沐足領(lǐng)班職責(zé)與工作流程

領(lǐng)班職責(zé)與工作流程

領(lǐng)班是的公司基層管理員及日常運作前序的動力核心，帶領(lǐng)樓面所有工作人員做好迎賓及衛(wèi)生工作，以顧客滿意公司的環(huán)境和服務(wù)為宗旨；前提為：不斷提高改善服務(wù)和衛(wèi)生質(zhì)量；對待自身的工作，應(yīng)當(dāng)看作為一種快樂的事業(yè)；只要用心的去做每一件事情，帶著樂于為他人服務(wù)并給他人帶來快樂，看到顧客開心的笑容，那就是您的源動力，您越是喜歡客人，顧客給您的愛和快樂就越多；反之，您越是不喜歡客人，您也就會得到更多不愉快的回應(yīng)；以自身的素質(zhì)行為和動力為標(biāo)準(zhǔn)，自身的言行舉止就是下屬的典范；遇事冷靜思考、了解過程、分析、協(xié)商后處理，做事應(yīng)比下屬更積極更有動力，就會得到下屬的支持與尊重，就能使自己在工作中更得心應(yīng)手。

一、上班時間與方式：

1、每星期轉(zhuǎn)班一次，由部長安排為準(zhǔn)；

2、上班時間：早班：中午11：00下午19：30

晚班：晚上19：00凌晨03：00

注：部長認(rèn)可方能下班，如需加班由當(dāng)班部長臨時安排。

二、工作要求與職責(zé)：

1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和向部長請

示當(dāng)天工作時的注意事項并在例會時講解；2、帶領(lǐng)樓層服務(wù)員做好班前班后的衛(wèi)生并向部長匯報；

3、所有的樓層工作人員見到顧客的到來，要用公司制定的禮節(jié)、禮姿和

熱情歡快的服務(wù)用語接待顧客，顧客走時必須要有歡送聲；4、樓面的員工進入樓層均屬管轄范圍，以自身為標(biāo)準(zhǔn)，跟進督促樓層人

員的服務(wù)禮節(jié)，時刻提醒，記錄員工的服務(wù)意識優(yōu)劣；5、每天跟進灌輸服務(wù)理念給樓面人員并講解，附帶觀察監(jiān)督技師，在樓

層的服務(wù)禮節(jié)，記錄匯報或及時向部長匯報；

6、職權(quán)范圍內(nèi)遇事，先了解清楚事情經(jīng)過并記錄，處理時選擇在不影響

工作的情況下，或?qū)⒆约旱南敕ㄏ虿块L請示后再處理；

7、不可與顧客或員工有任何的爭議、爭執(zhí)，更不可以未申請私自處理不

在職權(quán)范圍內(nèi)事情，否則后果自負并處罰，如服務(wù)員申請稍休〈抽煙、上廁所、消息一下、買一點物品、接個電話等〉等類似的事情，可以根據(jù)客流量自行處理，但講明給予時間不可超過10分鐘；

8、每天總結(jié)工作上交部長審核，工作記錄必須清晰的記載時間/位置和事

情的經(jīng)過或違反事項，必須加入自己的想法和理念；

9、多了解和觀察樓面員工的意向、想法、心態(tài)，單獨談心、聊天引導(dǎo)，

以自身為標(biāo)準(zhǔn)的方式講解，從而改善、提高員工對工作的熱情和積極；10、公司范圍內(nèi)不可與任何的人員議論或談?wù)摴�司員工及公司業(yè)務(wù)（會

議時除外），更不可討論上司任何事件，如發(fā)現(xiàn)一次重罰一次；11、如員工有建議或意見的，記錄并上交部長或口頭講解。三、工作流程：

1、每天上班前提前20分鐘到公司，巡查各區(qū)域的衛(wèi)生狀況和看交接本；

向部長請示當(dāng)天的工作安排事項，例會中講解當(dāng)天工作時需要注意的事項，表揚昨日在工作中表現(xiàn)好的員工或事項，講話完畢后就以掌聲有請部長發(fā)言補充；例會結(jié)束前5分鐘安排分配樓面人員清理各區(qū)域的衛(wèi)生，例會結(jié)束后帶領(lǐng)所有樓面人員清理衛(wèi)生，清理檢查完畢后向部長匯報；

2、跟進督促樓面各職員工的工作崗位（各區(qū)域的崗位）和工作內(nèi)容，不

符合要求者及時糾正并講解示范；3、工作中如有樓面員工沒有按照工作流程操作或違反規(guī)章制度，先提醒

警示后記錄事件因由（時間、地點、過程），在不忙時或快下班時以單獨談話的方式進行講解及糾正；如再次有員工發(fā)生類似事件時，講解及糾正后，第二天在例會時以不點名的方式講解事情的弊端，如再次發(fā)生類似事件必定受到處罰，發(fā)生有第三次類似的事件自身也必定會受到處罰；遇到不在職權(quán)范圍內(nèi)的事件，及時通知上司；4、顧客走出客房后，及時檢查顧客是否有物品遺留在客房并關(guān)好空調(diào)和

電視，帶領(lǐng)服務(wù)員收拾干凈客房并檢查；經(jīng)常巡查各區(qū)域的衛(wèi)生是否整潔電源是否關(guān)閉完整；5、根據(jù)客流量安排員工吃飯或宵夜；

6、下班前一個小時內(nèi)，根據(jù)客流量安排分配及帶領(lǐng)樓面人員檢查各區(qū)域

的衛(wèi)生和電源，清理檢查完畢后向部長匯報；

7、總結(jié)自己當(dāng)天的工作和樓面員工的工作狀態(tài)（優(yōu)劣）與發(fā)生的大小事

件，第二天整理好工作記錄本上交部長審核；

8、下班前必須將所有的窗戶、電源關(guān)好，公司內(nèi)不可遺留垃圾和雜物；9、將第二天需注意的事項，記錄在交接本。

四、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求：輕擦物品時要注意毛巾遺留下的細毛。1、木地板：無雜物、漬水，清理時必須用爛了的浴巾用手輕擦干凈，保

持光澤明亮；

2、茶幾：臺面無污漬、漬水，物品必須擺放整齊；3、電視機：每天早班負責(zé)輕擦一次，保持無灰塵；

4、沐足（套）：整潔無塵、無細小雜物，每十天徹底清理一次；5、所有毛巾：無任何的污漬、毛發(fā)，線條勾出剪掉；

6、窗戶：窗臺無灰塵、污漬，玻璃潔凈、明亮，平時檢查清理，每月徹底清理一次；

7、空調(diào)：每隔兩個月清洗一次過濾網(wǎng)和輕擦表層；（抽風(fēng)機）8、天花、墻紙不可有蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲，墻紙不可有損壞，掛畫、消毒柜每

十天輕擦一次，時鐘的時間必須與前臺的一致，定時更換電池與輕擦；9、房間的空氣必須保持清新無異味，物料和物件必須備齊（電視遙控、

空調(diào)遙控、紙巾、紙巾盒、煙灰缸、棉簽、牙簽、拖鞋、沐浴露）。五、檢查房間：

1、空氣是否清新無異味，有異味時噴灑空氣清洗劑；

2、物品擺放是否整齊干凈，無污漬、灰塵、漬水、細小雜物等；3、電源是否關(guān)好；（空調(diào)、電視、影響、照明燈等）

4、照明燈是否亮；時鐘的時間是否準(zhǔn)確；電視遙控和空調(diào)遙控是否能正

常使用；物料和物件是否齊全。六、通道和大廳的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、地毯：不可將水倒灑在地毯上（如有重罰50元），時刻必須保持

艷麗潔凈，平面和角落處不可有任何的雜物；（煙頭、紙巾、毛發(fā)等雜物）

2、墻面：保持干凈整潔，不可有污漬；（手、腳、水印等污漬）3、沙發(fā)（套）：不可有刮、勾痕或細小雜物（毛發(fā)、煙灰等），茶幾、

茶具必須干凈整潔；

4、收銀臺：物品必須擺放整齊干凈，無灰塵雜物；

5、水吧臺：物品必須擺放整齊干凈，杯、碟等餐具必須一塵不染；水果

刀、砧板必須保持干凈無異味；

6、冰箱：必須歸類擺放整齊干凈，經(jīng)常清理衛(wèi)生（拿取有記錄）。七、蒸汽房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：顧客使用的毛巾不可有任何的污漬和勾線。1、底板：經(jīng)常使用拖把拖干，不可有雜物；

2、蒸汽房房內(nèi)：每一個顧客在使用前，不可有任何的細小雜物；3、沖涼房：物品擺放整齊，保持潔凈衛(wèi)生；

4、衣柜：顧客使用后必須清理，（衣架3個和拖鞋一對）5、保持空氣清新，衛(wèi)生干凈整潔。八、洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

1、底板：保持干爽潔凈，平面和角落處無漬物；2、天花和墻壁無蜘蛛網(wǎng)或蚊蟲，保持空氣流通無異味；3、每相隔15分鐘沖洗一次。九、會議程序與事項：

1、每天下午18：30開會（必須準(zhǔn)時，如遲到者站立開會并處罰）；2、匯報昨日和早班的工作優(yōu)劣或需要改善的地方，不可只講事情的發(fā)

生，不論任何的事件必須有自己的想法和觀點；如：一個服務(wù)員沒有按要求做服務(wù)禮節(jié)，記錄日期、時間、地點，發(fā)現(xiàn)時是否提醒糾正，因何原因沒有按要求操作，我個人覺得是××原因，因該這樣……加強或改善；

3、匯報事件必須清晰明了，如：標(biāo)題，我的第一件事是……，第二件事

是……等，必須有事情起因、過程、個人觀點、處理意見；在匯報完時：我的匯報完畢或回答完畢。

4、議事時必須有記錄，不可打段他人的話題，等安排討論時方可提問；5、每天所發(fā)生的事件和會議的內(nèi)容，必須清晰的記錄在工作本，每個星

期日將工作本上交部長審查周期工作。十、其他事項：

1、每天下午17：00輪流安排樓面員工吃飯；2、不忙時，以交談的方式講解服務(wù)禮節(jié)的要點和如何快速的將房間收拾

整潔干凈，從而加強員工的服務(wù)意識；

3、經(jīng)常練習(xí)應(yīng)對客流量多時的服務(wù)流程和快速收拾客房；

4、公司全部區(qū)域的硬件設(shè)施必須保護好，否則處罰，自然折舊除外；5、所有區(qū)域的衛(wèi)生（包括角落處），每天必須徹底清理干凈，任何的物

品必須整齊的擺放；時刻檢查各職員工的儀容、儀表；6、宿舍的衛(wèi)生必須保持干爽整潔，每個星期定時檢查。

DIY辦公室201*年9月1日

擴展閱讀：足療崗位職責(zé)

職務(wù)足療主管制訂部門足療部職務(wù)說明書JobDescription職級生效日期201*-11-10頁次1/11、報告對象：足療部/足療部經(jīng)理2、督導(dǎo)對象：足療部領(lǐng)班及員工3、職務(wù)概述：負責(zé)安排足療部正常運作，監(jiān)督并保證服務(wù)質(zhì)量4、主要職責(zé)：4.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行董事會及總經(jīng)理下達的各項工作4.2了解客情，負責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，了解保健室的使用情況及員工工作狀態(tài)4.3結(jié)合本部門情況認(rèn)真落實九大系統(tǒng)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，發(fā)揮其應(yīng)有的作用4.4在營業(yè)期間負責(zé)對整個部門的督導(dǎo)、巡查，迎送重要賓客并在服務(wù)中給予特殊關(guān)注，認(rèn)真處理賓客投訴并及時向上級匯報4.5檢查對客服務(wù)結(jié)賬過程，杜絕營私舞弊現(xiàn)象4.6督導(dǎo)員工正確使用部門的各項設(shè)備及用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制部門各種物品損耗4.7建立部門物品管理制度，組織管理好部門各種物品4.8督導(dǎo)所有員工保持始終如一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4.9簽署部門各種單據(jù)，保證部門正常運轉(zhuǎn)4.10了解員工思想、工作和生活情況，疏導(dǎo)化解矛盾分歧，實行制度化和人性化相結(jié)合的長效管理，妥善處理好員工提出的意見和建議4.11熟悉員工的服務(wù)、技術(shù)等操作技能，負責(zé)對員工工作表現(xiàn)的定期評估，并組織落實員工培訓(xùn)和考核4.12組織并主持部門會議，督導(dǎo)部門員工遵守酒店各項規(guī)章制度5、職務(wù)資格：5.1高中以上學(xué)歷；5.2具備相關(guān)工作經(jīng)歷，有豐富的足療管理經(jīng)驗；5.3熱愛本職工作，有敬業(yè)精神；5.4具備相當(dāng)管理經(jīng)驗和溝通能力；5.5能公正處理各類問題。批準(zhǔn)：審核：編制：

職務(wù)制訂部門足療領(lǐng)班足療部職級生效日期頁次1/1201*-11-10職務(wù)說明書JobDescription1、報告對象：足療主管2、督導(dǎo)對象：足療技師3、職務(wù)概述：協(xié)助主管做好本部門日常管理工作，進行技師手法培訓(xùn)4、主要職責(zé)：4.1協(xié)助主管做好本部門日常管理工作4.2了解部門運作，主管休假時行使主管權(quán)責(zé)，安排各項服務(wù)工作并負責(zé)迎賓及安排包房4.3監(jiān)督技師上鐘時各項服務(wù)是否有違規(guī)現(xiàn)象并及時指正，事后報告主管，根據(jù)具體情況給予相應(yīng)處罰4.4具備較高的足療技術(shù)，定期給技師做培訓(xùn)4.5了解部門各種足療用品的使用和庫存情況4.6善于與員工溝通，了解員工心理并及時向上反饋員工意見，降低員工離職率4.7善于跟顧客溝通，聽取顧客意見及建議并反饋上報，以便公司對經(jīng)營方針和經(jīng)營策略作相應(yīng)調(diào)整4.9督促部門衛(wèi)生檢查工作4.10督促并檢查本部門節(jié)能工作4.11督促并檢查本部門設(shè)施設(shè)備完好情況，如有異常及時保修和提出更新添置意見4.12跟相關(guān)部門溝通，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5、職務(wù)資格5.1具備初中以上學(xué)歷；5.2從事足療工作三年以上，熟練掌握足療各項技術(shù)；5.3具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，負責(zé)新技師的培訓(xùn)工作；5.4具備一定的管理能力，工作中能起帶頭作用；5.5有敬業(yè)精神，熱愛本職工作。批準(zhǔn)：審核：編制：

職務(wù)制訂部門足療技師足療部職級生效日期201*-11-10職務(wù)說明書JobDescription頁次1/11、報告對象：足療領(lǐng)班、足療主管2、督導(dǎo)對象：3、職務(wù)概述：4、主要職責(zé)：4.1、愛好本職工作，樂于從事服務(wù)行業(yè)；4.2、熟知身體重要穴位、足底穴位，熟悉各穴位的按摩技巧；4.3、熟練掌握人體各部位的按摩手法，能為客人做簡單的理療和放松；4.4、嚴(yán)格按足療技師標(biāo)準(zhǔn)工作程序為所有客人提供服務(wù)，在服務(wù)過程中不得私自減少服務(wù)項目，或隨意縮短服務(wù)時間；4.5、技師必須了解各種價位藥品名稱及使用方法；4.6、盡量推薦高端服務(wù)，但不能因為客人選擇低價位而產(chǎn)生歧視心理，影響對客服務(wù)態(tài)度；4.7、注重服務(wù)細節(jié)，隨時了解顧客需求并盡力滿足；4.8、具備學(xué)習(xí)精神并勇于創(chuàng)新，使自己的技術(shù)得以不斷完善，以便更好服務(wù)客人，也為自己提供更為廣闊的發(fā)展空間；4.9、善于跟客人溝通，與客人交流語言得體，不亢不卑，以自己的技術(shù)贏得客人的信任；4.10、每天按主管要求完成部門內(nèi)衛(wèi)生工作，為顧客提供舒適的休閑環(huán)境；4.11、愛護部門財產(chǎn)，服務(wù)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障須及時報修，以免造成更嚴(yán)重的損失；4.12、注意部門節(jié)能工作，客人離開后須立即關(guān)閉空調(diào)，平時注意部門燈光的控管及節(jié)約用水，避免造成能源浪費；4.13、妥善處理同事間關(guān)系，技師按規(guī)定輪牌，若有疑問按主管要求先行服務(wù)，下鐘后再作調(diào)整；5、職務(wù)資格5.1具備初中以上學(xué)歷；5.2熱愛本職工作，具備服務(wù)意識；5.3具備一定溝通能力，善于跟客人溝通；5.4具備學(xué)習(xí)能力，能不斷改進提升自我；5.5具備較強的組織紀(jì)律性。批準(zhǔn)：審核：編制：

職務(wù)說明書JobDescription職務(wù)服務(wù)員領(lǐng)班制訂部門足療部職級生效日期201*-11-10頁次1/11、報告對象：足療部經(jīng)理2、督導(dǎo)對象：3、職務(wù)概述：負責(zé)茶吧的日常管理，保證茶吧正常經(jīng)營4、主要職責(zé)：4.1嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門下達的各項工作指標(biāo)；4.2合理安排本部門班次，在客人集中時應(yīng)對當(dāng)班人員作及時調(diào)整；4.3訓(xùn)導(dǎo)員工提高服務(wù)意識，想方設(shè)法滿足客人提出的合理要求；4.4給新員工做技能培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計劃，讓他們在最短時間內(nèi)勝任本職工作；4.5不斷加強和提高自己的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識及管理水平；4.6安排、督促并檢查部門衛(wèi)生工作，確保為客人提供舒適、整潔的娛樂環(huán)境；4.7做好部門的能源控制，制定電源開關(guān)時間，客人離開及時關(guān)閉空調(diào)；4.8做好本部門成本率、茶具破損率的控制；4.8恰當(dāng)處理賓客投訴，善于化解矛盾，必要時通知當(dāng)值經(jīng)理，避免造成不良后果；4.9收集部門客人投訴案例及處理方式，給本部門員工做分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的投訴再次發(fā)生，亦可作為新員工入職的培訓(xùn)資料；4.10了解本酒店基本概況、產(chǎn)品種類及價格，能回答客人提出問題并推銷酒店產(chǎn)品；4.11熟知本部門銷售產(chǎn)品，并根據(jù)客人提出要求對產(chǎn)品種類、價格向經(jīng)理提出恰當(dāng)建議，以便對經(jīng)營項目及價格做出相應(yīng)調(diào)整；4.12經(jīng)常與部門員工溝通，了解員工思想動態(tài)，保持本部門員工穩(wěn)定；4.13跟三樓各營業(yè)點密切協(xié)作，協(xié)助做好各營業(yè)點服務(wù)工作。5、職務(wù)資格5.1高中以上文化；5.2對足療文化有相當(dāng)了解；5.3具備一定的管理能力和較強的溝通能力；5.4能有效的控制成本及預(yù)算；5.5有較強的服務(wù)意識。批準(zhǔn)：審核：編制：

職務(wù)說明書JobDescription職務(wù)服務(wù)員職級制訂部門足療部生效日期1、報告對象：服務(wù)員領(lǐng)班2、督導(dǎo)對象：3、職務(wù)概述：負責(zé)到足療部消費客人接待工作4、主要職責(zé)：201*-11-10頁次1/14.1熱衷于本職工作，對足療及服務(wù)業(yè)感興趣；4.2對足療文化、各種足療藥水及足療知識有一定了解，并能在工作中不斷的充實自己，提高自己的業(yè)務(wù)水平；4.3服從領(lǐng)班及部門管理，切實完成部門交辦的工作及各項工作指標(biāo)；4.4耐心接待每一位顧客，舉止優(yōu)雅大方，服務(wù)熱情專業(yè)；4.5在營業(yè)區(qū)域遇到每一位客人都要熱情招呼，遇到客人有任何合理要求都必須盡力解決，必要時請示上司；4.6做好當(dāng)班的衛(wèi)生工作，為客人提供優(yōu)雅的休閑環(huán)境；4.7熟知部門各種茶品及其它物品的擺放位置、功能、價格等，避免服務(wù)中造成困擾；4.8隨時保持客人桌面的整潔，有廢棄物應(yīng)及時清理，保持包房潔凈；4.9送單及時，確保的結(jié)賬快速、準(zhǔn)確，如有掛賬或簽免單必須要確認(rèn)清楚，如有不明白可立即向上級請示，以免造成損失或結(jié)賬延誤；4.10善于解決客人投訴并聽取客人的意見、建議并及時反饋，以便部門工作的改進及服務(wù)提升，提高客人的滿意度4.11做好客人迎送工作5、職務(wù)資格5.1初中以上學(xué)歷；5.2具備一定的服務(wù)意識，并愿意從事服務(wù)工作；5.3具備一定的處理問題能力善于與人溝通；5.4具備成本意識；5.5具備較強的組織紀(jì)律性。批準(zhǔn)：審核：編制：

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