如何做好一名前臺(tái)接待

如何做好一名前臺(tái)接待

售后前臺(tái)的CSI得分已經(jīng)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間呈現(xiàn)出一種現(xiàn)象，那就是客戶(hù)滿(mǎn)意度的得分一直偏低，流程執(zhí)行得分基本穩(wěn)定。這個(gè)現(xiàn)象正常嗎？答案是：不正常。

我們的每一步流程都是有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的，也有處罰的制度相跟隨。領(lǐng)導(dǎo)的眼睛都是2.0的，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)每一個(gè)不符合標(biāo)準(zhǔn)的操作。隨之而來(lái)的罰單就會(huì)追到違章人身上。所以每一個(gè)人為了保住腰包，都在時(shí)刻觀察著領(lǐng)導(dǎo)而小心翼翼的工作。

客戶(hù)滿(mǎn)意度是什么呢？

簡(jiǎn)單的說(shuō)：它是一種感覺(jué)。也就是我們?cè)诤涂蛻?hù)的整個(gè)接觸過(guò)程中給客戶(hù)的總體感覺(jué)。

它沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)可言，又有標(biāo)準(zhǔn)可循。是否矛盾呢？說(shuō)它沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)槲覀冊(cè)诤涂蛻?hù)接觸的過(guò)程中的一言一行、一舉一動(dòng)、一顰一笑都蘊(yùn)含著感覺(jué)在內(nèi)，客戶(hù)會(huì)感受到你的親和或你的冷漠。說(shuō)它有標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)榍ё內(nèi)f化不離其宗，就是讓客戶(hù)感到愉快。事情辦成了，客戶(hù)感到愉快；事情沒(méi)辦成，客戶(hù)也感到愉快。因?yàn)槟阕屗�感受到了你的熱忱、耐心、真誠(chéng)和責(zé)任感。

如何讓客戶(hù)對(duì)我們的工作滿(mǎn)意呢？這里要先確定一個(gè)問(wèn)題：把客戶(hù)當(dāng)作什么？是麻煩的來(lái)源?衣食父母？朋友？來(lái)求我的人？還是只是來(lái)修車(chē)的人？……這幾類(lèi)認(rèn)定，恐怕每個(gè)人的頭腦中都會(huì)存在，也會(huì)自然而然的和自己認(rèn)識(shí)的客戶(hù)對(duì)號(hào)入座。大家都有感覺(jué)，自己的親朋來(lái)店里時(shí)，恐怕都會(huì)盡心竭力的辦好每一件事，鞍前馬后地忙活，問(wèn)人家吃了沒(méi)有、渴不渴呀、要不要歇會(huì)兒啊等等等等。這種感覺(jué)真的挺好的，讓人感到那么的舒服，如炎炎夏日里的一絲清風(fēng)拂面，爽呆了。

我說(shuō)的大家認(rèn)可嗎？認(rèn)可。那好，我們對(duì)待所有客戶(hù)就都如此去做，客戶(hù)滿(mǎn)意度何愁不提高？希望大家和客戶(hù)成為親人確實(shí)有些夸張。我希望的是：大家和客戶(hù)成為朋友。也許有人會(huì)說(shuō)：我的親朋只有這一二個(gè)，來(lái)店也只是一二次。每天有那么多的客戶(hù)來(lái)店，我都像對(duì)待親人一樣去做，就快累死了。記�。簯驯н@種思想的人是永遠(yuǎn)做不好服務(wù)工作的人，因?yàn)樗�永遠(yuǎn)把自己和客戶(hù)對(duì)立起來(lái)，人為的制造出一種隔閡，把自己的位置放在客戶(hù)之上，和客戶(hù)之間永遠(yuǎn)不會(huì)有真誠(chéng)地交流。希望這種人不要在前臺(tái)出現(xiàn)�。�！我們?nèi)绾瓮�客�?hù)成為朋友呢？一、多說(shuō)不要吝惜我們的語(yǔ)言。

有句古話是：“日出千言，不損自傷。”意思是指說(shuō)的話過(guò)多，會(huì)損傷人的元?dú)�。但是最新科學(xué)研究證明，人的說(shuō)話過(guò)程是身體吐故納新的最好方式。有利于清氣上升濁氣下降，對(duì)身體健康是大大的有益。

對(duì)一個(gè)問(wèn)題的回答有多種，有含混不清的，有過(guò)于簡(jiǎn)單的，有就事論事的，有千言萬(wàn)語(yǔ)就匯聚成倆兒字的等等。為何就不能在一個(gè)回答內(nèi)就把客戶(hù)想問(wèn)的問(wèn)題都解釋清楚呢？為何就不能把客戶(hù)想問(wèn)但還沒(méi)有問(wèn)出口的問(wèn)題也解釋清楚呢？確實(shí)，這和人的能力有關(guān)，但是只要你真正把自己也當(dāng)成客戶(hù)的時(shí)候，你的能力大小就無(wú)關(guān)緊要了。

售后前臺(tái)人員不要像老人們說(shuō)的：多做事，少說(shuō)話。這句話并沒(méi)有過(guò)時(shí)，但不適合服務(wù)行業(yè)中和客戶(hù)接觸的人。在和客戶(hù)接觸的過(guò)程中，話語(yǔ)是最好的溝通介質(zhì)。抑揚(yáng)頓挫、富含感染力、沒(méi)有攻擊性、流暢表達(dá)、輕松幽默的語(yǔ)言往往會(huì)把許多的不滿(mǎn)和抱怨淹沒(méi)掉�？蛻�(hù)取車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)玻璃水沒(méi)有了，也許不會(huì)太在意，也許不會(huì)很滿(mǎn)意。如果我們多一句嘴，提前告訴他：您的車(chē)需要添加玻璃水了，是否要添加？那么客戶(hù)就不會(huì)不滿(mǎn)意。而且客戶(hù)還會(huì)從中體會(huì)到我們工作的細(xì)致及我們的責(zé)任心。認(rèn)為此舉是在忽悠自己掏錢(qián)的客戶(hù)畢竟是少數(shù)，即使客戶(hù)的心理確是如此，也避免了今后由此類(lèi)問(wèn)題引起的抱怨和糾紛。我們需要如此“多嘴”的人。工作做了，也要說(shuō)出來(lái)，而且要主動(dòng)說(shuō)，別被動(dòng)。二、多做不要吝惜我們的體力。哪些是我們份內(nèi)的事？那些是我們份外的事？領(lǐng)導(dǎo)分配給我應(yīng)做的工作了！我就是XX員！我就應(yīng)該做……最后結(jié)論：這件事不歸我做！這樣的想法或多或少的都會(huì)存在于我們每個(gè)人腦海中，同事之間、上下級(jí)之間、部門(mén)之間的工作范圍和內(nèi)容決定了此類(lèi)思想的存在。在這里，需要扭轉(zhuǎn)的就是以上這些觀念：讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們的工作！所有的人在客戶(hù)面前都是服務(wù)員。

該下班了，你是否找到正在店內(nèi)等候取車(chē)的自己接待的客戶(hù)打聲招呼，并且把沒(méi)辦完的事情交接給值班人員？客戶(hù)來(lái)取車(chē)了，你是否主動(dòng)向客戶(hù)介紹了使用常識(shí)？送別客戶(hù)時(shí)，你是否向客戶(hù)主動(dòng)介紹了下次保養(yǎng)的內(nèi)容和費(fèi)用？問(wèn)診時(shí)，你是否主動(dòng)把客戶(hù)的鞋子放到副座？你是否主動(dòng)幫客戶(hù)添加玻璃水？你是否主動(dòng)幫客戶(hù)撿起遺落到地上的物品？你是否主動(dòng)幫客戶(hù)去拿拿不動(dòng)的東西？你是否主動(dòng)幫客戶(hù)解決了各種問(wèn)題和客戶(hù)沒(méi)有想到的問(wèn)題？……

上面說(shuō)的都是小事，又都是大事。正是這些小事縮短了我們與客戶(hù)之間的距離，得到了客戶(hù)的感激。只要做到了客戶(hù)所想，得到了客戶(hù)的滿(mǎn)意，就是勝利。也許有人會(huì)說(shuō)：這些不是我應(yīng)該做的，我太累了，我忙著呢……這種種借口如果是在你的朋友面前還能存在嗎？同事們都是很會(huì)交朋友的人，你們對(duì)待朋友的那種感覺(jué)很讓人羨慕。把這種感覺(jué)擴(kuò)展到每個(gè)客戶(hù)吧。三、多笑不要吝惜我們的感情。

我們遇到朋友，首先就是面帶微笑，這是百試不爽的真理。如果有異議，那就請(qǐng)你立刻想自己的一個(gè)有趣的朋友，如果你現(xiàn)在馬上見(jiàn)到他，情境是如何的呢？大家能做到以下幾點(diǎn)嗎？

遇到客戶(hù)時(shí)：笑一笑會(huì)快速拉近彼此間的距離，我們不要公事公辦的感覺(jué)，要在朋友間的默契融洽，嘻笑調(diào)侃中收了人民幣（真幣）。

遇到難題時(shí)：笑一笑會(huì)舒解我們的緊張情緒，換一個(gè)思路去思考，這時(shí)就會(huì)靈光閃現(xiàn)，滿(mǎn)天蓮花飄落，仿佛超然到了極致境界。

遇到糾紛時(shí)：笑一笑會(huì)讓對(duì)方怒氣消減，輔以真誠(chéng)話語(yǔ)，動(dòng)之以情，曉之以理，談天說(shuō)地，轉(zhuǎn)移矛盾，再出奇兵，以柔克剛，何愁頑石不化乎？

遇到煩惱時(shí)：笑一笑會(huì)使我們更迅速投入工作，忘卻煩惱，客戶(hù)沒(méi)有義務(wù)顧及到我們的情緒，我們卻要時(shí)刻顧及到客戶(hù)的情緒（這一點(diǎn)是對(duì)一個(gè)面對(duì)客戶(hù)的服務(wù)人員的最基本的要求）。

四、多想不要吝惜我們的智慧。

人的大腦制造出了電腦，人的大腦有時(shí)又比不上電腦。“人有多大膽，地有多大產(chǎn)�！边@句“大躍進(jìn)”的名言，其實(shí)也是有道理的。因?yàn)槿说母鞣N希望和憧憬在一個(gè)一個(gè)的實(shí)現(xiàn)。但是人的中樞神經(jīng)的記憶束永遠(yuǎn)會(huì)有遺忘疏漏的情況發(fā)生。而極小的一個(gè)疏漏就會(huì)造成極大的損失。尤其是在我們司空見(jiàn)慣的時(shí)候。在我們思緒萬(wàn)千的時(shí)候，在我們極為忙碌的時(shí)候，在我們認(rèn)為不可能出現(xiàn)的時(shí)候。

那么，如何避免出現(xiàn)疏漏呢？在工作前把該想到的都想到；在工作中把沒(méi)想到的都想到；在工作后把整個(gè)過(guò)程都想到。如果承認(rèn)人腦確實(shí)有遺忘和疏漏存在，那就找個(gè)小本，記錄下應(yīng)該永遠(yuǎn)記得的和承諾客戶(hù)的一切；記錄下我們的靈光一閃、好的建議、心得體會(huì)……把想到的說(shuō)出來(lái)，把想到的做出來(lái)，把應(yīng)該想到的想到，那么，以前由此類(lèi)問(wèn)題引發(fā)的抱怨、難題、返修就會(huì)一去不復(fù)返了。

同事們的頭腦都是高IQ，在某些方面表現(xiàn)出來(lái)的智慧足以讓外星生命汗顏（外星人是否有汗腺？），擁有如此發(fā)達(dá)的大腦，為何讓它閑置浪費(fèi)呢？

培訓(xùn)時(shí)間：201*年2月1日主持人：李剛

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