貴賓中心個(gè)人工作總結(jié)

移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心

年終工作總結(jié)

時(shí)光飛逝，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間XXXX年即將過(guò)去了。XXXX年我的工作發(fā)生變

化的一年，受到領(lǐng)導(dǎo)的信任X月兼任貴賓中心業(yè)務(wù)主管。XX月份貴賓中心成立到試運(yùn)營(yíng)，X月至今貴賓中心正式運(yùn)營(yíng)，每一個(gè)過(guò)程都是一次寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。無(wú)論在哪個(gè)崗位上，我都一直保持著敬業(yè)的精神、認(rèn)真的態(tài)度、踏實(shí)的作風(fēng)，盡心盡力地作好工作。臨近年末，自己有必要對(duì)工作做一下回顧，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和決心，在新的一年內(nèi)把客戶(hù)服務(wù)中心的工作做得更出色。

一、機(jī)構(gòu)改革，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

規(guī)模要做大做強(qiáng)的前提是工作要做細(xì)，移動(dòng)的機(jī)構(gòu)設(shè)置已不能滿(mǎn)足龐大中高端客戶(hù)群體對(duì)移動(dòng)服務(wù)的需求，在省公司進(jìn)行大改革的前提下領(lǐng)導(dǎo)的信任下我很榮幸的能成為貴賓中心第一任業(yè)務(wù)主管，與此同時(shí)，我及客戶(hù)服務(wù)中心都面臨著同樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

1、構(gòu)建一支高水平的戰(zhàn)斗隊(duì)伍是成立貴賓中心的當(dāng)務(wù)之急，而客戶(hù)服務(wù)中心面臨著人才稀缺的局面，雖然想來(lái)貴賓中心的人不少，但是真正能夠有能力做好工作的卻相當(dāng)少，不過(guò)經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，我們從原來(lái)的XXXX員工中進(jìn)行逐步競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝劣汰的原則選拔了XX位優(yōu)秀員工組建了貴賓中心團(tuán)隊(duì)，目前貴賓中心團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為一支具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

2、營(yíng)造人性化管理氛圍是團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的必要條件，管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理，首先要實(shí)施強(qiáng)制化管理，如果沒(méi)有強(qiáng)制化管理在先，人性化管理將無(wú)法實(shí)施。強(qiáng)制化管理是要讓我負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，每一件事情都有人在做；人性化管理是為了讓我手下的員工能把每一件事情做好，不給公司擺攤子。貴賓中心在成立初期建立了《員工行為規(guī)范》、《崗位職責(zé)管理》、《考勤管理》、《投訴處理規(guī)范》等一系列規(guī)章制度，為貴賓中心制定了標(biāo)準(zhǔn)制定了規(guī)范。3、機(jī)構(gòu)改革導(dǎo)致我們必須重新合理定位角色。成立貴賓中心以來(lái)，市公司與省公司在下達(dá)的指標(biāo)上有時(shí)會(huì)有沖突，給我們開(kāi)展工作帶來(lái)了不少難度，貴賓中心為了避免矛盾的蔓延，在平時(shí)的管理過(guò)程中加強(qiáng)了同市公司省公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的溝通和交流，緩解了指標(biāo)沖突的矛盾。

二、創(chuàng)造業(yè)績(jī)、提高人員素質(zhì)。

在貴賓中心成立以來(lái)，作為貴賓中心主管我做到了以公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方針為核心，圍繞市場(chǎng)部所下發(fā)的KPI指標(biāo)開(kāi)展工作。盡管公司指標(biāo)多、指標(biāo)重，但是在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，讓我有了明確的目標(biāo)和方向感，為更好的做好工作做好了

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移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心

鋪墊。從6月份開(kāi)始正式運(yùn)營(yíng)，我們就實(shí)行壓力層層傳遞，指標(biāo)分解到人，讓員工明確自己的工作目標(biāo)和方向。

1、1月以來(lái)截止十月共接聽(tīng)XXXX通客戶(hù)來(lái)電，共外呼XXXX名客戶(hù)，總通話(huà)XXXX戶(hù)，總成功量XXXX，平均成功率XXXX%；共受理客戶(hù)XXXX張投訴單；處理非工作時(shí)段的客戶(hù)預(yù)約回復(fù)XXXX宗；平均掛機(jī)滿(mǎn)意度呼入類(lèi)XXXX%，呼出類(lèi)為XXXX%；在全省通報(bào)中，一季度我公司電話(huà)經(jīng)理首次拜訪全部問(wèn)卷占成功外呼比例居全省排名第一,二季度掛機(jī)滿(mǎn)意全省排名第一；

2、為提高電話(huà)經(jīng)理個(gè)人工作效率，開(kāi)展了常態(tài)化電話(huà)經(jīng)理工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比活動(dòng)，評(píng)出了如營(yíng)銷(xiāo)之星、服務(wù)之星等，XXXX月開(kāi)展“技能比拼大賽”工作，并將優(yōu)秀標(biāo)志張貼至個(gè)人座席，大大提高了電話(huà)經(jīng)理的工作熱情，形成了“趕比拼”的工作氛圍；

3、與省公司系統(tǒng)支撐人員共進(jìn)行四次大型流程穿越活動(dòng),為電話(huà)經(jīng)理系統(tǒng)建議工作積極反饋問(wèn)題并提出建議,深獲省公司好評(píng),并將我公司列為全省電話(huà)經(jīng)理系統(tǒng)示范點(diǎn)；

4、服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并行，在龐大的客戶(hù)下必定有大量的投訴需要及時(shí)妥善的處理，貴賓中心認(rèn)真貫徹公司的“首問(wèn)責(zé)任制”，做到有投訴能處理的優(yōu)先處理、不能處理的按流程及時(shí)上報(bào)，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。貴賓中心成立以來(lái)無(wú)一件投訴升級(jí)事件發(fā)生；

5、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XXXX年電話(huà)經(jīng)理在新業(yè)務(wù)的推廣、中高端保有、終端常態(tài)化營(yíng)銷(xiāo)方面起到了很大的作用。電話(huà)經(jīng)理隊(duì)伍人員在做首次拜訪、服務(wù)關(guān)懷、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)及挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們?cè)谂嘤?xùn)上加大了規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧，團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作的培訓(xùn)，使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。每月收集滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析各驅(qū)動(dòng)項(xiàng)對(duì)最終用戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)性，并采取行動(dòng)提高滿(mǎn)意度。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自律自重。

一年以來(lái)，自覺(jué)搞好政治學(xué)習(xí)，注重思想品德修養(yǎng)，努力提高自身思想素質(zhì)，時(shí)時(shí)提醒自己要堂堂正正做人，認(rèn)認(rèn)真真做事。特別是在和同事打交道的時(shí)候，不搞以權(quán)謀私，不貪圖小便宜，沒(méi)有出現(xiàn)任何違反廉政規(guī)定和公司制度的行為。在工作上，保持高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，堅(jiān)持原則，能自覺(jué)發(fā)揮帶頭作用，主動(dòng)學(xué)習(xí)企業(yè)管理和營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的知識(shí)，并運(yùn)用到自己的管理工作當(dāng)中去。把事業(yè)和工作放在首位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，扎實(shí)肯干，努力將自己從經(jīng)驗(yàn)管理提高到科學(xué)管理的層面上去。

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移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心

四、安全無(wú)小事，細(xì)節(jié)做安全。

安全工作是企業(yè)生存和發(fā)展的保障，中心成立以來(lái)就樹(shù)立了安全防范意識(shí)。要求員工養(yǎng)成人走斷電的安全用電習(xí)慣；工號(hào)做到專(zhuān)人專(zhuān)用，工號(hào)和微機(jī)都定期的進(jìn)行密碼變更，防止無(wú)意泄露密碼。嚴(yán)格要求員工對(duì)公司相關(guān)政策保密并簽訂保密協(xié)議，防止商業(yè)機(jī)密泄露事件發(fā)生。

五、存在的不足。

工作雖說(shuō)有了突破，但距公司要求還有很大差距，還要付出更大的努力。對(duì)貴賓中心的管理還需進(jìn)一步加強(qiáng)，進(jìn)行嚴(yán)格的、全面的現(xiàn)代企業(yè)管理，提高整體戰(zhàn)斗能力，有一個(gè)很長(zhǎng)的、艱難的過(guò)程。對(duì)員工隊(duì)伍建設(shè)方面努力還不足，少數(shù)員工觀念陳舊，意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等都亟待轉(zhuǎn)變、改善和提高。進(jìn)一步提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)還有大量工作要作，個(gè)人修養(yǎng)和管理能力上也還需要完善和提高，加強(qiáng)自己的數(shù)據(jù)分析能力，真正做到分析數(shù)據(jù)而不是觀察和匯總數(shù)據(jù)。

六、新的開(kāi)始，新的挑戰(zhàn)。

今年是貴賓中心出生的一年，那么XXXX年就是貴賓中心壯大的一年。我們需要付出更多、做得更好、獲得更多。XXXX年，我想有以下幾點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)：1.人員管理：繼續(xù)以人性化管理模式，做好隊(duì)伍的內(nèi)部關(guān)系管理。崗位關(guān)鍵業(yè)

績(jī)指標(biāo)建立，調(diào)整對(duì)員工的績(jī)效和KPI考核導(dǎo)向，通過(guò)管理效率指標(biāo)如平均處理時(shí)長(zhǎng)、利用率和積壓來(lái)管理人員的績(jī)效，而非單一話(huà)務(wù)量的管理，開(kāi)始管理準(zhǔn)確率，如解決率和首次解決率等指標(biāo)。針對(duì)不同性質(zhì)崗位的人員評(píng)價(jià)要點(diǎn)不同，定性與定量評(píng)價(jià)權(quán)重有不同，通過(guò)制度明確，各級(jí)管理必須進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督并按照規(guī)范予以評(píng)價(jià)，以績(jī)效為核心實(shí)行壓力的傳遞，確保員工以積極的心態(tài)面對(duì)工作，努力做出該有的貢獻(xiàn)；

2.流程體系：建立完善的流程管理機(jī)制，梳理外呼、營(yíng)銷(xiāo)、投訴流程與操作規(guī)

范，明晰流程管理中的責(zé)任人及執(zhí)行人，統(tǒng)一流程管理方式和管理機(jī)制，明確流程的監(jiān)督和修改機(jī)制，建立有效且持續(xù)改進(jìn)的流程管理小組；3.現(xiàn)場(chǎng)管理：梳理現(xiàn)有的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范和措施，明晰現(xiàn)場(chǎng)管理的職能和角

色，針對(duì)不同性質(zhì)崗位確定其相應(yīng)的職責(zé)和管理方式，確立與一線(xiàn)員工的交流方式和頻度。

新的一年，新的開(kāi)始，始終把中高端保有、客戶(hù)滿(mǎn)意度、營(yíng)銷(xiāo)成功率提升作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重心，我將突出重點(diǎn)，協(xié)調(diào)工作，努力完成任務(wù)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成熟、走向壯大。

擴(kuò)展閱讀：機(jī)場(chǎng)貴賓室201*年工作總結(jié)及201*年工作思路

機(jī)場(chǎng)貴賓室201*年工作總結(jié)及201*年工作思路

201*年城投集團(tuán)黔江武陵山機(jī)場(chǎng)貴賓休息廳結(jié)合黔江地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的實(shí)際情況，圍繞著“機(jī)場(chǎng)搭臺(tái)，政府支持，旅客唱戲，打造城投集團(tuán)良好對(duì)外服務(wù)宣傳窗口”四位一體的合作模式，采取多項(xiàng)措施，保證了城投集團(tuán)對(duì)外宣傳服務(wù)和保障機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的雙贏結(jié)合。

（一）201*年工作總結(jié)：認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提升，深入貫徹落實(shí)持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

201*年，在集團(tuán)公司黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，我們本著“走出去引進(jìn)來(lái)”的方針，在黔江武陵山機(jī)場(chǎng)公司的指導(dǎo)下，通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)民航機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求，努力提升自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向每位進(jìn)入貴賓室休息候機(jī)的賓客展示城投集團(tuán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

201*年順利完成了中共中央政治局常委、中紀(jì)委賀國(guó)強(qiáng)書(shū)記專(zhuān)機(jī)保障服務(wù)工作和來(lái)接機(jī)的重慶市黃奇帆市長(zhǎng)、組織部長(zhǎng)張軒、重慶市機(jī)場(chǎng)集團(tuán)趙江平總經(jīng)理、民航重慶安全監(jiān)督管理局鄧曉凡局長(zhǎng)以及黔江區(qū)區(qū)委書(shū)記楊宏偉、區(qū)長(zhǎng)吳忠等多位領(lǐng)導(dǎo)；順利完成黔江機(jī)場(chǎng)“上海、昆明直達(dá)航班”開(kāi)通儀式貴賓服務(wù)保障工作；順利完成區(qū)級(jí)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出行服務(wù)保障工作等等，通過(guò)我們的服務(wù)，讓進(jìn)入貴賓室休息的賓客切身感受到了城投集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平、良好的對(duì)外形象。

（二）201*年工作要點(diǎn)：提升規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，擴(kuò)大對(duì)外服務(wù)、宣傳一是在機(jī)場(chǎng)公司的幫助下，努力學(xué)習(xí)最新、規(guī)范化的機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升自身服務(wù)水平，結(jié)合城投集團(tuán)特色向進(jìn)入休息室的貴賓們展示城投集團(tuán)的持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二是在集團(tuán)對(duì)外宣傳部門(mén)的指導(dǎo)下，結(jié)合黔江武陵山機(jī)場(chǎng)航班不斷開(kāi)辟的實(shí)際，在貴賓室內(nèi)擺放城投集團(tuán)對(duì)外宣傳資料、模型等，通過(guò)機(jī)場(chǎng)提供的宣傳平臺(tái)，打造城投集團(tuán)良好對(duì)外服務(wù)宣傳窗口。

機(jī)場(chǎng)貴賓室201*年12月13日

友情提示：本文中關(guān)于《貴賓中心個(gè)人工作總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，貴賓中心個(gè)人工作總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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