咨詢服務(wù)工作總結(jié)
客服部咨詢服務(wù)工作總結(jié)
客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢成功率與預(yù)約成功率都
有了提高,F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際,將XX年年的工作總結(jié)如下:
一.規(guī)范咨詢工作:
(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度
包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部考核細(xì)則,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,
咨詢部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的
1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)
b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮
2.定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議
a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析
d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3.完善咨詢病人回訪機(jī)制:回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話回訪,了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c.如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤
d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔管理,保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;
3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務(wù)檔案:
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔
1.錄入制度:a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病
2、建立回訪制度:
回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),確;卦L的工作質(zhì)量;
b、有計(jì)劃分步驟:
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主
對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋
四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間
2.預(yù)約回訪問(wèn)題
1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)登記,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
2)將qq進(jìn)行分類(lèi)管理,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。
3.咨詢?nèi)藛T的專(zhuān)業(yè)性及積極性的問(wèn)題:
由專(zhuān)人回答商務(wù)通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展。在今后的工作中,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
擴(kuò)展閱讀:黨員服務(wù)咨詢工作總結(jié)
鞏留鎮(zhèn)黨員咨詢服務(wù)工作調(diào)研材料
201*年,鞏留鎮(zhèn)黨員咨詢服務(wù)工作在鎮(zhèn)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,以加強(qiáng)黨的先進(jìn)性建設(shè)為主題,以強(qiáng)化黨員教育管理為目標(biāo),以“需求導(dǎo)入服務(wù)、以服務(wù)探索機(jī)制、以機(jī)制保證實(shí)效”為重點(diǎn),結(jié)合當(dāng)前“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng),取得了良好實(shí)效,現(xiàn)將工作簡(jiǎn)要匯報(bào)如下:
一、基本情況
鞏留鎮(zhèn)位于縣城中心,是全縣政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。總面積25.3平方公里,總戶數(shù)6500戶,人口2.7萬(wàn)人,耕地2916畝、草場(chǎng)2萬(wàn)畝,由漢、哈、維、回等13個(gè)民族組成;下轄6個(gè)社區(qū)、1個(gè)村、3所學(xué)校、1所醫(yī)院、共12個(gè)黨支部;現(xiàn)有黨員303名,其中農(nóng)村黨員19名,預(yù)備黨員16名,入黨積極分子23名;農(nóng)村“三老”人員2名。
二、機(jī)構(gòu)設(shè)置
鞏留鎮(zhèn)設(shè)置黨員服務(wù)機(jī)構(gòu)9個(gè),1個(gè)黨員服務(wù)站,8個(gè)黨員服務(wù)分站,其中1個(gè)機(jī)關(guān)黨員服務(wù)分站,6個(gè)社區(qū)黨員服務(wù)分站,1個(gè)村黨員服務(wù)分站。所有服務(wù)站、分站全部掛牌,配備了專(zhuān)、兼職工作人員。設(shè)立黨員咨詢服務(wù)電話8部,每部電話安排專(zhuān)人接聽(tīng)。配備電腦11臺(tái),辦公桌椅11套。三、工作成效
一是加大各項(xiàng)組織工作力度。以服務(wù)站、服務(wù)分站為依托,做好
黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)接、黨員發(fā)展、黨費(fèi)收繳、支部組織生活、民主評(píng)議等工作;積極組織黨員加強(qiáng)日常學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。1-9月份,舉
辦黨員培訓(xùn)班5期,組織日常集中學(xué)習(xí)37次,觀看電教片45場(chǎng)次,撰寫(xiě)各類(lèi)心得體會(huì)400余篇,受教育黨員200余人次。設(shè)立讀書(shū)欄,放置人民日?qǐng)?bào)、伊犁晚報(bào)、黨建文匯、伊犁黨建等黨報(bào)、黨刊,供黨員閱讀,提高黨員的文化修養(yǎng)。嚴(yán)格管理,建立健全服務(wù)站、服務(wù)分站各項(xiàng)制度。對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、會(huì)議、學(xué)習(xí)、活動(dòng)等各項(xiàng)事宜做了明確規(guī)定。二是切實(shí)為黨員及其家屬排憂解難。19月份為2名農(nóng)村“三老”人員發(fā)放補(bǔ)助金3000元,慰問(wèn)困難黨員家屬39人,為其捐助資金、物品折合人民幣19500元;不定期開(kāi)展醫(yī)療衛(wèi)生、心理健康、法律法規(guī)、就業(yè)等志愿服務(wù),共開(kāi)展黨員志愿者活動(dòng)8次,為黨員群眾辦實(shí)事好事54件。三是積極發(fā)揮黨員諫言獻(xiàn)策作用。每季度組織召開(kāi)一次老黨員、老干部座談會(huì),了解掌握基層黨員群眾思想,征求基層黨員群眾對(duì)社區(qū)(村)各項(xiàng)工作的建議。通過(guò)組織生活、座談會(huì)、征求意見(jiàn)等形式,黨員建言獻(xiàn)策89條,其中7條意見(jiàn)具有建設(shè)性意義:(一)部分巷道柏油化程度不夠高、沒(méi)有排污管道;(二)部分地段垃圾清運(yùn)不及時(shí);(三)社區(qū)(村)干部入戶頻繁,部分居民意見(jiàn)大;(四)部分巷道沒(méi)有安裝路燈;(五)個(gè)別路段門(mén)牌號(hào)排列混亂,應(yīng)重新排放;(六)個(gè)別黨員生活困難,子女上學(xué)就業(yè)困難問(wèn)題;(七)大病救助、醫(yī)保問(wèn)題。目前,這些問(wèn)題能解決已逐步解決,不能解決的已上報(bào)上級(jí)部門(mén)。四、存在問(wèn)題及建議
一是開(kāi)展黨員咨詢服務(wù)工作經(jīng)費(fèi)缺乏。建議上級(jí)部門(mén)增加經(jīng)費(fèi)投入,以保證此項(xiàng)工作開(kāi)展地更好。二是有些問(wèn)題需聯(lián)合處理,方可解
決。建議建立聯(lián)合處理工作機(jī)制,對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)或跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)的問(wèn)題,應(yīng)建立由組織部牽頭各有關(guān)單位參與的工作機(jī)制,組成聯(lián)合組進(jìn)行處理答復(fù),形成責(zé)任有人擔(dān)、事情有人辦的工作格局。三是黨員聯(lián)系服務(wù)群眾的組織網(wǎng)絡(luò)還不夠健全。建議擴(kuò)大黨組織覆蓋面,加強(qiáng)社區(qū)(村)便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。四是黨員聯(lián)系服務(wù)群眾工作渠道比較狹窄。建議暢通公共服務(wù)信息渠道,縣公眾服務(wù)網(wǎng),推行電子政務(wù),開(kāi)通政務(wù)信息查詢專(zhuān)線。五是黨員到服務(wù)站(分站)主動(dòng)反映問(wèn)題少,造成信息反饋少的現(xiàn)象。建議加大宣傳力度,擴(kuò)發(fā)黨員咨詢服務(wù)在黨員中的知曉率。
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