論交互設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)

論交互設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)

內(nèi)容提要：“交互”即使指人與人之間的相互作用，感官、情緒、理智之間的互動(dòng)等，共同參與、相互影響、相互作用。在信息化時(shí)代高速發(fā)展的今天，我們每時(shí)每刻都在與周邊得事物互動(dòng)著。所以要?jiǎng)?chuàng)造出一個(gè)和諧融洽的人機(jī)交往的領(lǐng)域變得尤為重要，用戶體驗(yàn)成為這一目標(biāo)的重要環(huán)節(jié)，努力的處理好人機(jī)的關(guān)系，能讓我們的生活更加愉悅、舒心。

關(guān)鍵詞：交互設(shè)計(jì)體驗(yàn)情感

1什么是交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)（InteractionDesign）作為一門關(guān)注交互體驗(yàn)的新學(xué)科在二十世紀(jì)八十年代產(chǎn)生了，它由IDEO的一位創(chuàng)始人比爾？莫格里奇在1894年一次設(shè)計(jì)會(huì)議上提出，他一開始給它命名為“軟面(SaftFace)”，由于這個(gè)名字容易讓人想起和當(dāng)時(shí)流行的玩具“椰菜娃娃（CabbagePatchdoll）”，他后來把它更名為“InteractionDesign”，交互設(shè)計(jì)。

“交互”自古就有。在歷史上可以上溯到早期的人類在狩獵、捕魚、種植等人與工具之間的關(guān)系。中國古代有許多偉大的發(fā)明，其中蘊(yùn)含的“交互”的含義。例如古代的編鐘、傳統(tǒng)的手工藝，民間藝術(shù)等等，處處表現(xiàn)出交互的思想與設(shè)計(jì)。隨著時(shí)代的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，從原始社會(huì)到高新技術(shù)時(shí)代的到來，我們需要更加智能計(jì)算機(jī)來表現(xiàn)我們的交互思想。自20世紀(jì)30年代以來，交互設(shè)計(jì)經(jīng)歷了人機(jī)界面到人機(jī)交互的發(fā)展史其中發(fā)展階段包括：

1）初創(chuàng)期（19591970）。1959美國學(xué)者從人在操縱計(jì)算機(jī)時(shí)如何才

能減輕疲勞出發(fā)，提出被認(rèn)為是人機(jī)界面的第一篇文獻(xiàn)的關(guān)于計(jì)算機(jī)控制臺(tái)設(shè)計(jì)的人機(jī)工程學(xué)的論文。1960年，有學(xué)者首次提出“人機(jī)緊密共棲”的概念，被視為人機(jī)界面學(xué)的啟蒙觀點(diǎn)。1969年在英國劍橋大學(xué)召開第一次人機(jī)界面學(xué)發(fā)展史上的里程碑。

2）奠基期（19701979）。此時(shí)期出現(xiàn)了兩件重要的事件：1從1970

年到1973年出版了四本與計(jì)算機(jī)相關(guān)的人機(jī)工程學(xué)專著，為人機(jī)交互界面發(fā)展指明了方向。2在1970年成立了兩個(gè)HCI（人機(jī)界面）研究中心：一個(gè)是英國Loughbocogh大學(xué)的HUSAT研究中心，另一個(gè)是美國Xerox公司的PaloAlto研究中心。

3）發(fā)展期（19801995）20世紀(jì)80年代中期代表了“個(gè)人電腦時(shí)代”

的開始。此時(shí)第四代以大規(guī)模集成電路為特征的計(jì)算機(jī)終于跨越了字符交互界面進(jìn)入了GUI（圖形交互界面）時(shí)代，個(gè)人電腦開始走入了千家萬戶，成為人們辦公、娛樂和教育的新形勢。軟件的劇增、電腦功能的復(fù)雜化和大量非專業(yè)用戶的需求和抱怨交織在一起，這些成為交互設(shè)計(jì)最初的動(dòng)力。

在交互發(fā)展的同時(shí)，人機(jī)界面、人機(jī)工程學(xué)、工業(yè)設(shè)計(jì)等研究領(lǐng)域也取得了重大的進(jìn)展，這些為交互設(shè)計(jì)的思想提供了肥沃的養(yǎng)料。特別是基于對(duì)人類信息加工理論的認(rèn)知心理學(xué)的研究成果，如學(xué)習(xí)、記憶、疲勞、情感等心理機(jī)制的研究成為交互設(shè)計(jì)提供了重要的依據(jù)。2設(shè)計(jì)體驗(yàn)

在今天信息社會(huì)中，人們每時(shí)每刻都在享受交互設(shè)計(jì)所帶來的“數(shù)字化生活”。每天都有上百萬乃至更多的人上網(wǎng)玩游戲、發(fā)送電子郵件、聊QQ、逛空間等等做這些事情都是來自于我們這個(gè)時(shí)代數(shù)字和工程技術(shù)的發(fā)展。但，正是交互設(shè)計(jì)使這些數(shù)字媒體產(chǎn)品和服務(wù)成為娛樂的源泉、得力的助手和親密的朋友。1）體驗(yàn)決定設(shè)計(jì)

曾今你是不是在瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候等待著服務(wù)器緩慢的登錄，很令人煩躁；曾今你是不是常常看到網(wǎng)頁密密麻麻的一大堆文字，很令人眼暈；曾今你是不是想通過網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬或付費(fèi)，而一連串繁瑣步驟令人頭痛。這些違反常理和人性交互設(shè)計(jì)也使得我們對(duì)“數(shù)字化生活”的心有余悸。而當(dāng)下數(shù)字化的時(shí)代我們又不得不面對(duì)它，這也使得交互設(shè)計(jì)的需求越來越重要。在任何時(shí)候你使用互聯(lián)網(wǎng)交流、或電話的媒介時(shí)你并未想到其中滲透著交互設(shè)計(jì)師辛勤的的勞動(dòng)。

體驗(yàn)決定設(shè)計(jì)。交互設(shè)計(jì)以人為本，關(guān)注人的需求和體驗(yàn)。

拿寶潔的Oral-B兒童牙刷來說：設(shè)計(jì)者將兒童的牙刷手柄設(shè)計(jì)的肥厚可愛不是沒有道理的。這不僅僅是為了吸引孩子們的眼球，博得孩子的歡心，更重要的是這是根據(jù)孩子們習(xí)慣性用整個(gè)拳手來握住牙刷的手柄，豐滿柔軟的手柄可以使孩子們用的安全、有趣、更喜歡刷牙。這個(gè)才是設(shè)計(jì)者真正的意圖所在。

又如百度的界面設(shè)計(jì)：相信很多人在使用互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，就有為界面容量太大，進(jìn)入界面的速度慢，導(dǎo)致心煩意亂的時(shí)候�，F(xiàn)在是浮躁的時(shí)代，很多人不愿意花很多時(shí)間來等待，不愿意重復(fù)做枯燥無味的事情。百度的成功之處是利用了人們這一心理成功的讓人們感受到了百度的便捷、好用。眾所周知百度的界面設(shè)計(jì)只有百度的搜索框其余的一律留白，曾今有好多人想利用百度的首頁打廣告，商談了多次無果。其實(shí)百度可以利用這些商機(jī)大賺一筆，但百度沒有那么做，它仍然堅(jiān)持自己的做法。最后它成功了，因?yàn)榻缑婧唵蔚脑O(shè)計(jì)使得用戶能更加快速的進(jìn)入網(wǎng)站，大大節(jié)省了用戶的時(shí)間，從此使用百度的人數(shù)與日俱增，好用便捷的理念無聲息的植入用戶的心里。所以體驗(yàn)決定設(shè)計(jì)，從用戶的角度思考問題，百度的創(chuàng)新為它自己博得了喝彩。2）情感化體驗(yàn)的必要性

人非草木，孰能無情。人在認(rèn)識(shí)和改造客觀世界時(shí)，并不是無動(dòng)于衷的，人們開心的時(shí)候會(huì)笑，悲傷的時(shí)候會(huì)哭，生氣的時(shí)候會(huì)憤怒等等情緒化的反應(yīng)。情緒情感的變現(xiàn)重點(diǎn)是在面部的表情和肢體語言，情感化的流露是人們表達(dá)情意、交流感情、相互溝通的重要手段。在數(shù)字化發(fā)展的時(shí)代，林立在城市中的高樓大廈或多或少的阻隔了人們面對(duì)面交流情感的機(jī)會(huì)，彼此都生活在自己獨(dú)自的一個(gè)小小的空間了�；ヂ�(lián)網(wǎng)是城市中孕育而生的交流工具，無形中給城市中的人們帶來了些許的溫暖。

俗話說有需求就有供應(yīng)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的依賴，情感化的設(shè)計(jì)悄然而生了。人是有情感的社會(huì)群體，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)師一種深入人心的造物活動(dòng)。情感化設(shè)計(jì)能給人們帶來情感的需要，它是一種能將顧客的感受和意向轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素的翻譯技術(shù)。情感是人類持有的最基本的特征，數(shù)字化的時(shí)代，我們使用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)增加些人性化、情感化的因素，會(huì)使得用戶感到無限的趣味性。

例如移動(dòng)公司推出的個(gè)性界面的設(shè)計(jì)。中國人喜歡個(gè)性化自己的手機(jī)。特別是年輕人，個(gè)性化允許用戶表達(dá)對(duì)時(shí)尚和趨勢的興趣和個(gè)性。流行的個(gè)性化定制包含圖像，鈴音下載和廣泛應(yīng)用的彩鈴服務(wù)。

移動(dòng)手機(jī)桌面壁紙/屏保圖像

例如百度的界面設(shè)計(jì)，大家都知道百度的界面設(shè)計(jì)很簡單，若是增加了情感化的設(shè)計(jì)會(huì)取得了意向不到的效果。試想下，在忙碌工作中的你，或許常常為忘記些重要的日子而頭疼，而在每天接觸互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)能接受到情感的安慰，那么人的心情也會(huì)隨之而變的愉悅。以下是百度情感化設(shè)計(jì)的表現(xiàn)：

每逢佳節(jié)都會(huì)有不同情感化的設(shè)計(jì)，這讓百忙之中的你有沒有感到一絲絲的溫暖呢，所以說人性至上。在城市里人情冷暖分外明顯，被高科技所充斥的城市，少了鄉(xiāng)村里淳樸的風(fēng)貌，少了東家走，西家串的熱鬧，少了濃濃的人情味。我們只能從互聯(lián)網(wǎng)中尋求安慰，情感化的設(shè)計(jì)能使人們獲得一絲絲清明的念想，給久違的朋友去個(gè)電話，給遠(yuǎn)在家鄉(xiāng)的爸媽拜個(gè)年，給我們的生活中帶了一些樂趣。情感化的設(shè)計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展中地位日趨重要。

在日常生活中人們會(huì)有喜怒哀樂，會(huì)表現(xiàn)出不同的情緒或情感。情緒和情感是兩個(gè)不同的概念，雖然兩者有區(qū)別，但在具體人身上他們是很難分開的。事實(shí)上情緒和情感總是彼此依存交融在一體的。情感離不開情緒，穩(wěn)定的情感是在情緒的基礎(chǔ)上形成起來的。同時(shí)又通過情緒反應(yīng)得以表達(dá)，離開情緒的情感是不存在的。情緒也離不開情感，情緒的變化往往反應(yīng)情感的深度，在情緒發(fā)生的過程中，常常深含著情感。因此，情緒和情感是不可分的。將情感要素添加到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中去，在20世紀(jì)80年代的時(shí)候設(shè)計(jì)師們已經(jīng)開始探索了。事實(shí)證明，設(shè)計(jì)師們的觸覺是靈敏的，是正確的。

例如：QQ、MSN、動(dòng)漫等是以一系列可愛的卡通表情深的人們的喜愛。聊QQ時(shí)候，伴隨著一些形象的卡通表情，會(huì)更加生動(dòng)的表現(xiàn)出你所表達(dá)的情感，可以讓對(duì)方能更深切的理解你的心情，這也就是為什么廣大用對(duì)各種卡通表情的熱愛。

唐納德諾曼在一次采訪中曾經(jīng)說過：“情感是非常重要的，我們不應(yīng)該忽略它。情感是與價(jià)值上的判斷相關(guān)的，而人之與理解相關(guān)”。言而總之，產(chǎn)品具有好的功能是重要的；產(chǎn)品讓人容易學(xué)會(huì)用也是重要的；但是更重要的是要能使人感到愉悅。故情感化體驗(yàn)設(shè)計(jì)十分必要。

3）文化差異與設(shè)計(jì)理念

不同地區(qū)的文化導(dǎo)致設(shè)計(jì)理念的不同，不過有共同之處在于適應(yīng)用戶的需求而發(fā)展的。即用戶體驗(yàn)決定設(shè)計(jì)。

對(duì)于手機(jī)而言：中國消費(fèi)者多數(shù)是手機(jī)重度使用者，對(duì)手機(jī)的功能要求比較高，手機(jī)的娛樂和上網(wǎng)功能被廣泛使用，比起西方依舊停留在使用接聽和短信功能階段，中國用戶更樂于婉轉(zhuǎn)和使用最新的設(shè)備功能。中國正在加速發(fā)展中國特色的移動(dòng)文化，無論是設(shè)備上、服務(wù)上、還是使用方式上都有獨(dú)特之處。

在大眾文化中，更大的、聲音更高的、色彩更亮的往往效果最好。這體現(xiàn)了典型的心理層面便是大量的、密集的和繁復(fù)的設(shè)計(jì)象征著的地位和成功。實(shí)際上，低端用戶在使用時(shí)，期待在同一地方能找到所有所需信息。高端用戶，往往相反，設(shè)計(jì)美學(xué)更著眼于簡約和獨(dú)特。西方強(qiáng)調(diào)“少即是多”的理念，而中國文化更崇尚繁復(fù)的美學(xué)。

一大型多人在線游戲（MMO游戲）的中文和英文網(wǎng)站界面

中國網(wǎng)站設(shè)計(jì)給人感覺擁擠和群組化，而西方設(shè)計(jì)偏愛獨(dú)特和留有空白

新時(shí)代賦予我們探求更深層次的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，去挖掘無意識(shí)的設(shè)計(jì)。良好的用戶體驗(yàn)是發(fā)展的前提，也是貼近用戶心理、視覺、感受的重要部分。設(shè)計(jì)體驗(yàn)在與時(shí)俱進(jìn)的社會(huì)中，不僅僅是嶄露頭角，更是一種勢不可擋的新生命力。

參考文獻(xiàn):交互設(shè)計(jì)概論（TheFundamentalsofInteractionDesign）李四達(dá)編著

用戶體驗(yàn)與交互設(shè)計(jì)

中國移動(dòng)設(shè)備用戶體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告

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《交互設(shè)計(jì)基礎(chǔ)》論文

題目：論交互設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)的認(rèn)識(shí)

院系：電子信息工程學(xué)院

班級(jí)：09數(shù)字媒體技術(shù)

姓名：沈月琴

學(xué)號(hào)：09217023

時(shí)間：201*年6月1日

擴(kuò)展閱讀：論基于普遍心理分層理論的Web用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?正刊修改稿)

論基于普遍心理分層理論的Web用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

摘要：本文首先介紹了用戶體驗(yàn)的相關(guān)概念；其次提出用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)不能僅僅滿足可用性設(shè)計(jì)，要注重與用戶心理和情感研究方法的整合，并基于普遍心理分層理論構(gòu)建了Web環(huán)境下的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型；最后，從用戶目標(biāo)、可用性設(shè)計(jì)和基于心理學(xué)的用戶研究方法角度論述了Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)需采用的原則、方法和相關(guān)技術(shù)。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)用戶心理體驗(yàn)設(shè)計(jì)分類號(hào)：G202

UserExperienceDesignBasedontheTheoryof

PervasiveMentalLevels

LiXiaoqing

(InformationManagementDepartmentinShanghaiBranchofNanjingPoliticalInstitute,

Shanghai,201*33,China)

Abstract:Firstly,thepaperintroducestheconceptsofuserexperience.Then,itputsforwardthatusabilityisnotenoughforuserexperiencedesign,andfocusesontheintegrationofusermentalresearchandemotionalresearch.Finally,necessaryprinciples,methodsandrelativetechnologiesarediscussedfromthreeaspectsofuserobjects,usabilitydesignandpsychology.

Keywords:UserExperienceUserMentalExperienceDesign

1用戶體驗(yàn)的概念

隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來，生產(chǎn)及消費(fèi)行為產(chǎn)生了從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及心理認(rèn)同的變化，越來越多的企業(yè)開始有意識(shí)地以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品作為道具來使用戶融入其中，用戶體驗(yàn)也因此得到了越來越多的關(guān)注。

然而一直以來，學(xué)術(shù)界對(duì)于用戶體驗(yàn)的概念沒有形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。比較典型的定義包括：Alben認(rèn)為用戶體驗(yàn)涵蓋用戶與產(chǎn)品交互的各個(gè)方面，包括用戶感受、對(duì)產(chǎn)品的理解、目標(biāo)完成程度以及產(chǎn)品與使用環(huán)境的適應(yīng)性[1]；Nielsen-NormanGroup認(rèn)為用戶體驗(yàn)涵蓋了用戶與企業(yè)，及其產(chǎn)品或服務(wù)交互的各個(gè)方面，以滿足用戶需求為首要目標(biāo)，并通過簡單而具吸引力的設(shè)計(jì)讓用戶感受到擁有或使用的愉悅性，良好的用戶體驗(yàn)必須有效地結(jié)合多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，包括工程學(xué)、市場營銷、圖形和工業(yè)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等[2]；Mkel&FultonSuri定義用戶體驗(yàn)是在特定環(huán)境下，受一定動(dòng)機(jī)激發(fā)而產(chǎn)生的行為結(jié)果[3]；而Hassenzahl&Tractinsky認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是在交互過程中，用戶內(nèi)在狀態(tài)（傾向、期望、需求、動(dòng)機(jī)、情緒等）、系統(tǒng)特征（復(fù)雜度、目標(biāo)、可用性、功能等）與特定情境（或環(huán)境）相互作用的產(chǎn)物[4]。

綜上所述，用戶體驗(yàn)發(fā)生在交互過程中，交互對(duì)象是用戶、產(chǎn)品或系統(tǒng)，而涵蓋的范圍包括產(chǎn)品或系統(tǒng)可用性、外觀設(shè)計(jì)、用戶情緒、動(dòng)機(jī)、情感等各種影響用戶體驗(yàn)的因素。筆者將其歸納為：用戶體驗(yàn)是在受到一定用戶需求和動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，與產(chǎn)品或系統(tǒng)交互而產(chǎn)生的全部體驗(yàn)，其外延從傳統(tǒng)的產(chǎn)品或商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)延伸到以Web服務(wù)平臺(tái)為支撐的用戶體驗(yàn)；而內(nèi)涵逐漸從單純的可用性設(shè)計(jì)深入到對(duì)于交互過程中用戶心理（包括認(rèn)知、期望、動(dòng)機(jī)等）和情感因素（包括情緒、喜好等）的研究。

2基于用戶心理研究的Web用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

2.1從可用性設(shè)計(jì)到用戶心理研究

20世紀(jì)70年代后，一批研究者提出把認(rèn)知研究作為用戶研究的理論基礎(chǔ)，并證明了用戶認(rèn)知和情感特征對(duì)其網(wǎng)絡(luò)搜索行為所產(chǎn)生的重要影響。隨著UCD（UserCenteredDesign）和可用性設(shè)計(jì)理念的不斷成熟，開發(fā)者將人類認(rèn)知規(guī)律應(yīng)用到Web交互設(shè)計(jì)中，以實(shí)現(xiàn)與用戶認(rèn)知模式的同構(gòu)化，并取得了一定的成果，然而主要研究方向集中于用戶有意識(shí)的認(rèn)知能力對(duì)于其行為的影響，本質(zhì)是研究產(chǎn)品或網(wǎng)站設(shè)計(jì)可用性的問題，并可通過可用性測試、用戶反饋和現(xiàn)場觀察等方法對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。

用戶心理包括認(rèn)知和情感兩部分。用戶認(rèn)知反映了對(duì)特定事物及其相關(guān)事物間關(guān)系的認(rèn)識(shí)，而用戶情感更多的是一種情緒上的喜好或厭惡、情感上的親近或疏離等。用戶心理模型主要從認(rèn)知和情感兩方面展現(xiàn)出一種抽象的概念，從設(shè)計(jì)層面來看，更像是一種“關(guān)系圖”或“知識(shí)概念圖”，從中展現(xiàn)了以用戶為中心的相互聯(lián)系的事物或概念，而聯(lián)系產(chǎn)生于用戶以前類似的記憶和經(jīng)驗(yàn)，或是用戶希望達(dá)到一定目標(biāo)而對(duì)Web內(nèi)容、功能或交互設(shè)計(jì)的一種期望。如果把這些事物或概念看作一個(gè)個(gè)點(diǎn)，當(dāng)其中某一個(gè)點(diǎn)被激活，其他聯(lián)系著的點(diǎn)也迅速被激活。只有當(dāng)這些點(diǎn)及其激活關(guān)系符合用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和情感需求時(shí)，用戶才能夠理解事物或概念，并獲得積極的用戶體驗(yàn)。在這方面，Gmail就是一個(gè)成功的典范。其原因在于：Gmail向用戶提供的是以Gmail為神經(jīng)中樞的、多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的個(gè)性化服務(wù)，如圖1，這不僅符合用戶認(rèn)識(shí)、理解事物的規(guī)律，還極大地提高了服務(wù)的易用性和高效性。

ApersonalnervecenterAmobilesearchabledatabaseofpdf+AdobePDFConversionbyemailWeatherorsportsalmanac+windowslivealert+googletoolbarIs+GReader+RSSfwd+jott/callwave+GcalorYahoo/MSNcalendar+wordpress/blogger+IMifiedAbusinessdiaryAsearchableriverofnews-styleRSSreaderAmassivepersonaldatabaseblog+GTalk+Backpack+Gcal++TwitterGtalk+IMified+del.icio.us+YahooAlertsReal-timenewsupdate+Amazon.com+GoogletoolbarAutomaticallystoreyourbookmarksCalendarandto-dosAnnotatedbooks[5]

圖1Gmail用戶個(gè)性化管理中心

以用戶心理研究為基礎(chǔ)的Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，重點(diǎn)在于結(jié)合不同用戶的認(rèn)知結(jié)構(gòu)和情感特征，構(gòu)建合理的用戶心理模型，以深入理解用戶目標(biāo)和行為動(dòng)機(jī)、挖掘并預(yù)測用戶的態(tài)度、期望和行為為主要途徑，建立同構(gòu)化的Web信息空間來促進(jìn)信息的可理解和用戶忠誠度的提升。

2.2基于普遍心理分層理論的Web用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

Norman認(rèn)為人們認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)事物的過程要經(jīng)過本能層（Visceral）、行為層（Behavioral）和反思層（Reflective）的處理過程[9]。這一理論反映了人們認(rèn)識(shí)和感受普遍事物的本質(zhì)規(guī)律，同樣也適用于Web環(huán)境下的網(wǎng)站構(gòu)建和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。在Web服務(wù)過程中，隨著用戶對(duì)網(wǎng)站理解和交互的深入，用戶心理也表現(xiàn)出以感知為基礎(chǔ)的本能層、以交互為基礎(chǔ)的行為層、以及以效用和感受為基礎(chǔ)的反思層的遞進(jìn)層次，如圖2。

本能層的用戶體驗(yàn)與感知系統(tǒng)相聯(lián)系，是用戶感受最真切的部分，因此與網(wǎng)站表層的視覺設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)。用戶在視覺和聽覺刺激下（好或者不好、喜歡或者不喜歡）激活大腦中的相關(guān)概念或回憶，并向運(yùn)動(dòng)系統(tǒng)發(fā)出信號(hào)，因此，本能層不僅能夠觸發(fā)用戶的行為體驗(yàn)，還在反思層的作用下控制用戶認(rèn)知活動(dòng)。

行為層的用戶體驗(yàn)與網(wǎng)站的交互設(shè)計(jì)和功能設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)，表現(xiàn)為以用戶目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)的一系列的用戶行為。良好的行為層體驗(yàn)應(yīng)該符合用戶的操作習(xí)慣，而過多的思考和消化會(huì)造成用戶的畏難情緒，產(chǎn)生退縮。行為層體驗(yàn)受到用戶既有經(jīng)驗(yàn)的影響，同時(shí)也可能改變或固化用戶的本能層體驗(yàn)。

反思層的用戶體驗(yàn)位于模型的最高層，并不直接接收身體感知系統(tǒng)的信息輸入或?qū)嵤┬袨榈闹苯涌刂�，但卻在較長一段時(shí)間內(nèi)具有穩(wěn)定性，是以往類似體驗(yàn)的累積，往往很難因?yàn)橐淮谓换ンw驗(yàn)就發(fā)生較大程度的改變。技術(shù)實(shí)現(xiàn)同構(gòu)本能層視覺體驗(yàn)品牌體驗(yàn)瀏覽體驗(yàn)視覺表現(xiàn)界面設(shè)計(jì)調(diào)整/固化觸發(fā)控制觸發(fā)記憶控制瀏覽體驗(yàn)功能/內(nèi)容體驗(yàn)互動(dòng)體驗(yàn)交互設(shè)計(jì)行為層功能實(shí)現(xiàn)調(diào)整/固化回憶品牌形象情感體驗(yàn)（滿足、愉悅、認(rèn)同等）自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)用戶心理用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)者模型目標(biāo)實(shí)現(xiàn)反思層品牌塑造圖2基于用戶心理研究的Web用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

基于普遍心理分層理論的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)目的是在遵循用戶心理的分層遞進(jìn)規(guī)律的基礎(chǔ)上，以自上而下的開發(fā)理念逐層優(yōu)化用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并盡可能地追求用戶心理、設(shè)計(jì)者模型和技術(shù)實(shí)現(xiàn)模型的同構(gòu)化。2.2.1Web用戶體驗(yàn)的本能層設(shè)計(jì)

按照與用戶的接近程度來分析，視覺表現(xiàn)和界面設(shè)計(jì)直接與用戶的本能層相聯(lián)系，注重于外觀表現(xiàn)和向用戶營造良好的初始印象。如果一個(gè)網(wǎng)站第一感覺看上去與用戶想象背離，或是讓用戶覺得需要做出努力才能獲取到所需的資源，那么很可能就會(huì)放棄繼續(xù)的操作、更不會(huì)去具體探究網(wǎng)站還提供了哪些有特色的功能和服務(wù)。

與本能層相關(guān)的體驗(yàn)主要包括：

（1）視覺體驗(yàn)：視覺設(shè)計(jì)可能在很短時(shí)間內(nèi)就能吸引住用戶，并激發(fā)進(jìn)一步的信息行為，作用因素包括Web網(wǎng)站采用的顏色、字體、圖片、按鈕設(shè)置、隱喻的使用等；

（2）品牌體驗(yàn)：包括用戶第一感覺是否喜歡網(wǎng)站的名稱，名稱是否容易記憶、品牌設(shè)計(jì)所傳達(dá)的理念是否能夠給用戶造成深刻的印象等；

（3）與本能層相關(guān)的瀏覽體驗(yàn)：用戶的瀏覽體驗(yàn)與界面設(shè)計(jì)相關(guān)，包括頁面布局是否符合用戶的習(xí)慣、標(biāo)識(shí)設(shè)置是否能夠被用戶所理解、框架設(shè)計(jì)是否能夠凸顯頁面重點(diǎn)等。

2.2.2Web用戶體驗(yàn)的行為層設(shè)計(jì)

用戶與Web網(wǎng)站的交互與行為層體驗(yàn)相關(guān)。行為層體驗(yàn)主要決定于用戶的技能水平、類似經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)記憶，但并不需要過多地思考，正如用戶會(huì)自然地點(diǎn)擊頁面左上方回到主頁，或者在頁面底端找到聯(lián)系方式等。關(guān)系行為層體驗(yàn)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)包括：

（1）Web功能體驗(yàn)：主要針對(duì)以提供應(yīng)用服務(wù)為主的網(wǎng)站，如營銷類網(wǎng)站、游戲類網(wǎng)站等，注重功能實(shí)現(xiàn)的可用性、易用性和有用性。如果某個(gè)Web網(wǎng)站在功能上不能滿足用戶需求、性能上低于用戶預(yù)期、或者讓用戶感覺到使用不方便，那么用戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他的網(wǎng)站尋求服務(wù)。

（2）Web內(nèi)容體驗(yàn)：主要針對(duì)以提供信息資源和信息服務(wù)為主的網(wǎng)站，包括數(shù)字圖書館、資訊類網(wǎng)站等，旨在通過個(gè)性化的信息導(dǎo)航、信息推薦和信息定制服務(wù)滿足不同用戶群的信息需求，避免因海量信息造成用戶的困惑、挫敗和失落感；

（3）行為層瀏覽體驗(yàn)：行為層瀏覽體驗(yàn)設(shè)計(jì)建立在以用戶興趣挖掘和行為模式分析為基礎(chǔ)的個(gè)性化導(dǎo)航設(shè)計(jì)，包括路徑引導(dǎo)、個(gè)性化推薦、情境鏈接等，目的是建立能夠被用戶所理解的個(gè)體信息空間；

（4）Web交互體驗(yàn)：交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)表現(xiàn)在系統(tǒng)所能支持的信息交互形式。簡單信息交互形式包括交互形式包括用戶系統(tǒng)交互，用戶內(nèi)容交互，系統(tǒng)內(nèi)容交互[6]，然而，隨著Web技術(shù)的發(fā)展，Web交互體驗(yàn)拓展到了以第三方API提供和開放式平臺(tái)集成為基礎(chǔ)的用戶外部系統(tǒng)交互、系統(tǒng)外部系統(tǒng)和用戶用戶協(xié)作交互，這使傳統(tǒng)的Web交互體驗(yàn)從局限于系統(tǒng)本身功能的交互轉(zhuǎn)向以第三方API提供和可信任機(jī)制為基礎(chǔ)的開放式協(xié)作集成交互方向發(fā)展，從面向獨(dú)立系統(tǒng)平臺(tái)的個(gè)體交互行為向以社會(huì)關(guān)系群為基礎(chǔ)的協(xié)作交互方向發(fā)展。

在行為層設(shè)計(jì)中，最為重要的是明確用戶需求和行為習(xí)慣，這樣才能設(shè)計(jì)出易用的Web網(wǎng)站或系統(tǒng)。而如何去理解最終用戶需求和行為習(xí)慣，甚至包括一些用戶自身并沒有明確意識(shí)到的需求，是優(yōu)秀行為設(shè)計(jì)的第一步。2.2.3Web用戶體驗(yàn)的反思層設(shè)計(jì)

反思層設(shè)計(jì)表現(xiàn)出Web用戶體驗(yàn)的最高追求達(dá)成用戶目標(biāo)和塑造有價(jià)值的品牌形象。

達(dá)成用戶目標(biāo)包含兩個(gè)方面：（1）可用性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：即網(wǎng)站能夠有效地滿足用戶需求或完成用戶交付的任務(wù)；（2）價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：價(jià)值印象的形成是本能層、行為層和反思層的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的共同結(jié)果，而印象固化取決于用戶的認(rèn)同感和滿足感，以及類似經(jīng)驗(yàn)的連續(xù)刺激而產(chǎn)生的記憶。正如Norman在《EmotionalDesign》中提到的：“人們喜歡什么、討厭什么樣的產(chǎn)品？外表和實(shí)用性只占到了很小的部分，而真正起決定性作用的是人們與產(chǎn)品之間的交互和聯(lián)系，以及由此而產(chǎn)生的美好回憶[7]。

塑造品牌價(jià)值是網(wǎng)站設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)的最高目標(biāo)。近兩年來，PET（Persuasive，Emotion，Trust）設(shè)計(jì)已經(jīng)成為Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的前沿課題，而其目的就是通過勸服力設(shè)計(jì)、情感設(shè)計(jì)和可信度營造來吸引用戶，通過品牌價(jià)值的認(rèn)同感來提升用戶忠誠度。

反思層用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與不同用戶的社會(huì)文化、經(jīng)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)體特征密切相關(guān)，并在本能層和行為層所產(chǎn)生的一系列“當(dāng)前感受”的基礎(chǔ)上，引發(fā)用戶進(jìn)一步的探索和思考；而同時(shí)，用戶已有的對(duì)類似網(wǎng)站或系統(tǒng)的認(rèn)知和情感也會(huì)影響并控制其行為層和本能層的體驗(yàn)。從這個(gè)意義上，反思層設(shè)計(jì)超越了可用性設(shè)計(jì)的范圍，深入到了用戶心理和情感研究的領(lǐng)域。

總體而言，基于用戶心理的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)模型不僅超越了傳統(tǒng)以可用性工程為基礎(chǔ)的用戶行為挖掘和模式分析，而且更加強(qiáng)調(diào)不同層次的用戶感知和體驗(yàn)；不僅關(guān)注信息內(nèi)容是否順利傳遞出去，還注重信息接受者的所看、所想、所感，以便最大限度地提高Web系統(tǒng)和用戶服務(wù)的整體價(jià)值，包括品牌價(jià)值、用戶忠誠度、服務(wù)可信度和勸服力等。其目的是將抽象的用戶體驗(yàn)概念轉(zhuǎn)化為實(shí)際的需求分析、內(nèi)容組織、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和視覺優(yōu)化等可執(zhí)行、量化的具體開發(fā)流程。

3符合用戶心理的Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則

盡管用戶體驗(yàn)比可用性具有更寬的范疇，關(guān)系到用戶與Web網(wǎng)站或信息系統(tǒng)交互的全部過程，包括用戶的想法、感受、期望等，但用戶使用網(wǎng)站或系統(tǒng)的最終目標(biāo)是為了完成某項(xiàng)任務(wù)或達(dá)成某個(gè)信息需求，這與可用性設(shè)計(jì)的目標(biāo)是吻合的，也是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵因素，因此，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先要遵循可用性設(shè)計(jì)的規(guī)范和原則，但范圍已經(jīng)擴(kuò)展到了對(duì)用戶行為和心理的可用性設(shè)計(jì)和度量方面。

3.1以用戶目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)

用戶目標(biāo)高于用戶需求，代表著用戶的期望、意圖和動(dòng)機(jī)，是其訪問Web網(wǎng)站或信息系統(tǒng)的動(dòng)力，具有較長時(shí)間的穩(wěn)定性。以目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)意味著開發(fā)者在Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過程中，要超越具體的任務(wù)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，而關(guān)注更高層次的用戶目標(biāo)，理解用戶的真正動(dòng)機(jī)。這是由于用戶在訪問信息的過程中，并不關(guān)心執(zhí)行了什么具體的操作或完成怎樣的中間任務(wù)，而更關(guān)心網(wǎng)站或信息系統(tǒng)是否能盡快地以一種簡單、符合用戶認(rèn)知和操作習(xí)慣的方式實(shí)現(xiàn)其最終目標(biāo)。因此，開發(fā)者要本著想用戶為所想的態(tài)度，將設(shè)計(jì)開發(fā)建立在對(duì)目標(biāo)用戶，特別是重點(diǎn)用戶群的調(diào)研和分析基礎(chǔ)之上，采用定性和定量分析結(jié)合的方法，通過對(duì)用戶行為交互的分析挖掘，不斷調(diào)整并優(yōu)化對(duì)于用戶目標(biāo)的理解，實(shí)現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)與用戶目標(biāo)的平衡和統(tǒng)一。

3.2以可用性設(shè)計(jì)方法為基礎(chǔ)

Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)遵循可用性設(shè)計(jì)方法，首先要強(qiáng)調(diào)簡潔易用。然而，在實(shí)際應(yīng)用中，很多開發(fā)者認(rèn)為向用戶提供盡可能多的選項(xiàng)和功能，用戶就可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇，然而，任何功能和操作上的增加都會(huì)給用戶造成更多的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，“強(qiáng)迫他們記得東西越少，需要理解的概念越少，他們就有越多的時(shí)間用于真正的工作中”。這與Nielson所提出的可用性的五方面屬性是一致的，即Web用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要以實(shí)現(xiàn)Web網(wǎng)站或信息系統(tǒng)的可學(xué)習(xí)性、高效性、可記憶性、可靠性和用戶滿意度為基本設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。因此，在設(shè)計(jì)過程中，研究者需要明確用戶需要什么，保證信息能夠以合理、易于理解的方式呈現(xiàn)給用戶，圍繞用戶目標(biāo)，盡可能地去除冗余信息的干擾。一般的可用性研究方法包括直接觀察法、用戶訪談、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、出聲思考、領(lǐng)域?qū)＜以u(píng)估、系統(tǒng)自動(dòng)反饋等，重點(diǎn)在于定性研究和定量研究方法的結(jié)合，以保證盡可能全面地反映用戶的真實(shí)情況。

[8]

3.3結(jié)合用戶心理研究方法

用戶與Web網(wǎng)站或信息系統(tǒng)的交互并不只是機(jī)械地執(zhí)行一系列的任務(wù)達(dá)成目標(biāo)而已，而是摻雜著復(fù)雜的情感和心理活動(dòng)，并通過表情或行為動(dòng)作表現(xiàn)出來。用戶心理研究可借助部分可用性工程和心理學(xué)研究方法對(duì)用戶肢體反應(yīng)、表情和動(dòng)作等進(jìn)行觀察和測量，從而了解用戶的心理變化和情感反映。

用戶評(píng)價(jià)是一種明確、顯性的可用性設(shè)計(jì)方法，以一定的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)顯示相應(yīng)的情感和心理感受級(jí)別，研究者通過統(tǒng)計(jì)用戶選項(xiàng)，通過直觀圖的形式反映用戶體驗(yàn)的狀況。調(diào)查方法可通過口頭調(diào)查或?qū)⒃u(píng)價(jià)機(jī)制納入系統(tǒng)功能中，作為用戶交互的可選項(xiàng)。

以心理學(xué)為基礎(chǔ)的用戶心理研究方法主要是通過某些儀器設(shè)備捕捉用戶的心理變化。常見的研究方法包括：（1）表情捕捉：一種方法是通過攝影機(jī)記錄用戶的表情變化，并采用FACS（FacialActionCodingSystem）或FACSAID（theFACAffectInterpretationDictionary）對(duì)表情加以解釋，并揭示用戶表情與情感反應(yīng)之間的關(guān)系；另一種方法是利用肌動(dòng)電流傳感器（Electromyogram,EMG）監(jiān)測前額�。ㄅc皺眉相關(guān)）和顴骨�。ㄅc微笑相關(guān)）的活動(dòng)情況，以獲取用戶的情感變化信息。（2）眼動(dòng)追蹤：通過專用的眼動(dòng)追蹤儀完成，近兩年使用較為普遍的用戶研究方法。通過眼動(dòng)追蹤，一方面可以了解某一用戶或用戶群所關(guān)注的內(nèi)容主題和鏈接；另一方面還可用于研究關(guān)注某一主題的用戶比例；此外，眼動(dòng)追蹤還可以用于比較同一元素設(shè)計(jì)在不同位置所達(dá)到的有效程度。（3）瞳孔反應(yīng)研究認(rèn)為，瞳孔的收縮和擴(kuò)張是與用戶操作或交互過程中的物理付出、心理努力、興趣程度和情感反應(yīng)相聯(lián)系的。然而，這種方法難點(diǎn)在于如何通過瞳孔變化反映用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)成功與否。盡管如此，瞳孔反應(yīng)測試可以用于測量用戶心理關(guān)注程度和情感激發(fā)點(diǎn)。除此之外，通過皮膚傳導(dǎo)和心率測試可以監(jiān)測用戶的心理壓力變化，實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)用戶在使用設(shè)計(jì)良好的Web網(wǎng)站時(shí)，皮膚傳導(dǎo)性和心率都會(huì)降低，反之則會(huì)升高[9]。然而，這種方法在實(shí)際開發(fā)設(shè)計(jì)中很少用到，一方面是由于設(shè)備的原因，另一方面是由于一般用戶會(huì)產(chǎn)生主觀抗拒。以上幾種基于心理學(xué)的用戶研究方法都需要借助相應(yīng)的儀器設(shè)備完成，但這些方法能夠幫助設(shè)計(jì)者通過科學(xué)的度量方法研究用戶心理和用戶情感，是傳統(tǒng)可用性設(shè)計(jì)的補(bǔ)充。

4結(jié)語

雖然用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究最先起源于企業(yè)和營銷領(lǐng)域，然而，隨著電子商務(wù)網(wǎng)站和Web信息服務(wù)的興起，只關(guān)注可用性已不能滿足用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的要求。因此，越來越多的網(wǎng)站和信息系統(tǒng)開始注重以積極的Web用戶體驗(yàn)帶給用戶美好的印象和感覺，吸引用戶并贏得更高的回頭率。

基于用戶心理研究的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)注重將有關(guān)用戶認(rèn)知和用戶情感的研究方法運(yùn)用到Web網(wǎng)站或信息系統(tǒng)的整個(gè)設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，以改善和優(yōu)化不同體驗(yàn)層次用戶的心理感受和使用體驗(yàn)，盡可能地追求設(shè)計(jì)模型、開發(fā)模型和用戶心理模型的協(xié)調(diào)一致。雖然關(guān)于用戶心理的研究還不太成熟，有的方法還只是處于試驗(yàn)摸索的階段，但從用戶主觀接受和理解力的角度研究Web網(wǎng)站設(shè)計(jì)和系統(tǒng)開發(fā)，是真正的以用戶為中心的開發(fā)實(shí)踐，也是現(xiàn)階段Web信息構(gòu)建和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問題。

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