201*年終總結(jié)表彰會講話提綱

201*年終總結(jié)表彰會講話提綱

為什么要講？有以下三個方面的原因。

一是201*年上半年公司組織的問卷調(diào)查中反映出的問題引起的感想；

二是員工培訓(xùn)缺失，上下溝通不暢，誤解多；

三是管理人員工作中存在的問題，影響員工對公司的理解和認(rèn)識；

針對以上三個問題，怎么看待？

第一，正確看待制度和管理。體現(xiàn)公司文化與理念的基礎(chǔ)核心是制度和管理，公司作為一個組織群體，無規(guī)而不立，無令而不禁，因此，必須有健全的規(guī)章制度，必須靠組織機構(gòu)去執(zhí)行，也就是施行管理。

制度的存在并不是為了執(zhí)行懲處，而是約束與公司要求相左的行為，違規(guī)理由的合理性并不能抗衡制度的權(quán)威性，觸犯制度必定受到一定的懲處，這就是制度的熱爐法則。

制度還有一個重要的作用就是引導(dǎo)，引導(dǎo)員工行為與公司文化的一致性，促使個人行為與組織行為高度統(tǒng)一。

沒有紀(jì)律性的組織是沒有競爭力，對企業(yè)而言，沒有紀(jì)律便沒有了一切。

沒有守法意識的人是沒有底線的人，對他人而言，就是潛在的“殺人犯”。

制度是一個企業(yè)的底線，你怎么看待制度，你就會有什么樣的

感受，是天堂是地獄，都在你自己。

沒有十全十美的制度，也沒有一勞永逸的制度。如果一種制度只允許人們沉醉于自己的優(yōu)點，而不讓人們研究和談?wù)撈淙秉c和問題，久而久之，這個制度就會僵化，就可能變廢，反之，才能進步才能有生命力。

再說管理，就是管人理事，理事不難管人難，俗話說：“能登萬丈山，不管無理人”。我這里要說的是管理人員的素質(zhì)與水平對公司文化的影響。公司是制造業(yè)，管理的首要任務(wù)是保證技術(shù)的正確執(zhí)行，因此，提拔管理人員都是從技術(shù)角度考慮。公司現(xiàn)有的管理人員都是從普通員工提拔起來的，靠自己的進步取得的，不是科班出身，但都能勝任。俗話說：“尺有所長，寸有所短”，每個人的能力各有所長，必有所短，工作中必定有做的不到的地方，難免會有紕漏，不是很周全，做的不好的地方，希望員工能夠理解。

但是每個管理人的所作所為，有些是符合公司要求的，有些是不符合要求的，也就是說，管理人員的個人行為并不能代表公司的價值觀或者說是企業(yè)文化。希望員工不要因一個人過錯而否定或誤解公司，鐵打的營盤流水的兵，員工換了一茬又一茬，老板只有一個，老板的口碑我想大家都應(yīng)該知道的。只能說溝通不暢或管理教育的缺失造成員工對公司的不理解及雙方的不信任。作為公司不會縱容管理人員的，我想這點員工能夠感受的到。在這里，我再重申：

一是公司內(nèi)任何員工、任何時間都有權(quán)向上一級直至總經(jīng)理反映情況；

二是管理人員懷私報復(fù)，處事嚴(yán)重不公，員工應(yīng)及時反映，一經(jīng)查處決不姑息。

三是員工反映問題要客觀，不得妄自猜測，進行人身攻擊。部分員工認(rèn)為，公司獎少罰多，其實不然，去年員工違規(guī)扣款及賠償經(jīng)濟罰款共3270元，不到工資總額的千分之一，而用于車間獎勵支出5萬元，是其16倍；再者說，天下那有靠罰款把企業(yè)做強做大的，如果說僅能靠罰款能把管理做好，用機器人就行了，還何必要設(shè)置這么多的管理機構(gòu)。

第二，正確評價自己和工作中的過錯。人最大的愚蠢莫過于自欺欺人。然而，現(xiàn)實生活中，好高騖遠(yuǎn)、眼高手低、自命不凡的人比比皆是。有的人覺得自己有才被埋沒，而耿耿于懷，甚至狂妄的想，給自己一個董事長也裝模做樣，什么事都能做，如此等等，這使我想起一句話，分析指點別人容易，正確評價自己很難。正確評價自己需要勇氣，更需要有清醒的頭腦和一顆平靜淡泊的心。

（一）不要高估自己，天外有天，人上有人。能看到別人長處的人才是智者。尤其是在獎勵、晉升等事關(guān)個人利益方面。

（二）正確看待工作中的錯誤。有則改之，無則加勉。工作中出現(xiàn)差錯再所難免，以平常心對待，反省自己，勇于擔(dān)當(dāng)，及時改正，而不是找借口、找門子。

（三）要想改變你的現(xiàn)狀，先從改變你的想法開始，全面反省自己。

（四）正確看待個人利益。追求個人利益最大合理化，不容侵

犯，這是公民的權(quán)利。但不能為了個人利益而損壞公司利益，趨利避責(zé)，而損人格。比如說，工作中出現(xiàn)錯誤，找借口耍小聰明，投機取巧，本來工作中出錯不丟人，這樣做才丟人，工作沒做好可以更改，做人打了折扣得不償失。誰還用你，誰還會看重你。

（五）把握解決問題的正常途徑。當(dāng)自己受到不公正處罰或需要向上反映情況時，都應(yīng)該通過正常渠道采用正確方法來處理。一是正常渠道采用逐級反映問題，如未解決或解決不滿意可向上一級反映。二是非正常渠道越級反映問題，如涉及管理人員個人問題（處事不公、打擊報復(fù)）、公司制度或管理存在問題時。三是反映問題要實事求是，不得進行人身攻擊，不得感情用事。

第三、正確做人做事，努力提高自身素質(zhì)。

1、先做人（情商高、格局高），后做事，做正確的事；2、干好工作是前提；3、對事不對人；4、積極向上；

5、不拉幫結(jié)派、不造謠生事；

希望員工端正心態(tài)，快樂工作，多做正能量的事，多提建設(shè)性意見和建議，提高職業(yè)素養(yǎng)，做一個職業(yè)化的員工。

二0一三年一月

擴展閱讀：201*年年度總結(jié)及表彰大會講稿

XXX旅游公司

各位員工：

下午好！非常高興能有這么一個下午和全體員工坐在一起暢所欲言，分享自己的感受和想法。既然是表彰大會，主要目的自然是對在過去一年對我們賓館的管理和經(jīng)營方面做出突出貢獻的人給予一定的肯定，當(dāng)然我們還有很多員工在默默無聞的為企業(yè)的發(fā)展貢獻著自己的力量，而今天卻沒有得到獎勵，但請你們相信這個臺上的鮮花和掌聲是屬于每一個員工的，是金子總有一天會被發(fā)現(xiàn)。

大家都知道，經(jīng)過全體員工的努力，我們公司在201*年取得了一定的成績，但同時上到管理層下到一線員工都存在著很多問題。我這個人一直都堅信一點，就是贊歌要唱，警鐘同時也要敲，贊歌可以小聲唱，但警鐘要用力敲。我們的老祖宗孔圣人說過一句話：吾日三醒吾身。說的就是一個人每天要多想想自己有什么地方做的不對、不夠好，怎么才能做的更好，這樣才能進步。我想這句話對一個組織、一個團隊、一個像我們這樣求生存謀發(fā)展的企業(yè)同樣適用。我想從兩個方面談?wù)勛约旱目捶�，也算是對過去一年的總結(jié)和對明年的打算。

一、我們的成績

二、我們的不足和我的看法

一、我們的成績

1、實現(xiàn)了效益的持續(xù)高增長。關(guān)于效益的理解，我非常認(rèn)同鄧公的理論,即黑貓，白貓，能抓耗子的就是好貓。所以有利于公司效益增加的項目我都會力主上馬，從數(shù)據(jù)上顯示，截止到201*年11月末，公司全年接待游客252,760人次，與上年同比增長9%；實現(xiàn)銷售收入2600萬元，與上年同比增長13%。當(dāng)然經(jīng)營理念的正確只是起一小部分的作用，最重要的應(yīng)歸功于在坐各位一年來的努力，尤其是一線員工辛苦付出。

2、著眼管理創(chuàng)新，提升客戶體驗�？蛻趔w驗的提升包括軟件和硬件兩個層面。硬件方面公司投入__萬元，對主食銷售部擴建裝修并美化主食包裝；投入__萬元，對冷庫進行了改造完善，提高冷庫性能；投入__萬元，更換了三樓會議室的桌椅。軟件餐飲文化方面，組織各部門管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)行業(yè)知識，勇于文化創(chuàng)新，在餐飲部新增閬苑單間、專營狗肉特色、豆腐坊，為公司增加了經(jīng)營項目、豐富了企業(yè)的餐飲文化。

3、超額完成市委下達(dá)的招商引資任務(wù)指標(biāo)。公司把招商引資作為今年工作的重中之重，充分認(rèn)識招商引資工作的重要性，增強緊迫感，利用得天獨厚的資源優(yōu)勢，加大招商引資力度，確保了招商引資項目順利進行。今年完成招商引資項目1200萬元。

4、做大做強旅游產(chǎn)業(yè)，高質(zhì)量完成“一把手”工程。公司領(lǐng)導(dǎo)班子一同科學(xué)規(guī)劃、合理布局，注重服務(wù)設(shè)施的種類和品位的提升，投資160萬元用于一把手工程，本著“綠色、宜居”的理念，完善別墅內(nèi)部裝修改造，使住宿環(huán)境更加高檔和人性化。在19號別墅一層

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開放森林酒吧，給游客提供了原生態(tài)的暢飲休閑的場所。在云龍山莊修建停車場、觀泊亭，完善游客步道，修復(fù)吊橋，翻建六角屋、兒童樂園，為旅游者提供更多的娛樂項目。為完成一把手工程，公司新建了兩座特色蒙古包，突顯草原人民的游牧文化、曠達(dá)的民族情懷，并為公司帶來良好的經(jīng)濟效益。

5、努力打造強有力的團隊。隊伍建設(shè)一直是我們公司的重要工作之一，我們在狠抓、嚴(yán)抓管理的同時、在資金緊缺的同時，仍然投入大量資金讓管理人員和員工隊伍加強學(xué)習(xí)，在去年九月份先后分兩個批次前往廣州、哈爾濱等地實地考察學(xué)習(xí)。讓大家在放松娛樂的同時學(xué)到外面先進的管理理念和先進制度。為打造強有力的團隊奠定了基礎(chǔ)。

二、我們的不足和我的看法

1、員工綜合技能不高、服務(wù)意識差。

在日常經(jīng)營中，我們隔三差五就會看到，或是出于我們員工疏忽大意，或是因為懶惰有意不為，導(dǎo)致客人對我們的服務(wù)很不滿意，有時甚至發(fā)生口角沖突。雖然不排除個別客人的蠻不講理，但可以說絕大多數(shù)事情是可以通過對服務(wù)細(xì)節(jié)的把握而避免的。我們?nèi)巳硕颊f什么“顧客是上帝”、“服務(wù)客戶”之類的官腔，但到底我們自己知不知道什么是服務(wù)、客人想要什么樣的服務(wù)、什么樣的服務(wù)能讓我們的客戶滿意度和效益都最大化。

顧客服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、客戶的安排與媽的、旅游產(chǎn)業(yè)的宣傳等服務(wù)，應(yīng)該講，公司所有的生產(chǎn)、營運的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮顧客服務(wù)的因素，它體現(xiàn)在每一個細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的接待活動或節(jié)日慶典中。顧客服務(wù)是一項常年累月、每日積累、細(xì)水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容顧客服務(wù)工作是再貼切不過了。

我們要做的首先就是提高服務(wù)能力，把自己手頭兒的一攤事做好，這是最基本的，各部門經(jīng)理要多組織技能培訓(xùn)，不能說一輩了只會說“歡迎光臨”，也要學(xué)會說“有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎!”；不能叫一輩子只會叫炒黃豆芽，也要學(xué)著叫“金絲吊葫蘆”。其次，也是最重要的就是思考方式的轉(zhuǎn)變。中國有名古話叫“已所不欲，勿施于人”，就是說自己都不滿意、不喜歡的東西，你也不能指望別人能滿意。這是要求我們學(xué)會換位思考，如果你是客

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人，消費二百多住在我們的客房里，你想得什么樣的服務(wù)，這樣想一想，你就知道自己怎么才能讓客人滿意了。

顧客服務(wù)的難中之難在于，管理者很難時時刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務(wù)，怎么辦？整個企業(yè)要營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業(yè)精神的培養(yǎng)，部門經(jīng)理要身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎懲分明的顧客服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)顧客服務(wù)的宗旨，是解決這一難題的有效措施。不要把顧客的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的劉總，真正為你的工作支付薪水的人。網(wǎng)上有一句話說“第一，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二，如有疑問，請參照第一條”，我覺得對我們服務(wù)行業(yè)很適合。因客戶服務(wù)非常重要，所以這點我多說了一些，希望引起大家的重視。

2、硬件設(shè)施陳舊，已無法適應(yīng)日益激烈的市場競爭。

對于這一點，公司今年會繼續(xù)加大對基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的力度，在硬件建設(shè)上盡量縮短與同行業(yè)的距離。大家也知道去年我市又新增了一些高級別的餐飲服務(wù)業(yè)，形成了較強的競爭形勢，但我們要正確的認(rèn)識自己和所處的外部環(huán)境，不會被對手打倒，真正能打倒我們的是我們自己，即我們平日里的得過且過和懶惰懈怠，所以我們要做的是提高自己的價值，硬件是一方面，但不起決定作用，最主要的還是我剛才所說的服務(wù)意識，只有客人滿意、客人愿意下光臨，我們才能生存、才能壯大。

3、原材料價格上漲，公司凈利率下降。

大家都深有體會，去年各類食品價格輪番上漲，在這種情況下，公司的各種原料、物料采購成本不斷加大，運營成本增加，這些都是外部因素，我們也沒有辦法，只能水漲般高。但我們應(yīng)該注意的是，各部門總有跑冒滴漏的現(xiàn)象，存在一些根本不必要的浪費。該花的十萬百萬都要花，該省的一毛一分都要省�，F(xiàn)在不流行一個詞叫“低碳”嘛，什么叫低碳？并不僅僅是冬天少燒點煤，最主要的思想就是開源節(jié)流，降低成本。各部門要加大監(jiān)察力度，

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對于造成浪費的責(zé)任人我們要給予嚴(yán)重的經(jīng)濟處分。要時刻記�。贺斢邢�，費用無窮，當(dāng)量入為出。

4、經(jīng)營管理工作中標(biāo)準(zhǔn)不確定、分工不明確。

給大家講兩個故事，第一個是說有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)�！北竟适轮械闹鞒址噶艘粋�常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。所以各部門要制定員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

第二個故事是說一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個部隊操練時有一個共同的情況：就是在操練中，總有一個士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時代的規(guī)則，當(dāng)時站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時間�，F(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時調(diào)整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。管理的首要工作就是科學(xué)分工。只有每個員工都明確自己的崗位職責(zé)，才不會產(chǎn)生推委、扯皮等不良現(xiàn)象。如果公司象一個龐大的機器，那么每個員工就是一個個零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機器才能得以良性運轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際動態(tài)情況對人員數(shù)量和分工及時做出相應(yīng)調(diào)整。否則，隊伍中就會出現(xiàn)“不拉馬的士兵”。如果隊伍中有人濫竽充數(shù)，給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會導(dǎo)致其他人員的心理不平衡，最終導(dǎo)致公司工作效率整體下降。

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和大家分享這兩個小故事，我是要提醒大家標(biāo)準(zhǔn)和分工的重要性，同時我也想說明另一點，即對于管理人員要學(xué)會識人用人，給猴一棵樹，給虎一座山；對于一線員工要學(xué)會用心做事，想想怎么才能做的更好。有兩種員工比較無藥可救：一是不服從命令的人，二是惟命是從的人。我希望我們每一個員工都務(wù)實、肯干，又靈活、會干的人。

5、市場營銷力度不強，營銷策劃活動效果不理想。

當(dāng)然這一點有一定的地區(qū)經(jīng)濟的整體發(fā)展水平的影響，但最主要的責(zé)任還是應(yīng)該由我們每個員工來負(fù)。最好的廣告是什么？我認(rèn)為是口碑。你饅頭里有一塊油垢、你被單上有個地圖、你的房間打掃不干凈、你租人雪橇多計了費用等等，都會影響我們的口碑、影響我們的生存，因為大家好公司都會好，公司好大家會更好，這是再簡單不過的道理。在做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也要加強策劃宣傳，利用好我們承辦的幾項大的活動，把宣傳做足、做細(xì)、做精。當(dāng)然我們的確面臨一些困難，比如宣傳經(jīng)費、人力資源外流等等，但永遠(yuǎn)記住：世上只有想不通的人，沒有走不通的路。比如山上可以做一些營銷方案，在一些節(jié)日時進行優(yōu)惠、打折、套餐等營銷；也可以和一些婚慶公司主動聯(lián)系合作等等。方法林林總總，關(guān)鍵在人去認(rèn)認(rèn)真真地想、去腳踏實地地做�？傊�，記住，如果別人不喜歡自已，是因為自已還不夠讓人喜歡；如果無法說服別人，是因為自已還不具備足夠的說服力；如果客人不愿意在我們的這里消費，是因為我們還沒有做好。

好了，說了很多，都是一些自己做人、做事、做企業(yè)的一些感受和一年來對公司經(jīng)營的一些看法，希望對大家有所幫助。新的一年已經(jīng)開始，有首詩說“爆竹聲中一歲除，春風(fēng)送暖入屠蘇。千門萬戶日，總把新桃換舊符。”當(dāng)年王安石并不是單純地用它記錄宋代的春節(jié)民俗，而是表達(dá)了他除舊革新的政治理想，傳達(dá)那種變化之美，革新之美。我將這首詩送給我們公司以及我們每個大城賓館人，祝我們企業(yè)春風(fēng)化雨、效益春意盎然，祝我們每個林城賓館人春風(fēng)滿面、事業(yè)春風(fēng)得意，愿我們林海明珠牙克石春暖花開!

發(fā)言人：XXX201*.02.XX

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