行政人員的績效考核辦法

行政人員的績效考核辦法

企業(yè)中的行政管理人員的工作流程基本上屬于公司核心業(yè)務(wù)流程以外的輔助流程，工作性質(zhì)主要為支持、服務(wù)。其工作本身具有以下五大特點：

第一：工作難以量化。行政人員的工作結(jié)果很難用定量的數(shù)據(jù)來衡量，往往需要通過定性指標來判斷，這就很難避免判斷過程中的主觀性。

第二：工作內(nèi)容往往為某項事件的過程，成果不顯化。這將加大考核者對行政人員工作質(zhì)量的判斷難度。

第三：臨時性工作任務(wù)多，計劃性不強。相對而言，在日常工作中，行政人員與本職工作相關(guān)的臨時性工作任務(wù)較多，有些企業(yè)中某些行政崗位人員的臨時性工作甚至占到了其工作量的40%以上。這將直接影響考核人對行政人員考核重點的關(guān)注。

第四：行政部門內(nèi)部存在著大量臨時性的團隊合作式工作。面對越來越激烈的市場競爭，精簡人員、提高效率已成為企業(yè)加強內(nèi)部管理的手段之一。這種情況下，行政部門越來越多地采用人員互為A、B角的工作方式，倡導并實行部門內(nèi)部團隊合作，在工作繁忙或臨時追加工作時，往往會調(diào)動部門大部分甚至全部人員開展某項工作。這將增加考核者判斷每個行政人員在團隊工作中表現(xiàn)的難度。

第五：需要協(xié)調(diào)橫向、縱向的相關(guān)部門開展工作。工作本身需要做大量內(nèi)外部協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的質(zhì)量會影響到相關(guān)部門的業(yè)績，甚至企業(yè)的業(yè)績。因此對其工作質(zhì)量的衡量可能會涉及多個考核者。

如何對行政人員進行績效考核？總結(jié)一下，應(yīng)從以下幾個方面進行：

一、分析行政人員的工作，確定行政績效目標

對行政人員進行績效考核，首先要對其工作進行分析：該崗位屬于哪個部門？該崗位主要的工作內(nèi)容是什么？勝任該崗位需要具備哪些知識和能力？對分析完行政人員的工作之后，再根據(jù)目標分解法結(jié)合實際工作制定該崗位的績效目標。

二、確定行政人員的績效指標及考核實施人員

在設(shè)計行政人員績效考核的指標時首先要把握指標可控的

原則，即被考核人可以通過調(diào)整自己的行為影響或改變考核指標的完成質(zhì)量。其次，對工作過程的關(guān)注要比對工作結(jié)果的關(guān)注更強。第三，行政人員與本部門之外人員的工作協(xié)調(diào)質(zhì)量也是績效考核必須考慮的內(nèi)容。因此，行政人員的考核指標一般可以分為以下三類：

（一）、以崗位職責為出發(fā)點，設(shè)置重點工作任務(wù)考核指標。指標需簡單明確，突出重點，不宜過多。工作任務(wù)完成的質(zhì)量由被考核人的主管領(lǐng)導進行考核。

（二）、設(shè)置態(tài)度考核指標，主要對被考核人員工作積極性、工作責任心等方面進行評價。由被考核人員的主管領(lǐng)導進行考核。

（三）、設(shè)置周邊協(xié)調(diào)部門評價指標，對被考核人員在溝通和協(xié)調(diào)中的響應(yīng)及時性、服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作精神等進行評價。

周邊績效指標由被考核人員的主要外部協(xié)調(diào)部門的人員進行考核。

根據(jù)企業(yè)的具體情況，對以上三類指標賦予不同的權(quán)重，以突出考核的重點。通常，工作任務(wù)考核指標的權(quán)重應(yīng)占到60%～70%。

三、選擇行政人員績效考核方法

（一）、自我評估法。所有行政人員均采取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，自我評估是自己對自己一段工作結(jié)果的總結(jié)，讓被考核者主動地對其自己的表現(xiàn)加以反省、評估，為自己的績效作出評價。

（二）、上級評價：采用級別評價法，即直接領(lǐng)導初評打分、上級主管領(lǐng)導復評打分的方法。由直接上級進行評估是考核員工績效的傳統(tǒng)方法，也是管理者常用的一種引導和監(jiān)督員工行為的方法。選擇有直接上級進行考核，是因為通常他們是最熟悉員工工作以及他們的工作狀況和工作結(jié)果的人。在員工的直接上級獨立地對員工評估后，一般還要由上級的上級對評估結(jié)果作出復核，這樣有助于減少膚淺的或有偏見的評估結(jié)果。

（三）、橫向考核：由主要外部協(xié)調(diào)部門的人員進行評價。由主要外部協(xié)調(diào)部門的人員進行評估能夠獲得更全面的信息。外部協(xié)調(diào)部門的人員對行政人員的服務(wù)精神、協(xié)調(diào)溝通能力、對外部需求的反應(yīng)能力更能掌握最真實的資料。

四、確定行政人員績效考核周期

考核周期設(shè)置的一個原則是要針對企業(yè)的不同實際情況來進行設(shè)置，不宜過長，也不宜過短。如果評價周期過長，一方面評價結(jié)果會帶來嚴重的“近因效應(yīng)”，從而給評價帶來誤差，另一方面將使員工失去對績效考核的關(guān)注，最終影響考核的效果，不利于員工績效改善的目的。如果考核周期太短，一方面將導致考核成本的加大，最直接的影響是各部門的工作量加大，另一方面由于工作內(nèi)容可能跨越考核周期，導致許多的工作表現(xiàn)無法進行評估。

針對行政人員工作的特點，重點應(yīng)該評價工作的過程行為而非工作的結(jié)果，評價周期應(yīng)該適當縮短，并采用隨時監(jiān)控的方式，記錄業(yè)績狀況，該類人員的考核以月度考核為主。

五、行政人員的績效溝通與輔導

在對行政人員績效考核的過程中，要時時監(jiān)控，根據(jù)需要安排一次或多次與行政人員面對面的交談。反復的績效溝通，能夠使行政人員了解到主管對自己的期望，了解自己的績效，認識自己有待改進的方面；同時，主管也可以針對面談中員工反映的問題和困難進行輔導，及時解決問題，不斷提高工作績效。

六、行政人員的績效評估

確定好績效考核的指標，選擇好績效考核的方法之后，要對行政人員進行績效評估。行政人員績效考核的三個指標根據(jù)實際情況分別分配不同的權(quán)重，如工作任務(wù)考核指標比重可設(shè)為70%，態(tài)度考核指標可設(shè)為15%，周邊協(xié)調(diào)部門評價指標可設(shè)為15%；而對于這三個指標可以根據(jù)KPI進一步確定考核要素同樣分配相應(yīng)的權(quán)重。如：工作任務(wù)考核指標可以包括工作效率（a%）、工作完成質(zhì)量(b%)、工作強度(c%)等等；態(tài)度考核指標可以包括缺勤次數(shù)（d%）、精神狀態(tài)（e%）等等；周邊協(xié)調(diào)部門評價指標可包括服務(wù)質(zhì)量（f%）、反應(yīng)時間（g%）、溝通能力（h%）等等。月底根據(jù)上級領(lǐng)導以及橫向的考核結(jié)果（行政人員的自我評估報告可以不設(shè)置比重，作為上級領(lǐng)導時時掌握員工工作狀況的材料。）來進行統(tǒng)計本月行政人員的總的考評成績:

月總成績=Sum[(x*a%+y*b%+z*c%)*70%+[(x*d%+y*e%)*15%+[(x*f%+y*g%+z*h%)*15%]

年總成績=Avg∑月總成績

對于計算出來的年總成績可以設(shè)置等級（總成績均采取四舍五入取整數(shù)值）：

A級：91分以上

B級：81-90分

C級：71-80分

D級：61-70分

E級：60分以下

七、行政人員的績效評估結(jié)果的應(yīng)用

績效考核結(jié)果的應(yīng)用可以有多個方面，主要包括改進工作績效、薪酬獎金的分配、職務(wù)調(diào)整和是否繼續(xù)留用、培訓與再教育、員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

一般來說，為了增強報酬的激勵效果，在員工的報酬體系中有一部分是與績效掛鉤的。行政管理人員工資可以采用以下工資結(jié)構(gòu)：

月工資=固定工資+績效工資

固定工資=崗位工資+職務(wù)工資+工齡工資+學歷工資+……（根據(jù)公司的薪酬體系設(shè)置）

根據(jù)月度考核結(jié)果，采用以下分配方式：

等級分值結(jié)果應(yīng)用

A91分以上增發(fā)績效工資（獎金）的20%,可考慮晉升

B81-90分增發(fā)績效工資的10%，可提供學習的機會

C71-80分保持原績效工資不變

D61-70分扣除績效工資的10%，加強培訓

E60分以下bsp;年總收入=∑月總收入+年終獎金

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第1章總則第1條目的

1為評估和提升公司行政工作人員的工作績效，對其在考核期內(nèi)表現(xiàn)出來的工作能力、努力程度及工作業(yè)績進行分析和評價，特制定本考核辦法。

2為行政工作人員的個人獎懲、薪酬調(diào)整和崗位培訓提供參考依據(jù)。

3保證各個崗位的工作成果達到預(yù)期目標，提高企業(yè)的工作效率，以保證企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

第2條考核范圍

本辦法適用于公司所有行政工作人員。第3條考核原則1明確公開原則

公司行政人員的績效考核，包括考評標準、考評程序和考評責任等都有明確的規(guī)定，并對全體員工公開，在考核實施過程中應(yīng)嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。

2客觀考評原則

考核實施過程中應(yīng)針對客觀考評資料進行評價，把被考評者的工作績效與既定標準作比較，盡量避免摻入主觀因素和感情色彩。

3及時反饋原則

考核主體及時將考評的結(jié)果（成績）反饋給被考評者本人，在反饋考評結(jié)果的同時，應(yīng)當向被考評者就考核結(jié)果進行說明解釋，肯定其成績和進步，說明不足之處，向其提供今后努力方向的參考意見等。

第2章工作內(nèi)容考核

第4條接待人員考核內(nèi)容如下表所示。接待人員工作內(nèi)容考核表

接待人員工作內(nèi)容考核表

序號函件接收1轉(zhuǎn)發(fā)15%考核內(nèi)容權(quán)重對各類函件進行歸每出現(xiàn)一次錯誤，扣類、登記和及時發(fā)放1分，扣完為止對來電、來訪客戶信接待信息每出現(xiàn)一息記錄完整準確；對次錯項或漏項，扣2接待事項3記錄20%客戶提出的咨詢或分；客戶有效投訴每業(yè)務(wù)問題耐心解答，發(fā)生1次，扣2分并詳細記錄接待資料完整準確對公司需妥善保存接待資料4歸檔20%并能及時歸檔的資料做到100%歸檔，準確率達100%前臺工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生檢查每出現(xiàn)一接待區(qū)域5環(huán)境保持15%整齊，接待區(qū)域布置次不合格，扣1.5分溫馨，使客戶感覺舒適指標/說明評分標準接待服務(wù)6滿意度30%根據(jù)滿意度評價得每低于目標值80%，分情況進行評定減5分第5條辦公室人員考核如下表所示。

辦公室人員工作內(nèi)容考核表

序號會議組織1滿意度20%會議組織情況的滿減5分意度評分妥善安全保管公司每出現(xiàn)一次失誤導公司公章2各種公章證照，并負致公司正常業(yè)務(wù)不考核內(nèi)容權(quán)重公司領(lǐng)導和員工對每低于目標值80%，指標/說明評分標準證照的管15%責各種公章證件的能運營的，扣1.5分理年檢和使用登記工作辦公用品、設(shè)備的及每出現(xiàn)一次辦公用辦公用品時領(lǐng)取、登記和發(fā)品發(fā)放延誤或錯誤20%放，保證供應(yīng)充足及的情形，扣2分時監(jiān)督和維護辦公用每出現(xiàn)一次人為因辦公設(shè)備3發(fā)放4維護10%品、設(shè)備，保證性能素導致辦公設(shè)備損狀態(tài)良好壞的情形，扣2分5文件資料15%辦公文件、資料的及每出現(xiàn)一份文件、資歸檔時整理和歸檔，方便料缺失或損壞，扣1.5查找使用分能及時發(fā)現(xiàn)并糾正每漏查一次員工違對員工工員工日常工作中的規(guī)現(xiàn)象或每出現(xiàn)一作行為的6監(jiān)督、檢查扣2分第6條后勤服務(wù)人員考核如下表所示。

后勤服務(wù)人員工作內(nèi)容考核表

序號維修費用1控制15%考核內(nèi)容權(quán)重維修費用控制在預(yù)算每超過預(yù)算范圍范圍之內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生達標次數(shù)環(huán)境衛(wèi)生檢查總次數(shù)20%違規(guī)行為，提升公司次對員工違規(guī)現(xiàn)象整體形象未及時處理的情形，指標/說明評分標準10%，扣1.5分×績效目標值為100%，每差10%，扣5分，達標率≤70%，此項得分為0分每發(fā)生1次后果較環(huán)境衛(wèi)生2達標率20%100%安全事故3發(fā)生次數(shù)20%考核期內(nèi)發(fā)生的安全輕的安全事故扣5事故次數(shù)分，發(fā)生一次后果嚴重的安全事故，此項得分為0及時、合理調(diào)度車輛，每受到1次員工投車輛調(diào)度4合理性20%滿足公司每日用車需訴，扣5分；投訴求次數(shù)超過3次的，此項得分為0后勤服務(wù)5滿意度25%公司領(lǐng)導和員工對后每低于目標值75%，勤工作的滿意度評分

第3章工作能力考核

第7條關(guān)注細節(jié)能力1．定義

對細節(jié)問題進行預(yù)防和控制的能力。2．行為表現(xiàn)

（1）1級關(guān)注細節(jié)能力：

對已經(jīng)出現(xiàn)的細節(jié)問題給予一定的重視，并針對產(chǎn)生的原因提供解決辦法。10分。

（2）2級關(guān)注細節(jié)能力：

能夠通過細節(jié)問題找出公司行政管理中存在的漏洞，從而制定相應(yīng)的預(yù)防措施。10分。

（3）3級關(guān)注細節(jié)能力：

能夠預(yù)見行政事務(wù)處理過程中可能存在的細節(jié)問題，并能以較低的成本有效解決細節(jié)問題。10分

減5分第8條溝通能力1定義

能夠選擇恰當?shù)臏贤ㄇ�道，采取有效的溝通方式，同部門或人員進行有效交流和信息傳遞的能力。

2行為表現(xiàn)（1）1級溝通能力：

能將自己的觀點通過恰當?shù)姆绞奖磉_出來；能對別人的表達做到積極聆聽并有意識地進行換位思考。得分。

（2）2級溝通能力：

能根據(jù)溝通對象的不同靈活運用適當?shù)姆绞�，清晰、簡潔、有條理地闡述自己的觀點；能注意傾聽對方的想法和感受，并表示理解，作出適當?shù)姆磻?yīng)。得分。

（3）3級溝通能力：

能創(chuàng)造一個開放、輕松的溝通氛圍，在表達自己觀點時能很快引起他人的共鳴和積極響應(yīng)；能發(fā)現(xiàn)對方潛藏的態(tài)度、行為取向，并及時準確地作出反饋。得分。

第9條協(xié)調(diào)能力1定義

通過與不同層面人物的溝通，促進成員間的相互理解，從而推動事情順利發(fā)展的能力。

2行為表現(xiàn)（1）1級協(xié)調(diào)能力：能協(xié)調(diào)部門內(nèi)部成員的沖突及行動上的不協(xié)調(diào)，消除團隊合作中的障礙。得分。

（2）2級協(xié)調(diào)能力：

能解決協(xié)調(diào)中的障礙，促進事情順利進行，在關(guān)鍵問題方面能夠通過上級來達到協(xié)調(diào)目的。得分。

（3）3級協(xié)調(diào)能力：

能平衡公司內(nèi)部各個層面及公司外部相關(guān)單位的沖突，利用各種資源解決協(xié)調(diào)中的障礙，全面考慮各方利益，保證事情順利進展。得分。

第4章工作態(tài)度考核第10條責任心1定義

工作認真負責，積極履行義務(wù)，自覺自愿做好本職工作，勇于承擔責任。

2評分標準

（1）無責任感，不愿承擔工作責任，勉強完成工作任務(wù)，得分。（2）具備一定責任感，主動分擔工作責任，努力完成工作任務(wù)，得分。

（3）責任感強烈，勇于承擔工作中的責任，克服一切困難確保完成任務(wù)，得分。

第11條主動性1定義

自覺地完成本職工作，工作積極主動，無需他人監(jiān)督。2評分標準

（1）主動性較差，經(jīng)常需要上級督促，從不承擔額外工作和加班，扣分。

（2）有一定的主動積極性，基本不需要上級督促，偶爾承擔額外工作和加班，得分。

（3）工作非常主動積極，自覺自愿準確完成工作，主動承擔額外工作和加班，得分。

第12條紀律性1定義

遵守公司各項規(guī)章制度和日常行為規(guī)范。2評分標準

（1）經(jīng)常違反公司各項規(guī)章制度，經(jīng)常遲到、早退，扣分。（2）偶爾違反公司規(guī)章制度，偶爾遲到、早退，得分。（3）從不違反公司各項規(guī)章制度，沒有任何遲到、早退現(xiàn)象，得分。

第5章考核結(jié)果評估

第13條考核者根據(jù)自己掌握的各種考核信息以及相關(guān)部門或職位提供的考核信息，對被考核者依照考核內(nèi)容及標準進行考核。

第14條考核采取循環(huán)排序法，對本部門每位員工就每項考核內(nèi)容分別進行兩兩互相比較打分。每兩位員工每項考核內(nèi)容的總分為10分，由考核者根據(jù)兩人的工作表現(xiàn)比較結(jié)果決定10分在兩位互相比較的員工中的分配。

第15條考核者按照“行政人員考核表”，就每項考核內(nèi)容重復比較每兩位員工，直到所有指標比較打分完畢。具體比較如下表所示。

(續(xù))

新源商業(yè)公司行政人員循環(huán)比較示例表

本指考核員工A員工B員工C員工D員工E員工F標得分員工A員工B員工C員工D員工E員工F34785737766767633464233435446723201*303524第16條行政人員直接主管對本部門員工考核情況進行匯總，得到本部門每位員工的考核得分。

第17條人力資源部對各部門員工考核結(jié)果進行審核和登記，以作為考核結(jié)果運用的依據(jù)。

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