總量科工作性質(zhì)

一、受理范圍

1、新增污染物排放總量的新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目，在辦理環(huán)境影響評(píng)價(jià)審批手續(xù)之前，必須取得主要污染物總量控制指標(biāo)。

2、市環(huán)保局總量控制科受理市直、寧江區(qū)、開發(fā)區(qū)建設(shè)項(xiàng)目主要污染物總量指標(biāo)的申請(qǐng)。

3、各縣COD排放50噸以上100噸以下、新建鍋爐總噸位20噸以上50噸以下的建設(shè)項(xiàng)目主要污染物總量控制指標(biāo)由各縣環(huán)保局初審，市環(huán)保局總量控制科核準(zhǔn)和確認(rèn)。

4、COD排放100噸以上、新建鍋爐總噸位50噸以上以及電力行業(yè)（含企業(yè)自備電站）的建設(shè)項(xiàng)目主要污染物排放總量指標(biāo)，市環(huán)保局總量控制科初審，報(bào)省局總量處核準(zhǔn)。

二、申請(qǐng)材料1、申請(qǐng)單位主要污染物總量控制指標(biāo)的正式申請(qǐng)文件。文件內(nèi)容應(yīng)包括：項(xiàng)目名稱、投資、建設(shè)工期、主要生產(chǎn)工藝、產(chǎn)生污染物的主要工段、污染防治措施、鍋爐噸位、申請(qǐng)主要污染物總量指標(biāo)。

2、電力、建材、化工等高能耗高污染行業(yè)要出據(jù)有資質(zhì)單位編制的總量核算報(bào)告;其他行業(yè)主要污染物COD排放量超過50噸、鍋爐噸位超過20噸的，建設(shè)單位提供總量核算報(bào)告。

3、《建設(shè)項(xiàng)目主要污染物總量控制指標(biāo)申請(qǐng)表》，一式二份（通過審核后填寫）。三、辦理程序

1、申請(qǐng)單位向?qū)徟�大廳申請(qǐng)，按照要求提供有關(guān)申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料齊全，審批大廳受理，移送總量辦；申請(qǐng)資料不全，不予受理，并告知原因。2、總量控制科對(duì)申請(qǐng)材料審查，齊全并符合要求的，組織審核會(huì)議，對(duì)所申請(qǐng)主要污染物總量指標(biāo)合理性進(jìn)行審核。要求編制審核報(bào)告的，聘請(qǐng)有關(guān)專家審核，并形成審核意見。

3、根據(jù)審核意見，需要修改或補(bǔ)充材料的，市環(huán)保局總量辦告知申請(qǐng)單位。由申請(qǐng)單位或申請(qǐng)單位委托環(huán)評(píng)或總量核算報(bào)告編制單位進(jìn)行修改或補(bǔ)充有關(guān)材料。完成后，報(bào)市環(huán)保局總量控制科。

4、市環(huán)保局總量控制科根據(jù)（專家）審核意見，形成總量指標(biāo)批復(fù)意見或初審意見，連同（專家）審核意見一并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審核。

5、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)審核意見，起草批復(fù)文件。需要省局核準(zhǔn)的，形成初審材料（意見）。6、批復(fù)文件或初審意見送交審批大廳。有關(guān)材料存檔，辦畢。

擴(kuò)展閱讀：前臺(tái)工作性質(zhì)

一、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求

1．前廳部的工作特點(diǎn)

（1）工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項(xiàng)目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守，才能使賓

客滿意。

（2）工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個(gè)相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時(shí)不

僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

（3）專業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實(shí)行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時(shí)，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景，這就對(duì)員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。

2．前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內(nèi)容對(duì)其員工提出了特定的工作要求。

（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進(jìn)一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工

作。

（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面，以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)

不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會(huì)是較多的，要向顧客解釋問題，同時(shí)也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對(duì)方交

流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰Γ�另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運(yùn)用一兩門外語。

（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，

注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。

（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各

種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。

3．前廳員工應(yīng)注意的事項(xiàng)

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項(xiàng)需要注意：（1）注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

（2）時(shí)刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效，能將一切

誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立起愉快和諧的氛圍。

（3）要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導(dǎo)，決不能隨著客人的情

緒走，要堅(jiān)決避免與客人發(fā)生爭(zhēng)吵乃至沖突。

（4）學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。在前廳工作，經(jīng)常會(huì)碰到這樣一些情況：如客人提出了不符合酒店有關(guān)規(guī)定，或者是難以幫助其實(shí)現(xiàn)的要求，那么員工該如何處理呢？違反規(guī)定去滿足客人的要求當(dāng)然是不可能的，敷衍了事地答應(yīng)客人，而后又不真正兌現(xiàn)承諾就更不應(yīng)該。所以，員工不能輕易地答應(yīng)客人，同樣也不能直接生硬地拒絕客人，正確的做法是向客人耐心地說明有關(guān)情況，委婉地表明自己愛莫能助，請(qǐng)客人諒解。在一

般情況下，客人都是通情達(dá)埋、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會(huì)與沖突。

二、前廳部的主要任務(wù)與功能

1．前廳的主要任務(wù)

（1）銷售客房。前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，主要是負(fù)責(zé)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記入住手續(xù)，安排住房并確定房?jī)r(jià)，在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，具體完

成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售手續(xù)。

（2）提供各類綜合服務(wù)。前廳是對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作，如門廳迎送服務(wù)、問

詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。

（3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，它根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門的賓客事務(wù)，保證對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)確、

高效，為酒店樹立良好形象。

（4）管理客賬。前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說，前廳需為住店客戶分別建立賬戶，根據(jù)各營(yíng)業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時(shí)記錄賓客在住店期間的各項(xiàng)用款，且進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。（5）處理相關(guān)信息資料。前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳

部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門。

2．前廳部的功能與地位

前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

（1）前廳是酒店樹立對(duì)外形象的窗口。賓客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞，直接影響到賓客對(duì)酒店的整體印象與

評(píng)價(jià)。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級(jí)檔次的一扇窗口。

（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個(gè)十分重要的協(xié)調(diào)部門，它既負(fù)責(zé)收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個(gè)過程中，前廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、

無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。

三、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能

1．預(yù)訂處

負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人用電話、傳真、信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂；并積極主動(dòng)地與有關(guān)客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時(shí)向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況。另外，預(yù)訂處還必須制定每月、每半月、每周乃至具體到明天的預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行安排，按酒店的要求

定期處理預(yù)定客源情況和保管預(yù)訂資料。

2．接待處

又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人（包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人、常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營(yíng)業(yè)

日?qǐng)?bào)等表格；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

3．問詢處

主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)游覽觀光、購(gòu)物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托

事項(xiàng)、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。

4．收銀處

收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時(shí)的結(jié)賬手續(xù)，包括收取客人在店一切消費(fèi)費(fèi)用，收回客房鑰匙、核實(shí)客人的信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬（必要時(shí)要提供外幣兌換服務(wù)）等工作內(nèi)容；幫助客人保管貴重物品；

與酒店一切營(yíng)業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實(shí)賬單；夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及賬務(wù)情況。收銀處一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。其業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財(cái)務(wù)部，但其工作地點(diǎn)在前廳，與前廳接待處、問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系，因此，也就構(gòu)成了前廳的一個(gè)重要組成部分。5．大廳服務(wù)處

大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進(jìn)房，分送客用報(bào)紙、客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和

指揮門廳入口處的車輛�？浚�確保暢通無阻；并幫助客人辦理其他委托事項(xiàng)。

6．電話總機(jī)

主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊

急通知和說明以及播放背景音樂。

7．商務(wù)中心

為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長(zhǎng)話及其他商務(wù)服務(wù)，另外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)，其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組成。但也有一些小型酒店的商務(wù)中心，因?yàn)闆]有必要，就不設(shè)主管。

8．車隊(duì)

大型酒店一般在其前廳部設(shè)立車隊(duì)，接受前廳部的派遣，負(fù)責(zé)接送重要賓客或有預(yù)訂的客人，或者是有特

殊需求的客人，同時(shí)，為客人提供出租車服務(wù)。

9．票務(wù)處

票務(wù)處主要負(fù)責(zé)為賓客解決返程車票的問題，本著方便客人的宗旨，為其預(yù)訂飛機(jī)、火車、輪船等各類票。

四、前廳部各崗位的職責(zé)

1．迎賓崗位職責(zé)

前廳迎賓工作雖然簡(jiǎn)單，但要求極高，所以非常有必要對(duì)其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下，其職責(zé)如下：

（1）指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

（2）面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人

或是行動(dòng)不便的客人，要主動(dòng)提供幫助，攙扶下車。

（3）幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮

手致意。注意在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。

（4）觀察出入門廳人員的動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)

工作。2．接待員崗位職責(zé)接待員的主要職責(zé)有：

（1）細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。

（2）做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號(hào)及抵離時(shí)間。

（3）熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。（4）辦理加床和換房時(shí)要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。（5）夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

（6）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

3．預(yù)訂員崗位職責(zé)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)代的工作和生活節(jié)奏明顯加快，許多事項(xiàng)都需要進(jìn)行超前安排，如飲食居住等。這就

需要前廳預(yù)訂員去積極應(yīng)對(duì)。預(yù)訂員的職責(zé)通常如下：（1）根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。（2）全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。

（3）及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。（4）做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

4．行李員崗位職責(zé)行李員的主要工作是為客人提運(yùn)行李，保障客人行李安全等。其具體職責(zé)如下：（1）按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。

（2）時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服

務(wù)設(shè)施。

（3）要注意確�？腿诵欣畹陌踩�，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李運(yùn)送到指定的地點(diǎn)。

5．行李寄存員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點(diǎn)：

（1）回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

（2）寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（3）做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。（4）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

6．收銀員崗位職責(zé)

收銀員承擔(dān)著整個(gè)前廳服務(wù)的賬上往來工作，收銀員的崗位職責(zé)有：

（1）嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

（2）做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。（3）按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

7．話務(wù)員崗位職責(zé)話務(wù)員的崗位職責(zé)是：

（1）負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

（2）轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

（3）負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

（4）負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。

（5）明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

8．問詢員崗位職責(zé)問詢員的崗位職責(zé)是：

（1）掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場(chǎng)所、游覽勝地的一些情況。

（2）管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

（3）熟悉電腦查詢操作。

（4）幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。（5）負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購(gòu)買機(jī)票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購(gòu)物

等各項(xiàng)事情。9．票務(wù)員崗位職責(zé)票務(wù)員的崗位職責(zé)是：

（1）滿足客人的需要，及時(shí)為其購(gòu)買機(jī)票、車（船）票。并做好購(gòu)票及分發(fā)票的登記工作，確保無誤。

（2）按規(guī)定收取購(gòu)票手續(xù)費(fèi)，并及時(shí)結(jié)清賬目。

（3）嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

10．前廳部經(jīng)理職責(zé)前廳部經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）主持部門全面工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)和管理目標(biāo)，根據(jù)酒店總體計(jì)劃制定前廳部的各項(xiàng)業(yè)

務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。并對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)，定期進(jìn)行檢查落實(shí)。（2）組織召開部門主管工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。

（3）負(fù)責(zé)將客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。（4）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保酒店及部門規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。每月審閱各部

門主管提供的員工出勤情況，對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（5）做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調(diào)工作。

（6）協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。

（7）定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

（8）負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。（9）檢查VIP接待工作，親自查房、迎送。

（10）保持與客人的密切聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān)

改進(jìn)工作的意見供上級(jí)參考。11．前廳部副經(jīng)理職責(zé)前廳部副經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職。

（2）檢查前廳部各部門工作，特別是對(duì)VIP（貴賓）的接待工作要給予關(guān)注。確認(rèn)客人的各項(xiàng)特殊需求是

否已得到滿足，如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門立即予以糾正。（3）處理客人的投訴并進(jìn)行反饋。處理其他一些疑難問題。（4）記錄并向前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告酒店內(nèi)的一切異常情況。

（5）親自培訓(xùn)員工。

（6）執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

12．前臺(tái)主管職責(zé)前臺(tái)主管的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳經(jīng)理督促、控制前廳的工作，對(duì)接待和問詢等日常工作予以全面負(fù)責(zé)。

（2）每天檢查員工工作。對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估并組織培訓(xùn)。

（3）隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求，保證有特殊要求的顧客能及時(shí)得到滿足。

（4）每日與預(yù)訂處核對(duì)當(dāng)日及次日的房間狀況。

（5）主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，同時(shí)要做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。

（6）及時(shí)制作、報(bào)送有關(guān)報(bào)表；及時(shí)申領(lǐng)各種物品，并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。

13．前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)前臺(tái)領(lǐng)班的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前臺(tái)主管搞好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（2）盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（3）確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時(shí)檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換

房、特殊安排房等情況要及時(shí)通知有關(guān)部門。

（4）每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

（5）完成上級(jí)分派的其他工作。

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