IT運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)劃

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)劃

MIS網(wǎng)絡(luò)信息運(yùn)維管理系統(tǒng)規(guī)劃（征求意見(jiàn)稿）作者：張鵬二一年一月前言

托電信息化發(fā)展歷經(jīng)八年，從只有一個(gè)OA辦公系統(tǒng)、數(shù)十臺(tái)終端到如今擁有包括小型機(jī)在內(nèi)的服務(wù)器五十余臺(tái)、交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備百余臺(tái)、終端上千臺(tái)。信息化工作的重點(diǎn)已經(jīng)從信息系統(tǒng)建設(shè)向運(yùn)維管理和系統(tǒng)應(yīng)用的深度整合等轉(zhuǎn)移。

目前，信息中心每天的工作量，多數(shù)都屬于運(yùn)維管理的范疇。信息中心從機(jī)組四期工程結(jié)束后就著手開(kāi)始運(yùn)維管理方面的建設(shè)工作，幾年間相繼上了藍(lán)帶思科桌面管理系統(tǒng)、東華的IT運(yùn)維系統(tǒng)、青鳥(niǎo)桌面管理系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的應(yīng)用情況都不盡如人意，原因是多方面的，個(gè)人認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

1.運(yùn)維管理的理念形成需要逐步成熟的過(guò)程。2.受到與運(yùn)維相關(guān)的信息技術(shù)發(fā)展制約。3.現(xiàn)有運(yùn)維相關(guān)的產(chǎn)品有各自的側(cè)重或局限性。

信息中心正在實(shí)施的兩個(gè)項(xiàng)目NETIQ和機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)為我們提供了一個(gè)契機(jī)，我們可以建設(shè)一個(gè)真正適合自己的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)機(jī)已經(jīng)基本成熟。一、運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的可行性

信息中心運(yùn)維工作主要來(lái)自網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)應(yīng)用、機(jī)房設(shè)備、終端。NETIQ服務(wù)器監(jiān)控系統(tǒng)可以對(duì)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行集中監(jiān)控管理。機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)可以對(duì)機(jī)房溫濕度、空調(diào)、UPS等指標(biāo)進(jìn)行集中監(jiān)控管理。終端管理方面，可以考慮購(gòu)置更好的產(chǎn)品加上二次開(kāi)發(fā)或者在現(xiàn)有桌面管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。相對(duì)于以上，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理使用SNMP基本可以滿足運(yùn)維需求，NETIQ可以實(shí)現(xiàn)，也可以在運(yùn)維管理中心開(kāi)發(fā)相應(yīng)的管理模塊。這些系統(tǒng)的建設(shè)，本身就是具有針對(duì)性的綜合管理系統(tǒng)，而且可以為運(yùn)維管理中心系統(tǒng)提供運(yùn)維信息的采集平臺(tái)，是運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)。二、運(yùn)維管理系統(tǒng)的構(gòu)想

運(yùn)維管理系統(tǒng)由外圍管理系統(tǒng)群和運(yùn)維管理中心兩部分組成。外圍管理系統(tǒng)群包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理模塊、NETIQ系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)，外圍系統(tǒng)群為運(yùn)維管理中心提供運(yùn)維信息采集平臺(tái)。運(yùn)維信息采集包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維信息采集、服務(wù)器組運(yùn)維信息采集、機(jī)房環(huán)境運(yùn)維信息采集、終端運(yùn)維信息采集。

運(yùn)維管理中心主要包括以下幾個(gè)部分：運(yùn)維任務(wù)的生成、運(yùn)維任務(wù)的處理、完成確認(rèn)、知識(shí)庫(kù)、運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析、運(yùn)維報(bào)告、績(jī)效評(píng)價(jià)、違規(guī)處理、維護(hù)商管理、應(yīng)急預(yù)案管理、系統(tǒng)權(quán)限等。㈠生成運(yùn)維任務(wù)

運(yùn)維任務(wù)的生成有兩個(gè)途徑，一個(gè)是從信息采集獲得，另外可以手動(dòng)生成。運(yùn)維任務(wù)分為運(yùn)行管理任務(wù)和維護(hù)管理任務(wù)兩類(lèi)，運(yùn)行任務(wù)管理是指系統(tǒng)、設(shè)備在正常運(yùn)行狀態(tài)下的監(jiān)控管理或操作，主要包括定期巡檢任務(wù)、正常的配置操作、補(bǔ)丁管理、用戶管理、升級(jí)操作等，巡檢任務(wù)由系統(tǒng)按規(guī)定自動(dòng)生成，包括信息中心人員的日常巡檢和維護(hù)商的定期巡檢。維護(hù)管理任務(wù)是指當(dāng)設(shè)備、系統(tǒng)出現(xiàn)異�；蚬收蠒r(shí)的處理過(guò)程。運(yùn)維任務(wù)的生成包括的信息有：設(shè)備或系統(tǒng)名稱(chēng)、IP地址、報(bào)警信息、時(shí)間、運(yùn)維編碼等等，由終端直接發(fā)起的運(yùn)維信息應(yīng)該包含聯(lián)系人的電話等，以便于運(yùn)維人員接手任務(wù)后與發(fā)起人主動(dòng)取得聯(lián)系。生成的運(yùn)維任務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、機(jī)房操作、終端運(yùn)維等幾種任務(wù)。運(yùn)行管理和維護(hù)管理并沒(méi)有嚴(yán)格的界限，往往是你中有我我中有你。㈡運(yùn)維任務(wù)的處理

運(yùn)維任務(wù)生成后，由管理人員按照各自的職責(zé)分工，領(lǐng)取相應(yīng)的運(yùn)維任務(wù)進(jìn)行處理，運(yùn)維任務(wù)處理過(guò)程及信息分類(lèi)：

運(yùn)維類(lèi)別網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括：交換機(jī)、路由器、防火墻、VPN設(shè)備、行為管理設(shè)備、其他應(yīng)用系統(tǒng)包括：操作系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、接口、其他

機(jī)房運(yùn)維包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)終端運(yùn)維包括：終端、外設(shè)運(yùn)維內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括配置操作：增加、更改、刪除，其他操作：版本升級(jí)、設(shè)備更換、其他應(yīng)用系統(tǒng)包括：配置變更、軟件安裝、升級(jí)、用戶管理、數(shù)據(jù)管理、日志管理、補(bǔ)丁管理、策略管理、其他

機(jī)房運(yùn)維包括具體的設(shè)備信息

終端運(yùn)維包括：電腦硬件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序、打印機(jī)、其他處理過(guò)程處理結(jié)果原因分析影響情況對(duì)用戶的影響情況（時(shí)間范圍）

運(yùn)維任務(wù)在處理過(guò)程中包含以下幾個(gè)狀態(tài)，分別是：等待處理:等待運(yùn)維人員接手執(zhí)行狀態(tài)：運(yùn)維人員正在處理任務(wù)

掛起狀態(tài)：運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)其他急需辦理的事物或其他原因暫停執(zhí)行提交狀態(tài)：任務(wù)處理完畢，等待完成確認(rèn)完成狀態(tài)：一個(gè)任務(wù)完全結(jié)束后的狀態(tài)

駁回狀態(tài)：任務(wù)處理過(guò)程中信息有待補(bǔ)充等原因被駁回。

當(dāng)任務(wù)處理人員發(fā)現(xiàn)需要維護(hù)商來(lái)處理的時(shí)候，將任務(wù)轉(zhuǎn)給維護(hù)商，由維護(hù)商接手任務(wù)，相關(guān)人員配合共同完成運(yùn)維任務(wù)并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄，最后由運(yùn)維人員給予維護(hù)商相應(yīng)的評(píng)價(jià)。㈢運(yùn)維任務(wù)的完成確認(rèn)

對(duì)已經(jīng)完成并提交的運(yùn)維任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)、評(píng)價(jià)，對(duì)于運(yùn)維內(nèi)容是否放入知識(shí)庫(kù)給予確認(rèn)，對(duì)于運(yùn)維過(guò)程中存在的違規(guī)情況根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予處罰確定等。㈣知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)的信息積累來(lái)自于運(yùn)維管理系統(tǒng)和平時(shí)的手工錄入，應(yīng)做好信息的分類(lèi)、查詢(xún)功能。當(dāng)運(yùn)維任務(wù)生成后，系統(tǒng)會(huì)把相關(guān)的信息在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行檢索，并把結(jié)果顯示在任務(wù)中，供運(yùn)維人員參考。㈤運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析

當(dāng)某些問(wèn)題經(jīng)常出現(xiàn)的時(shí)候，信息中心必須運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)產(chǎn)生的問(wèn)題或故障協(xié)同相關(guān)維護(hù)商，進(jìn)行深入分析，找出原因，解決問(wèn)題。另外運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析可以為今后的運(yùn)維工作提供指導(dǎo)方向，制定下一步運(yùn)維計(jì)劃。㈥運(yùn)維報(bào)告

通過(guò)運(yùn)維管理中心，對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)有選擇的篩選、匯總，定期生成信息系統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告，以便于工作總結(jié)、分析、計(jì)劃。運(yùn)維報(bào)告應(yīng)具有針對(duì)性，例如呈送公司領(lǐng)導(dǎo)的、呈送各部門(mén)的以及信息中心的整體報(bào)告。㈦績(jī)效評(píng)價(jià)

運(yùn)維系統(tǒng)內(nèi)的各方包括終端用戶、維護(hù)商、運(yùn)維人員都是可以評(píng)價(jià)的對(duì)象。終端用戶可以給打印機(jī)維護(hù)商評(píng)價(jià)；也可以給信息中心運(yùn)維人員給予評(píng)價(jià)；維護(hù)商可以給維護(hù)人員評(píng)價(jià)；運(yùn)維人員可以給維護(hù)商的工作給予評(píng)價(jià)；運(yùn)維人員可以對(duì)終端用戶使用計(jì)算機(jī)的情況給予評(píng)價(jià)。㈧違規(guī)處理對(duì)于運(yùn)維過(guò)程中發(fā)現(xiàn)違反信息系統(tǒng)相關(guān)制度的行為應(yīng)予以必要的處理。需要做兩方面工作：涉及這個(gè)內(nèi)容的制度條款應(yīng)該拿到系統(tǒng)中來(lái)，處理的方式方法有待確定；對(duì)于違規(guī)行為，在運(yùn)維處理過(guò)程中應(yīng)該做相應(yīng)的證據(jù)記錄。㈨維護(hù)商的管理

對(duì)維護(hù)商的信息集中管理，運(yùn)維工作予以記錄、評(píng)價(jià)，運(yùn)維合同的到期提醒等，如何對(duì)維護(hù)商產(chǎn)生實(shí)際的約束力，發(fā)揮其在運(yùn)維工作中應(yīng)有的作用，是我們需要考慮的問(wèn)題。（十）應(yīng)急預(yù)案管理

當(dāng)設(shè)備或系統(tǒng)的故障達(dá)到規(guī)定程度時(shí)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并對(duì)整個(gè)處理過(guò)程實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化管理，以及預(yù)案的演練等其他工作進(jìn)行記錄。三、終端管理系統(tǒng)

目前通行的終端管理系統(tǒng)所包含的功能主要有：硬件信息的提�。–PU、內(nèi)存、硬盤(pán)等）、操作系統(tǒng)基本信息（操作系統(tǒng)版本、安裝的應(yīng)用程序等）、軟件分發(fā)、補(bǔ)丁管理、外設(shè)管理、遠(yuǎn)程管理、主機(jī)防護(hù)等。有的產(chǎn)品還具有接入認(rèn)證、內(nèi)外網(wǎng)隔離、硬盤(pán)加密、網(wǎng)絡(luò)行為管理等功能。360安全套件在終端健康狀況、插件管理、實(shí)時(shí)防護(hù)、木馬查殺、垃圾清理等方面做的比較好。瑞星網(wǎng)絡(luò)版則是著重防病毒。將這些軟件的功能加以綜合利用，建設(shè)終端管理系統(tǒng)平臺(tái)（組），為運(yùn)維管理中心提供數(shù)據(jù)。

廠區(qū)終端使用最多的是OFFICE辦公軟件和瀏覽器，出現(xiàn)問(wèn)題最多的是瀏覽器，所以應(yīng)當(dāng)把對(duì)瀏覽器的運(yùn)維作為終端運(yùn)維的重點(diǎn)之一。此外終端管理系統(tǒng)收集的終端硬件信息可以與信息中心現(xiàn)有的資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立聯(lián)系，可以實(shí)現(xiàn)較為準(zhǔn)確的資產(chǎn)定位，協(xié)同各部門(mén)信息員及時(shí)掌握資產(chǎn)的變動(dòng)情況。

客戶端的二次開(kāi)發(fā)要求：客戶端既屬于終端管理系統(tǒng)，又可以和運(yùn)維管理中心通信，同時(shí)可以對(duì)于我們所需的現(xiàn)有產(chǎn)品沒(méi)有涉及到的進(jìn)程或指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。1、實(shí)時(shí)交互性

當(dāng)運(yùn)維人員需要遠(yuǎn)程維護(hù)時(shí)與終端用戶進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、控制申請(qǐng)等信息交互，當(dāng)運(yùn)維任務(wù)結(jié)束后，終端用戶可以給維護(hù)人員以相應(yīng)的評(píng)價(jià)。運(yùn)維管理中心收集到的終端健康情況也可以發(fā)送到目的終端，給使用者以相關(guān)的提醒。2、人性化

終端使用人提交運(yùn)維申請(qǐng)后，可以看到運(yùn)維管理中心當(dāng)前的運(yùn)維狀況，誰(shuí)接手了自己提交的申請(qǐng)，自己排在第幾位等信息�？蛻舳诉\(yùn)行應(yīng)盡量避免對(duì)終端用戶的正常工作形成干擾，如果能做到讓使用者感覺(jué)很舒服又實(shí)用那是最好了。3、資源占用率客戶端運(yùn)行時(shí)，進(jìn)程的大小，CPU占用率可以參考較為成熟的軟件如360及瑞星運(yùn)行時(shí)的情況。

4、定制化安裝

對(duì)于信息中心維護(hù)范圍內(nèi)和維護(hù)范圍外的終端，應(yīng)該采取不同的安裝策略。比如對(duì)維護(hù)范圍外采用接入認(rèn)證、監(jiān)控健康狀態(tài)、信息提醒等，但不啟用維護(hù)功能。用戶在安裝客戶端時(shí)，填寫(xiě)相應(yīng)的信息以便系統(tǒng)管理。四、運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)工作重點(diǎn)1.運(yùn)維管理中心的開(kāi)發(fā)2.終端管理系統(tǒng)的建設(shè)

3.NETIQ系統(tǒng)所涉及監(jiān)測(cè)指標(biāo)的調(diào)整，與運(yùn)維管理中心的接口準(zhǔn)備4.機(jī)房環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)所涉及監(jiān)測(cè)指標(biāo)的調(diào)整，與運(yùn)維管理中心的接口準(zhǔn)備

5.對(duì)于特定應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)測(cè)，NETIQ能否開(kāi)發(fā)出對(duì)應(yīng)的監(jiān)測(cè)服務(wù)模塊，或者應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)商可以開(kāi)發(fā)出對(duì)自身運(yùn)行狀況的監(jiān)測(cè)功能。6.與運(yùn)維工作相關(guān)制度的完善、建立。五、總結(jié)

綜上所述，運(yùn)維管理系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)組成，我們應(yīng)該看到它的復(fù)雜性。如何讓整個(gè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，如何挖掘、調(diào)整、發(fā)揮運(yùn)維系統(tǒng)的功能，提高運(yùn)維工作效率，不是一朝一夕的事情。運(yùn)維管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是管理理念，相關(guān)制度的落實(shí)是整個(gè)運(yùn)維工作做的好壞的關(guān)鍵，也是運(yùn)維管理系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。

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1商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)現(xiàn)狀

隨著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)信息化的深入，銀行內(nèi)的IT運(yùn)維部門(mén)對(duì)轄內(nèi)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來(lái)越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來(lái)越高。傳統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)大多以人工為主，這種方式事件響應(yīng)慢、故障排查周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了IT運(yùn)維部門(mén)對(duì)核心業(yè)務(wù)的支撐力以及IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)的聲譽(yù)。同時(shí)，IT環(huán)境的不斷復(fù)雜化，使得對(duì)維護(hù)人員的技術(shù)能力要求也越來(lái)越高。如何將已有的知識(shí)有效共享，使管理人員和技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力持續(xù)不斷提高，逐漸成為IT運(yùn)營(yíng)部門(mén)是否高效運(yùn)行的關(guān)鍵因素。

構(gòu)建新一代的以ITIL理論為基礎(chǔ)的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，將滿足商業(yè)銀行最新的業(yè)務(wù)支撐需求。新IT運(yùn)維管理系統(tǒng)從事件發(fā)生到妥善處理并達(dá)到與客戶協(xié)議的服務(wù)水平，形成了一整套完整的可進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的閉環(huán)服務(wù)體系。該運(yùn)維管理系統(tǒng)充分體現(xiàn)了ITIL的以服務(wù)為核心、以技術(shù)和平臺(tái)為手段的服務(wù)管理思想。2ITIL服務(wù)管理流程概念

ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）又稱(chēng)作“信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù)”，是英國(guó)政府組織并由一批國(guó)際知名IT廠商和專(zhuān)家共同研究開(kāi)發(fā)形成的一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。該套標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)開(kāi)發(fā)目的是：提高IT服務(wù)質(zhì)量；使IT資源的使用規(guī)范化，并且這種使用是可以進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)量的。20世紀(jì)90年代中期ITIL已經(jīng)成為IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ITIL標(biāo)準(zhǔn)主要包括6大模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)構(gòu)架管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組，是構(gòu)建現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理的重要流程。本文介紹的商業(yè)銀行運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)就是依據(jù)這兩個(gè)流程組的概念來(lái)展開(kāi)的。

服務(wù)提供流程組包括5個(gè)流程，即服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。服務(wù)支持流程組包括一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營(yíng)流程，即服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。ITIL服務(wù)支持流程結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1ITIL服務(wù)支持流程結(jié)構(gòu)

服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）:是用戶和IT服務(wù)組織的中心聯(lián)系點(diǎn)。為IT管理人員和IT客戶訪問(wèn)提供唯一界面。它通過(guò)一個(gè)集中和專(zhuān)職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)構(gòu)架的集成。它是協(xié)調(diào)客戶和IT部門(mén)之間聯(lián)系的桌面平臺(tái)。

事件管理（IncidentManagement）,是負(fù)責(zé)記錄、歸類(lèi)和安排專(zhuān)家處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過(guò)程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的目的是在盡量不影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)能恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定的服務(wù)水平。

問(wèn)題管理（ProblemManagement）,是指通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié)，查明事故原因，由此制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的具體措施。問(wèn)題管理與事件管理的不同之處是：事件管理強(qiáng)調(diào)的是事故恢復(fù)的速度，而問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源。

配置管理（ConfigurationManagement）,是識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄和報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性、完整性等信息。其目的是提供IT基礎(chǔ)構(gòu)架的邏輯模型，支持其他服務(wù)管理流程的運(yùn)作，特別是變更管理和發(fā)布管理。

變更管理（ChangeManagement）是指為了在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)構(gòu)架或服務(wù)的某一方面變更而對(duì)整個(gè)變更過(guò)程進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過(guò)程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，將變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)影響減少到最低。

發(fā)布管理（ReleaseManagement）,是指對(duì)經(jīng)過(guò)測(cè)試后需要導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱(chēng)為軟件控制與分發(fā)，它是由變更管理流程控制的。

服務(wù)級(jí)別管理（ServiceLevelManagement）,為簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計(jì)劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報(bào)告以及簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議后對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng)所組成的一個(gè)服務(wù)管理流程。服務(wù)級(jí)別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理（ITServicefinancialManagement）,是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算提供IT服務(wù)所需的成本、并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程。它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)記費(fèi)3個(gè)子流程，其目標(biāo)是通過(guò)量化服務(wù)成本減少成本開(kāi)支，減少不必要的浪費(fèi)，合理引導(dǎo)客戶行為。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理可以為服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等提供決策依據(jù)。

基于ITIL理論的商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就是根據(jù)以上管理內(nèi)容來(lái)規(guī)劃系統(tǒng)功能模塊，將ITIL服務(wù)支持流程內(nèi)容集合設(shè)計(jì)到一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)功能模塊中。3基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)采用模塊化、分層次的結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)組成如圖2。IT基礎(chǔ)構(gòu)架管理是銀行內(nèi)部已存在的各種監(jiān)控管理工具，它們采集IT基礎(chǔ)構(gòu)架中各種管理對(duì)象的配置、性能、事件信息，將這些信息按統(tǒng)一格式處理并分類(lèi)，統(tǒng)一后的信息被發(fā)送給業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺(tái)。

圖2商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換管理平臺(tái)對(duì)來(lái)自IT基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)的信息進(jìn)行分析、過(guò)濾、篩選，并轉(zhuǎn)化成IT運(yùn)維的業(yè)務(wù)信息，這些信息又被發(fā)送給流程管理平臺(tái)。服務(wù)臺(tái)接收來(lái)自用戶或客戶的事件報(bào)告信息，這類(lèi)信息被自動(dòng)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)信息，與來(lái)自IT基礎(chǔ)構(gòu)架的業(yè)務(wù)信息一起傳送給上一級(jí)請(qǐng)求處理。

流程管理平臺(tái)將判別業(yè)務(wù)信息類(lèi)別，根據(jù)不同類(lèi)別轉(zhuǎn)入相應(yīng)的流程管理。流程管理平臺(tái)提供了ITIL服務(wù)支持管理中的主要流程模塊的功能。它們包括問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、服務(wù)協(xié)議管理、IT財(cái)務(wù)預(yù)算管理。每個(gè)流程管理實(shí)現(xiàn)的功能遵照了ITIL服務(wù)支持管理的要求。

報(bào)表管理模塊負(fù)責(zé)生成不同平臺(tái)、不同階段、不同格式的報(bào)表信息。

商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)中的功能模塊按IT運(yùn)維部門(mén)人員組織機(jī)構(gòu)劃分不同的管理角色。不同的管理角色擁有不同的權(quán)限和不同的界面，各流程管理采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則，使信息的組織、存儲(chǔ)、調(diào)用效率較高。

商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了分層次和模塊化體系架構(gòu)。各層次和各模塊之間采用統(tǒng)一的信息交換模式，系統(tǒng)部署具有良好的可擴(kuò)展性。4結(jié)束語(yǔ)

基于ITIL的商業(yè)銀行IT運(yùn)維管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)將極大地改進(jìn)銀行內(nèi)部支持運(yùn)作效率，大大降低銀行IT運(yùn)營(yíng)成本。該方案在集成性、擴(kuò)展性、適應(yīng)性、易用性等方面都達(dá)到了較高要求，是一個(gè)值得推廣的運(yùn)維管理系統(tǒng)。

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