汽車維修業(yè)務(wù)與接待

汽車維修業(yè)務(wù)與接待

1.汽車服務(wù)包括汽車研發(fā)服務(wù)、新車銷售服務(wù)、汽車售后服務(wù)三部分。2.企業(yè)文化是以人的管理為中心，以全面提高人的整體素質(zhì)為基本途徑，以培育企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神為核心內(nèi)容，以塑造企業(yè)形象為基本手段，以提高企業(yè)效率為根本目的的管理理論和管理方式。（企業(yè)文化是企業(yè)和企業(yè)員工的共同價(jià)值觀和行為模式。）3.汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用:①代表企業(yè)形象；②影響企業(yè)的收益；③反映企業(yè)技術(shù)管理整體素質(zhì)；④溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁。4.服務(wù)顧問(wèn)的知識(shí)技能、素質(zhì)要求知識(shí)技能：①汽車結(jié)構(gòu)與原理知識(shí)②常見(jiàn)的汽車故障知識(shí)③汽車零配件知識(shí)④汽車維護(hù)與修理知識(shí)⑤汽車維修服務(wù)收費(fèi)知識(shí)⑥保險(xiǎn)車輛維修及理賠知識(shí)⑦汽車質(zhì)量擔(dān)保知識(shí)素質(zhì)要求:①文化素質(zhì)；②業(yè)務(wù)素質(zhì)；③思想素質(zhì)

5.客戶預(yù)約的工作流程：保養(yǎng)提醒、預(yù)約準(zhǔn)備、預(yù)約確認(rèn)等。6.客戶預(yù)約分為:主動(dòng)預(yù)約和受理預(yù)約。7.有效解決預(yù)約率的辦法：①在服務(wù)谷底階段，接受預(yù)約服務(wù)的客戶可以額外享受工時(shí)八折、零件九折優(yōu)惠。②接受預(yù)約服務(wù)的客戶可以享受維修積分翻倍。③開(kāi)展預(yù)約服務(wù)送免費(fèi)檢查、維護(hù)保養(yǎng)等活動(dòng)。④送工時(shí)、送禮品。8.接車的流程:①客戶預(yù)約；②接車與客戶接待；③車輛初檢；④業(yè)務(wù)派單；⑤車輛維修；⑥維修質(zhì)量檢查；⑦車輛結(jié)算；⑧車輛交付；⑨用戶回訪。9.客戶的投訴⑴按照投訴原因分類：①對(duì)價(jià)格的投訴；②對(duì)服務(wù)環(huán)境的額投訴；③對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；④對(duì)服務(wù)（含產(chǎn)品）質(zhì)量的投訴。⑵按照投訴的要求分類：①要求道歉；②要求折扣（或者補(bǔ)償）；③要求退換（包括返工）；④要求賠償。⑶按照責(zé)任制劃分分類：a我方應(yīng)負(fù)全責(zé)；b我方應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，顧客應(yīng)負(fù)次要責(zé)任；c雙方責(zé)任基本相當(dāng)；d我方應(yīng)負(fù)次要責(zé)任，顧客應(yīng)負(fù)主要責(zé)任；e顧客應(yīng)負(fù)全責(zé)。⑷按投訴人的情緒和性格表現(xiàn)分類：a和善型；計(jì)b較型；c糾纏型；d取鬧型；e暴怒型。⑸按照可能造成后果的強(qiáng)烈程度分類：a輕微；b中等；c嚴(yán)重；d很嚴(yán)重。10.投訴的處理“一個(gè)中心，三個(gè)基本原則，六個(gè)步驟”：以解決為中心；首問(wèn)負(fù)責(zé)原則，自我批評(píng)原則，責(zé)任歸人原則；隔離，消氣，摸底，請(qǐng)示，小恩小惠，軟硬兼施。

11.客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過(guò)有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶獲利的目的。12.市場(chǎng)營(yíng)銷理論核心①滿足客戶的消費(fèi)欲望與需求產(chǎn)品②降低消費(fèi)者欲望與需求的成本價(jià)格③購(gòu)買的便利渠道④溝通促銷13.客戶的維修檔案應(yīng)保存兩年或兩年以上。

14.“80/20”法則，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造的。15.日常維護(hù)保養(yǎng)是由駕駛員來(lái)完成的，它的保養(yǎng)內(nèi)容有：清潔、緊固、潤(rùn)滑。16.首次保養(yǎng)的主要內(nèi)容:①檢查、添加發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油。②檢查或者添加冷卻液、風(fēng)窗洗滌劑、制動(dòng)液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液。③檢查ECU記錄（包括ABS、BVA、BSI等）。④檢查管路和發(fā)動(dòng)機(jī)，及變速器殼體的密封及狀況。⑤檢查底盤各部件的密封狀況和固定情況。⑥檢查輪胎狀況，調(diào)整輪胎氣壓和車輪擰緊矩，檢查蓄電池狀況。17.定期保養(yǎng)的內(nèi)容：

①定期檢查或更換：發(fā)動(dòng)機(jī)油、機(jī)油濾清器、空氣濾清器。②定期檢查或添加:冷卻液、風(fēng)窗洗滌劑、制動(dòng)液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、變速箱油。③定期檢查或清潔：空氣濾清器芯、油氣分離器、進(jìn)氣壓力傳感器集油罐。④定期檢查，調(diào)整或更換：制動(dòng)摩擦片的磨損狀況、附件皮帶的張力狀況。⑤底盤各部件的固定情況和密封情況。⑥檢查輪胎狀況，輪胎氣壓和車輪擰緊力矩。⑦檢查各種燈光、喇叭、雨刮器、蓄電池的狀況。

18.油耗過(guò)高的原因：a輪胎氣壓；b油品質(zhì)量和加油站的實(shí)際加注量；c怠速著車；d熱車時(shí)間；e行駛路況；f駕駛習(xí)慣；g7附加設(shè)備的使用；h環(huán)境因素的影響；i車輛負(fù)重；j不定期的保養(yǎng)；k風(fēng)阻系數(shù)。

19.新車的磨合要注意：A磨合期間行使里程不少于201*公里；B在磨合期間車輛不能跑太快，避免節(jié)氣門全開(kāi)，一般前500公里時(shí)速不超過(guò)80KM/H,201*公里前時(shí)速不超過(guò)110KM/H保持發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作溫度；C在此期間不可演練車技，狂奔猛跑，避免急加速急剎車，不能一直用一個(gè)檔位行駛；D行進(jìn)中注意發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、驅(qū)動(dòng)橋的工作狀況及溫度變化。20.故障的問(wèn)診方法:開(kāi)放式和封閉式

開(kāi)放式:what（什么）？When（何時(shí)）？Where（在哪兒）？Why（為什么）？Who（是誰(shuí)）？How（怎么樣）？

封閉式：是不是？有沒(méi)有？等21.互動(dòng)檢查的目的：

a確認(rèn)客戶交修前車輛各部狀況，避免客戶不實(shí)的指責(zé)。b提高客戶對(duì)服務(wù)站信賴感及交修意愿。c提高4S店的營(yíng)業(yè)收入。

d體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷與服務(wù)價(jià)值。22.互動(dòng)檢查的注意事項(xiàng):

A車輛開(kāi)上預(yù)檢工位以后引領(lǐng)客戶進(jìn)入預(yù)檢程序，邀請(qǐng)客戶一起參與，讓客戶感到受歡迎和重要性。

B在對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)的時(shí)候一定要拿到《客戶保養(yǎng)手冊(cè)》。C車內(nèi)放有貴重物品，必須提醒客戶帶走。

D檢查的過(guò)程中，隨時(shí)將車輛狀況，損傷記錄于《問(wèn)診預(yù)檢記錄表》中，隨時(shí)向客戶報(bào)告。E在確認(rèn)信息無(wú)誤后，請(qǐng)客戶簽字。

23.追加維修項(xiàng)目的工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告知客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。的到客明確答復(fù)后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“維修追加項(xiàng)目單”立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。

24.追加維修項(xiàng)目的工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上做好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶的選擇。

25.汽車質(zhì)量擔(dān)保政策主要包括新車質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保及汽車維修質(zhì)量擔(dān)保。26.廠家質(zhì)量擔(dān)保期限：

奇瑞汽車：A1、A3車型：3年/6萬(wàn)km；A5車型：3年/6萬(wàn)km；其他車型：2年/6萬(wàn)km一汽大眾：整車：2年/6萬(wàn)km一汽轎車；整車3年/6萬(wàn)km

27.汽車三包根據(jù)我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》及有關(guān)法律法規(guī)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確了家用汽車產(chǎn)品經(jīng)銷商、制造商、修理商的修理、更換、退貨責(zé)任。

28.發(fā)票及收據(jù)的區(qū)別

發(fā)票;但為和個(gè)人在購(gòu)銷商品、提供和接受服務(wù)，以及從事其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，開(kāi)具、取得的收付款憑證。

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汽車維修業(yè)務(wù)接待

一輛新車從制造售出完畢后剩下的就是售后的服務(wù)工作了。

汽車售后服務(wù)是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過(guò)程、全方位服務(wù)。

在售后我們應(yīng)該樹(shù)立汽車售后服務(wù)的新理念：1客戶滿意的經(jīng)營(yíng)理念

2客戶期望的經(jīng)營(yíng)理念3“員工也是上帝”的理念4全新的人才和培訓(xùn)理念，

只有這樣我們才能在售后贏得員工的和更多的客戶的信賴。

既然有了售后服務(wù)，接待工作就提上日程了，在此維修業(yè)務(wù)接待也顯得尤為重要了。首先我們要先明確維修業(yè)務(wù)接待的作用與職責(zé)，作用：

1窗口作用2橋梁作用3影響效益作用

4反映企業(yè)整體的服務(wù)作用職責(zé)：

1.著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。

2.熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。3.承接車輛，評(píng)估維修要求，開(kāi)出維修工單。

4.估計(jì)維修費(fèi)用并耐心向顧客解釋說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客。

6.妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。7.建立和完善顧客檔案資料。8.做好修后服務(wù)。

9.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問(wèn)題。10.聽(tīng)取和記錄顧客提出的建議、意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)11.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。作為一名合格或者優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員，必須掌握的汽車維修服務(wù)流程：

1客戶招攬2預(yù)約3接待4維修作業(yè)5竣工檢驗(yàn)6結(jié)算／交車7跟蹤回訪服務(wù)

同時(shí)具有良好的職業(yè)道德規(guī)范和職業(yè)準(zhǔn)則：

準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解忍讓為先、微笑服務(wù)。懂得客戶接待的技巧和言談的技巧：1言談的原則

2交談的內(nèi)容3交談的方式業(yè)務(wù)能力：

熟練的專業(yè)技能，作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

第一，熟悉國(guó)家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策;面的法律、法規(guī)和政策。第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識(shí)，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識(shí)、汽車維修工藝流程、常見(jiàn)故障，以及檢測(cè)設(shè)備主要用途、及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn);

第三，掌握一定財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得汽車維修收費(fèi)結(jié)算流程;

第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開(kāi)車，能熟練操作計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。

這樣才是一名合格的業(yè)務(wù)接待員。才能更好地做好維修業(yè)務(wù)接待的面子工作。

王斌

汽修11302班

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