保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作會議

保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作會議

201*-02-15【字體：大中小】【打印本頁】【關閉窗口】中國保監(jiān)會2月15日召開綜合治理車險理賠難工作會議。保監(jiān)會副主席周延禮出席會議并指出，要高度重視綜合治理車險理賠難工作，從改進車險產(chǎn)品和促進行業(yè)加強理賠服務能力建設入手，通過制度化約束、標準化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構建企業(yè)主導、行業(yè)支持、市場引導、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務管理和監(jiān)督體系，優(yōu)化理賠服務環(huán)境，著力促進財產(chǎn)保險業(yè)不斷加強服務能力建設，不斷完善理賠服務功能，不斷提高理賠服務質(zhì)量和效率。周延禮指出，近年來保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，車險經(jīng)營管理水平不斷提高，市場秩序不斷好轉(zhuǎn)，在促進道路交通安全暢通，保障被保險人和道路交通事故受害人合法權益、化解社會矛盾和輔助社會管理等方面發(fā)揮了積極作用。但必須清醒地看到，車險服務水平與經(jīng)濟社會發(fā)展的要求和人民群眾的期望相比，還有很大差距。特別是社會廣泛關注的車險理賠服務質(zhì)量不高的問題沒有得到根本解決。各保監(jiān)局、各財產(chǎn)保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會應高度重視，從貫徹落實科學發(fā)展觀的高度，把加強和改進車險理賠服務質(zhì)量作為一項重大而長期的戰(zhàn)略任務抓緊抓好；要進一步提高認識，統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念，拓寬思路，著力解決理賠服務中存在的問題，把車險理賠服務質(zhì)量提高到一個新的水平。周延禮強調(diào)，改進車險理賠服務要堅持五個原則：一是堅持保護投保人和被保險人利益的原則。二是堅持標本兼治，重在治本的原則。三是堅持多管齊下，綜合治理的原則。保險監(jiān)管部門重點是創(chuàng)造機制、優(yōu)化環(huán)境、依法監(jiān)督。行業(yè)協(xié)會重點是行業(yè)標準、行業(yè)協(xié)作和行業(yè)宣傳。各財產(chǎn)保險公司重點是服務意識、服務能力和服務質(zhì)量。四是堅持公開透明，社會參與的原則。五是堅持改進服務和防范風險并重的原則。周延禮指出，保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會和財產(chǎn)保險公司要堅持群策群力、齊抓共管，進行綜合治理。一是加強組織領導。各保監(jiān)局要加強指導和監(jiān)督，不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法，明確責任，周密安排，精心組織，切實加強對被保險人合法權益的保護，加大對損害被保險人利益行為的查處力度。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)牽頭作用，加強組織協(xié)調(diào)，強化多方面的行業(yè)溝通和協(xié)作，支持和促進各公司有效改善理賠服務質(zhì)量，并建立必要的督辦和警示制度。各財產(chǎn)保險公司要高度重視，建立由主要負責人負總責、相關責任部門負責的工作機制，加強對理賠管理和服務工作的領導，制定并落實責任追究制度。二是完善規(guī)章制度。保監(jiān)會將抓緊研究出臺加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量工作的相關配套制度，制定切實可行的工作方案。各財產(chǎn)保險公司要按照通知要求，查找理賠服務中存在的不足，明確重點，制定具體的措施。三是加強能力建設。各財產(chǎn)保險公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務資源的作用，積極創(chuàng)新理賠管理及服務模式和舉措。加大理賠基礎設施建設，完善理賠管理系統(tǒng)，加強理賠人員的隊伍建設，合理配備相關人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個環(huán)節(jié)的服務制度和標準，不斷改善服務質(zhì)量。四是加強宣傳引導。各有關單位要加大對優(yōu)化理賠服務舉措的宣傳力度，及時總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進經(jīng)驗和做法，對取得突出成績的先進集體和個人予以表彰；大力倡導以誠信為本的行業(yè)文化建設，為切實改善行業(yè)的社會形象，提高行業(yè)理賠服務質(zhì)量營造良好的社會輿論氛圍。會上，保監(jiān)會財產(chǎn)保險監(jiān)管部負責人就綜合治理車險理賠難工作進行了具體部署。綜合治理工作分四個階段：一是準備部署階段（201*年2月～3月），主要是建立工作機制、明確工作任務，制定工作方案和工作計劃，全面部署綜合整治工作。二是集中治理階段（201*年4月～12月），主要是建基礎制度、機制、規(guī)范和標準；在全國范圍內(nèi)開展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴查重處一批性質(zhì)惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件；加大對查處情況的披露。三是總結(jié)深化階段（201*年底～201*年1季度末），主要是在總結(jié)前一階段工作成果的基礎上，進一步研究深層次問題，深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。四是鞏固提高階段（201*年2季度～201*年末），主要是創(chuàng)建誠信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營造良好的發(fā)展環(huán)境。中國保險行業(yè)協(xié)會向行業(yè)發(fā)起《加強和改善車險理賠服務倡議書》，倡議各級財產(chǎn)保險機構：樹立科學的經(jīng)營理念和服務意識；加強制度建設，改進和完善考核機制；進一步推進理賠服務標準和規(guī)范的化建設；加強理賠服務基礎建設，加快推進全國車險信息平臺建設，提高車險經(jīng)營管理信息化水平。中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司、中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司、中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司、中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司和中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司分別作出了理賠服務承諾。會議以視頻形式召開，保監(jiān)會機關相關部門負責人，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會會長，總部在京的財產(chǎn)保險公司主要負責人、分管車險理賠的副總經(jīng)理及相關部門負責人參加了主會場會議；各保監(jiān)局、保監(jiān)分局主要負責人、分管局長及相關處室負責人，總部在當?shù)氐呢敭a(chǎn)保險公司和財產(chǎn)保險公司省級分公司的主要負責人、分管車險理賠的副總經(jīng)理及相關部門負責人，地方保險行業(yè)協(xié)會負責人參加了分會場會議。

擴展閱讀：關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》的通知

關于印發(fā)《中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》的通知

保監(jiān)產(chǎn)險〔201*〕252號

各保監(jiān)局、中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會、各財產(chǎn)保險公司：

為認真貫徹落實201*年全國保險監(jiān)管工作會議精神，按照“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管思路，促進財產(chǎn)保險業(yè)不斷加強理賠服務能力建設，不斷完善理賠服務功能，不斷提高理賠服務質(zhì)量和效率，實現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會研究制定了《中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案》�，F(xiàn)印發(fā)給你們，并將有關工作要求通知如下：一、各單位應成立綜合治理車險理賠難工作組，明確工作組負責人及成員姓名、職務、分工及聯(lián)系方式。

二、各單位應結(jié)合本單位實際，制定符合本單位特點的具體工作方案，在方案中明確重點工作、工作措施、工作機制和時間進度安排。

三、實行信息報送制度，各單位應安排專人將工作進展情況、好經(jīng)驗、好做法、好典型，以及有關意見建議以工作簡報形式報送保監(jiān)會（郵箱地址：chexian@circ.gov.cn）。請各單位認真貫徹落實有關要求，按照《關于印發(fā)〈中國保監(jiān)會關于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量的意見〉的通知》（保監(jiān)發(fā)〔201*〕5號）及本通知的要求形成各自工作方案，于201*年3月底前上報保監(jiān)會。

中國保險監(jiān)督管理委員會

二○一二年三月五日

中國保監(jiān)會關于綜合治理車險理賠難的工作方案

近年來，隨著我國經(jīng)濟快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，機動車保有量迅速增加，機動車保險業(yè)務也隨之快速發(fā)展，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴展，理賠案件數(shù)量急驟增長。財產(chǎn)保險業(yè)理賠服務能力和服務質(zhì)量已不能適應車險業(yè)務快速發(fā)展的要求，難以滿足社會各界不斷增長的需要。車險理賠服務質(zhì)量不高導致理賠難問題，不但損害了投保人和被保險人的合法權益，破壞了保險業(yè)的社會形象，而且已成為制約財產(chǎn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為落實201*年全國保險監(jiān)管工作會議關于“抓服務、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的總體要求，提升車險理賠服務質(zhì)量，保護投保人、被保險人的合法權益，特制定本方案。一、指導思想

認真貫徹落實201*年全國保險監(jiān)管工作會議的決策部署，以科學發(fā)展為主題，以保護投保人和被保險人利益為主要目的，從改進車險產(chǎn)品和促進行業(yè)加強理賠服務能力建設入手，通過制度化約束、標準化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構建企業(yè)主導、行業(yè)支持、市場引導、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務管理和監(jiān)督體系，優(yōu)化理賠服務環(huán)境，著力促進財產(chǎn)保險業(yè)不斷加強服務能力建設，不斷完善理賠服務功能，不斷提高理賠服務質(zhì)量和效率。二、工作目標通過綜合治理，爭取用3年左右的時間，一是使財產(chǎn)保險公司理賠服務意識明顯增強，理賠服務基礎建設明顯加強，服務體系進一步健全，服務規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務創(chuàng)新取得新成效。二是行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的車險理賠服務制度、服務流程和服務標準初步形成，以信息化、透明化為基礎的車險理賠服務評價機制、公開機制和監(jiān)督機制初步建立。三是加強車險理賠服務質(zhì)量監(jiān)管的制度機制不斷健全。四是保險消費者對車險理賠服務投訴明顯減少，社會公眾對車險服務的認可度和滿意度明顯提高。三、工作原則

（一）堅持保護投保人和被保險人利益的原則。要將投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現(xiàn)好投保人和被保險人的合法權益，努力構建和諧共融的局面。

（二）堅持標本兼治，重在治本的原則。既要采取行之有效的手段治理當前社會反映的重點問題，又要通過健全制度和創(chuàng)新工作方法，構建提高車險理賠服務質(zhì)量的長效機制。（三）堅持多管齊下，內(nèi)外并舉的原則。要發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等多方力量，既要集中治理行業(yè)內(nèi)部車險理賠管理中存在的問題，又要積極為行業(yè)提高車險理賠服務水平創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

（四）堅持公開透明，社會參與的原則。要調(diào)動社會各方面積極因素，充分發(fā)揮新聞媒體、社會公眾和被保險人自身對改善車險理賠服務質(zhì)量的監(jiān)督作用。

（五）堅持改進服務和防范風險并重的原則。既要加強理賠服務質(zhì)量建設，充分發(fā)揮保險保障功能，又要注重防范車險理賠環(huán)節(jié)的風險，提升行業(yè)防控保險欺詐的能力。四、工作措施

（一）保監(jiān)會重點開展的工作

1.加強車險理賠監(jiān)管制度建設。一是出臺《機動車輛保險理賠管理指引》，從制度建設、組織架構、控制機制、資源配置、人員培訓、數(shù)據(jù)真實性等方面，明確公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求，促進財產(chǎn)保險業(yè)提高服務能力，夯實理賠管理和服務基礎。二是下發(fā)《車險理賠管理及服務質(zhì)量監(jiān)管和評價指標體系》，同時確定試點地區(qū)，201*年年底前通過車險信息平臺試運行。目的是統(tǒng)一評價重點指標、規(guī)范評價口徑和標準，科學評價財產(chǎn)保險公司理賠服務質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務考核體系中，把消費者對保險的認可度、滿意度作為衡量服務水平和質(zhì)量的重要標準。三是著手研究將財產(chǎn)保險公司理賠服務基礎建設和及時有效滿足理賠服務需要等情況，作為分支機構準入及交強險、商業(yè)車險等險種經(jīng)營許可的重點考慮因素。四是加強對財產(chǎn)保險公司理賠服務質(zhì)量、服務效率、投訴處理、服務測評等情況的監(jiān)測，建立向公司董事會和監(jiān)事會通報的制度，強化公司法人約束。

2.完善車險產(chǎn)品及管理機制。穩(wěn)步推進商業(yè)車險條款費率管理制度改革。一是出臺《關于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》，完善商業(yè)車險條款費率管理制度，逐步建立市場化導向的、符合我國保險業(yè)實際的條款費率形成機制。二是督促行業(yè)全面梳理和查找現(xiàn)行車險條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會示范條款并適時頒布。三是指導行業(yè)協(xié)會建立以協(xié)會示范條款為基礎，公司自主開發(fā)條款為補充的標準化為主、個性化并存的多元化條款格局。四是指導和推動行業(yè)配套建立車險投保理賠告知制度、代位求償機制、理賠爭議處理和公司間結(jié)算機制等制度，與修改后的行業(yè)示范條款費率配套實施。3.加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車險理賠作為現(xiàn)場檢查的重點內(nèi)容，下發(fā)《201*年財產(chǎn)保險現(xiàn)場檢查工作方案》，明確檢查的重點和相關工作要求，對消費者反映強烈的車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險機構，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車險理賠案件，對賠案分類加強管理和考核監(jiān)督，建立并落實責任制，認真糾正理賠案件處理中各類違法違規(guī)行為。三是加大對信訪投訴的查處力度，嚴厲打擊各類違法違規(guī)侵害保險消費者利益的行為。四是加大查處信息披露力度，及時將車險理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會公布。

4.健全車險理賠投訴機制。一是拓寬消費者訴求表達渠道，建立投訴工作考評機制，全面考核保險機構投訴處理機制運轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標定期向社會公布，促進保險公司提高信訪工作水平。二是建立信訪工作責任制，督促公司及時處理投訴案件，提高辦結(jié)率。三是建立車險理賠信訪投訴季度分析制度，加大對信訪投訴處理的監(jiān)督，加強車險舉報投訴統(tǒng)計分析，認真解決社會反映集中的突出問題，主動查找深層次原因。四是探索建立社會監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會各界對車險理賠服務的監(jiān)督作用。5.開展保險知識的普及工作。大力宣傳普及車險知識，提高公眾風險意識和維護自身權益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂見的保險教育平臺。

6.優(yōu)化車險理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標準。二是加強與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào)，推動出臺相關司法解釋，規(guī)范交通事故人傷司法鑒定標準，建立案前調(diào)處機制等。

7.加強綜合治理車險理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強對治理車險理賠難工作情況的宣傳，及時總結(jié)各公司、各地區(qū)的好經(jīng)驗和好做法，以點帶面推動綜合治理工作深入開展，取得實效。

8.指導行業(yè)協(xié)會開展相關工作。一是推進車險理賠服務標準化建設。發(fā)布《車險索賠單證標準》和《車險理賠服務流程時限標準》，出臺《車險理賠服務標準》和《車險基礎服務標準》，在部分地區(qū)試點《查勘定損人員職業(yè)認證和資格管理制度》，實行理賠人員從業(yè)資格管理，提高車險理賠服務人員素質(zhì)。二是加大車險理賠信息化建設。繼續(xù)深入推進承保理賠信息客戶自主查詢制度；加快完成全國各地車險信息平臺改造，拓展行業(yè)車險平臺功能，實現(xiàn)車險每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車險理賠服務透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車險理賠服務情況向社會公布，引導消費者理性選擇保險機構。（二）各保監(jiān)局應重點開展的工作

各保監(jiān)局要按照保監(jiān)會的統(tǒng)一部署，做好上下聯(lián)動、內(nèi)外結(jié)合、橫向協(xié)調(diào)的綜合治理工作。既要立足全局、科學運籌，又要因地制宜、創(chuàng)造性地開展工作；既要促進行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，又要營造良好的外部環(huán)境；既要按照各自職責開展工作，又要統(tǒng)籌兼顧、做好協(xié)調(diào)。具體而言，一是依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，加強對保險公司分支機構理賠管理和客戶服務情況的監(jiān)督檢查。二是加大對保險公司分支機構未決賠案自查清理情況的監(jiān)督，抓典型、出重拳、動真格，嚴查一批性質(zhì)惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規(guī)機構，追究各級負責人的責任，將對違法違規(guī)行為的處罰情況向社會公布。三是通過集中檢查、抽查，采取隨機調(diào)取、組織暗訪等形式，加大對各公司提高理賠服務質(zhì)量情況的監(jiān)督。四是加強對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)理賠服務質(zhì)量評價和信息披露工作的指導和監(jiān)督，加大信息披露力度，引導消費者理性投保。五是指導和推動轄區(qū)行業(yè)協(xié)會因地制宜，健全細化完善行業(yè)自律規(guī)范和標準。

（三）保險行業(yè)協(xié)會、保險學會應重點開展的工作

1.加強行業(yè)制度機制建設。要因地制宜健全車險理賠自律性管理制度，形成有效的理賠服務行業(yè)規(guī)范。一是建立車險投保理賠告知制度，對投保人或被保險人投保及索賠時保險公司應明確告知的內(nèi)容，如處理流程、責任免除、享受權益、爭議處理等作出統(tǒng)一規(guī)范；二是建立車損險代位求償機制，制定代位求償索賠指引、操作實務和結(jié)算機制等，統(tǒng)一規(guī)范行業(yè)操作流程，同時完善行業(yè)車險信息平臺，支撐代位追償機制有效運行；三是積極探索車險理賠糾紛調(diào)處機制，按照及時有效、便捷公平的原則，建立化解理賠爭議和糾紛的機制；四是建立協(xié)會、會員單位間綜合治理車險理賠難工作聯(lián)動制度，加強行業(yè)協(xié)作，形成及時溝通信息、加強協(xié)作配合的綜合治理局面等。

2.推進行業(yè)標準化建設。一是盡快研究出臺車險理賠流程、車險索賠單證標準、車險理賠服務時限標準等行業(yè)性規(guī)范；二是加強組織協(xié)調(diào)，著手開展事故車維修配件和工時系數(shù)標準、事故車修理廠統(tǒng)一認證制度、修理質(zhì)量后臺控制標準、查勘定損人員職業(yè)認證和資格管理制度等研究工作。

3.加大信息化建設。一是進一步完善行業(yè)車險信息平臺功能，對各公司車險理賠全流程進行有效監(jiān)控；二是逐步完善理賠風險提示、理賠服務效率評價等功能，加強行業(yè)信息收集、發(fā)布；三是加快建立行業(yè)車型數(shù)據(jù)庫及系數(shù)，為車險進一步提高服務水平奠定有效的基礎。4.健全透明化建設。一是向行業(yè)發(fā)出《倡議書》，倡導會員公司積極參與并自覺遵守綜合治理車險理賠難的行業(yè)自律舉措及各項要求，共同維護行業(yè)社會形象；二是開展集中宣傳活動，在媒體開辟車險理賠服務專欄，公布行業(yè)理賠服務流程、規(guī)范和標準，大力宣傳車險理賠的各項監(jiān)管規(guī)定和工作要求，形成良好的輿論導向和氛圍；三是加強車險投保理賠告知制度的宣傳力度，實現(xiàn)投保人明明白白買保險、方便快捷享服務；四是建立和實施行業(yè)理賠服務質(zhì)量評價和信息披露的長效機制，有效發(fā)揮社會對理賠服務的監(jiān)督作用；五是組織開展車險理賠滿意度調(diào)查。

5.加強理論研究。中國保險學會要積極開展提高車險理賠服務質(zhì)量、提升車險在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中應有積極作用等相關課題的研究，為改善行業(yè)社會形象、提升社會滿意度提供切實可行的政策建議。

（四）各財產(chǎn)保險公司應重點開展的工作

1.加強內(nèi)控管理，建立健全各項規(guī)章制度。認真落實監(jiān)管要求，一是進一步完善車險理賠組織管理、賠案管理、數(shù)據(jù)管理、運行保障等制度和流程，建立健全反映車險理賠服務質(zhì)量的考核指標及監(jiān)督機制；加強車險理賠基礎建設，健全理賠服務體系；加大車險理賠隊伍建設，提高理賠人員專業(yè)水平。二是改進車險理賠程序，完善理賠各環(huán)節(jié)標準化建設，優(yōu)化理賠流程，簡化理賠手續(xù)，推行服務承諾、服務公約和服務規(guī)范，提升服務效率。三是加強接報案統(tǒng)一集中管理，嚴格理賠關鍵環(huán)節(jié)權限管理，嚴防人為操控導致的惡意拖賠惜賠、無理拒賠。四是強化車險理賠回訪和抽樣復核制度，提高案件處理效率。五是切實完善落實好交強險互碰自賠和交通事故快速理賠處理機制。

2.加大信息披露，保障消費者的知情權。一是按照《保險公司信息披露管理辦法》及相關監(jiān)管要求，通過多種途徑、采取有效措施，加強信息披露，使消費者直觀了解車險條款保障范圍、收益風險、除外責任、服務項目及承諾；充分了解理賠服務標準、程序、時限以及普遍關心的熱點、難點問題的處理過程、結(jié)果等重要信息，增強車險服務的透明度和公信力。二是根據(jù)監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律要求，結(jié)合公司實際，公開向社會發(fā)布《承諾書》，從提高車險滿意度和社會形象的角度明確改進理賠服務質(zhì)量工作的預期目標、具體措施和監(jiān)督機制。3.加大自查規(guī)范，切實糾正理賠服務中不符合法律法規(guī)及損害消費者合法權益的問題。全面清理未決車險理賠案件，對積壓賠案要分類加強管理和考核監(jiān)督，要嚴格依法規(guī)范案件的處理，建立并落實責任制，認真糾正理賠案件處理過程中各類違法違規(guī)行為。

4.暢通投訴渠道，維護消費者合法權益。一是加強信訪投訴案件的跟蹤檢查和匯總分析，及時處理投訴案件；二是建立并對外公布保險消費者投訴維權電話號碼，在營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時限；三是健全公司網(wǎng)站投訴功能，建立與消費者的網(wǎng)上互動交流平臺；四是建立健全公司總經(jīng)理接待日制度和疑難案件報案投訴制度，當面聽取消費者的訴求和意見。

5.推進信息化建設，提高信息化管理水平。加大信息系統(tǒng)建設力度，對車險接報案、立案、結(jié)案及其它關鍵環(huán)節(jié)要實行總公司或區(qū)域化集中管理和監(jiān)督，實現(xiàn)對車險理賠全流程的有效管控；加強理賠數(shù)據(jù)積累，為提高理賠服務效率、防范車險理賠環(huán)節(jié)風險提供技術基礎。6.完善調(diào)處機制，有效化解保險合同糾紛。加強理賠爭議的內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，同時要大力推動分支機構積極參與保險理賠糾紛外部調(diào)處機制，服從并執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，提高調(diào)處機制的執(zhí)行力；按照《車損險代位求償理賠爭議處理機制》有關要求，妥善解決保險公司之間因車損險代位求償案件產(chǎn)生的理賠爭議。五、工作步驟

（一）準備、部署階段（201*年2月－3月）

1.建立工作機制，明確工作任務。保監(jiān)會在201*年2月底前成立綜合治理車險理賠難工作組，各保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、學會、各財產(chǎn)保險公司在201*年3月底前分別成立工作組或安排責任部門，明確各自的工作職責和任務，明確責任人、小組成員和聯(lián)絡員。

2.全面部署綜合治理工作。在201*年2月召開中國保監(jiān)會綜合治理車險理賠難工作會議。會議由保監(jiān)會會領導出席并講話，工作組負責人對綜合治理車險理賠難工作進行具體部署，行業(yè)協(xié)會負責人發(fā)出《倡議書》。保監(jiān)會機關有關部門，各保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、學會和各財產(chǎn)保險公司主要負責人參會，同時邀請部分專家學者和新聞媒體代表列席會議。3.制定工作方案并按時上報。保監(jiān)會制定并下發(fā)工作方案，各保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、學會和各財產(chǎn)保險公司按照全國保險監(jiān)管工作會議精神、近期下發(fā)的《關于加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量的意見》和綜合治理車險理賠難工作會議的要求，擬訂工作方案和具體工作計劃，細化任務、落實責任，于201*年3月底前上報保監(jiān)會。（二）集中治理階段（201*年4月－12月）

1.保監(jiān)會建立督辦機制，跟蹤、監(jiān)督各有關單位落實工作方案的情況，組織開展調(diào)研，全面掌握行業(yè)綜合治理車險理賠難的工作情況，定期形成工作專報，向會領導報告。2.各保監(jiān)局按照保監(jiān)會統(tǒng)一部署落實相關工作，依法加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況的監(jiān)督檢查，加大對保險機構賠案積壓自查清理情況的監(jiān)督，嚴肅處理違法違規(guī)機構，追究各級負責人的責任，將對違法違規(guī)行為的處罰情況向社會公布。

3.行業(yè)協(xié)會開展集中宣傳活動，在主要媒體開辟車險理賠服務專欄，公布行業(yè)理賠服務流程、規(guī)范和標準，大力宣傳車險理賠的各項監(jiān)管規(guī)定和工作要求。在行業(yè)內(nèi)發(fā)出《倡議書》，從行業(yè)自律角度提出綜合治理車險理賠難的各項要求，按照方案中計劃推進相關工作。4.各財產(chǎn)保險公司開展車險理賠案件的集中清理工作，對積壓的賠案加強分類管理，嚴格依法規(guī)范案件的處理，及時糾正理賠中的問題。根據(jù)監(jiān)管規(guī)定及行業(yè)自律要求，結(jié)合公司實際，從提高車險滿意度和社會形象的角度明確改進理賠服務質(zhì)量工作的預期目標和具體措施并切實落實。

（三）總結(jié)深化階段（201*年底－201*年1季度末）

1.保監(jiān)會根據(jù)集中治理階段的情況，一是進一步部署綜合治理工作，探索建立和完善治理車險理賠難的長效機制，鞏固階段性成果。二是收集匯總各有關單位工作報告，對治理車險理賠難問題的工作開展情況進行總結(jié)并向會領導匯報，視情況召開年度總結(jié)會議，通報有關情況。三是按照會領導統(tǒng)一部署，擬定下一步的工作方案和計劃。

2.各保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會按照保監(jiān)會統(tǒng)一部署，進一步完善工作方案，有計劃、分步驟開展工作，定期形成工作簡報，向保監(jiān)會工作組報告。

3.各財產(chǎn)保險公司按照保監(jiān)會有關要求，認真貫徹落實，按時、保質(zhì)完成好各項工作，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改。

（四）鞏固提高階段（201*年2季度－201*年末）

各有關單位要按照保監(jiān)會整體決策部署和監(jiān)管政策要求，積極探索提高車險理賠服務質(zhì)量的新途徑、新方法，逐步建立提高理賠服務質(zhì)量的長效機制，創(chuàng)建以誠信為本的行業(yè)文化建設，營造行業(yè)發(fā)展的良好環(huán)境，使社會公眾對保險的認可度和滿意度顯著提高。六、工作要求（一）加強組織領導

各保監(jiān)局要加強對相關工作的指導和監(jiān)督，不斷創(chuàng)新監(jiān)管思路和方法，認真落實全國保險監(jiān)管工作會議精神，把綜合治理車險理賠難作為201*年監(jiān)管工作的重點，明確責任，周密安排，精心組織，加強指導，切實加強對被保險人合法權益的保護，加大對損害被保險人利益行為的查處力度。中國保險行業(yè)協(xié)會和各地保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮牽頭作用，加強組織協(xié)調(diào)，強化多方面的行業(yè)溝通和協(xié)作，支持和促進各公司有效改善理賠服務質(zhì)量，并建立必要的督辦和警示制度。各財產(chǎn)保險公司要高度重視，建立由主要負責人負總責、相關責任部門負主要工作責任的工作機制，加強對理賠工作的管理，在提高服務水平的基礎上，制定并落實責任追究制度。（二）完善規(guī)章制度

保監(jiān)會將抓緊研究出臺加強和改進財產(chǎn)保險理賠服務質(zhì)量工作的相關配套制度，制定切實可行的工作方案。各財產(chǎn)保險公司要按照通知要求，查找理賠服務工作中存在的不足，明確重點，制定具體的措施。（三）加強能力建設

各財產(chǎn)保險公司要充分發(fā)揮現(xiàn)有理賠服務資源的作用，積極創(chuàng)新理賠管理及服務模式和舉措。加大理賠基礎設施建設，完善理賠管理系統(tǒng)，加強理賠人員的隊伍建設，合理配備相關人員，加大培訓力度，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個環(huán)節(jié)的服務制度和工作標準，不斷改進服務質(zhì)量。

（四）加強宣傳引導

各有關單位要加大對優(yōu)化理賠服務舉措的宣傳力度，及時總結(jié)推廣各地區(qū)、各公司的先進經(jīng)驗和做法，對取得突出成績的先進集體和個人予以表彰；大力倡導以誠信為本的行業(yè)文化建設，為切實改善行業(yè)的社會形象，提高行業(yè)理賠服務質(zhì)量營造良好的社會輿論氛圍。

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