關于在飯店工作實習報告

重慶機電職業(yè)技術學院社會實踐調研報告

社會實踐調查報告

調查報告題目酒店服務員實習報告社會實踐形式分散社會實踐時間201*、7至201*、8社會實踐地點四川省瀘州市系部名稱機電工程系專業(yè)年級09級機電設備維修與管理學生姓名嚴俊鵬學號12607201*1354

重慶機電職業(yè)技術學院社會實踐調研報告

回想起實習日子里的點點滴滴,我感觸頗多,受益匪淺..或許是未曾踏出過社會,一切對我來說都是陌生的,新奇的！我的實習可以分為四個階段.第一階段：酒店餐廳部服務員

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

第二階段：酒店餐廳部吧員

作為一個吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價錢，啤酒勉勉強強還可以過關。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等.再就是我們要會沖各種茶和咖啡，并且當面為客人表演.第三階段：酒店客房部服務員

在客房部實習,對客房工作當然是了解了.今天在我再三的要求下經理終于同意讓我來重慶機電職業(yè)技術學院社會實踐調研報告

客房部實習了.說實話我在客房部實習時間比其他部門都久.我也大概的總結了幾點.一.需要記憶的內容較多，要求服務規(guī)范化

（1）記憶內容從服務員自身做起，如女服務員要求盤發(fā)，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對講機的使用方法。

（2）記清楚房間物品擺放位置，小吧臺小吃以及冰箱里的飲料。（3）熟悉房間設備及其使用，如數(shù)字電視、空調、吹風機的使用等。（4）嚴格按照做房程序清潔打掃房間。

二.工作量大，又臟又累有時還得受氣。一些團隊入住酒店，上午開會時要對房間進行一次小整理，一層樓16來間房僅兩個服務員，盡快趕在客人回來之前完成。下午有會議還要進行整理。有時候一個團隊剛剛退房還沒有離開，房務中心就匯報說有客人已入住，服務員要迅速查房后趕房，一間要10來分鐘，有些邋遢的客人，房間滿地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。

三.查房，整理工作車工作間，點好布草。房務中心報說客人退房后可以查房，查房需要細心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設備有沒有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺，還有衛(wèi)生間里代銷品有沒有消費。如果有漏報錯報，則由服務員簽單賠，所以不可馬虎。

服務員工作都有工作車，主要放置布草和日用品等，還有一邊是專門放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點好，布草疊放要整齊方便點數(shù)，工作車工作間保持干凈。每進入一個房間，都要寫上進出房時間，并備注有沒有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四階段：酒店前廳部服務員

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TAXI外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位重慶機電職業(yè)技術學院社會實踐調研報告

客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。一.接待

作為一個賓館的酒店前臺接待我們每日的工作包括了：1．檢查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。2．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）（1）貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

（2）當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。（3）當天客房銷售余缺情況等。4．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1）內賓登記表和外賓登記表。

（2）訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。（3）權限、價格執(zhí)行情況，設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。（4）資料存檔。

5．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。（1）次日離店表、加班表和客房誤差表。（2）檢查工作的完成情況及其它。6．思考及了解。

（3）明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。7．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。8．注意事項。

及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況.（1）客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調的情況，大廳發(fā)生的重要事件。（2）協(xié)調好同事關系.二.退房及費用結算

前臺收銀分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一重慶機電職業(yè)技術學院社會實踐調研報告

人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長.但是，問題也是顯而易見的.由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的�；ハ嗤普�，本來就是人的天性.所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升.另外，賓館已經存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應用.對于這個問題，我做了一個簡單的分析.問題：在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20－30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣.但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置OK房——準備新客入住.在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的.在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高.因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來.主要的做法有以下兩點.1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工.2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況.實習收獲和心得：實習已經結束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我們沒有拿到太多的榮譽，但內在的收獲的提高是不可否認的，誰也不敢說自己就是混過來的吧。總的來說我的收獲有以下幾個方面吧：

1.我學會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我們必須大度的接受，我們必須學會忍耐，不經歷風雨不見彩虹，這句話真的的太感人了。2.無論作什么一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務的重慶機電職業(yè)技術學院社會實踐調研報告

意識和精神。就象我們酒店的一個領班所說：“服務要有靈性，否則自己很難在這里立足”。3.不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議，這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.4.要學好英語，真的這是感受最深的了，英語在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務吧。5.我收獲了一個美麗的回憶和經過，這將成為我人生的一個美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶。

6.我同時收獲了一個生存的技能，以及人生很重要的朋友們，真的我又要感激了！最后的展望：我們已經是大人了吧，所以我們一定要明白自己要面對的是什么，不管如何我們都要堅強，我們都要學會用自己的努力證明自己是一個強者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我們一定先解決自己的問題，在試著總結以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎吧。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風有雨但我們的內功和外功只要足夠的強，我們都會乘風破浪，我們都會闖出自己的世界。

對于將來的展望我已經有自己的安排和打算，本來我打算自己繼續(xù)的深造升本，可是這次回來我突然的改變了注意，我會把在學校的學習放在以后，我知道我們還要學的東西還是很多的吧，但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧，我會依舊的塌實，依舊的勤勞，依舊的保持自己的方向，同時我會一如既往的努力拼搏，不會辜負那些對自己很好的老師，朋友們和同學！

后記：汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧！”是的，實習已經結束了，再以后的學習和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強大和堅強，加油吧，朋友們，我們的未來不是夢，我們的目標在遠方，我們的希望在遠方，我們的成功在將來，加油吧！我們的未來真的不是什么空想，只要我們有自己。

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酒店工作實習報告

本次社會實踐以學習為主，主旨在于了解酒店各部門的業(yè)務流程以及工作銜接。本次社會實踐的成果分為以下幾點：1.了解各部門的工作性質2.了解各部門的工作流程3.熟悉各部門的銜接關系

1.酒店分為前廳部，客房部，銷售部，財務這幾個部門。

前廳部：

前廳部就相當于酒店的臉面，客人的接待工作都需要經過前廳部來完成。酒店的目的就是為了把自己的客房變成有效地出租資源。所以前廳部的工作重要而復雜。

具體來說前廳部的職責是負責接待收銀以及酒店的預定工作，一般需要2個前臺接待員來完成，

一個負責接聽預定客人的電話、接待前臺來登記入住的客人信息錄入，根據(jù)客人要求分配房間，并在公安局的系統(tǒng)里錄入身份證信息。之后制門卡，發(fā)放給客人。并在客人退房時候通知客房部查房。

另一個前臺接待員負責收銀。收取客人押金、房費等費用的處理，并且對于酒店其他的設施客人消費的簽單進行賬務處理，并給客人開發(fā)票。并在查房完畢后結算客人消費。給客人退房。并且在每日對賬務做審計。清點當日收入交給財務部，并領取備用金以供下一班使用�？头坎浚�

客房部相當于酒店的兩只手，客人在住店期間，對于客房的一系列服務都需要客房部來調配進行。一般客房部每一層都有一個接待員來為本層客人服務。

具體說來客房部一般是負責客房的信息收集、反饋，客房打掃，對客人服務�？腿嗽谧〉旰螅�客房部應該引導客人入住，在住店期間客人的信息，如門鎖打不開，沒有熱水。之類的信息。負責發(fā)放給客人酒店的一些贈送項目，如免費水果。對于客人在住店期間信件，包裹，以及其他一些客人物件及時送到坊間。并對于客人提出的一些要求進行解答。并對于客房的安全進行力所能及的照看。

銷售部：

銷售部相當于酒店的嘴巴，主要工作就是把酒店的客房變成有效地出租資源。一般來說銷售部會根據(jù)酒店規(guī)模有若干銷售員。銷售部負責發(fā)展新的客戶以及維護舊客戶，對于一些長期，或特殊的客戶，銷售部負責與客戶簽訂合同，把這些客戶發(fā)展為協(xié)議客戶。

財務部：

財務部負責對于酒店的內臟，主要工作就是對于酒店的收入做出統(tǒng)計、審核。對于酒店的開銷做出規(guī)劃，審核。

財務部一般由會計，出納這2種工作人員。出納負責對于酒店收入的現(xiàn)金進計算并給前臺發(fā)放備用金。會計負責對于酒店的賬務進行核算，并審核酒店賬務。對于前臺夜審之后的報表進行對賬，并把統(tǒng)計報告交予總經理進行審核，提供酒店營業(yè)數(shù)據(jù)以供酒店戰(zhàn)略發(fā)展提供依據(jù)。對于借貸方賬務做出調整，對于錯帳進行補救。對于會員卡的發(fā)放以及注銷，刪除等工作。

2.酒店各部門的工作流程

前廳部工作流程：

前廳部一般根據(jù)情況分為2班，早晚八點交班。負責接待的前臺工作人員，交班時需要把傷一班的訂單做一個檢查。負責收銀的前臺工作人員交班時需要對于前一班次的備用金進行清點。接待員，工作時接聽預定電話，需要詢問客人的到店日期、住店間天、到店人數(shù)、客人姓名、是否為會員、是否為協(xié)議客戶。對于客房是否有特殊要求。如客人需要房間號則告訴客人房間號。對于散客單人或單房間的預定，直接找出客人入住時間符合要求的房間，做出預定。

對于多間房間的預定，詢問客人是否由一人付賬，或是否是掛賬單位。如果客人可以提供在酒店計算機系統(tǒng)上更改簽單信息。預先做好賬務指向。

對于團隊的預定，詢問客人的付賬方式，團主是否負責全部團員消費，或只負責團員房租，在酒店計算機系統(tǒng)上做出簽單處理。前臺辦理入住客人，首先詢問是否有預定，有預定則要求客人提供預訂信息，核對無誤之后，根據(jù)訂單的信息處理相應信息，給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。無預定的客人，詢問客人住店間天、是否會員、是否協(xié)議客戶、詢問客人對于客房的要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問完畢后給客人制門卡，通知收銀員收取客人押金。向客人所要身份證，登記姓名，身份證號，如是外賓則所要護照，登記姓名，護照號，并錄入公安局登記系統(tǒng)中。給客人房卡。無預定團隊，詢問客人住店間天，需要房數(shù)，是否協(xié)議客戶，詢問是否對客房有特殊要求。詢問客人是否掛賬單位。詢問團隊的付賬方式，是團主負責全部費用或團主只負責房費之類，做好簽單，以便于收銀員結賬。給客人制門卡，給客人門卡，通知收銀眼收取客人押金。在客人入住之后逐房間輸入住店信息。并錄入公安局登記系統(tǒng)中。對于續(xù)住客人，詢問客人續(xù)住天數(shù)，在計算機中修改住店信息，并修改本房間之后的預定。查看客人押金是否足夠，如果押金不夠則通知收銀員補收客人押金。收銀員，工作時配合和接單員收取客人押金，打印押金條，客人簽字自己簽字。在客人退房時，檢查客人在計算機中的簽單關系，進行結賬。根據(jù)酒店業(yè)行規(guī)在過14點加收半日房費，過18點加收一日房費。對于客人要求單筆結算的查找出客人消費在計算機中挑帳結出需要的賬目。檢查押金不足的客人，給予通知根據(jù)情況補收押金。對于在外圍站點消費，如大堂吧茶水消費。如有簽單消費，由收銀傳帳入客人房間，如無簽單則由收銀員收銀計入當日收入中，以供財務統(tǒng)計。在當班次交班前清點現(xiàn)金，支票，信用卡水單，裝入當班次賬務帶，打印個人審計表，給下一班人員留下備用金，剩余現(xiàn)金連同支票等一同交予財務。在夜半工作人員12點時需要做夜審，在夜審前需要做一次個人審計。做完個人審計在外圍站點昨晚日結之后，開始做夜審，首先打印夜審前報表。打印現(xiàn)住客人一覽表，核對客人信息房價，打印日租房一覽表，核對當日到店到夜審前離店的客人信息及房價。打印前臺明細賬一覽表，根據(jù)前一半的表報核對當日的收入明細，打印前臺帳項合計一覽表，用計算器計算出當天帳項對應的收入與報表進行核對。做完夜審前核對工作，用計算機系統(tǒng)進行夜審，核對計算機的紀錄的賬務，并對當日的計算機信息進行備份，并且對于每一間房間自動傳一天房費當做近日發(fā)生房費，夜審成功后打印夜深后報表，試算平衡表，檢查當天的賬務是否正確，全店營業(yè)日報交予財務作為日后憑證及審核依據(jù)。夜深后入住的客人，按照酒店行業(yè)規(guī)定，凌晨6點入住前的客人算是前一天入住，則在夜深后入住的客人需要手工傳房費一天。早晨八點再進行一次個人審計。審核從夜深后到交班時的賬務。打印個人審計表交予下一班。前廳部主管負責對收銀員的錯帳進行沖銷操作，對特殊房價進行審核工作，對于合作單位及折上折客戶進行審核工作。客房部工作流程：接上一班上班后，檢查酒店房態(tài)圖，統(tǒng)計空凈房數(shù)量，空臟房數(shù)量。通知布草員清理空臟房，更換空凈房需每日消毒用具。根據(jù)前臺的查房信息，對離店客人進行查房。檢查房間器具是否有損壞，檢查客人是否有遺留物品。檢查完畢后通知前臺，給客人辦理退房手續(xù)。對于每日日常清理工作，須與清潔員對講機進行協(xié)調紀錄。對于客人要求勿擾的未清潔房進行記錄。對于客人更換門卡丟失及遺忘在房間內情況須調出計算機內客人檔案核實后要求前臺重新制門卡。銷售部工作流程：正常工作制度，每日上班查看銷售主管發(fā)布的當日任務。完成對當日任務，如對客人進行拜訪。對企業(yè)客戶紀念日送去酒店禮品。根據(jù)自己制定的周銷售目標進行業(yè)務聯(lián)系。對于本銷售員的客戶，隨客戶一同去前臺辦理入住登記手續(xù)�；蛲ㄖ�前臺接單員入住時填寫銷售員姓名，并根據(jù)銷售員姓名給予相應的房價。財務部工作流程：正常的工作制度，每日早晨收到當日凌晨的夜審報表，并對于賬務進行核對。并且按照正常的財務流程進行做賬。對于酒店的價格進行調整，規(guī)劃出淡旺季節(jié)房價，規(guī)定最低房價。給予各種協(xié)議價的規(guī)定。對會員卡充值進行收費，開出單據(jù)讓前臺收銀員進行充值。用正常的財務流程對酒店的賬務進行管理。

3．各部門的銜接關系對于酒店，要把客房轉變成有效地資金，只靠客人來前臺訪問是不夠的。需要銷售部的把酒店的房間最大化的利用，多與一些單位簽訂協(xié)議。與一些旅游團簽訂合同。由前廳部把客人帶入酒店，引導客人進行入住。在客人住店期間由客房部帶給客人服務，使得客人滿意，以便于發(fā)展?jié)撛谙�費能力。由財務部對酒店的房價，客源，以及優(yōu)惠模式進行宏觀的調控。使得酒店的發(fā)展，使得酒店資源最大化被利用。

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