it運(yùn)維管理

運(yùn)維管理,從“救火”到智能

發(fā)布時(shí)間:201*-12-05文章來(lái)源:IT商業(yè)新聞網(wǎng)作者:轉(zhuǎn)載責(zé)任編輯:徐一博

自21世紀(jì)初期，大大小小的企業(yè)紛紛加入IT建設(shè)的大潮。在長(zhǎng)期的IT建設(shè)歷程中，形成了各種各樣的IT系統(tǒng)，同時(shí)隨著IT在業(yè)務(wù)中的應(yīng)用及作用的發(fā)揮，企業(yè)的IT系統(tǒng)也越來(lái)越紛繁復(fù)雜。面對(duì)者日益膨脹性增長(zhǎng)的IT系統(tǒng)，如何提高IT運(yùn)維管理水平，增加IT投資的回報(bào)率，降低IT運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，保障企業(yè)業(yè)務(wù)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，逐漸成為CIO甚至CEO越來(lái)越關(guān)注的焦點(diǎn)。

正因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)IT運(yùn)維管理需求的迅猛增長(zhǎng)，相比IT基礎(chǔ)建設(shè)等領(lǐng)域從高速增長(zhǎng)到增速減緩，IT運(yùn)維管理市場(chǎng)一直保持較快增長(zhǎng)速度。

據(jù)賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，201*年中國(guó)ITSM市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到29.8億元，增長(zhǎng)率為24.1%;賽迪顧問預(yù)測(cè)，在201*年和201*年ITSM市場(chǎng)增長(zhǎng)速度將持續(xù)逐年遞增，到201*年增長(zhǎng)率將為27.8%，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到59.2億元。

行業(yè)專家指出：“金融、電信仍占據(jù)市場(chǎng)的大部分份額，但總體比例已從21世紀(jì)初的90%下降到了目前的70%左右，市場(chǎng)份額的下降，并是不因?yàn)檫@兩個(gè)行業(yè)的需求在下降，相反，需求是上升的。市場(chǎng)份額下降的主要原因是因?yàn)槟茉�、政府、制造、教育等其他行業(yè)需求的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這兩個(gè)行業(yè)的需求增長(zhǎng)。其他行業(yè)所占市場(chǎng)份額上升很快。”

而對(duì)于201*年1月?lián)寯傊袊?guó)市場(chǎng)的卡西亞來(lái)說(shuō)，其“為中小企業(yè)提供IT自動(dòng)化運(yùn)維管理工具”，將有益于為中小企業(yè)運(yùn)維管理平臺(tái)提供一種IT運(yùn)維管理的新方式。

數(shù)據(jù)的超越

中國(guó)目前，特別是中小企業(yè)的IT系統(tǒng)的運(yùn)維管理，基本上還停留在人工處理及“救火”一樣的工作模式之中，一般而言，是系統(tǒng)中那塊出了問題，運(yùn)維人員去事故現(xiàn)場(chǎng)處理問題。在這種現(xiàn)狀中，眾多的運(yùn)維管理人員整天在事故中奔波，對(duì)事故的處理無(wú)法進(jìn)行預(yù)見性的機(jī)制，從而形成了IT系統(tǒng)一旦問題，必然會(huì)影響到系統(tǒng)的運(yùn)行。

從目前全球IT運(yùn)維管理發(fā)展方向來(lái)看，智能性的BSM(業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng))正在成長(zhǎng)，并將進(jìn)一步向C2M(CloudComputingManagement云管理系統(tǒng))方向發(fā)展

Kaseya(卡西亞)一詞源自印第安語(yǔ)，意思是安全和保護(hù)。201*年，著力改革IT服務(wù)方式的卡西亞軟件在美國(guó)誕生，公司總部位于澤西行政區(qū)的圣愛耶。在當(dāng)時(shí)的歐美市場(chǎng)，中小企業(yè)的IT管理還比較落后，投資不足、對(duì)IT認(rèn)識(shí)不夠是中小企業(yè)普遍存在的問題。這些問題不但阻礙了企業(yè)的成長(zhǎng)，也阻礙了大型IT軟件服務(wù)廠商對(duì)這塊市場(chǎng)的開發(fā)。為此，卡西亞提出了全新的解決方案：在完整的、集成的平臺(tái)框架下實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維自動(dòng)化，為中小企業(yè)提供一個(gè)全面輕量的運(yùn)維管理平臺(tái);該平臺(tái)不但有助于企業(yè)維護(hù)和管理日常的IT基礎(chǔ)設(shè)施，還能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，幫助企業(yè)加速成長(zhǎng)。市場(chǎng)證明，卡西亞當(dāng)初這個(gè)主攻中小企業(yè)的選擇是正確的：歐美的中小企業(yè)在IT運(yùn)維自動(dòng)化的實(shí)踐中嘗盡甜頭，開始不惜重金加大對(duì)這塊的投資;而卡西亞這個(gè)原本只有三個(gè)人的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過(guò)十一年的風(fēng)雨之路，目前已然成為在全球擁有400多名員工、年收入達(dá)1億美元的跨國(guó)企業(yè)�？ㄎ鱽嗛L(zhǎng)達(dá)11年的累積監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)表明：全球IT部門用于解決問題的總耗時(shí)里，有超過(guò)40%的時(shí)間是用于分離問題和分析原因，而不是解決問題;全球41%的PC機(jī)上安裝的軟件沒有得到許可證，為此軟件公司每年承受著超過(guò)500億美元的損失;全球IT預(yù)算的75%通常被用在簡(jiǎn)單維護(hù)現(xiàn)有IT設(shè)備的運(yùn)行上，而不是致力于提高IT的生產(chǎn)力并為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn);Gartner公司估算網(wǎng)絡(luò)故障每持續(xù)一小時(shí)，公司將平均耗費(fèi)4201*美元;75%的企業(yè)PC機(jī)會(huì)遭受某種惡意軟件感染;VMWare公司對(duì)小型企業(yè)IT專業(yè)人員的一項(xiàng)調(diào)查指出，72%的受訪者贊同虛擬化顯著減少了“日常IT管理任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間”。一個(gè)個(gè)血淋淋的數(shù)據(jù)正彰示著IT日常操作中客觀存在的諸多“痛點(diǎn)”，而這些“痛點(diǎn)”也正是卡西亞在致力解決的難題�？ㄎ鱽喌挠^點(diǎn)是：管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)不應(yīng)當(dāng)成為吃力不討好的工作，既不應(yīng)當(dāng)非常困難，也不應(yīng)當(dāng)需要經(jīng)常加班。

卡西亞的IT自動(dòng)化框架廣泛應(yīng)用于提供IT服務(wù)的外包商、政府和各類企業(yè)�，F(xiàn)如今，卡西亞在全球擁有著10000多家忠實(shí)客戶，Tata咨詢等全球前100強(qiáng)MSP(管理服務(wù)提供商)的一半以上以及其他5000家合作伙伴都與卡西亞建立了合作伙伴關(guān)系，卡西亞所提供的強(qiáng)大的自動(dòng)化管理軟件平臺(tái)管理著分布在全球各地?cái)?shù)以500萬(wàn)計(jì)的PC終端。在中國(guó)，卡西亞用了不到一年的時(shí)間，先后與成都勤智數(shù)碼、中軟國(guó)際、益鼎聯(lián)控股等10多家企業(yè)簽署合作，展開了新一輪的攻堅(jiān)戰(zhàn)。從最開始的“閉門羹”到目前客戶主動(dòng)上門咨詢，卡西亞已經(jīng)看到一個(gè)遍地開花的未來(lái)。

定位的精確

“感謝卡西亞，我們現(xiàn)在開始從事主動(dòng)性、預(yù)防性的維護(hù)，而不必東奔西跑對(duì)事件做出反應(yīng)。這樣的結(jié)果是形成了一個(gè)更高效的IT機(jī)構(gòu)、更具生產(chǎn)力的雇員以及一家更健康的公司�！边@是BakerTriangle公司技術(shù)總監(jiān)肯尼思斯威爾使用卡西亞后發(fā)出的由衷贊述。卡西亞的目標(biāo)就是“讓中小企業(yè)擁有了卡西亞就擁有了跨國(guó)公司的IT管理水平”對(duì)于業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)化系統(tǒng)管理和實(shí)現(xiàn)IT工作的自動(dòng)化是其必經(jīng)之路，而卡西亞的這套解決方案就正是他們的理想選擇。功能完整、輕量、便捷、安全，這都是卡西亞的精髓所在。這種應(yīng)用于不同企業(yè)規(guī)模的IT管理工具包，不僅可以提供一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的整合平臺(tái)，讓IT專業(yè)人員能夠全面精準(zhǔn)地監(jiān)控和管理分散式的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，還可以通過(guò)自動(dòng)化和遠(yuǎn)程管理實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高。隨時(shí)隨地地遠(yuǎn)程訪問服務(wù)器和控制臺(tái)、隨時(shí)隨地地自動(dòng)化管理各地的終端，卡西亞的軟件使各級(jí)IT管理人員都可以輕松實(shí)現(xiàn)主動(dòng)的管理，從而幫助合作伙伴提高客戶的IT資源管理效率、降低成本，創(chuàng)造更高的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，卡西亞無(wú)疑是做中小企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)的行家。

對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用性價(jià)比最優(yōu)的工具協(xié)助他們降低成本，解放人力，提高產(chǎn)能，是至關(guān)重要的一步。一個(gè)1000臺(tái)電腦等級(jí)的服務(wù)系統(tǒng)，使用卡西亞每月每臺(tái)電腦的運(yùn)維費(fèi)大概在7元人民幣左右，而在IT人力資本普遍較昂貴的歐美地區(qū)，企業(yè)在單臺(tái)電腦上投入的費(fèi)用高達(dá)數(shù)十到上百美元不等。更重要的是，使用卡西亞可使企業(yè)的產(chǎn)能輕松提高3-6倍。在歐美，一位IT工程師可單獨(dú)處理150-200臺(tái)電腦，而加入卡西亞的運(yùn)維平臺(tái)后，這個(gè)數(shù)字將被輕松提高到1000臺(tái)左右。此外，卡西亞還是一個(gè)小型的開放性平臺(tái)，用戶還可根據(jù)自身需求對(duì)其進(jìn)行二次開發(fā)，這就滿足了不同企業(yè)的不同需求。用更少的人做更多的事，通過(guò)利用自動(dòng)化技術(shù)來(lái)提高效率、提升性能并降低風(fēng)險(xiǎn)，是卡西亞倡導(dǎo)的企業(yè)制勝之道。

服務(wù)的獨(dú)到

目前在IT服務(wù)外包市場(chǎng)上，主要有三種服務(wù)提交的模式。第一種主要是以手工提交為主，即發(fā)生IT服務(wù)的需求時(shí)，由人員駐廠或按CALL派人去現(xiàn)場(chǎng)解決問題，而解決問題方法也是以手工方式為主。第二種是以手工+工具的方式提交服務(wù)網(wǎng)，即在解決客戶IT問題時(shí)，有一定比例的工作是由工具遠(yuǎn)程或自動(dòng)化來(lái)解決，而其余的工作則是由人手解決;第三種是以手工+平臺(tái)(各種工具)+流程(服務(wù)臺(tái)+呼叫中心)來(lái)提交服務(wù)，這種服務(wù)模式更加強(qiáng)調(diào)流程的管理，對(duì)服務(wù)商的規(guī)模、運(yùn)維的成熟度等均有一定要求。目前中國(guó)市場(chǎng)IT服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出的特點(diǎn)是，一方面中小企業(yè)對(duì)IT運(yùn)維的需求越來(lái)越旺盛，很多中小IT集成商、硬件商等爭(zhēng)相進(jìn)入，它們不愿意做單純的手工外包;另一方面，如何在中小企業(yè)面前展示、推廣IT外包服務(wù)的價(jià)值亦是個(gè)無(wú)法逃避的問題�？ㄎ鱽喅珜�(dǎo)和強(qiáng)調(diào)的是自動(dòng)化，大部分的IT運(yùn)維工作都可以通過(guò)設(shè)置自動(dòng)完成，從而大幅削減重復(fù)性的、耗時(shí)巨大的勞作。

相比較傳統(tǒng)的IT運(yùn)維手工服務(wù)提交的方式，工具+手工的方式更安全。第一，在使用工具時(shí)，不會(huì)出現(xiàn)誤操作;第二，使用工具提交服務(wù)時(shí)，所有的操作都是有源可尋的，即使出現(xiàn)安全問題，也可以查出根源。卡西亞作為一種IT服務(wù)工具，其獨(dú)到性表現(xiàn)在它所提供的是一個(gè)完整的平臺(tái)，而非單點(diǎn)工具，用戶可以在一個(gè)界面中了解所有終端的狀態(tài)，進(jìn)行統(tǒng)一或分級(jí)的管理。并且，卡西亞強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性與自主化，通過(guò)主動(dòng)監(jiān)測(cè)、定期安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁、執(zhí)行病毒的查殺和備份等減少問題發(fā)生的幾率，并通過(guò)自動(dòng)化的腳本，在發(fā)生告警時(shí)自動(dòng)處理。在此基礎(chǔ)上，卡西亞還擁有的強(qiáng)大的安全機(jī)制，諸如對(duì)關(guān)鍵服務(wù)提交的留痕、保護(hù)用戶隱私文件及密碼信息、以及在第三方軟件自201*起的檢測(cè)中從未發(fā)現(xiàn)過(guò)安全漏洞等。

像卡西亞這樣專注于做IT運(yùn)維管理一體化平臺(tái)的軟件，在中國(guó)市場(chǎng)上還鳳毛麟角。盡管卡西亞在中國(guó)的業(yè)務(wù)尚面臨著中小企業(yè)對(duì)信息化重視程度不夠所帶來(lái)的商業(yè)理念、商業(yè)氛圍等諸多因素的挑戰(zhàn)，面臨著IT工作人員使用待遇普遍較低、使得一些企業(yè)拒絕接受這種用以提升IT運(yùn)維成效的工具的現(xiàn)實(shí)，但隨著企業(yè)管理層對(duì)IT部門價(jià)值的認(rèn)識(shí)的逐步加深，IT部門越來(lái)越成為提升企業(yè)生產(chǎn)力的關(guān)鍵和重要利器。未來(lái)，卡西亞有志做到讓中國(guó)市場(chǎng)占據(jù)其全球份額的20%30%。

本文來(lái)自“中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)”：原文地址：-12-05/105938.shtml

擴(kuò)展閱讀：CIO如何建立規(guī)范的IT運(yùn)維管理制度

CIO如何建立規(guī)范的IT運(yùn)維管理制度

時(shí)間：201*-03-14

摘要:

作為CIO來(lái)說(shuō),日常IT運(yùn)維管理工作越來(lái)越多，如果規(guī)范IT運(yùn)維管理、建立IT運(yùn)維管理制度已經(jīng)成為必須。關(guān)鍵字：IT運(yùn)維管理制度

作為CIO，如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的運(yùn)維體系，提高IT管理水平，改善系統(tǒng)的運(yùn)維質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前CIO面臨的重要問題。尤其是如今很多企業(yè)把IT專項(xiàng)資金投入在著重解決從無(wú)到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，然而卻忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)；隨之而來(lái)的是，信息化的運(yùn)維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，已經(jīng)成為影響信息系統(tǒng)應(yīng)用效果的主要瓶頸。當(dāng)系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)維期后，IT部門就像救火隊(duì)一樣，不知道什么時(shí)候、什么地方會(huì)出現(xiàn)“火”情。雖然作為CIO，一些具體的事情不需要CIO本人去做，比如系統(tǒng)參數(shù)的調(diào)整，訂單的排程等，但是IT運(yùn)維管理、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)、項(xiàng)目管理等工作他還是要一一過(guò)問。

IT運(yùn)維被動(dòng)救火,技術(shù)人員飽受抱怨

傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式IT運(yùn)維管理模式，讓IT部門疲憊不堪。而且，隨著公司業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜化和多樣化，更帶來(lái)IT運(yùn)營(yíng)環(huán)境的復(fù)雜性和不確定性。在IT運(yùn)維系統(tǒng)時(shí)，IT部門普遍面臨多種問題。主要有以下幾個(gè)方面:

(1)運(yùn)維人員被動(dòng)救火，工作效率低下

在IT運(yùn)維管理過(guò)程中,IT員工工作太被動(dòng)，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使IT服務(wù)人員終日忙碌，也使IT服務(wù)本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致IT和業(yè)務(wù)部門的滿意度都不高等。

其中比較典型的例如IT部門響應(yīng)服務(wù)需求時(shí)沒有相應(yīng)的時(shí)間記錄工具，或者因?yàn)楦鞣N原因?qū)е鹿ぷ魅藛T不愿使用工具記錄工作情況，這樣不僅不利于知識(shí)的積累和知識(shí)庫(kù)的完善，更不利于處理過(guò)程的跟蹤。

(2)流程規(guī)范不足,沒有形成閉環(huán)跟蹤

在運(yùn)維流程方面，IT部門一直處于原始的狀態(tài)。例如在事件處理流程上，存在以下幾種典型的問題：①?zèng)]有明確的事件升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，例如滿足怎樣的條件后，事件必須從一線轉(zhuǎn)到二線支持工程師，再轉(zhuǎn)到三線研發(fā)工程師處理。②沒有事件的有限級(jí)定義標(biāo)準(zhǔn)，沒有建立優(yōu)先級(jí)和解決時(shí)限的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而不能保證事件解決的實(shí)效性和IT資源的有效利用。③事件產(chǎn)生后沒有明確而唯一的責(zé)任人，從而缺乏有效對(duì)事件監(jiān)控和跟蹤機(jī)制。④沒有統(tǒng)一的IT服務(wù)管理對(duì)事件受理的界面，沒有事件完整記錄、沒有及時(shí)反饋。

這些都使事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過(guò)程中沒有形成嚴(yán)格的閉環(huán)管理;沒有建立明確的重大或緊急事件處理流程，從而不能保證在相應(yīng)事件發(fā)生后有效及時(shí)地處理。對(duì)事件處理過(guò)程的記錄比較分散，隨意性很大，沒有控制。更沒有嚴(yán)格規(guī)范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整體運(yùn)行維護(hù)情況無(wú)法一目了然，不能夠清楚地知道各位員工的工作情況和工作狀態(tài)，從而缺少對(duì)流程有效的監(jiān)控和跟蹤。

(3)缺乏運(yùn)維技術(shù)工具

企業(yè)缺乏諸如事件監(jiān)控和診斷工具等技術(shù)工具，事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動(dòng)、快速處理。事件和工作任務(wù)在分派過(guò)程中沒有相應(yīng)的技術(shù)工具記錄所有歷史信息，不便于跟蹤和分析;配置管理信息沒有相關(guān)工具支持，以便為配置元素建立復(fù)雜的關(guān)系、狀態(tài)等屬性和提供相應(yīng)查詢功能。

總的來(lái)說(shuō)，目前諸多企業(yè)在IT系統(tǒng)運(yùn)維方面并沒有高度重視，前期規(guī)劃僅為解決短期IT建設(shè)問題。但隨著企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，IT系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類越來(lái)越多，對(duì)全系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理提出了近乎苛刻的要求，而相對(duì)的則是IT運(yùn)維的原始和落后的手段。

建立IT運(yùn)維管理制度，關(guān)鍵在于規(guī)范

我們可以看出，在企業(yè)信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來(lái)，這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。

作為CIO，應(yīng)首先是一位管理專家，其次才是技術(shù)專家。由此，建立完善的IT運(yùn)維管理制度是最主要的工作內(nèi)容，是企業(yè)信息化有效執(zhí)行和監(jiān)督的立足點(diǎn)。IT部門本身管理不好，就不可能為業(yè)務(wù)部門提供滿意的IT服務(wù)，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門的滿意度就會(huì)低，滿意度低又會(huì)影響IT投資及新項(xiàng)目的開展，使IT部門陷入困境。所以建立高效規(guī)范的IT運(yùn)維管理機(jī)制，是CIO走向戰(zhàn)略管理的第一步。對(duì)于IT部門來(lái)說(shuō)，可從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行IT運(yùn)維制度化。

(1)轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹立規(guī)范化意識(shí)。樹立只有建立制度化的IT運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。

天下大事必作于細(xì)。那么，如何保證運(yùn)維工作的“無(wú)微不至”呢?方法是把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。沒有規(guī)矩，不成方圓，運(yùn)維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級(jí)運(yùn)維技術(shù)人員一絲不茍、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做，才能夠把事情做好。

(2)建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。

同時(shí)，建立IT運(yùn)維管理制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識(shí)。因此，對(duì)于IT部門來(lái)說(shuō)，即使由于人力、財(cái)力非常有限，難以系統(tǒng)建設(shè)ITIL流程，但是制度化的ITIL運(yùn)維思想的引入仍然是必要的。

(3)設(shè)立ITIL服務(wù)臺(tái)，引入優(yōu)先處理原則

設(shè)立服務(wù)臺(tái)以確定服務(wù)要求和IT運(yùn)維目標(biāo)，ITIL指南要求企業(yè)定義服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵流程，不僅僅定義流程是什么，還包括它們是如何運(yùn)作的，還要指出每個(gè)流程對(duì)企業(yè)有什么影響和意義。當(dāng)應(yīng)用ITIL中的IT服務(wù)臺(tái)及服務(wù)級(jí)別協(xié)議思想，例行的事就有人處理了;有了服務(wù)級(jí)別協(xié)議，制定事件處理優(yōu)先級(jí)次序，就可把事件再細(xì)分為例行事件和例外事件。

(4)最后要引入SLA管理。SLA(ServiceLevelAgreement即服務(wù)水平協(xié)議)，IT部門應(yīng)該自發(fā)給自己負(fù)責(zé)管理的系統(tǒng)或者客戶服務(wù)建立一個(gè)能夠量化的運(yùn)維目標(biāo)，這樣不僅能夠務(wù)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，也能夠在目標(biāo)達(dá)成后作為團(tuán)隊(duì)工作改進(jìn)的成績(jī)得到肯定，提高IT人員的工作成就感。

IT管理運(yùn)維制度化難以逾越的兩大難題在信息化的建設(shè)中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就靈，信息化不是萬(wàn)能的，還要靠制度去保障、去規(guī)范使用者的操作行為。換一句話說(shuō)，只有用嚴(yán)格的制度去約束人的行為，才能杜絕隨意性。

但從IT運(yùn)維管理制度實(shí)際情況看，IT運(yùn)維制度化在企業(yè)中并不受高度重視，面臨著很多問題。IT運(yùn)維管理制度的不完善，造成企業(yè)信息化發(fā)展不均衡和高失敗率高，也是企業(yè)信息化不能深入開展的重要原因之一。目前企業(yè)在IT運(yùn)維制度化存在難以逾越的兩大難題：

(1)運(yùn)維制度不完整、缺乏規(guī)范

從總體上看，目前企業(yè)信息化管理制度內(nèi)容，側(cè)重硬件和網(wǎng)絡(luò)方面的制度管理，而缺乏對(duì)軟件、IT流程管理、IT資源的內(nèi)容管理，IT運(yùn)維管理制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)信息管理工作，從而容易造成信息管理上的漏洞。

(2)IT運(yùn)維管理制度流于形式，缺乏必要的約束力

由于IT運(yùn)維管理制度體系不健全，IT運(yùn)維制度多數(shù)成為企業(yè)項(xiàng)目建設(shè)檔案保存或作為應(yīng)付對(duì)企業(yè)相關(guān)檢查的材料，IT運(yùn)維管理制度只是形式。另一方面，對(duì)于違反制度的行為和相關(guān)人員沒有直接處罰和約束，也影響到IT運(yùn)維制度工作的權(quán)威性，從而制約著IT運(yùn)維工作的深入開展。

參照ITIL建立成功運(yùn)維系統(tǒng)的三要素從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù))已經(jīng)成為推進(jìn)IT運(yùn)維體系建設(shè)和日常操作管理的首要標(biāo)準(zhǔn)和“最佳實(shí)踐”參照。ITIL是起源于英國(guó)政府自身IT管理需求開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)照ITIL的九層評(píng)估模型，可以發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)目前在人員、流程、技術(shù)等三個(gè)方面存在很多問題。也就是說(shuō)，在進(jìn)行IT運(yùn)維管理時(shí)，要在這三個(gè)方面齊頭并進(jìn)才能從總體上提升IT運(yùn)維服務(wù)管理。

(1)人員組織：在IT運(yùn)維中人員因素應(yīng)該是首要考慮的因素。因?yàn)镮TIL的應(yīng)用實(shí)際上是一個(gè)管理活動(dòng)，特別依靠人的積極參與來(lái)完成。在管理過(guò)程中，可能涉及到人員的職能、利益、思維模式、工作方式等的轉(zhuǎn)換，產(chǎn)生的誤解、消極和阻力不容忽視。因此，除了在制度安排、企業(yè)文化方面的工作以外，更要積極采取多方面措施誘導(dǎo)和疏通，包括服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、ITIL運(yùn)維技能培養(yǎng)、發(fā)展規(guī)劃和激勵(lì)等方式。

(2)管理流程：運(yùn)維流程設(shè)計(jì)是ITIL實(shí)施核心之一，它必須結(jié)合現(xiàn)狀，既不是現(xiàn)有管理流程的直接轉(zhuǎn)述和電子化，也不是完全依照最佳實(shí)踐的照搬拷貝。①流程是分階段的目標(biāo)定義、設(shè)計(jì)、固化、評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。②ITIL作為IT部門內(nèi)部管理的流程，存在和外部流程的接口整合銜接的問題，需要在運(yùn)維流程設(shè)計(jì)和流程自動(dòng)化處理等環(huán)節(jié)中妥善解決。另外，還應(yīng)該充分了解：運(yùn)維流程既有需要嚴(yán)格執(zhí)行的僵化一面，也有面向效果靈活變通的一面。

(3)技術(shù)工具：管理工具是指在IT運(yùn)維管理過(guò)程中能夠借助的用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和效率的所有工具的總稱。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要特別關(guān)注兩類工具：①IT運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;②流程自動(dòng)化工具。這里需要提醒的地方是,許多企業(yè)特別重視IT運(yùn)維工具本身，而常常忽視了ITIL所倡導(dǎo)的通過(guò)流程等制度約束和引導(dǎo)，才能更好的發(fā)揮效益。因此，即使即使沒有引入ITIL運(yùn)維流程以及電子化平臺(tái)，也應(yīng)該利用建立一些必要的運(yùn)維紙質(zhì)流程和制度，否則難以得到很好的應(yīng)用。

總之，CIO想在IT系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程獲得最佳的效果，不是簡(jiǎn)單的單純通過(guò)項(xiàng)目建設(shè)能夠達(dá)到的，高效IT運(yùn)維系統(tǒng)是需要一個(gè)持續(xù)改進(jìn)、不斷優(yōu)化的長(zhǎng)期過(guò)程，IT運(yùn)維管理制度化也必不可少。

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