門(mén)、車窗是否關(guān)好。7、車輛不得堵塞停車場(chǎng)行車道。六、服務(wù)用語(yǔ)1、對(duì)違章行車應(yīng)說(shuō)

“對(duì)不起，消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車泊在車位里好嗎？”2、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員說(shuō)

“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩�！薄岸嘀x您的合作”3、當(dāng)車輛進(jìn)車時(shí)應(yīng)說(shuō)

“請(qǐng)您將門(mén)窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)一、保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德1、忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

保安服務(wù)職業(yè)的特殊性要求保安人員在任何時(shí)候、任何情況下都必須忠于職守，嚴(yán)守工作紀(jì)律，對(duì)工作極端負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行保安人員的義務(wù)，在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)秩序，侵害國(guó)家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)。2、熱愛(ài)本職工作，精益求精

高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自保安人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。3、熱心服務(wù)，禮貌待人

全心全意為人民服務(wù)，為用戶服務(wù)，是保安服務(wù)業(yè)的宗旨，也是保安服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù)，占領(lǐng)市場(chǎng)的主要保證。4、清政廉潔，奉公守法

保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清政廉潔的高尚品質(zhì)，要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守，不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情，絕不越權(quán)去做，監(jiān)守自盜，以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國(guó)家法律所不允許的。5、遵守社會(huì)公德

保安人員作為社會(huì)的一個(gè)群體，無(wú)論在工作崗位上，還是在日常社會(huì)活動(dòng)中，都應(yīng)該模范地遵守社會(huì)公德，原因?yàn)樯鐣?huì)公德以職業(yè)道德為基礎(chǔ)，職業(yè)道德是社會(huì)公德在各個(gè)職業(yè)領(lǐng)域的延伸。二、保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感，隨時(shí)警惕不法分子犯罪陰謀，及時(shí)揭露和打擊他們的種種違法行為。

2、高超的策略性

策略性指保安在對(duì)敵斗爭(zhēng)中能揚(yáng)長(zhǎng)避短，避實(shí)就虛特別是防身時(shí)要充分發(fā)揮自己一方的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，隱蔽自己一方的短處和劣勢(shì)，從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。3、防衛(wèi)的靈活性

靈活性指在實(shí)際的格斗中，要求根據(jù)具體情況來(lái)決定使用哪種技術(shù)方法，或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對(duì)方制伏。三、保安人員應(yīng)具備的禮儀

保安員作為公共執(zhí)法的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個(gè)方面來(lái)闡述1、敬禮

保安敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

舉手禮我就不多講，相信大家都比我專業(yè)，在這里我著重講一下注目禮在何種場(chǎng)合使用：1）保安沒(méi)戴帽子時(shí)，無(wú)論停止間還是行動(dòng)間，在室內(nèi)還是室外，均應(yīng)行注目禮。2）保安手?jǐn)y武器或手提物品時(shí)，無(wú)論戴帽與否，均行注目禮。2、儀容

1）發(fā)型男保安蓄發(fā)不得露出帽外，不準(zhǔn)留大包頭，不準(zhǔn)留長(zhǎng)鬢角，不準(zhǔn)留胡須，帽墻以下頭發(fā)不得超過(guò)1.5毫米。

2）服飾保安不能隨意追求地方群眾的裝扮，如戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等。

3）佩戴保安著制服時(shí)，只佩戴公司統(tǒng)一頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)�，證章，不得佩戴其它徽章，佩戴時(shí)一定戴在上衣的左上方。4）著裝

A規(guī)范。保安不能私自改制服裝，也不能在制服外面套穿自購(gòu)的風(fēng)衣，皮茄克，羽絨服等便服，同時(shí)必須按規(guī)定佩戴帽徽、領(lǐng)花、肩章。

B配套。按季節(jié)可分為冬、夏和春秋服裝，按場(chǎng)合可分為禮服、常服和工作服，按照規(guī)定，帽子、上衣、褲子必須配套穿著，不得將在不同季節(jié)，不同場(chǎng)合穿的制服隨意混穿，更不允許與便服混穿。

C整潔。穿開(kāi)領(lǐng)式服裝時(shí)必須內(nèi)穿白色襯衣，系制式領(lǐng)帶；穿關(guān)領(lǐng)式衣服時(shí)，內(nèi)衣領(lǐng)和襯領(lǐng)高出制服領(lǐng)不能超過(guò)2毫米，領(lǐng)鉤、衣扣要扣好，內(nèi)衣下擺不得外露，不得挽袖、卷褲腿、披衣、敞懷，帽子得套在帽墻上，通常穿制式鞋子，穿便鞋時(shí)，不準(zhǔn)穿高跟鞋，衣帽鞋帽要經(jīng)常換洗，保持干凈。3、舉止

1）坐如鐘。保安席地而坐的姿勢(shì)是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、兩手自然放在兩膝上，上體保持正直，坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，那種架著二郎腿，或歪頭趴坐都是絕不允許的，軍人的姿態(tài)應(yīng)有莊重挺拔，穩(wěn)如泰山的美感。

2）站如松。保安站立時(shí)，要精神振奮，態(tài)度嚴(yán)肅、姿勢(shì)端正。三挺、兩收、兩平，動(dòng)作要領(lǐng)、三挺即腿胸頸。兩收即小腹微收、下頜微收，兩平即肩平、兩眼向前平視，這樣站立的姿勢(shì)才能如頸松，氣宇軒昂、英姿勃勃。

3）行如風(fēng)。齊步、正步、距步。齊步最常用，要求走直線，精神飽滿，身體穩(wěn)當(dāng)，步伐雄健有力，動(dòng)作有明顯的節(jié)奏。

四、保安員火警報(bào)警程序

無(wú)論什么時(shí)候,發(fā)現(xiàn)火情的人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌，如難以撲滅時(shí)，應(yīng)按照下列程序工作

1、立即用火場(chǎng)附近的電話通知保安部，如附近無(wú)電話時(shí)，可打火場(chǎng)附近的手動(dòng)報(bào)警器完成報(bào)警工作。2、采用電話報(bào)警時(shí)，請(qǐng)打火警電話“119”，報(bào)警時(shí)講話聲音要清楚，要說(shuō)明起火地點(diǎn)，物質(zhì)燃燒種類，是否有人被圍困，火勢(shì)的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報(bào)自己的姓名和部門(mén)，之后注意傾聽(tīng)對(duì)方是否有補(bǔ)充詢問(wèn)，并做認(rèn)真回答，得到允許后方可掛斷報(bào)警電話。

3、在撲救人員未到達(dá)火場(chǎng)前，報(bào)警者采取相應(yīng)的滅火措施，使用火場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)救。4、關(guān)閉火場(chǎng)附近的電源開(kāi)關(guān)及門(mén)窗。

5、切勿在火場(chǎng)附近區(qū)域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂，6、引導(dǎo)火場(chǎng)附近的客人從安全通道撤離，同時(shí)告訴客人不要使用電梯。7、滅火后，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入

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