IT服務(wù)外包工程師

IT服務(wù)外包工程師其他名稱：上門維護(hù)工程師崗位工作內(nèi)容及工作流程：根據(jù)協(xié)議或商定的服務(wù)內(nèi)容為客戶提供相應(yīng)的IT技術(shù)服務(wù)領(lǐng)服務(wù)單--到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)--提供技術(shù)服務(wù)填寫反饋單工作場(chǎng)所多在客戶處客戶對(duì)象及特點(diǎn)：客戶對(duì)象：家庭客戶、企業(yè)客戶（大、中、�。┛蛻魧�(duì)象的不同，特點(diǎn)和需求都有很大的區(qū)別，需要的服務(wù)外包工程師的能力和綜合素質(zhì)也有很大不同。崗位工作職責(zé)及績(jī)效考核點(diǎn)：工作職責(zé)：通過上門提供技術(shù)服務(wù)，兌現(xiàn)協(xié)議承諾范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展�？�(jī)效考核點(diǎn)：上門服務(wù)數(shù)量和效率、客戶的服務(wù)滿意度工作主要聯(lián)系人及工作匯報(bào)對(duì)象：主要聯(lián)系人：派單員、業(yè)務(wù)員工作匯報(bào)對(duì)象：技術(shù)主管收入結(jié)構(gòu)：基本工資+服務(wù)提成+效益獎(jiǎng)金+客戶滿意度獎(jiǎng)金工作壓力描述：1.體力壓力：經(jīng)常外出，工作時(shí)間長(zhǎng)，體力要求大2.交通壓力：需要良好的方向感和認(rèn)路能力3.技術(shù)壓力：客戶的多樣性決定了多樣的技術(shù)需求，技術(shù)知識(shí)要求比較全面4.效率壓力：技術(shù)服務(wù)人員的工作效率直接決定了完成服務(wù)量、客戶滿意度和單位效益，也就決定了收入。關(guān)鍵工作技能：1.認(rèn)路能力2.技術(shù)能力（技術(shù)知識(shí)全面、技術(shù)熟練度）1.PC軟件：包括操作系統(tǒng)安裝和常用應(yīng)用軟件，2.WinAD活動(dòng)目錄：涉及到文件夾NTFS權(quán)限，如何加入到域等基本知識(shí)。3.網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)：如何安裝打印機(jī)，共享、網(wǎng)絡(luò)打印。4.病毒防范：如何安裝網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件、升級(jí)維護(hù)。5.寬帶路由器：市場(chǎng)面低端的寬帶路由器調(diào)試（ADSL、光纖以太網(wǎng)）6.郵件客戶端程序：FOXMAIL，OUTLOOK，LOTUS7.IP地址：IP地址分類、私網(wǎng)公網(wǎng)IP、子網(wǎng)劃分。具體內(nèi)容1.操作系統(tǒng)相關(guān)1)在掌握簡(jiǎn)體中文的操作系統(tǒng)基礎(chǔ)上，了解或掌握其他語言的操作系統(tǒng)2)具有安裝操作系統(tǒng)前后，資料數(shù)據(jù)備份的意識(shí)3)熟悉操作系統(tǒng)自動(dòng)更新的功能4)安裝操作系統(tǒng)補(bǔ)丁包5)規(guī)范性命名計(jì)算機(jī)6)正確安裝各種驅(qū)動(dòng)程序7)熟練掌握系統(tǒng)備份的技能，如GHOST。8)了解或熟悉使用恢復(fù)軟件恢復(fù)文件的技能，如EasyRecovery、Finddata。2.辦公外設(shè)1)打印機(jī)：噴墨、激光2)傳真機(jī)3)掃描儀4)傳真、打印、復(fù)印一體機(jī)5)刻錄機(jī)3.防毒殺毒1)通過系統(tǒng)進(jìn)程表發(fā)現(xiàn)可疑進(jìn)程的能力2)查殺可疑進(jìn)程的能力3)了解目前流行發(fā)作的病毒特征與查殺方法4)掌握如何系統(tǒng)升級(jí)與病毒庫(kù)升級(jí)的方法5)掌握為系統(tǒng)打補(bǔ)丁包的方法和意識(shí)6)掌握病毒專殺工具的使用7)熟悉病毒發(fā)作時(shí)的基本解決思路8)掌握修改注冊(cè)表的方法9)掌握通過抓包器捕獲數(shù)據(jù)包的能力4.文件共享和打印機(jī)共享1)掌握建立文件夾共享2)設(shè)置安全權(quán)限和共享權(quán)限3)掌握文件夾和打印機(jī)命名的規(guī)范4)掌握連接打印機(jī)、安裝打印機(jī)的操作5)掌握打印機(jī)出現(xiàn)亂碼的解決方法6)掌握打印機(jī)共享的方法5.調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備1)熟悉寬帶路由器產(chǎn)品功能2)寬帶路由器與ADSL設(shè)備的連接3)寬帶路由器基于ADSL、光纖線路的配置4)寬帶路由器ADSL線路自動(dòng)撥號(hào)設(shè)置5)寬帶路由器實(shí)施自動(dòng)分配IP地址功能（DHCP）6)MAC地址綁定7)寬帶路由器配置還原6.因特網(wǎng)相關(guān)1)掌握客戶端上網(wǎng)的配置方法2)掌握瀏覽器如IE、FIREFOX的常用配置，如主頁、臨時(shí)文檔、歷史記錄、收藏夾、COOKIE設(shè)置3)掌握多種郵件客戶端程序的收發(fā)郵件配置，如OutlookExpress、MSOutlook、Foxmail、Lotus等4)掌握郵件客戶端程序用戶數(shù)據(jù)的備份，如用戶郵件、通訊薄。7.活動(dòng)目錄相關(guān)1)熟悉活動(dòng)目錄的功能和作用2)熟練掌握客戶端加入到域的技能8.布線相關(guān)1)整理線纜2)識(shí)別不同的雙絞線纜顏色3)理清雙絞線線纜排序（568B、568A）4)制作不同標(biāo)準(zhǔn)的雙絞線（直通線、交叉線、反轉(zhuǎn)線）5)掌握不同標(biāo)準(zhǔn)雙絞線的使用場(chǎng)合6)正確放置水晶頭7)使用壓線鉗壓制水晶頭8)規(guī)范標(biāo)簽9.故障排除1)常見軟件故障a)電文文檔不能正常打開b)操作系統(tǒng)崩潰c)用戶密碼遺忘d)文件誤刪除e)共享打印機(jī)不能正常使用2)常見硬件故障a)顯示器花屏b)主機(jī)電源無反應(yīng)c)打印機(jī)不能正常打印d)新裝設(shè)備不能正常安裝e)交換機(jī)故障f)主機(jī)內(nèi)部固件松動(dòng)3)網(wǎng)絡(luò)故障a)網(wǎng)絡(luò)不通b)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)速度慢c)網(wǎng)絡(luò)共享無效d)網(wǎng)絡(luò)時(shí)通時(shí)斷不穩(wěn)定e)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)不能訪問因特網(wǎng)10.其他技能要求1)螺絲刀、螺絲十字起靈活使用2)硬件檢測(cè)卡使用3)軟件操作a)殺毒軟件：諾頓，卡巴斯基、瑞星等安裝及使用b)系統(tǒng)軟件：windowsxp201*簡(jiǎn)體中文，繁體中文，英文，日文安裝c)辦公軟件：officexp201*201*簡(jiǎn)體中文，繁體中文，英文，日文安裝d)因特網(wǎng)相關(guān)軟件：OutlookExpress、MsOutlook、Foxmail、LotusNotes安裝及使用e)行業(yè)軟件：autocadphotoshop安裝f)遠(yuǎn)程工具：pcanywhere、mstsc安裝及使用g)系統(tǒng)維護(hù)：ghost、PQ、Diskman、深山紅葉工具包、硬件檢測(cè)程序h)小工具：瑞星卡卡、安全衛(wèi)士、msconfig實(shí)用工具安裝及使用i)其他：acdsee，adobepdf，winrar等安裝及使用3.溝通能力（異議處理、銷售能力、關(guān)系處理能力）職業(yè)素質(zhì)要求：1.客戶服務(wù)意識(shí)2.吃苦耐勞3.工作規(guī)范性：技術(shù)規(guī)范1.崗位所需必備軟件工具2.每次出行必帶螺絲刀、螺絲十字起3.上門服務(wù)一律配帶員工卡4.一張硬件檢測(cè)卡5.每次出行必需填寫《客戶服務(wù)記錄單》十項(xiàng)檢查每次為客戶服務(wù)完畢后，必須完成以下十項(xiàng)檢查，以保證用戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常1.檢查IE瀏覽網(wǎng)頁是否正常2.檢查打印機(jī)使用正常3.檢查郵件客戶端是否正常4.檢查系統(tǒng)，帳號(hào)的用戶名和密碼是否和原來一致，在沒有域的環(huán)境下尤其要注意，如果變更要和用戶確認(rèn)5.檢查專用軟件使用（如報(bào)關(guān)軟件、財(cái)務(wù)軟件）6.檢查硬件驅(qū)動(dòng)是否都已裝好7.檢查輸入法是否正常8.檢查內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)共享是否正常9.檢查防毒軟件是否正常更新，在單機(jī)版的環(huán)境里要設(shè)置好更新策略10.檢查OFFICE相關(guān)組件是否正常使用4.團(tuán)隊(duì)合作能力5.市場(chǎng)能力6.綜合素質(zhì)職業(yè)發(fā)展道路：IT服務(wù)外包工程師資深工程師IT服務(wù)外包工程師技術(shù)主管面試主要考核點(diǎn)：1.技術(shù)能力（知識(shí)面、關(guān)鍵技術(shù)熟練度）2.溝通能力（異議處理、銷售能力、關(guān)系處理能力）3.親和力和客戶服務(wù)意識(shí)4.工作規(guī)范性5.穩(wěn)定性（公司和崗位認(rèn)可度、求職意愿、薪資要求、吃苦耐勞）面試題：1.自我介紹2.技術(shù)題集3.客戶服務(wù)意識(shí)題4.工作規(guī)范性題5.穩(wěn)定性題6.溝通能力題

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IT服務(wù)外包解決方案

本本方方案案未未經(jīng)經(jīng)許許可可，，

作者：沈言炎201*年10月10日

不不得得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載；；違違者者必必究究��！

目錄

1.服務(wù)內(nèi)容........................................................................................................................................4

1.1服務(wù)目標(biāo).............................................................................................................................41.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).............................................................................................................51.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).................................................................................................51.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).................................................................................................5

1.4.1運(yùn)行管理..................................................................................................................51.4.2設(shè)備保養(yǎng)..................................................................................................................61.4.3健康檢查..................................................................................................................61.4.4設(shè)備搬遷..................................................................................................................61.4.5性能調(diào)優(yōu)..................................................................................................................61.4.6系統(tǒng)評(píng)估..................................................................................................................61.4.7設(shè)備支持..................................................................................................................61.4.8故障處理..................................................................................................................61.4.9安裝配置..................................................................................................................71.4.10規(guī)劃咨詢................................................................................................................71.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).........................................................................................................71.6中間件運(yùn)維服務(wù).................................................................................................................8

1.6.1產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級(jí).............................................................................................81.6.2性能診斷及調(diào)優(yōu).....................................................................................................81.6.3定期巡檢及健康檢查.............................................................................................91.6.4培訓(xùn)服務(wù).................................................................................................................9

2.運(yùn)維服務(wù)流程................................................................................................................................9

2.1電話報(bào)修流程....................................................................................................................92.2網(wǎng)管系統(tǒng)報(bào)修流程...........................................................................................................102.3自動(dòng)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)報(bào)修流程..............................................................................................103.服務(wù)管理制度規(guī)范......................................................................................................................10

3.1服務(wù)時(shí)間...........................................................................................................................113.2行為規(guī)范...........................................................................................................................11

3.2.1服務(wù)管理規(guī)范.......................................................................................................113.2.2可用性管理規(guī)范...................................................................................................113.2.3IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理....................................................................................................123.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范...........................................................................................................12

3.3.1工作準(zhǔn)備...............................................................................................................123.3.2到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)...............................................................................................................123.3.3重視故障現(xiàn)象.......................................................................................................133.3.4維修處理...............................................................................................................133.3.5修復(fù)驗(yàn)機(jī)...............................................................................................................3.3.6告別客戶...............................................................................................................143.4問題記錄規(guī)范..................................................................................................................14

3.4.1接聽故障訴求電話...............................................................................................143.4.2問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人...............................................................................153.4.3問題處理階段.......................................................................................................153.4.4問題處理后...........................................................................................................163.4.5“維修計(jì)劃書”審核...........................................................................................163.4.6維修實(shí)施...............................................................................................................173.4.7維修中匯報(bào)...........................................................................................................173.4.8維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)...............................................................................183.4.9軟件備份工作.......................................................................................................183.4.10維修服務(wù)報(bào)告.....................................................................................................183.4.11問題總結(jié)階段.....................................................................................................193.4.12備份工作檢查.....................................................................................................193.4.13維修結(jié)果復(fù)查.....................................................................................................194.3突發(fā)事件應(yīng)急策略...........................................................................................................22........................................................................................................................................................235．服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)...............................................................................................................23

5.1包年IT服務(wù).....................................................................................................................235.2緊急/單次上門IT服務(wù)....................................................................................................245.3工程師外包.......................................................................................................................256．客戶Q&A................................................................................................................................26

1.服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

IT外包服務(wù)（ITOutsourcingManagedService）是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持的IT服務(wù)。

“IT外包服務(wù)”主要包括3個(gè)服務(wù)層次：

1.1.1維修維護(hù)外包客戶將現(xiàn)有軟硬件在一定時(shí)期內(nèi)的維修維護(hù)工作以合同的形式整體交由外包商進(jìn)行操作管理，并以精度、時(shí)間、效率等大量指標(biāo)對(duì)外包商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的限定與評(píng)估。

『細(xì)解』：指非IT類企業(yè)（或機(jī)構(gòu)）基于“專注自身業(yè)務(wù)管理，簡(jiǎn)化IT管理，有效降低IT維護(hù)成本”的需要，采取把自身IT基礎(chǔ)硬件（產(chǎn)品涵蓋：服務(wù)器、筆記本電腦、臺(tái)式電腦、局域網(wǎng)、外設(shè)、辦公設(shè)備等）的軟件服務(wù)和硬件維修外包給專業(yè)的IT服務(wù)公司。（這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理不斷細(xì)分的趨勢(shì)和結(jié)果）

決

『維修范疇』：設(shè)備的硬件故障“整件維修式和配件更換式”解決『服務(wù)范疇』：設(shè)備的軟件故障解決和硬件故障“整機(jī)和整件更換式”解

1.1.2IT系統(tǒng)外包：IT系統(tǒng)外包服務(wù)涉及長(zhǎng)期的合同安排，其中服務(wù)提供商擁有管理所有（或部分）的客戶IT系統(tǒng)操作，并擁有基于協(xié)議的部分所有權(quán)和責(zé)任。IT系統(tǒng)外包合同一般包括數(shù)據(jù)中心操作和包括諸如桌面管理、局域和廣域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作管理、幫助軟件支持、應(yīng)用軟件開發(fā)和維護(hù)以及有關(guān)的咨詢、系統(tǒng)集成活動(dòng)等服務(wù)。

1.1.3應(yīng)用服務(wù)外包：用戶將套裝（或定制）IT系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)以合同的形式轉(zhuǎn)交給外部服務(wù)提供商。主要包括與管理系統(tǒng)應(yīng)用或套裝應(yīng)用軟件有關(guān)的全部專門活動(dòng)和技能。合同的服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)為應(yīng)用級(jí)別，內(nèi)容包括負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部署、管理和改進(jìn)。1.1.4IT服務(wù)外包的目標(biāo)：

1）用戶的問題煩惱通過我們的服務(wù)得到排解2）用戶的工作效率通過我們的服務(wù)得到提高3）用戶的管理成本通過我們的服務(wù)得到降低4）用戶的投資通過我們的服務(wù)得到應(yīng)用增值5）用戶的事業(yè)通過我們的服務(wù)得到順暢發(fā)展

1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)

信息管理服務(wù)是信息資產(chǎn)管理的進(jìn)步形式。很多用戶在使用信息資產(chǎn)的同時(shí)，不想?yún)⑴c到信息資產(chǎn)的管理中，而是希望通過把這種服務(wù)外包出去，來達(dá)到信息資產(chǎn)管理的目的。

說的簡(jiǎn)單點(diǎn)就是，我只想用IT資產(chǎn)，還想了解IT資產(chǎn)使用的情況報(bào)告，但不想知道管理的具體過程。這樣用戶既可以決策的時(shí)候使用準(zhǔn)確的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)，又可以避免繁瑣的IT資產(chǎn)管理過程，把精力集中到自己的業(yè)務(wù)上去。

1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

運(yùn)維側(cè)重于信息的收集。將交換機(jī)、防火墻、主機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)信息收集集中以報(bào)表形式呈現(xiàn)給網(wǎng)管，以及早發(fā)現(xiàn)問題。網(wǎng)管軟件基本就是這類的產(chǎn)品，還能反向控制網(wǎng)絡(luò)設(shè)備但基本都是這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)在功能的，運(yùn)維系統(tǒng)起一個(gè)集中管理平臺(tái)的作用。

1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)維護(hù)部門服務(wù)的客戶的主機(jī)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)、配置變更等工作。主要的服務(wù)內(nèi)容如下：

1.4.1運(yùn)行管理

按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行管理服務(wù)包括客戶方主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)和管理。1.4.2設(shè)備保養(yǎng)

對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行硬件保養(yǎng)和除塵。

1.4.3健康檢查

通過對(duì)系統(tǒng)健康檢查，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的問題和隱患，使問題和故障隱患得到及時(shí)的解決處理。

1.4.4設(shè)備搬遷

客戶地址遷移、新建系統(tǒng)、機(jī)房或新增設(shè)備時(shí)，需要對(duì)舊系統(tǒng)實(shí)施遷移服務(wù)提出可行方案并實(shí)施。

1.4.5性能調(diào)優(yōu)

根據(jù)用戶的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行調(diào)測(cè)，并根據(jù)設(shè)備加載的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和要求進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)置，保證主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備更高效率的工作。

1.4.6系統(tǒng)評(píng)估

針對(duì)客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)的可用性、安全性、穩(wěn)定性、承載能力進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估，出具系統(tǒng)評(píng)估建議說明書。

1.4.7設(shè)備支持

對(duì)客戶投保的設(shè)備提供備品、備件、備機(jī)快遞服務(wù)或現(xiàn)場(chǎng)替換服務(wù)，對(duì)客戶維保的設(shè)備提供保險(xiǎn)式保修服務(wù)，維保期內(nèi)免費(fèi)維修損壞設(shè)備部件。

1.4.8故障處理

有效地發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，提高對(duì)于主機(jī)和存儲(chǔ)的故障解決效率，從而保證用戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行。我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將在最短的時(shí)間內(nèi)定位、排除故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。1.4.9安裝配置

專業(yè)的“安裝配置服務(wù)”可以為您建設(shè)更高品質(zhì)、更可靠、更可用的主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)，提高主機(jī)和系統(tǒng)的運(yùn)行效率，使您的主機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備投資回報(bào)得以更高。

1.4.10規(guī)劃咨詢

協(xié)助用戶指定主機(jī)和存儲(chǔ)的體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃。主機(jī)和存儲(chǔ)的可用性和容量的合理規(guī)劃設(shè)計(jì)能夠確保更可靠的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，提高設(shè)備利用率，避免不必要的網(wǎng)絡(luò)投資浪費(fèi)，合理利用主機(jī)和存儲(chǔ)資源。

1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)

1.檢查分區(qū)工作，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)分區(qū)表、分區(qū)索引建立情況，確保分區(qū)建立成功，并且對(duì)于未成功的分區(qū)，索引等進(jìn)行處理，以確保體系穩(wěn)定正常。

2.檢查表空間工作，每周定時(shí)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)表空間的使用情況，確保數(shù)據(jù)庫(kù)磁盤空間及擴(kuò)展正常。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)表空間不足時(shí)，增加數(shù)據(jù)文件擴(kuò)展表空間，確保數(shù)據(jù)安全。對(duì)于磁盤不足的情況，及時(shí)通知客戶擴(kuò)充磁盤空間。

3.檢查數(shù)據(jù)刪除工作，每周定時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)表的數(shù)據(jù)刪除操作進(jìn)行檢查，確保系統(tǒng)正常性能。

4.日常備份檢查工作，每日檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份情況，確保數(shù)據(jù)有效性及安全性。5.日常數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)更新，每日定時(shí)處理流程審核通過后的數(shù)據(jù)庫(kù)更新項(xiàng)，滿足最新業(yè)務(wù)的需求。

6.定期數(shù)據(jù)庫(kù)健康巡檢工作，定期對(duì)重點(diǎn)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行警告日志及跟蹤日志文件的檢查，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的穩(wěn)定運(yùn)行。

7.檢查重建索引重建工作，每月定期檢查索引重建情況，保證所有索引重建成功。8.數(shù)據(jù)初始化安裝工作，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)初始化包括塔建數(shù)據(jù)庫(kù)、調(diào)整數(shù)據(jù)庫(kù)，清除測(cè)試數(shù)據(jù)投入到正式生產(chǎn)中。

9.初始化數(shù)據(jù)庫(kù)性能調(diào)優(yōu)總做，初始化的數(shù)據(jù)庫(kù)性能優(yōu)化工作。保證系統(tǒng)正常運(yùn)作。1.6中間件運(yùn)維服務(wù)

目前我們所提供的中間件產(chǎn)品服務(wù)包括Oracle/BEATuxedo系列產(chǎn)品，以及IBM公司的WebShere、MQ等多個(gè)產(chǎn)品，具體服務(wù)內(nèi)容包括：

1.6.1產(chǎn)品安裝調(diào)試和升級(jí)

1.根據(jù)用戶具體需求協(xié)助用戶制定安裝配置方案；2.協(xié)助用戶完成產(chǎn)品安裝環(huán)境的準(zhǔn)備；3.實(shí)施產(chǎn)品安裝并創(chuàng)建和配置實(shí)例；

4.協(xié)助用戶完成生產(chǎn)環(huán)境的搭建和應(yīng)用系統(tǒng)的部署、配合用戶完成系統(tǒng)測(cè)試和上線等工作。

此外提供給用戶產(chǎn)品廠商定期或不定期發(fā)布的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)情況，做出相應(yīng)的調(diào)整/升級(jí)建議，完成系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施。

1.6.2性能診斷及調(diào)優(yōu)

融海咨詢提供以WebLogic應(yīng)用服務(wù)器為主的應(yīng)用系統(tǒng)診斷和調(diào)優(yōu)服務(wù)，幫助用戶解決他們所關(guān)心的系統(tǒng)性能問題。

結(jié)核性能測(cè)試進(jìn)行監(jiān)控，一方面能夠告知終端用戶在大量并發(fā)訪問系統(tǒng)時(shí)響應(yīng)時(shí)間表現(xiàn)如何，同時(shí)也可以告知系統(tǒng)管理者在大量用戶并發(fā)訪問系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)用服務(wù)器所處的狀態(tài)如何，對(duì)應(yīng)用服務(wù)器可能存在的問題進(jìn)行全面分析和評(píng)估。同時(shí)，通過更進(jìn)一步的性能診斷，幫助系統(tǒng)相關(guān)人員找到導(dǎo)致性能問題的原因，確定在中間件層次存在的主要性能瓶頸和隱患。

在性能診斷過程之后，接下來要進(jìn)行的工作就是對(duì)中間件各參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，以提高中間件整體性能。由于目前大多數(shù)應(yīng)用系統(tǒng)都是基于分布式架構(gòu)進(jìn)行部署，除應(yīng)用服務(wù)器外，系統(tǒng)性能還與所涉及的各個(gè)組件有關(guān)：包括操作系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、甚至網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)備等。性能調(diào)優(yōu)服務(wù)以應(yīng)用服務(wù)器調(diào)優(yōu)為核心，也可以配合用戶完成系統(tǒng)整體性能調(diào)優(yōu)工作。1.6.3定期巡檢及健康檢查

對(duì)于選擇我們健康檢查服務(wù)的用戶，我們定期派遣工程師為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)健康檢查。服務(wù)內(nèi)容包括：

1.產(chǎn)品運(yùn)行情況評(píng)估；2.相關(guān)系統(tǒng)環(huán)境變化影響評(píng)估；3.應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況評(píng)估；4.日常維護(hù)流程運(yùn)作評(píng)估；5.故障診斷和排除；

6.提供產(chǎn)品參數(shù)調(diào)整/升級(jí)建議等。

1.6.4培訓(xùn)服務(wù)

我們擁有一個(gè)以BEA認(rèn)證工程師為核心的技術(shù)隊(duì)伍，成員具有多年基于BEA中間件產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)、技術(shù)支持、相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)管理和產(chǎn)品培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，可以為用戶提供有關(guān)BEAWebLogic應(yīng)用服務(wù)器產(chǎn)品的基礎(chǔ)和高級(jí)培訓(xùn)服務(wù)。

1.6.5定制服務(wù)

我們可以根據(jù)客戶的應(yīng)用特點(diǎn)，針對(duì)業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)間如長(zhǎng)假期、結(jié)息日、年終結(jié)算、機(jī)房搬遷等，指派專門的技術(shù)人員，通過與客戶協(xié)商，采取現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的方式值班保障。

我們還可以根據(jù)用戶實(shí)際需求通過協(xié)商方式制定和實(shí)施更加滿足用戶實(shí)際需要量的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。

2.運(yùn)維服務(wù)流程

運(yùn)維服務(wù)包括很多方面，以下為簡(jiǎn)單的概括：

2.1電話報(bào)修流程

最傳統(tǒng)的報(bào)修流程，由企業(yè)員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，有值班人員填寫保修工單（包括故障發(fā)生時(shí)間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交后，將根據(jù)故障類型自動(dòng)將此工單派發(fā)到相應(yīng)運(yùn)維組（如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備組、服務(wù)器組、數(shù)據(jù)庫(kù)組、應(yīng)用系統(tǒng)組等）的一線運(yùn)維技術(shù)員。一線運(yùn)維技術(shù)員可選擇電話支持或者是上門服務(wù)的方式與用戶溝通解決，如仍然無法解決該故障，將進(jìn)行工單升級(jí)轉(zhuǎn)派，由技術(shù)水平更高一級(jí)的專家（或者信息中心主任）來解決。最終故障解決完后將解決方案保存到運(yùn)維知識(shí)庫(kù)中，并進(jìn)行用戶回訪滿意度調(diào)查。

2.2網(wǎng)管系統(tǒng)報(bào)修流程

該流程主要是處理嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障或設(shè)備硬件故障，網(wǎng)管系統(tǒng)通過智能閥值技術(shù)監(jiān)測(cè)所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器的性能狀態(tài)，而一旦出現(xiàn)負(fù)載過大、新跟那個(gè)低下、鏈路中斷或者設(shè)備主機(jī)的故障，將由Apex網(wǎng)管系統(tǒng)自身生成一個(gè)報(bào)修工單，并根據(jù)故障原因類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。

自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，不過不用進(jìn)行用戶回訪了。

2.3自動(dòng)運(yùn)維服務(wù)臺(tái)報(bào)修流程

該流程為最理想最具效率的故障報(bào)修流程。在此流程報(bào)修之前，用戶或企業(yè)員工會(huì)先登錄到Apex自動(dòng)運(yùn)維臺(tái)去進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的自查，包括端口鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會(huì)屏蔽掉絕大多數(shù)的用戶故障。

而碰到棘手的問題，通過自助服務(wù)臺(tái)也無法解決的故障，用戶可以填寫報(bào)修單進(jìn)行故障申告，ApexOSSWorks運(yùn)維平臺(tái)將根據(jù)故障類型自動(dòng)派發(fā)給相應(yīng)運(yùn)維組的一線運(yùn)維技術(shù)員。

由ApexOSSWorks運(yùn)維平臺(tái)自動(dòng)派發(fā)后，后面故障處理流程同上，最終也要形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，并且用戶也可以在自助運(yùn)維服務(wù)臺(tái)里看到自己申請(qǐng)工單的處理進(jìn)度，問題解決后還需填寫滿意度調(diào)查。

3.服務(wù)管理制度規(guī)范

IT服務(wù)管理（ITServiceManagement）是基于ITIL的指導(dǎo)，幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。ITSM關(guān)注服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡，為保持IT服務(wù)始終滿足業(yè)務(wù)的需求并向長(zhǎng)遠(yuǎn)管理目標(biāo)不斷靠近，采用一種持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施理論指導(dǎo)方法，為ITSM的實(shí)踐源源不斷地提供向前的原動(dòng)力，保障ITSM實(shí)踐成功。3.1服務(wù)時(shí)間

1)采用“人員租賃”服務(wù)模式，即我司派駐工程師進(jìn)駐客戶公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)；

2)正常租賃模式：8小時(shí)*5天，如客戶公司遇到特殊需要，我司可為客戶公司延長(zhǎng)至“24小時(shí)*7天”的服務(wù)模式，客戶公司則根據(jù)實(shí)際情況，給我司提供一定的服務(wù)延長(zhǎng)補(bǔ)償；

3.2行為規(guī)范

IT服務(wù)管理規(guī)范分為服務(wù)管理規(guī)范、可用性規(guī)范和IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理。

3.2.1服務(wù)管理規(guī)范

實(shí)施業(yè)務(wù)關(guān)系管理實(shí)施供應(yīng)商管理

定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別服務(wù)級(jí)別的談判和協(xié)商；

服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控評(píng)價(jià)和報(bào)告實(shí)際達(dá)到的服務(wù)級(jí)別，確定所需的資源及核算提供服務(wù)的成本；

服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議的評(píng)價(jià)和調(diào)整服務(wù)級(jí)別協(xié)議的階段性評(píng)審

3.2.2可用性管理規(guī)范

以評(píng)價(jià)。

確定可用性和服務(wù)持續(xù)性服務(wù)要求可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的制訂和評(píng)審

變更管理流程應(yīng)對(duì)可用性和服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的任何變更所造成的影響加

可用性應(yīng)當(dāng)加以度量和記錄。

應(yīng)對(duì)意外的不可用狀況加以調(diào)查并采取措施。

當(dāng)正常的業(yè)務(wù)訪問受到阻礙時(shí)，服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系人清單、配置管理

數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)當(dāng)仍然可用。服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求加以檢測(cè)。

所有的持續(xù)性檢驗(yàn)都應(yīng)加以記錄，檢測(cè)不合格的情況應(yīng)當(dāng)列入行動(dòng)計(jì)劃加

以補(bǔ)救。

3.2.3IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理

應(yīng)當(dāng)采用明確的策略和程序確保：

a)所有組件的預(yù)算及記帳，包括：IT資產(chǎn)、共享資源、管理費(fèi)用、第三方服務(wù)、人力、保險(xiǎn)、授權(quán)；

b)各種相關(guān)服務(wù)的間接成本分配；c)有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。

預(yù)算應(yīng)考慮到足夠細(xì)節(jié)，以便進(jìn)行有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。服務(wù)提供方應(yīng)監(jiān)控并報(bào)告預(yù)算成本，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)及相應(yīng)的管理成本。服務(wù)變更應(yīng)當(dāng)考慮成本并通過變更管理流程進(jìn)行核準(zhǔn)。

3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范3.3.1工作準(zhǔn)備

A、按要求正式著裝，準(zhǔn)備好上門服務(wù)所需的工具、資料、服務(wù)單。B、如對(duì)地址有疑問可再次咨詢協(xié)調(diào)員或直接聯(lián)系客戶。

3.3.2到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

A、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到和無故失約。如果不能按時(shí)到達(dá)客戶處，要求提前電話聯(lián)系說明情況，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)客戶溝通并批準(zhǔn)后，可延期或改期。

B、進(jìn)辦公室之前請(qǐng)先敲門，得到同意后方可進(jìn)入，并作自我介紹：您好，我是XXX，找一下XX老師。C、和客戶交流時(shí)應(yīng)用敬語，仔細(xì)詢問相關(guān)問題及要求。

D、處理完客戶的問題后幫助客戶清理一下系統(tǒng)垃圾，并做適當(dāng)優(yōu)化再填寫服務(wù)單。

3.3.3重視故障現(xiàn)象

A、查看故障機(jī)的外觀及部件連接電源的情況。

B、仔細(xì)詢問客戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象，并請(qǐng)客戶同意開機(jī)，再現(xiàn)故障并分析原因，仔細(xì)填寫服務(wù)單。按照對(duì)于超出維護(hù)范圍的故障，應(yīng)明確告知客戶，并引導(dǎo)客戶尋求解決途徑。

C、征求客戶同意方可打開機(jī)箱。

D、檢驗(yàn)設(shè)備是否有人為損傷，同時(shí)記錄生產(chǎn)序列號(hào)。

E、如果是軟件問題，確定處理方法，如要分區(qū)、格式化硬盤或殺毒要求向客戶講清楚后果，先確認(rèn)并備份重要的文檔、資料后并讓客戶（直接操作人）簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行操作。

F、清晰地向客戶解釋故障現(xiàn)象、原因，如屬客戶錯(cuò)誤操作，要向客戶講解清楚如何避免錯(cuò)誤操作，并說明準(zhǔn)備采用的維修和處理辦法。切勿故障不清，倉(cāng)促開始處理，或隨意點(diǎn)評(píng)故障原理。

3.3.4維修處理

A、處理過程中，工具、故障機(jī)擺放有序。

B、拆卸、放置、安裝任何物品都要輕拿輕放，避免人為操作失誤造成設(shè)備或其它部品損壞。

C、根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本著先軟后硬，先易后難的順序操作，逐步排除。D、對(duì)于一時(shí)無法修理的或疑難的故障，應(yīng)和客戶協(xié)商，將機(jī)器帶回或與客戶約定下次上門服務(wù)的時(shí)間。

E、在處理過程中，避免沉默不語，注意與客戶多進(jìn)行交流，比如使用電腦的正確方法及使用時(shí)需注意的相關(guān)事項(xiàng)等。但避免向客戶評(píng)論設(shè)備產(chǎn)品的優(yōu)劣，堅(jiān)決杜絕損害產(chǎn)品形象和公司以及公司信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生。

F、避免進(jìn)行其它與系統(tǒng)無關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。

G、需對(duì)軟件進(jìn)行維護(hù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)機(jī)器內(nèi)重要數(shù)據(jù)做好備份，避免數(shù)據(jù)丟失。H、需對(duì)客戶硬件設(shè)備進(jìn)行更換時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶填寫《硬件設(shè)備更換確認(rèn)單》。I、不允許使用客戶的電話打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題需與公司聯(lián)系，應(yīng)得到客戶的允許方可使用電話。

J、嚴(yán)格遵守客戶有關(guān)計(jì)算機(jī)及辦公室的管理制度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中不喧嘩、嚴(yán)禁

吸煙、吃零食、上網(wǎng)玩游戲等。

H、在客戶輸入保密信息（如開機(jī)密碼等）、進(jìn)行工作信息處理時(shí)，服務(wù)人員要回避。對(duì)客戶終端設(shè)備的存儲(chǔ)信息不拷貝、不觀看，如服務(wù)所需，需向客戶說明原因并征得對(duì)方同意后方可進(jìn)行。

3.3.5修復(fù)驗(yàn)機(jī)

A、修復(fù)完成后，必須與客戶一同驗(yàn)機(jī)，以確認(rèn)原故障已全部排除，更換部件正常使用。

B、機(jī)器內(nèi)部部件是否連接好，有無遺漏的螺絲，電纜連接是否可靠。C、對(duì)機(jī)箱打開的設(shè)備要對(duì)其進(jìn)行清潔操作。

D、調(diào)試系統(tǒng)軟件是否正確運(yùn)行，數(shù)據(jù)拷貝是否可靠無誤，客戶操作是否有誤。如需更換硬件設(shè)備的，要求準(zhǔn)確記錄序列號(hào)。

E、填寫服務(wù)單并請(qǐng)求客戶簽字確認(rèn)，提供寶貴意見。

F、上門服務(wù)，原則上要求一次解決問題，工作要求細(xì)心，不遺漏任何一項(xiàng)工作。

3.3.6告別客戶

A、清理現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)所接觸的設(shè)備清潔并歸位。

B、對(duì)沒有維修好的機(jī)器，需要將客戶機(jī)器帶回檢修的，要求給客戶留下《取機(jī)單》。C、將服務(wù)單檢查并交由IT外包服務(wù)對(duì)口負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字驗(yàn)收。

3.4問題記錄規(guī)范3.4.1接聽故障訴求電話

1.服務(wù)要求用戶的設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會(huì)感受到的。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭(zhēng)執(zhí)。B.簡(jiǎn)短詢問對(duì)方身份、所在部門、聯(lián)系電話。

C.對(duì)方不滿時(shí)應(yīng)告誡自己：用戶是對(duì)事不滿，并非對(duì)自己不滿。D.冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！

3.4.2問題記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人

1.服務(wù)要求

問題記錄是實(shí)施問題處理的第一個(gè)環(huán)節(jié)，是向用戶展現(xiàn)亞仿服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.接聽電話過程中要及時(shí)記錄訴求人姓名、聯(lián)系方式、問題要點(diǎn)及用戶要求，如對(duì)用戶做了承諾，也要詳細(xì)記錄，以便實(shí)施。作為問題第一受理人，必須在最短時(shí)間內(nèi)（不超過24小時(shí)）將問題反映給

責(zé)任部門，重要問題應(yīng)反映到公司用戶服務(wù)中心，甚至總裁。

B.講話簡(jiǎn)明，不要給用戶留下反應(yīng)遲鈍、不負(fù)責(zé)任、慢條斯理、含糊不清等不好印象。C.通過簡(jiǎn)短提問明確用戶真正要求。D.詳細(xì)填寫“維修服務(wù)報(bào)告”，交給責(zé)任人。

3.4.3問題處理階段

1.服務(wù)要求

這是很關(guān)鍵的一步，維護(hù)工作的成敗有許多與出差準(zhǔn)備有關(guān)。去前少打了一個(gè)電話，就有可能會(huì)因少做一些必要的準(zhǔn)備而導(dǎo)致維修的延誤。因此，一定要認(rèn)真細(xì)致地做好充分的各項(xiàng)準(zhǔn)備。

2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.按照“維修服務(wù)報(bào)告”所提示記錄問題現(xiàn)象，進(jìn)一步摸清問題原因，必要時(shí)可向用戶了解，或向了解該項(xiàng)目情況的工程師咨詢。B.通過用戶檔案的查詢，了解備份版本情況，避免使用錯(cuò)誤版本，影響維護(hù)進(jìn)程。C.詳細(xì)列出因維護(hù)需要攜帶的技術(shù)資料、軟件、磁介質(zhì)、硬件材料與設(shè)備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質(zhì)。本清單應(yīng)經(jīng)用戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)可。

D.主動(dòng)查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設(shè)備及維修款、是否在保修期內(nèi)。

E.明確現(xiàn)場(chǎng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人名單及隸屬關(guān)系。

F.攜帶維修合同、維護(hù)合同，以備在維護(hù)中發(fā)現(xiàn)銷售點(diǎn)或費(fèi)用結(jié)算時(shí)簽約。G.電話溝通、協(xié)調(diào)車輛、住宿安排、告之用戶到達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)用戶派人配合。H.根據(jù)故障維護(hù)等級(jí)及相關(guān)費(fèi)用情況，選擇適當(dāng)?shù)慕煌üぞ�。I.維護(hù)前用戶拜訪

3.4.4問題處理后

1.服務(wù)要求

這是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機(jī)房具體維護(hù)工作開展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具體配合人員審核確認(rèn)維護(hù)計(jì)劃后，

再開展維護(hù)工作。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡(jiǎn)明扼要，用戶如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書面報(bào)告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時(shí)間。

B.協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進(jìn)行問題處理。C.如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。

3.4.5“維修計(jì)劃書”審核

1服務(wù)要求維修計(jì)劃書是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計(jì)劃書”是整個(gè)維護(hù)工作開展的重要依據(jù)。2操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.“維修計(jì)劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。B.對(duì)“維修計(jì)劃書”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。

C.“維修計(jì)劃書”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義�！熬S修計(jì)劃書”中應(yīng)說明安全注意事項(xiàng)，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶，避免引發(fā)更大事故。

3.4.6維修實(shí)施

1服務(wù)要求

為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤

、司機(jī)等。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。2操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。

B.主動(dòng)關(guān)心他人。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。C.不要吝惜你的表揚(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。

3.4.7維修中匯報(bào)

1.服務(wù)要求

匯報(bào)的制度化對(duì)維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問題過程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。B.匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。C.不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問題成堆時(shí)才想著你的主管。

3.4.8維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)

1.服務(wù)要求

維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使

用戶滿意的過程。通過一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶，全在于我們?cè)鯓幼觥?.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.匯報(bào)包括口頭和書面兩部分，書面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。B.匯報(bào)要注意，千萬不要隨意面對(duì)著用戶來評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。C.“維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問，應(yīng)耐心說明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。

3.4.9軟件備份工作

1.服務(wù)要求

按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。

B.現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號(hào)。C.備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。

3.4.10維修服務(wù)報(bào)告

1.服務(wù)要求這是項(xiàng)目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。

B.維修工程師除填好“維修服務(wù)報(bào)告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。

C.問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時(shí)、主動(dòng)交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項(xiàng)目維護(hù)檔案。

3.4.11問題總結(jié)階段

維修記錄文檔收集、整理與分析1.服務(wù)要求

用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項(xiàng)目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

本期發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在下期報(bào)告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。

3.4.12備份工作檢查

1.服務(wù)要求備份工作復(fù)查。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)

A.將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入項(xiàng)目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。B.工程部負(fù)責(zé)組織檢查。

3.4.13維修結(jié)果復(fù)查

1.服務(wù)要求

一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。2.操作規(guī)范及注意點(diǎn)趁此機(jī)會(huì)，對(duì)于維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的新賣點(diǎn)，可作進(jìn)一步深入探討，向增值服務(wù)方向發(fā)展。備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。

4.應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

4.1應(yīng)急基本流程

檢測(cè)和記錄事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來或用戶打電話進(jìn)來,或通過Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中；

判斷并分派確定是事件,服務(wù)請(qǐng)求還是申述。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程;如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等，嘗試解決問題；

服務(wù)請(qǐng)求及申述流程跟事件處理無關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程；

判斷是否已解決確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等；

調(diào)查和診斷二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件；

幫助臺(tái)確認(rèn)對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作；結(jié)束如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔;必要時(shí)進(jìn)行回顧；定期產(chǎn)生報(bào)表事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表

4.2預(yù)防措施

優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負(fù)責(zé)人。緊急事件被確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)緊急事件處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度、更簡(jiǎn)要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨省故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。

對(duì)緊急事件的處理過程管理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，升級(jí)為重大故障等。

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略

5．服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級(jí)構(gòu)建服務(wù)，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)格，按照單項(xiàng)項(xiàng)目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)服務(wù)，參照如下的報(bào)價(jià)體系：

5.1包年IT服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner)1-910-1920-2930-3940-4950臺(tái)以上服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻）程控交換機(jī)基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接)50.00元/(端口*年)50.00元/(節(jié)點(diǎn)*年)680620580500450面議10001000設(shè)備數(shù)量(臺(tái))*基礎(chǔ)服務(wù)(RMB/年*臺(tái))網(wǎng)站維護(hù)5000元/年5.2緊急/單次上門IT服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目電腦故障維修電腦無法啟動(dòng)、不200元/次包括操作系統(tǒng)重裝服務(wù)細(xì)則服務(wù)價(jià)格備注能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度(超過2小時(shí)另收費(fèi))減慢、經(jīng)常死機(jī)、電子郵件設(shè)置外設(shè)維護(hù)Modem、打印機(jī)、200元/次包括注墨、灌碳粉等掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼(超過2小時(shí)另收費(fèi))相機(jī)重裝操作系統(tǒng)WIN98、WINNT、120元/次客戶須提供光驅(qū)WIN2K、WINXP、LINUX(超過2小時(shí)另收費(fèi))工具軟件安裝Office201*、80元/次如需購(gòu)買，客戶自自Acdsee、金山詞霸等常(超過2小時(shí)另收費(fèi))行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用用辦公、學(xué)習(xí)類軟件硬件安裝CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源驅(qū)動(dòng)程序安裝各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件查殺電腦病毒各類電腦病毒（分200元/次客戶保證部件完好(超過2小時(shí)另收費(fèi))200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi))件300元/次不包括系統(tǒng)重建無驅(qū)須具備上網(wǎng)條區(qū)病毒、文件病毒、郵(超過2小時(shí)另收費(fèi))件病毒）查殺數(shù)據(jù)備份光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安裝網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)300元/次保用3個(gè)月200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi))用戶指定備份內(nèi)容置、檢測(cè)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器(超過2小時(shí)另收費(fèi))維護(hù)（大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)費(fèi)用另計(jì)服務(wù)器系統(tǒng)WIN201*或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試共享上網(wǎng)設(shè)置所有機(jī)器共享上網(wǎng)集團(tuán)電話護(hù)分機(jī)電話安裝維300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi))200元/次20節(jié)點(diǎn)以下，僅包包括各種服務(wù)設(shè)置(超過2小時(shí)另收費(fèi))括設(shè)置費(fèi)用200元/次10節(jié)點(diǎn)以下，不包(超過2小時(shí)另收費(fèi))括布線費(fèi)用。若需布線按人工50元/點(diǎn)計(jì)算，材料另行計(jì)價(jià)電腦升級(jí)方案給客戶提供最佳200元/次－－－的升級(jí)方案，性價(jià)比最(超過2小時(shí)另收費(fèi))高辦公電腦方案幫助客戶設(shè)計(jì)辦公設(shè)備方案，包括電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等所有項(xiàng)目200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi))－－－5.3工程師外包

服務(wù)項(xiàng)目桌面（Desktop/Laptop/Print/Scanner）服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻）程控交換機(jī)基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接)服務(wù)方式、服務(wù)收費(fèi)根據(jù)實(shí)際情況面議服務(wù)價(jià)格員工培訓(xùn)（月度/季度/年度）監(jiān)控系統(tǒng)門禁/考勤/巡更系統(tǒng)基價(jià)所對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域僅指上海市以內(nèi)范圍，若服務(wù)區(qū)域?qū)儆谕猸h(huán)線外，則根據(jù)距離遠(yuǎn)近，在基價(jià)基礎(chǔ)之上選擇適當(dāng)上浮的比例。

基價(jià)中不包括所有的硬件成本，如果由于發(fā)生硬件維修或硬件更換，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)�；�礎(chǔ)服務(wù)：

提供“3小時(shí)到達(dá)，5小時(shí)解決”應(yīng)急服務(wù)，每周5天×8小時(shí)服務(wù)，7天×12小時(shí)（9:00-21:00）電話支持及遠(yuǎn)程維護(hù)；提供對(duì)信息系統(tǒng)周邊設(shè)備的維護(hù)，包括：打印機(jī)、打印服務(wù)器、一般應(yīng)用級(jí)掃描設(shè)備、一般應(yīng)用級(jí)的刻錄設(shè)備等；協(xié)助公司新設(shè)備采購(gòu)。企業(yè)服務(wù)包月設(shè)定費(fèi)用下限。如果客戶機(jī)器數(shù)量太少，不能達(dá)到每個(gè)月400元的服務(wù)費(fèi)用，此時(shí)，按照400元收取公司月服務(wù)費(fèi)。

6．客戶Q&A

問題（1）：你如何管理外包團(tuán)隊(duì)？解答：

建立獎(jiǎng)懲機(jī)制

完整的服務(wù)績(jī)效考核，主要指標(biāo)：服務(wù)單數(shù)、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)；

定期培訓(xùn)建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化

問題（2）：我的數(shù)據(jù)安全怎么保證？解答：

數(shù)據(jù)安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；

關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保

密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務(wù)；四是我們對(duì)惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；

關(guān)于數(shù)據(jù)丟失：一是我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆��?wù)流程管理，必須先備份數(shù)據(jù)才能服務(wù)，

這是防患未然的手段；二是我們也有相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)手段，這是亡羊補(bǔ)牢的手段（但這各手段并非萬能的）；問題（3）：服務(wù)的速度有保證嗎？解答：

不同的服務(wù)模式有不同的保障；

工程師數(shù)量保障，我們會(huì)持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，不讓隊(duì)伍因各種原因斷檔；我們有一套相對(duì)高效的服務(wù)管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；

我們的承諾都是符合實(shí)際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小

時(shí)，特急1小時(shí)是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時(shí)到達(dá)，所以，從這些細(xì)節(jié)規(guī)定當(dāng)中您可以看出我們對(duì)自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；

友情提示：本文中關(guān)于《IT服務(wù)外包工程師》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，IT服務(wù)外包工程師：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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