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學(xué)大-學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

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學(xué)大-學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

流程環(huán)節(jié)接檔第一次回訪強調(diào)客戶意識服務(wù)意識模擬第一次回訪接收電子檔案強調(diào)溝通意識流程步驟接收接檔指令培訓(xùn)提示強調(diào)團隊協(xié)作講解內(nèi)容1.咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2.學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師,如果是后期學(xué)生多的時候,學(xué)管部會劃分為初中小學(xué)組和高中組,分配則由組長進行;如果沒有主管,則由學(xué)管師自行接收。1.學(xué)管師每日上班后,第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部-班主任組-學(xué)員管理任務(wù)接收”頁面,查看是否有新簽約的學(xué)員。若有,點接收,學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2.接收檔案后,學(xué)管師認真查看該學(xué)生資料:性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等,掌握學(xué)生的全部情況。3.如果資料不完整,如學(xué)生的生日、家庭地址沒有填寫的,或有錯誤,要提醒咨詢師完善與修改,或自行添加調(diào)整,如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的,學(xué)管師要負有責(zé)任。4.學(xué)管師要點擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”,進行確認。此步驟只能由學(xué)管操作,也只有在操作此步驟后,后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5.如果對學(xué)生的資料尚有疑問的,要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾,如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力,要及早跟咨詢師溝通,由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后,對承諾的服務(wù)沒有表示異議,則表明認可。1、確認全款到位后,接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。2、第一次回訪的目的是,向家長作自我介紹,初步建立感情和信任,以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心;向家長進一步了解學(xué)生的信息;表達管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望;約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長之前,可請咨詢師先與家長打個招呼,以免突兀,更容易接受。打回訪電話前,要和咨詢師溝通交流,確定什么時候打電話方便,以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項,例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù),并在實際中靈活運用。5、第一印象很重要,要重視并把握好第一次溝通,溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的,要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè),取得家長的信賴和認可。6、回訪結(jié)束時,可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容(為下次溝通做鋪墊),如通知上課時間等。7、回訪結(jié)束后,要在當(dāng)日內(nèi)錄入PPTS回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。培訓(xùn)備注部門:制作人:制作日期:接檔協(xié)助排課第一次課前通知第一次課前交流接收紙質(zhì)檔案流程步驟展示紙質(zhì)檔案相關(guān)表單培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1.第一次上課前兩天,學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案,因為有些內(nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2.紙質(zhì)檔案里的文件包括:《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問題個性化診斷分析報告》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里,袋上會寫明學(xué)生的姓名和年級和編號。3.《學(xué)生情況登記表》和原始《咨詢記錄》目前是一個表格;《模擬合同》是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本,功能主要是用于存檔;《收費與課時計劃確認單》與合同內(nèi)容完全一致,主要包含學(xué)生的課時量、課時標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈送等,由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后,一份由出納保存,一份存檔;《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案,不交給家長,主要是給學(xué)管和教師參考使用;《個性化診斷分析報告》要一式兩份,一份存檔,一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回;試卷盡可能的收取,如果前期咨詢師在建檔時沒有收取,學(xué)管期后期要跟蹤,盡量要求客戶提供!督唤忧鍐巍肥菍σ陨衔募唤忧闆r的列表,需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4.紙制檔案交接的流程是:咨詢師建立后,在資料清單上簽字,交給咨詢部主任審核簽字,由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管主任,然后交給學(xué)管師。前期無主管的,由咨詢師與學(xué)管師直接交接。5.學(xué)管師在接收后,要仔細查看相關(guān)文件是否齊清定,沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時間。6.學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負有責(zé)任。1.接收電子檔案并了解學(xué)生的情況后,要向排課專員了解排課的進展。2.學(xué)管師可根據(jù)自己對教師和學(xué)生的了解,對排課專員提出建議,但不可干涉排課人員的排課。1.收到排課專員的排課后,學(xué)管師負責(zé)有效通知客戶和教師。2.將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。1.交流方式:由學(xué)管負責(zé)組織,參加人員是學(xué)管、咨詢、教師,排課人員有時間也盡量參與。2.交流時間:在排課后上課前,由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排,時間1小時左右,以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進行,給老師留出充分備課的時間。3.交流目的:協(xié)助教師備課,讓教師充分了解學(xué)生,以使備課更具針對性。4.交流前,學(xué)管負責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《個性化診斷分析報告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給任課教師。5.交流時,由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況,尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6.交流會時要做交流記錄,會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。培訓(xùn)備注部門:制作人:制作日期:第一次課第一次課后教學(xué)研討會分析回訪結(jié)果討論回訪結(jié)果應(yīng)對措施出示《教學(xué)研討會》表格第一次課后回訪強調(diào)考察期的關(guān)鍵性強調(diào)回訪重要性第一次課前接待流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1.第一次上課前一天下班前,要打確認電話,以提醒客戶上課安排。2.等待客戶來之前,要再次熟悉學(xué)生資料,做好接待準(zhǔn)備。3.第一次課,要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長,可自行接待。4.如果是家長送學(xué)生來,可由咨詢師介紹學(xué)管師,做短暫交流,進一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進教室,介紹給任課教師。5.盡量不讓家長聽課,因為一來會影響教室秩序,二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6.如果家長不立刻走,可根據(jù)時間和需要做進一步交流。7.如果幾個客戶同時需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一個。第一次課后回訪的目的及重要性:了解客戶的滿意度,及時做好調(diào)整,第一次課后的回訪非常重要,關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性,學(xué)管要充分重視;卦L的對象及順序:學(xué)生、教師、家長。過程:1.第一次課結(jié)束前5分鐘,學(xué)管師等在教室門外,待學(xué)生出來,詢問上課是否滿意,了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。2.學(xué)生走后,向任課教師了解學(xué)生上課情況,包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等,并收取教案,查看課后記,存入到紙質(zhì)檔案。3.確定學(xué)生回家后,向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況,注意體察家長的態(tài)度,向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價,尤其是積極的方面。4.與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。1.如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意,要對學(xué)生及家長進行適當(dāng)引導(dǎo),盡量不用調(diào)整教師;卦L后及時召開教學(xué)研討會,將情況反映給任課教師。2.如果是對教師本人不滿意,且無法調(diào)整時,要及時通知排課專員,做好更換教師的準(zhǔn)備。3.如果是對其他方面不滿,或客戶直接提出退單,則了解不滿的真正原因,以及做好組團挽單的準(zhǔn)備。1.組織教師、咨詢師、排課專員(若有時間)交流,分析客戶的不滿,多方討論,提出針對性的建議,協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶,并取得客戶認可。3.將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里,存入紙質(zhì)檔案,并在當(dāng)天錄入到PPTS系統(tǒng)。培訓(xùn)備注部門:制作人:制作日期:考察期制作管理計劃出示學(xué)習(xí)管理方案模板協(xié)助教師制定教學(xué)計劃出示《階段性教學(xué)計劃》模板挽單準(zhǔn)備及退單工作協(xié)助排課專員重新匹配教師1.確保再次匹配能夠到位,與學(xué)生的個性特點相適應(yīng),能很快得到學(xué)生的喜歡與認可。2.確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。3.將調(diào)整結(jié)果告知客戶。4.將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。1.客戶第一次課后提出退單,分析退單的真正原因,及時匯報給部門主管。2.學(xué)管師先與家長溝通,如果是本部門的工作失誤,及時致歉并進行彌補,在本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的,盡量滿足客戶的要求。3.如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門,要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單,進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4.第一次課如果家長不滿意,且執(zhí)意要退,退費的原則是:確定是我們內(nèi)部原因的,不扣除課時費,但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意,且無法明確指出內(nèi)部原因的,課時費要進行扣除,如果確定是服務(wù)的失誤,則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費時,第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費、測評費和相應(yīng)的課時費;第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。1.如果第一次課后滿意,或調(diào)整后客戶滿意,學(xué)管要督促教師在第二次課時要考慮制作《階段性個性化教學(xué)計劃》。2.在第三個周,要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上,開始制作教學(xué)計劃,并隨時主動交流,提供制定計劃時必要的最新信息。3.第四個周要督促教師完成并收取教學(xué)計劃。4.檢查教學(xué)計劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性,并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。5.第四個周上課時,一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長,另一份存檔。6.將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。1.接檔初,了解學(xué)生的基本情況時,就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。2.從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。3.在第三個周,對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上,開始制作管理方案;4.第四個周,完成管理方案,確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前,一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶回,一份存檔。5.將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。部門:制作人:制作日期:流程環(huán)節(jié)維護期檢查作業(yè)關(guān)注學(xué)生成績變化展示祝賀信的模板定期召開家長交流會強調(diào)會議目的、效果展示《定期交流會》表單定期回訪及系統(tǒng)錄入流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)時間規(guī)劃講解內(nèi)容1.第一、二個月,每周不少于一次回訪;第三個月以后每兩周不少于一次回訪。2.回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類,客戶比較穩(wěn)定者,可少作回訪,客戶不太穩(wěn)定者,可多作回訪,多進行交流。3.每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。4.對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接經(jīng)理匯報,對客戶提出的合理要求,及時給予滿足。1.每月要對學(xué)生進行分類,針對實際情況組織召開家長教師交流會。2.交流會時間可安排在周三至周五,具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3.參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長,咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4.會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解,更多信任,更多配合。讓家長了解學(xué)生在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況,在學(xué)大的進步情況或后退原因,以及各種服務(wù)的落實情況;向家長進一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況;取得家長的配合,減輕我們教育學(xué)生的壓力。5.交流會要有《定期交流會》表單,記錄過程及成效,讓家長在會上有所收獲。6.會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到PPTS,并打印兩份,一份交給家長,另一份存入紙質(zhì)檔案。1.了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況,是否有周考、月考,如果有,要了解考試時間及安排,如果沒有,要求教師定期對學(xué)生進行測試。2.對學(xué)生的測試要求題目精化,要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進行出題,題量不要太大,不要占據(jù)學(xué)生太多時間,30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長,并要求教師對學(xué)生的測試情況進行評析,根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃,查缺補漏。3.對學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取,記錄在PPTS,并要求教師對學(xué)生試卷進行分析,向?qū)W生講評,如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷,存入紙質(zhì)檔案。4.在學(xué)校的考試前,要與教師充分交流,了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況,把學(xué)生進行分類,對學(xué)業(yè)的確難有進步的學(xué)生,及早跟家長交流,分析學(xué)生成績可能無法提高的原因,讓家長心中有所準(zhǔn)備,預(yù)防考試后成績不理想,家長反應(yīng)強烈。5.考試成績?nèi)绻羞M步,要及時表揚學(xué)生,可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長,讓學(xué)生體驗成就,讓家長看到學(xué)生的進步。1.根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況,要求教師布置作業(yè)。2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3.學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時,班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。5.要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。培訓(xùn)備注部門:制作人:制作日期:維護期強調(diào)續(xù)單重要性二次客戶開發(fā)(續(xù)單)說明續(xù)單要求強調(diào)銷售意識結(jié)束合同結(jié)束強調(diào)服務(wù)意識客戶意識品牌意識教育意識關(guān)注學(xué)生成長介紹相關(guān)圖書強調(diào)知識儲備素養(yǎng)提升流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)教育意識講解內(nèi)容1.要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài),尤其青春期的學(xué)生,要經(jīng)常交流,及時給予化解。2.學(xué)管師需要不斷學(xué)習(xí),如要了解中小學(xué)生心理特點、人生規(guī)劃、習(xí)慣養(yǎng)成、親子關(guān)系等教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)的知識。3.給每一個學(xué)生建立成長檔案,每一點進步及變化都有詳實記錄,并及時反饋給家長。4.確保學(xué)生在學(xué)大的安全,尤其晚自習(xí)后,要求學(xué)生自習(xí)前后登記,對不放心的學(xué)生要電話確保到家。5.給學(xué)生人生目標(biāo)及規(guī)劃的指導(dǎo)。6.讓學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)期間至少養(yǎng)成一個好習(xí)慣或改變一個壞習(xí)慣。7.協(xié)助教師激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣及動力,給予學(xué)生學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)。8.要分析學(xué)生不良學(xué)業(yè)的家庭和學(xué)校背景,給予良性的指導(dǎo)。間接影響或直接指導(dǎo)學(xué)生的家庭教育,給予學(xué)生父母適當(dāng)?shù)慕逃笇?dǎo),要求學(xué)生父母配合我們的工作,確保學(xué)生在學(xué)大的個性化教育的成功。1.在第一次上課滿意后,就要開始計劃續(xù)單。2.確保學(xué)生在學(xué)大學(xué)習(xí)期間家長和學(xué)生的滿意。3.分析學(xué)生的簽單情況、學(xué)科學(xué)習(xí)情況、家庭教養(yǎng)情況及經(jīng)濟情況,適時的提出擴單(增加科目),及早(課程結(jié)束一個月前)提出續(xù)單(增加課時)4.爭取學(xué)生續(xù)單到高三畢業(yè)。5.續(xù)費時的課時標(biāo)準(zhǔn)以簽約時的原始年級為準(zhǔn)。6.續(xù)單成功后,要重簽輔導(dǎo)合同,流程同咨詢師簽約。7.續(xù)費提成向總監(jiān)詢問。8.防止超課時現(xiàn)象的出現(xiàn).超課時在PPTS里有系統(tǒng)進行提醒,但學(xué)管要自己心中有數(shù),及早防范。1.結(jié)束的概念是學(xué)生到高三畢業(yè),再也不用輔導(dǎo)了,對這樣的學(xué)生,合同結(jié)束后,也要回訪至少兩次。2.如果學(xué)生未到高三提出不再續(xù)約,要進行時常跟蹤,爭取再續(xù)單。2.學(xué)生合同結(jié)束前,要制作個性化的結(jié)業(yè)評價。3.合同結(jié)束后,與客戶保持良好的關(guān)系,確保品牌的售后服務(wù)效應(yīng),爭取客戶的良好口碑及轉(zhuǎn)介紹客戶。培訓(xùn)備注部門:制作人:制作日期:

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學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

流程環(huán)節(jié)接檔第一次回訪強調(diào)客戶意識服務(wù)意識模擬第一次回訪接收電子檔案強調(diào)溝通意識流程步驟接收接檔指令培訓(xùn)提示強調(diào)團隊協(xié)作講解內(nèi)容1.咨詢師簽約后會在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請”。2.學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師,如果是后期學(xué)生多的時候,學(xué)管部會劃分為初中小學(xué)組和高中組,分配則由組長進行;如果沒有主管,則由學(xué)管師自行接收。1.學(xué)管師每日上班后,第一件事是要進入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部-班主任組-學(xué)員管理任務(wù)接收”頁面,查看是否有新簽約的學(xué)員。若有,點接收,學(xué)生的電子檔案便自動到了“我的檔案”欄目里。2.接收檔案后,學(xué)管師認真查看該學(xué)生資料:性別、年齡、年級、性格、學(xué)習(xí)成績、輔導(dǎo)科目、簽約課時、咨詢報告等,掌握學(xué)生的全部情況。3.如果資料不完整,如學(xué)生的生日、家庭地址沒有填寫的,或有錯誤,要提醒咨詢師完善與修改,或自行添加調(diào)整,如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯誤的,學(xué)管師要負有責(zé)任。4.學(xué)管師要點擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”,進行確認。此步驟只能由學(xué)管操作,也只有在操作此步驟后,后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5.如果對學(xué)生的資料尚有疑問的,要主動找咨詢師溝通交流。尤其對咨詢師的承諾,如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力,要及早跟咨詢師溝通,由咨詢師向家長協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后,對承諾的服務(wù)沒有表示異議,則表明認可。1、確認全款到位后,接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長。2、第一次回訪的目的是,向家長作自我介紹,初步建立感情和信任,以我們清晰、熟練的表達增加客戶的信心;向家長進一步了解學(xué)生的信息;表達管理學(xué)生的過程中取得家長配合的期望;約定下一次打電話的時間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長之前,可請咨詢師先與家長打個招呼,以免突兀,更容易接受。打回訪電話前,要和咨詢師溝通交流,確定什么時候打電話方便,以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項,例如家長性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對師資與上課時間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù),并在實際中靈活運用。5、第一印象很重要,要重視并把握好第一次溝通,溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的,要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè),取得家長的信賴和認可。6、回訪結(jié)束時,可與家長約定下次回訪的時間及內(nèi)容(為下次溝通做鋪墊),如通知上課時間等。7、回訪結(jié)束后,要在當(dāng)日內(nèi)錄入PPTS回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。培訓(xùn)備注制作:總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部1修訂時間:201*-5-9

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接檔協(xié)助排課第一次課前通知第一次課前交流接收紙質(zhì)檔案流程步驟展示紙質(zhì)檔案相關(guān)表單培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1.第一次上課前兩天,學(xué)管師要確保收到紙質(zhì)檔案,因為有些內(nèi)容需要提前拿到提供給教師備課使用。2.紙質(zhì)檔案里的文件包括:《交接清單》、《學(xué)生情況登記表》、原始《咨詢記錄》、《模擬合同表》、《收費與課時計劃確認單》、《初期輔導(dǎo)方案》、《學(xué)習(xí)問題個性化診斷分析報告》、學(xué)員提供的試卷復(fù)印件。文件由咨詢師整理后裝進檔案袋里,袋上會寫明學(xué)生的姓名和年級和編號。3.《學(xué)生情況登記表》和原始《咨詢記錄》目前是一個表格;《模擬合同》是輔導(dǎo)協(xié)議需填寫內(nèi)容的濃縮本,功能主要是用于存檔;《收費與課時計劃確認單》與合同內(nèi)容完全一致,主要包含學(xué)生的課時量、課時標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠贈送等,由咨詢師填寫交給出納審核并簽字后,一份由出納保存,一份存檔;《初期輔導(dǎo)方案》是由咨詢師根據(jù)與家長和學(xué)生的咨詢交流情況做出的初步輔導(dǎo)方案,不交給家長,主要是給學(xué)管和教師參考使用;《個性化診斷分析報告》要一式兩份,一份存檔,一份在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回;試卷盡可能的收取,如果前期咨詢師在建檔時沒有收取,學(xué)管期后期要跟蹤,盡量要求客戶提供!督唤忧鍐巍肥菍σ陨衔募唤忧闆r的列表,需要咨詢師、咨詢部主任的提交簽字和學(xué)管師、學(xué)管部主任的接收簽字。4.紙制檔案交接的流程是:咨詢師建立后,在資料清單上簽字,交給咨詢部主任審核簽字,由咨詢部主任轉(zhuǎn)交學(xué)管主任,然后交給學(xué)管師。前期無主管的,由咨詢師與學(xué)管師直接交接。5.學(xué)管師在接收后,要仔細查看相關(guān)文件是否齊清定,沒有提交的要讓咨詢師在交接清單里標(biāo)明提交時間。6.學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負有責(zé)任。1.接收電子檔案并了解學(xué)生的情況后,要向排課專員了解排課的進展。2.學(xué)管師可根據(jù)自己對教師和學(xué)生的了解,對排課專員提出建議,但不可干涉排課人員的排課。1.收到排課專員的排課后,學(xué)管師負責(zé)有效通知客戶和教師。2.將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。1.交流方式:由學(xué)管負責(zé)組織,參加人員是學(xué)管、咨詢、教師,排課人員有時間也盡量參與。2.交流時間:在排課后上課前,由學(xué)管師協(xié)調(diào)安排,時間1小時左右,以交流充分為準(zhǔn)。盡量在第一次課前兩天進行,給老師留出充分備課的時間。3.交流目的:協(xié)助教師備課,讓教師充分了解學(xué)生,以使備課更具針對性。4.交流前,學(xué)管負責(zé)將檔案袋里學(xué)生《基本情況登記表》、《個性化診斷分析報告》、《學(xué)生試卷復(fù)印件》、《初期輔導(dǎo)方案》交給任課教師。5.交流時,由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況,尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6.交流會時要做交流記錄,會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。培訓(xùn)備注制作:總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部2修訂時間:201*-5-9

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第一次課第一次課后教學(xué)研討會分析回訪結(jié)果討論回訪結(jié)果應(yīng)對措施出示《教學(xué)研討會》表格第一次課后回訪強調(diào)考察期的關(guān)鍵性強調(diào)回訪重要性第一次課前接待流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容1.第一次上課前一天下班前,要打確認電話,以提醒客戶上課安排。2.等待客戶來之前,要再次熟悉學(xué)生資料,做好接待準(zhǔn)備。3.第一次課,要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長,可自行接待。4.如果是家長送學(xué)生來,可由咨詢師介紹學(xué)管師,做短暫交流,進一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進教室,介紹給任課教師。5.盡量不讓家長聽課,因為一來會影響教室秩序,二來會影響學(xué)生的聽課情緒。6.如果家長不立刻走,可根據(jù)時間和需要做進一步交流。7.如果幾個客戶同時需要接待,要合理安排好,不要冷落任何一個。第一次課后回訪的目的及重要性:了解客戶的滿意度,及時做好調(diào)整,第一次課后的回訪非常重要,關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性,學(xué)管要充分重視;卦L的對象及順序:學(xué)生、教師、家長。過程:1.第一次課結(jié)束前5分鐘,學(xué)管師等在教室門外,待學(xué)生出來,詢問上課是否滿意,了解對教師講課風(fēng)格、方法、效果的評價。2.學(xué)生走后,向任課教師了解學(xué)生上課情況,包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等,并收取教案,查看課后記,存入到紙質(zhì)檔案。3.確定學(xué)生回家后,向?qū)W生家長了解學(xué)生的反饋情況,注意體察家長的態(tài)度,向家長反饋教師對學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評價,尤其是積極的方面。4.與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。1.如果對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意,要對學(xué)生及家長進行適當(dāng)引導(dǎo),盡量不用調(diào)整教師;卦L后及時召開教學(xué)研討會,將情況反映給任課教師。2.如果是對教師本人不滿意,且無法調(diào)整時,要及時通知排課專員,做好更換教師的準(zhǔn)備。3.如果是對其他方面不滿,或客戶直接提出退單,則了解不滿的真正原因,以及做好組團挽單的準(zhǔn)備。1.組織教師、咨詢師、排課專員(若有時間)交流,分析客戶的不滿,多方討論,提出針對性的建議,協(xié)助教師調(diào)整教學(xué)方式、教學(xué)風(fēng)格及教學(xué)內(nèi)容等。2.將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶,并取得客戶認可。3.將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里,存入紙質(zhì)檔案,并在當(dāng)天錄入到PPTS系統(tǒng)。培訓(xùn)備注制作:總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部3修訂時間:201*-5-9

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考察期制作管理計劃出示學(xué)習(xí)管理方案模板協(xié)助教師制定教學(xué)計劃出示《階段性教學(xué)計劃》模板挽單準(zhǔn)備及退單工作協(xié)助排課專員重新匹配教師1.確保再次匹配能夠到位,與學(xué)生的個性特點相適應(yīng),能很快得到學(xué)生的喜歡與認可。2.確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。3.將調(diào)整結(jié)果告知客戶。4.將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。1.客戶第一次課后提出退單,分析退單的真正原因,及時匯報給部門主管。2.學(xué)管師先與家長溝通,如果是本部門的工作失誤,及時致歉并進行彌補,在本部門職權(quán)范疇內(nèi)能完成的,盡量滿足客戶的要求。3.如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門,要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單,進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。4.第一次課如果家長不滿意,且執(zhí)意要退,退費的原則是:確定是我們內(nèi)部原因的,不扣除課時費,但損失要有相應(yīng)人員承擔(dān)。如果第二節(jié)課后再提出不滿意,且無法明確指出內(nèi)部原因的,課時費要進行扣除,如果確定是服務(wù)的失誤,則由相關(guān)人承擔(dān)責(zé)任。退費時,第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費、測評費和相應(yīng)的課時費;第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。1.如果第一次課后滿意,或調(diào)整后客戶滿意,學(xué)管要督促教師在第二次課時要考慮制作《階段性個性化教學(xué)計劃》。2.在第三個周,要提醒教師對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上,開始制作教學(xué)計劃,并隨時主動交流,提供制定計劃時必要的最新信息。3.第四個周要督促教師完成并收取教學(xué)計劃。4.檢查教學(xué)計劃是否具有針對性、科學(xué)性及系統(tǒng)性,并保證格式的標(biāo)準(zhǔn)化。5.第四個周上課時,一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶給家長,另一份存檔。6.將遞交和存檔情況錄入PPTS日志。1.接檔初,了解學(xué)生的基本情況時,就開始考慮學(xué)生的階段性管理方案的制作。2.從第一次課前交流、課后反饋、與學(xué)生交流、對家長各種形式的回訪中不斷完善對學(xué)生的了解。3.在第三個周,對學(xué)生充分了解的基礎(chǔ)上,開始制作管理方案;4.第四個周,完成管理方案,確保管理方案內(nèi)容的具體化、個性化、實用性和指導(dǎo)性。在第四周上課前,一份交給學(xué)生家長或由學(xué)生帶回,一份存檔。5.將遞交、存檔情況錄入PPTS日志。制作:總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部4修訂時間:201*-5-9

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流程環(huán)節(jié)維護期檢查作業(yè)關(guān)注學(xué)生成績變化展示祝賀信的模板定期召開家長交流會強調(diào)會議目的、效果展示《定期交流會》表單定期回訪及系統(tǒng)錄入流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)時間規(guī)劃講解內(nèi)容1.第一、二個月,每周不少于一次回訪;第三個月以后每兩周不少于一次回訪。2.回訪頻率可根據(jù)客戶情況分類,客戶比較穩(wěn)定者,可少作回訪,客戶不太穩(wěn)定者,可多作回訪,多進行交流。3.每一次回訪都要及時記錄到PPTS系統(tǒng)。4.對異常情況要及時向相關(guān)部門反映及向直接經(jīng)理匯報,對客戶提出的合理要求,及時給予滿足。1.每月要對學(xué)生進行分類,針對實際情況組織召開家長教師交流會。2.交流會時間可安排在周三至周五,具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。3.參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長,咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。4.會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解,更多信任,更多配合。讓家長了解學(xué)生在學(xué)大的學(xué)習(xí)情況,在學(xué)大的進步情況或后退原因,以及各種服務(wù)的落實情況;向家長進一步了解學(xué)生在家中和學(xué)校的學(xué)習(xí)及生活情況;取得家長的配合,減輕我們教育學(xué)生的壓力。5.交流會要有《定期交流會》表單,記錄過程及成效,讓家長在會上有所收獲。6.會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到PPTS,并打印兩份,一份交給家長,另一份存入紙質(zhì)檔案。1.了解學(xué)生在學(xué)校的測試情況,是否有周考、月考,如果有,要了解考試時間及安排,如果沒有,要求教師定期對學(xué)生進行測試。2.對學(xué)生的測試要求題目精化,要針對學(xué)生學(xué)習(xí)的實際情況進行出題,題量不要太大,不要占據(jù)學(xué)生太多時間,30分鐘左右即可。要將測試結(jié)果及時反饋給家長,并要求教師對學(xué)生的測試情況進行評析,根據(jù)測試情況調(diào)整教學(xué)計劃,查缺補漏。3.對學(xué)生在學(xué)校的各種考試成績要及時收取,記錄在PPTS,并要求教師對學(xué)生試卷進行分析,向?qū)W生講評,如有可能要復(fù)印學(xué)生的試卷,存入紙質(zhì)檔案。4.在學(xué)校的考試前,要與教師充分交流,了解學(xué)生學(xué)習(xí)狀況,把學(xué)生進行分類,對學(xué)業(yè)的確難有進步的學(xué)生,及早跟家長交流,分析學(xué)生成績可能無法提高的原因,讓家長心中有所準(zhǔn)備,預(yù)防考試后成績不理想,家長反應(yīng)強烈。5.考試成績?nèi)绻羞M步,要及時表揚學(xué)生,可以將進步情況張貼在教室的光榮榜或發(fā)一封祝賀信給家長,讓學(xué)生體驗成就,讓家長看到學(xué)生的進步。1.根據(jù)家長的要求及學(xué)生的情況,要求教師布置作業(yè)。2.作業(yè)要適量、典型、具有鞏固知識的針對性。3.學(xué)生可以在自習(xí)室里完成作業(yè)。必要時,班主任督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。5.要將作業(yè)完成情況及時與家長交流。培訓(xùn)備注制作:總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部5修訂時間:201*-5-9

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維護期強調(diào)續(xù)單重要性二次客戶開發(fā)(續(xù)單)說明續(xù)單要求強調(diào)銷售意識結(jié)束合同結(jié)束強調(diào)服務(wù)意識客戶意識品牌意識教育意識關(guān)注學(xué)生成長介紹相關(guān)圖書強調(diào)知識儲備素養(yǎng)提升流程步驟培訓(xùn)提示強調(diào)教育意識講解內(nèi)容1.要隨時關(guān)注學(xué)生情緒變化及心理狀態(tài),尤其青春期的學(xué)生,要經(jīng)常交流,及時給予化解。","p":{"h":13.5,"w":526.5,"x"

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