市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程重點(diǎn)總結(jié)

一、填空題

1、市場(chǎng)的三要素：人口、購(gòu)買(mǎi)力、購(gòu)買(mǎi)欲望。

2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的五種觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理過(guò)程：市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合、營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施、

方案實(shí)施控制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的微觀環(huán)境包括：企業(yè)本身、供應(yīng)商、營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和各種公

眾。

5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的宏觀環(huán)境包括六大要素即：人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、

政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境。

6、SWOT的含義：S代表優(yōu)勢(shì)，W代表劣勢(shì)，O代表機(jī)會(huì)，T代表威脅。

7、競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)模式:①?gòu)娜莶黄刃�；②全面防守型；③適當(dāng)選擇型；④強(qiáng)烈反擊型；⑤應(yīng)

變隨機(jī)型。

8、按市場(chǎng)地位劃分，可將企業(yè)劃分為：市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)跟隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺

者。

9、市場(chǎng)調(diào)查的五大程序：①明確市場(chǎng)調(diào)查的任務(wù)；②制定市場(chǎng)調(diào)查的計(jì)劃；③實(shí)施信息收

集，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；④系統(tǒng)分析資料信息；⑤擇寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。10、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的分析有：1、認(rèn)識(shí)需求；2、搜集信息；3、選擇評(píng)價(jià)；4、購(gòu)買(mǎi)決

策；5、購(gòu)后行為。11、影響企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的因素：環(huán)境因素、企業(yè)因素、人際關(guān)系、個(gè)人特征。12、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)主要有：地理、人口、心理、行為特征。13、創(chuàng)造差異的途徑主要有：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、渠道差異、形象差異、價(jià)格差異。14、產(chǎn)品的生命周期包括以下階段：產(chǎn)品引入期、產(chǎn)品成長(zhǎng)期、產(chǎn)品成熟期、產(chǎn)品衰退

期。15、品牌包括商標(biāo)、屬性、名稱(chēng)、包裝、價(jià)格、歷史、聲譽(yù)、廣告、公共關(guān)系等多種因

素。16、包裝設(shè)計(jì)的原則是：美觀、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)。17、產(chǎn)品定價(jià)考慮的因素：（1）定價(jià)目標(biāo)；（2）確定需求；（3）估計(jì)成本；（4）選擇定

價(jià)方法；（5）選定最終價(jià)格。18、選擇定價(jià)方法有：成本導(dǎo)向定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法、顧客導(dǎo)向定價(jià)法。19、心理定價(jià)策略有：整數(shù)定價(jià)、尾數(shù)定價(jià)、聲望定價(jià)和招徠定價(jià)。20、確定主要渠道要考慮的因素有：產(chǎn)品特征、企業(yè)自身狀況、市場(chǎng)狀況、環(huán)境因素。21、渠道沖突的原因：①生產(chǎn)企業(yè)與中間商有不同的目標(biāo)；②渠道成員的任務(wù)和權(quán)利不

明確；③中間商對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的依賴(lài)過(guò)高；④價(jià)格原因；⑤存貨水平。22、促銷(xiāo)的基本方式：人員推銷(xiāo)、廣告、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系23、促銷(xiāo)組合考慮的因素：產(chǎn)品性質(zhì)、產(chǎn)品的生命周期、市場(chǎng)性質(zhì)、促銷(xiāo)費(fèi)用。24、電子媒體廣告主要包括：電視廣告、廣播廣告、網(wǎng)絡(luò)廣告。25、公共關(guān)系的基本原則：（1）以誠(chéng)取信的原則；（2）公眾利益與企業(yè)利益相協(xié)調(diào)的原

則。26、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。27、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心是：顧客忠誠(chéng)。28、全球營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的原因：產(chǎn)業(yè)的全球化、市場(chǎng)的全球化、顧客的全球化、競(jìng)爭(zhēng)的全球

化。

二、名詞解釋1、市場(chǎng)細(xì)分識(shí)別目標(biāo)顧客的方法，就是市場(chǎng)細(xì)分，即把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)更小的

市場(chǎng)，每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)是具有某種共同特征的組織或個(gè)人組成的群體。

2、顧客關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)富有意義的交流和溝通，理解并影響客戶(hù)行為，最終達(dá)

到增加新顧客、保留老顧客，并提高顧客忠誠(chéng)和顧客創(chuàng)利的目的。

3、產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品的有機(jī)構(gòu)成和量的比例關(guān)系。產(chǎn)品組合

由各種各樣的產(chǎn)品線組成，每條產(chǎn)品線又由許多產(chǎn)品項(xiàng)目構(gòu)成。

4、營(yíng)業(yè)推廣又稱(chēng)銷(xiāo)售促進(jìn)，是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因，鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的

促銷(xiāo)活動(dòng)。

5、公共關(guān)系是指某一組織為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及

支持，達(dá)到樹(shù)立良好組織形象、促進(jìn)商品銷(xiāo)售的目的的一系列促銷(xiāo)活動(dòng)。

6、綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以環(huán)境保護(hù)觀念作為其經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想，以綠色文化為其價(jià)值觀

念，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，力求滿(mǎn)足消費(fèi)者綠色消費(fèi)需求的營(yíng)銷(xiāo)策略。7、分銷(xiāo)渠道是指某種貨物與勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費(fèi)者移動(dòng)時(shí)取得這種貨物和勞務(wù)的所

有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個(gè)人。（它主要包括商人中間商，代理中間商，以及處于渠道起點(diǎn)和終點(diǎn)的生產(chǎn)者和消費(fèi)者。）

8、現(xiàn)金折扣是對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前付款或用現(xiàn)金付款者所給予的一種價(jià)格折扣，其目

的是鼓勵(lì)顧客盡早付款，加速資金周轉(zhuǎn)，降低銷(xiāo)售費(fèi)用，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

9、核心產(chǎn)品是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)一樣產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)時(shí)所尋找的能夠解決問(wèn)題的核心

利益。是提供給顧客的基本效用和利益，是顧客需求的中心內(nèi)容。10、市場(chǎng)環(huán)境是指影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力

量和相關(guān)因素的集合。11、公共關(guān)系危機(jī)就是專(zhuān)指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。也就是公共關(guān)系在危機(jī)中的

開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過(guò)程的公共關(guān)系。三、簡(jiǎn)答題

1、市場(chǎng)調(diào)查的作用？答：（1）為企業(yè)決策提供依據(jù)；（2）有助于企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；（3）有利于企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位；（4）促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的改善，增加銷(xiāo)售，增加營(yíng)利。2、產(chǎn)品成熟期應(yīng)采取的營(yíng)銷(xiāo)策略？答：（1）調(diào)整市場(chǎng)；（2）改進(jìn)產(chǎn)品；（3）優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合；（4）新產(chǎn)品的研制和開(kāi)發(fā)。3、產(chǎn)品為什么要使用經(jīng)銷(xiāo)商的品牌？答：使用經(jīng)銷(xiāo)商的品牌的原因主要是：（1）中間商聲譽(yù)高，產(chǎn)品貼中間商的品牌可以更好的拓展市場(chǎng)；（2）不使用制造商的品牌，那么制造商減少了宣傳費(fèi)用，中間商可以獲得較為便宜的進(jìn)貨價(jià)格；（3）中間商希望樹(shù)立自己的信譽(yù)，而不受貨源限制，可以加強(qiáng)對(duì)制造商產(chǎn)品的價(jià)格控制。

4、企業(yè)采取削價(jià)策略的原因？答：（1）企業(yè)急需回籠大量資金；（2）企業(yè)通過(guò)削價(jià)來(lái)開(kāi)拓新市場(chǎng)；

（3）企業(yè)決策者決定排斥現(xiàn)有市場(chǎng)的邊際生產(chǎn)者；

（4）企業(yè)生產(chǎn)能力過(guò)剩，產(chǎn)品供過(guò)于求，但是企業(yè)又無(wú)法通過(guò)產(chǎn)品改進(jìn)和加強(qiáng)促銷(xiāo)等工作來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售；

（5）企業(yè)決策者預(yù)期削價(jià)會(huì)擴(kuò)大銷(xiāo)售，由此可望獲得更大的生產(chǎn)規(guī)模；（6）由于成本低，費(fèi)用減少，使企業(yè)削價(jià)成為可能；（7）企業(yè)決策者出于對(duì)中間商要求的考慮；

（8）政治、法律環(huán)境及經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，迫使企業(yè)降價(jià)。企業(yè)采取提價(jià)策略的原因？答：（1）應(yīng)付產(chǎn)品成本增加，減少成本壓力；（2）為了適應(yīng)通貨膨脹，減少企業(yè)損失；（3）產(chǎn)品供不應(yīng)求，遏制過(guò)度消費(fèi)；（4）利用顧客心理，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)效應(yīng)。5、直接分銷(xiāo)與間接分銷(xiāo)的優(yōu)缺點(diǎn)？答:直接分銷(xiāo)優(yōu)點(diǎn)：

（1）有利于產(chǎn)、需雙方溝通信息，可以按需生產(chǎn)，更好地滿(mǎn)足目標(biāo)顧客的需要；（2）可以降低產(chǎn)品在流通過(guò)程中的損耗；（3）可以使購(gòu)銷(xiāo)雙方在營(yíng)銷(xiāo)上相對(duì)穩(wěn)定；（4）可以在銷(xiāo)售過(guò)程中直接進(jìn)行促銷(xiāo)。缺點(diǎn)：（1）在產(chǎn)品和目標(biāo)顧客方面：對(duì)于絕大多數(shù)生活資料商品，其購(gòu)買(mǎi)呈小型化、多樣化和重復(fù)性

（2）在商業(yè)協(xié)作伙伴方面：商業(yè)企業(yè)在銷(xiāo)售方面比生產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富，這些中間商最了解顧客的需求和購(gòu)買(mǎi)習(xí)性，在商業(yè)流轉(zhuǎn)中起著不可缺少的橋梁作用

（3）在生產(chǎn)者與生產(chǎn)者之間，當(dāng)生產(chǎn)者僅以直接分銷(xiāo)渠道銷(xiāo)售商品，致使目標(biāo)顧客的需求得不到及時(shí)滿(mǎn)足時(shí)，同時(shí)生產(chǎn)者就可能趨勢(shì)而進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)，奪走目標(biāo)顧客和商品協(xié)作伙伴。間接分銷(xiāo)渠道的優(yōu)點(diǎn);

(1)有助于產(chǎn)品廣泛分銷(xiāo)；（2）緩解生產(chǎn)者人、財(cái)、物等力量的不足；（3）間接促銷(xiāo)；（4）有利于企業(yè)之間的專(zhuān)業(yè)化協(xié)作。缺點(diǎn)：（1）可能形成“需求滯后差”；

（2）可能加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致抵觸情緒；（3）不便于直接溝通信息。6、渠道沖突的解決方法有哪些？答：（1）調(diào)整游戲規(guī)則（2）溝通勸說(shuō)（3）協(xié)商談判（4）訴訟（5）退出

7、營(yíng)業(yè)推廣的作用？實(shí)施過(guò)程？答：作用：（1）縮短產(chǎn)品入市的進(jìn)程；

（2）激勵(lì)消費(fèi)者初次購(gòu)買(mǎi)，達(dá)到使用目的；

（3）激勵(lì)使用者再次購(gòu)買(mǎi)，建立消費(fèi)習(xí)慣；（4）提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；（5）侵略與反侵略競(jìng)爭(zhēng)；（6）帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)。

實(shí)施過(guò)程：（1）確定營(yíng)業(yè)推廣目標(biāo)；（2）選擇營(yíng)業(yè)推廣工具；（3）制定營(yíng)業(yè)推廣實(shí)施方案；（4）方案試驗(yàn)；（5）實(shí)施和控制營(yíng)業(yè)推廣方案；（6）評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)推廣結(jié)果。8、選擇廣告媒體的依據(jù)？答：（1）產(chǎn)品因素；（2）消費(fèi)者媒體習(xí)慣；（3）銷(xiāo)售范圍；（4）廣告媒體的知名度和影響力；（5）廣告主的經(jīng)濟(jì)承受能力。

9、公共關(guān)系的作用？公共關(guān)系危機(jī)處理的程序？答：作用：（1）塑造企業(yè)形象和產(chǎn)品形象（2）信息收集與溝通（3）社會(huì)交際（4）協(xié)調(diào)和平衡各方關(guān)系（5）培訓(xùn)、咨詢(xún)和處理投訴（6）危機(jī)管理公共關(guān)系危機(jī)的處理程序：（1）控制事態(tài)，控制損失到最最低限度（2）表明公司態(tài)度和行為（3）了解事實(shí)，公開(kāi)真相（4）分析情況，采取對(duì)策（5）召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式消息（6）組織力量，有效行動(dòng)（7）認(rèn)真處理善后工作（8）總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)

10、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程？答：（1）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析（2）目標(biāo)市場(chǎng)選擇（3）設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)組合（4）營(yíng)銷(xiāo)方案實(shí)施（5）方案實(shí)施控制

四、論述題

1、比較分析企業(yè)的5種經(jīng)營(yíng)觀念的適用性及優(yōu)缺點(diǎn)？2、有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與個(gè)人就業(yè)，指導(dǎo)、發(fā)展等方面的影響？

3、目標(biāo)市場(chǎng)選擇的5種策略，比較分析？（從它的適用性及優(yōu)缺點(diǎn)等方面分析）4、產(chǎn)品生命周期的不同階段的營(yíng)銷(xiāo)策略？

擴(kuò)展閱讀：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考試重點(diǎn)歸納,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)課程

填空

1．北歐諾迪克學(xué)派的代表人物格隆魯斯、赫斯克特

2．美國(guó)印第安那大學(xué)商學(xué)院教授羅杰施米諾認(rèn)為服務(wù)可分為：服務(wù)工廠、服務(wù)作坊、

大眾化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)

3．按照服務(wù)推廣顧客參與程度，服務(wù)分：高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性

服務(wù)

4．服務(wù)企業(yè)定位細(xì)分市場(chǎng)三階段：調(diào)查階段、分析階段、細(xì)分階段5．服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)依據(jù)：可尋找特性、經(jīng)驗(yàn)特性、可信任特性

6．服務(wù)質(zhì)量的五大要素：可靠性響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性7．關(guān)系利益分：信任利益、社會(huì)利益、特權(quán)利益

8．企業(yè)文化的特點(diǎn)：無(wú)形性、軟約束性、相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)性

9．服務(wù)市場(chǎng)定位的層次：行業(yè)定位、企業(yè)定位、產(chǎn)品組合定位、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位

10．服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)水平、目標(biāo)顧客、連貫性

11．服務(wù)的“三性”：可獲得性、顧客與組織的互動(dòng)性、顧客參與性12．品牌文化的表層要素：品牌名稱(chēng)、品牌標(biāo)志

13．影響服務(wù)定價(jià)的因素：成本因素、顧客認(rèn)知價(jià)值（需求因素）、競(jìng)爭(zhēng)者因素14．基本服務(wù)組合：核心服務(wù)、便利服務(wù)、支持服務(wù)

15．服務(wù)產(chǎn)品的非貨幣成本：時(shí)間成本、體力成本、精神成本16．間接服務(wù)渠道構(gòu)成：代理商、經(jīng)紀(jì)人、批發(fā)商、零售商17．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)兩大內(nèi)容：態(tài)度管理、溝通管理

18．按過(guò)程形態(tài)，服務(wù)作業(yè)分：線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間歇性作業(yè)19.根據(jù)有形展示的構(gòu)成要素不同，分為：務(wù)場(chǎng)景、信息溝通和價(jià)格20.服務(wù)促銷(xiāo)的目標(biāo)：顧客目標(biāo)、中間商目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)

判斷

1.第一本營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)著的年代1974年

2.WO：防衛(wèi)性戰(zhàn)略SO：擴(kuò)張性戰(zhàn)略WT：出性戰(zhàn)略ST：散性戰(zhàn)略3.企業(yè)文化指企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)文化、組織文化、管理文化4．成本因素決定著服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格的下限，需求因素決定上限

5.新服務(wù)產(chǎn)品的外觀特征：服務(wù)產(chǎn)品品牌、服務(wù)產(chǎn)品專(zhuān)利、服務(wù)產(chǎn)品售后服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品保證

6.各種定價(jià)方法適合的行業(yè)

7.直接渠道間接渠道的優(yōu)劣勢(shì)直接服務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)：

1、能夠通過(guò)與顧客的直接接觸，及時(shí)獲取市場(chǎng)信息，提供個(gè)性化服務(wù)2、對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的提供數(shù)量和質(zhì)量可以保持較好的控制劣勢(shì)：

1、運(yùn)營(yíng)成本高

2、目標(biāo)市場(chǎng)容易受到限制

8.服務(wù)失敗的顧客反應(yīng)

服務(wù)失敗什么也不做采取行動(dòng)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)和企業(yè)繼續(xù)來(lái)往向企業(yè)抱怨向親友抱怨向其他機(jī)構(gòu)抱怨轉(zhuǎn)向其他企業(yè)和企業(yè)繼續(xù)來(lái)往

9．一般特許，發(fā)展特許

10.服務(wù)生產(chǎn)率低于有形產(chǎn)品生產(chǎn)率

11.服務(wù)場(chǎng)景的構(gòu)成：周?chē)�因素、設(shè)計(jì)因素、社交因素12.企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的要求

13.質(zhì)量控制方法：服務(wù)人員每時(shí)每刻關(guān)注、通過(guò)質(zhì)量控制制度獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)成功、以機(jī)器替代人力，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

14.邊緣展示和核心展示

邊緣展示：指顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。核心展示：在購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)過(guò)程中不能被顧客擁有。

名詞解釋

1.服務(wù)：服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可以給人們帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

2.服務(wù)產(chǎn)品：是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它是結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成的。

3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供銷(xiāo)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷(xiāo)目的、營(yíng)銷(xiāo)行為的總稱(chēng)。

4.多重屬性論：指顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)時(shí)，通過(guò)對(duì)服務(wù)的各種屬性打分，通過(guò)屬性的整體表現(xiàn)作出購(gòu)買(mǎi)決策。

5.顧客滿(mǎn)意理念（cs理念）：是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足顧客的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，并滿(mǎn)足顧客需要、使顧客滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。

6.服務(wù)市場(chǎng)定位：是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)

爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。7.技術(shù)質(zhì)量：是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。

8.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：指通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便子啊行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。

9.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)：是指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

10.經(jīng)紀(jì)人：是指依照經(jīng)紀(jì)人管理辦法的規(guī)定，在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以收取傭金為目的，為促成其他人交易而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的公民、法人和其他經(jīng)濟(jì)組織。

簡(jiǎn)答

一、服務(wù)業(yè)的發(fā)展有哪些重要因素？

1．科技技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

2．社會(huì)分工和生產(chǎn)專(zhuān)門(mén)化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、二產(chǎn)業(yè)之外3．市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展4．人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的差異

1.研究對(duì)象存在差別

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)：產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)：現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)行為2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)加強(qiáng)了對(duì)顧客參與生產(chǎn)過(guò)程狀況的研究3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要突出解決服務(wù)的有形展示問(wèn)題5.在對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題上也有不同的著眼點(diǎn)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的全面營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的標(biāo)注化，合格認(rèn)證等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的是質(zhì)量的控制。

6.在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上有差異

物流渠道是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的重點(diǎn)之一，而由于服務(wù)過(guò)程是生產(chǎn)、消費(fèi)、零售的地點(diǎn)連在一起來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品，而并非獨(dú)立形式，因而著眼點(diǎn)不同。時(shí)間因素，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)在程度上不能與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)比。

三、服務(wù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分為幾個(gè)階段，以及各階段的作用

1.購(gòu)前階段

2.消費(fèi)階段

3.購(gòu)后評(píng)價(jià)階段

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的功能

1、導(dǎo)向功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化具有對(duì)此企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向的功能。

2、約束功能：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化對(duì)每個(gè)企業(yè)成員的思想和行為具有約束和規(guī)范的作用。3、凝聚功能：一個(gè)良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化可以將員工凝聚在一起。

4、激勵(lì)功能：一個(gè)成熟服務(wù)企業(yè)的文化可以是每個(gè)員工最好的激勵(lì)方式。

五、GATS全稱(chēng)，及六項(xiàng)基本原則

服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定GeneralAgreementonTradeinServices基本原則：

1、最惠國(guó)待遇2、透明原則3、發(fā)展中國(guó)家重復(fù)參與原則4、市場(chǎng)準(zhǔn)入原則5、國(guó)民待遇原則6、逐步自由化原則

六、解釋顧客滿(mǎn)意服務(wù)的內(nèi)涵

三個(gè)縱向遞進(jìn)層次：

1、物質(zhì)滿(mǎn)意層次2、精神滿(mǎn)意層次3、社會(huì)滿(mǎn)意層次五個(gè)橫向遞進(jìn)層次：

1、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意2、企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為滿(mǎn)意

3、企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿(mǎn)意4、產(chǎn)品滿(mǎn)意5、服務(wù)滿(mǎn)意

七、服務(wù)產(chǎn)品渠道的職能

1、交易職能2、接近職能3、信息職能4、談判職能5、集群職能6、承諾職能7、支持職能8、后勤職能9、分解職能10、跟蹤職能

八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的七要素及與有形產(chǎn)品的區(qū)別

1、產(chǎn)品（Product）2、定價(jià)（Price）3、渠道（Place）4、促銷(xiāo)（Promotion）5、人（People）6、有形展示（Physicalevidence）7、過(guò)程（Process）

模型分析及論述

1.顧客期望動(dòng)態(tài)模型

有意識(shí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程=期望管理過(guò)程無(wú)意識(shí)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

顯性期望二級(jí)特征模糊期望非現(xiàn)實(shí)期望現(xiàn)實(shí)期望隱性期望關(guān)注、解釋并合理調(diào)整期望，提高長(zhǎng)期質(zhì)量2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征并舉例說(shuō)明供求分散性營(yíng)銷(xiāo)方式單一

營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變

服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

對(duì)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高舉例

3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)領(lǐng)域、圖及實(shí)施步驟

供應(yīng)商市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)分銷(xiāo)商市場(chǎng)顧客市場(chǎng)招聘市場(chǎng)影響者市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)

4.服務(wù)質(zhì)量差距分析模型口碑溝通個(gè)人需要預(yù)期的服務(wù)以前的服務(wù)體驗(yàn)顧客差距5服務(wù)傳遞（包括服務(wù)前和服務(wù)后感知的服務(wù)與顧客的外部溝通營(yíng)銷(xiāo)者差距3差距4差距1差距2將對(duì)顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為具體服務(wù)質(zhì)量管理層對(duì)顧客服務(wù)預(yù)期的感知（一）差距1----管理者認(rèn)識(shí)差距（二）差距2----質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（三）差距3----服務(wù)傳遞差距

（四）差距4----市場(chǎng)溝通差距（五）差距5----感知服務(wù)質(zhì)量差距

5．世界旅游業(yè)的發(fā)展新趨勢(shì)及響旅游需求的環(huán)境因素及如何提高我國(guó)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力

1美加勒比享樂(lè)

北美地區(qū)許多居民崇尚“玩命工作、瘋狂享樂(lè)”的信條�；蛳Ｍ�抓住青春的尾巴，延長(zhǎng)無(wú)拘無(wú)束的生活；或希望仿效名人的休閑方式，在酒店游泳池邊舉辦派對(duì)；或喜歡租艘豪華游艇，呼朋喚友狂飲至天明。報(bào)告認(rèn)為，加勒比地區(qū)的度假勝地對(duì)北美這些追求享樂(lè)的游客充滿(mǎn)吸引力。

2美“世界盡頭”的誘惑

世界最南端的城市位于阿根廷，名叫烏斯懷亞，被稱(chēng)為“世界盡頭”。由于全球媒體都在關(guān)注氣候變暖問(wèn)題，加上《帝企鵝日記》等電影的熱映，當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)趨熱，特別是來(lái)自北美和歐洲喜愛(ài)冒險(xiǎn)的游客希望從這里出發(fā)，進(jìn)行極地探險(xiǎn)。游輪業(yè)和酒店連鎖業(yè)也瞄準(zhǔn)了這旅游目的地。

3歐農(nóng)場(chǎng)讓心靈放假

對(duì)工作壓力很大的人來(lái)說(shuō)，慢節(jié)奏旅游是幫助他們放松自己的有效方式。他們喜歡走進(jìn)大自然的懷抱，享受簡(jiǎn)單生活的樂(lè)趣，在快速運(yùn)轉(zhuǎn)的世界上放慢自己的腳步。報(bào)告預(yù)計(jì)，隨著人們?cè)絹?lái)越重視環(huán)保，到郊區(qū)或農(nóng)場(chǎng)度假以及火車(chē)旅游都將進(jìn)入西歐旅游業(yè)主流，成為海濱度假和文化旅游之外的新選擇。在西歐，這種旅游方式不僅獨(dú)具特色，還將帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)。4歐流動(dòng)人口返鄉(xiāng)游

歐盟東擴(kuò)為西歐國(guó)家?guī)��?lái)大量經(jīng)濟(jì)移民，廉價(jià)航班又使這些移民和其他國(guó)際流動(dòng)人口能經(jīng)常返鄉(xiāng)探親。返鄉(xiāng)旅游項(xiàng)目包括文化遺產(chǎn)游、假日游以及投資居住游，東歐國(guó)家將有更多旅行社提供這些特色旅游，以滿(mǎn)足境外同胞的需求。

5北非游蒸蒸日上在北非摩洛哥，由于政府鼓勵(lì)外資，并采取多項(xiàng)措施在海外宣傳摩洛哥作為旅游目的地的優(yōu)勢(shì)，加上廉價(jià)航班的出現(xiàn)，摩洛哥勢(shì)將成為北非旅游的后起之秀，吸引眾多歐洲國(guó)家的游客。報(bào)告同時(shí)預(yù)測(cè)說(shuō)，突尼斯和埃及的旅游業(yè)目前相當(dāng)成功，今后還將更上一層樓。6中東迪拜當(dāng)先鋒

中東地區(qū)其他重要城市已開(kāi)始效仿阿聯(lián)酋商業(yè)城市迪拜的成功經(jīng)驗(yàn)，將旅游作為重要收入來(lái)源之一。目前，中東國(guó)家尚未針對(duì)全球穆斯林開(kāi)發(fā)特色旅游產(chǎn)品，這意味著宗教旅游的潛力巨大。宗教旅游不僅將吸引中東地區(qū)居民，還能讓世界各地的穆斯林紛至沓來(lái)。影響旅游需求的環(huán)境因素

1會(huì)文化環(huán)境2人口環(huán)境3經(jīng)濟(jì)環(huán)境4科學(xué)技術(shù)發(fā)展5態(tài)環(huán)境6策和法律環(huán)境提高我國(guó)旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力

友情提示：本文中關(guān)于《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程重點(diǎn)總結(jié)》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程重點(diǎn)總結(jié)：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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