醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

收費(fèi)室窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與患者接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時(shí)也可折射出整個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院?jiǎn)T工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中有著重要意義。醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)簡(jiǎn)介

培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)人員，銀行網(wǎng)絡(luò)客服人員等

培訓(xùn)方式：湯悅老師通過課程講授，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析，示范性講課風(fēng)格，使學(xué)員更好的融會(huì)貫通。

培訓(xùn)講師：湯悅講師助理：15038399727醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：

作為服務(wù)性行業(yè)的管理者及員工就更需要掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀與靈活的服務(wù)技巧。了解和掌握正確的服務(wù)禮儀，能使我們?cè)谂c患者交往活動(dòng)中贏得良好的第一印象，通過親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹立醫(yī)院和諧的品牌和形象。醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：

隨著中國(guó)加入WTO，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，服務(wù)已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著人們對(duì)醫(yī)療認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)型，醫(yī)院業(yè)只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)患者，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)力。

醫(yī)院的產(chǎn)品，營(yíng)銷策略是很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅在服務(wù)技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個(gè)醫(yī)院?jiǎn)T工在具體對(duì)患者服務(wù)過程當(dāng)中，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動(dòng)地貼近和引導(dǎo)患者接受服務(wù)。這其中核心就是每名醫(yī)院?jiǎn)T工要掌握基本的溝通技巧和設(shè)身處地的考慮。醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一章醫(yī)院?jiǎn)T工必備禮儀（一）儀容

第1頁共1頁1.先天條件2.

個(gè)人的修飾和維護(hù)

（二）醫(yī)院?jiǎn)T工儀容儀表要求1.干凈整潔2.

化妝適度

（三）醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)裝穿著要求1.男性醫(yī)院職業(yè)裝穿著基本要求2.男性醫(yī)院職業(yè)西裝的著裝規(guī)范3.男性醫(yī)院職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)4.女性醫(yī)院職業(yè)裝穿著基本要求5.醫(yī)院職業(yè)裝穿著禁忌6.

醫(yī)院穿著職業(yè)裝建議

（四）儀態(tài)修煉站姿訓(xùn)練1.醫(yī)院?jiǎn)T工站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿2.

醫(yī)院?jiǎn)T工規(guī)范站姿訓(xùn)練

（五）儀態(tài)修煉坐姿訓(xùn)練1.不受歡迎的服務(wù)坐姿2.

規(guī)范的服務(wù)坐姿

（六）儀態(tài)修煉走姿訓(xùn)練1.目光2.上身動(dòng)作3.注意步位4.步幅適當(dāng)5.注意步態(tài)6.

注意步韻

（七）儀態(tài)修煉手勢(shì)1.醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)中的常見手勢(shì)2.規(guī)范化服務(wù)手勢(shì)3.

手勢(shì)的禁忌

（八）醫(yī)院?jiǎn)T工的表情訓(xùn)練

第2頁共2頁1.凝視區(qū)間2.“重視”你的顧客3.傳“情”達(dá)“意”三法4.打造親和力5.

微笑服務(wù)

（九）見面問候禮儀1.問候顧客時(shí)的注意事項(xiàng)2.應(yīng)避免使用的問候語3.握手禮儀4.握手的時(shí)機(jī)5.標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)6.握手的時(shí)間長(zhǎng)短7.握手的先后次序8.應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合9.

握手的禁忌

（十）遞接名片禮儀1.名片的用途2.發(fā)送名片的時(shí)機(jī)3.遞送名片的禮儀4.接受名片的禮儀5.

交換名片的禮儀

（十一）電話禮儀1.電話語言要求2.接電話的禮儀3.打電話的禮儀4.

使用手機(jī)的禮儀

第二章禮儀中的服務(wù)1.醫(yī)院?jiǎn)T工踐行3A規(guī)則2.踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)3.

服務(wù)中的接受顧客

第3頁共3頁4.服務(wù)中的重視、照顧顧客5.服務(wù)中的贊美顧客6.醫(yī)院?jiǎn)T工的服務(wù)規(guī)范用語7.禮貌服務(wù)五語8.尊稱、敬語看服務(wù)9.

及時(shí)說句“對(duì)不起”

第三章醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1.醫(yī)院服務(wù)禮儀的核心要求2.醫(yī)院服務(wù)水平的現(xiàn)狀

3.醫(yī)院提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨4.從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊5.醫(yī)院業(yè)針對(duì)以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)

6.醫(yī)院業(yè)看似正常的服務(wù)背后單據(jù)帶來的尷尬7.應(yīng)對(duì)醫(yī)院“長(zhǎng)龍”之我見8.讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)9.緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿10.

充分發(fā)揮叫號(hào)機(jī)的作用

第四章職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

（一）職業(yè)道德收費(fèi)室窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石1.服務(wù)人員的追求和諧服務(wù)2.服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德3.熱愛本職工作，精通工作內(nèi)容4.文明待客，周到服務(wù)5.遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)6.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益7.

彌補(bǔ)收費(fèi)室窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德

（二）收費(fèi)室窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)1.要有自知之明2.要善解人意3.

要無微不至

第4頁共4頁（三）缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)1.

服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)

第五章顧客衡量醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客眼中的最好服務(wù)1.適時(shí)2.

適度

（二）影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素1.醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度及感情投入2.醫(yī)院提供服務(wù)時(shí)的工作效率3.醫(yī)院提供服務(wù)的程序4.

醫(yī)院提供的服務(wù)環(huán)境

（三）醫(yī)院的文明服務(wù)1.規(guī)范服務(wù)2.科學(xué)服務(wù)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)4.禮貌服務(wù)5.

熱情服務(wù)

第五：醫(yī)院收費(fèi)室窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

第5頁共5頁

擴(kuò)展閱讀：不學(xué)禮,無以立-醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)

是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表示尊重對(duì)方的過程和手段。在醫(yī)院窗口科室，不僅包含了為病人提供優(yōu)良的醫(yī)療技術(shù)，還包含了更加廣泛的護(hù)理服務(wù)。對(duì)護(hù)士而言，禮儀服務(wù)體現(xiàn)了她的教養(yǎng)、風(fēng)度和美麗，還體現(xiàn)了她們對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。這也是的宗旨。醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介培訓(xùn)時(shí)間：兩天

培訓(xùn)對(duì)象：門診西藥房、門診中藥房、門診收費(fèi)處、住院結(jié)賬處、門診服務(wù)臺(tái)、影像科、檢驗(yàn)科、注射室、急診室等醫(yī)院服務(wù)人員培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)收益：

第一、通過培訓(xùn)提高自身修養(yǎng)，完善個(gè)人形象。提升整體形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二、通過窗口禮儀培訓(xùn)，使醫(yī)護(hù)人員掌握基本的現(xiàn)代，使窗口人員了解窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范與要求，并從細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)病患的關(guān)懷與尊重；

第三、使窗口服務(wù)人員整體素質(zhì)得到一個(gè)大的飛躍和提高，以知性靚麗的形象展現(xiàn)自己，以禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)，來迎接每一位患者，提升群眾滿意度，為醫(yī)院贏得品牌。

醫(yī)院窗口人員學(xué)習(xí)禮儀的必要性：

醫(yī)院既是救死扶傷的場(chǎng)所，又是為群眾服務(wù)的“窗口”，醫(yī)院服務(wù)禮儀是建立和諧融洽的的有效手段，能有效地提升個(gè)人的文明修養(yǎng)，塑造良好的職業(yè)形象；同時(shí)，它也是良性醫(yī)患關(guān)系的基本組成部分，是提高服務(wù)質(zhì)量，增加服務(wù)效益的必要手段。

通過對(duì)員工進(jìn)行醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)，讓具備誠(chéng)懇、自信、熱情、寬容的職業(yè)素質(zhì)，樹立正確的服務(wù)觀念，真正做到工作時(shí)無微不至、不厭其煩、尊重患者、與患者良好溝通等醫(yī)院服務(wù)禮儀中所要求的必須做到的事情。醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)課程大綱：課程導(dǎo)入：

“一切為了病人，為了病人的一切”您做到了嗎？第一部分：醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量提升一、造成患者滿意度受影響的主要因素

第1頁共1頁1.醫(yī)術(shù)問題（30.1%）2.關(guān)懷問題（26.8%）3.費(fèi)用問題（28.4%）4.后勤保障（14.7%）

5.后勤保障即：醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)窗口等的服務(wù)質(zhì)量二、如何提升我們的服務(wù)水平

1.如何理解“患者至上，患者在我心中”2.如何理解“你滿意我快樂”3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意的源泉1.2.3.4.5.

患者入院微笑相迎；患者檢查貼心陪伴；患者問詢耐心解答；患者就診熱心指引；患者困難盡心幫助。

4.，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)5.人性化服務(wù)1.2.3.4.5.6.7.8.

人性化服務(wù)基礎(chǔ)：關(guān)愛患者心理、生理、思想；

人性化服務(wù)內(nèi)涵：為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；人性化服務(wù)語言；人性化服務(wù)行為；人性化服務(wù)流程；人性化服務(wù)設(shè)施；人性化服務(wù)環(huán)境；人性化服務(wù)制度

6.對(duì)待投訴的態(tài)度7.常懷“感恩之心

第二部分：塑造有涵養(yǎng)學(xué)識(shí)的窗口服務(wù)形象1、醫(yī)院窗口基本要求1.2.

保持白衣的整潔、干凈；發(fā)型頭飾簡(jiǎn)單、樸素；

第2頁共2頁3.飾品禁忌夸張、張揚(yáng)

2、男士形象規(guī)范頭發(fā)修飾以及衛(wèi)生1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.

鼻孔衛(wèi)生制服袖口皮鞋褲子胡須領(lǐng)帶襯衫手襪子

3、女士形象規(guī)范1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.

頭發(fā)化妝耳朵鼻孔手襯衣護(hù)士帽袖口護(hù)士服絲襪護(hù)士鞋

第三部分：醫(yī)院窗口服務(wù)基本禮儀規(guī)范1、用語2、問路禮儀3、稱呼禮儀4、引領(lǐng)禮儀5、致意禮：

第3頁共3頁1.2.3.4.

點(diǎn)頭致意；欠身致意；招手致意；鞠躬致意。

第四部分：

1、“三聲”：來由應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲2、“三道”：患者/家屬到、微笑到、敬語到3、接一、顧二、照顧三4、唱收唱付5、寒暄、介紹禮儀6、握手禮儀7、醫(yī)院引導(dǎo)與指引

8、正確的請(qǐng)、讓、送實(shí)操訓(xùn)練及操作9、告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作10：崗位接待流程及禮儀（一）醫(yī)院收費(fèi)人員服務(wù)流程1.2.3.4.5.6.7.

關(guān)注及微笑；問候；接單；確認(rèn)；收錢；找零；解釋道別。

（二）藥房人員服務(wù)流程1.2.3.4.5.6.

微笑及問候；接單；確認(rèn)；撿藥；發(fā)藥；解釋；

第4頁共4頁7.叮囑。

第五部分：醫(yī)院窗口服務(wù)人員溝通技巧一、有效工作1.溝通與有效溝通2.溝通障礙的原因3.有效溝通的要點(diǎn)4.積極傾聽的技巧5.如何與上司溝通6.如何與同事溝通二、電話溝通禮儀1.電話鈴響三聲之內(nèi)接起2.問候、自報(bào)“家門”

3.確認(rèn)對(duì)方身份，進(jìn)行溝通、記錄4.禮貌結(jié)束

三、窗口服務(wù)人員語言禮儀1.語言表達(dá)溫和有禮

2.多用“請(qǐng)、您、謝謝”等禮貌用語3.語調(diào)溫和、態(tài)度和藹四、護(hù)患溝通中的常用語1.安慰性語言2.勸說性語言3.積極的暗示語言4.指令性語言5.鼓勵(lì)性語言

五、藥劑師語言溝通技巧1.理解對(duì)方，多換位思考2.加強(qiáng)耐性，克服急躁情緒3.轉(zhuǎn)移注意力，消除彼此誤會(huì)4.主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)

第六部分：醫(yī)院窗口投訴處理技巧

第5頁共5頁1.患者投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的思考2.患者投訴的需求

3.接受投訴處理的基本原則、方法與步驟4.患者基本技巧5.投訴處理的要點(diǎn)與禁忌

第七部分：醫(yī)院窗口服務(wù)人員情緒和壓力管理一、壓力與情緒了解1.的類型

2.控制情緒的重要性3.調(diào)整情緒的方法4.認(rèn)識(shí)的來源5.接觸壓力的方法二、重視自我的心理調(diào)節(jié)1.積極正確的對(duì)待工作2.積極的應(yīng)對(duì)工作中的壓力1.2.

收費(fèi)窗口人流量大的時(shí)候如何舒緩壓力？面對(duì)患者的某種沖動(dòng)言行，如何把握情緒？

第八部分：醫(yī)院窗口服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練一、站姿講解與訓(xùn)練二、坐姿講解與訓(xùn)練三、蹲姿講解與訓(xùn)練四、行姿講解與訓(xùn)練五、手姿講解與訓(xùn)練六、表情講解與訓(xùn)練

第九部分：醫(yī)院窗口服務(wù)人員微笑禮儀一、微笑服務(wù)的意義二、微笑服務(wù)的作用三、微笑的種類四、微笑的原因五、微笑的要領(lǐng)

第6頁共6頁六、(重點(diǎn))1.2.3.4.5.6.7.

空姐微笑展示、奧運(yùn)禮儀小姐微笑訓(xùn)練微笑的嘴型訓(xùn)練微笑的眼睛訓(xùn)練微笑的臉型訓(xùn)練微笑的肢體語言訓(xùn)練一秒鐘快速微笑訓(xùn)練發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練七、自我激勵(lì)和調(diào)整技巧訓(xùn)練第十部分：醫(yī)院窗口禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

總之，無處不在！禮儀包羅萬象，禮儀意義重大。作為21世紀(jì)的護(hù)理人員，擁有禮儀意識(shí)和掌握更多的禮儀知識(shí)是符合時(shí)代的要求、順應(yīng)潮流的發(fā)展的。從某種程度上說，掌握禮儀已經(jīng)作為一種無形資產(chǎn)，成為參與激烈競(jìng)爭(zhēng)的附加。

禮儀，對(duì)于各行各業(yè)來說，是糾正當(dāng)前百姓普遍反映的“衙門的門難進(jìn)、臉難看”的不良風(fēng)氣，是端正文明管理的有效手段。對(duì)醫(yī)院來說，是形象的重要組成部分，是醫(yī)院文化的主要內(nèi)涵，也是提高員工辦事、工作效率的重要環(huán)節(jié)，更是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院和國(guó)際接軌的重要途徑。

第7頁共7頁

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