201*年營銷部年終總結完

201*年營銷部年終總結

回顧201*年，我們營銷部全體員工共同努力，同心協(xié)力，積極拓展業(yè)務，宣傳走訪，也走出了一片新天地，為酒店各項經濟指標的完成打下了堅實的基礎。營銷部經過了這一年的磨合與發(fā)展，已經逐步的成熟了自己的營銷工作，拓展了自己的市場，提高了酒店的知名度，爭取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經濟效益。根據(jù)我們201*年擬定的工作計劃，一年期間，我們并沒有完全一步步落實，但從以下幾個方面做足了工作：

1、建立并完善客戶檔案：

通過建立靈活的激勵銷售機制，我們實行工作日志。將每一個工作日志整理成月日志，對酒店有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻暨M行分類建檔，詳細記錄好客戶的檔案；建立與保持政府機關單位團體、企事業(yè)單位等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系。除了日常不定期對客戶進行拜訪外，在年終歲末或重大節(jié)假日及生日時，通過打電話、發(fā)短信、送賀卡等方式，為客戶送去我們的祝福，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

2、樹立市場觀念

餐飲市場一個引領顧客消費的市場，而營銷則是引導客人消費的中堅隊伍。做好市場調查及促銷活動策略，經常組織部門人員收集、了解酒店及其相應的行業(yè)信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店提供全面、真實、及時的信息，以便知道營銷決策和靈活的推銷方案。我們采取靈活機智的營銷策略，加大推銷力度，拓寬銷售渠道，將經濟效益推至最高。在團隊穩(wěn)定的基礎上，加大散客的開發(fā)力度，在散客市場有一個較大的突破。

3、加強個人素質培養(yǎng)和團隊文化建設

今年來說，營銷人員相對穩(wěn)定，營銷技巧也是駕輕就熟；但我們任然堅持不斷強化各營銷人員營銷技巧和個人素質，努力塑造良好營銷形象，打造優(yōu)良的營銷隊伍，為酒店的良好形象加分。在強調營銷人員個人素質的同時，我們也加強我們的團隊文化建設，強調團隊精神，互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

4、密切部門合作：

在加強小團體合作的同時，我們主動協(xié)調與各部門做好業(yè)務結合工作，注重大團隊的配合。根據(jù)顧客的要求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。市場縱有千變萬化，在充滿挑戰(zhàn)的201*年，營銷部全體員工在酒店領導的正確指導下，在營銷團隊的艱辛努力和酒店其他部門的密切配合下，為酒店奉獻自我，已經完成酒店下達的各項經濟任務指標，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。

從今年的國家經濟總結和計劃來看，明年我國的經濟市場和經濟形式又將有大的調整，所以，作為營銷人員，應該更加有準備和頭腦去做明年的營銷策劃。目前暫定從以下幾個方面做策劃：1、鞏固老客戶，開發(fā)新客源2、做好部門協(xié)調配合工作

3、走訪市場，將“走出去”與“引進來”相結合，學習優(yōu)秀餐飲企業(yè)的營銷方案技巧等。201*年，雖然困難重重，但我們立志以前瞻的視野、超前的營銷，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心地投入酒店的經營發(fā)展中去。我們的營銷團隊將與酒店的各部門員工一起，為打造酒店新的美好明天而共同努力奮斗！

花園酒店營銷部201*年12月20日

擴展閱讀：營銷部201*年全年工作總結

務實創(chuàng)新精益管理努力實現(xiàn)營銷工作再上新臺階

各位代表、同志們：

201*年營銷部在公司黨政班子的領導下，在各兄弟部門、基層單位緊密協(xié)作下，圍繞省公司開展的“標準化臺區(qū)達標”及“SG186營銷系統(tǒng)建設”結合江西省政府“創(chuàng)業(yè)服務年”活動以及公司創(chuàng)一流為主題全面開展工作，為促進公司創(chuàng)建一流企業(yè)提供了較好的基礎平臺。在此就201*年工作開展情況作簡要匯報。一、二零一零年工作回顧經濟指標完成情況：

“創(chuàng)新思路，明確目標，強化責任，落實措施”十六字工作方針必然有其收獲。截止到201*年111月份，公司各項經濟指標完成情況如下：

⑴、年計劃供電量：17521萬千瓦時，累計完成供電量19484.69萬千瓦時，完成計劃指標：111.21%，超計劃完成11.21%。其中大網購入電量18728.04萬千瓦時，小水電購入電量756.65萬千瓦時；

⑵、年計劃售電量：15820萬千瓦時，累計完成售電量17595.43萬千瓦時，完成計劃指標：111.22%，超額完成11.22%，同比去年增長23.61%。

⑶、年計劃綜合線損率：9.71%，累計完成9.7%，與去年同期比下降0.72%，與年計劃比下降0.01%；

⑷、年計劃售電均價0.685元/千瓦時（稅前），累計完成0.698元/千瓦時，與計劃比上升0.013元/千瓦時，與去年同期0.651元/千瓦時比上升0.037元/千瓦時；

⑸、年計劃電費回收率：100%，累計完成100%。2、主要工作歸納：營銷管理方面：

⑴、提高工作效率，高效服務創(chuàng)業(yè)型企業(yè)。進一步優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，實行全過程監(jiān)督，組織召開了客戶受電工程“三指定”自查自糾工作電視電話會議，督促各基層單位不斷規(guī)范服務行為，提高服務效能，對客戶業(yè)擴工程，公司明確提出“三不指定”（不指定設計單位、施工單位、設備供貨單位）。通過對用電報裝工作的逐步規(guī)范化管理，進一步保障客戶工程的自主選擇權。

⑵、努力拓展交費渠道，提供便捷服務。提供便捷多樣的繳費手段，公司已于郵政、電信和移動公司簽訂代收協(xié)議，在大力推行的基礎上，推出遠程POS機、等多種形式繳費，有效解決居民交費難題。

⑶、“臺線系統(tǒng)”在公司的統(tǒng)一工作安排下，積極參與到“機關效能年”和臺線績效管理考核活動中去，對基層供電所的“臺線績效管理考核”工作適時給予指導，并編制了“臺線績效管理考核”實施指導意見，并根據(jù)公司安排引領他們到兄弟單位考察，

學習，吸取他人之精華為我所用，促使各項工作的有序進展�！芭_線管理系統(tǒng)”的上線使得公司臺線管理工作上了一個新臺階。⑷、201*年針對標準化臺區(qū)建設達標工作，營銷部按照達標計劃，一步一步組織各供電所集中排查臺區(qū)用戶交叉現(xiàn)象，聘用工掛點臺區(qū)實地跟抄計費表計，加強對線路、臺區(qū)進行巡查力度，集中組織對高損耗線路、臺區(qū)的整治，

⑸、對考核表計、關口表計的跟抄工作（找報道），

⑹、用電信息采集系統(tǒng)建設的前期準備工作，昌江供電公司201*年用電采集系統(tǒng)項目工程投資規(guī)模419.3713萬元，建設改造戶表6613戶，建設公變考核計量點28個，采集終端28臺。按照江西省用電信息采集系統(tǒng)建設規(guī)劃，用電采集系統(tǒng)將對購電關口、配電線路、臺區(qū)及售電測貿易結算關口電能量信息實時采集與監(jiān)控。該系統(tǒng)的運用將實現(xiàn)全網用戶電能量信息的自動采集，提高實抄率，杜絕估超漏抄，提高數(shù)據(jù)的同步性，確保數(shù)據(jù)準確、全面，為企業(yè)管理，決策提高數(shù)據(jù)基礎，同時也是明年的重點工作之一。⑺、理順管理職能職責，施行集約化管理職責，全年營銷部積極落實公司相關政策，針對各中心所用電管理轄區(qū)地域狀況，進行了實地勘察，掌握環(huán)境信息，對中心所管理區(qū)域劃分提出了優(yōu)化建議，打破按行政區(qū)域劃分管理機制，促使經營管理工作得到更加科學合理的開展。從優(yōu)化管理前、后經營情況分析，經營成果有了明顯變化，臺區(qū)線損下降，電費收繳及時，優(yōu)質服務，搶修工作都在不同程度上有所提高。

⑻、加大管理工作力度，不斷強化考核工作。年初，營銷部即著手對今年的線損指標進行分析，預測和分解，盡可能使之趨于合理可行而又不致使企業(yè)利益受到損害。在細化指標分解，落實到基層單位時，綜合考慮其年度指標完成情況，預測當年電力需求側可能產生的動態(tài)變化，力求真實可行而又不失偏頗。同時在對綜合線損率指標考核工作中，加大了處罰力度，以經濟杠桿作用加上全員的努力，保證了201*年年度各項經濟指標的順利完成。電費抄核收方面：

⑴、作為SG186營銷應用系統(tǒng)最后的結算環(huán)節(jié)，把握公司主體收益

的生命關口，電費管理中心將SG186營銷應用系統(tǒng)作為工作的中心工作來抓，按照公司抄核收制度，嚴抓電費“五率”管理，加強了對供電所、抄收工的考核，曾經隨意的估抄、漏抄、錯抄現(xiàn)象在SG186系統(tǒng)中一一顯形，加之考核的嚴厲。系統(tǒng)上線至今，電費“五率”全部完成指標。

⑵、以抄、核、收為主要工作職責的電費管理中心，為保證每月數(shù)

據(jù)的準確性，在抄收源頭抓起，嚴格控制抄收時長（每月2至5號抄表），嚴把電費結零關，從一定程度上保障了數(shù)據(jù)的可靠性，為準確分析公司經營情況提供了支持。

優(yōu)質服務方面：

1、為客戶提供供電業(yè)務咨詢、供電業(yè)務受理、電費單查詢、欠費催繳、市場調查、停電通知等業(yè)務。11月份分別印發(fā)了《供電優(yōu)

質服務宣傳手冊》及《用電報裝業(yè)務辦理告知書》擴大宣傳，營業(yè)員崗位是特種崗位，每周組織到營業(yè)廳進行現(xiàn)場培訓及檢查，月底對公司營業(yè)窗口人員進行測評，這樣能使窗口服務與工作水平得到進一步提高。同時設立了營業(yè)員服務評價卡和客戶意見簿，為客戶提供監(jiān)督工作的平臺。堅持了窗口交接班及晨會記錄工作。

2、強化業(yè)擴報裝管理，在各營業(yè)廳場所公布業(yè)擴報裝流程、收費標準、舉報電話，公布具備資質的有關設計、施工和設備供貨單位，推進客戶業(yè)擴報裝工作公開化，杜絕指定施工、設計、供貨現(xiàn)象。

3、對公司所屬3個中心供電所的營業(yè)窗口進行硬件設施改造和完善工作，營業(yè)員由原來的輪換制改為現(xiàn)在的固定制上班，規(guī)范了各營業(yè)窗口的功能區(qū)域的劃分管理，公開了各類流程、服務內容、電價說明、收費標準等內容。公開了營業(yè)窗口業(yè)務員崗位牌，工號牌、設立業(yè)務員崗位以及員工崗位職責。懸掛引導牌，設立便民服務箱和便民書寫臺，裝備消防箱，規(guī)范營業(yè)區(qū)和營業(yè)廳內實行定管理。為廣大客戶提供方便，快捷的服務渠道，公司還組織對各營業(yè)窗口環(huán)境設施建設、上墻公開內容、營業(yè)員服務行為等方面進行了檢查，并針對實際情況，按照國家電網公司VI手冊規(guī)定與要求，對有關營業(yè)時間牌、業(yè)擴收費標準、計量裝檢驗費、電氣安裝工價上墻內容等進行了規(guī)范。同時，加強了營業(yè)員對國家電網公司“三個十條”、供電員工服務守則、營業(yè)行為規(guī)范和首問責任制等內容的學習與指導，定期組織召開窗口優(yōu)質服務例會，使窗口建設得到進一步完善，服務水平得到較好提高。

4、要求窗口人員掌握與客戶的溝通技巧�？蛻舸�表的基本素質，主要注重客戶稱謂、禮貌、提供正確信息、客戶的需求認定等。客戶滿意就是客戶對電力企業(yè)所提供的電力供應和服務的感受和評價，提高服務水平，樹立企業(yè)新形象。以“誠信待客戶、滿意在中心”的服務理念，認真落實“一站式辦公、一條龍服務”的準則，積極打造出行業(yè)服務個性化亮點。

5、公司營業(yè)窗口實行無休息日服務，實行了業(yè)擴、報裝、用電咨詢、電費交納等業(yè)務；推行接待式服務，對所有的客戶做到進門有問候、中間有茶水、離開有致謝；并落實跟蹤式服務，對客戶申請的業(yè)務指定人員上門詢問使用情況，及時掌握客戶用電信息；發(fā)揮制度化服務，把“三個十條”、“報裝價格目錄表”、“各類電費價格表”、“國網公司員工守則”等一系列制度上墻，使客戶放心報裝、明白交費。

6、開展了“青春光明行”主題日活動，宣傳“奉獻優(yōu)質清潔能源，服務經濟社會發(fā)展”，按照省公司統(tǒng)一部署，4月22日營業(yè)員參加為群眾提供現(xiàn)場用電業(yè)務咨詢、業(yè)務報裝、現(xiàn)場勘測、電力報修，為群眾介紹用電常識、宣傳電力法規(guī)、解釋用電政策、進行節(jié)能宣傳等服務,積極為客戶排憂解難，發(fā)放安全用電知識、電力設施保護等各類宣傳資料480份。規(guī)范營業(yè)區(qū)和營業(yè)廳內實行定管理。為廣大客戶提供方便，快捷的服務渠道。

7、定期把供電的《月度生產計劃、臨檢停電》建立手機短信平臺，雖然是舉手之勞，但作用不可低估。抄表員等還可以利用抄表、

催收電費的機會廣泛宣傳本月或近期計劃檢修停電的起止時間、地點（線路），這樣該相關線路的重要客戶及臺區(qū)用戶就會早作準備，提前安排生產，做好生產、生活用電準備，把因停電造成的損失降到最低。

8、客服中心還安裝了監(jiān)控系統(tǒng)，可對4個營業(yè)窗口分布在不同地點的攝像機集中分層管理。營業(yè)員的服裝儀態(tài)，營業(yè)員和客戶之間的交談用語、服務態(tài)度等情況能很好地進行監(jiān)控，客戶與營業(yè)員之間發(fā)生的摩擦和糾紛提供了必要的圖像依據(jù)并每天有專人對遠程監(jiān)控情況進行記錄。電能計量方面:

(1)、計量中心在201*年內完成業(yè)擴報裝表計安裝558戶,其中新增三相用戶安裝57戶、新增單相用戶安裝501戶；更換計量表計550戶，其中更換三相用戶148戶、更換單相用戶402戶、更換電能計量裝其中專變14戶、考核計量31戶；新增電能計量裝其中專變35戶、考核計量30戶。公司電能計量運行裝到201*年12月31日止共計32421、其中考核計量裝467戶、客戶計量裝33123戶。3、完成201*年度對Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類電能表計現(xiàn)場檢定計劃56戶、完成62戶,完成率110%.周期輪換計劃29戶、完成29戶、完成率100%。(2)、201*年室內電能表檢定：單相電能表檢定計劃4900塊、完成5450塊、完成率111%；三相電能表檢定計劃390塊、完成506塊、完成率129%。

(3)、本年度組織計量人員學習培訓計劃，主要內容：ERP、PMS與SG186系統(tǒng)上線運行、新《安規(guī)》講座學習與考試。

二、存在的問題：

(1)、原電能表校驗臺，由于不具備校驗清零功能，不能滿足智能電能表的校驗。其次表位少（只有八個表位），不能滿足大批量表計的校驗需求。

(2)、智能電表增強信息交換的功能，現(xiàn)有人員的素質，達不到對信息系統(tǒng)的掌控。三、明年工作重點：用電信息采集系統(tǒng)建設：

(1)、完成全部公變采集終端的安裝，共計378臺。(2)、完成專變采集終端的安裝任務的40%，共計150臺。三、工作體會和突破創(chuàng)新亮點：

計量管理是營銷工作的重要組成部分，也是公司線損管理的關鍵環(huán)節(jié)。是一項技術要求高，管理要求嚴的工作。電力計量事關電力系統(tǒng)安全生產，事關電力市場健康發(fā)展，事關和諧電力與和諧社會建設。建立和完善與電網發(fā)展方式和公司發(fā)展方式轉變相適應的計量管理方式，不斷提升計量管理水平，是服務經濟社會發(fā)展和電力市場建設，維護電力市場主體合法權益，更好地履行社會責任的重要手段。二、分析存在的問題和差距、提出對策建議:存在的問題和差距：

（二）、“一部三中心”的人員配雖較之前相對改善，但由于還有部分人員業(yè)務素質較低，部分人員對營銷的業(yè)務知識不熟悉，使得日常工作造成邊學邊做的情況，工作效率不高。

（三）、電費回收壓力仍然巨大，雖然經過多年的宣傳，仍然存在部分用戶對電力這種能源商品概念模糊，主動繳費意識淡薄，預存電費的用戶更少。隨著國網公司對零停電優(yōu)質服務的要求，對于少部分惡意拖欠電費的用戶，催收工作更加是如履薄冰。目前公司電費的收取方式仍停留在先用電后繳費的方式，隨著越來越多大用戶用電管理納入公司管理，電費回收風險有所提高，但電費回收形勢仍然不容樂觀。

（四）、今年線損率完成困難因素：1、公司按照省市公司《關于調整用戶線損的通知》將所有專變用戶加收的6%線損電量調整為3%。同時將所有公變臺區(qū)三相動力用戶加收的線損電量全部取消。經測算每月減少售電量18萬千瓦時左右。全年預計損失216萬千瓦時左右。這也是影響公司整體線損的因素。2、由于市公司在08年將三河、昌江村等地劃歸昌江管理，09年市公司分別對該兩地給予線損補貼分別為40%及30%。但于201*年市公司已取消對該兩地線損補貼部分。所有損耗全由昌江公司承擔，給公司線損任務完成帶來巨大壓力。由于昌江、三河等地供電環(huán)境惡劣，偷竊電現(xiàn)象一直沒有得到根本解決。經過一年整治線損仍然居高不下，據(jù)統(tǒng)計今年112月份該兩地累計供電量1655.89萬千瓦時，售電量446.87萬千瓦時，線損電量1209.01萬千瓦時，線損率73.01%。公司今年112月份整體線損電量為1889.25萬千瓦時，三河、昌江村兩地線損損失電量占全公司損失電量的63.9%。按照董事會線損指標9.71%，公司全年損耗電量指標1891.96萬千瓦時。根據(jù)三河、昌江目前完成線損狀況將給公司全年

線損完成帶來巨大壓力。3、市公司在東農線對昌江公司結算購電量方式存在不盡合理之處，主要是東農線前段是昌江公司經營區(qū)域，后段是浮梁公司湘湖供電區(qū)域，市公司在結算時是以變電站關口計量減末端湘湖關口計量剩余電量全額作為對昌江公司的售電量，該線路上所存在的高壓線損電量全部由昌江公司承擔。這也是造成昌江公司線損壓力的部分原因。對策建議：

（一）、針對第一條存在的問題，建議公司根據(jù)設的部室實際崗位人員需求，充實人員力量，理順人員崗位職責，避免因職責不明造成工作推諉現(xiàn)象，延誤工作進程質量。

（二）、對于工作業(yè)務知識無法勝任營銷“一部三中心”管理職責的人員，公司以及本部應舉辦相關業(yè)務培訓，將人員的專業(yè)素質提高，加大培訓力度，首先要在其位知其職，繼而對自己的工作加以熱情，使得營銷工作更上一個臺階。三、201*年工作計劃及思路

1、推廣多渠道繳費工作，多渠道繳費將作為201*年的重點工作。繳費難、繳費遠，一直以來都是困擾群眾繳費和供電企業(yè)電費回收結零的最大瓶頸。繼續(xù)開展多渠道繳費布點工作，通過多種有效手段，擴大多渠道繳費的覆蓋面，提升多渠道繳費的影響力。

2、維護檔案，保證營銷系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性用戶檔案的準確與否關系到線損統(tǒng)計的準確程度，客戶檔案和營銷系統(tǒng)中客戶

參數(shù)的混亂，根據(jù)省公司要求，營銷部將協(xié)同各中心所對所有的客戶檔案進行核對、維護，并針對過去相鄰線路用戶檔案混亂這一情況，將到現(xiàn)場對這部分用戶進行了逐一核對，保證統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性。

3、加強營銷工作計劃管理力度，規(guī)范做好日常各項工作，確保完成201*年各項經營指標任務；

4、推廣運用SG186營銷應用系統(tǒng)，拓展營銷系統(tǒng)業(yè)務覆蓋范圍，加強營銷工作人員業(yè)務技能水平。

5、進一步規(guī)范業(yè)擴報裝、負荷轉接對臺線管理工作的影響，將臺線管理工作管實、管嚴，利用SG186營銷系統(tǒng)和臺線管理系統(tǒng)將公司整體營銷管理帶入現(xiàn)代化、信息化管理范疇。

6、按照省公司對于標準化臺區(qū)建設要求，努力推行試點臺區(qū)，不斷拓展試點范圍及數(shù)量，在明年的降損工作中，爭取在低壓臺區(qū)尋找降損突破口，努力完成201*年公司標準化臺區(qū)建設達A標的工作目標。

7、按照省公司要求，將用電信息采集系統(tǒng)的建設工作進一步的實施。加強計量資產管理、運行管理力度，建立健全管理及考核制度。

8、繼續(xù)深入推進優(yōu)質服務工作，穩(wěn)步提升優(yōu)質服務水平,以客戶為中心,樹立良好的公司服務形象，認真做好優(yōu)質服務常態(tài)運行機制日常工作，不斷提高工作效率和服務水平，積極為用戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務。同時強化營業(yè)窗口

人員的行為規(guī)范,提高工作人員的服務意識和服務質量。

營銷部

二零一一年十二月二十一日

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