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導(dǎo)醫(yī)工作流程

網(wǎng)站:公文素材庫 | 時間:2019-05-29 03:22:40 | 移動端:導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

時間每期7:307:507:508:008:0017:3017:3017:40工作內(nèi)容早會:總結(jié)昨天的工作,布置當(dāng)天工作,傳達(dá)院例會內(nèi)容。整理內(nèi)務(wù),打掃衛(wèi)生,更換報紙,補充宣傳資料,準(zhǔn)備當(dāng)日用品(病歷本、登記本、水杯及宣傳材料)分診導(dǎo)醫(yī):將初診患者分到各診室,將診室醫(yī)生介紹給患者。巡視導(dǎo)醫(yī):1、協(xié)助患者劃價、交費、取藥、陪同患者做各項檢查及治療。2、接送輸液的患者,做物理治療。候診導(dǎo)醫(yī):1、協(xié)助醫(yī)生安排好每位就診患者,對候診家屬做好服務(wù)工作。2、維持好各診室的候診秩序。3、負(fù)責(zé)安排做B超的患者,維持好秩序。1、整理導(dǎo)醫(yī)臺,做好交接班工作。2、記當(dāng)日工作記錄3、為明天工作做好準(zhǔn)備。具體要求1、著裝整潔,談吐文雅,舉止端莊,語言親切,淡妝上崗。2、在全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中,要面帶微笑,熱情禮貌,使用文明用語(您好!您來了!慢走!),做到“五聲”:迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲、3、準(zhǔn)確及時登記病人,服從上級領(lǐng)導(dǎo)的分診要求,不帶任何的私人情緒。4、加強學(xué)習(xí),擴寬知識面,全面熟悉院內(nèi)所開展的各種項目和儀器,同時要了解當(dāng)日廣告內(nèi)容及我院開展的各項活動內(nèi)容。5、各樓層導(dǎo)醫(yī)全面執(zhí)行上迎、下送,做到:手勤、腿勤、眼勤、嘴勤,眼觀六路,耳聽八方。6、為患者取、送藥品時,認(rèn)真與藥劑科、輸液室、住院部進行三查八對。代替患者交費時,一定當(dāng)面點清錢款,交代清楚。7、協(xié)助患者做化驗、治療、劃價交費時,做到全程陪同服務(wù),如遇特殊情況及時與醫(yī)生進行溝通。8、按院里要求,認(rèn)真填寫病歷本及登記報表,做到字跡工整,報表準(zhǔn)確無誤。9、各樓層導(dǎo)醫(yī),分工協(xié)作,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時反饋給有關(guān)科室及各主管部門。10、維持好候診秩序,密切觀察就診患者,做好患者家屬的候診服務(wù)工作。11、對來院推銷,醫(yī)藥、廣告及其他人員態(tài)度要好,婉轉(zhuǎn)的留下材料送到有關(guān)部門,遇到閑雜可疑人員要隨即應(yīng)變。12、保持各樓層醫(yī)臺干凈、整潔、每天報紙上架,補充宣傳資料。13、各班要每天認(rèn)真記工作記錄,將患者的反饋、工作發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄在工作記錄中。14、來人找7樓辦公室要先打電話通知,經(jīng)本人同意后帶至有關(guān)科室后離開。

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導(dǎo)醫(yī)工作流程及要求

開診前:

1、晨會:每日7:50召開晨會,按身高順序排隊,互相檢查衣、帽、鞋整潔后,雙手交叉握在前面,面帶微笑站立。

2、晨會結(jié)束后,立即進入各自崗位,根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強弱,溫度等變化,選擇性開啟照明燈、電視機電源開關(guān)、開啟導(dǎo)醫(yī)臺電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計表及病歷等。

3、檢查候診大廳沙發(fā)、茶幾、電視柜等物品擺放是否整齊清潔,保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔,及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機電源,準(zhǔn)備水杯,清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應(yīng)。5、開啟電視機電源,取出電視遙控器,調(diào)節(jié)電視機音量到14。6、對照醫(yī)生值班表,掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單,以做到準(zhǔn)確分診。

7、在醫(yī)生未上班前,對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況,對病情較重者應(yīng)妥善安排。

開診后:

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置:門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)四人,分早班(8:00-16:00)、正班,相互銜接配合。二人在導(dǎo)醫(yī)臺后坐姿服務(wù),二人到門口站立服務(wù)。沒有患者前來時,要巡回服務(wù),但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。遇有電話或新患者,應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

2、患者來到時,導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候患者,并記錄患者姓名、性別、就診科室(醫(yī)生)、家庭住址(區(qū)鎮(zhèn))等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診,引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流,如告訴醫(yī)生姓名,專業(yè)特長,或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診,則請患者在候診處稍等,將病歷送入診室,雙手遞放于診桌,輕步退出,帶好房門。出門后主動與患者打招呼,給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時,要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時簡單詢問病史,如發(fā)現(xiàn)異常,及時與醫(yī)生聯(lián)系,以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診,協(xié)助交費、取藥等服務(wù)。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰,屬重癥者優(yōu)先就診,并做好其他病友的解釋工作,以取得病友諒解。

6、維護就診環(huán)境和秩序:導(dǎo)醫(yī)臺前沒有患者時,應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域,歸還被移動的候診椅及其它物件,及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫(yī)生診室內(nèi)候診,應(yīng)勸其退出診室,以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時,要及時疏導(dǎo),必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映,并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護士長和門診管理人員,以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為,應(yīng)立即上前安慰,并及時向護士長或門診管理人員報告,或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時,應(yīng)立即向護士長或管理人員請示。

8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視,妥善安排候檢患者。

9、認(rèn)真做好門診咨詢,預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班工作及要求

1、統(tǒng)計每日就診人數(shù),并送院辦公室匯總。

2、巡視各診室患者就診情況,如有患者,應(yīng)等患者就診完畢后方可離開。3、清理候診區(qū)域,關(guān)閉電視、飲水機、電腦等電源。4、清洗消毒物品,清理導(dǎo)診臺,鎖柜子、下班。九州皮膚病醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求

基本服務(wù)要求概括為十個字:“微笑、主動、迎送、掛號、導(dǎo)引”

1、微笑服務(wù):面帶微笑,坐姿站姿規(guī)范,熱情禮貌,一張笑臉,一聲問候,一份熱情,接待患者時站立,耐心回答患者詢問,正確引患者到各科就診。2、主動服務(wù):隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài),主動攙扶年老體弱的患者,協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手,維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù):導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝,保持衣帽整齊,佩帶胸卡,淡妝上崗。平時二人在醫(yī)院大門口迎送進出院的患者。4、掛號服務(wù):站立式服務(wù),詢問患者掛號情況,做好初、復(fù)診患者的登記工作,患者無特殊要求,根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù):走動式服務(wù),對行走不方便患者上前攙扶,負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室,詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。

導(dǎo)醫(yī)上班時間:“十不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)吃零食、干私事;不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;

不準(zhǔn)看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。不準(zhǔn)約會私人客人;不準(zhǔn)對患者不理不睬;不準(zhǔn)索取患者取禮物;不準(zhǔn)與患者頂撞吵架;不準(zhǔn)擅自離崗串崗;不準(zhǔn)遲到早退;不準(zhǔn)衣帽不整。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求

基本業(yè)務(wù)技能概括為:四熟悉:對一般疾病熟悉,對醫(yī)生技術(shù)熟悉,對科室情況熟悉,對一般收費標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

1、護士學(xué)校畢業(yè),對一般常見癥狀和疾病能了解,作出正確的分診掛號。2、對醫(yī)院基本情況熟悉,對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉,能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉,能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉,需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費標(biāo)準(zhǔn)熟悉,能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

本院導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗:導(dǎo)醫(yī)臺崗、導(dǎo)引崗、迎送崗1、導(dǎo)醫(yī)臺崗導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺崗

1)掛號分診:要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切,詢問每一位患者的病情,并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進行分診,力求準(zhǔn)確,以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷,要求封面資料齊全(特別是要注明聯(lián)系電話),以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2)咨詢工作:導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口,對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員,增強患者就醫(yī)的信心;颊邔︶t(yī)療工作的投訴與不滿,導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋,并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。2、導(dǎo)引崗導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗

1)導(dǎo)引服務(wù):主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診,導(dǎo)引過程做到中熱情、主動,親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶,對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室,向患者介紹醫(yī)生,送上病歷,安排好病員就坐后再退出。2)主動指引:要求主動觀察,熱情大方,靈活機動,對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項檢查及治療,配合醫(yī)護及保安運送患者上住院部,指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗

1)迎接服務(wù):大門入口站立一人,負(fù)責(zé)微笑迎送患者,對進院患者禮貌迎接,引導(dǎo)到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關(guān)情況。

2)送走服務(wù):對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里,協(xié)助其上車告別。九州皮膚病醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象,導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動,都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,為了進一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì),使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化,走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型:大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起,統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng),做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異,燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲:不得留長甲或抹指甲油,上班時不得佩戴任何首飾。3、化妝:不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝:統(tǒng)一著裝,穿著工服、工褲、工鞋,穿工作服時應(yīng)保持清潔,無破損污垢皺褶,扣齊衣扣,不挽袖口,不露出便裝,上班時戴工作帽。5、舉止:要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕:說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、坐姿:要求:舒展、端莊、大方。

坐姿時,不得前俯后仰、左右晃動,不得伸直或不停抖動雙腿。2、站姿:要求:端莊、大方、穩(wěn)重之感。站立時不得東倒西歪,依靠墻上或伏在桌上。

3.走姿:要求:頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動,不允許快跑和急走(搶救除外)

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑,認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師,送上病歷,協(xié)助安排患者坐下后,方才禮貌向患者告別,離開診室。

3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時,要與患者親情交流,介紹醫(yī)院情況,解答患者疑問。讓患者增強對醫(yī)院的信心。

四、服務(wù)規(guī)范用語:

各種語言:盡量降低聲調(diào)說話,多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”,令人感到親切和被尊重,常用的禮貌用語如下:1、問候語:您好!早上好!上午好!中午好!下午好!

2、詢問語:請問您看什么科?請問您找哪位醫(yī)生?請問你哪兒不舒服?3、應(yīng)答語:不必客氣!沒關(guān)系!這是我應(yīng)該做的!好的!是的!我會盡力而為的!我明白了!

4、致歉語:實在對不起!請原諒!很抱歉!對不起,讓您等久了。5、道別語:請慢走,一路平安!

6、祝福語:祝您早日康復(fù)!祝您工作愉快!

7、感謝語:謝謝!謝謝您的合作(配合)!感謝您的寶貴意見!

8、接待語:請坐!請稍等!稱呼:恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要,一般不要直呼其名,可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者,以“老”字構(gòu)成尊稱語,例如:“老伯”、“老人家”、“老大媽”等,并注意講話講話的語氣語調(diào),對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣:1、這不關(guān)我的事!2、我不知道!3、我現(xiàn)在沒時間!4、你沒看見我在忙嗎!5、你的眼睛怎么不看?6、你怎么搞的?

7、你去告狀就是!

8、忌用反問的語氣回答問題;9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度:

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征,要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責(zé)任感。

具體為12個字:主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者,不得左顧右盼、心不在焉。征求患者意見時要態(tài)度誠懇,有失禮之處及時向患者道歉;颊呷缬胁欢Y貌言行時,不得與患者爭辯,應(yīng)耐心解釋。

七、禁忌的行為:

1、患者需要服務(wù)不理不問。2、用手指指著患者說話。3、用冷漠的眼光看患者。4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為(如在大廳大聲喧嘩,呼喊他人)

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