服務(wù)接待知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

服務(wù)的分類

1按照服務(wù)的創(chuàng)造和傳遞的過(guò)程分有形的和無(wú)形的2按照客戶與服務(wù)者的接觸程度和創(chuàng)造價(jià)值的程度來(lái)劃分

（1）按被服務(wù)者參與程度劃分高接觸性服務(wù)業(yè)中接觸性服務(wù)業(yè)低接觸性服務(wù)業(yè)

（2）根據(jù)純粹服務(wù)成分的高低劃分高服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)中服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)

低服務(wù)成分的服務(wù)業(yè)

客戶滿意：客戶的期望也就是指客戶對(duì)服務(wù)的心理預(yù)期

客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及渴望服務(wù)與可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)

客戶忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)的基礎(chǔ)源于客戶滿意，高度滿意的客戶更容易成為一名忠誠(chéng)的客戶服務(wù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻：接車、等待、交車等服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)之間有聯(lián)系嗎？

1服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)：指處理投入并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的要素，由實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)造所要求的人員、設(shè)備、設(shè)施組成

2服務(wù)傳遞系統(tǒng)：指如何組裝企業(yè)服務(wù)提供的各個(gè)單元，并傳遞給客戶

3服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)：包括所有與客戶有關(guān)的接觸，如廣告、宣傳冊(cè)、財(cái)務(wù)人員開(kāi)票、門衛(wèi)迎送

交際風(fēng)格的類型

心理學(xué)家總結(jié)出人的六個(gè)基本個(gè)性需求：權(quán)利、成就、認(rèn)同、秩序、合作和安全分析型（藍(lán)色）權(quán)威型（紅色）合作型（綠色）表現(xiàn)型（黃色）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該掌握的基本原則有哪些？

1擁有優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度2要注意調(diào)整車主的期望3確定恰到好處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4提高服務(wù)接觸的效益5塑造完美的服務(wù)流程6擁有良好的職業(yè)操守7及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)保證8關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)9服務(wù)是“利他”精神的體現(xiàn)

汽車維修服務(wù)的核心是什么？為車主提供最基本的利益使車輛恢復(fù)正常的功能汽車服務(wù)有哪些關(guān)鍵要素？1核心產(chǎn)品2附加性服務(wù)3傳遞過(guò)程4服務(wù)傳遞的時(shí)間次序服務(wù)接待應(yīng)該掌握哪些基本的知識(shí)點(diǎn)？

1較強(qiáng)的溝通能力2專業(yè)的汽車知識(shí)3服務(wù)產(chǎn)品的銷售技巧4熟練的業(yè)務(wù)處理能力服務(wù)接待的主要工作職責(zé)是什么？

（一）在預(yù)約場(chǎng)景中的主要職責(zé)1在主動(dòng)預(yù)約場(chǎng)景中的主要職責(zé)：（1）服務(wù)接待要做好客戶檔案（2）根據(jù)企業(yè)的預(yù)約服務(wù)流程做好預(yù)約作業(yè)的準(zhǔn)備工作2在被動(dòng)預(yù)約場(chǎng)景中的主要職責(zé)：（1）做好服務(wù)咨詢工作（2）做好預(yù)約登記工作（3）根據(jù)預(yù)約流程做好預(yù)約準(zhǔn)備

（二）在接待場(chǎng)景中的主要職責(zé)

（1）問(wèn)候車主，確認(rèn)車主需求（2）進(jìn)行問(wèn)診、預(yù)檢，做好記錄（3）估價(jià)、估時(shí)、制單（4）工作安排

（三）在維修過(guò)程中的主要職責(zé)

（1）維修過(guò)程監(jiān)督及服務(wù)溝通（2）項(xiàng)目變更處理（3）進(jìn)行交車錢的車輛檢查（四）在交車場(chǎng)景中的主要職責(zé)

（1）服務(wù)接待在交車前要核實(shí)維修項(xiàng)目及備件（2）解釋維修項(xiàng)目，并提供咨詢（3）處理好可能出現(xiàn)的客戶抱怨（4）根據(jù)雙方的約定結(jié)清費(fèi)用后，送車主離去（五）在服務(wù)跟蹤處理情景的主要職責(zé)

（1）電話回訪，了解車輛使用情況，解答客戶疑問(wèn)（2）車?yán)镘囍鞅г�、投訴事件（3）安排車輛進(jìn)行返修預(yù)約作業(yè)的工作流程是怎樣的？

（一）預(yù)約作業(yè)計(jì)劃的指定：1收集客戶的信息資料2選擇預(yù)約時(shí)段（二）預(yù)約作業(yè)的前期準(zhǔn)備：1預(yù)約工時(shí)確認(rèn)2任務(wù)分解3再次確認(rèn)

（三）客戶是否預(yù)約：1預(yù)約的時(shí)機(jī)選擇（預(yù)約電話的黃金時(shí)間段為上午8：3010：00，

下午14：0017：00）2服務(wù)接待打電話3客戶來(lái)電預(yù)約4現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約

（四）填寫預(yù)約單

（五）預(yù)約作業(yè)安排：1維修預(yù)約作業(yè)確認(rèn)2預(yù)約看板登記（六）預(yù)約作業(yè)接待

5W2H技巧：5W的含義指When（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）

why（為什么）2H的含義指how（如何進(jìn)行）howmuch（多少次）

接車環(huán)節(jié)服務(wù)接待的職責(zé)是什么？

1友好的接待客戶2詢問(wèn)客戶需求3對(duì)車輛進(jìn)行問(wèn)診4對(duì)維修進(jìn)行估價(jià)和估時(shí)5填寫好問(wèn)診表6安排好客戶以及報(bào)修車輛

車輛維護(hù)保養(yǎng)的主要工作：清潔、檢查、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、補(bǔ)給車輛問(wèn)診、預(yù)檢工作的流程是怎樣的？

（1）（2）（3）（4）（5）（6）

服務(wù)接待在車旁接待后，進(jìn)行車輛問(wèn)診、預(yù)檢環(huán)節(jié)服務(wù)接待首先要進(jìn)行環(huán)車外觀檢查并開(kāi)始車輛問(wèn)診服務(wù)接待在進(jìn)行問(wèn)診時(shí)應(yīng)把握從簡(jiǎn)的原則

服務(wù)接待要將在問(wèn)診環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的故障記錄到問(wèn)診表

對(duì)需要進(jìn)一步預(yù)檢的車輛，服務(wù)接待可按照增項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行處理在維修環(huán)節(jié)出現(xiàn)增項(xiàng)時(shí)，要一次性與客戶進(jìn)行交流

問(wèn)客戶故障癥狀的技巧：1開(kāi)放式詢問(wèn)2閉鎖式詢問(wèn)

緊急救援時(shí)服務(wù)準(zhǔn)備：1服務(wù)接待告知服務(wù)經(jīng)理或車間主管，安排出車救助人員2援助

服務(wù)人員根據(jù)“24小時(shí)援助服務(wù)受理單”的內(nèi)容準(zhǔn)備工具并攜帶相應(yīng)配件3服務(wù)接待要告知客戶出車和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間4救援車輛出發(fā)前，服務(wù)接待要與客戶再次確認(rèn)地點(diǎn)、車輛故障

日常保養(yǎng)維修作業(yè)的跟蹤，跟蹤作業(yè)要注意的三個(gè)時(shí)間段：一是開(kāi)工半小時(shí)左右服

務(wù)接待要注意檢查進(jìn)度；二是預(yù)計(jì)時(shí)間過(guò)半時(shí)；三是接近預(yù)計(jì)時(shí)間要進(jìn)行跟蹤。

服務(wù)接待必須巡查的兩個(gè)階段：上午11點(diǎn)左右必須到車間巡查；下午兩三點(diǎn)必須到車間巡查

增項(xiàng)服務(wù)的作業(yè)流程是怎樣的？

1維修過(guò)程控制2服務(wù)增項(xiàng)3新增項(xiàng)目確認(rèn)4服務(wù)溝通5服務(wù)銷售6項(xiàng)目確認(rèn)7下達(dá)派工單

有形物品的銷售技巧：

FFBS原則：Feature特征Function功能Benefit益處Suggest建議增項(xiàng)服務(wù)銷售技巧：PRS原則增項(xiàng)處理銷售技巧：PCFR原則服務(wù)變更處理技巧：PCRS原則

服務(wù)接待應(yīng)該掌握的洽談技巧有哪些？1傾聽(tīng)技巧：（1）專心致志的傾聽(tīng)（2）有鑒別

的傾聽(tīng)（3）不因反駁而結(jié)束傾聽(tīng)（4）傾聽(tīng)時(shí)要積極的回應(yīng)2提問(wèn)技巧：（1）求索式問(wèn)句（2）證明式問(wèn)句（3）選擇式問(wèn)句（4）引導(dǎo)式問(wèn)句3答辯：（1）答辯要簡(jiǎn)明扼要，意在澄清事實(shí)（2）避免與客戶正面爭(zhēng)論（3）講究否定藝術(shù)（4）保持冷靜4說(shuō)服：（1）尋找共同點(diǎn)（2）耐心細(xì)致（3）開(kāi)具“保票”（4）把握時(shí)機(jī)（5）循序漸進(jìn)（6）不可用脅迫或欺詐的方法

服務(wù)接待應(yīng)該掌握的語(yǔ)言技巧有哪些？1用文字泛寫2富蘭克林法3引證4贊美交車作業(yè)的工作流程是怎樣的？

1車輛質(zhì)檢2手續(xù)核實(shí)3準(zhǔn)備交車4客戶溝通5付款交車6恭送客戶熟悉交車時(shí)必須掌握的信息

（1）能夠認(rèn)出客戶，可以叫出客戶的姓

（2）要基本上可以回憶起在接待過(guò)程中為客戶作出的服務(wù)承諾（3）要基本可以復(fù)述各個(gè)維修項(xiàng)目的實(shí)施情況以及相應(yīng)的價(jià)格

（4）準(zhǔn)備好在交車時(shí)需要向客戶提醒的關(guān)于汽車使用及維護(hù)方面的問(wèn)題（5）要回顧服務(wù)過(guò)程中有無(wú)不足之處，想好與客戶進(jìn)行溝通的方法

交款方式：1匯票2支票3匯兌4信用卡不同類型非真實(shí)性意見(jiàn)的處理方式

1判斷客戶是由于自身的情緒問(wèn)題：冷卻法或隔離法2判斷客戶是為了表現(xiàn)自己的專業(yè)水準(zhǔn)：贊美法和回避法

3判斷客戶是為了獲得價(jià)格或其他方面的優(yōu)惠：為對(duì)方提供臺(tái)階或讓步

處理價(jià)格異議的技巧：

（1）安全利益法（2）價(jià)格分解法（3）總體計(jì)算法（4）補(bǔ)償法（5）暗示提醒成交法（6）送“臺(tái)階”法

哪些行為容易導(dǎo)致客戶抱怨？

（1）維修質(zhì)量差（2）維修過(guò)程中發(fā)生意外或故障（3）認(rèn)錯(cuò)客戶、疏忽對(duì)客戶的承諾（4）備件到貨時(shí)間出錯(cuò)（5）讓客戶久等（6）服務(wù)接待說(shuō)明技術(shù)差（7）服務(wù)接待介紹項(xiàng)目錯(cuò)誤（8）不把客戶的抱怨當(dāng)回事（9）估價(jià)過(guò)高（10）不是原來(lái)的服務(wù)接待（11）顧問(wèn)接待溝通技術(shù)差（12）用戶等待交車時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（13）交車時(shí)不給用戶看舊件（14）服務(wù)接待不知道停車位（15）交車時(shí)不向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容

處理客戶抱怨的技巧

1理解發(fā)現(xiàn)法2反復(fù)法3反射法4處理與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的客戶抱怨技巧：（1）贊美對(duì)手（2）用通俗語(yǔ)言講解（3）學(xué)會(huì)定位客戶，有針對(duì)性地解釋

跟蹤回訪服務(wù)流程

1準(zhǔn)備客戶資料，選定回訪對(duì)象2電話回訪3問(wèn)題歸納和跟進(jìn)4整理資料，制定改進(jìn)計(jì)劃5定時(shí)提醒

★需要服務(wù)接待跟蹤回訪的客戶★

1對(duì)未查出故障的客戶進(jìn)行跟蹤回訪2對(duì)大修車輛主動(dòng)跟蹤回訪3對(duì)經(jīng)歷過(guò)服務(wù)失誤的客戶進(jìn)行跟蹤回訪

電話回訪的時(shí)間：上午9：00~11：00或下午16：00~18：30哪些方式可以維護(hù)客戶忠誠(chéng)

1利用財(cái)務(wù)紐帶維系客戶群2利用社會(huì)和心理紐帶維系客戶群3利用組織結(jié)構(gòu)紐帶維系客戶群4用戶紐帶

投訴的方式：

1一般性投訴2嚴(yán)重投訴或公關(guān)危機(jī)3惡意投訴

客戶投訴訴求方式：

（1）出現(xiàn)的故障免費(fèi)予以維修（2）對(duì)于服務(wù)失誤或質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的時(shí)間、精神和經(jīng)濟(jì)損失要求賠償（3）要求對(duì)存在重大質(zhì)量問(wèn)題的車輛退貨（4）要求企業(yè)召回存在批量問(wèn)題的車輛（5）要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)在的失望進(jìn)行認(rèn)錯(cuò)并道歉

處理投訴的原則：

1先處理心情，再處理事情2不回避3第一時(shí)間處理4找出原因，控制局面防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大5運(yùn)用團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題6服務(wù)接待不要作職權(quán)以外的承諾

處理投訴的技巧：

1表示歉意2讓客戶放松3不爭(zhēng)辯4換時(shí)、換地、換人5轉(zhuǎn)移話題☆汽車售后服務(wù)流程☆

1．預(yù)約、咨詢作業(yè)

（1）電話回訪員或服務(wù)接待根據(jù)企業(yè)的客戶資料和預(yù)約條件，選定客戶群，進(jìn)行客戶答

疑和服務(wù)預(yù)約，并由服務(wù)接待進(jìn)行預(yù)約安排

（2）接受客戶服務(wù)預(yù)約，并填寫預(yù)約登記表，并通知服務(wù)接待進(jìn)行預(yù)約作業(yè)安排（3）電話回訪員或服務(wù)接待確認(rèn)客戶預(yù)約，同時(shí)解答客戶提出的服務(wù)疑問(wèn)2．接待、問(wèn)診

（1）服務(wù)接待友好地接待客戶，如果是預(yù)約客戶，優(yōu)先予以安排

（2）服務(wù)接待對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，同時(shí)詢問(wèn)車輛使用情況，并填寫車輛問(wèn)診表（3）對(duì)需要通過(guò)路試方可確定的故障車安排路試（4）請(qǐng)客戶在問(wèn)診表上簽字，確定待修項(xiàng)目3．估價(jià)、制單

（1）服務(wù)接待確定待修項(xiàng)目，并進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)確認(rèn)，與車間確定是否有工位，與庫(kù)房確認(rèn)備件是否有貨

（2）預(yù)計(jì)維修作業(yè)時(shí)間，預(yù)估維修費(fèi)用，制作委托書、派工單

（3）服務(wù)接待向客戶推薦服務(wù)項(xiàng)目，解釋委托書，無(wú)疑問(wèn)時(shí)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)（4）服務(wù)接待安排好顧客后，將車開(kāi)到維修工位，并與維修技師交接車輛手續(xù)4．維修等待與服務(wù)溝通

（1）客戶休息區(qū)服務(wù)生根據(jù)客戶的習(xí)慣奉茶或咖啡（2）登記客戶待修信息，幫助客戶關(guān)注車輛維修情況（3）維修技師領(lǐng)取備件，進(jìn)行維修作業(yè)

（4）維修技師發(fā)現(xiàn)新故障后，通知服務(wù)接待，由服務(wù)接待為客戶進(jìn)行解釋，客戶確認(rèn)后

派工維修

（5）為客戶推薦關(guān)聯(lián)服務(wù)，客戶確認(rèn)后提供服務(wù)5．交車前的準(zhǔn)備

（1）竣工后，維修技師進(jìn)行完工質(zhì)檢，質(zhì)檢員進(jìn)行總檢。檢驗(yàn)合格后安排洗車工進(jìn)行車

輛清潔

（2）質(zhì)檢員向服務(wù)接待移交手續(xù)及車輛，服務(wù)接待進(jìn)行車輛終檢（3）將車停到交車區(qū)，準(zhǔn)備好維修舊件，以供客戶確認(rèn)（4）服務(wù)接待整理相關(guān)手續(xù)，制作交車明細(xì)表和結(jié)算單6．客戶交款、取車

（1）服務(wù)接待向客戶解釋維修項(xiàng)目，處理客戶異議，提醒客戶相關(guān)注意事項(xiàng)（2）服務(wù)接待處理可能產(chǎn)生的客戶抱怨（3）向客戶展示竣工后的車輛

（4）協(xié)助客戶完成交款，并進(jìn)行車輛交接（5）目送客戶離開(kāi)7．服務(wù)跟蹤

（1）由專職的信息回訪員整理客戶資料，確定回訪比例

（2）回訪員利用電話對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤，了解客戶車輛使用情況，解答客戶疑問(wèn)（3）回訪員負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并填寫投訴事件處理單

（4）服務(wù)接待對(duì)存在遺留問(wèn)題的客戶進(jìn)行回訪，處理可能出現(xiàn)的客戶抱怨（5）服務(wù)接待根據(jù)回訪員的預(yù)約通知，安排服務(wù)預(yù)約（6）對(duì)需要返工維修的車輛，按照返修作業(yè)流程安排返修

擴(kuò)展閱讀：首問(wèn)責(zé)任窗口和服務(wù)接待窗口工作總結(jié)

XX鄉(xiāng)201*年第三季度“首問(wèn)責(zé)任”窗口

和“服務(wù)接待”窗口工作總結(jié)

根據(jù)作風(fēng)建設(shè)年相關(guān)文件及會(huì)議精神要求，我鄉(xiāng)黨委、政府高度重視，積極安排部署。按照職能職責(zé)設(shè)立了“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口，該項(xiàng)工作運(yùn)行以來(lái)，在縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全鄉(xiāng)干部的努力下，取得了一定程度的成效，現(xiàn)將工作開(kāi)展情況總結(jié)如下：一是思想高度重視，明確重要性。

我鄉(xiāng)本著“以民為本，為民解困，為民服務(wù)”的理念，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府，結(jié)合在基層黨組織和黨員中開(kāi)展的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、三個(gè)建設(shè)年活動(dòng)和“四幫四促”活動(dòng)，鄉(xiāng)黨委書記、副書記、各站所負(fù)責(zé)人以及普通干部職工定期或不定期開(kāi)展自查工作，各干部職工配合該項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，嚴(yán)格值守“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口要求，切切實(shí)實(shí)履行“來(lái)人接待、有問(wèn)必答、主動(dòng)問(wèn)詢”的工作制度。

二是建立健全管理制度。

結(jié)合便民利民服務(wù)中心建設(shè)，建立了窗口服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，健全完善首問(wèn)負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、限時(shí)辦結(jié)、預(yù)約服務(wù)、一次性告知、窗口監(jiān)督制度、責(zé)任追究、窗口考核辦法等制度，做到了業(yè)務(wù)熟練、舉止文明、主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。設(shè)立了“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口10個(gè)，公布負(fù)責(zé)人姓名，電話等，設(shè)立意見(jiàn)箱、投訴信箱3個(gè)，投訴電話3個(gè)，主動(dòng)聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象的有關(guān)方面的意見(jiàn)和建議，受理并及時(shí)處理。對(duì)于不履行或者不正確履行相關(guān)工作職責(zé)、工作質(zhì)量低、服務(wù)態(tài)度差以及“吃、拿、卡、要”行為的，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。目前為止，我鄉(xiāng)第三季度共收到口頭改進(jìn)意見(jiàn)17條，接納并改進(jìn)5條，接待辦事群眾若干人次，群眾滿意率明顯升高。三，整合部門資源、提高辦事效率。

進(jìn)一步整合服務(wù)資源、簡(jiǎn)化辦事程序、提高行政效能、加強(qiáng)監(jiān)督管理。為方便群眾辦事，規(guī)范辦事程序，我鄉(xiāng)對(duì)相關(guān)站所進(jìn)行整合，充分利用一早一晚群眾作息時(shí)間的特點(diǎn)，集中為民辦事，尤其是事物繁多的民政辦和計(jì)生站，不能讓群眾等辦事，更不能讓群眾求辦事，做到“找得到門、見(jiàn)得到人、辦的了事”，徹底杜絕了“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的官僚主義作風(fēng)。四，主動(dòng)出擊，提高辦事效率。

各駐村干部深入基層，調(diào)查摸底，了解實(shí)情，摸清底數(shù)。帶著責(zé)任，懷著感情，到農(nóng)戶家中去，主動(dòng)為民解憂解難。計(jì)生站對(duì)已達(dá)育齡未婚青年、計(jì)生對(duì)象做好婚前科學(xué)的引導(dǎo)，民政辦做好老弱病殘?jiān)械慕y(tǒng)計(jì)和安撫工作，畜牧獸醫(yī)站深入村組做好疫情防疫工作……，各站所在搞好服務(wù)的同時(shí)主動(dòng)出擊，想民之所想，做民之想做。五，存在的不足和改進(jìn)之處。

一是信息資料整理不夠完善，資料報(bào)送不夠及時(shí)，進(jìn)而缺乏宣傳和二是老百姓作息時(shí)間不固定，干部下基層頻率高，偶爾會(huì)找不著人辦事，辦事找不見(jiàn)人。三是意見(jiàn)的收集梳理成效頗微，主要是意見(jiàn)提得少和質(zhì)量不高。鑒于此，全體干部職工一方面要加強(qiáng)思想觀念轉(zhuǎn)變，努力提升便民利民服務(wù)水平，另一方面，要加強(qiáng)“首問(wèn)責(zé)任”窗口和“服務(wù)接待”窗口的管理，完善材料，報(bào)送資料，加大宣傳力度，做好管理工作，確保工作落到實(shí)處。

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