動態(tài)客戶管理工作總結

動態(tài)客戶管理工作總結

在這里我要給大家介紹一種叫動態(tài)客戶管理的方法。動態(tài)客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設，不斷的對其中客戶信息進行更新，修改，以及基于它進行的銷售目標制定，客戶維護，業(yè)務員行為管理，業(yè)績考核，銷售指導等工作的一種管理概念。所以從某種意義上講，動態(tài)客戶檔案管理更是一種觀念。

現(xiàn)在我就從動態(tài)客戶檔案的設計及使用一一闡述，希望能為各位朋友提供一些參考。一、動態(tài)客戶檔案設計

每個公司都會設計一份客戶檔案表，但是有不少的公司在他們看來，客戶檔案只是客戶信息的備忘本。所以欄目設置得越多越好。基于這種思想，他們設計出來的客戶檔案就非常詳細，有很多甚至把客戶的一些不著邊際的信息都設計進去了。然而這種設計就不可能支持后面的管理工作了。因為，第一信息太多太雜很不利于操作。我們經(jīng)�？吹讲簧俚臉I(yè)務員的客戶檔案上其實是一片空白。其次這樣設計出來的客戶檔案一定篇幅很大，往往是一大張表格。所以不便于保存管理。動態(tài)客戶檔案設計強調客戶檔案是為銷售實踐服務的。業(yè)務員在拜訪客戶前是必須要事先翻查客戶的相關信息，以便為拜訪時提供話題等方面的支持。同時業(yè)務員在結束拜訪以后需要對本次拜訪進行簡單的備忘記錄。這些必須記在業(yè)務員所持有的客戶檔案上，以便為下一次拜訪提供備忘，同時也為自己合理分配拜訪時間頻率提供依據(jù)�？紤]到以上因素，所以業(yè)務員所持有的客戶檔案必須是篇幅短小，便于攜帶。如果設計成卡片最好。其次業(yè)務員所持有檔案卡必須留有每次拜訪紀要的記錄空間，所以業(yè)務員持有的客戶檔案表更趨于反映拜訪過程。

同時，銷售部也必須配套設計一份客戶檔案。這份檔案主要是用于制定銷售任務，進行客戶維護和銷售控制等。所以越詳細越好，對篇幅要求不高，只要便于存放翻查即可。另外這份表格必須反映客戶的訂購記錄，以便進行客戶購買習慣及重復購買方面的分析。所以銷售部保存的這份檔案表更趨于反映拜訪結果。

這樣，兩分表格一大一小，一份反映拜訪過程，一份反映拜訪結果。這種設計就為以后的相關銷售管理工作提供了支持�，F(xiàn)在很多企業(yè)都實現(xiàn)了信息化，這又大大的簡化了工作量。（出自業(yè)務員網(wǎng)：）二、動態(tài)客戶檔案的填制

1、客戶檔案的編號應體現(xiàn)一種規(guī)律性，從編號上就應該能夠立刻反映一些初步客戶信息如性別、地域或級別等，另外要求檔案要按一固定的標準歸類，如地域、級別、性別等。同時在封面上寫有目錄備查。

2、對客戶檔案的資料更新，修改等明確規(guī)定。一般來說，需要專門制訂相應的管理制度。在每次業(yè)務員回公司參加例會期間統(tǒng)一安排更新。經(jīng)理應對整個過程實行監(jiān)督控制。對于業(yè)務員填滿須更換的老檔案卡及時回收，分析，并附在檔案表上。

三、基于客戶檔案進行的銷售管理1、制定銷售任務、輔任務。

我們都知道，制定銷售任務一般是依據(jù)市場潛力，占有率、增長率等指標制定出來的。然而這樣制定出來的總銷售目標是一個宏觀抽象的數(shù)字。對于業(yè)務員來說，其實際指導意義不大，能否完成，業(yè)務員心里沒數(shù)。這樣即使是任務分解也只是一個經(jīng)驗抽象的數(shù)據(jù)。同時，也不利于考核。但是，如果我們在制定任務時同時參考客戶檔案，分析各客戶的需求潛力，考慮客戶的重復購買情況，針對具體的客戶制定銷售任務，這樣就具體得多。這樣制定出來的是一個任務清單，清楚明了。對于業(yè)務代表來說，實實在在具體多了。考核時也非常簡單，如果某一項沒有完成還可以制定相應的補救措施。2、根據(jù)客戶檔案進行業(yè)務員行為管理

我們都知道業(yè)務員的行為管理一直是一個令人頭痛的問題，許多經(jīng)理想出了各種手段花樣，試圖控制業(yè)務員的行為。卻總是不盡如人意。其實我們可以根據(jù)客戶檔案來實現(xiàn)這一點。

我前面講了業(yè)務員所攜帶的檔案卡上，除了客戶的基本信息外。還專門設計了拜訪紀要，如果檔案卡兩面都用的話，一般可以設計七到十欄。每拜訪一次填一欄，那么七到十次可以用完一張卡。這樣我們就可以通過檔案卡獲知業(yè)務員對某一客戶的回訪次數(shù)，日拜訪客戶數(shù)，新增客戶數(shù)等。結果是行為的函數(shù)，對于業(yè)務員來說，一般的情況下回訪次數(shù)多了，業(yè)績自然就多。

銷售經(jīng)理應在每月底的總結會上公布每人下月的客戶回訪任務、日平均拜訪客戶數(shù)及新客戶開發(fā)任務，這些都可以根據(jù)客戶檔案來制定。根據(jù)20/80法則，我想控制住了這一點，那么業(yè)務員的行為管理應該是有效的。3、利用客戶檔案做好客戶維護工作。

有不少的公司經(jīng)常為業(yè)務員離職帶走客戶而煩惱不堪。其實這是因為他們基本的客戶維護工作沒有做好。客戶本應該是公司的客戶，業(yè)務員只能是代表公司與客戶勾通和交易。要解決這一問題，那么公司就必須定期對客戶進行維護。

怎么來維護，不是我現(xiàn)在要談的，我要說的是，公司必須在年初就要根據(jù)客戶檔案客戶的級別，偏好，能力、問題、潛力等因素制定一個維護計劃。只有這樣客戶才能成為公司的客戶。也就不必擔心業(yè)務員帶走客戶了。4、利用客戶檔案提高業(yè)務員的工作效率

業(yè)務員的工作日志和總結可以反映一些問題。但這些問題都是業(yè)務員發(fā)現(xiàn)的。在實際工作中還有很多問題是業(yè)務員發(fā)現(xiàn)不了的或是故意隱瞞不報的。比如，業(yè)務員對某些薄弱區(qū)域或弱勢客戶投入的精力太少，業(yè)務員對某一重要客戶的回訪頻率過于頻繁。業(yè)務員每日平均拜訪的客戶數(shù)量太少。某地域客戶開發(fā)率不高，業(yè)務員拜訪前的準備工作不充分，某一重要客戶的信息資料不全，某一客戶重復購買率低，面臨客戶流失等這些問題都可以通過客戶檔案直接反映分析出來，而這些問題又是業(yè)務員工作效率的直接影響因素，可以針對性的解決。5、基于客戶檔案的業(yè)績考核

業(yè)績考核指標習慣上都是圍繞業(yè)務員的業(yè)績量和回款率來進行的。這實際上非常不科學。因為業(yè)績量背后有時會隱藏著許多問題，比如存在客戶的流失，客戶異議，地區(qū)差異等。我們應以持續(xù)發(fā)展的眼光來看待業(yè)務員的工作成績，所以客戶檔案反映出來的客戶開發(fā)率，客戶占有率(擁有客戶數(shù)比例)，重復購買率，日均拜訪客戶數(shù)，客戶平均拜訪數(shù)，回款率，A級客戶數(shù)等都應做為業(yè)務員的成績考核指標。只有這樣，銷售隊伍才能穩(wěn)定，銷售工作才能越做越好。

擴展閱讀：大客戶管理中心工作總結

大客戶管理中心****年工作總結

****年，大客戶管理中心及全市各大客戶服務部門嚴格按照省、市公司年度個人大客戶營銷服務工作要求和年度KPI考核要求，認真落實各項大客戶基礎服務和日常管理工作，通過進一步改進大客戶服務模式，加強大客戶服務宣傳力度，嚴格把控服務過程，努力營造服務熱點，發(fā)掘服務亮點，著力提升大客戶滿意度，確保了各項大客戶穩(wěn)定、服務指標的順利完成，進一步提升了大客戶服務品牌的知名度和客戶感知度。

一、****年個人大客戶群體情況

****年被界定為VIP客戶的總數(shù)為76385戶，較07年增加4044戶，增幅達5.59%。其中鉆石卡821戶、金卡4113戶、銀卡25165戶、全球通會員客戶46286戶。銀卡以上個人大客戶占39%的比例，普通VIP卡占到61%的比例。****年**個人大客戶絕對數(shù)量排全省第四。

二、個人大客戶主要指標完成情況1、KPI指標

**年我中心作為第一責任部門所掛靠的市公司KPI指標主要包括中高端客戶保有率和全球通客戶滿意度兩項。其中：

中高端客戶保有率考核07年底被省公司統(tǒng)一拍照的中高端客戶群體（即07年四季度每月消費在120元以上的客戶），在**年的穩(wěn)定保有情況，其具體計算公式為：

中高端客戶保有率（1考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)）100%上年拍照中高端客戶數(shù)其中，考核年度拍照中高端客戶流失數(shù)是指****年年底在該集合中的離網(wǎng)客戶數(shù)和在網(wǎng)客戶中累計三個月（含）以上ARPU低于50元的客戶數(shù)。

**年，省公司對此項指標的基本目標考核值為77%，挑戰(zhàn)值為83%。截止到12月份，我分公司中高端客戶保有率為98.82%，高于年度考核挑戰(zhàn)值14.57%。

全球通客戶滿意度屬客戶滿意度考核的重要部分，占客戶滿意度20%的比例。該項指標對我中心的KPI考核要求是，基本目標值為“全球通滿意度排全省前六名”，挑戰(zhàn)目標值為“滿意度達到82%或較07年改善3個百分點或滿意度排全省前四名”。從已經(jīng)掌握的情況看，我分公司全球通客戶滿意度完成年度KPI考核要求，其中個人大客戶滿意度得滿分。

2、綜合考評指標

在年度KPI考核中，我中心還有一項服務過程考核，即年度個人大客戶營銷服務工作競賽考核。由于涉及的競賽項目較多（包括基礎工作、大客戶穩(wěn)定效果、俱樂部建設等），本項指標同時也屬我中心的綜合考評指標。

截止到12月份，我分公司個人大客戶在網(wǎng)率為99.95%，高于201*年0.01個百分點，排名全省第二，其中鉆、金、銀、會員四個級別的客戶在網(wǎng)率均超額完成省公司競賽指標。中高端客戶保有率達到98.82%，高于201*年7.42個百分點，超過省公

司競賽指標12.82%，排名全省第七。其他如不輕易停機提醒到位率、感動服務到位率、俱樂部活動參與率均逐月完成省公司競賽指標。各項基礎服務與管理工作也達到了省公司的考核要求。

三、****年個人大客戶營銷服務重點工作及亮點工作開展情況

（一）大客戶營銷服務管理工作

****年，我中心在個人大客戶管理工作方面做了大量的工作，主要體現(xiàn)在規(guī)章制度的建立健全，工作流程的規(guī)范，以及考核模式的持續(xù)完善。

一方面，中心加強了對個人大客戶基礎服務工作的管理和考核，制定了《個人大客戶營銷服務月績效考核辦法》，將各項基礎服務工作納入各單位的月績效考核�？己藘热莞采w了日常監(jiān)控、不輕易停機提醒、主動聯(lián)系、親情服務、客戶投訴、大客戶滿意度等所有大客戶經(jīng)理的日常工作項目，且在考核方式上盡可能采取清單查詢、錄音回訪等普查方式，達到全面掌握大客戶經(jīng)理工作過程和工作效果的目的。

一方面，我中心重視對一線大客戶工作的指導。中心管理人員分別掛靠幾個一線單位，各單位的大客戶工作效果與管理人員的績效掛鉤考核。同時，每季度必須開展對全市個人大客戶工作的現(xiàn)場調研和指導，現(xiàn)場解決他們的疑問和困難，督促重點工作的落實。

另一方面，我們不斷完善大客戶工作流程，制定了大客戶經(jīng)

理和大客戶主管的工作規(guī)范，對各類大客戶業(yè)務、服務內容明確了要求和標準，使大客戶工作重點更突出，一線操作更順暢。

（二）全球通VIP俱樂部建設

近兩年來，在市公司的重視和支持下，我中心在全球通VIP俱樂部建設工作上取得了重大突破，在先后完成車友俱樂部建設、火車站貴賓廳改建工程后，**年又組建了全球通VIP健康俱樂部，俱樂部服務模式逐步由虛擬形式過渡到實體形式，給客戶帶來了更為直觀的感受。

1、健康俱樂部建設

圍繞關注健康這一社會熱點，省公司于07年提出了建設全球通VIP健康俱樂部的工作思路。對此，我公司開展了大量調研工作。

從調研的情況看，大部分服務行業(yè)以在醫(yī)院開設“綠色通道”的方式來實現(xiàn)，但在實際操作過程中，由于醫(yī)院的行業(yè)特殊性，“綠色通道”的服務兌現(xiàn)率不高，客戶感知也不明顯。為此，我們充分借鑒06年建設全球通VIP車友俱樂部的成功經(jīng)驗，制定了以建設實體俱樂部為基礎的建設模式。同時，通過積極協(xié)商，與**專業(yè)實力最強，客戶口碑最好的第一人民醫(yī)院達成了協(xié)議，由醫(yī)院免費提供實體俱樂部的場地，并負責土建工程，我分公司負責裝修及人員配備，從而有效地節(jié)約了成本投入。

在俱樂部功能及服務項目的設置上，我們從客戶的實際需求出發(fā)，突出了貴賓候診、專人導診、優(yōu)先辦理就醫(yī)手續(xù)、預約床

位、專家坐診等幾項重點服務項目，同時，還增加了如優(yōu)惠保健、健康知識講座、健康檔案等增值服務。為確保服務承諾的有效兌現(xiàn)，大客戶管理中心與第一人民醫(yī)院VIP客戶服務部共同制定了具體的操作流程，很好地實現(xiàn)了從客戶進門到辦理就醫(yī)的一條龍服務。

****年6月30日，全球通VIP健康俱樂部正式開業(yè)，目前暫對移動鉆石卡、金卡和重要客戶開放，客戶需扣減一定的積分享受相應的服務。截止到12月份，健康俱樂部已接待客戶692人次，俱樂部的服務宣傳正在逐步擴大。

2、車友俱樂部建設

****年，我中心進一步加強車友俱樂部規(guī)范管理，針對俱樂部運作兩年來遇到的困難和問題，先后調整了《俱樂部服務流程》、修訂了《俱樂部會費傭金管理考核辦法》、完善了《俱樂部會員手冊》、加強了對聯(lián)盟單位的聯(lián)系和維護工作。

在俱樂部活動組織上，我中心堅持每季度組織一次活動的要求，全年共組織會員自駕游活動三次，**年12月31日，還于五嶺社區(qū)戶外組織共同開展了“有你有我迎新年會員聯(lián)歡活動”。據(jù)統(tǒng)計，**年全年參與俱樂部活動的會員人數(shù)達到近201*人次，得到了會員們的廣泛好評。

3、火車站貴賓廳建設

****年，火車站貴賓廳在年初的冰雪災害中發(fā)揮了突出作用。在持續(xù)斷水斷電十余天里，為給滯留在火車站的VIP客戶提

供方便，我中心對火車站貴賓廳臨時增派服務人員，確保24小時服務，在貴賓廳內增設坐席，即使是非VIP客戶，也優(yōu)先老人和小孩進入貴賓廳休息。另外，我們全天提供熱水，盡可能多的布放插座免費供客戶手機充電，安排售卡臺席保證客戶通信暢通。同時，我中心積極與火車站相關部門銜接，及時了解車輛信息，引導VIP客戶優(yōu)先上車。貴賓廳的知名度和美譽度得到了明顯提高。

****年火車站貴賓廳月均接待VIP客戶2200人次，是全省接待人數(shù)最多的火車站貴賓廳。同年，火車站貴賓廳被評為省級巾幗文明崗，目前正在積極申報國家級巾幗文明崗。

（三）大客戶回饋活動

開展大客戶回饋活動是大客戶服務、穩(wěn)定工作的重要組成，****年，我中心連續(xù)第三年在全市范圍內開展以“關愛到家”為主題的親情回饋活動，向VIP客戶贈送保險和體檢，借此進一步提升客戶感知度和滿意度，同時也為客戶資料的進一步收集和完善提供幫助。**年，我中心還開展了對鉆金卡客戶寄送郵政“幸運封”活動，組織全市大客戶參加“做移動大客戶，賞歲末大片”活動，凸現(xiàn)VIP差異化服務優(yōu)勢。

另一方面，各縣（市）分公司和城南/城北營業(yè)部也根據(jù)自身的實際情況，分階段開展各種形式的虛擬社區(qū)活動，如登山活動、釣魚比賽、游藝活動等。我公司為了使各單位組織的活動效果能夠盡可能放大，下發(fā)了相關的指導意見，統(tǒng)一全市活動冠名，

對活動主題進行統(tǒng)一宣傳，達到有效整合各單位資源，進一步提高活動宣傳效果的目的。同時，我中心對VIP客戶群體進行細分，針對五大類VIP客戶群體特點，分別制定了12項指導性活動方案，以拓寬各單位活動組織的形式和思路。

（四）中高端客戶穩(wěn)定捆綁工作

****年四季度，省公司界定我分公司需捆綁穩(wěn)定的中高端客戶104628戶，要求到季度末，有效捆綁到位率達到30%。為了落實省公司的要求，我分公司先后推出了“預存話費送話費”、“家庭計劃”和“終端捆綁”（含一元購機和六折購機）三項具體的捆綁政策，并將捆綁工作效果納入四季度業(yè)務發(fā)展競賽考核，制定了基本目標值40%，挑戰(zhàn)目標值60%的考核指標。

在各類營銷措施的推廣過程中，我中心作為牽頭部門，一方面不斷加強宣傳力度，采取短信群發(fā)、戶外廣告、媒體宣傳等方式進行市場預熱，要求對目標客戶的外呼到位率達到100%，并分階段對未辦理捆綁業(yè)務的客戶進行二次宣傳；一方面，我中心持續(xù)加大考核力度，不僅將中高端客戶捆綁到位率納入四季度業(yè)務發(fā)展競賽，而且納入12月份單位績效考核，與**年度個人大客戶營銷服務年度競賽成績掛鉤考核，同時，我中心組織開展了全市中高端客戶穩(wěn)定工作短期競賽，實行重獎重罰，對未完成任務且排名全市后五名的單位，要求單位一把手向公司總經(jīng)理進行說明；一方面，我中心出臺中高端客戶捆綁工作激勵辦法，對攬銷捆綁業(yè)務的員工進行獎勵，調動一線員工，特別是大客戶經(jīng)理

的積極性，集中力量實施中高端客戶的有效捆綁；一方面，我中心堅持日通報制度，每天將捆綁到位情況進行統(tǒng)計分析，通過郵件和彩信及時下發(fā)給各單位一把手和市場部主任，將好的經(jīng)驗做法及時向全市通報，鼓勵先進，鞭策后進。

截止到四季度末，通過“預存話費送話費”、“家庭計劃”和“終端捆綁”三項政策捆綁中高端客戶43204戶，捆綁到位率達到41.29%。

四、問題與建議

（一）全球通會員客戶服務模式尚需進一步完善

從201*年起，我分公司根據(jù)省公司的要求，調整了全球通會員客戶服務模式，組建了外呼服務隊伍，形成了以電話經(jīng)理外呼服務為主，大客戶經(jīng)理應急服務為輔的服務模式。該服務模式實施后，對合理控制全球通會員客戶期望值起到了一定的作用，但由于服務方式的改變，也帶來了服務傳遞不暢、關系維護和日常監(jiān)控不到位等問題，影響了客戶感知和穩(wěn)定效果。同時，由于外呼經(jīng)理歸口市公司管理，會員客戶的相關考核無法有效的落地到歸屬單位，大客戶經(jīng)理對會員客戶服務的意識逐漸淡薄，甚至部分單位的大客戶管理人員都對會員客戶的服務工作存在推脫現(xiàn)象。

考慮到會員客戶的數(shù)量龐大，其在網(wǎng)、保有以及滿意度情況的好壞將直接影響整個VIP客戶群體的考核指標。一方面要控制客戶期望值，一方面又要顧及考核指標，因此，我們建議將會員

客戶重新沉淀到一線單位，各單位分別組建外呼經(jīng)理隊伍，從而達到服務的前移，管理與考核的有效落地。

（二）大客戶經(jīng)理隊伍穩(wěn)定情況不理想

通過全市大客戶經(jīng)理隊伍的調查摸底，從隊伍結構上來看，呈現(xiàn)明顯的年輕化趨勢。截止到目前為止，從事大客戶工作不到1年的占25.71%，1-2年的占57.14%。06年到**年間，大客戶經(jīng)理流失34人，流失率達到48.57%，

總體上來說，**個人大客戶隊伍工作經(jīng)驗不足，社會閱歷淺已成為當前個人大客戶團隊中的主要問題。同時，由于多種原因造成大客戶經(jīng)理流失情況日益嚴重，影響了服務的延續(xù)性，在多次客戶調查中，客戶對客戶經(jīng)理頻繁變換的不滿日趨強烈。

我中心從一線調查的情況看，工作壓力大、薪酬相對偏低等是大客戶經(jīng)理辭職的主要原因。目前，個人大客戶經(jīng)理的工作過程主要圍繞基礎服務工作開展，每天的工作內容包括系統(tǒng)監(jiān)控、不輕易停機提醒、生日親情服務、主動聯(lián)系客戶、接待客戶辦理業(yè)務、上門拜訪等，臨時性的工作目前主要包括大客戶活動的組織、本單位業(yè)務宣傳推廣等突發(fā)性的工作。整體而言，大客戶經(jīng)理的日常工作比較忙碌，每天正常的上班時間都要花在基礎服務工作上，而下班后又必須時刻處理客戶的臨時性需求。

而從薪酬待遇上看，我市的大客戶經(jīng)理基本上是勞務聘用工，薪酬由基本工資+績效獎金構成。在月績效成績得滿分的前提下，6級的大客戶經(jīng)理每月的實發(fā)工資在800元左右，5級的

可以達到900多元。盡管客戶經(jīng)理清楚除此之外，自己還享受了保險和其他福利待遇，但直觀上仍認為待遇較低，相對于本地其他行業(yè)，自己的薪酬待遇并沒有什么優(yōu)勢。同時，盡管營業(yè)員的工資待遇雖然比大客戶經(jīng)理低一級，但每月的數(shù)據(jù)業(yè)務傭金多達上千元，而營業(yè)員的工作強度和工作壓力明顯小于大客戶經(jīng)理，在薪酬上有如此的差距讓他們感到不平衡。從我們現(xiàn)場調查的情況看，這一現(xiàn)象具有一定的代表性。而且還形成了大客戶經(jīng)理愿意去做營業(yè)員，營業(yè)員不愿意來做大客戶經(jīng)理這一反�，F(xiàn)象。

為此，我中心建議圍繞既能有效提升大客戶的穩(wěn)定效果和滿意度，又能提高大客戶經(jīng)理工作積極性的目的，合理提高大客戶經(jīng)理的薪酬待遇，對大客戶經(jīng)理隊伍的穩(wěn)定提供有力的保障。

五、20**年大客戶營銷服務工作思路（一）打造中高端客戶穩(wěn)定工作體系

20**年，我中心將嚴格按照省、市公司的要求，進一步加大對中高端客戶市場的穩(wěn)定工作力度，著力建立起一套針對性強、長效性的中高端客戶穩(wěn)定工作體系。總體思路為“基礎服務要保障，捆綁措施要跟上，優(yōu)勢服務要凸顯，穩(wěn)定績效要關聯(lián)，系統(tǒng)監(jiān)控要到位”，針對中高端客戶的群體特點和需求，采取共性或個性化的營銷服務措施，實現(xiàn)長期捆綁。

1、基礎服務是保障

作為VIP客戶共性化的需求，各類基礎服務項目的有效實施，是確保優(yōu)質客戶穩(wěn)定的先決條件。

（1）建立起大客戶不輕易停機保障機制

進一步加強對大客戶的話費監(jiān)控工作，嚴格落實不輕易停機提醒服務，保障大客戶經(jīng)理二次確認后停機的工作流程。通過多種渠道兌現(xiàn)不輕易停機服務承諾。

（2）深入開展大客戶貼心服務

從**年四季度起，貫穿**年全年，我中心將進一步加強對大客戶的聯(lián)系走訪頻次，要求對鉆、金卡客戶每月兩次以上的電話聯(lián)系，一次以上的上門拜訪，銀卡客戶每月一次以上的電話聯(lián)系，每季度一次以上的上門拜訪，進一步走近客戶的日常生活和工作，了解客戶近期的消費及穩(wěn)定狀況，特別是競爭對手的挖搶方式和效果，針對性開展穩(wěn)定服務工作。

（3）實施全員保中高端客戶穩(wěn)定工作

在公司內部開展“只因有我20**年**移動中高端客戶全員守護行動”，將本次活動納入公司企業(yè)文化建設內容，通過印制呼吁書、在辦公場所發(fā)布平面廣告等方式進行內部傳播，號召公司員工擔任“客戶關懷顧問”，承包一定數(shù)量的中高端客戶，充分調動員工的責任意識，和客戶建立牢固的情感聯(lián)系，并做好各類捆綁政策的推廣工作，對目標客戶實行情感與業(yè)務的雙重捆綁。

2、捆綁措施要跟上

20**年，我中心將在認真總結**年四季度中高端客戶穩(wěn)定效果的基礎上，進一步豐富和完善了中高端客戶捆綁手段。

（1）話費類捆綁政策：“預存話費送禮”活動

延續(xù)**年四季度預存話費送話費活動，利用已經(jīng)營造起來的宣傳效果，用成本補貼替代收入消耗，豐富反饋的形式，吸引更多的中高端客戶參與。

（2）產品類捆綁政策：“家庭計劃”

進一步調整和完善“家庭計劃”業(yè)務辦理流程，簡化多證件辦理的業(yè)務門檻，增加對客戶一次性預存一年業(yè)務功能使用費贈送兩個月功能費的優(yōu)惠政策，提高“家庭計劃”的吸引力。

（3）終端類捆綁政策：“一元購機”

繼續(xù)對鉆金卡客戶提供“一元購機”政策，同時根據(jù)競爭對手的終端營銷政策，進一步豐富高端機型，重點覆蓋到被競爭對手搶挖的中高端客戶。

3、優(yōu)勢服務要凸顯

圍繞集團公司、省公司對大客戶服務規(guī)范的總體要求，我中心將以頂級貴賓服務、專屬私人助理、品味優(yōu)雅人生等10項內容為基礎，重新調整和規(guī)范目前的VIP客戶服務項目，突出火車站貴賓廳綠色通道、車友俱樂部、健康俱樂部、虛擬社區(qū)活動等一些競爭對手沒有的獨一無二買不到的服務，一些高價值客戶離不開的服務，著力培養(yǎng)了一批服務依賴性較強的中高端客戶。

4、穩(wěn)定績效要關聯(lián)

針對大客戶經(jīng)理階段性工作任務重，工作重心不突出等問題，我中心將全面實施對大客戶經(jīng)理的減壓工程，將大客戶經(jīng)理

的工作重心調整到服務與穩(wěn)定工作中。進一步規(guī)范大客戶經(jīng)理工作流程，明確日常工作的規(guī)定動作，將中高端客戶有效捆綁到位率、大客戶在網(wǎng)率、保有率、收入保持率等納入大客戶經(jīng)理績效考核體系，加大對穩(wěn)定效果的考核權重，并出臺相應的捆綁政策推廣激勵辦法，提高一線員工工作積極性。

5、系統(tǒng)監(jiān)控要到位

（1）建立大客戶離網(wǎng)、消費預警機制

進一步規(guī)范大客戶日常監(jiān)控工作操作行為，優(yōu)化監(jiān)控的時段、系統(tǒng)操作的步驟、客戶異常狀況的判斷標準，以及跟蹤處理的工作流程。及時掌握預離網(wǎng)客戶的動態(tài)和形成原因，針對性采取挽留措施。并嚴格執(zhí)行鉆金卡客戶離網(wǎng)分公司經(jīng)理問責制度。

（2）完善系統(tǒng)監(jiān)控功能

重點完善經(jīng)營分析系統(tǒng)中客戶監(jiān)控功能的開發(fā)需求，通過合理設置條件，實現(xiàn)系統(tǒng)自動對大客戶進行屬性、費用、行為等的分析判斷，及時向大客戶經(jīng)理提供預警信息，提高客戶經(jīng)理工作效率。

（二）爭取大客戶服務規(guī)范及流程統(tǒng)一全省試點項目省公司計劃在**年實施全省大客戶服務規(guī)范及流程的統(tǒng)一，在與省客服部幾次溝通后，我中心將爭取這一試點項目，并借助試點的實施，總結經(jīng)驗，創(chuàng)新思路，進一步完善個人大客戶基礎服務工作流程，健全監(jiān)督考核制度，探索全運營時期高端客戶穩(wěn)定措施，帶動**大客戶工作的持續(xù)提升。

（三）持續(xù)建設全球通VIP俱樂部

20**年，我中心將在現(xiàn)有火車站貴賓廳、車友俱樂部、健康俱樂部基礎上，進一步加大建設力度，持續(xù)打造全球通VIP俱樂部服務品牌。

一方面，將采取與中移鼎訊合作的方式，向VIP客戶提供優(yōu)惠購機、維修、手機美容、租機備機等一系列涉及終端的服務項目，建設全球通VIP手機俱樂部。

另一方面，積極響應省公司要求，建設全球通VIP高爾夫俱樂部，并結合本地實際情況，分階段實施俱樂部內部服務功能完善和引入外部延伸服務，打造20**年俱樂部建設亮點工程。

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